Nghiên cứu thái độ của khách hàng đối với quán cà phê memory

Nghiên cứu thái độ khách hàng quán cà phê Memory GVHH: ThS Huỳnh Phú Thịnh Chƣơng GIỚI THIỆU 1.1 Cơ sở hình thành đề tài Trước tình hình phát triển xã hội ngày nhu cầu người ngày nâng cao, đặc biệt mặt tinh thần Để thư giãn sau làm việc căng thẳng, nhiều người chọn cho giải pháp tìm khơng gian ưa thích (có thể n tĩnh hay sơi động) để giải tỏa bớt căng thẳng Không người lao động chân tay, mà người làm việc trí óc, với nhiều sở thích khác đa số nam giới thường chọn cho quán cà phê địa điểm gặp gỡ bạn bè để trò chuyện, bàn bạc vấn đề hay đơn giản để uống nước, nghe nhạc…Hiểu nhu cầu có khơng qn cà phê lớn, vừa nhỏ mọc lên thành phố Long Xuyên nói riêng nhiều nơi nói chung Nhưng làm để thỏa mãn nhu cầu nhiều khách hàng với nhiều sở thích khác điều quan trọng chủ quán Những lời nhận xét đóng góp khách hàng làm cho quán ngày phát triển Nhưng để có lời góp ý trước tiên họ phải đến qn Do đó, làm để khách hàng đến quán điều quan trọng hàng đầu Như ta biết, bước chân vào quán cà phê khách hàng có nhiều cảm nhận khác Ví dụ, điều qn cà phê làm ta cảm thấy thích thú, hài lịng đương nhiên lần sau ta lui tới thường xuyên Khách hàng vậy, đến quán không thức uống ngon, khơng gian thống mát hay phong cách phục vụ tốt tạo nên hình ảnh đẹp lòng người khách đến quán Những người khách đến uống lần sau dẫn theo nhiều bạn bè khác Ngược lại, khách hàng cảm thấy không hài lòng giá hay phong cách phục vụ nhân viên họ chần chừ đến quán lần hay bạn bè rủ đến quán Nếu người khách khơng ảnh hưởng nhiều đến quán, nhiều người khách cảm thấy việc kinh doanh quán ngày trở nên khó khăn Qua ta thấy tầm quan trọng đánh giá khách hàng quán cà phê, hay nói cách khác thái độ cảm nhận khách hàng quán cà phê quan trọng, định đến thành công hay thất bại quán Tuy vậy, quán cà phê hiểu rõ khách hàng Nó phải trải qua trình nghiên cứu thái độ khách hàng Qn Chính việc nghiên cứu quan trọng Qn Nó khơng giúp cho Ban quản lý hiểu khách hàng Quán mà cịn giúp họ đưa chiến lược kinh doanh nhằm lôi kéo khách hàng nhiều việc đưa “ cách” cho nhân viên họ phục vụ tốt Những phân tích chứng tỏ đề tài: “Nghiên cứu thái độ khách hàng quán cà phê Memory” cần nghiên cứu Võ Tuấn Thanh – 8KD1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nghiên cứu thái độ khách hàng quán cà phê Memory GVHH: ThS Huỳnh Phú Thịnh 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Đề tài thực nhằm đạt mục tiêu:  Khảo sát ý kiến đánh giá khách hàng quán cà phê Memory  Tìm hiểu khác biệt thái độ nhóm khách hàng theo độ tuổi giới tính 1.3 Phạm vi nghiên cứu Hiện Memory có hai địa điểm, thời gian làm chuyên đề bị giới hạn nên khảo sát, nghiên cứu hai địa điểm mà nghiên cứu thái độ khách hàng đối vớí Quán địa số 515, Ung Văn Khiêm, phường Đông Xuyên, TP Long Xuyên, An Giang 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài thực thông qua hai buớc nghiên cứu sơ nghiên cứu thức: 1.4.1 Nghiên cứu sơ Nghiên cứu sơ sử dụng phương pháp thảo luận tay đôi, vấn 5–7 người để khai thác vấn đề xung quanh đề tài nghiên cứu Kết lần nghiên cứu câu hỏi vấn thái độ khách hàng Quán 1.4.2 Nghiên cứu thức Nghiên cứu thức dùng phương pháp điều tra trực tiếp dựa câu hỏi chỉnh sửa hoàn tất Với câu hỏi dùng phương pháp chọn mẫu thuận tiện tiến hành vấn 100 khách hàng để thu thập thông tin Sau thu thập xong, liệu làm sạch, mã hóa với trợ giúp phần mềm Excel SPSS tiến hành phân tích, sử dụng chủ yếu phương pháp kiểm định khác biệt thống kê mô tả 1.5 Ý nghĩa đề tài nghiên cứu Kết nghiên cứu thơng tin hữu ích cho Qn, ứng dụng vào thực tế: o Giúp cho Ban quản lý Quán biết khác biệt thái độ nhóm khách hàng để có phương pháp phục vụ thích hợp cho nhóm khách hàng o Biết thái độ khách hàng quán để từ đưa biện pháp điều chỉnh phù hợp Sự điều chỉnh thể qua việc Ban quản lý Quán sửa đổi phong cách phục vụ nhân viên, tạo không gian Quán theo yêu cầu khách hàng, mặt khác có điều chỉnh giá hợp lý 1.6 Kết cấu báo cáo nghiên cứu Chƣơng 1: Giới thiệu: Giới thiệu cách tổng quát sở hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tế đề tài cuối kết cấu đề tài Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu: Phần đầu trình bày khái niệm thái độ.Những ảnh hưởng tâm lý lên thái độ ngưới tiêu dùng Trên sở lý thuyết đưa mơ hình nghiên cứu cho đề tài Võ Tuấn Thanh – 8KD1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nghiên cứu thái độ khách hàng quán cà phê Memory GVHH: ThS Huỳnh Phú Thịnh Chƣơng 3: Giới thiệu sơ lược quán cà phê Memory Chƣơng 4: Phương pháp nghiên cứu: Nội dung chương chủ yếu trình bày phương pháp nghiên cứu đề tài thiết kế quy trình nghiên cứu, nghiên cứu sơ Đặc biệt bước nghiên cứu thức nói rõ phương pháp chọn mẫu loại thang đo Chƣơng 5: Kết nghiên cứu: Chương mô tả đặc trưng mẫu nghiên cứu kết nghiên cứu Chƣơng 6: Kết luận: Nội dung chương bao gồm ba phần: kết đề tài nghiên cứu, hạn chế nghiên cứu Võ Tuấn Thanh – 8KD1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nghiên cứu thái độ khách hàng quán cà phê Memory GVHH: ThS Huỳnh Phú Thịnh Chƣơng CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương giới thiệu chung vấn đề nghiên cứu với việc trình bày sở hình thành đề tài, mục tiêu, phạm vi phương pháp nghiên cứu ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu Tiếp theo chương trình bày sở lý thuyết liên quan đến vấn đề nghiên cứu Nội dung chương gồm: Lý thuyết thái độ, mơ hình nghiên cứu 2.1 Lý thuyết thái độ “Thái độ thể đánh giá có ý thức, cảm nghĩ, xu hướng hành vi tương đối kiên định cá nhân chủ thể, ý tưởng hay vấn đề mà mang lại nhhững thuận lợi hay gây bất lợi cho đối tượng hay vấn đề đó.”1 Qua định nghĩa thái độ đặt người vào khung suy nghĩ thích hay khơng thích, cảm thấy gần gũi hay xa lánh đối tượng cụ thể Thái độ khó thay đổi dẫn dắt người hành động theo thói quen bền vững mà người ta tiết kiệm công sức suy nghĩ hành động Thái độ gồm thành phần bản: Tình cảm Nhận thức Xu hướng hành vi Hình 2.1: Mơ hình ba thành phần thái độ Nhận thức mức độ hiểu biết có kiến thức chủ thể đối tượng Thành phần gọi thành phần tin tưởng Con người nhận thức khác Philip Kotler.1999 .Marketing Nhà Xuất Bản Thống Kê Võ Tuấn Thanh – 8KD1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nghiên cứu thái độ khách hàng quán cà phê Memory GVHH: ThS Huỳnh Phú Thịnh đối tượng ba tiến trình cảm nhận: Sự ý chọn lọc, bóp méo khắc họa Cảm xúc cảm nghĩ chủ thể đối tượng, cảm nghĩ tốt hay xấu, thân thiện hay ác cảm Xu hướng hành vi nói lên dự tính hành động thực chủ thể đối tượng theo hướng nhận thức Thái độ hình thành từ kết hợp niềm tin giá trị: - Niềm tin nhận thức chủ quan người - Giá trị kiểu đạo đức ưa thích trạng thái tồn lâu dài có tính xã hội cá nhân 2.2 Mơ hình nghiên cứu Nhận thức Giá trị dinh dưỡng thức uống Phong cách phục vụ nhân viên Các dịch vụ Quán Không gian Quán Giá thức uống Quán Địa điểm Quán Ngoại hình nhân viên Độ tuổi Thái độ Tình cảm Giá trị dinh dưỡng thức uống Phong cách phục vụ nhân viên Các dịch vụ Quán Không gian Quán Giá thức uống Quán Địa điểm Quán Ngoại hình nhân viên Xu hƣớng hành vi Có nhu cầu uống nước Sẽ giới thiệu người thân, bạn bè Giới tính Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu thái độ khách hàng quán cà phê Memory Nghiên cứu thái độ khách hàng Quán thể qua ba thành phần khái niệm lên thái độ là: nhận thức khách hàng, tình cảm khách hàng, xu hướng hành vi khách hàng Trong ba thành phần tình cảm có tính chất Võ Tuấn Thanh – 8KD1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nghiên cứu thái độ khách hàng quán cà phê Memory GVHH: ThS Huỳnh Phú Thịnh định ảnh hưởng đến thái độ khách hàng nhiều Thái độ khách hàng quán cà phê Memory nghiên cứu cụ thể sau: - Về nhận thức: tìm hiểu nhận thức khách hàng giá trị dinh dưỡng thức uống, phong cách phục vụ nhân viên, giá cả,… - Về tình cảm: nghiên cứu hai yếu tố chính: o Tìm hiểu mức độ u thích khách hàng Quán o Đánh giá khách hàng Quán thể tiêu chí như: phong cách phục vụ, không gian Quán, - Về xu hướng hành vi: tìm hiểu hành động mức độ giới thiệu bạn bè tính thường xuyên đến Quán khách hàng - Ngoài thái độ khách hàng chịu ảnh hưởng yếu tố như: giới tính, độ tuổi,… Tóm tắt: Thái độ thể đánh giá có ý thức, cảm nghĩ, xu hướng hành vi tương đối kiên định cá nhân chủ thể, ý tưởng hay vấn đề mà mang lại thuận lợi hay gây bất lợi cho đối tượng hay vấn đề Thái độ gồm ba phần bản: nhận thức mức độ hiểu biết có kiến thức chủ thể đối tượng Tình cảm cảm nghĩ chủ thể đối tượng, cảm nghĩ tốt hay xấu Xu hướng hành vi nói lên dự tính hành động thực chủ thể đối tượng