Các yếu tố năng lực cán bộ khách hàng ảnh hưởng đến kết quả thực hiện công việc nghiên cứu tại vietcombank đồng nai luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THI THÚY CÁC YẾU TỐ NĂNG LỰC CÁN BỘ KHÁCH HÀNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC: NGHIÊN CỨU TẠI VIETCOMBANK ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THI THÚY CÁC YẾU TỐ NĂNG LỰC CÁN BỘ KHÁCH HÀNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC: NGHIÊN CỨU TẠI VIETCOMBANK ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Quản tri kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS-TS TRẦN KIM DUNG TP Hồ Chí Minh – 2013 i LỜI CAM ĐOAN Tơi tên Nguyễn Thi Thúy, tác giả luận văn tốt nghiệp cao học này Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các thơng tin, kết quả nghiên cứu luận văn tư tìm hiểu, đúc kết, phân tích mợt cách trung thưc chưa công bố công trình khoa học Tơi xin hồn tồn chiu trách nhiệm với cam kết Học viên: Nguyễn Thị Thúy Lớp: Quản tri Kinh doanh Khoá 19 ii LỜI CẢM ƠN Sau một thời gian chuẩn bi tiến hành nghiên cứu, tơi hồn thành đề tài “Các yếu tố lưc cán bộ khách hàng ảnh hưởng đến kết quả thưc hiện công việc: Nghiên cứu Vietcombank Đồng Nai” Trong quá trình thưc hiện, tơi sư giúp nhiệt tình tạo điều kiện nhiều người, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến: Trước hết, xin cảm ơn sâu sắc cô giáo hướng dẫn PGS.TS Trần Kim Dung sư hướng dẫn nhiệt tình những y kiến đóng góp quy báu để giúp tơi hồn thành ḷn văn tốt hơn; Xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình làm luận văn, cảm ơn anh/chi em đồng nghiệp nhiệt tình giúp tơi quá trình thảo ḷn, tìm kiếm thơng tin, thu thập và xử lý dữ liệu; Xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các thầy cô giáo Trường đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh truyền đạt những kiến thức chương trình cao học; Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn tới gia đình, bố mẹ, chồng động viên tạo mọi điều kiện tốt cho tơi hồn thành ḷn văn TP.Hồ Chí Minh, ngày 28 tháng 09 năm 2013 Học viên: Nguyễn Thị Thúy Lớp: Quản tri Kinh doanh Khoá 19 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iv DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH VE .vii DANH MỤC PHỤ LỤC viii TÓM TẮT CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Sư cần thiết nghiên cứu đề tài .2 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa thưc tiễn nghiên cứu 1.6 Kết cấu luận văn .7 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu Vietcombank Đồng Nai nhiệm vụ cán bộ khách hàng 2.1.1 Khái quát ngân hàng Vietcombank Vietcombank Đồng Nai 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ .09 2.1.3 Cơ cấu nguồn nhân lưc khối kinh doanh Vietcombank Đồng Nai 11 2.1.4 Đặc điểm hoạt động kinh doanh lĩnh vưc ngân hàng 13 2.1.5 Giới thiệu chức năng, nhiệm vụ cán bộ khách hàng .13 2.1.5 Nhận xét giữa tiêu chuẩn chức danh cán bộ khách hàng yêu cầu thưc tế công việc 15 2.2 Cơ sở ly thuyết lưc .16 2.2.1 Đinh nghĩa các thành phần lưc 16 2.2.2 Các cách tiếp cận để xác đinh lưc 19 2.2.3 Phương pháp đánh giá, đo lường lưc 20 2.2.4 Phân loại lưc .22 2.2.5 Các cơng trình nghiên cứu liên quan đến lưc 23 2.2.6 Nhận xét các cơng trình nghiên cứu 23 2.3 Cơ sở ly thuyết đánh giá kết quả thưc hiện công việc 28 2.3.1 Khái niệm đánh giá thưc hiện công việc 28 2.3.2 Phương pháp đánh giá thưc hiện công việc .29 2.3.3 Đánh giá kết quả thưc hiện công việc xác đinh người đánh giá 31 2.3.4 Mối quan hệ giữa lưc kết quả thưc hiện công việc cán bộ khách hàng .32 2.3.5 Giả thuyết nghiên cứu 33 CHƯƠNG 3:PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35 3.1 Quy trình nghiên cứu 35 3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ 36 3.1.2 Nghiên cứu thức 38 3.2 Phương pháp xử ly số liệu: 38 3.2.1 Kiểm đinh thang đo hệ số Cronbach Alpha: 38 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA: .39 3.2.3 Phân tích hồi quy kiểm đinh mối liên hệ: 40 3.3 Thiết kế nghiên cứu .42 3.3.1 Đối tượng khảo sát 42 3.3.2 Cách thức khảo sát 42 3.3.3 Quy mô cách thức chọn mẫu 42 3.4 Xây dưng thang đo: .43 3.4.1 Thang đo lưc cán bộ khách hàng 44 3.4.2 Kết quả thưc hiện công việc .48 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 65 4.1 Kết quả đánh giá tầm quan trọng các lưc giai đoạn nghiên cứu sơ bộ 50 4.1.1 Thông tin mẫu .50 4.1.2 Kết quả thống kê tầm quan trọng các lưc 52 4.2 Kết quả nghiên cứu giai đoạn phân tích đinh lượng .55 4.2.1 Mô tả mẫu khảo sát .55 4.2.2 Đánh giá sơ bộ thang đo qua kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach Alpha 56 4.2.3 Kiểm đinh thang đo phân tích nhân tố khám phá (EFA) 58 4.2.4 Hiệu chỉnh mô hình giả thuyết nghiên cứu 62 4.2.5 Kiểm đinh giả thuyêt nghiên cứu 63 4.3 Thảo luận kết quả 67 4.3.1 Đánh giá kết quả phân tích tương quan hồi quy 67 4.3.2 Đánh giá lưc hiện cán bộ khách hàng 69 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHI 77 5.1 Đánh giá chung 77 5.2 Kết quả đóng góp nghiên cứu 78 5.3 Một số kiến nghi 80 5.4 Hạn chế kiến nghi hướng nghiên cứu 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh Vietcombank Đồng Nai tư 2010-2012 09 Bảng 2.2 Bảng thông kê trình đợ chun mơn cán bợ khối khách hàng 15 Bảng 2.3 Danh mục các lưc chọn lọc tư các cơng trình nghiên cứu 35 Bảng 2.4 Danh mục các lưc hành vi chọn lọc tư các cơng trình nghiên cứu 36 Bảng 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát tầm quan trọng các lưc .50 Bảng 4.2 Tầm quan trọng các lưc 51 Bảng 4.3 Tầm quan trọng các lưc phân loại theo quan điểm đối tượng khảo sát 52 Bảng 4.4 Tầm quan trọng các lưc phân loại theo quan điểm cán bộ khách hàng tưng lĩnh vưc công tác 53 Bảng 4.5 Tầm quan trọng các lưc phân loại theo thâm niên cán bộ khách hàng tưng lĩnh vưc công tác 54 Bảng 4.6 Mô tả mẫu khảo sát thông tin nhân 55 Bảng 4.7 Số lượng biến quan sát hệ số Cronbach alpha thang đo lưc nhân viên khách hàng .56 Bảng 4.8 Kết quả phân tích khám phá EFA 61 Bảng 4.9 Hệ số tương quan giữa các biến .64 Bảng 4.10 Kết quả hồi quy tưng phần 65 Bảng 4.11 Kết quả kiểm đinh các giả thiết 67 Bảng 4.12 Phân tích thống kê lưc hiện có cán bợ khách hàng 69 Bảng 4.13 Phân tích tầm quan trọng các lưc theo kết quả hồi quy 70 Bảng 4.14 Thống kê khả học hỏi sáng tạo .71 Bảng 4.15 Thống kê lưc tư vấn bán chéo hiện có cán bộ khách hàng .73 Bảng 4.16 Thống kê lưc chuyên môn nghiệp vụ hiện có cán bộ khách hàng 74 vii DANH MỤC CÁC HÌNH VE, ĐỒ THI Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam- chi nhánh Đồng Nai 10 Hình 2.2 Cơ cấu lao động khối khách hàng phân theo lĩnh vưc cơng tác .12 Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu ly thuyết .33 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu .35 Hình 3.2 Quy trình nghiên cứu khám phá sơ bộ thang đo 38 Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh .62 viii DANH MỤC PHỤ LỤC Phụ lục Danh mục các lưc hành vi chọn lọc tư các cơng trình nghiên Phụ lục Dàn bài thảo luận nhóm Phụ lục Kết quả phỏng vấn chuyên gia Phụ lục Dàn thảo luận nhóm Phụ lục Kết quả thảo luận nhóm Phụ lục 6.1 Bản câu hỏi số – Khảo sát đánh giá tầm quan trọng các lưc quan điểm cán bộ quản lý và cán bộ khách hàng Phụ lục 6.2 Bản câu hỏi số – Khảo sát đánh giá tầm quan trọng các lưc quan điểm khách hàng giao dich Vietcombank Đồng Na Phụ lục Kết quả khảo sát sơ bộ – đánh giá tầm quan trọng các lưc theo các hành vi Phụ lục Bản câu hỏi số – Khảo sát lưc hiện có cán bợ khách hàng Phụ lục Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo lưc nhân viên Phụ lục 10 Cronbach Alpha thang đo kết quả thưc hiện cơng việc Phụ lục 11 Phân tích nhân tố EFA thang đo lưc Phụ lục 11.1 Kết quả phân tích nhân tố EFA lần thứ Phụ lục 11.2 Kết quả phân tích EFA lần thứ sau loại bỏ năm biến quan sát có hệ số tải nhân tố