.10 Kết quả hồi quy tưng phần

Mô Hình

Hệ số hồi quy Hệ số hồi quy chuẩn hóa

t Sig. Phân tích đa cơng tuyến Beta Đơ lệch

chuẩn

Beta Đơ chấp nhận

Hệ số phóng đại phương sai

Hằng số -.657 .256 -2.564 .011 HHST .264 .048 .294 5.515 .000 .531 1.883 TVBC .121 .051 .130 2.401 .018 .518 1.931 CMNV .249 .048 .259 5.167 .000 .603 1.659 KNGT .222 .038 .269 5.829 .000 .709 1.410 LVNH .077 .040 .087 1.932 .050 .750 1.332 DHKH .033 .041 .043 .797 .427 .518 1.929 TCTT .012 .039 .012 .313 .755 .968 1.033 KNVT .080 .036 .095 2.216 .028 .819 1.221 GQVD .085 .038 .102 2.229 .027 .725 1.380 a. Biến phụ thuộc: KQCV

Hệ số phóng đại phương sai VIP cuả các thành phần năng lưc đều nhỏ hơn

10 nên không có hiện tượng đa cộng tuyến.

Kiểm tra phần dư cho thấy phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn với trung bính

Mean = 0 và độ lệch chuẩn Std. Deviation = 0.972 tức là gần bằng 1: giả thuyết phân phối chuẩn không vi phạm.

Hệ số hồi quy βi của 8 biến: HHST; TVBC, CMNV, KNGT, LVNH; KNVT; GQVD với mức y nghĩa sig < 0.05.

tính cách trung thưc) ảnh hưởng khơng đáng kể đến kết quả thưc hiện công việc. Bảng 4.11: Kết quả kiểm đinh các giả thiết

Giả

thuyết Phát biểu

Kết quả kiểm đinh giả thuyết

H1’ Học hỏi và sáng tạo sẽ tác động cùng chiều

đến kết quả thưc hiên công việc

Chấp nhận giả thuyết p = 0.000< 0.05

H2’

Ky năng tư vấn bán chéo sản phẩm tác động cùng chiều đến kết quả thưc hiện công việc

Chấp nhận giả thuyết p = 0.018< 0.05

H3’ Chuyên môn nghiệp vụ tác động cùng chiều

đến kết quả thưc hiện công việc

Chấp nhận giả thuyết p = 0.00< 0.05

H4’ Ky năng giao tiếp tác động cùng chiều đến

kết quả thưc hiện công việc

Chấp nhận giả thuyết p = 0.000< 0.05

H5’ Ky năng làm việc nhóm tác động cùng

chiều đến kết quả thưc hiện công việc.

Chấp nhận giả thuyết p = 0.050= 0.05

H6’ Đinh hướng khách hàng tác động cùng

chiều đến kết quả thưc hiện công việc

Bác bỏ giả thuyết p = 0.427> 0.05

H7’ Tính cách trung thưc tác động cùng chiều

đến kết quả thưc hiện công việc

Bác bỏ giả thuyết p = 0.755> 0.05

H8’ Ky năng vi tính tác đợng cùng chiều đến

kết quả thưc hiện công việc.

Chấp nhận giả thuyết p = 0.028< 0.05

H9’ Nhận diện và giải quyết vấn đề tác động

cùng chiều đến kết quả thưc hiện công việc

Chấp nhận giả thuyết p = 0.027< 0.05

Tư kết quả hồi quy trên cho thấy kết quả thưc hiện công việc của cán bộ khách hàng có liên quan đến các yếu tố khả năng học hỏi và sáng tạo