theo hướng nhận thức Tóm lại, dựa vào sở lý thuyết trình bày mơ hình nghiên cứu xây dựng tảng để phân tích thái độ khách hàng Quán Chương trình bày rõ phương pháp nghiên cứu Võ Tuấn Thanh – 8KD1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nghiên cứu thái độ khách hàng quán cà phê Memory GVHH: ThS Huỳnh Phú Thịnh Chƣơng GIỚI THIỆU VỀ QUÁN CÀ PHÊ MEMORY Hai chương trước hệ thống lại khái niệm mơ hình nghiên cứu liên quan đến thái độ, chương ba giới thiệu sơ lược quán cà phê Memory cấu tổ chức Quán 3.1 Sơ lƣợc Memory Cũng giống loại hình kinh doanh phổ biến khác, kinh doanh theo hình thức dịch vụ vấn đề đơn giản Nó địi hỏi người kinh doanh phải vạch cho chiến lược kinh doanh nhằm thu hút khách hàng Cà phê Memory tại: 515, Ung Văn Khiêm, P.Đông Xuyên, TP.Long Xuyên, An Giang với cấu tạo Quán sau: - Tầng lầu trang bị ghế niệm máy lạnh sang trọng - Tầng có máy điều hịa - Sân vườn với khơng gian thống với bàn ghế cổ kính Memory đáp ứng hầu hết nhu cầu thức uống cà phê, trà, sinh tố, loại nước hoa tươi ngon , nơi để bạn gặp gỡ, giao lưu để trao đổi kinh nghiệm học tập, công việc hay để thu giãn sau ngày làm việc căng thẳng Ngồi khơng gian thống mát, Cà phê Memory thiết kế phục vụ bạn trẻ vừa có nhu cầu thư giãn mà kết hợp cơng việc qua việc kết nối Wifi internet tốc độ cao, ổn định hay việc thưởng thức trận cầu sôi động vào dịp cuối tuần với tiêu chuẩn truyền hình cáp VTC Tivi LCD độ nét cao Quán có đội ngũ nhân viên phục vụ chu đáo tận tình với nhanh nhẹn pha chế nên khách chờ lâu gọi thức uống Võ Tuấn Thanh – 8KD1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nghiên cứu thái độ khách hàng quán cà phê Memory GVHH: ThS Huỳnh Phú Thịnh 3.2 Cơ cấu tổ chức Chủ Quán Pha chế Nhân viên Quản lý Nhân viên Thu ngân Nhân viên Nhân viên Hình 3.1: Sơ đồ cấu tổ chức Memory Chủ Quán: Quản lý chung công việc Quán Pha chế: pha thức uống cho khách Quản lý: giám sát công việc nhân viên Thu ngân: hóa đơn tính tiền cho khách Nhân viên: bao gồm phục vụ tạp dịch Võ Tuấn Thanh – 8KD1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nghiên cứu thái độ khách hàng quán cà phê Memory GVHH: ThS Huỳnh Phú Thịnh Chƣơng PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Chương trình bày sở lý thuyết thái độ Mơ hình nghiên cứu xây dựng gồm biến thái độ biến độc lập: nhận thức, tình cảm xu hướng hành vi khách hàng quán cà phê Memory Chương tập trung trình bày phương pháp nghiên cứu với gồm nội dung sau: thiết kế quy trình nghiên cứu, bước quy trình (nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu thức), loại thang đo, biến sử dụng nghiên cứu thức 4.1 Thiết kế nghiên cứu Nghiên cứu tiến hành qua hai bước: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Bảng 4.1: Các bƣớc nghiên cứu đề tài Bƣớc Dạng Nghiên cứu sơ Nghiên cứu thức Phƣơng pháp Kỹ thuật Định tính Thảo luận tay đơi Định lượng Phỏng vấn thử 5-7 người Định lượng Điều tra cách gửi câu hỏi trực tiếp Nghiên cứu sơ Nghiên cứu sơ bước trình nghiên cứu, loại nghiên cứu định tính với kỹ thật vấn trực tiếp cá nhân Sau tiến hành nghiên cứu định lượng với kỹ thuật vấn từ 5-7 khách hàng trước đưa câu hỏi thức Mục đích nghiên cứu sơ thu thập thông tin liên quan đến vấn đề nghiên cứu Thông tin làm sở để xây dựng nội dung cần thiết cho câu hỏi thức Nghiên cứu thức Đây bước nghiên cứu định lượng với kỹ thuật điều tra cách gửi câu hỏi thiết kế sẵn trực tiếp đến khách hàng nhằm thu thập liệu sơ cấp, liệu đươc sử dụng để phân tích trình nghiên cứu thức Quy trình nghiên cứu Cả hai bước nghiên cứu có mối quan hệ chặt chẽ Vì vậy, để thực tốt mục tiêu đề cần thực trình tự quy trình sau: Võ Tuấn Thanh – 8KD1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nghiên cứu thái độ khách hàng quán cà phê Memory GVHH: ThS Huỳnh Phú Thịnh Dàn thảo luận tay đôi Cơ sở lý thuyết: Các thành phần thái độ Các thành phần dịch vụ Bản câu hỏi Nghiên cứu sơ Phỏng vấn thử Chỉnh sửa Nghiên cứu thức Phỏng vấn thức Xử lý, phân tích Viết báo cáo Hình 4.1: Quy trình nghiên cứu thái độ khách hành quán cà phê Memory 4.2 Các bƣớc quy trình nghiên cứu 4.2.1 Nghiên cứu sơ Đây bước trình nghiên cứu đề tài Trong bước này, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kỹ thuật vấn chuyên sâu từ 5-7 khách hàng đến Quán Nghiên cứu sơ sở để xây dựng câu hỏi