(Luận văn TMU) giải pháp phát triển các dịch vụ sau bán của website quancafe vn

MỤC LỤC TÓM LƯỢC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu Xác định tuyên bố vấn đề nghiên cứu đề tài Các mục tiêu nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu 5.1 Về không gian 5.2 Về thời gian Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ SAU BÁN .6 1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ sau bán 1.1.1 Khái niệm dịch vụ sau bán .6 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ sau bán 1.2 Vai trò lợi ích dịch vụ sau bán 1.3 Phân loại dịch vụ sau bán 10 1.3.1 Các tiêu chí phân loại dịch vụ sau bán 10 1.3.2 Các loại dịch vụ sau bán 10 1.4 Thang đo chất lượng dịch vụ sau bán .12 1.4.1 Thang đo chất lượng dịch vụ sau bán sử dụng khóa luận .12 1.4.2 Thang đo chất lượng dịch vụ sau bán hiệu chỉnh .13 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ SAU BÁN TRÊN WEBSITE QUANCAFE.VN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN PROVIEW 15 2.1 Các phương pháp nghiên cứu 15 2.1.1 Phương pháp thu thập liệu 15 2.1.2 Các phương pháp xử lý phân tích liệu 17 2.2 Thực trạng dịch vụ sau bán website Quancafe.vn 17 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.2.1 Giới thiệu doanh nghiệp 17 2.2.2 Thực trang dịch vụ sau bán website Quancafe.vn 20 2.3 Kết phân tích liệu 26 2.3.1 Kết điều tra khách hàng .26 2.3.2 Kết điều tra nhân viên 30 CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT VỚI CÔNG TY VỀ CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ SAU BÁN 35 3.1 Các kết luận phát qua nghiên cứu dịch vụ hỗ trợ sau bán website Quancafe.vn 35 3.1.1 Các kết đạt 35 3.1.2 Những tồn dịch vụ sau bán website Quancafe.vn 36 3.1.3 Nguyên nhân tồn dịch vụ sau bán website 37 3.1.4 Những vấn đề cần giải 38 3.2 Dự báo triển vọng quan điểm giải vấn đề phát triển dịch vụ sau bán website Quancafe.vn 39 3.2.1 Dự báo tình hình thương mại điện tử dịch vụ sau bán thời gian tới 39 3.2.2 Quan điểm giải vấn đề phát triển dịch vụ sau bán website Quancafe.vn 40 3.3 Một số đề xuất, kiến nghị giải pháp phát triển dịch vụ sau bán website Quancafe.vn 40 3.3.1 Đối với công ty cổ phần Proview .40 3.3.2 Các kiến nghị nhà nước 44 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tình hình kinh doanh năm 2010, 2011, 2012 công ty cổ phần Proview 19 Bảng 2.2 Đánh giá yếu tố phương tiện hữu hình dịch vụ sau bán website Quancafe.vn 27 Bảng 2.3 Đánh giá yếu tố độ tin cậy dịch vụ sau bán website Quancafe.vn 28 Bảng 2.4 Đánh giá yếu tố Đáp ứng dịch vụ sau bán website Quancafe.vn 28 Bảng 2.5 Đánh giá yếu tố Năng lực dịch vụ dịch vụ sau bán website Quancafe.vn 29 Bảng 2.6 Đánh giá yếu tố Cảm thông dịch vụ sau bán website Quancafe.vn .29 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 1.