ĐỀ tài NGHIÊN cứu THÁI độ của KHÁCH HÀNG đối với NGÂN HÀNG TMCP sài gòn CHI NHÁNH AN GIANG

Nghiên cứu thái độ khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn - chi nhánh An Giang TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ THÙY TRANG NGHIÊN CỨU THÁI ĐỘ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CHI NHÁNH AN GIANG Chuyên ngành: Kế Toán Doanh Nghiệp KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Long Xuyên, tháng 06 năm 2008 GVHD: Võ Minh Sang SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nghiên cứu thái độ khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn - chi nhánh An Giang LỜI CẢM ƠN  Để có thành hơm nay, trước tiên, xin cảm ơn Thầy Cô trường Đại học An Giang truyền cho kiến thức suốt thời gian qua Tôi xin cảm ơn thầy Võ Minh Sang - Người tận tâm hướng dẫn tơi hồn thành đề tài Kế tiếp, tơi xin kính gởi lời cảm ơn đến Ban giám đốc Ngân hàng TMCP Sài Gòn - chi nhánh An Giang cho môi trường thực tập thân thiện, nhiệt tình giúp đỡ cung cấp thơng tin cần thiết để tơi có điều kiện đem lý thuyết ứng dụng vào thực tế đánh giá lại kết q trình học tập Đó niềm hạnh phúc lớn tôi, niềm tin, sức mạnh cho vững bước vào đời Và sau cùng, xin cảm ơn tất người bạn ủng hộ tinh thần cho tơi lúc khó khăn Chúc người vui khỏe, thành công công việc Chúc Ngân hàng ngày gặt hái thêm nhiều thành công Trân trọng! Nguyễn Thị Thùy Trang GVHD: Võ Minh Sang SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nghiên cứu thái độ khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn - chi nhánh An Giang CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG  Người hướng dẫn: ThS VÕ MINH SANG Người chấm, nhận xét Người chấm, nhận xét Luận văn bảo vệ hội đồng chấm bảo vệ luận văn GVHD: Võ Minh Sang SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nghiên cứu thái độ khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn - chi nhánh An Giang Khoa Kinh tế - Quản trị Kinh doanh ngày… tháng… năm…… TÓM TẮT  Thái độ đánh giá có ý thức tình cảm xu hướng hành động có tính chất tốt hay xấu khách thể hay ý tưởng Mục đích nghiên cứu nhận dạng yếu tố tác động đến thái độ, hành vi khách hàng; đo lường đánh giá thái độ khách hàng Từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn, cải thiện tình cảm khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) Đối tượng quan tâm nghiên cứu khách hàng SCB thành phố Long Xun Mơ hình nghiên cứu xây dựng dựa lý thuyết thái độ ảnh hưởng tâm lý, xã hội đến thái độ Đồng thời tiến hành theo hai bước: nghiên cứu sơ định tính nghiên cứu thức định lượng Nghiên cứu sơ định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận tay đôi nhằm khai thác vấn đề xung quanh đề tài kết bảng câu hỏi hoàn chỉnh thái độ khách hàng ngân hàng SCB Nghiên cứu thức định lượng điều tra trực tiếp khách hàng dựa vào bảng câu hỏi Mẫu lấy với kích thước khoảng 110 khách hàng Sau thu thập, mẫu tổng hợp, xử lý với công cụ hỗ trợ phần mềm Excel SPSS 13.0 Kết nghiên cứu mơ tả, phân tích theo thành phần thái độ: hiểu biết, tình cảm, xu hướng hành vi khác biệt tình cảm, xu hướng khách hàng thuộc nhóm đối tượng khác Các liệu sau thu thập tổng hợp, đánh giá, phân tích để luận giải cho vấn đề GVHD: Võ Minh Sang SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nghiên cứu thái độ khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn - chi nhánh An Giang ỤC LỤC  Nội dung Trang Mục lục i Danh mục bảng iii Danh mục hình iv Danh mục biểu đồ v Danh mục từ viết tắt vi Chương Giới thiệu 1.1 Lí chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi phương pháp nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa nghiên cứu 1.5 Nội dung nghiên cứu Chương Cơ sở lý thuyết – mơ hình nghiên cứu 2.1 Khái niệm thái độ 2.2 Ảnh hưởng tâm lý đến thái độ 2.2.1 Yếu tố văn hóa 2.2.2 Yếu tố xã hội 2.2.3 Yếu tố cá nhân 2.2.4 Yếu tố tâm lý 2.3 Mơ hình nghiên cứu 2.4 Dịch vụ - chất lượng dịch vụ 11 2.4.1 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng 11 2.4.2 Các yếu tố cấu thành sản phẩm dịch vụ 11 2.4.3 Các đặc trưng sản phẩm dịch vụ 12 2.4.4 Chất lượng dịch vụ 12 2.5 Tóm tắt 13 GVHD: Võ Minh Sang SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nghiên cứu thái độ khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn - chi nhánh An Giang Chương Giới thiệu ngân hàng TMCP Sài Gòn chi nhánh An Giang 14 3.1 Giới thiệu tổng quát 14 3.1.1 Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hội sở 14 3.1.2 Ngân hàng TMCP Sài Gòn chi nhánh An Giang 15 3.2 Bộ máy quản lý ngân hàng TMCP Sài Gòn chi nhánh An Giang 16 3.2.1 Sơ đồ tổ chức 16 3.2.2 Chức phòng ban 16 3.3 Kết hoạt động kinh doanh qua qúy năm 2006 – 2007 17 3.4 Đánh giá chung vị SCB 19 3.5 Một số nhận định hoạt động chăm sóc KH SCB An Giang 20 3.6 Tóm tắt 21 Chương Phương pháp nghiên cứu 22 4.1 Thiết kế nghiên cứu 22 4.1.1 Tiến độ bước nghiên cứu 22 4.1.2 Quy trình nghiên cứu 23 4.2 Thang đo 25 4.3 Bảng câu hỏi 25 4.4 Mẫu thông tin mẫu 26 4.4.1 Mẫu 26 4.4.2 Thông tin mẫu 26 4.5 Tiến độ nghiên cứu 27 4.6 Tóm tắt 27 Chương Kết nghiên cứu 28 5.1 Kết thu thập xử lý mẫu 28 5.2 Phân tích kết nghiên cứu 31 5.2.1 Thành phần hiểu biết 31 5.2.2 Phần cảm tình khách hàng ngân hàng 41 5.2.3 Phân tích mơ tả thành phần xu hướng 44 5.2.4 Sự khác biệt 45 5.2.5 Ảnh hưởng yếu tố KT-CT-VH-XH đến thái độ khách hàng 50 5.3 Tóm tắt 51 GVHD: Võ Minh Sang SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nghiên cứu thái độ khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn - chi nhánh An Giang Chương Ý nghĩa kết luận 52 6.1 Kết nghiên cứu 52 6.2 Các kiến nghị hạn chế 53 6.3 Tóm tắt 54 Phụ lục 56 Phụ lục Dàn thảo luận tay đôi 56 Phụ lục Bảng câu hỏi vấn thức 57 Phụ lục Kết chạy chương trình SPSS 13.0 60 Tài liệu tham khảo 81 Danh mục bảng GVHD: Võ Minh Sang SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nghiên cứu thái độ khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn - chi nhánh An Giang Bảng 3.1 Kết hoạt động kinh doanh SCB năm 2006-2007 18 Bảng 4.1 Tiến độ bước thực 22 Bảng 4.2 Phương pháp chủ đề phân tích 23 Bảng 4.3 Thang đo khái niệm 25 Bảng 4.4 Tiến độ nghiên cứu 27 Danh mục hình Hình 2.1 Mơ hình thành phần thái độ Hình 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ Hình 2.3 Thứ bậc nhu cầu Maslow Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu thái độ KH ngân hàng 10 Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức ngân hàng TMCP Sài Gòn chi nhánh An Giang 16 Hình 4.1 Quy trình nghiên cứu 24 Danh mục biểu đồ Biểu đồ 3.1 Kết hoạt động kinh doanh SCB AG năm 2006-2007 19 Biểu đồ 5.1 Thơng tin giới tính khách hàng 28 Biểu đồ 5.2 Thông tin thu nhập khách hàng 29 Biểu đồ 5.3 Thông tin độ tuổi khách hàng 29 Biểu đồ 5.4 Thơng tin trình độ khách hàng 30 Biểu đồ 5.5 Thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ SCB 31 Biểu đồ 5.6 Sản phẩm dịch vụ SCB mà khách hàng sử dụng 31 Biểu đồ 5.7 Mức độ khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác 32 Biểu đồ 5.8 Sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng ngân hàng khác 32 Biểu đồ 5.9 Các yếu tố quan trọng định lựa chọn NH khách hàng 33 Biểu đồ 5.10 Chất lượng sản phẩm dịch vụ 34 Biểu đồ 5.11 Độ tin cậy khách hàng ngân hàng 35 Biểu đồ 5.12 Cung cách phục vụ ngân hàng 36 Biểu đồ 5.13 Môi trường làm việc ngân hàng 38 GVHD: Võ Minh Sang SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nghiên cứu thái độ khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn - chi nhánh An Giang Biểu đồ 5.14 Cách phục vụ nhân viên ngân hàng 39 Biểu đồ 5.15 Thông tin ngân hàng 40 Biểu đồ 5.16 Mức độ tình cảm khách hàng ngân hàng 41 Biểu đồ 5.17 Mức độ tình cảm khách hàng chương trình khuyến 42 Biểu đồ 5.18 Lợi ích khách hàng nhận giao dịch với SCB 43 Biểu đồ 5.19 Ý kiến khách hàng nhằm nâng cao chất lượng SCB 43 Biểu đồ 5.20 Xu hướng hành động khách hàng ngân hàng 44 Biểu đồ 5.21 Đánh giá chung khách hàng ngân hàng 44 Biểu đồ 5.22 Sự khác biệt mức độ hài lòng KH theo thu nhập 45 Biểu đồ 5.23 Sự khác biệt tiếp tục GD với NH theo thu nhập 46 Biểu đồ 5.24 Sự khác biệt xu hướng giới thiệu bạn bè SCB theo thu nhập 46 Biểu đồ 5.25 Sự khác biệt mức độ hài lòng KH theo độ tuổi 47 Biểu đồ 5.26 Sự khác biệt tiếp tục GD với NH theo độ tuổi 48 Biểu đồ 5.27 Sự khác biệt xu hướng giới thiệu bạn bè SCB theo độ tuổi 48 Biểu đồ 5.28 Sự khác biệt mức độ hài lòng khách hàng theo giới tính 49 Biểu đồ 5.29 Sự khác biệt mức độ hài lòng khách hàng theo trình độ 49 Danh mục từ viết tắt SCB : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn CN : Chi nhánh AG : An Giang GVHD: Võ Minh Sang SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nghiên cứu thái độ khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn - chi nhánh An Giang TMCP : Thương mại cổ phần KH : Khách hàng NH : Ngân hàng SP : Sản phẩm DV : Dịch vụ NN : Nhà nước NHNN : Ngân hàng Nhà nước TP Thành phố : GVHD: Võ Minh Sang SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nghiên cứu thái độ khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn - chi nhánh An Giang trung hoa 36 36.0 36.0 39.0 noi chung la dong y 42 42.0 42.0 81.0 100.0 hoan toan dong y Total 19 19.0 19.0 100 100.0 100.0 cac thac mat cua khach hang luon duoc tra loi thoa dang Valid Frequency Percent 5.0 Valid Percent 5.0 Cumulative Percent 5.0 trung hoa 35 35.0 35.0 40.0 noi chung la dong y 43 43.0 43.0 83.0 100.0 noi chung la phan doi hoan toan dong y Total 17 17.0 17.0 100 100.0 100.0 cac khieu nai duoc giai quyet nhanh chong Valid Frequency Percent 5.0 Valid Percent 5.0 Cumulative Percent 5.0 noi chung la phan doi 10 10.0 10.0 15.0 trung hoa 43 43.0 43.0 58.0 noi chung la dong y 26 26.0 26.0 84.0 hoan toan dong y 16 16.0 16.0 100.0 100 100.0 100.0 hoan toan phan doi Total khach hang duoc chuc mung vao le, sinh nhat Frequency Valid hoan toan phan doi Percent Valid Percent Cumulative Percent 8.0 8.0 8.0 noi chung la phan doi 13 13.0 13.0 21.0 trung hoa noi chung la dong y 26 44 26.0 44.0 26.0 44.0 47.0 91.0 100.0 hoan toan dong y 9.0 9.0 100 100.0 100.0 Frequency Percent 2.0 Valid Percent 2.0 Total ngan hang nam o vi tri thuan loi Valid noi chung la phan doi GVHD: Võ Minh Sang Cumulative Percent 2.0 SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang 77 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nghiên cứu thái độ khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn - chi nhánh An Giang trung