nghiên cứu sơ Sau tiến hành vấn thử chỉnh sửa để đưa câu hỏi thức Mẫu nghiên cứu sơ chọn theo phương pháp thuận tiện, dùng đề cương thảo luận bao gồm câu hỏi mở, định tính để vấn chuyên sâu Bản câu hỏi hoàn thành vấn thử để ghi nhận ý kiến đóng góp, sau hiệu chỉnh lại câu hỏi Công việc hiệu chỉnh câu hỏi tiến hành dựa kết điều tra sơ với kỹ thuật điều tra 5-7 khách hàng trước đưa câu hỏi thức Võ Tuấn Thanh – 8KD1 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nghiên cứu thái độ khách hàng quán cà phê Memory Sôi động 25 Thơ mộng GVHH: ThS Huỳnh Phú Thịnh 16 29 37 Sang trọng 11 Thống mát 26 13 10% 30% 40% Hồn tồn phản đối 36 24 20% 13 28 20 26 0% 17 Phản đối 20 15 50% 25 60% Trung hòa 70% Đồng ý 10 80% 90% 100% Hoàn toàn đồng ý Hình 5.4: Nhận thức khách hàng không gian Quán  Nhận thức khách hàng giá Giá yếu tố quan trọng định đến số lượng khách hàng doanh thu Quán, nhận thức khách hàng nhu sau: 45 40 40 35 30 Giá (%) 30 25 20 13 15 10 Hoàn toàn phản đối Phản đối Trung hịa Đồng ý Hồn tồn đồng ý Hình 5.5: Nhận thức khách hàng giá Qua biểu đồ cho thấy giá thức uống Quán chưa khách hàng đồng ý Có đến 70% khách hàng cho giá thức uống Ý kiến anh Nguyễn Thành Sang (khách hàng) cho rằng: thông thường cà phê sữa mắc cà phê đá từ 2000-4000VND, nhiên cà phê đá Memory có giá 7000VND cà phê sữa đá lại đến 16000VND, với giá Quán chưa thực thuyết phục khách hàng họ muốn thưởng thức cà phê sữa đá giá chênh lệch cà phê đá cà phê sữa đá cao Mặt khác, thức uống thông thường như: đậu xanh, đậu nành, rau má có giá thấp cà phê Memory cà phê lại có giá thấp thức uống Đó điều khác biệt Memory Quán khác  Nhận thức khách hàng địa điểm Quán Võ Tuấn Thanh – 8KD1 17 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nghiên cứu thái độ khách hàng quán cà phê Memory GVHH: ThS Huỳnh Phú Thịnh Địa điểm Quán yếu tố quan trọng đến số lượng khách hàng, lĩnh vực kinh doanh dịch vụ quán cà phê địa điểm khơng thuận tiện mà phải nơi lý tưởng Và nhận thức khách hàng địa điểm Quán sau: thuận tiện Lý tưởng 32 30 0% 20 20% Hoàn toàn phản đối 25 Phản đối 40% Trung hòa 30 25 60% Đồng ý 13 80% 12 100% Hồn tồn đồng ý Hình 5.6: Nhận thức khách hàng địa điểm Quán Từ biểu đồ cho thấy đa số khách hàng cho Quán nằm nơi thuận tiện (do nằm gần trường nên sinh viên hay giảng viên thư giãn trước đến trường hay sau làm việc mệt mỏi) không thật lý tưởng (không gian êm ái, nhẹ nhàng, thơ mộng) cho khách hàng muốn thư giãn hay làm công việc riêng tư như: muốn ngồi để suy nghĩ, bàn kế hoạch hay cơng việc có hai người biết… Nhưng địa điểm lý tưởng đa số khách hàng tự nhiên mà có mà người kinh doanh lĩnh vực cà phê tạo Chính vậy, Memory tạo nơi lý tưởng theo yêu cầu khách hàng Để làm điều cần phải có thời gian kinh phí Vì việc sửa đổi yếu tố Qn việc làm vơ khó khăn  Nhận thức khách hàng ngoại hình nhân viên Kinh doanh lĩnh vực dịch vụ ngoại hình nhân viên quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng (Nhiều khách hàng đến Qn nhân viên Qn khơng phải yếu tố khác), nhận thức khách hàng ngoại hình nhân viên sau: Đối với qn cà phê thơng thường ngoại hình nhân viên nữ yếu tố quan trọng để thu hút lượng lớn khách hàng Nhưng Memory khơng trọng đến ngoại hình có nhu cầu tuyển nhân viên phục vụ (trong tiêu tuyển chọn nhân viên Qn khơng đề cập đến) Chính đa số khách hàng đánh giá không tốt ngoại hình nhân viên nam nữ, cụ thể sau: Đối với nhân viên nữ có đến có đến 56% khách hàng khơng hài lịng với ngoại hình họ, điều ảnh hưởng lớn đến số lượng khách hàng Đối với nhân viên nam tốt có 34% khách hàng khơng hài lịng với ngoại hình họ Võ Tuấn Thanh – 8KD1 18 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nghiên cứu thái độ khách hàng quán cà phê Memory GVHH: ThS Huỳnh Phú Thịnh Có thể đa số khách hàng Quán nam nên việc đánh giá ngoại hình nhân viên nữ Qn có phần khắc khe Nữ 35 Nam 14 Cả Nam Nữ 26 22 20 0% Hoàn toàn phản đối 40 24 20% Phản đối 18 24 30 40% Trung hòa 13 60% Đồng ý 10 18 80% 100% Hồn tồn đồng ý Hình 5.7: Nhận thức khách hàng ngoại hình nhân viên Tóm lại: Qua phân tích nhận thức khách hàng quán cà phê Memory nói lên đa số khách hàng có nhận thức theo hướng tích cực Qn Bên cạnh số khách hàng nhận thức theo hướng tiêu cực, từ thấy số mặt hạn chế Quán mà khắc phục 5.1.2 Tình cảm khách hàng Quán Tình cảm