Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại ngân hàng TMCP đông á đến năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM *** TH C M NG GI I PHÁP NÂNG C O HIỆU QU HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP Đ NG Á ĐẾN NĂM 2020 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 UẬN VĂN THẠC Ĩ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHO HỌC: PGS.TS H TIẾN D NG Tp Hồ Chí Minh – Năm 2013 ỜI C M ĐO N Tôi xin cam đoan rằng: Cơng trình tơi thực Các số liệu kết nghiên cứu nêu luận văn hồn tồn trung thực Thơng tin trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc cụ thể Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng Lê Thị Cẩm Sang năm 2013 MỤC LỤC TR NG PHỤ BÌA ỜI C M ĐO N MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT D NH MỤC B NG BIỂU D NH MỤC HÌNH VẼ D NH MỤC PHỤC ỤC PHẦN MỞ ĐẦU i L ch n đ tài nghiên cứu i 1.1 Tính cấp thiết đ tài i 1.2 Tổng quan v cơng trình nghiên cứu ii Mục tiêu nghiên cứu iv Đối tượng ph m vi gi i h n đ tài iv Phương pháp nghiên cứu iv Ý nghĩa thực tiễn đ tài v Kết cấu đ tài v CHƯƠNG 1: CƠ Ở Ý UẬN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ HIỆU QU HOẠT ĐỘNG KINH DO NH CỦ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Chức Ngân hàng thương m i 1.1.3 tr Ngân hàng thươngm i 1.1.4 Các mặt ho t động ngân hàng thương m i 1.1.5 Các nghiệp vụ chủ yếu Ngân hàng thươngm i 1.2 HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1 Hiệu ho t động kinh doanh ngân hàng thương m i 1.2.1.1 Thu nhập ngân hàng: 1.2.1.2 Chi phí ngân hàng 1.2.1.3 Lợi nhuận ngân hàng 1.2.2 Các tiêu đánh giá hiệu ho t động kinh doanh ngân hàng thương m i 1.2.2.1 Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động tốc độ tăng trưởng tín dụng: .9 1.2.2.2 Hiệu suất sử dụng vốn: 10 1.2.2.3 Tỷ suất lợi nhuận hoạt động tín dụng: 10 1.2.2.4 Tỷ lệ thu nhập lãi cận biên (Net Interest Margin - NIM) 10 1.2.2.5 Tỷ lệ thu nhập lãi cận biên (Non interest Margin - MN) .11 1.2.2.6 Tỷ lệ sinh lời hoạt động: 11 1.2.2.7 Tỷ lệ lợi nhuận từ kinh doanh dịch vụ: 11 1.2.2.8 Tỷ lệ tài sản sinh lời: 11 1.2.2.9 Tỷ lệ lợi nhuận tổng tài sản – ROA: 12 1.2.2.10 Tỷ lệ lợi nhuận vốn chủ sở hữu – ROE: 12 1.2.2.11 Hệ số an toàn vốn tối thiểu CAR 12 1.2.2.12 Tỷ suất doanh lợi 13 1.2.2.13 Tỷ lệ nợ hạn: 14 1.3 SỰ CẦN THIẾT CỦA IỆC NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NHTM 14 KẾT UẬN CHƯƠNG 15 CHƯƠNG 2: PHÂN T CH HIỆU QU HOẠT ĐỘNG KINH DO NH CỦ NGÂN HÀNG TMCP Đ NG Á 18 2.1 TỔNG QUAN Ề NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á 18 2.1.1 Thông tin chung 18 2.1.2 Quá trình phát triển 18 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 20 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DONGA BANK GIAI ĐOẠN 2010 – 2012 24 2.2.1 huy động vốn 24 2.2.2 ho t động tín dụng: 25 2.2.2.1 Dư nợ tín dụng 25 2.2.2.2 Chất lượng tín dụng 26 2.2.3 cung cấp dịch vụ tài 27 2.2.3.1 Thanh toán nước 27 2.2.3.2 Thanh toán quốc tế 28 2.2.3.3 Kinh doanh ngoại tệ 29 2.2.3.4 Các