hoa 53 53.0 53.0 55.0 noi chung la dong y 37 37.0 37.0 92.0 100.0 hoan toan dong y Total 8.0 8.0 100 100.0 100.0 Frequency Percent 1.0 Valid Percent 1.0 noi de xe thuan tien Valid hoan toan phan doi noi chung la phan doi Cumulative Percent 1.0 7.0 7.0 8.0 trung hoa 43 43.0 43.0 51.0 noi chung la dong y 41 41.0 41.0 92.0 8.0 8.0 100.0 100 100.0 100.0 Frequency Percent 2.0 Valid Percent 2.0 Cumulative Percent 2.0 noi chung la phan doi 32 32.0 32.0 34.0 trung hoa 45 45.0 45.0 80.0 noi chung la dong y 13 13.0 13.0 93.0 8.0 8.0 100.0 100 100.0 100.0 Frequency 28 Percent 28.0 Valid Percent 28.0 Cumulative Percent 28.0 trung hoa 41 41.0 41.0 69.0 noi chung la dong y 25 25.0 25.0 94.0 100.0 hoan toan dong y Total khong gian rong Valid hoan toan phan doi hoan toan dong y Total su bo tri cac quay giao dich hop ly Valid noi chung la phan doi hoan toan dong y Total 6.0 6.0 100 100.0 100.0 cac bang lai suat, to roi de o noi de thay Frequency Valid hoan toan phan doi GVHD: Võ Minh Sang Percent 5.0 Valid Percent 5.0 Cumulative Percent 5.0 SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang 78 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nghiên cứu thái độ khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn - chi nhánh An Giang noi chung la phan doi 7.0 7.0 12.0 trung hoa 51 51.0 51.0 63.0 noi chung la dong y 23 23.0 23.0 86.0 hoan toan dong y 14 14.0 14.0 100.0 100 100.0 100.0 Frequency Percent 4.0 Valid Percent 4.0 Cumulative Percent 4.0 noi chung la phan doi 13 13.0 13.0 17.0 trung hoa 35 35.0 35.0 52.0 noi chung la dong y 33 33.0 33.0 85.0 15 100 15.0 100.0 15.0 100.0 100.0 Total hang ghe ngoi cho co bo tri bao, tap chi Valid hoan toan phan doi hoan toan dong y Total quay giao dich luon co hoa trang tri Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan phan doi 4.0 4.0 4.0 noi chung la phan doi 5.0 5.0 9.0 25 45 25.0 45.0 25.0 45.0 34.0 79.0 100.0 trung hoa noi chung la dong y hoan toan dong y Total 21 21.0 21.0 100 100.0 100.0 co nuoc uong phuc vu khach hang Frequency Valid hoan toan phan doi Percent Valid Percent Cumulative Percent 5.0 5.0 5.0 noi chung la phan doi 45 45.0 45.0 50.0 trung hoa noi chung la dong y 19 14 19.0 14.0 19.0 14.0 69.0 83.0 100.0 hoan toan dong y 17 17.0 17.0 100 100.0 100.0 Frequency Percent 1.0 Valid Percent 1.0 Cumulative Percent 1.0 16 16.0 16.0 17.0 Total anh sang, nhiet thich hop Valid hoan toan phan doi noi chung la phan doi GVHD: Võ Minh Sang SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang 79 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nghiên cứu thái độ khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn - chi nhánh An Giang trung hoa 15 15.0 15.0 32.0 noi chung la dong y 42 42.0 42.0 74.0 100.0 hoan toan dong y Total 26 26.0 26.0 100 100.0 100.0 giao dich vien huong dan nhiet tinh Frequency Valid hoan toan phan doi noi chung la phan doi trung hoa noi chung la dong y hoan toan dong y Total Percent Valid Percent 9.0 Cumulative Percent 9.0 9.0 2.0 2.0 11.0 42 29 42.0 29.0 42.0 29.0 53.0 82.0 100.0 18 18.0 18.0 100 100.0 100.0 giao dich vien gioi thieu day du cac chuong trinh noi chung la phan doi 10 10.0 10.0 Cumulative Percent 10.0 trung hoa 45 45.0 45.0 55.0 noi chung la dong y 32 32.0 32.0 87.0 hoan toan dong y 44.00 12 12.0 1.0 12.0 1.0 99.0 100.0 100 100.0 100.0 Frequency Valid Total Percent Valid Percent giao dich vien co ngoai hinh kha Valid Freque ncy Percent 1.0 Valid Percent 1.0 Cumulative