thành phần đóng vai trị quan trọng thái độ ứng xử thể dạng đánh giá Người tiêu dùng đánh giá sản phẩm, dịch vụ dạng tốt xấu, thân thiện hay ác cảm Từ đó, người có phương hướng hành động khác Tình cảm khách hàng quán cà phê Memory Tình cảm khách hàng Quán thể sau: Mức độ yêu thích khách hàng ngoại hình nhân viên đạt tỷ lệ thấp khoảng 20%, có đến 60% khách hàng khơng thích ngoại hình nhân viên Đây số đáng ý đòi hỏi Ban quản lý Quán cần phải có điều chỉnh muốn tồn lâu dài Mặt dù ngoại hình nhân viên khơng u thích thái độ phục vụ họ lại khách hàng đồng ý với 52% khách hàng thích phong cách phục vụ nhân viên Đối với địa điểm cuả Qn có khoảng 33% khách hàng khơng thích, 37% thích 30% trung hịa Đây tỷ lệ chấp nhận để đưa Memory ngày quen thuộc với người Ban quản lý Qn cần phải có điều chỉnh tạo khơng gian Quán lý tưởng để trở thành địa điểm hấp dẫn cho khách hàng Đối với dịch vụ Qn có dịch vụ khăn lạnh miễn phí khách hàng chấp nhận thích (88%) cần phải trì, cịn dịch vụ khác như: wifi, nhạc, tivi khách hàng khơng thích lắm, mức độ yêu thích dịch vụ Võ Tuấn Thanh – 8KD1 19 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nghiên cứu thái độ khách hàng quán cà phê Memory GVHH: ThS Huỳnh Phú Thịnh giao động từ 34%-38% Vì cần phải thai đổi, nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng Đặc biệt có 7% khách hàng khơng thích nước uống Qn, điều tự hào cần phải phát huy Ngược lại với nước uống có tới 75% khách hàng khơng thích giá thức uống Qn Vì vậy, Ban quản lý Quán cần xem xét lại để có điều chỉnh giá cho phù hợp Một yếu tố khác quan trọng định số lượng khách hàng khơng gian Qn có đến 42% khách hàng khơng thích khơng gian Qn Đây số có ý nghĩa lớn, Quán bị giảm 46% lượng khách tương lai khơng có sửa đổi khơng gian Qn phù hợp Phong cách phục vụ 15 Ngoại hình nhân viên 28 28 Địa điểm 34 32 25 Khăn lạnh miễn phí 20 30 12 18 15 22 28 16 22 28 Quán có Wifi mạnh 15 26 24 20 20 26 18 Giá 24 50 Không gian 20 Uống nước Quán 10 0% Hoàn toàn phản đối 24 25 22 Nước uống 20 15 28 63 18 20% Phản đối 15 60 Nhạc Hài lòng xem Tivi 15 32 40% Trung hòa 25 60% Đồng ý 10 15 12 12 10 15 15 80% 100% Hoàn toàn đồng ý Biểu đồ 5.8: Tình cảm khách hàng Qn Tóm lại: Qua phân tích ta thấy khách hàng có cảm tình tốt Qn, bên cạnh cịn số yếu tố chưa khách hàng chấp nhận đặc biệt giá cả.Từ tình cảm ảnh hưởng trực tiếp đến xu hướng hành vi khách hàng phân tích phần Võ Tuấn Thanh – 8KD1 20 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nghiên cứu thái độ khách hàng quán cà phê Memory GVHH: ThS Huỳnh Phú Thịnh 5.1.3 Xu hƣớng hành vi khách hàng Quán Khi có tình cảm tốt khách hàng có xu hướng đến Quán nhiều giới thiệu người thân, bạn bè đến Quán nhiều Điều thể sau: Xu hướng hành vi khách hàng Quán Giới thiệu người thân, bạn bè Sẽ đến Quán 20 10 0% Hoàn toàn phản đối 15 12 20% Phản đối 26 28 24 15 30 40% Trung hòa 60% Đồng ý 30 80% 100% Hoàn toàn đồng ý Biểu đồ 5.9: Xu hƣớng hành vi khách hàng Quán Từ biểu đồ ta thấy có đến 60% khách hàng đến Quán, họ giới thiệu bạn bè đến Quán với mức độ 39%, hội cho Quán, lượng khách tăng tương lai 5.2 Kiểm định khác biệt thành phần thái độ Tổng hợp điểm trung bình biến thành phần thái độ (nhận thức khách hàng, tình cảm khách hàng xu hướng hành vi khách hàng) thành điểm trung bình chung cho thái độ phân chia theo nhóm độ tuổi Ta có kết sau: Bảng 5.1: Điểm trung bình biến thái độ xét theo độ tuổi Độ tuổi Thức uống ngon Có nhiều dinh dưỡng Hợp vệ sinh Giá trị dinh dƣỡng thức uống Chu đáo, tận tình Lịch Nhanh nhẹn Phong cách phục vụ nhân viên Wifi Nhạc Tivi Khăn lạnh miễn phí Các dịch vụ Quán Thoáng mát Võ Tuấn Thanh – 8KD1 18-25 25-40 >40 3.40 3.50 4.20 3.25 3.30 3.10 3.30 3.65 4.10 3.32 3.48 3.80 3.20 3.50 3.40 4.15 3.15 3.20 3.80 4.15 3.60 3.72 3.60 3.40 3.15 3.20 3.15 3.30 3.25 3.00 2.20 2.50 2.65 3.85 4.15 4.65 3.13 3.28 3.36 2.70 2.45 2.25 21 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nghiên cứu thái độ khách hàng quán cà phê Memory Sang trọng Thơ mộng Sôi động Không gian Quán Giá thức uống Quán GVHH: ThS Huỳnh Phú Thịnh 3.45 3.50 3.80 2.10 2.35 2.80 2.80 3.00 3.40 2.76 2.83 3.06 2.45 2.40 3.50 2.60 2.70 4.20 2.80 3.20 4.15 2.95 2.60 3.10 2.20 3.45 2.85 3.20 2.60 3.68 3.15 3.20 2.80 Ngoại hình nhân viên Nhận thức khách hàng Uống nước Quán Phong