Luận văn thạc sĩ UEH các yếu tố năng lực cán bộ khách hàng ảnh hưởng đến kết quả thực hiện công việc, nghiên cứu tại vietcombank đồng nai , luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THÚY CÁC YẾU TỐ NĂNG LỰC CÁN BỘ KHÁCH HÀNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC: NGHIÊN CỨU TẠI VIETCOMBANK ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THÚY CÁC YẾU TỐ NĂNG LỰC CÁN BỘ KHÁCH HÀNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC: NGHIÊN CỨU TẠI VIETCOMBANK ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS-TS TRẦN KIM DUNG TP Hồ Chí Minh – 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là Nguyễn Thị Thúy, tác giả luận văn tốt nghiệp cao học này Tôi xin cam đoan là cơng trình nghiên cứu riêng Các thông tin, kết quả nghiên cứu ḷn văn là tơi tự tìm hiểu, đúc kết, phân tích một cách trung thực và chưa cơng bớ cơng trình khoa học nào Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết Học viên: Nguyễn Thị Thúy Lớp: Quản trị Kinh doanh Khoá 19 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii LỜI CẢM ƠN Sau một thời gian chuẩn bị và tiến hành nghiên cứu, hoàn thành đề tài “Các yếu tố lực cán bộ khách hàng ảnh hưởng đến kết quả thực hiện công việc: Nghiên cứu Vietcombank Đồng Nai” Trong quá trình thực hiện, tơi sự giúp đỡ nhiệt tình và tạo điều kiện nhiều người, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến: Trước hết, xin cảm ơn sâu sắc cô giáo hướng dẫn PGS.TS Trần Kim Dung sự hướng dẫn nhiệt tình và những ý kiến đóng góp quý báu để giúp hoàn thành luận văn tốt hơn; Xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai tạo điều kiện thuận lợi cho tơi quá trình làm ḷn văn, cảm ơn anh/chị em đồng nghiệp nhiệt tình giúp đỡ tơi quá trình thảo ḷn, tìm kiếm thơng tin, thu thập và xử lý dữ liệu; Xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các thầy cô giáo Trường đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh truyền đạt những kiến thức chương trình cao học; Ći cùng, xin chân thành cảm ơn tới gia đình, bố mẹ, chồng động viên và tạo mọi điều kiện tốt cho hoàn thành luận văn TP.Hồ Chí Minh, ngày 28 tháng 09 năm 2013 Học viên: Nguyễn Thị Thúy Lớp: Quản trị Kinh doanh Khoá 19 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iv DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH VẼ vii DANH MỤC PHỤ LỤC viii TÓM TẮT CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Sự cần thiết nghiên cứu đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu 1.6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu Vietcombank Đồng Nai và nhiệm vụ cán bộ khách hàng 2.1.1 Khái quát ngân hàng Vietcombank và Vietcombank Đồng Nai 2.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức nhiệm vụ 09 2.1.3 Cơ cấu nguồn nhân lực khối kinh doanh Vietcombank Đồng Nai 11 2.1.4 Đặc điểm hoạt động kinh doanh lĩnh vực ngân hàng 13 2.1.5 Giới thiệu chức năng, nhiệm vụ cán bộ khách hàng 13 2.1.5 Nhận xét giữa tiêu chuẩn chức danh cán bộ khách hàng và yêu cầu thực tế công việc 15 2.2 Cơ sở lý thuyết lực 16 2.2.1 Định nghĩa và các thành phần lực 16 2.2.2 Các cách tiếp cận để xác định lực 19 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv 2.2.3 Phương pháp đánh giá, đo lường lực 20 2.2.4 Phân loại lực 22 2.2.5 Các cơng trình nghiên cứu liên quan đến lực 23 2.2.6 Nhận xét các cơng trình nghiên cứu 23 2.3 Cơ sở lý thuyết đánh giá kết quả thực hiện công việc 28 2.3.1 Khái niệm đánh giá thực hiện công việc 28 2.3.2 Phương pháp đánh giá thực hiện công việc 29 2.3.3 Đánh giá kết quả thực hiện công việc và xác định người đánh giá 31 2.3.4 Mối quan hệ giữa lực và kết quả thực hiện công việc cán bộ khách hàng 32 2.3.5 Giả thuyết nghiên cứu 33 CHƯƠNG 3:PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35 3.1 Quy trình nghiên cứu 35 3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ 36 3.1.2 Nghiên cứu chính thức 38 3.2 Phương pháp xử lý số liệu: 38 3.2.1 Kiểm định thang đo hệ số Cronbach Alpha: 38 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA: 