dịch vụ khác 29 2.2.4 m ng lư i ho t động 30 2.2.4.1 Mạng lưới chi nhánh 30 2.2.4.2 Mạng lưới khách hàng loại dịch vụ cho khách hàng 30 2.2.4.3 DongA Bank tự động: 31 2.2.4.4 DongA Bank điện tử: 31 2.2.4.5 SMS Banking/Mobile Banking/Internet Banking/PhoneBanking 31 2.2.5 thị phần khả c nh tranh: 32 2.2.6 lực công nghệ: 33 2.2.7 nguồn nhân lực, lực tổ chức quản l rủi ro: 34 2.2.7.1 Nguồn nhân lực 34 2.2.7.2 Về tổ chức quản lý rủi ro 34 2.3 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI ỚI HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DONGA BANK 35 2.3.1 Khách hàng sử dụng dịch DongA Bank: 36 2.3.2 Các dịch vụ sử dụng nhi u 36 2.3.3 Mức độ hài l ng v chất lượng phục vụ 37 2.3.4 Mức độ hài l ng v chất lượng dịch vụ 37 2.3.5 Mức độ hài l ng v phí dịch vụ 38 2.3.6 Mức độ hài l ng v sở vật chất 38 2.3.7 Mức độ hài l ng v hệ thống kênh phân phối 39 2.3.8 Mức độ hài l ng v giải khiếu n i 39 2.3.9 Mức độ hài l ng v chương trình khuyến 40 2.3.10 Mức độ gợi nh quảng cáo 40 2.4 ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DONGA BANK QUA CÁC NĂM 2010 – 2012 41 2.4.1 Kết ho t động 41 2.4.2 Hiệu suất sử dụng vốn 42 2.4.3 Tỷ suất lợi nhuận ho t động tín dụng 43 2.4.4 Tỷ lệ thu nhập lãi cận biên (NIM) 44 2.4.5 Tỷ lệ thu nhập lãi cận biên (NM) 45 2.4.6 Tỷ lệ sinh lời ho t động 46 2.4.7 Tỷ lệ lợi nhuận từ kinh doanh dịch vụ 46 2.4.8 Tỷ lệ tài sản sinh lời 47 2.4.9 Tỷ lệ lợi nhuận tổng tài sản (ROA:) 47 2.4.10 Tỷ suất sinh lời / ốn chủ sở hữu (ROE) 48 2.4.11 Tỷ lệ an toàn vốn (CAR) 49 2.4.12 Tỷ suất doanh lợi 50 2.4.13 Tỷ lệ nợ h n 50 2.5 ĐÁNH GIÁ CHUNG Ề HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA DONGA BANK 51 2.5.1 Ưu điểm 51 2.5.2 H n chế: 52 2.5.2.1 Về trình độ quản lý nguồn nhân lực: 52 2.5.2.2 Về thị trường 52 2.5.2.3 Về hoạt động Marketing 53 2.5.2.4 Về sở vật chất kỹ thuật 53 2.5.2.5 Về chi phí 54 CHƯƠNG 3: MỘT GI I PHÁP NH M NÂNG C O HIỆU QU HOẠT ĐỘNG KINH DO NH TẠI NGÂN HÀNG TMCP Đ NG Á 55 3.1 Đ NH HƯỚNG PHÁT TRI NCỦA DONGA BANK 55 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DONGA BANK 56 3.2.1 Nâng cao vai tr quản l công tác quản trị nguồn nhân lực DongA Bank: 57 3.2.1.1 Vai tr quản lý: 57 3.2.1.2 C ng tác quản trị nguồn nhân lực: 58 3.2.2 Mở rộng thị trường ho t động DongA Bank 58 3.2.2.1 Giải pháp nhằm tăng trưởng số lượng khách hàng: 58 3.2.2.2 Tăng cường mạng lưới hoạt động: 59 3.2.2.3 Giải pháp đa dạng hóa sản phẩm, kênh dịch vụ tài chính: 59 3.2.3 Giải pháp v ho t động Mark ting: 60 3.2.3.1 Giải pháp cho hoạt động Marketing dịch vụ 60 3.2.3.2 Giải pháp chế độ phục vụ đãi ngộ khách hàng 61 3.2.3.3 Giải pháp hoạt động tiếp thị: 63 3.2.3.4 Giải pháp nâng cao chức nâng ph ng quan hệ khách hàng: .63 3.2.4 Giải pháp v sở vật chất, kỷ thuật công nghệ: 64 3.2.5 Giải pháp v chi phí 65 3.2.6 Một số giải pháp khác 66 3.2.6.1 Về huy động vốn 66 3.2.6.2 Giải pháp hoạt động tín dụng, giảm tỷ lệ nợ xấu: 67 3.3 DỰ KIẾN KẾT QUẢ ĐEM LẠI KHI THỰC HIỆN GIẢI PHÁP 68 3.4 CÁC KIẾN NGH 71 3.4.1 Kiến