CHƯƠNG 1 : MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ SAU BÁN
2.3. Kết quả phân tích dữ liệu
2.3.2. Kết quả điều tra nhân viên
Qua phân tích tổng hợp phiếu điều tra bằng phần mềm SPSS, ta thu được kết quả như sau :Đối tượng khách hàng mà cơng ty hướng đến.
Hình 2.2: Đối tượng khách hàng mục tiêu cơng ty hướng đến
Biểu đồ thể hiện tập khách hàng mà công ty hướng đến bao gồm : chỉ cá nhân bán lẻ sản phẩm, dịch vụ - 0% , chỉ khách hàng doanh nghiệp – 20% , cả 2 đối tượng trên – 80%. Điều này cho thấy khách hàng mà công ty hướng đến bao gồm cả những cá nhân bán lẻ sản phẩm, dịch vụ trên thị trường và doanh nghiệp trong đó thì khách hàng doanh nghiệp được cơng ty chú trọng hơn vì có khả năng ký kết những hợp đồng lớn mang về doanh thu cao cho doanh nghiệp.
Đánh giá về mức độ cần thiết của việc phát triển dịch vụ sau bán hàng tại website của công ty.
Về mức độ cần thiết của việc phát triển dịch vụ sau bán cho công ty, kết quả điều tra cho thấy rằng, tỷ lệ nhân viên đánh giá việc phát triển mảng này là rất cần thiết – 50% , Cần thiết – 30% , bình thường – 20% , khơng cần phát triển – 0%. Kết quả cho thấy rằng, các nhân viên trong công ty khá chú trọng vào dịch vụ sau bán dành cho khách hàng và muốn công ty phát triển thêm về mảng dịch vụ này. Công ty cũng nhận ra rằng dịch vụ sau bán hiện nay là 1 trong các yếu tố rất quan trọng để cạnh tranh với các doanh nghiệp trên thị trường thương mại điện tử, kinh doanh trực tuyến.
Giai đoạn tác nghiệp nào trong quy trình bán hàng có mức độ quan trọng cao nhất trong việc giữ chân khách hàng quay lại Quancafe.vn
Hình 2.3 : Mức độ quan trọng của từng giai đoạn tác nghiệp trong quy trình bán hàng.
(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả) Tại câu hỏi số 3 này, đánh giá của nhân viên trong công ty về mức độ quan trọng của các giai đoạn tác nghiệp trong quy trình bán hàng của công ty như sau : Gọi điện giới thiệu sản phẩm cho khách hàng – 10% , Gặp mặt trao đổi trực tiếp với khách hàng – 30% , dịch vụ sau bán – 60% , thực hiện chạy dịch vụ cho khách hàng – 0%. Điều này chứng tỏ công ty đánh giá rất cao tầm quan trọng trong giao tiếp với khách hàng của các nhân viên và những hỗ trợ cho khách hàng.Đây sẽ là những điểm cộng quý giá mà đối tác dành cho công ty .
Về đánh giá mức độ quan tâm của ban lãnh đạo đến vấn đề phát triển dịch vụ sau bán của doanh nghiệp.
Đa phần nhân viên trong công ty được điều tra đánh giá rằng ban lãnh đạo công ty đang quan tâm và chú trọng đến phát triển dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng sau bán – 90%. Kết quả này khá sát với nhận định của tác giả trong quá trình thực tập tại công ty : công ty luôn chú trọng cung cấp và mang đến cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất, hướng đến những mối quan hệ lâu dài , 2 bên cùng có lợi.
Chất lượng dịch vụ sau bán của công ty so với các công ty đối thủ trên thị trường.
Đánh giá về chất lượng dịch vụ chăm sóc sau bán hàng của cơng ty, Phiếu điều tra đưa về kết quả như sau : Tốt hơn rất nhiều – 60% , Tốt hơn – 30% , Kém hơn – 10% , Kém hơn nhiều – 0%. Kết quả cho thấy dịch vụ sau bán của công ty so với mặt bằng chung của các công ty cung cấp cùng dịch vụ đang ở mức cao hơn, nhưng vẫn cần cải thiện để tạo thành thế mạnh cạnh tranh với các công ty cùng ngành trên thị trường.
