Quy trình nghiên cứu

CHƯƠNG 3 :PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. Quy trình nghiên cứu

Quy trình ứu

Nghiên cứu sơ bợ áp dụng phương pháp đinh tính. Nghiên cứu chính thức áp dụng phương pháp đinh lượng. Nghiên cứu sơ bợ (đinh tính) được thưc hiện tư tháng 07/2013 đến 08/2013. Nghiên cứu chính thức (đinh lượng) được thưc hiện tư tháng 08/2013 đến 09/2013.

3.1.1. Nghiên cứu sơ bô

Mục tiêu của giai đoạn này là khám phá những năng lưc cần có và tầm quan trọng của tưng năng lưc của cán bợ khách hàng bằng các ky tḥt chính như: tham khảo các nghiên cứu về năng lưc để chọn lọc các năng lưc phù hợp, phân tích bảng mơ tả cơng việc, phỏng vấn chun gia và thảo luận nhóm.

+ Phân tích bang mô ta công việc+ tra cứu ly thuyết: Trên cơ sở tham

khảo các nghiên cứu trước đây tác giả đã chọn lọc được 10 năng lưc và 30 hành vi có sư tương đồng với yêu cầu về năng lưc của cán bộ khách hàng. Bên cạnh đó, tác giả đưa thêm vào 2 thành phần là ky năng tư vấn bán chéo sản phẩm và tính cách trung thưc là 2 thành phần được đề cập trong phần năng lưc thiết yếu của cán bộ khách hàng trong bản mơ tả cơng việc. Như vậy, qua việc phân tích bản mô tả công việc của cán bộ khách hàng và tra cứu ly thuyết về năng lưc, tác giả chọn được 12 năng lưc và 30 hành vi (Phụ lục 1) có thể sử dụng để đưa vào bước nghiên cứu tiếp theo.

+ Phỏng vấn chuyên gia: Dưa vào những năng lưc và hành vi chọn lọc và

kế thưa tư các cơng trình nghiên cứu trước làm cơ sở để tham vấn y kiến của các chuyên gia. Tác giả sử dụng dàn bài thảo luận (Phụ lục 2) có những câu hỏi mở, tình huống được đưa ra để chỉnh sửa và bổ sung thêm hành vi cụ thể cho tưng năng lưc. Thành viên tham gia phỏng vấn gồm 10 cán bộ của Vietcombank Đồng Nai: 1 Phó giám đốc phụ trách khối khách hàng, 1 Trưởng phòng Hành chính Nhân sư, 3 Trưởng/Phó phòng nghiệp vụ trong khối khách hàng và 5 cán bộ khách hàng. Theo quan điểm của các chuyên gia thì 12 năng lưc chung trên là cần thiết đối với cán bộ khách hàng và đã mô tả đầy đủ những năng lưc mà một ngân hàng cần có để thưc hiện tốt công việc được giao. Tuy nhiên, tại buổi thảo luận các chuyên gia đều nhất trí nên điều chỉnh lại năng lưc ky năng tin học thành ky năng sử dụng cơng cụ văn phòng, bởi vì cán bợ ngân hàng ngồi việc sử dụng vi tính còn phải biết cách thao

tác thành thạo các thiết bi văn phòng khác như: điện thoại, máy fax, máy scanner, máy photo…để phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng. Kết quả của bước phỏng vấn chuyên gia, có 12 năng lưc được đưa vào mơ hình với 44 hành vi, trong đó bổ sung thêm 18 hành vi và điều chỉnh 4 hành vi cho phù hợp với yêu cầu của lĩnh vưc ngân hàng (Phụ lục 2) và loại bỏ 4 hành vi so với trước khi phỏng vấn chuyên gia.

+ Thao luận nhóm: thảo luận nhóm được thưc hiện theo dàn bàn (Phụ lục 3)

để kiểm tra, bổ sung hay điều chỉnh lại những năng lưc và hành vi cho phù hợp với đối tượng phỏng vấn khi mà những năng lưc và hành vi này đã được xác đinh trước đó tư phương pháp phỏng vấn chuyên gia. Nhóm thảo luận gồm 10 nhân viên tại các phòng thuộc khối kinh doanh. Theo quan điểm của nhân viên khách hàng thì 12 năng lưc và 44 hành vi được đem ra thảo luận là cần thiết đối với cán bộ khách hàng. Đồng thời, các cán bộ tham dư thảo luận nhóm đề nghi nên điều chỉnh lại nội dung của 3 hành vi của năng lưc ky năng ngoại ngữ cần sát với yêu cầu công việ hơn, không nên chỉ mô tả đơn thuần là ky năng nói, đọc, viết mà nên thể hiện gắn với yêu cầu công việc đối với 3 ky năng trên để người được khảo sát dễ hiểu và đưa ra đánh giá đúng đối với năng lưc ky năng ngoại ngữ (Phụ lục 4).