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) .13 Bảng 1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ sau bán hiệu chỉnh .14 Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức công ty cổ phần Proview .19 Hình 2.2: Đối tượng khách hàng mục tiêu công ty hướng đến 31 Hình 2.3 : Mức độ quan trọng giai đoạn tác nghiệp quy trình bán hàng.32 Hình 2.4 : Chiến lược cạnh tranh Quancafe.vn 34 Hình 2.5: Mức độ khiếu nại khách hàng với dịch vụ công ty .35 Hình 2.6 : Mức độ đào tạo,cập nhật kiến thức công ty 36 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Trong năm gần đây, với phát triển chóng mặt cơng nghệ thơng tin, Thương mại điện tử Việt Nam trở nên ngày phổ biến rộng rãi có bước tiến vơ quan trọng Việc ứng dụng thương mại điện tử kinh doanh góp phần lớn tạo nên thành công doanh nghiệp lớn Điều đồng nghĩa với việc số lượng doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực Thương mại điện tử ngày gia tăng cạnh tranh ngành vô mạnh mẽ Sự lựa chọn khách hàng thị trường điện tử vô phong phú, đa dạng Để hấp dẫn khách hàng ngồi việc tập trung vào chất lượng sản phẩm, chương trình marketing, quảng cáo, hỗ trợ khách hàng việc mua sản phẩm….các doanh nghiệp cần phải trọng vào công việc vơ cần thiết có vai trị định phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng sau bán Để trả lời câu hỏi để khách hàng đến thường xuyên mua hàng website thay website giá hay chất lượng hàng hóa nhau, lý nhất, dịch vụ sau bán Bán hàng khơng đơn giản bán hàng, khơng dừng lại việc bán sản phẩm mà chuỗi hoạt động chăm sóc khách hàng phía sau Khách hàng dễ dàng quay trở lại mua sắm họ cảm nhận dịch vụ chăm sóc doanh nghiệp đặc biệt gầy dựng lòng tin nơi họ Nếu doanh nghiệp xây dụng sách dịch vụ sau bán hàng tốt, yếu tố định thành công vững mạnh Trong môi trường mạng internet rộng lớn, số lượng thành viên truy cập khổng lồ tốc độ lan truyền thông tin vơ chóng mặt, việc có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt coi hình thức truyền thơng, quảng bá hình ảnh hiệu doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực thương mại điện tử Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng sau bán coi chìa khóa dẫn tới thành cơng doanh nghiệp việc có giữ chân LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com khách hàng Đối với Proview, hài lịng thỏa mãn khách hàng sản phẩm tảng tạo nên thành công cho doanh nghiệp Tuy nhiên dịch vụ hỗ trợ khách hàng sau bán Proview nhiều hạn chế Các giải pháp phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng sau bán website Proview đặc biệt Quancafe.vn mờ nhạt chưa mang lại hiệu đáng kể khách hàng Nguyên nhân chủ yếu việc hạn chế sở hạ tầng, nguồn nhân lực chuyên trách lĩnh vực này, quan trọng trình độ phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng sau bán trực tuyến Proview chưa cao Vì vấn đề cấp thiết phải có giải pháp phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng sau bán cách tốt để cải thiện nâng cao hiệu chăm sóc khách hàng giúp cho website Quancafe.vn khẳng định vị trí đối thủ cạnh tranh đồng thời định vị hình ảnh tâm trí khách hàng Tổng quan tình hình nghiên cứu TMĐT nói chung Việt Nam bước đột phá cho kinh tế hình thức kinh doanh phổ biến Có nhiều cơng trình, luận văn, đề tài nghiên cứu dự án ứng dụng triển khai TMĐT, hoàn thiện dịch vụ doanh nghiệp nhiều mảng khác Tuy nhiên chưa có cơng trình hay đề tài nghiên cứu đề cập nhiều sâu sắc việc phát triển