Thiết kế nghiên cứu

CHƯƠNG 3 :PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.3. Thiết kế nghiên cứu

3.3.1. Đới tượng khao sát

Nhằm mục đích đảm bảo cơ sở ly luận cho việc khảo sát, đồng thời đảm bảo phù hợp với tình hình thưc tế, trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ, đối tượng được chọn lưa để tiến hành thảo luận nhóm và phỏng vấn chuyên gia là cán bộ quản ly trưc tiếp, cán bộ khách hàng và khách hàng có giao dich tại Vietcombank Đồng Nai.

Tiếp theo, trong giai đoạn nghiên cứu chính thức, đối tượng khảo sát là tất cả nhân viên khách hàng thuộc các phòng ban tại trụ sở và phòng giao dich của Vietcombank Đồng Nai.

3.3.2. Cách thức khao sát

Việc khảo sát được tiến hành bằng bảng câu hỏi chi tiết được gởi trưc tiếp cho các nhân viên khách hàng tại chi nhánh.

3.3.3. Quy mơ và cách thức chọn mẫu

Kích thức mẫu: Tổng số cán bộ khách hàng tại Vietcombank Đồng Nai chỉ có 156 người nên tác giả sẽ thưc hiện khảo sát tồn bợ.

* Trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ:

Tại bước thưc hiện phỏng vấn chuyên gia, tác giả đã mời 10 cán bộ gồm: 1 Phó giám đốc, 4 Trưởng/phó phòng nghiệp vụ trong khối khách hàng và 5 cán bộ khách hàng đến tham dư buổi thảo luận. Tiếp theo để phát hiện những sai sót trong thiết kế bảng câu hỏi, những nội dung còn thiếu cần phải bổ sung và thông qua việc tham khảo y kiến của 10 cán bộ khách hàng để chỉnh sửa các biến quan sát cho phù hợp với đối tượng phỏng vấn. Cuối cùng, để xác đinh tầm quan trọng của tưng năng lưc, tác giả đã phát bảng câu hỏi và thưc hiện khảo sát 60 người, trong đó cán bộ quản ly 10, 30 cán bộ khách hàng và 20 khách hàng có giao dich tại Vietcombank Đồng Nai.

*Trong giai đoạn nghiên cứu chính thức:

Bảng câu hỏi được gởi tới tồn bợ 156 cán bộ khách hàng đang làm việc tại Vietcombank Đồng Nai.

3.4. Xây dựng thang đo:

Nghiên cứu xác đinh danh mục năng lưc cần thiết đối với cán bộ khách hàng tại Vietcombank Đồng Nai chưa có thang đo cụ thể cho việc xác đinh các năng lưc cần có đối với cán bộ trong lĩnh vưc ngân hàng. Trong nghiên cứu này, có 13 khái niệm ở dạng biến tiềm ẩn như: Năng lưc chuyên môn; Ky năng giao tiếp, Ky năng tư vấn và bán chéo sản phẩm; Ky năng ngoại ngữ; Ky năng sử dụng công cụ văn phòng; Làm việc nhóm; Đinh hướng khách hàng; Nhận diện và giải quyết vấn đề, Đinh hướng kết quả; Đổi mới và sáng tạo; Phát triển bản thân; Tính cách trung thưc và kết quả thưc hiện cơng việc.

Các thang đo sử dụng để đo lường các khái niệm tiềm ẩn trên được xây dưng dưa vào ly thuyết của các cơng trình nghiên nước ngồi. Nên có những điểm chưa phù hợp với điều kiện thưc tế tại Việt Nam, do đó trong quá trình nghiên cứu sơ bợ tác giả đã kế thưa có sư chọn lọc và điều chỉnh để phù hợp với bối cảnh, lĩnh vưc nghiên cứu của đề tài.