nghị v i Chính phủ, Ngân hàng Nhà nư c iệt Nam 71 3.4.2 Kiến nghị v i Hiệp hội Ngân hàng iệt Nam 72 KẾT UẬN CHƯƠNG 72 TÀI IỆU TH M KH O 74 PHỤ ỤC 76 Phụ lục PHIẾU THĂM DO Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 76 Phụ lục BẢNG TỔNG HỢP Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG 70 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng thương m i cổ phần Á Châu BIDV : Ngân hàng đầu tư phát triển iệt Nam BKS : Ban kiểm sốt BTC : Bộ tài CP : Cổ phần ĐHĐCĐ : Đ i hội đồng cổ đông DongA Bank : Ngân hàng thương m i cổ phần Đông Á EIB : Ngân hàng thương m i cổ phần XNK iệt Nam HĐQT : Hội đồng quản trị NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nư c NHTM : Ngân hàng thương m i NHTMCP : Ngân hàng thương m i cổ phần NHTMNN : Ngân hàng thương m i nhà nư c NHTMVN : Ngân hàng thương m i iệt Nam NXB : Nhà xuất ROA : Tỷ số lợi nhuận tổng tài sản ROE : Tỷ số lợi nhuận vốn chủ sở hữu WTO : Tổ chức thương m i gi i DANH MỤC B NG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình vốn huy động từ 2010 - 2012 24 Bảng 2.2: Tình hình dự phịng tín dụng từ 2010 - 2012 26 Bảng 2.3: Tỷ lệ nợ xấu từ 2010 - 2012 27 Bảng 2.4: Tình hình nhân Dong Bank năm 2012 34 Bảng 2.5: Thống kê sử dụng dịch vụ DongA Bank 36 Bảng 2.6: Thống kê sử dụng dịch vụ nhiều DongA Bank .36 Bảng 2.7: Thống kê mức độ hài lòng chất lượng phục vụ 37 Bảng 2.8: Thống kê mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ .37 Bảng 2.9: Thống kê mức độ hài lịng phí dịch vụ 38 Bảng 2.10: Thống kê mức độ hài lòng sở vật chất .38 Bảng 2.11: Thống kê mức độ hài lòng kênh phân phối .39 Bảng 2.12: Thống kê mức độ hài lòng giải khiếu nại 39 Bảng 2.13: Thống kê mức độ hài lịng chương trình khuyến 40 Bảng 2.14: Thống kê mức độ gợi nhớ khách hàng .40 Bảng 2.15: Tình hình lợi nhuận DongA Bank từ 2010 41 Bảng 2.16: Kết hoạt động NH TMCP năm 2012 41 Bảng 2.17: Tỷ lệ lợi nhuận kinh doanh dịch vụ 46 DANH MỤC HÌNH VẼ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu dư nợ cho vay KH phân theo đối tượng cho vay 31/12/2012 26 Biểu đồ 2.2: Hiệu suất sử dụng vốn 42 Biểu đồ 2.3: Tỷ suất lợi nhuận hoạt động tín dụng .43 Biểu đồ 2.4: tỷ lệ thu nhập lãi cận biên 44 Biểu đồ 2.5: Tỷ lệ thu nhập lãi cận biên 45 Biểu đồ 2.6: Tỷ suất sinh lời hoạt động 46 Biểu đồ 2.7: Tỷ lệ tài sản sinh lời 47 Biểu đồ 2.8: Tỷ lệ lợi nhuận / tổng tài sản 47 Biểu đồ 2.9: Tỷ lệ lợi nhuận / tổng tài sản NHTMCP năm 2012 48 Biểu đồ 2.10: Tỷ lệ lợi nhuận / vốn chủ sở hữu 49 Biểu đồ 2.11: Tỷ lệ lợi nhuận / vốn chủ sở hữu NHTMCP năm 2012 49 Biểu đồ 2.12: Hệ số an toàn vốn CAR DongA Bank 2010-2012 49 Biểu đồ 2.13: tỷ suất doanh lợi .50 Biểu đồ 2.14: Tỷ lệ nợ hạn .51 - iệc phát triển sản phẩm m i không giúp DongABank nâng cao lực c nh tranh thị trường đồng thời giúp DongA Bank tăng doanh thu, lợi nhuận - Các giải pháp v phát triển kỹ thuật công nghệ giúp khách hàng thực dịch vụ nhanh chóng thuận tiện, giảm thiểu thời gian thủ tục giao dịch rườm rà, đảm bảo chất lượng tốn, báo có nhanh, chuyển