Nhân viên Quan ly Khách hàng
Năng lực Mứcđô Thứ tự Mức đô Thứ tự Mức đô Thứtự
Giao tiếp và ứng
xử 4.59 1 4.53 1 4.95 1
Năng lưc chuyên
môn 4.16 2 4.23 4 4.12 3
Ky năng tư vấn –
bán chéo 4.15 3 4.25 3 4.56 2
Làm việc nhóm 4.10 4 4.08 5 3.90 7
Đổi mới và sáng
tạo 4.06 5 4.45 2 4.03 4
Ky năng sử dụng
công cụ văn phòng 4.03 6 4.01 7 4.02 5
Nhận diện và giải
quyết vấn đề 4.01 7 4.04 6 3.95 6
Theo quan điểm hiện nay của nhà quản ly trưc tiếp của cán bộ khách hàng cho rằng ngành ngân hàng là ngành đinh hướng ky năng. Do đó, các ky năng giao tiếp, ky năng tư vấn và phục vụ khách hàng là cưc kỳ quan trọng, phản ánh thưc tế là cán bộ ngân hàng hàng ngày tiếp xúc gần gui với một số lượng lớn các khách hàng. Bên cạnh đó, cán bộ quản ly rất chú trọng vào việc đánh giá khả năng học hỏi và sáng tạo trong cơng việc. Bởi vì, mơi trường của ngành tài chính ngân hàng là năng động và liên tục thay đổi. Cộng với áp lưc cạnh tranh gay gắt giữa các ngân
hàng ngày càng gay gắt. Điều này buộc cán bộ khách hàng phải phản ứng nhanh nhạy với những thách thức của thi trường. Một số cán bộ quản ly cho rằng mặc dù cán bợ khách hàng có trình đợ chun mơn tốt nhưng khả năng xử ly các tình huống và đưa ra những y tưởng để nâng cao hiệu quả công việc còn thấp. Do đó, trong một môi trường làm việc như nhau, hầu hết các cán bợ khách hàng đều có trình đợ như nhau, cán bợ quản ly thường đánh giá cao những cán bộ có những y tưởng, sáng kiến hoặc đề xuất nhằm nâng cao kết quả cơng việc. Bời chính sư sáng tạo trong cơng tác của cán bộ tạo một động lưc quan trọng thúc đẩy sư phát triển cho ngân hàng và đồng thời điều này sẽ góp phần tạo nên sư khác biệt giữa Vietcombank Đồng Nai và ngân hàng đối thủ. Vì vậy, những nhân viên có khả năng học hỏi sáng tạo đem lại hiệu quả cao trong công việc thường được đánh giá cao.
Bảng 4.14 : Thống kê khả năng học hỏi và sáng tạo
LVCT
Tin dung Huy dong von Thanh toan chuyen tien Tồn bợ
Mean N Mean N Mean N Mean N
ST1 3.69 61 3.23 39 3.24 46 3.42 146 ST2 3.52 61 3.18 39 3.39 46 3.39 146 ST3 3.21 61 2.87 39 3.33 46 3.16 146 ST4 3.31 61 3.00 39 3.28 46 3.22 146 PT1 3.51 61 3.38 39 3.41 46 3.45 146 PT2 3.39 61 3.28 39 3.35 46 3.35 146 PT3 3.64 61 3.49 39 3.39 46 3.52 146 PT4 3.20 61 3.21 39 3.35 46 3.25 146 KQ2 3.57 61 3.38 39 3.39 46 3.47 146 KQ3 3.36 61 3.13 39 3.13 46 3.23 146
Theo quan điểm của khách hàng, cung như của chính cán bợ ngân hàng tại bảng 4.3 thì các thành phần như: ky năng giao tiếp, ky năng tư vấn bán chéo sản phẩm, chuyên môn nghiệp vụ, khả năng học hỏi và sáng tạo trong công việc giữ vai trò rất quan trọng đối với cán bộ khách hàng. Mặc dù ky năng học hỏi và sáng tạo cung được cán bộ khách hàng và khách hàng đánh giá cao nhưng 2 đối tượng này chú trọng nhiều hơn đến ky năng giao tiếp, ky năng tư vấn bán chéo sản phẩm và trình đợ chun mơn. Thoạt đầu ta thấy rằng có sư mâu thuẫn giữa quan điểm của cán bộ quản ly với quan điểm của 2 nhóm còn lại khi cán bộ quản ly đánh giá cao khả năng học hỏi và sáng tạo trong cơng việc. Tuy nhiên, chính trong quan điểm của cán bộ quản ly đã khẳng đinh hoạt động kinh doanh ngân hàng là ngành đinh hướng khách hàng nên cán bộ khách hàng cần phải trang bi những đầy đủ kiến thức chuyên môn, ky năng giao tiếp, ky năng tư vấn bán chéo sản phẩm. Và cán bộ quản ly đặc biệt chú trọng đến thành phần học hỏi và sáng tạo trong công việc bởi nếu ngân hàng sở hữu một đội ngu cán bộ có khả năng sáng tạo sẽ tạo động lưc phát triển và nâng cao khả năng cạnh tranh cho ngân hàng.