3.4.1. Thang đo về năng lực của cán bô khách hàng

3.4.1.1.Năng lực chuyên môn

Thang đo năng lưc chuyên môn được đo lường dưa vào đánh giá của cán bộ khách hàng theo năng lưc hiện có. Thang đo này được điều chỉnh tư thang đo của Fang và cộng sư (2010); Sudsomboon (2010) và bổ sung trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ. Thang đo này gồm 5 biến quan sát, phản ánh năng lưc hiện có của cán bộ khách hàng về kiến thức hay sư hiểu biết các nghiệp vụ ngân hàng, các quy trình nghiệp vụ, sản phẩm và dich vụ của ngân hàng cung như những kiến thức về kinh tế, xã hội, pháp luật có liên quan.

CM1 Nắm ro hoạt động của các phòng trong tổ chức

CM2 Hiểu biết về các loại sản phẩm, dich vụ của ngân hàng

CM3 Nắm vững các quy trình nghiệp vụ chun mơn, chính sách của đơn vi CM4 Có kiến thức nền tảng về kinh tế, tài chính và pháp luật liên quan CM5 Hiểu biết về các ngành nghề, lĩnh vưc liên quan

3.4.1.2. Kỹ năng giao tiếp

Cán bộ khách hàng là tuyến đầu, thường xuyên tiếp xúc và giải quyết các yêu cầu của khách hàng. Thang đo giao tiếp đòi hỏi khả năng truyền đạt thông tin một cách ro ràng, phù hợp với người nghe giúp họ có thể hiểu được một cách đầy đủ. Tích cưc lắng nghe, ghi chép hay diễn giải lại để đảm bảo hiểu được những gì người khác đang nói. Giải quyết những xung đợt hay bất đồng mợt cách tích cưc. Thang đo giao tiếp chủ yếu dưa trên thang đo của Fang và cộng sư (2010), điều chỉnh tư thang đo của Hong-hua và Yan-hua (2009), và của Tuyết (2008) bao gồm 3 biến quan sát.

GT1 Có thái độ niềm nở, cử chỉ thân thiện, lich sư, đúng mưc với khách

hàng.

GT2 Lắng nghe tích cưc để nắm bắt và xử ly tốt thông tin

GT3 Phương tiện giao tiếp: diễn đạt ro ràng, ngắn gọn, dễ hiểu, gần gui,

5

3.4.1.3. Kỹ năng tư vấn và bán chéo san phẩm

Cán bộ khách hàng không chỉ đơn thuần phục vụ những yêu cầu của khách hàng mà còn phải chủ động tư vấn cho khách hàng những sản phẩm, dich vụ thích hợp đi kèm với sản phẩm khách hàng có thể sử dụng thêm. Do đó, cán bộ khách hàng cần phải nắm được tâm ly của khách hàng, phân loại khách hàng và cung cấp những thông tin về sản phẩm dich vụ, giúp khách hàng lưa chọn sản phẩm. Đồng thời, khai thác những mong muốn của khách hàng về chất lượng sản phẩm dich vụ. Thang đo gồm 4 biến quan sát được điều chỉnh tư thang đo của Tuyết (2008).

TV1 Phán đoán nhanh tâm ly, nhu cầu và phân loại khách hàng

TV2 Tư vấn những thông tin về sản phẩm, dich vụ mới, làm sáng tỏ tính ứu

việt của sản phẩm cho khách hàng.

TV3 Giúp khách hàng vượt qua những băn khoăn, lo lắng để lưa chọn sản

phẩm phù hợp.

TV4 Gợi mở khách hàng đưa ra đánh giá, mong muốn về chất lượng sản

phẩm, dich vụ.

3.4.1.4. Kỹ năng ngoại ngư

Thang đo ky năng ngoại ngữ của cán bộ khách hàng được đo lường dưa vào các ky năng giao tiếp, ky năng đọc hiểu và ky năng viết. Thang đo này được điều chỉnh tư thang đo của McLagan (1989b) và bổ sung trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ. Thang đo này bao gồm 3 biến quan sát.