dịch vụ sau bán website Dù kể đến số sách giáo trình có nội dung liên quan sau :  Bài giảng: “Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C” Bộ môn quản trị tác nghiệp, Khoa Thương mại điện tử, trường Đại học Thương mại: đề cập tới dịch vụ sau bán khâu quan trọng quản trị bán hàng thương mại điện tử B2C  Bài giảng “Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2B”, Bộ môn quản trị tác nghiệp, Khoa Thương mại điện tử, Trường Đại học Thương mại: dịch vụ sau bán quy trình quan trọng quản trị bán hàng thương mại điện tử B2B LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Giáo trình Marketing Thương mại điện tử - GS TS Nguyễn Bách Khoa - Trường Đại học Thương Mại : Cuốn sách trình bày vấn đề Marketing TMĐT sách đề cập tới vấn đề quản trị quan hệ khách hàng điện tử (eCRM)  Hoàn thiện dịch vụ khách hàng (Biên soạn : Ngọc Hoa) NXB Lao Động Xã Hội : Dựa vào thực cạnh tranh theo xu hướng tồn cầu hố, căng thẳng nhất, nhiều công ty ý thức giá yếu tố thắng cạnh tranh Để chiếm lĩnh thị trường, phân loại sản phẩm dịch vụ, họ chọn lựa sách lược cung cấp dịch vụ chất lượng tốt Để nâng cao chất lượng dịch vụ, công ty cần phát triển quan hệ khách hàng phương diện, cải thiện quy trình dịch vụ khách hàng Công ty cần phải coi trọng lắng nghe ý kiến từ đáy lịng khách hàng Cơng ty trực tiếp đối diện với phản hồi khách hàng phát triển tốt mối quan hệ với khách hàng  Dịch vụ sửng sốt, Khách hàng sững sờ (  Ron Zemke. Kristin Anderson - Dịch giả: Lê Đình Chi ) Nxb Lao động Xã hội : Cuốn sách đưa nguyên tắc dịch vụ khiến khách hàng phải ngạc nhiên như: Biết dịch vụ khiến khách hàng phải ngạc nhiên Dịch vụ khiến khách hàng phải ngạc nhiên là: Sẵn sàng đáp ứng Dịch vụ khiến khách hàng phải ngạc nhiên cần có: Sự đảm bảo Mười sai lầm chết người dịch vụ khách hàng Làm để có dịch vụ khiến khách hàng phải ngạc nhiên? Tất quy tắc có nghĩa bị phá vỡ (Bao gồm quy tắc này) Gây dựng niềm tin giới đầy bất trắc nghi ngờ Hãy làm điều đắn Bất kể điều Những từ để chiến thắng lời để trấn an Mẹo nói chuyện qua điện thoại Xác định tuyên bố vấn đề nghiên cứu đề tài LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Vai trò vị trí khơng thể thiếu dịch vụ hỗ trợ sau bán quy trình kinh doanh doanh nghiệp phủ nhận, kinh tế đại doanh nghiệp giành phần thắng việc chiếm lĩnh thị phần lòng tin khách hàng doanh nghiệp dành quan tâm đầu tư lớn bước cuối quy trình bán hàng Nắm bắt tầm quan trọng việc phát triển dịch vụ hỗ trợ sau bán, công ty cổ phần Proview triển khai số dịch vụ hỗ trợ sau bán tương đối phổ biến website hỗ trợ qua yahoo, skype, điện thoại….Tuy nhiên chừng chưa đủ doanh nghiệp thương mại điện tử có quy mơ hoạt động lớn Proview Trong q trình thực tập cơng ty cổ phần Proview, thông qua việc điều tra khách hàng vấn giám đốc công ty em thấy mức độ hài lòng dịch vụ hỗ trợ sau bán công ty lĩnh vực kinh doanh đặc biệt website quancafe.vn chưa cao chưa mang lại hiệu thiết thực cho công ty Là cử nhân thương mại điện tử tương lai, kiến thức thầy truyền dạy q trình học tập, em nhân thấy cần thiết việc phát triển dịch vụ hỗ trợ sau bán cơng ty thương mại