CHƯƠNG 1 : MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ SAU BÁN
3.1. Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu dịch vụ hỗ trợ sau bán trên website
website Quancafe.vn
3.1.1. Các kết quả đã đạt được
Với định hướng xây dựng và phát triển Quancafe.vn trở thành một trong những mạng xã hội về café lớn nhất thế giới và cung cấp giải pháp quản trị quán cafe hang đầu , tập thể cán bộ nhân viên của công ty đã nỗ lực và chiếm được sự tin tưởng, ủng hộ của rất nhiều khách hàng trong những năm qua. Trong quá trình xây dựng, phát triển dịch vụ sau bán, Quancafe.vn đã đạt được một số thành tựu như :
- Công ty cổ phần Proview đã xây dựng được website www.quancafe.vn giới thiệu các dịch vụ mà công ty cung cấp , đồng thời cập nhật các giải pháp quản trị quán mới nhất trong nước và trên thế giới, chia sẻ những lợi ích thiết thực cho khách hàng . Website có giao diện đẹp, bắt mắt, cung cấp thông tin dịch vụ, thông tin hỗ trợ một cách chi tiết. Các tin tức trên website được cập nhật hàng ngày.
- Dịch vụ sau bán hàng của công ty ngày càng được nâng cao về chất lượng và quy mô theo thời gian phát triển. Thể hiện ở thái độ phục vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng và những đầu tư của cơng ty tới trực tiếp q trình kinh doanh của khách hàng sau khi mua sản phẩm dịch cụ của mình.
- Những khách hàng có thắc mắc hoặc nhu cầu giúp đỡ về sản phẩm, có những khiếu nại có thể trực tiếp gọi điện hoặc liên hệ qua email Info@proview.vn của công ty và website .Cơng ty có đội ngũ tư vấn viên chuyên cung cấp dịch vụ sau bán trong TMĐT giải đáp những thắc mắc, tư vấn khách hàng sử dụng dịch vụ hiệu quả và hỗ trợ thay đổi nội dung theo yêu cầu của khách hàng trong thời gian sớm nhất.
- Trên trang web cũng cung cấp các thông tin quan trọng về các nhà cung cấp đáng tin cậy cho các chủ quán cafe, đồng thời cũng cập nhật giá cả của nguyên vật liệu và vật tư mà các chủ quán cần trong hoạt động kinh doanh. Kèm theo đó là các thơng tin miễn phí ln được cập nhật từng ngày về các xu hướng thiết kế quán
cafe, các hoạt động kinh doanh cafe của các hãng lớn, các cuốn sách hay về kinh doanh hay là các tin tức khởi nghiệp mới nhất......
3.1.2. Những tồn tại về dịch vụ sau bán tại website Quancafe.vn
Trong kinh doanh có 2 yếu tố chính quyết định mấu chốt tới sự thành công trong doanh nghiệp, đó là : dịch vụ và giá cả. Doanh nghiệp sẽ thật sai lầm khi cho rằng có thể giữ chân khách hàng với giá thật rẻ. Người khách hàng quen thuộc ngày càng địi hỏi nhiều hơn khơng chỉ về chất lượng sản phẩm dịch vụ, giá cả cạnh tranh mà các dịch vụ sau bán đi kèm còn quyết định sự sống cịn của cơng ty trong thời kỳ cạnh tranh khốc liệt ngày nay. Mặc dù nhận biết được tầm quan trọng của nó nhưng cơng ty vẫn tồn tại một số vấn đề về dịch vụ sau bán hàng cần được giải quyết và khắc phục :
- Thứ nhất, công ty vẫn chưa có bộ phận chuyên trách về dịch vụ sau bán cho khách hàng mà chủ yếu do các nhân viên kinh doanh vừa tìm kiếm vừa chăm sóc khách hàng. Điều này sẽ ảnh hưởng lớn tới việc quản lý và điều phối các hoạt động dịch vụ sau bán của công ty một cách hiệu quả. Hoạt động dịch vụ sau bán là một hoạt động thường xuyên, cần sự đầu tư nhiều, việc hoạt động này được đặt dưới sự chỉ đạo và giám sát của phòng kinh doanh và hỗ trợ của nhân viên kỹ thuật sẽ không thể đảm bảo cho quy trình này có thể phát huy tối đa hiệu quả và tác dụng của nó.