39 3.2.3 Phân tích hồi quy và kiểm định mối liên hệ: 40 3.3 Thiết kế nghiên cứu 42 3.3.1 Đối tượng khảo sát 42 3.3.2 Cách thức khảo sát 42 3.3.3 Quy mô cách thức chọn mẫu 42 3.4 Xây dựng thang đo: 43 3.4.1 Thang đo lực cán bộ khách hàng 44 3.4.2 Kết quả thực hiện công việc 48 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 65 4.1 Kết quả đánh giá tầm quan trọng các lực giai đoạn nghiên cứu sơ bộ 50 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v 4.1.1 Thông tin mẫu 50 4.1.2 Kết quả thống kê tầm quan trọng các lực 52 4.2 Kết quả nghiên cứu giai đoạn phân tích định lượng 55 4.2.1 Mô tả mẫu khảo sát 55 4.2.2 Đánh giá sơ bộ thang đo qua kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach Alpha 56 4.2.3 Kiểm định thang đo phân tích nhân tố khám phá (EFA) 58 4.2.4 Hiệu chỉnh mơ hình giả thuyết nghiên cứu 62 4.2.5 Kiểm định giả thuyêt nghiên cứu 63 4.3 Thảo luận kết quả 67 4.3.1 Đánh giá kết quả phân tích tương quan và hồi quy 67 4.3.2 Đánh giá lực hiện cán bộ khách hàng 69 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 77 5.1 Đánh giá chung 77 5.2 Kết quả chính và đóng góp nghiên cứu 78 5.3 Một số kiến nghị 80 5.4 Hạn chế và kiến nghị hướng nghiên cứu 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh Vietcombank Đồng Nai từ 2010-2012 09 Bảng 2.2 Bảng thông kê trình đợ chun mơn cán bợ khới khách hàng 15 Bảng 2.3 Danh mục các lực chọn lọc từ cơng trình nghiên cứu 35 Bảng 2.4 Danh mục các lực và hành vi chọn lọc từ các cơng trình nghiên cứu 36 Bảng 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát tầm quan trọng các lực 50 Bảng 4.2 Tầm quan trọng các lực 51 Bảng 4.3 Tầm quan trọng các lực phân loại theo quan điểm đối tượng khảo sát 52 Bảng 4.4 Tầm quan trọng các lực phân loại theo quan điểm cán bộ khách hàng từng lĩnh vực công tác 53 Bảng 4.5 Tầm quan trọng các lực phân loại theo thâm niên cán bộ khách hàng từng lĩnh vực công tác 54 Bảng 4.6 Mô tả mẫu khảo sát thông tin nhân 55 Bảng 4.7 Số lượng biến quan sát hệ số Cronbach alpha thang đo lực nhân viên khách hàng 56 Bảng 4.8 Kết quả phân tích khám phá EFA 61 Bảng 4.9 Hệ số tương quan giữa các biến 64 Bảng 4.10 Kết quả hồi quy từng phần 65 Bảng 4.11 Kết quả kiểm định các giả thiết 67 Bảng 4.12 Phân tích thống kê lực hiện có cán bộ khách hàng 69 Bảng 4.13 Phân tích tầm quan trọng các lực theo kết quả hồi quy 70 Bảng 4.14 Thống kê khả học hỏi và sáng tạo 71 Bảng 4.15 Thống kê lực tư vấn bán chéo hiện có cán bộ khách hàng 73 Bảng 4.16 Thống kê lực chuyên môn nghiệp vụ hiện có cán bộ khách hàng 74 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỜ THỊ Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam- chi nhánh Đồng Nai 10 Hình 2.2 Cơ cấu lao động khối khách hàng phân theo lĩnh vực công tác 12 Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết 33 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 35 Hình 3.2 Quy trình nghiên cứu khám phá sơ bộ thang đo 38 Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 62 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com viii DANH MỤC PHỤ LỤC Phụ lục Danh mục các lực và hành vi chọn lọc từ các cơng trình nghiên Phụ lục Dàn bài thảo luận nhóm Phụ lục Kết quả phỏng vấn chuyên gia Phụ lục Dàn bài thảo luận nhóm Phụ lục Kết quả thảo luận nhóm Phụ lục 6.1 Bản câu hỏi số – Khảo sát đánh giá tầm quan trọng các lực quan điểm cán bộ quản lý và cán bộ khách hàng Phụ lục 6.2 Bản câu hỏi số – Khảo sát đánh giá tầm quan trọng các lực quan điểm khách hàng giao dịch Vietcombank Đồng Na Phụ lục Kết quả khảo sát sơ bộ – đánh giá tầm quan trọng các lực theo các hành vi Phụ lục Bản câu hỏi số – Khảo sát lực hiện có cán bộ khách hàng Phụ lục Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo lực nhân viên Phụ lục 10 Cronbach Alpha thang đo kết quả thực hiện công việc Phụ lục 11 Phân tích nhân tố EFA thang đo lực Phụ lục 11.1 Kết quả phân tích nhân tố EFA lần thứ Phụ lục 11.2 Kết quả phân tích EFA lần thứ sau loại bỏ năm biến quan sát có hệ số tải nhân tố