+ Đánh giá tầm quan trọng của các năng lực của cán bộ khách hàng được

khám phá trong nghiên cứu đinh tính. Đối tượng khảo sát là 10 cán bợ quản ly và 30 nhân viên khách hàng và 20 khách hàng. Những người tham gia khảo sát được đề nghi đánh giá về tầm quan trọng của tưng hành vi năng lưc của người cán bộ khách hàng theo 5 bậc: trong đó, 1 là không quan trọng, 2 là ít quan trọng, 3 là tương đối quan trọng, 4 là quan trọng, 5 là rất quan trọng. Theo cách phân loại mức độ trả lời trong khảo sát của Tas (1988), những năng lưc có giá tri lớn hơn 4.5 được coi là then chốt; những năng lưc có giá tri trong khoảng 3.5 và 4.49 được coi là quan trọng; những năng lưc có giá tri nằm trong khoảng 2.5 và 3.49 được coi là tương đối quan trọng.

Bản câu hỏi 2 - Đo lường năng lực hi nê có của CBKH Mục tiêu nghiên cứu

Ly thuyết về năng lưc

Tiêu chuẩn năng lưc thiết yếu của cán bộ khách hàng ( Bản mô tả

công việc)

Phỏng vấn

chuyên gia Thảo luận nhóm

Bản câu hỏi 1 - Tầm quan trọng của các năng lưc của CBKH

Phỏng vấn n = 60 người ( đo lường tầm quan trọng các năng

lưc)

Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu khám phá sơ bợ thang đo

3.1.2. Nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu chính thức được thưc hiện theo phương pháp đinh lượng với ky thuật phỏng vấn trưc tiếp thông qua bảng câu hỏi điều tra. Mẫu điều tra gồm 156 cán bợ khách hàng. Bảng câu hỏi điều tra chính thức được hình thành tư nghiên cứu đinh tính. Các dữ liệu, thơng số sẽ được tiến hành kiểm tra, phân tích, đánh giá bằng phần mềm SPSS 20.

Nghiên cứu đã lưa chọn sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đo lường các thành phần của năng lưc:

-1 điểm: thể hiện chưa có năng lưc này, - 2 điểm: Gần đạt yêu cầu

- 4 điểm: Vượt hơn yêu cầu bình thường - 5 điểm: Thể hiện tốt

Nghiên cứu cung sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đo lường thành phần kết quản thưc hiện công việc trong đó mức thấp nhất là 1 điểm cho biết mức độ không đáp ứng hoặc kết quả thấp hoặc đóng góp ít và mức đợ cao nhất là 5

điểm thể hiện kết quả đánh giá vượt yêu cầu hoặc kết quả cao hoặc đóng góp nhiều. Với cách thiết kế như vậy, người được khảo sát sẽ cho biết mức độ đáp ứng yêu cầu năng lưc và mức độ đánh giá kết quả thưc hiện công việc. Bảng câu hỏi (phụ lục 8) được thiết kế gồm 49 câu tương ứng với 49 biến, trong đó có 44 biến đo lường các thành phần của năng lưc và 5 biến đo lường đánh giá kết quả thưc hiện công việc của cán bộ khách hàng.

Nghiên cứu đinh lượng được sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu chính thức, thu thập thơng tin bằng hình thức phỏng vấn trưc tiếp thơng qua bảng câu hỏi đối với 156 cán bộ khách hàng tại Vietcombank Đồng Nai. Dữ liệu trong nghiên cứu này được dùng để kiểm đinh các giả thuyết trong mơ hình.

Nghiên cứu chính thức được thưc hiện bằng phương pháp đinh lượng thơng qua ky tḥt phát bảng hỏi. Kích thước mẫu của nghiên cứu là 156 cán bộ khách hàng tại Vietcombank Đồng Nai. Nghiên cứu chính thức được thưc hiện tư tháng 08 đến tháng 09 năm 2013. Bên cạnh việc đánh giá độ tin cậy của thang đo, kiểm đinh thang đo và mơ hình ly thuyết cùng các giả thuyết đề ra bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích EFA và phân tích hồi quy bằng phần mềm thống kê SPSS 20.

3.2. Phương pháp xử ly số liệu:

Các thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua các công cụ sau:

3.2.1. Kiêm định thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha:

Phân tích hệ số Cronbach Alpha được sử dụng trước để loại các biến không phù hợp. Các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.30 và thành phần thang đo có hệ số Cronbach Alpha nhỏ hơn 0.60 sẽ đuợc xem xét loại (Hồng Trọng & Chu Ngũn Mợng Ngọc, 2008).