ti n nư c tức thời, nhân viên phục vụ chu doanh nghiệp cảm thấy thuận tiện - Giải pháp rà sốt chi phí, tài sản … dự kiến tỷ lệ tăng trưởng chi tiêu chủ yếu bình quân từ 25% - 30%, giảm tỷ lệ nợ xấu xuống dư i 2% - Giải pháp nguồn nhân lực t o m i u kiện để m i nhân viên phát huy khả thực tốt công việc phụ trách Khuyến khích động viên tinh thần làm việc nhân viên, giúp h phát triển nghiệp cá nhân song song v i định hư ng phát triển ngân hàng Bảng 4.1: Dự kiến hiệu hoạt động sau thực giải pháp sau: Chỉ tiêu ốn u lệ Năm 2012 Dự kiến sau thực giải pháp Tăng trưởng so 2012 Mức độ Tốc độ 5,000,000 6,000,000 1,000,000 20.00% Tổng giá trị tài sản 69,278,223 85,000,000 15,721,777 22.69% Tài sản có sinh lời 58,276,841 72,802,500 14,525,659 24.93% Thu nhập lãi 2,494,395 2,594,171 99,776 4.00% 408,697 437,306 28,609 7.00% 2,903,092 3,031,477 128,385 4.42% ốn huy động 61,690,734 72,000,000 10,309,266 16.71% Dư nợ cho vay 50,650,056 55,200,000 4,549,944 8.98% 1,374,451 1,443,174 68,723 5.00% 10 Chi phí dự ph ng rủi ro 11.Dư nợ cho vay/Tổng tài sản 12 Lợi nhuận trư c thuế 631,784 86.91% 777,156 587,880 75.82% 1,000,000 (43,904) -11.09% 222,844 -6.95% -12.76% 28.67% 13 Thuế TNDN 199,942 250,000 50,058 14 Lợi nhuận sau thuế 15 Hiệu suất sử dụng vốn 16 Lợi nhuận ho t động tín dụng/ Tổng dư nợ tín dụng 17 Tài sản có sinh lời/Tổng tài sản 18.Lợi nhuận thuần/Tổng tài sản có sinh lợi 19 ROA 20 ROE 21 Thu nhập sau thuế/Tổng thu nhập ho t động 22 Thu nhập ho t động dịch vụ/Tổng thu nhập ho t động 23 Tỷ lệ nợ xấu 577,214 82.10% 750,000 76.67% 172,786 -5.44% 29.93% -6.62% 4.92% 84.12% 4.70% 85.65% -0.23% 1.53% -4.57% 1.82% 1.33% 1.12% 12.82% 1.37% 1.18% 16.60% 0.04% 0.05% 3.78% 3.00% 4.87% 29.49% 20.74% 24.74% 4.00% 19.30% 6.15% 3.95% 7.65% 2% 1.50% -1.95% 24.39% -49.37% Thu nhập ho t động dịch vụ Tổng thu nhập ho t động Chi phí ho t động (Nguồn: tính tốn tác giả) 3.4 CÁC KIẾN NGH 3.4.1 Kiến nghị với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - Để góp phần cho tổ chức tín dụng xây dựng chiến lược kinh doanh, định hư ng phát triển hư ng, b n vững Chính phủ Ngân hàng Nhà nư c cần đảm bảo u tiết vĩ mô n n kinh tế, có sách kinh tế đắn, phối hợp hài h a sách ti n tệ sách tài khóa Trong đó, nâng cao hiệu ho t động công cụ u hành sách ti n tệ: nghiệp vụ thị trường mở, tái chiết khấu, tái cấp vốn,… - Tăng cường công tác tra giám sát Ngân hàng Nhà nư c đối v i ho t động tổ chức tín dụng, đảm bảo cho ngân hàng ho t động an toàn hiệu quả, tránh tình tr ng c nh tranh khơng lành m nh tổ chức tín dụng Ngân hàng Nhà nư c cần có chế tài m nh mẽ xử l kiên đối v i vi ph m ngân hàng v lãi suất huy động việc áp dụng biện pháp m nh tay rút giấy phép kinh doanh nhằm tiến t i ổn định thị trường ti n tệ, góp phần ki m chế l m ph t th o đ o Chính phủ - Chính phủ cần thành lập quan đánh giá mức độ tín nhiệm (Cr dit Rating Ag ncy) s m tốt Cơ quan nghiên cứu có đánh giá độc lập v lành m nh tài doanh nghiệp ngân hàng, công khai thông tin nhằm giúp giao dịch thương