điện tử, thêm vào trình thực tập Proview thấy trạng triển khai dịch vụ hỗ trợ sau bán cơng ty cịn yếu kếm số lượng lẫn chất lượng, em xin mạnh dạn đề xuất đề tài: ”Giải pháp phát triển dịch vụ sau bán website Quancafe.vn” Đề tài tập trung giải vấn đề hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ sau bán có website Quancafe.vn phát triển thêm dịch vụ hỗ trợ sau bán tốt nhằm hồn thiện q trình kinh doanh website Quancafe.vn để thu hút tạo thỏa mãn cho khách hàng Các mục tiêu nghiên cứu Các mục tiêu nghiên cứu đề tài bao gốm: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thứ nhất, đề tài tóm lược hệ thống hố vấn đề lý luận dịch vụ hỗ trợ sau bán thiết lập thang đo chất lượng dịch vụ sau bán website Quancafe.vn Thứ hai, đề tài vận dụng tổng hợp sở lý luận kết hợp với phương pháp nghiên cứu, điều tra, phân tích đưa kết tổng hợp phản ánh thực trạng triển khai dịch vụ hỗ trợ sau bán website Quancafe.vn Thứ ba, đề tài tìm hạn chế trình phát triển dịch vụ hỗ trợ sau bán website Quancafe.vn, xác định nguyên nhân tồn để từ định hướng vấn đề cần giải Thứ tư, Đề xuất giải pháp phát hoàn thiện phát triển dịch vụ hỗ trợ sau bán website Quancafe.vn Phạm vi nghiên cứu 5.1 Về khơng gian Do cịn giới hạn mặt kiến thức, trình độ, đề tài tập trung nghiên cứu vào việc đề giải pháp nhằm hoàn thiện phát triển dịch vụ hỗ trợ sau bán phạm vi công ty cổ phần Proview tập trung chủ yếu vào website Quancafe.vn 5.2 Về thời gian Đề tài tác giả nghiên cứu thực khoảng thời gian tháng trình học tập nghiên cứu giảng đường đại học qua q trình thực tập cơng ty cổ phần Proview Các liệu thu thập liên quan đến công ty khoảng thời gian năm từ 2008 – 2013 Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu kết luận, khoá luận kết cấu qua chương: Chương 1:Một số lý luận dịch vụ hỗ trợ sau bán Chương 2: Phương pháp nghiên cứu kết phân tích thực trạng triển khai dịch vụ hỗ trợ sau bán website Quancafe.vn Chương 3: Các kết luận đề xuất với vấn đề nghiên cứu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ SAU BÁN 1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ sau bán 1.1.1 Khái niệm dịch vụ sau bán 1.1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ: Dịch vụ trình hoạt động bao gồm nhân tố không hữu, giải mối quan hệ người cung cấp với khách hàng tài sản khách hàng mà khơng có thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ phạm vi vượt phạm vi sản phẩm vật chất Dịch vụ hàng hóa đặc biệt, có nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hữu hình khơng có Dịch vụ có đặc điểm bậc là:  Dịch vụ có tính khơng hữu: Đây đặc điểm dịch vụ Với đặc điểm cho thấy dịch vụ vơ hình, khơng tồn dạng vật thể Tuy sản phẩm dịch vụ mang nặng tính vật chất Tính khơng hữu biểu lộ khác loại dịch vụ Nhờ người ta xác định mức độ sản phẩm hữu, dịch vụ hoàn hảo mức độ trung gian dịch vụ hàng hóa hữu  Dịch vụ có tính khơng đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ khơng tiêu chuẩn hóa Trước hết hoạt động cung ứng Các nhân viên cung cấp dịch vụ tạo dịch vụ khoảng thời gian làm việc khác Hơn khách hàng tiêu dùng người định chất lượng dịch