NN1 Ky năng giao tiếp (nói) với đối tác/ khách hàng bằng tiếng anh

NN2 Ky năng đọc hiểu văn bản, hợp đồng, thư tư … bằng tiếng anh

NN3 Khả năng soạn thảo văn bản, hợp đồng, thư, email… bằng tiếng anh

3.4.1.5. Kỹ năng sử dụng thiết bị văn phòng

Để xử ly các yêu cầu của khách hàng và quản ly các thông tin về khách hàng, dữ liệu tác nghiệp, cán bộ khách hàng đòi hỏi phải có khả năng sử dụng các thiết bi tin học, máy in, máy fax, photocy, điện thoại… để thưc hiện công việc mợt cách nhanh chón và chính xác. Thang đo này được điều chỉnh tư thang đo của McLagan (1989b). Thang đo này bao gồm 3 biến quan sát.

VT1 Sử dụng vi tính văn phòng và internet tốt

VT2 Sử dụng các thiết bi truyền thông (điện thoại, fax, photo…) tốt

VT3 Sử dụng các chương trình quản ly ứng dụng để phục vụ yêu cầu của

khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác.

3.4.1.6. Làm việc nhóm

Thang đo làm việc nhóm được thiết lập dưa trên việc chỉnh sửa tư thang đo của Sudsomboon (2010), Hong-hua và Yan-hua(2009). Thang đo này phản ánh khả năng làm việc hợp tác với các thành viên khác trong nhóm. Các thành viên trong nhóm phải cùng chung một hành động, nêu cao mục tiêu và lợi ích của nhóm. Thang đo bao gồm 4 biến quan sát.

LV1 Có sư phối hợp công việc tốt giữa các thành viên trong môi trường

chuyên nghiệp và quản ly xung đột

LV2 Sẵn sàng chia se kiến thức, thông tin, nguồn lưc, trách nhiệm và thành

công với cách thành viên

LV3 Thiết lập quan hệ hợp tác dưa trên sư tin tưởng lẫn nhau thông qua

phương tiện khác nhau.

3.4.1.7. Định hướng khách hàng

Thang đo đinh hướng khách hàng phản ánh mức khả năng xác đinh nhu cầu của khách hàng và đảm bảo rằng khách hàng nhận được dich vụ chất lượng tốt đem lại sư hài lòng của khách hàng. Thang đo đinh hướng khách hàng được sử dụng trong nghiên cứu này dưa theo thang đo của, Fang và cộng sư (2010), Siu (1998), Sudsomboon (2010), George (2002), bao gồm 3 biến quan sát:

KH1 Có khả năng nhận biết được nhu cầu của khách hàng

KH2 Sẵn sàng cung cấp cho khách hàng các sản phẩm dich vụ tốt nhất

KH3 Giải quyết nhanh chóng mọi khiếu nại, thắc mắc của khách hàng mợt cách

chun nghiệp và lich sư

KH4 Tích cưc đáp ứng nhiều hơn mong đợi của khách hàng để làm thoả mãn

7

3.4.1.8. Nhận diện và giai quyết vấn đề

Thang đo nhận diện và giải quyết vấn đề phản ánh yêu cầu về cách thức tìm kiếm thơng tin tư các nguồn tài liệu khác nhau để hô trợ cho việc nhận dạng vấn đề. Thang đo nhận diện và giải quyết vấn đề sử dụng trong nghiên cứu này dưa theo thang đo của Sudsomboon(2010), H.Jeou-Shyan và cợng sư (2011).