m i tài trở nên lành m nh - Chính phủ cần tăng cường hiệu lực máy thi hành án nhằm giúp ngân hàng nhanh chóng thu hồi khoản nợ xấu nhằm nhanh chóng xử l khoản nợ xấu - Ngân hàng Nhà nư c iệt Nam cần đưa tiêu chuẩn ràng buộc nhằm tiếp tục tăng cường lực tài th o hư ng tăng qui mô vốn u lệ, công nghệ nhằm tránh tình tr ng nhi u ngân hàng TMCP v i qui mô nhỏ công nghệ l c hậu nay, vừa đảm bảo an toàn vốn th o chuẩn mực quốc tế, nâng cao chất lượng tài sản có, đẩy nhanh q trình tái cấu trúc hệ thống ngân hàng iệt Nam - Hệ thống văn pháp luật cần tiếp tục hoàn chỉnh đồng tránh tình tr ng thường xuyên thay đổi lĩnh vực tài ngân hàng gây ảnh hưởng l n đến ho t động Ngân hàng - Đổi m i cấu tổ chức, nhiệm vụ, chức của hệ thống NHNN nhằm nâng cao vai tr hiệu u hành vĩ mô NHNN, việc thiết lập u hành sách ti n tệ quốc gia 3.4.2 Kiến nghị với Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam - Hiệp hội Ngân hàng iệt Nam ( BA) cần phát huy vai tr liên kết ngân hàng nư c nhằm tăng cường khả c nh tranh so v i đối thủ nư c Tuyên truy n, vận động hội viên nâng cao thức tự giác chấp hành pháp luật nhằm đảm bảo an tồn ho t động ngân hàng Các sách lãi suất, tỉ giá, đầu tưcông nghệ đ i, sản phẩm m i… phụ thuộc vào chiến lược riêng ngân hàng nên nằm khuôn khổ thỏa thuận chung BA, tránh ho t động c nh tranh, kể ho t động ngầm diễn biến lãi suất xảy năm gần KẾT LUẬN CHƯƠNG Cơ sở đ xuất giải pháp nâng cao hiệu ho t động kinh doanh t i NH CPTM Đông Á h n chế ho t động kinh doanh định hư ng phát triển giai đo n t i Trong môi trường c nh tranh khốc liệt ngành ngân hàng iệt Nam nay, v i giải pháp tác giả đ xuất t i chương có tác động tích cực việc nâng cao hiệu ho t động kinh doanh NHTM iệt Nam thời gian t i KẾT UẬN  Từ năm 2009, Ngân hàng TMCP Đông Á có thay đổi, có tham gia nhi u thành phần sở hữu đặc biệt đối tác chiến lược nư c ngồi Theo phân tích ngành, giai đo n 2013 - 2018, c nh tranh lĩnh vực tài ngân hàng ngày khốc liệt Th o cam kết hội nhập, từ 01/04/2007 iệt Nam cho phép ngân hàng 100% vốn nư c ho t động thực nghiệp vụ ngân hàng nội địa ì vậy, đ i hỏi Ngân hàng TMCP Đơng Á phải có sách phù hợp, linh ho t v sản phẩm, lãi suất phải không ngừng đổi m i từ ho t động kinh doanh đến quản l u hành Mặc dù n n kinh tế tăng trưởng cao thời gian qua l m phát hiệnđang caođã làm giảm đáng kể ni m tin nhà đầu tư người tiêu dùng Bên c nh đó, lãi suất ND USD khơng ổn định khiến ngân hàng nói chung Ngân hàng TMCP Đơng Á nói riêng phải có sách thay đổi linh ho t để đảm bảo huy động nguồn vốn cần thiết đảm bảo hiệu Trong trình thực đ tài, dù cố gắng v i khả nghiên cứu thân h n chế nên vấn đ mà tác giả đưa tiếp tục nghiên cứu, phát triển trao đổi thêm Tôi xin chân thành cảm ơn bảo giúp đỡ PGSTS Hồ Tiến Dũng, đồng nghiệp quan tâm đến đ tài mong nhận đóng góp Quý Thầy, Cô, anh, chị b n để đ tài hoàn thiện Trân tr ng cảm ơn kính chào! TÀI IỆU TH M KH O TIẾNG VIỆT Báo cáo thường niên NH TMCP Đông Á, ACB, P, MHB, i tcombank, BID , i ttinbank,… năm 2009, 