vụ dịch vụ dựa vào cảm nhận họ Trong thời gian khác cảm nhận khác nhau, khách hàng khác có cảm nhận khác Sản phẩm dịch vụ có giá trị cao thỏa mãn nhu cầu riêng biệt khách hàng Như LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 48 - Đẩy mạnh tiến độ chương trình, dự án phát triển nguồn nhân lực cơng nghệ thơng tin TMĐT phủ phê duyệt - Mở rộng, tăng tiêu tuyển sinh đào tạo khối ngành công nghệ thông tin trường đại học, cao đẳng, trung cấp chuyên nghiệp Khuyến khích doanh nghiệp tham gia mở lớp, khóa đào tạo ngắn, trung dài hạn TMĐT công nghệ thông tin - Đối với Bộ Giáo Dục Đào Tạo cần tạo điều kiện khuyến khích trường đại học , cao đẳng, trung cấp chuyên nghiệp mở chuyên ngành đào tạo TMĐT, dịch vụ chăm sóc khách hàng, dịch vụ hỗ trợ sau bán TMĐT … LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 49 KẾT LUẬN Ngày nay, cạnh tranh doanh nghiệp thị trường nói chung thị trường Thương mại điện tử nói riêng ngày khốc liệt Các doanh nghiệp liên tục phải đổi mới, cải tiến phương thức làm việc nhằm tăng hiệu hoạt động kinh doanh Tuy nhiên để doanh nghiệp thành cơng Thương mại điện tử việc nắm bắt xu hướng công nghệ mới, cải tiến chất lượng dịch vụ sau bán phải đáp ứng nhu cầu làm khách hàng hài lòng, quay trở lại với doanh nghiệp Sau thời gian thực tập làm việc công ty cổ phần Proview, em hoàn thành đề tài “ phát triển dịch vụ sau bán cho khách hàng website Quancafe.vn” Dù dự án phát triển cộng đồng mạng xã hôi cafe phát triển chưa lâu hoạt động hiệu mang lại nhiều tiếng vang lớn cho công ty Và để hoạt động hiệu thời gian tới, công ty cần đẩy mạnh dịch vụ sau bán website mình, biến dịch vụ sau bán thành điểm mạnh để cạnh tranh với công ty hoạt động lĩnh vực quảng cáo trực tuyến Đề tài hy vọng giúp công ty tận dụng triệt để lợi đồng thời khắc phục vấn đề tốn để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, qua tăng doanh thu, lợi nhuận, đảm bảo phát triển bền vững công ty LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO Bài giảng quản trị tác nghiệp Thương mại điện tử B2C – Bộ môn quản trị tác nghiệp, khoa Thương mại điện tử, trường Đại học Thương mại Giáo trình marketing Thương mại điện tử - GS.TS Nguyễn Bách Khoa, Trường Đại học Thương Mại.(2009) Hoàn thiện dịch vụ khách hàng – biên soạn Ngọc Hoa, NXB Lao Động Xã Hội Dịch vụ sửng sốt, khách hàng sững sờ - Ron Zemke. Kristin Anderson Dịch giả: Lê Đình Chi, Nxb Lao động Xã hội Quản trị hậu cần Thương mại điện tử - TS Lục Thị Thu Hường, Bộ môn Logistics, Trường Đại học Thương mại Khách hàng số – Bí tạo sốt bán hàng – Tác giả: Ken Blanchard - Dịch giả: Hạo Nhiên, Nguyễn Nghệ, NXB Trẻ Tham khảo từ website : http://wikipedia.org http://quancafe.vn http://about.proview.vn http://www.internetworldstats.com http://www.ecomviet.vn http://ictnews.vn http://mic.gov.vn http://www.thongkeinternet.