Ky năng giao tiếp của cán bộ khách hàng có giá tri cao nhất cung đạt ở mức 3.76. Mặc dù trong những năm qua, Vietcombank Đồng Nai cung rất chú trọng vào công tác đạo tạo. Chi nhánh đã tổ chức nhiều chương trình đào tạo liên quan đến ky năng giao tiếp. Tuy nhiên, kết quả đạt được là không cao. Mợt phần các chương trình mang nặng tính ly thuyết, chưa sát thưc tế. Là một phần nữa là do vẫn còn tồn tại tâm ly làm việc bao cấp ngân hàng quốc doanh của nhân và Vietcombank đã có thương hiệu lâu đời và hầu như không gặp phải yếu tố cạnh tranh trên đia bàn thành phố Biên Hòa một thời gian khá dài, tạo ra tâm ly khách hàng cần mình hơn mình cần khách hàng ở mợt số bộ phận nhân viên. Đồng thời, ngân hàng không thưc hiện khảo sát hỏi y kiến khách hàng về năng lưc phục vụ của cán bộ ngân hàng nên chưa tạo ra áp lưc buộc nhân viên phải tạo dưng một phong cách giao dich chuyên nghiệp.
Theo quan điểm của khách hàng, những người trưc tiếp làm việc với cán bộ khách hàng, đồng thời họ cung là người trưc tiếp có chọn Vietcombank Đồng Nai
3
để thưc hiện các giao dich trong những lần tiếp theo khơng, thì khách hàng đòi hỏi nhân viên ngân hàng phải hiểu được những nhu cầu của khách hàng và được sư quan tâm tư phía ngân hàng. Tuy nhiên, hiện nay hầu hết nhân viên chỉ tập trung giải quyết các vấn đề trong phạm vi công việc, giải đáp và thưc hiện các yêu cầu của khách hàng khi khách hàng đề nghi, chưa chú trọng đến việc quan tâm, tìm hiểu nhu cầu và tư vấn cho khách hàng nhiều thơng tin có ích khác. Có những trường hợp như: khách hàng đến đề nghi mở the, chỉ biết thông tin dùng the để rút tiền, chưa biết các dich vụ tiện ích khác của the; khách hàng lần đầu đến giao dich tại ngân hàng nên còn khá lúng túng; khách hàng là đối tượng tiềm năng của ngân hàng,… trong những trường hợp nêu trên, nhân viên ngân hàng chưa nắm bắt được nhu cầu của khách hàng để hướng dẫn, cung cấp dich vụ hay tạo cho khách hàng cảm giác được quan tâm đặc biệt. Do đó, năng lưc này của cán bộ khách hàng đang ở mức thấp nhất chỉ đạt 2.96 trên thang điểm 5.
Bảng 4.15 : Thống kê năng lưc tư vấn bán chéo hiện có của cán bộ khách hàng LVCT
Tin dung Huy dong von Thanh toan chuyen
tien
Tồn bợ
Mean N Mean N Mean N Mean N
CM4 2.98 61 2.87 39 2.89 46 2.92 146
KH1 3.11 61 2.85 39 2.91 46 2.98 146
TV1 3.00 61 2.77 39 2.70 46 2.84 146
TV3 3.61 61 3.21 39 3.13 46 3.35 146
TV4 3.18 61 2.90 39 3.02 46 3.05 146
Đối với năng lưc chuyên môn chỉ đạt 3.09, mặc dù yêu cầu đặt ra đối với nhân viên tuyển dụng vào Vietcombank là khá cao nhưng thưc tế cho thấy kiến thức học tại giảng đường là chưa đủ. Chất lượng, năng lưc và trình đợ chưa đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của các hoạt đợng trong lĩnh vưc tài chính ngân hàng, đặc biệt yêu cầu về hội nhập kinh tế quốc tế như thiếu kiến thức thưc tế, khả năng ngoại ngữ hạn chế, ky năng thưc hành chưa cao.