2010, 2012, 2013 Dương Ng c Dũng (2006), Chiến lược cạnh tranh theo lý thuyết Micheal Porter, NXB Tổng hợp, TP Hồ Chí Minh Dương Thị Liễu (2006), Văn hoá kinh doanh, NXB Đ i h c Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Hồ Tiến Dũng (2005), Nâng cao kỹ điều hành sản xuất, Nhà xuất Đ i h c Quốc gia TP Hồ Chí Minh Hồ Tiến Dũng (2006), Tổ chức hệ thống th ng tin quản trị doanh nghiệp, Nhà xuất ăn hoá Sài g n Hoàng Lâm Tịnh (06/2009), uản trị chiến lược NXB Thống kê Lê Hồng Phong (2007), Nâng cao lực hoạt động Ngân hàng sách xã hội Việt Nam Luận án tiến sĩ kinh tế H c viện Ngân hàng, Hà Nội Ngô Quang Huân, Trần ăn Chánh (2000), uản trị tài doanh nghiệp, NXB Đ i h c Quốc gia TP Hồ Chí Minh Nguyễn Minh Ki u (2006), Nghiệp vụ Ngân Hàng, NXB Thống kê, TP Hồ Chí Minh 10 Nguyễn Minh Ki u (2006), Tín dụng thẩm định tín dụng Ngân hàng NXB Thống kê, TP Hồ Chí Minh 11 Nguyễn Tấn Bình (2005), Phân tích quản trị tài chính, NXB Thống kê 12 Ph m Thanh Bình (1/2006), Nâng cao lực cạnh tranh hệ thống NHTM Việt Nam điều kiện hội nhập KT T, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội 13 Quyết định số 254 (2012), Đề án cấu lại tổ chức tín dụng giai đoạn 2011 – 2015, Thủ tư ng phủ ban hành 14 Quyết định số 457 (2005), Quy định tỷ lệ bảo đảm an toàn hoạt động tổ chức tín dụng, Ngân hàng nhà nư c ban hành 15 Quyết định số 734 (2012), Kế hoạch hành động ngành ngân hàng triển khai Đề án cấu lại hệ thống tổ chức tín dụng giai đoạn 2011-2015, Ngân hàng nhà nư c ban hành 16 T p chí NH TMCP Đơng Á số năm 2009, 2010, 2012, 2013 17 Thời báo Kinh tế số năm 2009, 2010, 2011, 2012, 2013 18 Thời báo Ngân hàng số năm 2010,2011, 2012,2013 19 Thông tư số 13 (2010), “Quy định v tỷ lệ bảo đảm an toàn ho t động tổ chức tín dụng”, Ngân hàng nhà nư c ban hành 20 Trịnh Quốc Trung (2004), Các giải pháp nâng cao lực cạnh tranh hội nhập NHTM đến năm 2010, Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đ i h c Kinh tế TP Hồ Chí Minh 21 Uỷ ban kinh tế & ngân sách Quốc Hội, vai tr hệ thống NH 20 năm đổi Việt nam, Kỷ yếu Hội thảo NHNN, Hà Nội TIẾNG NH 22 Benton E Gup, James W Kolari , 2006 Commercial Banking 23 Peter S Rose, Sylvia C Hudgins, 2008 Bank Management & Financial Services, Seventh Edition CÁC WEBSITE: 24 http://finance.vietstock.vn/DongABank-ngan-hang-tmcp-dong-a.htm 25 http://investor.vietinbank.vn/SymbolCompare.aspx 26 www.cafef.vn 27 www.dongabank.com.vn 28 www.sbv.gov.vn 29 www.vietinbank.com.vn 30 www.vnba.gov.vn 31 www.vpbank.com.vn PHỤ LỤC Phụ lục PHIẾU THĂM DO Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào Anh/Chị Chúng nhân viên nghiên cứu thị trường Ngân hàng TMCP Đông Á (DongA Bank) Để thực phương chăm phục vụ khách hàng ngày tốt hơn, mong đánh giá cao v kiến đóng góp qu báu Anh/Chị Phiếu thăm d Chúng xin cam đoan tất thông tin qu Anh/Chị hồn tồn giữ bí mật Mong Anh/Chị b t chút thời gian trả lời câu hỏi dư i đây: Tên khách hàng: ……………………………………… Nam Nữ Địa chỉ: …………………………………………………………… … Điện tho i liên hệ: ……………………………………………… …… Câu Anh/Chị vui l ng cho biết Anh/Chị sử dụng dịch vụ DongA Bank cung cấp chưa? Đã sử dụng Chưa sử dụng Câu Anh/Chị vui l ng cho biết Anh/Chị thường sử dụng dịch vụ nhi u sau DongA Bank? Th đa Ti n gửi tiết kiệm Thanh toán quốc tế Bảo lãnh Tín dụng Thanh tốn tự động Chuyển ti n Ti n gửi toán Thu chi hộ Câu Anh/Chị vui l ng cho biết mức độ hài l ng Anh/Chị v phục vụ giao dịch viên Rất hài l ng Hài lịng Khơng hài lòng Câu Anh/Chị vui l ng cho biết v mức độ hài l ng Anh/Chị v chất lượng dịch vụ Rất hài l ng Hài lịng Khơng hài lòng Câu Anh/Chị vui l ng cho biết mức độ hài l ng Anh/Chị v mức phí dịch vụ Rất hài l ng Hài lịng Khơng hài lòng Câu Anh/Chị vui l ng cho biết mức độ hài l ng Anh/Chị v sở vật chất t i điểm giao dịch Rất hài l ng Hài lịng Khơng hài lịng Câu Anh/Chị vui l ng cho biết mức độ hài l ng Anh/Chị v hệ thống phân phối dịch vụ t i DongA Bank Rất hài l ng Hài lịng Khơng hài lòng Câu Anh/Chị vui l ng cho biết mức độ hài l ng Anh/Chị v việc giải khiếu n i DongA Bank Rất hài l ng Hài lịng Khơng hài lịng Câu Xin Anh/Chị cho biết mức độ hài l ng Anh/Chị v chương trình khuyến m i Rất hài l ng Hài lịng Khơng hài lịng Câu 10 Xin Anh/Chị cho biết mức độ gợi nh v quảng cáo dịch vụ Đông Á bank Rất nh Nh Không nh Câu 11 Xin Anh/Chị cho biết mức độ hài l ng Anh/Chị v phương thức bán hàng trực tiếp DongA Bank khơng Rất thích Thích Khơng thích Câu 12 Anh/Chị vui l ng cho biết mức độ nhận biết Anh/Chị v DongA Bank Rất biết Biết Không biết XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN Ự HỢP TÁC CỦ K NH CHÚC NH/CH NHIỀU ỨC KHOẺ NH/CH STATISTICS Anh/Chị Anh/Chị Anh/Chị Anh/Chị Anh/Chị Anh/Chị Anh/Chị thường cho biết cho biết cho biết cho biết cho biết sử dụng sử dụng mức độ mức độ mức độ mức độ mức độ dịch vụ hài lòng hài lòng hài lòng hài lòng hài lòng dịch của của vụ Anh/Chị Anh/Chị Anh/Chị Anh/Chị Anh/Chị nhi u Ngân v v chất v giá v sở v hệ sau hàng lượng vật chất thống cư c phục vụ TMCP giao dịch vụ t i phân phối dịch Ngân dịch Đông Á điểm dịch vụ vụ hàng viên cung cấp TMCP giao chưa? dịch Đông Á? N Valid Missing 160 155 160 160 160 160 160 Anh/Chị cho biết mức độ hài lòng Anh/Chị v việc giải khiếu n i khách hàng 160 Anh/Chị cho biết mức độ hài lịng Anh/Chị v chương trình khuyến m i 160 Anh/Chị Anh/Chị Anh/Chị cho biết cho biết cho biết mức độ mức độ mức độ gợi nh v hài lòng nhận quảng cáo biết dịch Anh/Chị Anh/Chị vụ v phương v Ngân Ngân hàng thức bán hàng TMCP hàng trực TMCP Đông Á tiếp Đông Ngân Á hàng TMCP Đông Á 160 160 160 Phụ lục B NG TỔNG HỢP Ý KIẾN CỦ KHÁCH HÀNG KHÁCH HÀNG ĐÃ TỪNG Ử DỤNG D CH VỤ CỦ NGÂN HÀNG TMCP Đ NG Á Frequency Valid Đã sử dụng Chưa sử dụng Total 160 160 Percent 100,0 0,0 100,0 Valid Cumulative Percent Percent 100,0 100,0 0,0 100,0 100,0 CÁC D CH VỤ THƯỜNG Ử DỤNG NHIỀU NHẤT Frequency Valid Ti n gửi tiết kiệm Th đa Ti n gửi toán Thanh toán quốc tế Thu chi hộ Chuyển ti n Bảo lãnh Thanh toán tự động Tín dụng Total Missing System Total 19 46 13 15 28 12 15 155 160 Percent 11,9 28,8 