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục : Phiếu điều tra nhân viên PHIẾU ĐIỀU TRA NHÂN VIÊN Kính gửi Q cơng ty! Tôi sinh viên khoa Thương mại điện tử trường ĐH Thương Mại, thực tập Quý công ty Để phục vụ việc hoàn thành luận văn tốt nghiệp, cần số thông tin chuyên sâu vấn đề liên quan đến Thương Mại Điện Tử Q cơng ty Vì vây, tơi mong Ơng (Bà) giúp đỡ hoàn thành phiếu điều tra để chúng tơi có thơng tin cần thiết Ghi : Đề nghị Ơng/Bà khoanh trịn vào lựa chọn tương ứng A Thông tin cá nhân đối tượng điều tra : Họ tên: …………………………………………………… Đơn vị (bộ phận) công tác: …………………………………… Chức vụ : …………………………………………………… Thâm niên công tác: ………………………………………… Điện thoại: …………………… Email:……………………… B Thông tin chung doanh nghiệp : Câu 1: Đối tượng khách hàng mục tiêu mà công ty hướng đến là? A Các cá nhân bán lẻ sản phẩm, dịch vụ B Các doanh nghiệp C Cả hai Câu 2: Đánh giá anh chị mức độ cần thiết việc phát triển dịch vụ sau bán cho khách hàng với công ty cổ phần Proview A Rất cần thiết B Cần thiết C Bình thường D Khơng cần phát triển LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Câu 3: Theo anh chị giai đoạn tác nghiệp quy trình bán hàng có mức độ quan trọng cao việc giữ chân khách hàng quay lại công ty A Gọi điện, giới thiệu sản phẩm B Gặp mặt trao đổi với khách hàng C Thực chạy dịch vụ quảng cáo cho khách hàng D Dịch vụ sau bán Câu 4: Đánh giá anh chị mức độ quan tâm ban lãnh đạo việc phát triển dịch vụ sau bán cho khách hàng website Quancafe.vn A Đang quan tâm phát triển B Chưa ý Câu 5: Anh (chị) nghĩ chất lượng dịch vụ sau bán Quancafe.vn so với đối thủ cạnh tranh khác ngành? A Tốt nhiều B Tốt C Kém D Kém nhiều Câu 6: Chiến lược cạnh tranh công ty cổ phần Proview với đối thủ cạnh tranh gì? A Giá B Chất lượng dịch vụ C Dịch vụ sau bán Câu 7: Theo anh (chị) khả cung ứng dịch vụ sau bán công ty mức nào? A Nhanh chóng B Trung bình C Chậm trễ D Không hỗ trợ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Câu 8: Đã có trường hợp khách hàng gửi thư khiếu nại hay phàn nàn chất lượng dịch vụ công ty chưa? A Rất nhiều B Một vài C Chưa có Câu 9: Anh chị cho biết dịch vụ hỗ trợ khách hàng sau bán có hiệu cơng ty cổ phần Proview A Theo dõi trình hoạt động giải pháp quản trị quancafe, sửa đổi cập nhật kịp thời cho khách hàng B Tính tốn, đo lường hiệu hoạt động giải pháp quản trị quán cho khách hàng chuyển tới khách hàng cách thường xuyên C Thiết kế website theo yêu cầu khách hàng D Tư vấn cách truyền thông, quảng bá, thu hút người mua cho khách hàng E Theo dõi tình hình kinh doanh chủ quán quán họ Câu 10: Anh (chị) thấy mức độ tổ chức training kiến thức chuyên môn cho nhân viên công ty nào? A Thường xuyên B Thỉnh thoảng C Ít D Khơng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục 2: Bảng câu hỏi vấn BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN ÔNG PHAN ĐỨC QUANG – GIÁM ĐỐC CÔNG TY CỔ PHẦN PROVIEW Mục đích : Nghiên cứu, làm khóa luận tốt nghiệp Tên Công ty : Công ty Cổ phần Proview Họ tên : Phan Đức Quang Chức vụ : Giám đốc cơng ty Câu hỏi Câu 1: Ơng (bà) có đánh giá, nhận xét tình hình cung cấp dịch vụ sau bán khách hàng website Công ty thời điểm tại? Câu 2: Hiện website Công ty đưa vào sử dụng dịch vụ sau bán cho khách hàng? Câu 3: Xin ông (bà) cho biết Công ty có biện pháp để hồn thiện dịch vụ sau bán cho khách hàng website Công ty thời gian tới? Câu 4: Ông bà cho biết quan điểm