CHƯƠNG 1 : MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ SAU BÁN
2.3. Kết quả phân tích dữ liệu
2.3.1. Kết quả điều tra khách hàng
Số lượng phiếu điều tra phát ra : 30 phiếu Số lượng phiếu điều tra thu về : 30 phiếu Số lượng phiếu thu về hợp lệ : 30 phiếu
Đối tượng phỏng vấn : Khách hàng sử dụng sản phẩm của Quancafe.vn
một tiêu chí ứng với một câu hỏi trong phiếu điều tra khách hàng để đại diện cho yếu tố đó trong đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán.
Phương tiện hữu hình
Tiêu chí lựa chọn: Trang thiết bị công ty cung cấp để hỗ trợ khách hàng sau bán Câu hỏi ứng với tiêu chí trên: Câu 5.Trang bị mà Quancafe.vn cung cấp cho anh chị sau bán có thiết thực và chất lượng?
Tin cậy
Tiêu chí lựa chọn: Đảm bảo an tồn thong tin khách hàng và những thơng tin quan trọng khác lien quan đến khách hàng cũng như nghiệp vụ kinh doanh của khách hàng sau khi họ ký hợp đồng làm việc với công ty
Câu hỏi ứng với tiêu chí trên: Câu 11. Anh chị cảm thấy thế nào về độ an toàn và bảo mật thông tin cá nhân khi sử dụng sản phẩm của Quancafe.vn?
Đáp ứng
Tiêu chí lựa chọn: Nhân viên chăm sóc khách hàng giải quyết khiếu nại, phản hồi đến khách hàng một cách nhanh chóng
Câu hỏi ứng với tiêu chí trên: Câu 18. Khi có khiếu nại, phàn nàn về sản phẩm anh chị có được giải quyết nhanh chóng?
Năng lực phục vụ
Tiêu chí lựa chọn: Nhân viên chăm sóc khách hàng có kỹ năng giao tiếp tốt, kiến thức chuyên mơn vững vàng
Câu hỏi ứng với tiêu chí trên: Câu 20. Anh chị thấy nhân viên chăm sóc khách hàng của Quancafe.vn có kỹ năng giao tiếp tốt, kiến thức chuyên mơn như thế nào?
Cảm thơng
Tiêu chí lựa chọn: Nhân viên chăm sóc khách hàng ln biết và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng
Câu hỏi ứng với tiêu chí trên: Câu 25. Nhân viên chăm sóc khách hàng có khả năng nắm bắt tình hình kinh doanh của quán và nhu cầu của anh chị?
Sau khi thu thập và xử lý kết quả điều tra bằng phần mềm SPSS ta thu được các bảng kết quả sau:
Bảng 2.2. Đánh giá yếu tố phương tiện hữu hình của dịch vụ sau bán trên website Quancafe.vn Phuong_tien_huu_hinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid rat thiet thuc va tot 6 20,0 20,0 20,0
it thiet thuc 12 40,0 40,0 60,0
Khong duoc cung cap 12 40,0 40,0 100,0
Total 30 100,0 100,0
(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả)
Kết quả cho thấy về mặt phương tiện hữu hình vẫn chưa đảm bảo được chất lượng tốt vì chỉ có 20% khách hàng cảm thấy thỏa mãn về những phương tiện vật chất, kỹ thuật mà cơng ty cung cấp sau bán, cịn 80% vẫn chưa hài lòng về yếu tố phương tiện hữu hình của dịch vụ sau bán trên website Quancafe.vn
Bảng 2.3. Đánh giá yếu tố độ tin cậy của dịch vụ sau bán trên website Quancafe.vn
Tin_cay
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid rat an toan 11 36,7 36,7 36,7
trung binh 17 56,7 56,7 93,3
khong an toan 2 6,7 6,7 100,0
Total 30 100,0 100,0
(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả)
Độ tin cậy trong dịch vụ sau bán của website Quancafe.vn là khá tốt khi chỉ có 6.7 % khách hàng cảm thấy khơng an tồn về độ bảo mật thông tin khi sử dụng các dịch vụ của website.
Bảng 2.4. Đánh giá yếu tố Đáp ứng của dịch vụ sau bán trên website Quancafe.vn Dap_ung Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid chua thac mac bao gio 24 80,0 80,0 80,0
duoc giai quyet nhanh
chong 5 16,7 16,7 96,7
khong duoc giai quyet
hoac bi gay kho khan 1 3,3 3,3 100,0
Total 30 100,0 100,0
(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả)
80% khách hàng chưa bao giờ khiếu nại, phàn nàn về chất lượng dịch vụ của
Quancafe.vn và 16.7% khách hàng khi có thắc mắc khiệu nại được giải quyết nhanh chóng, điều này thể hiện sự đáp ứng kịp thời và nhanh chóng trong dịch vụ sau bán của website Quancafe.vn.
Bảng 2.5. Đánh giá yếu tố Năng lực dịch vụ của dịch vụ sau bán trên website Quancafe.vn
Nang_luc_phuc_vu
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid rat tot 14 46,7 46,7 46,7
trung binh 14 46,7 46,7 93,3
rat kem 2 6,7 6,7 100,0
Total 30 100,0 100,0
(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả)
Năng lực phục vụ dịch vụ sau bán của website Quancafe.vn vẫn chưa cao khi có hơn 50% nhân viên phục vụ được đánh giá có kỹ năng giao tiếp và kỹ năng chuyên môn từ trung bình trở xuống
Bảng 2.6. Đánh giá yếu tố Cảm thông của dịch vụ sau bán trên website Quancafe.vn
Cam_thong
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid co 14 46,7 46,7 46,7
khong 16 53,3 53,3 100,0
Total 30 100,0 100,0
(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả) Yếu tố Cảm thông cũng cần cải thiện nhiều khi có trên 50% khách hàng thấy rằng nhân viên chăm sóc của Quancafe.vn khơng có khả năng nắm bắt tình hình kinh doanh của quán và nhu cầu của họ.