- Thứ hai, tuy rằng các nhân viên của cơng ty đều có bằng cử nhân nhưng số lượng nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp về TMĐT thì rất hạn chế. Đào tạo về dịch vụ sau bán cũng chỉ dừng lại ở mức tự tìm hiểu khám phá tiếp thu kinh nghiệm từ những người đi trước . Trong khi đó, dịch vụ hỗ trợ sau bán cần có sự chuyên sâu, kỹ năng chuyên nghiệp mới có thể thành cơng một cách tốt nhất.
- Thứ ba, Ứng dụng được các thành tựu của công nghệ thông tin vào trong hoạt động nội bộ của doanh nghiệp: Sự trao đổi thông tin giữa khách hàng với chăm sóc khách hàng và người thực hiện kỹ thuật vẫn chỉ thông qua điện thoại hay emai hoặc các công cụ chat trực tuyến, công ty chưa xây dựng hệ thông liên lạc và cung cấp thông tin trong nội bộ cơ quan, bất cứ khi nào khách hàng có yêu cầu cần khăc phục lỗi hay sửa đổi tới nhân viên chăm sóc, nhân viên chăm sóc gửi thơng tin
tới nhân viên kỹ thuật để họ sửa chữa trong một thời gian sau đó mới thơng báo cho nhân viên chăm sóc để báo cho khách hàng. Cơng ty chưa xây dựng được hệ thông lưu chuyển thông tin một cách nhất quán trong nội bộ, chưa phân quyền cho khách hàng hay nhân viên kinh doanh có thể tự thay đổi hay sửa chữa các chức năng khi có nhu cầu.
- Thứ tư, hiện tại cơng ty vẫn xảy ra tình trạng thiếu hụt nguồn nhân lực kỹ thuật phục vụ hoạt động dịch vụ sau bán, chăm sóc khách hàng khi mà khối lượng cơng việc của nhân viên kỹ thuật công ty là rất lớn. Các nhân viên kỹ thuật của công ty thường vừa phải thống kê lập báo giá cho các Sale tìm kiếm khách hàng, làm các báo cáo hàng tuần hàng tháng gửi cho khách hàng, xây dựng nội dung. chăm sóc các quán cafe online … dẫn tới vào những lúc cao điểm bị thiếu hụt nguồn lực, xảy ra chậm trễ trong công việc.
- Thứ năm, nguồn ngân sách chi ra để phát triển mảng dịch vụ sau bán trên website và tại công ty vẫn ở mức thấp dẫn tới hạn chế trong việc tăng tần suất và mở rộng quy mô của những buổi hội thảo chia sẻ kinh nghiệm cho khách hàng về những giải pháp quản trị quán cafe mới trong nước và trên thế giới .
- Thứ sáu, các dịch vụ sau bán của công ty chủ yếu tập trung vào các khách hàng là các chủ quán sử dụng dịch vụ mất phí của cơng ty chứ chưa chú trọng đến các khách hàng là các chủ quán sử dụng dịch vụ miễn phí, các nhà cung cấp hay các khách hàng tìm kiếm quán cafe online, các thành viên của cộng đồng mạng xã hội cafe...
3.1.3. Nguyên nhân của những tồn tại về dịch vụ sau bán tại website
Có rất nhiều nguyên nhân dẫn đến sự tồn tại một số vấn đề về dịch vụ sau bán trên website Quancafe.vn . Sau đây, tôi xin đưa ra một số nguyên nhân chủ yếu ảnh hướng trực tiếp đến dịch vụ sau bán tại công ty :
- Thứ nhất, tuy trong những năm vừa qua Proview gặt hái được nhiều thành công, mức doanh thu tăng lên khơng ngừng nhưng ngân sách cịn phải phục vụ cho hoạt động mở rộng kinh doanh trên thị trường trong nước cũng như thị trường Đơng Nam Á. Điều đó dẫn tới nguồn tài chính tạm thời có 1 số hạn chế cho việc chi
- Thứ hai, cơng ty vẫn chưa có đội ngũ nhân lực hoạt động dịch vụ sau bán được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp các kiến thức và kỹ năng về dịch vụ sau bán. Số lượng nhân viên trong cơng ty cịn ít khiến cho sự phân bổ cơng việc khó khăn và thiếu nguồn lực trong lĩnh vực dịch vụ sau bán này.