Chiến lược cạnh tranh của website Quancafe.vn
Hình 2.4 : Chiến lược cạnh tranh của Quancafe.vn
(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả) Điều tra về chiến lược cạnh tranh của Proview. đa phần nhân viên cho rằng Quancafe.vn khẳng định thương hiệu của mình trên thị trường là nhờ cung cấp được dịch vụ và hỗ trợ chất lượng, kịp thời cho khách hàng ( dịch vụ sau bán – 60%, chất lượng dịch vụ - 30% trong khi đó cạnh tranh về giá cả chỉ là 10% ). Có thể nói cạnh tranh về dịch vụ là hướng cạnh tranh chính của doanh nghiệp.
Đánh giá khả năng cung ứng dịch vụ sau bán của công ty hiện tại.
Điều tra về mức độ, khả năng cung ứng dịch vụ sau bán, kết quả điều các nhân viên trả về ở mức khá với nhanh chóng – 60%, trung bình – 40% , chậm trễ và
không hỗ trợ - 0%. Kết quả cho thấy q trình chăm sóc khách hàng sau bán của cơng ty đã ở mức tương đối tốt nhưng vẫn cần cải thiện chất lượng dịch vụ để phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Tuy nhiên vấn đề cải thiện dịch vụ sau bán này sẽ cần khá nhiều thời gian và cơng sức vì tính đặc thù của sản phẩm cơng ty cung cấp là dịch vụ quảng cáo trực tuyến cần được bộ phận kỹ thuật hỗ trợ rất nhiều trong khi khối lượng công việc của họ đang ở mức tương đối nặng.
Khách hàng đã từng gửi thư khiếu nại và phàn nàn về dịch vụ sau bán của cơng ty chưa?
Hình 2.5: Mức độ khiếu nại của khách hàng với dịch vụ cơng ty
(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả) Biểu đồ Pie cho thấy 80% nhân viên từng nhận được 1 lượng nhỏ phản hồi phàn nàn về dịch vụ và hỗ trợ của cơng ty.Trong khi đó số lượng chưa nhận được hoặc nhận được nhiều khiếu nại của khách hàng là 10%. Riêng về vấn đề này có liên quan trực tiếp đến các tư vấn của các nhân viên phòng Sale. Sự chuyên nghiệp, ân cần tư vấn của các sale ảnh hưởng rất lớn đến thái độ, cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty. Việc phàn nàn hay khiếu nại là khó tránh khỏi và điều
tra cho thấy số lượng phản hồi này đa phần ở mức nhỏ cho thấy độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ của công ty là khá tốt.
Đánh giá về mức độ đào tạo, cập nhật kiến thức mới cho nhân viên trong cơng ty.
Hình 2.6 : Mức độ đào tạo,cập nhật kiến thức mới tại công ty.
(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả) Tại Proview, các nhân viên của công ty luôn được chú trọng việc cập nhật các thông tin về marketing online để hỗ trợ tốt nhất cho khách hàng từ những buổi training về thị trường, thách thức, sản phẩm của công ty. Điều tra đánh giá của nhân viên về mức độ quan tâm của ban lãnh đạo đến vấn đề đào tạo này có kết quả như sau : 70% nhân viên hài lịng với mức độ training hiện tại của cơng ty, 20% đánh giá tấn suất mới chỉ ở mức thỉnh thoảng và số lượng nhân viên chưa hài lòng, đánh giá số lượng buổi đào tạo cịn ít chỉ chiếm 10%. Điều này cho thấy việc cập nhật các kiến thức mới cho nhân viên tại công ty là tương đối khá dẫn tới việc họ sẽ hỗ trợ tốt hơn cho khách hàng về chuyên môn, dịch vụ ký kết với công ty.
CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT VỚI CÔNG TY VỀ CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ SAU BÁN