8,1 9,4 0,6 17,5 7,5 3,8 9,4 97,0 3,0 Valid Cumulative Percent Percent 12,3 12,3 29,7 42,0 8,4 50,4 9,7 60,1 0,6 60,7 18,1 78,8 7,7 86,5 3,9 90,4 9,6 100,0 100,0 100,0 MỨC ĐỘ HÀI ÒNG VỀ CHẤT ƯỢNG PHỤC VỤ Frequency Valid Rất hài l ng Hài lịng Khơng hài lịng Total Missing System Total 89 53 17 159 160 Percent 55,6 33,1 10,6 99,3 0,7 100,0 Valid Cumulative Percent Percent 56,0 56,0 33,3 89,3 10,7 100,0 100,0 MỨC ĐỘ HÀI ÒNG VỀ CHẤT ƯỢNG D CH VỤ Frequency Valid Rất hài l ng Hài lòng Khơng hài lịng Total 19 84 57 160 Percent 11,9 52,5 35,6 100,0 Valid Cumulative Percent Percent 11,9 11,9 52,5 64,4 35,6 100,0 100,0 MỨC ĐỘ HÀI ÒNG VỀ GIÁ CƯỚC D CH VỤ Frequency Valid Rất hài l ng Hài lịng Khơng hài lịng Total 48 79 33 160 Percent 30,0 49,4 20,6 100,0 Valid Percent 30,0 49,4 20,6 100,0 Cumulative Percent 30,0 79,4 100,0 MỨC ĐỘ HÀI ÒNG VỀ CƠ Ở VẬT CHẤT Frequency Valid Rất hài l ng Hài lịng Khơng hài lịng Total Missing System Total 53 69 35 157 160 Percent 33,1 43,1 21,9 98,1 1,9 Valid Percent 33,8 43,9 22,3 100,0 Cumulative Percent 33,8 77,7 100,0 100,0 MỨC ĐỘ HÀI ÒNG VỀ HỆ TH NG PHÂN PH I Frequency Valid Rất hài l ng Hài lịng Khơng hài lịng Total 68 61 31 160 Percent 42,5 38,1 19,4 100,0 Valid Cumulative Percent Percent 42,5 42,5 38,1 80,6 19,4 100,0 100,0 MỨC ĐỘ HÀI ÒNG VỀ GI I QUYẾT KHIẾU NẠI Frequency Valid Rất hài l ng Hài lịng Khơng hài lịng Total Missing System Total 27 42 89 158 160 Percent 16,9 26,3 55,6 98,8 1,2 Valid Cumulative Percent Percent 17,1 17,1 26,6 43,7 56,3 100,0 100,0 100,0 MỨC ĐỘ HÀI ÒNG VỀ CÁC CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MÃI Frequency Valid Rất hài l ng Hài lịng Khơng hài lịng Total 25 51 84 160 Percent 15,6 31,9 52,5 100,0 Valid Cumulative Percent Percent 15,6 15,6 31,9 47,5 52,5 100,0 100,0 MỨC ĐỘ GỢI NHỚ CỦ QU NG CÁO Frequency Valid Rất nh Hài nh Không nh Total 46 65 49 160 Percent 28,8 40,6 30,6 100,0 Valid Cumulative Percent Percent 28,8 28,8 40,6 69,4 30,6 100,0 100,0 MỨC ĐỘ HÀI ÒNG VỀ PHƯƠNG THỨC BÁN HÀNG TRỰC TIẾP Frequency Valid Rất thích Thích Khơng thích Total 29 48 83 160 Percent 18,1 30,0 51,9 100,0 Valid Percent 18,1 30,0 51,9 100,0 Cumulative Percent 18,1 48,1 100,0 MỨC ĐỘ NHẬN BIẾT VỀ NGÂN HÀNG TMCP Đ NG Á Frequency Valid Rất biết Biết Không biết Total Missing System Total 35 56 68 159 160 Percent 21,9 35,0 42,5 99,4 0,6 100,0 Valid Cumulative Percent Percent 22,0 22,0 35,2 57,2 42,8 100,0 100,0 ... Ề HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NGÂN HÀNG TMCP CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NH M NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH. .. MỘT GI I PHÁP NH M NÂNG C O HIỆU QU HOẠT ĐỘNG KINH DO NH TẠI NGÂN HÀNG TMCP Đ NG Á 55 3.1 Đ NH HƯỚNG PHÁT TRI NCỦA DONGA BANK 55 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH. .. sánh v i số ngân hàng TMCP hàng đầu khác t i iệt Nam DongA Bank c n tồn t i số h n chế, yếu Là nhân viên Ngân hàng TMCP Đông Á, ch n đ tài ? ?Giải pháp nâng cao hiệu ho t động kinh doanh Ngân hàng