trong công việc; chuyên môn nghiệp vụ, ky năng giao tiếp, Ky năng làm việc nhóm, ky năng sử dụng thiết bi văn phòng, nhận diện và giải quyết vấn đề. Bên cạnh đó, theo kết quả của mơ hình thì thành đinh hướng khách hàng và tính cách trung thưc khơng tác động đến kết quả thưc hiện công việc của cán bộ khách hàng. Thành phần đinh hướng khách hàng chú trọng đến các yếu tố gần tương đồng với thành phần tư vấn bán chéo sản phẩm, tuy nhiên yếu tố này nhấn mạnh đến việc giải quyết nhanh chóng các vướng mắc, các phàn nàn của khách hàng. Thành phần này chưa được ngân hàng quan tâm đúng mức đến việc đánh giá kết quả thưc hiện của nhân viên khi giải đáp các thắc mắc, than phiền của khách hàng. Còn đối với thành phần tính cách trung thưc của cán bợ khách hàng là mợt vấn đề khá nhạy cảm. Hầu hết cán bộ khách hàng đều đánh giá mình đáp ứng rất tốt tiêu chí này. Nên việc để cán bợ khách hàng tư đánh giá tính cách trung thưc của mình đơi khi kết quả khơng phản ánh đúng thưc tế. Mặc dù hai thành phần đinh hướng khách hàng và tính cách trung thưc chưa ảnh hưởng đánh kể đến kết quả thưc hiện công việc trong nghiên cứu này nhưng để nâng cao tồn diện chất lượng dich vụ ngân hàng khơng thể bỏ qua hai thành phần này.

4.3. Thao luận kết qua

4.3.1. Đánh giá kết qua phân tích tương quan và hời quy

Quá trình phân tích Cronbach Alpha và phân tích nhân tố EFA cho thấy thang đo năng lưc của cán bộ khách hàng được cấu thành bởi 9 thành phần là: HHST (học hỏi và sáng tạo), TVBC (Tư vấn bán chéo sản phẩm), CMNV (chuyên môn nghiệp vụ), KNGT(ky năng giao tiếp), LVNH (Ky năng làm việc nhóm); ĐHKH (Đinh hướng khách hàng); KNVT(Ky năng sử dụng thiết bi văn phòng); GQVD (Nhận diện và giải quyết vấn đề) và TCTT (tính cách trung thưc). Tuy nhiên, khi thưc hiện phân tích hồi quy chỉ có 7 thành phần của năng lưc có ảnh hưởng đến sư kết quả thưc hiện công, hai thành phần tính cách trung thưc, đinh hướng khách hàng ảnh hưởng không đáng kể đến kết quả thưc hiện công việc. Trong khi đó, ta thấy rằng bản thân cán bộ khách hàng, cán bộ quản ly trưc tiếp và khách hàng có giao dich tại Vietcombank Đồng Nai đều cho rằng tính cách trung

thưc là mợt trong những thành phần then chốt trong thành phần năng lưc của cán bộ khách hàng. Tuy nhiên, việc để cán bộ khách hàng tư đánh giá mức độ trung thưc của bản thân là một điều khá khó. Đây là một điều khá nhạy cảm, đặc biệt là trong lĩnh vưc ngân hàng kinh doanh một hàng hóa đặt biệt là tiền tệ và kinh doanh dưa trên sư tín nhiệm nên đòi hỏi người cán bợ phải có phẩm chất đức, mà trong đó đức tính trung thưc giữ vai trò rất quan trọng. Bởi sư không trung thưc của cán bộ khách hàng sẽ dẫn đến sư đổ vơ niềm tin của khách hàng. Do đó, có thể kết quả đánh giá tính cách trung thưc hiện tại của cán bộ khách hàng chưa phản ánh đúng thưc trạng.

Trong kết quả phân tích hồi quy, ta thấy thành phần DHKH (đinh hướng khách hàng ) sig = 0.427 >0.05 nên không ảnh hưởng đến việc đánh giá kết quả công việc của cán bộ khách hàng. Tuy nhiên trong phần khảo sát đánh giá tầm quan trọng của các thành phần năng lưc cán bợ khách hàng thì ́u tố đinh hướng khách hàng đều được các bộ khách hàng và khách hàng đánh giá có tầm quan trọng ở vi trí thứ 5/12 thành phần. Tại ngân hàng chưa có công cụ hô trợ cung như chưa quan tâm lắm đến việc đánh giá khả năng đinh hướng khách hàng của nhân viên. Nên theo quan điểm của nhân viên có thể thành phần này chưa ảnh hưởng đến kết quả thưc hiện công.