GQ1 Tìm kiếm thống tin và phân tích vấn đề

GQ2 So sánh dữ liệu tư các nguồn khác nhau để đưa ra kết luận

GQ3 Sử dụng hiệu quả các phương pháp để lưa chọn mợt tiến trình hành đợng

hoặc phát triển các giải pháp thích hợp

GQ4 Xác đinh được nguyên nhân để có thể tìm ra cách giải quyết hợp ly

GQ5 Ra quyết đinh chọn giải pháp tối ưu cho việc giải quyết vấn đề

3.4.1.9. Định hướng kết qua

Thang đo đinh hướng kết quả được đo lường dưa trên khả năng tập trung vào hiệu suất để thưc hiện xuất sắc công việc được giao, quan tâm đến hiệu suất của tổ chức, luôn cố gắng cải thiện hiệu suất. Thang đo này được thiết lập dưa vào thang đo của George (2002), bao gồm 3 biến quan sát:

KQ1 Biết lấy sư hài lòng của khách hàng làm thước đo chất lượng

KQ2 Sử dụng thời gian làm việc và nguồn lưc một cách hiệu quả.

KQ3 Phấn đấu thưc hiện xuất sắc, có thể vượt qua các tiêu chuẩn quy đinh.

3.4.1.10. Đổi mới và sáng tạo

Thang đo này được thiết lập dưa vào thang đo của Fang và cộng sư (2010), George (2002), bao gồm 4 biến quan sát:

ST1 Giữ thái đợ tích cưc và chủ đợng đối với công việc

ST2 Biết tiếp nhận những y tưởng mới để áp dụng nhằm nâng cao hiệu quả,

chất lượng của dich vụ chăm sóc khách hàng.

ST 3 Luôn nghĩ về tương lai, và xác đinh các cải tiến

Thang đo này phản ánh yêu cầu mức độ phấn đấu của bản thân, cần phải làm nhiều hơn những gì được yêu cầu và hành động theo những cơ hội mới để nâng cao kết quả, thể hiện sư linh hoạt và sáng tạo để đạt được mục tiêu và nhiệm vụ ngay cả khi đối mặt với khó khăn, thách thức.

3.4.1.11. Phát triên ban thân

Thang đo này được thiết lập dưa theo Hong-hua và Yan-hua (2009), George(2002) có 4 biến quan sát. Thang đo này thể hiện những cố gắng cải thiện bản thân, tích cưc nâng cao kiến thức, ky năng và sẵn sàng đón nhận những cái mới.

PT1 Ln học hỏi và phát huy tính tư học để nâng cao trình đợ chun mơn

nghề nghiệp

PT2 Tích cưc tìm kiếm và nắm bắt các cơ hợi để học hỏi và cải thiện khả năng

của bản thân

PT3 Nắm bắt thông tin phản hồi tư cấp trên, đồng nghiệp, khách hàng để cải

thiện hiệu suất làm việc của chính mình

PT3 Ln đặt ra các mục tiêu phát triển cho bản thân và phấn đấu để đạt được

nó

3.4.1.12. Tính cách trung thực

Xuất phát tư đặc điểm của kinh doanh hành hoá đặc thù là tiền tệ. Đồng thời, các ngân hàng thương mại thưc hiện chức năng “đi vay để cho vay”, kinh doanh dưa trên sư “tín nhiệm” nên người cán bợ khách hàng cần phải trung thưc, tạo được niềm tin tưởng cho khách hàng ở cả giác độ là người gửi tiền và các nhà đầu tư cho vay.

TT1 Thể hiện sư trung thưc

TT2 Tạo được sư tin cậy đối với khách hàng

9

3.4.2. Kết quả thực hiện công việc.

Thang đo này đo lường cảm nhận của cán bộ khách hàng về kết quả thưc hiện công việc của bản thân khi so sánh với các tiêu chuẩn đối với kết quả phải thưc hiện, so sánh với những nhân viên cùng cấp độ. Cảm nhận của chính họ nghĩ đồng nghiệp và cán bợ quản ly đánh giá kết quả thưc hiện của mình như thế nào, đóng góp của họ vào hiệu quả của đơn vi ở mức nào. Thang đó gồm 5 biến quan sát.