3.2.2. Phân tích nhân tớ khám phá EFA:

Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha và loại bỏ các biến không đảm bảo đợ tin cậy. Phân tích nhân tố bằng thành phần chính (principal components) cho phép rút gọn nhiều biến số (variables hoặc items) ít nhiều có một liên tương quan lẫn nhau thành những đại lượng được thể hiện dưới dạng mối tương quan theo đường thẳng gọi là những nhân tố.

Điều kiện để phân tích nhân tố:

 Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin): là mợt chỉ số dùng để xem xét sư thích

hợp của phân tích nhân tố. Điều kiện đủ để phân tích nhân tố là: 0.5 ≤ KMO ≤ 1. Kiểm đinh Bartlett xem xét giả thuyết về độ tương quan giữa các biến quan sát bằng 0 trong tổng thể, nếu kiểm đinh này có y nghĩa thồng kê (sig ≤ 0.05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.

 Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50%.

 Factor loadings (hệ số tải nhân tố): là những hệ tương quan đơn giữa các

biến và các nhân tố. Điều kiện: factor loadings > 0.5. Nếu biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố < 0.5 sẽ bi loại.

 Phương pháp tiến hành phân tích nhân tố: phương pháp rút trích các thành

phần chính (Principal Components) với tiêu chuẩn là hệ số eigenvalue ≥ 1 và thưc hiện với phép xoay Varimax.

3.2.3. Phân tích hời quy và kiêm định mối liên hệ:

Để kiểm đinh mối quan hệ năng lưc và kết quả thưc hiện công việc của cán bợ khách hàng trong mơ hình nghiên cứu, sử dụng phương pháp tương quan với hệ số tương quan Pearson, được kí hiệu bằng chữ “r”, giá tri trong khoảng -1 ≤ r ≤ +1. Nếu r > 0 thể hiện tương quan đồng biến, ngược lại, r < 0 thể hiện tương quan nghich biến. Giá tri r = 0 chỉ ra rằng hai biến khơng có mối liên hệ tuyến tính.

│r│ 1: quan hệ giữa hai biến càng chặt │r│ 0: quan hệ giữa hai biến càng yếu

Mức y nghĩa “sig” của hệ số tương quan, cụ thể như sau:

 < 1 % : mối tương quan rất chặt chẽ

 >5 % : có tương quan ít

 > 10 %: khơng có mối tương quan.

Tiếp theo, sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính bợi để xác đinh mức y nghĩa và mối tương quan tuyến tính của các biến trong mơ hình.

Mơ hình hồi quy tuyến tính bợi mở rợng mơ hình hồi quy hai biến bằng cách thêm vào một số biến đợc lập để giải thích tốt hơn cho biến phụ tḥc. Mơ hình có

dạng như sau: Yi = βo + β1X1i + β2X2i+…+βpXpi + ei

Ky hiệu:

Y: biến phụ thuộc

β k : hệ số hồi quy riêng phần

Xpi : giá tri của biến độc lập thứ p tại quan sát thứ i ei là sai sớ ngẫu nhiên

Các điều kiện phân tích hời quy tuyến tính bơi :

 Hệ số R2 và R2 điều chỉnh để đánh giá độ phù hợp của mơ hình. Chấp nhận giá tri : R2 ≥ 0.5 ; nghĩa là mơ hình hồi quy tuyến tính đã xây dưng phù hợp với tập dữ liệu đến mức ≥ 50%.

 Kiểm đinh độ phù hợp của mơ hình hồi quy ở mức y nghĩa 5% :

o Giả thuyết Ho : β1 = β2 = β3 = β4 = 0

o Phát biểu Ho : tất cả các hệ số hồi quy của các biến độc lập đều bằng

không (ngoại trư hằng số).

o Tri thống kê F có mức y nghĩa ≤ 0.05, có thể bác bỏ giả thuyết Ho

mợt cách an tồn, nghĩa là các hệ số hồi quy khác khơng, mơ hình hồi quy tuyến tính bợi phù hợp với tập dữ liệu và có thể được sử dụng.

 Ý nghĩa của hệ số hồi quy riêng tưng phần: β k đo lường sư thay đổi trong

giá tri trung bình Y khi Xk thay đổi mợt đơn vi, giữ các biến độc lập còn lại không thay đổi.

 Để hồi quy có y nghĩa, nghiên cứu thưc hiện các kiểm đinh sau:

- Mơ hình khơng có hiện tượng đa cợng tuyến: để dò tìm hiện tượng đa cợng tuyến bằng cách tính đợ chấp nhận của biến (Tolerance) và hệ số

phóng đại phương sai (VIF), chỉ khi nào VIF vượt quá 10 thì mơ hình mới xảy ra hiện tượng đa cợng tuyến (Hồng Trọng- Chu Ngũn Mợng Ngọc 2008).