Trong thành phần năng lưc chuyên môn của cán bộ khách hàng đòi hỏi phải có khả năng giao tiếp, đọc hiểu, viết bằng tiếng anh tốt. Đây là mợt điều tất yếu, bởi
vì trong thời kỳ hợi nhập kinh tế nhiều doanh nghiệp nước ngồi đang hoạt đợng tại Việt Nam. Đặc biệt tại tỉnh Đồng Nai, các doanh nghiệp FDI có quan hệ hợp tác với Vietcombank Đồng Nai rất nhiều. Do đó, đòi hỏi cán bộ khách hàng phải có khả năng sử dụng tiếng anh lưu loát. Tuy nhiên, một điểm yếu của cán bộ khách hàng tại Vietcombank Đồng Nai là khả năng tiếng anh còn hạn chế. Mặc dù đầu vào tuyển cán bộ yêu cầu phải tối thiểu có bằng C ngoại ngữ. Tuy nhiên, ngân hàng chỉ đánh giá trên bằng cấp của ứng viên mà chưa kiểm tra qua thưc tế.
Bảng 4.16 : Thống kê năng lưc chuyên môn nghiệp vụ hiện có của cán bộ khách hàng
LVCT
Tin dung Huy dong von Thanh toan chuyen
tien
Tồn bợ
Mean N Mean N Mean N Mean N
CM2 3.64 61 3.59 39 3.43 46 3.56 146
CM3 3.54 61 3.33 39 3.07 46 3.34 146
NN1 2.84 61 2.79 39 2.63 46 2.76 146
NN2 3.21 61 3.08 39 3.02 46 3.12 146
NN3 2.82 61 2.49 39 2.63 46 2.67 146
4.3.2.2. Đánh giá thành phần năng lực của cán bô khách hàng theo lĩnh vực công tác.
Kết quả phân tích thống kê năng lưc hiện có của cán bợ khách hàng theo lĩnh vưc chuyên môn (phụ lục 15), cho thấy có sư khác biệt giữa nhóm hoạt đợng tín dụng với nhóm huy động vốn, thanh toán chuyển tiền khi đánh giá về năng lưc nghiệp vụ chuyên môn, ky năng giao tiếp, ky năng tư vấn bán chéo sản phẩm, khả năng nhận diện giải quyết vấn đề và khả năng sáng tạo học hỏi trong công việc. Dưa trên kết quả phân tích giá tri trung bình mức đợ năng lưc hiện tại của các nhóm này thì nhóm hoạt đợng tín dụng có năng lưc cao hơn nhóm huy động vốn và thanh toán chuyển tiền. Điều này hồn tồn phù hợp, bởi vì cơng tác tín dụng liên quan đến
việc xem xét cấp tín dụng cho khách hàng, do đó đỏi hỏi người cán bợ khách hàng ngồi kiến thức về lĩnh vưc ngân hàng đòi hỏi còn phải có kiến thức kinh tế, xã hội, pháp luật, thông tin về các ngành nghề lĩnh vưc, để tư đó mới có thể đưa ra nhận đinh, đánh giá tình hình tài chính cung như tính khả thi của mơi dư án. Do tính chất cơng việc phức tạp và phạm vi công việc rộng hơn, nên đỏi hỏi phải có sư sáng tạo trong công việc. Còn đối với nhân viên huy động vốn, và nhân viên chuyển tiền hàng ngày tiếp xúc với một số lượng lớn các khách hàng, do đó những cán bộ này phải xử ly nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng nên đòi hỏi khả năng xử dụng các công cụ văn phòng, ky năng giao tiếp, ky năng làm việc nhóm được chú trọng nhiều hơn.
4.3.2.3. Đánh giá thành phần năng lực của cán bô khách hàng theo lĩnh vực thâm niên công tác.
Kết quả phân tích thống kê năng lưc hiện có của cán bộ khách hàng theo thâm niên làm việc tại (phụ lục 15) ta thấy rằng năng lưc của con người có thể thay đổi và hồn thiện dưa trên quá trình làm việc, rèn lụn và tích luy dần theo thời gian cơng tác trong quá trình thưc hiện cơng việc. Điều này có hàm y là trải qua thời gian rèn luyện, học hỏi và phấn đấu thưc hiện công việc sẽ giúp cho cán bộ khách hàng dần tích luy được những kiến thức, ky năng xử ly công việc và điều chỉnh thái độ làm việc để phù hợp với môi trường công tác. Tuy nhiên, kết quả cung cho thấy rằng cán bộ khách hàng có thâm niên tư 5 đến 10 năm dường như có năng lưc cao hơn so với nhóm cán bộ khách hàng có thâm niên dưới 5 năm và trên 10. Đối với, cán bợ có thâm niên trên 10 năm thì năng lưc học hỏi và sáng tạo thấp nhất so với 2 nhóm còn lại. Đây là một vấn đề cần phải xem xét để có biện pháp nâng cao khả năng học hỏi và sáng tạo trong công việc của đối tượng này.