việc bổ sung dịch vụ sau bán cho khách hàng website? Trả lời Câu 1: Tình hình cung cấp dịch vụ khách hàng trực tuyến website Quancafe.vn thời điểm chấp nhận Với nguồn lực kinh tế người Proview nay, việc hỗ trợ chăm sóc khách hàng đạt thành định Chúng tơi trì vị trí đứng đầu dịng sản phẩm mà cơng ty cung cấp, giữ chân khách hàng mới, trì với khách hàng lâu năm tìm kiếm khách hàng tiềm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Câu 2: Hiện công ty áp dụng hình thức hỗ trợ sau bán cho khách hàng sau : - Theo dõi trình hoạt động giải pháp quản trị quancafe, sửa đổi cập nhật kịp thời cho khách hàng - Tính tốn, đo lường hiệu hoạt động giải pháp quản trị quán cho khách hàng chuyển tới khách hàng cách thường xuyên - Thiết kế website theo yêu cầu khách hàng - Tư vấn cách truyền thông, quảng bá, thu hút người mua cho khách hàng - Thường xuyên theo dõi tình hình kinh doanh chủ quán quán họ Câu 3: Hiện công ty mở rộng quy mô nên thiếu nguồn nhân lực chất lượng phần số lượng Với nguồn lực tài ổn định nên kinh tế khơng phải vấn đề với Proview, thời gian tới để hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng sau bán cơng ty tập trung vào tăng số lượng nhân lực có kế hoạch việc đào tạo Câu 4: Thói quen tiêu dùng người Việt Nam trọng vào hình thức truyền thống, trao đổi trực tiếp chuyển tiền đơn giản qua ATM, ngân hàng Mặc dù toán điện tử dịch vụ tốt cho website làm TMĐT đặc thù sản phẩm Quancafe.vn cung cấp chưa ảnh hưởng đến hoạt động cơng ty Trong tương lai gần, bổ sung dịch vụ tốn điện tử cho khách hàng trực tuyến khơng phải mục tiêu Proview, nhiên tương lai xa, hệ thống toán điện tử Việt Nam hoàn thiện người tiêu dùng sử dụng nhiều Proview tính đến bổ sung Phụ lục 3: Phiếu điều tra hài long khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHIẾU ĐIỀU TRA SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ SAU BÁN CỦA WEBSITE QUANCAFE.VN Công ty cổ phần Proview trân trọng cảm ơn quý khách sử dụng dịch vụ thời gian qua Với mong muốn cải tiến chất lượng dịch vụ mang đến khách hàng thỏa mãn tối ưu, thiết kế bảng khảo sát đánh giá dịch vụ, mong nhận ý kiến đóng góp thiết thực quý khách I THÔNG TIN CÁ NHÂN: Cơ Quan/Công ty:* Họ Tên:* Địa chỉ:* Điện thoại:* Email:* II CÂU HỎI KHẢO SÁT: Theo anh chị hệ thống trang thiết bị phận chăm sóc khách hàng đủ đại, tối tân chưa? A Hiện đại B Trung bình C Lạc hậu Nhân viên hỗ trợ ngồi lịch sự, bắt mắt khơng? A Lịch sự, bắt mắt B Bình thường C Lơi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Văn phòng đại diện (cụ thể phận chăm sóc sau bán) cơng ty đại, đẹp, hồnh tráng? A Hồnh tráng, đại B Trung bình C Không đạt yêu cầu Trang web thiết kế dễ sử dụng khách cần yêu cầu hỗ trợ sau bán A Dễ dàng B Phức tạp, khó yêu cầu Trang bị mà Quancafe.vn cung cấp cho anh chị sau bán có thiết thực chất lượng A Rất thiết thực tốt B Ít thiêt thực C Khơng cung cấp trang thiết bị thêm sau bán 6.Bên Quancafe có làm điều mà họ cam kết hợp đồng? A Có B Khơng Khi anh chị gặp khó khăn q trình sử dụng sản phẩm Quancafe.vn anh chị có giúp đỡ cách nhiệt tình, có trách nhiệm? A Rất trách nhiệm, nhiệt