- Thứ ba, công ty đang trong thời kỳ mở rộng quy mô, tuyển dụng thêm nhiều nhân sự mới. Lượng nhân sự này vẫn còn thiếu nhiều kiến thức chuyên sâu về dịch vụ công ty cung cấp ra thị trường dẫn tới việc tư vấn, chăm sóc cho khách hàng có những khó khăn nhất định, bị một số khách hàng phàn nàn về sự chậm trễ.
- Thứ tư, tại Việt Nam các kiến thức về TMĐT nói chung, dịch vụ sau bán nói riêng cịn yếu. Theo khảo sát của Bộ Công Thương trong báo cáo TMĐT 2010 thì với 125 trường đại học và cao đẳng trên cả nước trong năm 2010, chỉ có 77 trường tiến hành đào tạo TMĐT, bao gồm 49 trường đại học và 28 trường cao đẳng. Trong số các trường đào tạo đại học đã đào tạo TMĐT, chỉ có 1 trường đã thành lập khoa TMĐT, 10 trường thành lập bộ môn TMĐT. Trong số các trường cao đẳng có 1 trường thành lập khoa TMĐT, 4 trường thành lập bộ môn TMĐT. Và cũng theo khảo sát cho thấy, phần lớn giảng viên về TMĐT của các trường chủ yếu là giảng viên ngành khác được tìm hiểu thêm về TMĐT hoặc tự nghiên cứu để giảng dạy TMĐT, chỉ có 19% trường có giảng viên được đào tạo chuyên ngành TMĐT. Như vậy, với thực tế trên thì nguồn nhân lực bổ sung trong lĩnh vực TMĐT đang ở mức hạn chế và chưa chuyên sâu.
- Thứ năm, sự tập trung chủ yếu vào dịch vụ sau bán của công ty giành cho các khách hàng sử dụng các dịch vụ mất phí mà ít quan tâm tới các khách hàng sử dụng miễn phí, họ có thể là các khách hàng tiềm năng sử dụng các dịch vụ mất phí trong tương lai nhưng lại chưa được quan tâm chăm sóc nhiều vì vậy có thể dẫn tới sự khơng tin tưởng của khách hàng vào dịch vụ sau bán của công ty và lưỡng lự khi quyết định mua sản phẩm dịch vụ của công ty.
3.1.4. Những vấn đề cần giải quyết tiếp theo
Một cơng ty ln có nhiều vấn đề tồn tại và các vấn đề này có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, ảnh hưởng đến sự phát triển chung của cơng ty, vì vậy nếu chỉ nghiên cứu vấn đề phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mà tách rời những vấn
đề khác thì khả năng áp dụng những đề xuất của khóa luận vào thực tế của doanh ghiệp là khơng cao. Vì vậy, tác giả đề xuất một số vấn đề quan trọng cần giải quyết để tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ sau bán trên website Quancafe.vn:
Thứ nhất là vấn đề hoàn thiện các dịch vụ sau bán đã có trên website quancafe.vn. Hiện tại trên website quancafe.vn cũng đã triển khai các dịch vụ sau bán tuy nhiên các dịch vụ này cịn chưa hồn thiện và mang lại hiệu quả cao nhất vì vậy việc đưa ra các giải pháp hoàn thiện chúng là cần thiết lúc này.
Thứ hai là vấn đề phát triển thêm các dịch vụ sau bán mới. Trong thời đại công nghệ ln đổi mới và cập nhật từng ngày thì các yêu cầu của khách hàng cũng cao hơn và thay đổi từng ngày vì vậy website Quancafe.vn cũng cần có thêm nhiều dịch vụ sau bán mới để thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Thứ ba là chiến lược nguồn nhân lực, tuyển dụng, đào tạo và tạo cơ hội cho những ứng nhân viên trẻ tuổi, có khả năng trong việc tiếp cận và sử dụng cơng nghệ thơng tin, có khả năng khai thác thông tin trên internet, hiểu biết về kinh doanh, marketing online,… là vấn đề quan trọng Quancafe.vn cần chú trọng giải quyết.