CV1 Theo mức độ đáp ứng các tiêu chuẩn yêu cầu đối với kết quả thưc hiện

công việc

CV2 Theo so sánh với kết quả thưc hiện công việc của những cá nhân cùng

cấp độ

CV3 Theo đóng góp vào hiệu quả của đơn vi so với hầu hết các thành viên

khác cùng cấp độ

CV4 Các đồng nghiệp của anh chi đánh giá kết quả làm việc của anh chi

CV5 Kết quả xếp loại đánh giá của anh chi tại ngân hàng là

Tóm tắt

Chương này đã trình bày phương pháp nghiên cứu bao gồm quy trình nghiên cứu; các phương pháp để xử ly số liệu; thiết kế nghiên cứu; cách tiến hành khảo sát. Ngoài ra, chương này đã xây dưng được thang đo năng lưc của cán bộ khách hàng gồm 12 thành phần với 44 biến quan sát và thang đo đánh giá kết quả thưc hiện công việc của nhân viên gồm 5 biến quan sát.

CHƯƠNG 4

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 3 tiếp tục trình bày kết quả đo lường tầm quan trọng của các năng lưc ở bước khảo sát sơ bợ. Đồng thời, trình bày kết quả đo lường mức đợ năng lưc hiện tại của cán bộ khách hàng, mối quan hệ giữa năng lưc và kết quả thưc hiện công việc của cán bộ khách hàng thông qua việc kiểm đinh thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy.

4.1. Kết qua đánh giá tầm quan trọng của các năng lực trong giai đoạn nghiên cứu sơ bô

4.1.1. Thông tin về mẫu

Để đánh giá tầm quan trọng của các năng lưc của nhân viên khách hàng, tác giả đã phỏng vấn 3 đối tượng là cán bộ quản ly trưc tiếp, nhân viên khách hàng và khách hàng giao dich tại Vietcombank Đồng Nai với tổng số là 60 người:

Bảng 4.1: đặc điểm mẫu khảo sát tầm quan trọng của các năng lưc

Đối tượng Tổng số

Lĩnh vực Giới tính Thâm niên Tín

dụng Vớn TTCT Nam Nư

Dưới 5 năm Tư 5-10 năm Trên 10 năm Nhân viên 30 10 8 12 8 22 9 14 7 Quan ly 10 3 3 4 4 6 1 9 Khách hàng 20 7 5 8 8 12 Tổng công 60 20 16 24 20 40 9 15 16

- Cán bộ quản ly trưc tiếp: 10 người, trong đó có 3 người làm tín dụng, 3 cán bộ huy động vốn và 4 cán bộ quản ly mảng chuyển tiền. 10 cán bộ quản ly được đề nghi đánh giá tầm quan trọng của các năng lưc thông qua các hành vi của nhân viên. (Phụ lục 5).

- Cán bộ khách hàng: 30 người, trong đó làm tín dụng 10 người, 8 người làm huy động vốn và 12 cán bộ trong lĩnh vưc chuyển tiền. 30 cán bộ được đề nghi đánh giá tầm quan trọng của các năng lưc thông qua các hành vi. (Phụ lục 5)

1

- Khách hàng giao dich tại Vietcombank Đồng Nai: 20 khách hàng, trong số 20 khách hàng này thì có đến 12 khách hàng sử dụng tư 2 dich vụ của ngân hàng. Thông qua, việc khảo sát y kiến của khách hàng, ta sẽ biết được khách hàng có yêu cầu đối với năng lưc của nhân viên khách hàng cái nào là quan trọng nhất (Phụ lục 06).

4.1.2. Kết quả thống kê tầm quan trọng của các năng lực

4.1.2.1. Kết quả thống kê tầm quan trọng theo từng năng lực và hành vi

Bảng 4.2: Tầm quan trọng của các năng lưc

STT Danh mục năng lực Giá trị trung bình Mức đô quan trọng