tình B Bình thường C Thiếu trách nhiệm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8.Bên phía Quancafe.vn có thường xun gọi điện, hay gửi email đến trực tiếp chăm sóc anh chị? A Thường Xun B Bình thường C Hiếm D Khơng đến Anh chị có thấy nhân viên Quancafe.vn có hoạt động tìm hiểu sửa chữa sai xót q trình khách hàng sử dụng sản phẩm công ty thường xuyên A Thường xuyên B Hiếm C Không 10 Anh chị có cảm thấy thỏa mãn lần chăm sóc khách hàng sau bán lần ? A Có B Không 11 Anh chị cảm thấy độ an tồn bảo mật thơng tin cá nhân sử dụng sản phẩm Quancafe.vn A Rất an toàn B Trung bình C Khơng an tồn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 12.Bên phía cơng ty Proview có cung cấp tất dịch vụ sau bán mà cơng ty hứa với anh chị? A Có B Không 13 Thủ tục xác nhận để cung cấp dịch vụ sau bán đơn giản, dễ dàng cho anh chị khơng? A Có B Khơng 14 Các dịch vụ sau bán mà Quancafe.vn cung cấp có thời gian chất lượng họ cam kết? A Có B Khơng 15 Anh chị có thấy khác biệt (cụ thể khác biệt khiến Quancafe.vn) tốt so với đối thủ cạnh tranh? A Tốt nhiều B Tốt chút C Như D Kém 16 Nhân viên Quancafe.vn có thường xun khơng có thời gian chăm sóc anh chị bận? A Có B Không LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 17 Khi có khó khăn thắc mắc sản phẩm anh chị dễ dàng gọi vào tổng đài cơng ty để có giải đáp khơng? A Có B Gọi giải đáp C Khơng trả lời điện thoại 18 Khi có khiếu nại, phàn nàn sản phẩm anh chị có giải nhanh chóng khơng? A Chưa thắc mắc, khiếu nại B Được giải nhanh chóng C Nhân viên chăm sóc khơng giải gây khó khăn 19 Nhân viên chăm sóc khách hàng có tạo cho anh(chị) tin tưởng? A Có B Khơng 20 Anh chị thấy nhân viên chăm sóc khách hàng Quancafe.vn có kỹ giao tiếp tốt, kiến thức chuyên mơn vững vàng khơng? A Rất tốt B Trung Bình C Rất 21 Nhân viên chăm sóc khách hàng lịch sự, nhã nhặn, thân thiện chiếm tình cảm khách hàng? A Rất thân thiện, lịch B Bình thường C Mất lịch khơng thân thiện LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 22 Nhân viên bên Quancafe.vn có ln tận tâm để giúp đỡ anh(chị) anh(chị) gặp cố? A Có B Khơng 23 Bên phía Quancafe.vn có thưỡng xun xếp thời gian cử đại diện tới găp anh chị thường xuyên sau bán A Có B Hiếm C Khơng 24 Bên phía Quancafe.vn có đáp ứng nhu cầu bố trí, thiết kế theo yêu cầu anh chị A Có B Khơng 25 Nhân viên chăm sóc khách hàng có khả nắm bắt tình hình kinh doanh quán nhu cầu anh chị? A Có B Khơng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... tài: ? ?Giải pháp phát triển dịch vụ sau bán website Quancafe. vn? ?? Đề tài tập trung giải vấn đề hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ sau bán có website Quancafe. vn phát triển thêm dịch vụ hỗ trợ sau bán tốt... cần giải để tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ sau bán website Quancafe. vn: Thứ vấn đề hoàn thiện dịch vụ sau bán có website quancafe. vn Hiện website quancafe. vn triển khai dịch. .. hình dịch vụ sau bán website Quancafe. vn 27 Bảng 2.3 Đánh giá yếu tố độ tin cậy dịch vụ sau bán website Quancafe. vn 28 Bảng 2.4 Đánh giá yếu tố Đáp ứng dịch vụ sau bán website Quancafe. vn 28