Theo kết quả phân tích hồi quy tưng phần (bảng 4.10), ta thấy thành phần HHST (học hỏi và sáng tạo) với hệ số Beta chuẩn hóa là 0.294 cao nhất so các hệ số còn lại nên yếu tố học hỏi và sáng tạo trong công việc có ảnh hưởng rất lớn đến kết quả thưc hiện cơng việc. Điều này khá hồn tồn hợp ly với thưc tế tại Vietcombank Đồng Nai. Trong một môi trường làm việc và điều kiện làm việc như nhau, cán bợ khách hàng có trình đợ tương tư nhau thì những cán bợ khách hàng có những đề xuất, y tưởng sáng tạo, những cải tiến góp phần năng cao hiệu quả công việc đều được đánh giá cao. Bên cạnh đó, những thành phần như ky năng giao tiếp, kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, ky năng nhận diện và giải quyết vấn đề, ky năng sử dụng thiết bi văn phòng, ky năng làm việc nhóm đều ảnh hưởng đến kết quả thưc hiện công việc của nhân viên, đây là kết quả hồn tồn hợp ly. Để xây dưng mợt hình ảnh ngân hàng thân thiện và chun nghiệp trong lòng khách hàng thì người cán bợ

ngân hàng bên cạnh tinh thông nghiệp vụ, phải có một tinh thần phục vụ khách hàng tận tâm, nhiệt tình.

4.3.2. Đánh giá năng lực hiện tại của cán bô khách hàng

Phần này sẽ làm ro hơn năng lưc hiện có của cán bộ khách hàng để đánh giá được năng lưc của cán bộ khách hàng ở mức độ nào, tư đó đề nghi giải pháp để nâng cao hơn nữa năng lưc cán bộ khách hàng tại Vietcombank Đồng Nai.

Bảng 4.12 : Phân tích thống kê năng lưc hiện có của cán bợ khách hàng.

N Nhỏ nhất Lớn nhất Trung Bình Đợ lệch chuẩn

KNGT 146 2.67 5.00 3.76 .53783 KNVT 146 2.00 5.00 3.68 .53136 LVNH 146 2.33 5.00 3.56 .49760 HHST 146 2.20 4.70 3.34 .49480 GQVD 146 2.00 4.33 3.20 .46234 CMNV 146 2.20 4.40 3.09 .46150 TVBC 146 2.17 4.33 2.96 .45022

Kết quả phân tích thống kê trong bảng 4.12 ta thấy mức độ năng lưc hiện tại của cán bộ khách hàng tại Vietcombank Đồng Nai chỉ đạt ở mức tư 2.9->3.8 trên thang điểm 5. Điều này cho thấy năng lưc hiện tại chỉ ở mức đáp ứng yêu cầu. Trong đó có 1 thành phần năng lưc là ky năng tư vấn bán chéo sản phẩm đạt mức điểm thấp nhất chỉ đạt 2.9, chưa đạt yêu cầu.

4.3.2.1. Đánh giá năng lực của cán bô khách hàng trên quan điêm của cán bô khách hàng, quan ly và khách hàng

Để có cơ sở biết được những thành phần năng lưc hiện tại của cán bộ khách hàng có vai trò quan trọng như thế nào đối với cán bộ khách hàng, cán bộ quản ly và khách hàng đang giao dich tại Vietcombank Đồng Nai, tác giả thưc hiện tính toán lại kết quả khảo sát tại bảng 4.3 theo các thành phần năng lưc mới. Kết quả đánh giá tầm quan trọng của các năng lưc trên quan điểm của 3 đối tượng trên theo 7 thành phần mới.