cách phục vụ Nước uống Không gian Giá Tivi Wifi Nhạc Khăn lạnh Địa điểm Ngoại hình nhân viên 2.71 3.03 3.21 3.00 3.18 3.33 3.30 3.20 3.40 3.75 3.85 3.60 3.40 3.45 3.70 3.30 3.65 3.85 2.15 2.20 2.60 2.30 2.45 2.50 3.50 3.30 3.00 3.20 3.15 3.10 3.60 3.85 4.25 3.30 3.40 3.15 2.60 2.25 2.80 Tình cảm khách hàng Sẽ đến Quán Giới thiệu người thân, bạn bè Xu hƣớng hành vi khách hàng 3.13 3.16 3.27 3.50 3.65 3.40 3.45 3.10 3.00 3.48 3.38 3.20 Lý tưởng thuận tiện Địa điểm Quán Cả Nam Nữ Nam Nữ 5.2.1 Kiểm định khác biệt nhận thức nhóm khách hàng có độ tuổi khác Vấn đề nghiên cứu phân phối mức độ nhận thức nhóm khách hàng có độ tuổi khác Qn có giống hay khơng Để giải vấn đề này, ta đặt giả thuyết Ho sau: Ho: Phân phối nhận thức nhóm khách hàng có độ tuổi khác giống với mức ý nghĩa 10% Võ Tuấn Thanh – 8KD1 22 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nghiên cứu thái độ khách hàng quán cà phê Memory  GVHH: ThS Huỳnh Phú Thịnh Kiểm định Kruskal wallis Bảng 5.2: Kiểm định Kruskal wallis cho biến nhận thức theo nhóm độ tuổi Nhận thức Độ tuổi 18-25 25-40 n 30 40 Mean Rank 96,27 103,6768 >40 30 112,56 Total 100 Test Statistics (a,b) Nhận thức Schi-Square 62,435278 df Asymp Sig 0,215242 Từ kiểm định ta có kết luận: Sig = 0.21524 lớn nhiều so với mức ý nghĩa 10% nên chấp nhận giả thuyết Ho Tức nhận thức nhóm khách hàng có độ tuổi khác giống Về mặt ý nghĩa, mean rank xếp hạng trung bình nhóm, nghĩa nhóm có mean rank cao giá trị trung bình nhóm cao Mức điểm đánh giá tốt thuộc nhóm độ tuổi 40(3.33), với mean rank=112,56 dù chênh lệch không đáng kể so với nhóm cịn lại Dựa vào kết kiểm định Kruskal wallis bảng kết 5.1 khách hàng độ tuổi khác cho đánh giá từ trung bình đến tốt với số điểm trung bình chung biến nhận thức theo nhóm độ tuổi dao động khoảng 3.00-3.33 cho kết nhận thức giống độ tuổi khác 5.2.2 Kiểm định khác biệt tình cảm nhóm khách hàng có độ tuổi khác Vấn đề nghiên cứu phân phối tình cảm nhóm khách hàng có độ tuổi khác Quán có giống hay không Để giải vấn đề này, ta đặt giả thuyết Ho sau: Ho: Phân phối tình cảm nhóm khách hàng có độ tuổi khác giống với mức ý nghĩa 10%  Kiểm định Kruskal wallis Bảng 5.3: Kiểm định Kruskal wallis cho biến tình cảm nhóm độ tuổi Tình cảm Võ Tuấn Thanh – 8KD1 Độ tuổi 18-25 25-40 n 30 40 Mean Rank 101,22 102,8343 >40 30 107,65 Total 100 23 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nghiên cứu thái độ khách hàng quán cà phê Memory GVHH: ThS Huỳnh Phú Thịnh Test Statistics (a,b) Tình cảm Schi-Square df 69,336927 Asymp Sig 0,224234 Từ kiểm định ta có kết luận: Sig = 0,22423 lớn nhiều so với mức ý nghĩa 10% nên chấp nhận giả thuyết Ho Tức tình cảm nhóm khách hàng có độ tuổi khác giống Về mặt ý nghĩa, mean rank xếp hạng trung bình nhóm, nghĩa nhóm có mean rank cao giá trị trung bình nhóm cao Mức điểm đánh giá tốt thuộc nhóm độ tuổi 40(3.27), với mean rank=107,65 dù chênh lệch khơng đáng kể so với nhóm cịn lại Dựa vào kết kiểm định Kruskal wallis bảng kết 5.1 khách hàng độ tuổi khác cho đánh giá từ trung bình đến tốt với số điểm trung bình chung biến tình cảm theo nhóm độ tuổi dao động khoảng 3.13-3.27 cho kết nhận thức giống độ tuổi khác 5.2.3 Kiểm định khác biệt xu hƣớng hành vi nhóm khách hàng có độ tuổi khác Vấn đề nghiên cứu phân phối xu hướng hành vi nhóm khách hàng có độ tuổi khác Qn có giống hay khơng Để giải vấn đề này, ta đặt giả thuyết Ho sau: Ho: Phân phối xu hướng hành vi nhóm khách hàng có độ tuổi khác giống với mức ý nghĩa 10%  Kiểm định Kruskal wallis Bảng 5.4: Kiểm định Kruskal wallis cho biến dịch vụ Quán theo nhóm độ tuổi Dịch vụ Quán Độ tuổi 18-25 25-40 n 30 40 Mean Rank 121,34 113,3839 >40 30 106,74 Total 100 Test Statistics (a,b) dịch vụ Quán Schi-Square df 57,463438 Asymp Sig 0,277878 Từ kiểm định ta có kết luận: Sig = 0,277878 lớn nhiều so với mức ý nghĩa 10% nên chấp nhận giả thuyết Ho Tức xu hướng hành vi nhóm khách hàng có độ tuổi khác giống Võ Tuấn Thanh – 8KD1 24 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nghiên cứu thái độ khách hàng quán cà phê Memory GVHH: ThS Huỳnh Phú Thịnh Về mặt ý nghĩa, mean rank xếp hạng trung bình nhóm, nghĩa nhóm có mean rank cao giá trị trung bình nhóm cao Mức điểm đánh giá tốt thuộc nhóm độ tuổi 18-25(3.48), với mean rank = 121,34 dù chênh lệch khơng đáng kể so