- Các phần dư có phân phối chuẩn: nghiên cứu thưc hiện khảo sát phân phối của phần dư bằng cách xây dưng biểu đồ tần số Histogram và biểu đồ Q-Q plot. Nếu nhìn vào biểu đồ tần số Histogram ta thấy phần dư có phân phối chuẩn với tri trung bình mean = 0, đợ lệch chuẩn Std.Dev gần bằng 1 và biểu đồ tần số Q-Q Plot cung cho ta thấy các điểm quan sát khơng phân tán quá xa đường thẳng kỳ vọng thì ta có thể kết luận rằng giả thiết phân phối chuẩn không bi vi phạm.

- Giả đinh về tính đợc lập của sai số (khơng có sư tương quan giữa các phần dư): ta dùng đại lượng Durbin – Watson (d) để thưc hiện kiểm đinh. Đại lượng d này có giá tri biến thiên tư 0 đến 4. Nếu các phần dư không có tương quan chuôi bậc nhất với nhau, giá tri d sẽ gần bằng 2.

3.3. Thiết kế nghiên cứu

3.3.1. Đới tượng khao sát

Nhằm mục đích đảm bảo cơ sở ly luận cho việc khảo sát, đồng thời đảm bảo phù hợp với tình hình thưc tế, trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ, đối tượng được chọn lưa để tiến hành thảo luận nhóm và phỏng vấn chuyên gia là cán bộ quản ly trưc tiếp, cán bộ khách hàng và khách hàng có giao dich tại Vietcombank Đồng Nai.

Tiếp theo, trong giai đoạn nghiên cứu chính thức, đối tượng khảo sát là tất cả nhân viên khách hàng thuộc các phòng ban tại trụ sở và phòng giao dich của Vietcombank Đồng Nai.

3.3.2. Cách thức khao sát

Việc khảo sát được tiến hành bằng bảng câu hỏi chi tiết được gởi trưc tiếp cho các nhân viên khách hàng tại chi nhánh.

3.3.3. Quy mô và cách thức chọn mẫu

Kích thức mẫu: Tổng số cán bợ khách hàng tại Vietcombank Đồng Nai chỉ có 156 người nên tác giả sẽ thưc hiện khảo sát tồn bợ.

* Trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ:

Tại bước thưc hiện phỏng vấn chuyên gia, tác giả đã mời 10 cán bộ gồm: 1 Phó giám đốc, 4 Trưởng/phó phòng nghiệp vụ trong khối khách hàng và 5 cán bộ khách hàng đến tham dư buổi thảo luận. Tiếp theo để phát hiện những sai sót trong thiết kế bảng câu hỏi, những nội dung còn thiếu cần phải bổ sung và thông qua việc tham khảo y kiến của 10 cán bộ khách hàng để chỉnh sửa các biến quan sát cho phù hợp với đối tượng phỏng vấn. Cuối cùng, để xác đinh tầm quan trọng của tưng năng lưc, tác giả đã phát bảng câu hỏi và thưc hiện khảo sát 60 người, trong đó cán bộ quản ly 10, 30 cán bộ khách hàng và 20 khách hàng có giao dich tại Vietcombank Đồng Nai.

*Trong giai đoạn nghiên cứu chính thức:

Bảng câu hỏi được gởi tới tồn bợ 156 cán bộ khách hàng đang làm việc tại Vietcombank Đồng Nai.

3.4. Xây dựng thang đo:

Nghiên cứu xác đinh danh mục năng lưc cần thiết đối với cán bộ khách hàng tại Vietcombank Đồng Nai chưa có thang đo cụ thể cho việc xác đinh các năng lưc cần có đối với cán bộ trong lĩnh vưc ngân hàng. Trong nghiên cứu này, có 13 khái niệm ở dạng biến tiềm ẩn như: Năng lưc chuyên môn; Ky năng giao tiếp, Ky năng tư vấn và bán chéo sản phẩm; Ky năng ngoại ngữ; Ky năng sử dụng công cụ văn phòng; Làm việc nhóm; Đinh hướng khách hàng; Nhận diện và giải quyết vấn đề, Đinh hướng kết quả; Đổi mới và sáng tạo; Phát triển bản thân; Tính cách trung thưc và kết quả thưc hiện công việc.

Các thang đo sử dụng để đo lường các khái niệm tiềm ẩn trên được xây dưng dưa vào ly thuyết của các cơng trình nghiên nước ngồi. Nên có những điểm chưa