Tư bảng 4.13, ta thấy rằng cả 3 đối tượng được khảo sát đánh giá ky năng giao tiếp, nghiệp vụ chuyên môn, ky năng tư vấn bán chéo sản phẩm rất quan trọng đối với cán bộ khách hàng. Tuy nhiên cán bộ quản ly lại cho rằng sau ky năng giao tiếp thì khả năng sáng tạo và học hỏi của cán bộ khách hàng giữ vai trò quan trọng thứ 2, còn khách hàng đánh giá năng lưc này ở vi trí thứ 4. Đây cung chính là thành phần có tác động lớn nhất đến kết quả thưc hiện công việc. Và năng lưc này của cán bộ khách hàng hiện chỉ đạt 3.34 điểm trên thang điểm 5.

Bảng 4.13: Phân tích tầm quan trọng của các năng lưc theo kết quả hồi quy

Nhân viên Quan ly Khách hàng

Năng lực Mứcđô Thứ tự Mức đô Thứ tự Mức đô Thứtự

Giao tiếp và ứng

xử 4.59 1 4.53 1 4.95 1

Năng lưc chuyên

môn 4.16 2 4.23 4 4.12 3

Ky năng tư vấn –

bán chéo 4.15 3 4.25 3 4.56 2

Làm việc nhóm 4.10 4 4.08 5 3.90 7

Đổi mới và sáng

tạo 4.06 5 4.45 2 4.03 4

Ky năng sử dụng

công cụ văn phòng 4.03 6 4.01 7 4.02 5

Nhận diện và giải

quyết vấn đề 4.01 7 4.04 6 3.95 6

Theo quan điểm hiện nay của nhà quản ly trưc tiếp của cán bộ khách hàng cho rằng ngành ngân hàng là ngành đinh hướng ky năng. Do đó, các ky năng giao tiếp, ky năng tư vấn và phục vụ khách hàng là cưc kỳ quan trọng, phản ánh thưc tế là cán bộ ngân hàng hàng ngày tiếp xúc gần gui với một số lượng lớn các khách hàng. Bên cạnh đó, cán bộ quản ly rất chú trọng vào việc đánh giá khả năng học hỏi và sáng tạo trong cơng việc. Bởi vì, mơi trường của ngành tài chính ngân hàng là năng đợng và liên tục thay đổi. Cộng với áp lưc cạnh tranh gay gắt giữa các ngân

hàng ngày càng gay gắt. Điều này buộc cán bộ khách hàng phải phản ứng nhanh nhạy với những thách thức của thi trường. Một số cán bộ quản ly cho rằng mặc dù cán bợ khách hàng có trình đợ chun mơn tốt nhưng khả năng xử ly các tình huống và đưa ra những y tưởng để nâng cao hiệu quả công việc còn thấp. Do đó, trong một môi trường làm việc như nhau, hầu hết các cán bợ khách hàng đều có trình đợ như nhau, cán bợ quản ly thường đánh giá cao những cán bộ có những y tưởng, sáng kiến hoặc đề xuất nhằm nâng cao kết quả cơng việc. Bời chính sư sáng tạo trong công tác của cán bộ tạo một động lưc quan trọng thúc đẩy sư phát triển cho ngân hàng và đồng thời điều này sẽ góp phần tạo nên sư khác biệt giữa Vietcombank Đồng Nai và ngân hàng đối thủ. Vì vậy, những nhân viên có khả năng học hỏi sáng tạo đem lại hiệu quả cao trong công việc thường được đánh giá cao.