với nhóm cịn lại Dựa vào kết kiểm định Kruskal wallis bảng kết 5.1 khách hàng độ tuổi khác cho đánh giá từ trung bình đến tốt với số điểm trung bình chung biến dịch vụ Quán theo nhóm độ tuổi dao động khoảng 3.20-3.48 cho kết nhận thức giống độ tuổi khác Kết luận chung Trong tồn chương lần lược mơ tả lại thái độ khách hàng Quán với việc kiểm định khác biệt thái độ khách hàng theo nhóm độ tuổi Nhìn chung khách hàng có nhận thức theo hướng tích cực với cảm tình tốt Quán Qua kiểm định khác biệt thành phần thái độ theo độ tuổi ta thấy khơng có khác biệt nhận thức, tình cảm xu hướng hành vi nhóm Võ Tuấn Thanh – 8KD1 25 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nghiên cứu thái độ khách hàng quán cà phê Memory GVHH: ThS Huỳnh Phú Thịnh Chƣơng KẾT LUẬN 6.1 Kết luận Trọng tâm nghiên cứu đề tài xoay quanh tìm hiểu thái độ khách hàng quán cà phê Memory xem xét khác biệt theo biến nhân học Từ kết thống kê cho thấy: Khách hàng có nhận thức tốt thức uống, thái độ phục vụ nhân viên Bên cạnh cịn nhiều ý kiến cảm nhân không tốt Quán số yếu tố như: dịch vụ Quán, không gian Quán, ngoại hình nhân viên… Khi có nhân thức tốt tình cảm tốt ngược lại, khách hàng có tình cảm tốt thức uống thái độ phục vụ nhân viên Bên cạnh khách hàng lại có tình cảm khơng tốt dịch vụ Quán, không gian Quán, ngoại hình nhân viên - Tuy nhiên khách hàng có xu hướng hành vi theo hướng có lợi cho Quán Nhìn chung đa số khách hàng có thái độ tích cực Quán Điều rút từ việc mô tả kiểm định ba thành phần thái độ Khơng có khác biệt nhiều nhận thức, tình cảm xu hướng hành vi nhóm khách hàng phân theo độ tuổi Kết nghiên cứu góp phần cung cấp thơng tin cho Ban quản lý Quán biết rõ khách hàng Từ có biện pháp sửa đổi, cải cách Quán phù hợp với nhu cầu khách hàng 6.2 Hạn chế nghiên cứu & đề xuất nghiên cứu Hạn chế nghiên cứu: phạm vi nghiên cứu tương đối hẹp (thời gian có hạn nên việc thu mẫu xử lý liệu chưa xác) nên tổng quát hóa nghiên cứu chưa cao, cần có nghiên cứu với mục tiêu sâu sắc hơn, phạm vi nghiên cứu rộng để làm rõ “hình ảnh” Memory suy nghĩ khách hàng Đề xuất nghiên cứu tiếp theo: Nghiên cứu hai Quán Memory địa bàn thành phố Long Xuyên Mục tiêu nghiên cứu cao hon sâu nghiên cứu nhu cầu điều kiện ảnh hưởng đến nhu cầu khách hàng Nghiên cứu tất nhóm khách hàng với cỡ mẫu lớn để thu liệu xác Võ Tuấn Thanh – 8KD1 26 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nghiên cứu thái độ khách hàng quán cà phê Memory GVHH: ThS Huỳnh Phú Thịnh PHẦN PHỤ LỤC PHỤ LỤC ĐỀ CƢƠNG PHỎNG VẤN CHUYÊN SÂU Chào Anh/Chị, Anh/Chị cho biết anh chị hiểu khái niệm sau: Nhận thức khách hàng (1) Anh/Chị cho biết Anh/Chị có hiểu câu sau không? (2) Ý nghĩa câu gi? (3) Đánh giá mức độ hiểu biết Anh/Chị Quán cà phê, nội dung cần thêm bớt? sao? Phát biểu 1: Thức uống Quán hợp vệ sinh Phát biểu 2: Thức uống Quán có nhiều dinh dưỡng Phát biểu 3: Thức uống Quán ngon Phát biểu 4: Nhân viên phục vụ tận tình Phát biểu 5: Trang phục nhân viên lịch Phát biểu 6: Nhân viên không để khách chờ lâu Phát biểu 7: Quán có Wifi mạnh Phát biểu 8: Memory phục vụ khăn lạnh miễn phí điểm đặc biệt so với Quán khác Phát biểu 9: Quán thoáng mát Phát biểu 10: Nhạc Quán mở thường phù hợp với tâm trạng củaTơi Phát biểu 11: Tơi thấy hài lịng xem Tivi Quán Phát biểu 12 Cở sở vật chất Quán sang trọng Phát biểu 13: Tôi thấy Quán Phát biểu 14: Không gian Quán thơ mộng Phát biểu 15: Quán sôi động Phát biểu 16: Giá thức uống Quán phù hợp Phát biểu 17: Quán nằm địa điểm thuận tiện Phát biểu 18: Đa số nhân viên Quán có ngoại hình đẹp Tình cảm khách hàng (1) Anh/Chị cho biết Anh/Chị có hiểu câu sau không? (2) Ý nghĩa câu gi? (3) Đánh giá mức độ hiểu biết Anh/Chị Quán cà phê, nội dung cần thêm bớt? sao? Phát biểu 1: Tơi thích uống nước Memory Phát biểu 2: Tơi thích phong cách phục vụ nhân viên Quán Phát biểu 3: Tôi thích khơng gian Qn Phát biểu 4: Tơi thích giá thức uống Qn Phát biểu 5: Tơi thích dịch vụ Wifi Qn Phát biểu 6: Tơi thích xem Tivi của Qn Phát biểu 7: Tơi thích nghe nhạc Quán đến uống nước Phát biểu 8: Tơi thích dịch vụ “khăn lạnh miễn phí Qn” Phát biểu 9: Tơi thích địa điểm Qn Phát biểu 10: Tơi thích ngoại hình nhân viên Qn Phát biểu 11: Tơi thích nước uống Quán Võ Tuấn Thanh – 8KD1 27 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nghiên cứu thái