Tóm tắt chương 4
Trong chương này, tác giả trình bày kết quả đánh giá, kiểm đinh các thang đo lường khái niệm và kiểm đinh các giả thuyết. Kết quả cho thấy có 7 thành phần ảnh hưởng đến kết quả thưc hiện công việc, còn hai thành phần đinh hướng khách hàng và tính cách trung thưc khơng ảnh hưởng đến kết qủa thưc hiện công việc. Đồng thời, trong chương này tác giả đánh giá năng lưc hiện tại của cán bộ khách hàng và
thưc hiện đối chiếu với tầm quan trọng của các thành phần năng lưc có được tư giai đoạn nghiên cứu sơ bộ. Trên cơ sở đó, đưa ra những nhận xét về năng lưc hiện tại của cán bộ khách hàng để có những đề xuất nhằm nâng cao năng lưc của cán bộ khách hàng tại Vietcombank Đồng Nai.
CHƯƠNG 5
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHI
Trong chương này, tác giả tập trung tóm tắt những kết quả chính, đóng góp, hàm y cung như các hạn chế của nghiên cứu để đinh hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.
5.1. Đánh giá chung:
Mục tiêu chính của nghiên cứu này là xác đinh danh mục những năng lưc cần có của cán bộ khách hàng và đo lường mối quan hệ giữa năng lưc của cán bộ khách hàng kết quả thưc hiện công việc; tư đó đề xuất, xây dưng các giải pháp thích hợp nhằm năng cao năng lưc của cán bộ khách hàng
Trên cơ sở phân tích bản mơ tả cơng việc kết hợp việc tìm hiểu mơ hình năng lưc của các tổ chức, đặc biệt là các mơ hình năng lưc trong lĩnh vưc dich vụ, tác giả đã chọn lọc được 12 thành phần năng lưc với 30 hành vi. Nghiên cứu đinh tính được thưc hiện nhằm điều chỉnh, bổ sung biến quan sát cho các thang đo. Kết quả của giai đoạn nghiên cứu sơ bộ, thang đo năng lưc cán bộ khách hàng được xây dưng với 12 thành phần với 44 biến quan sát tương ứng và 1 thành phần kết quả thưc hiện công việc với 5 biến quan sát. Đồng thời, trong giai đoạn này nghiên cứu đã thưc hiện đánh giá tầm quan trọng của các thành phần năng lưc trên quan điểm của cán bộ khách hàng và những người làm việc trưc tiếp với khách hàng. Kết quả cho thấy có 6 thành phần năng lưc quan trọng đối với 1 cán bộ khách hàng như: tính cách trung thưc; ky năng giao tiếp; ky năng tư vấn bán chéo sản phẩm; năng lưc chuyên môn; đinh hướng kết quả, đổi mới và sáng tạo. Trong sáu thành phần này thì cán bợ quản ly trưc tiếp đánh giá cao những cán bộ khách hàng có khả năng đinh hướng kết quả, linh hoạt và sáng tạo trong công việc. Còn quan điểm của khách hàng mong muốn cán bộ ngân hàng phải có một phong cách giao dich chuyên nghiệp, nắm bắt được những yêu cầu để tư vấn cho khách hàng lưa chọn sản phẩm thích hợp nhất. Đối với bản thân chính cán bợ khách hàng cho rằng để thưc hiện tốt vai trò của mình thì bên cạnh việc nâng cao kiến thức chuyên môn, khả năng giao tiếp và ky năng tư vấn bán chéo sản phẩm, mỗi cán bộ khách hàng cung phải tích cưc học hỏi,
chủ đợng đề xuất đưa ra những sáng kiến để góp phần nâng cao hiệu quả công việc, đem đến cho khách hàng những sản phẩm dich vụ phù hợp nhất.
Nghiên cứu chính thức được thưc hiện thông qua nghiên cứu đinh lượng bằng ky thuật phỏng vấn trưc tiếp, sử dụng dữ liệu với tập mẫu có số lượng là 156. Thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua phương pháp độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Kết quả cho thấy thành phần năng lưc của cán bộ khách hàng gồm 9 thành phần: học hỏi và sáng tạo; ky năng giao tiếp; ky năng tư vấn bán chéo sản phẩm; chuyên môn nghiệp vụ; đinh hướng khách hàng; làm việc nhóm; ky năng sử dụng thiết văn phòng; nhận diện và giải quyết vấn đề; tính cách trung thưc. Mơ hình ly thuyết được kiểm tra thơng qua phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bợi với phần mềm SPSS 20 để phân tích dữ liệu. Khi thưc hiện phân tích tương quan và hồi quy cho thấy chỉ có 7 thành phần ảnh hưởng đến kết quả thưc hiện công việc, còn hai thành phần đinh hướng khách hàng và tính cách trung