Bảng 4.14 : Thống kê khả năng học hỏi và sáng tạo

LVCT

Tin dung Huy dong von Thanh toan chuyen tien Tồn bợ

Mean N Mean N Mean N Mean N

ST1 3.69 61 3.23 39 3.24 46 3.42 146 ST2 3.52 61 3.18 39 3.39 46 3.39 146 ST3 3.21 61 2.87 39 3.33 46 3.16 146 ST4 3.31 61 3.00 39 3.28 46 3.22 146 PT1 3.51 61 3.38 39 3.41 46 3.45 146 PT2 3.39 61 3.28 39 3.35 46 3.35 146 PT3 3.64 61 3.49 39 3.39 46 3.52 146 PT4 3.20 61 3.21 39 3.35 46 3.25 146 KQ2 3.57 61 3.38 39 3.39 46 3.47 146 KQ3 3.36 61 3.13 39 3.13 46 3.23 146

Theo quan điểm của khách hàng, cung như của chính cán bợ ngân hàng tại bảng 4.3 thì các thành phần như: ky năng giao tiếp, ky năng tư vấn bán chéo sản phẩm, chuyên môn nghiệp vụ, khả năng học hỏi và sáng tạo trong công việc giữ vai trò rất quan trọng đối với cán bộ khách hàng. Mặc dù ky năng học hỏi và sáng tạo cung được cán bộ khách hàng và khách hàng đánh giá cao nhưng 2 đối tượng này chú trọng nhiều hơn đến ky năng giao tiếp, ky năng tư vấn bán chéo sản phẩm và trình đợ chun mơn. Thoạt đầu ta thấy rằng có sư mâu thuẫn giữa quan điểm của cán bộ quản ly với quan điểm của 2 nhóm còn lại khi cán bộ quản ly đánh giá cao khả năng học hỏi và sáng tạo trong cơng việc. Tuy nhiên, chính trong quan điểm của cán bợ quản ly đã khẳng đinh hoạt động kinh doanh ngân hàng là ngành đinh hướng khách hàng nên cán bộ khách hàng cần phải trang bi những đầy đủ kiến thức chuyên môn, ky năng giao tiếp, ky năng tư vấn bán chéo sản phẩm. Và cán bộ quản ly đặc biệt chú trọng đến thành phần học hỏi và sáng tạo trong công việc bởi nếu ngân hàng sở hữu một đội ngu cán bộ có khả năng sáng tạo sẽ tạo động lưc phát triển và nâng cao khả năng cạnh tranh cho ngân hàng.

Ky năng giao tiếp của cán bộ khách hàng có giá tri cao nhất cung đạt ở mức 3.76. Mặc dù trong những năm qua, Vietcombank Đồng Nai cung rất chú trọng vào công tác đạo tạo. Chi nhánh đã tổ chức nhiều chương trình đào tạo liên quan đến ky năng giao tiếp. Tuy nhiên, kết quả đạt được là không cao. Mợt phần các chương trình mang nặng tính ly thuyết, chưa sát thưc tế. Là một phần nữa là do vẫn còn tồn tại tâm ly làm việc bao cấp ngân hàng quốc doanh của nhân và Vietcombank đã có thương hiệu lâu đời và hầu như không gặp phải yếu tố cạnh tranh trên đia bàn thành phố Biên Hòa một thời gian khá dài, tạo ra tâm ly khách hàng cần mình hơn mình cần khách hàng ở một số bộ phận nhân viên. Đồng thời, ngân hàng không thưc hiện khảo sát hỏi y kiến khách hàng về năng lưc phục vụ của cán bộ ngân hàng nên chưa tạo ra áp lưc buộc nhân viên phải tạo dưng một phong cách giao dich chuyên nghiệp.

Theo quan điểm của khách hàng, những người trưc tiếp làm việc với cán bộ khách hàng, đồng thời họ cung là người trưc tiếp có chọn Vietcombank Đồng Nai

3

để thưc hiện các giao dich trong những lần tiếp theo khơng, thì khách hàng đòi hỏi nhân viên ngân hàng phải hiểu được những nhu cầu của khách hàng và được sư quan tâm tư phía ngân hàng. Tuy nhiên, hiện nay hầu hết nhân viên chỉ tập trung giải quyết các vấn đề trong phạm vi công việc, giải đáp và thưc hiện các yêu cầu của khách hàng khi khách hàng đề nghi, chưa chú trọng đến việc quan tâm, tìm hiểu