độ khách hàng quán cà phê Memory GVHH: ThS Huỳnh Phú Thịnh Xu hƣớng hành vi khách hàng (1) Anh/Chị cho biết Anh/Chị có hiểu câu sau không? (2) Ý nghĩa câu gi? (3) Đánh giá mức độ hiểu biết Anh/Chị Quán cà phê, nội dung cần thêm bớt? sao? Phát biểu 1: Tôi đến Memory Phát biểu 2: Tôi giới thiệu người thân, bạn bè đến Quán Võ Tuấn Thanh – 8KD1 28 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nghiên cứu thái độ khách hàng quán cà phê Memory GVHH: ThS Huỳnh Phú Thịnh PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT THÁI ĐỘ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI QUÁN CÀ PHÊ MEMORY Xin chào Anh/Chị, Võ tuấn Thanh sinh viên ngành kinh tế đối ngoại, trường Đại Học An Giang Hiện làm chuyên đề chuyên đề năm với đề tài “nghiên cứu thái độ khách hàng quán cà phê Memory” Trong thảo lận khơng có quan điểm hay sai, mà tất thơng tin hữu ích cho việc nghiên cứu tơi Vì tơi mong nhận cộng tác Bạn Tôi đảm bảo tất thông tin mà bạn cung cấp sử dụng cho mục tiêu nghiên cứu cho đề tài A Phần nhân học Anh/Chị vui lòng cung cấp vài thơng tin Anh/Chị: Giới tính  Nam  Nữ Anh/Chị thuộc nhóm tuổi đây?  18-25  25-40  > 40 B Nội dung Xin Anh/Chị cho biết mức độ đồng ý Anh/chị phát biểu Hồn tồn Phản đối Trung hịa Đồng ý Hồn toàn phản đối đồng ý I Nhận thức khách hàng Giá trị dinh dƣỡng thức uống Anh/Chị cảm thấy thức uống Quán ngon Thức uống Quán có nhiều dinh dưỡng Quán nên thức uống hợp vệ sinh Nhân viên phục vụ chu đáo, tận tình 5 Trang phục nhân viên lịch Nhân viên không để khách chờ lâu 5 5 Phong cách phục vụ nhân viên Các dịch vụ Quán Anh/Chị thấy Quán có Wifi mạnh Nhạc Quán mở thường phù hợp với tâm trạng Anh/Chị Anh/Chị thấy hài lòng xem Tivi Quán 10 Memory phục vụ khăn lạnh miễn phí điểm đặc biệt so với Quán khác Võ Tuấn Thanh – 8KD1 29 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nghiên cứu thái độ khách hàng quán cà phê Memory GVHH: ThS Huỳnh Phú Thịnh Không gian Quán 11 Quán thoáng mát 12 Cở sở vật chất Quán sang trọng 13 Không gian Quán thơ mộng 14 Quán sôi động Giá thức uống Quán 15 Giá thức uống Quán phù hợp với túi tiền Anh/Chị Địa điểm Quán 16 Anh/chị cảm thấy Quán nơi lý tưởng 17 Quán nằm địa điểm thuận tiện Ngoại hình nhân viên 18 Anh/Chị cảm thấy đa số nhân viên Qn có ngoại hình đẹp 19 Chỉ có nhân viên nữ ngoại hình đẹp 20 Chỉ có nhân viên nam ngoại hình dễ coi 1 2 3 4 5 5 1 2 3 4 5 21 Anh/Chị thích uống nước Memory 22 Anh/Chị thích phong cách phục vụ nhân viên Quán 23 Anh/Chị thích nước uống Quán 24 Anh/Chị thích khơng gian Qn 25 Anh/Chị thích giá thức uống Quán 26 Anh/Chị thích xem Tivi của Quán 27 Khi vào Quán Anh/Chị thích lước Web Wifi Qn mạnh 28 Anh/Chị thích nghe nhạc Quán đến uống nước 29 Anh/Chị thích dịch vụ “khăn lạnh miễn phí Quán” 30 Anh/Chị thích địa điểm Quán 31 Anh/Chị thích ngoại hình nhân viên III Xu hƣớng hành vi khách hàng 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 5 1 2 3 4 5 32 Anh/Chị đến Memory 33 Anh/Chị giới thiệu người thân, bạn bè đến Quán 1 2 3 4 5 II Tình cảm khách hàng Xin chân thành cám ơn./ Võ Tuấn Thanh – 8KD1 30 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nghiên cứu thái độ khách hàng quán cà phê Memory GVHH: ThS Huỳnh Phú Thịnh TÀI LIỆU THAM KHẢO  Philip Kotler.1999 .Marketing Nhà Xuất Bản Thống Kê Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang 2003 Nguyên lý Marketing NXB Đại học quốc gia TPHCM Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2005 Phân tích liệu nghiên cứu SPSS NXB Thống kê 254-258 Thi Bích Châu 2009 Khóa luận tốt nghiệp Võ Tuấn Thanh – 8KD1 31 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... luanvanchat@agmail.com Nghiên cứu thái độ khách hàng quán cà phê Memory GVHH: ThS Huỳnh Phú Thịnh định ảnh hưởng đến thái độ khách hàng nhiều Thái độ khách hàng quán cà phê Memory nghiên cứu cụ thể sau:... thái độ khách hàng quán cà phê Memory Nghiên cứu thái độ khách hàng Quán thể qua ba thành phần khái niệm lên thái độ là: nhận thức khách hàng, tình cảm khách hàng, xu hướng hành vi khách hàng Trong... add luanvanchat@agmail.com Nghiên cứu thái độ khách hàng quán cà phê Memory GVHH: ThS Huỳnh Phú Thịnh PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT THÁI ĐỘ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI QUÁN CÀ PHÊ MEMORY Xin chào Anh/Chị,