Percent 1.0 trung hoa 70 70.0 70.0 71.0 noi chung la dong y 16 16.0 16.0 87.0 hoan toan dong y 13 13.0 13.0 100.0 100 100.0 100.0 Frequency Percent 2.0 Valid Percent 2.0 Cumulative Percent 2.0 30 30.0 30.0 32.0 noi chung la phan doi Total giao dich vien than thien, lich thiep Valid noi chung phan doi trung hoa GVHD: Võ Minh Sang SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang 80 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nghiên cứu thái độ khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn - chi nhánh An Giang noi chung la dong y 53 53.0 53.0 85.0 hoan toan dong y 15 15.0 15.0 100.0 100 100.0 100.0 Frequency Percent 8.0 Valid Percent 8.0 Cumulative Percent 8.0 trung hoa 43 43.0 43.0 51.0 noi chung la dong y 25 25.0 25.0 76.0 hoan toan dong y 24 24.0 24.0 100.0 100 100.0 100.0 hoan toan phan doi Frequency Percent 3.0 Valid Percent 3.0 Cumulative Percent 3.0 noi chung phan doi 10 10.0 10.0 13.0 trung hoa 36 36.0 36.0 49.0 noi chung la dong y 31 31.0 31.0 80.0 100.0 Total giao dich vien co ky nang nghiep vu cao Valid noi chung phan doi Total cach dien dat van de de hieu Valid hoan toan dong y 20 20.0 20.0 100 100.0 100.0 hoan toan phan doi Frequency Percent 2.0 Valid Percent 2.0 Cumulative Percent 2.0 noi chung phan doi 34 34.0 34.0 36.0 trung hoa 17 17.0 17.0 53.0 noi chung la dong y 33 33.0 33.0 86.0 hoan toan dong y 14 14.0 14.0 100.0 100 100.0 100.0 Total nhan vien bao ve vui ve Valid Total nhan vien bao ve luon giup khach hang can thiet Valid hoan toan phan doi Frequency Percent 4.0 Valid Percent 4.0 Cumulative Percent 4.0 noi chung phan doi 35 35.0 35.0 39.0 GVHD: Võ Minh Sang SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang 81 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nghiên cứu thái độ khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn - chi nhánh An Giang trung hoa 19 19.0 19.0 58.0 noi chung la dong y 27 27.0 27.0 85.0 100.0 hoan toan dong y 15 15.0 15.0 100 100.0 100.0 hoan toan phan doi Frequency Percent 7.0 Valid Percent 7.0 Cumulative Percent 7.0 noi chung phan doi 11 11.0 11.0 18.0 trung hoa 42 42.0 42.0 60.0 noi chung la dong y 34 34.0 34.0 94.0 6.0 6.0 100.0 100 100.0 100.0 hoan toan phan doi Frequency Percent 2.0 Valid Percent 2.0 Cumulative Percent 2.0 noi chung phan doi 16 16.0 16.0 18.0 trung hoa 52 52.0 52.0 70.0 noi chung la dong y 30 30.0 30.0 100.0 100 100.0 100.0 hoan toan phan doi Frequency Percent 5.0 Valid Percent 5.0 Cumulative Percent 5.0 noi chung phan doi trung hoa 26 44 26.0 44.0 26.0 44.0 31.0 75.0 noi chung la dong y 18 18.0 18.0 93.0 5.0 5.0 98.0 100 100.0 100.0 hoan toan phan doi Frequency Percent 1.0 Valid Percent 1.0 Cumulative Percent 1.0 noi chung phan doi 27 27.0 27.0 28.0 Total quang cao qua pano, board rong rai Valid hoan toan dong y Total quang cao tren bao an tuong Valid Total trang web cua ngan hang de dang nhap Valid hoan toan dong y Total Noi dung trang web hap dan Valid GVHD: Võ Minh Sang SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang 82 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nghiên cứu thái độ khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn - chi nhánh An Giang trung hoa 29 29.0 29.0 57.0 noi chung la dong y 38 38.0 38.0 95.0 100.0 hoan toan dong y 5.0 5.0 100 100.0 100.0 Frequency Percent 3.0 Valid Percent 3.0 Cumulative Percent 3.0 22 22.0 22.0 25.0 40 26 40.0 26.0 40.0 26.0 65.0 91.0 100.0 Total thong tin ve ngan hang day du, tin cay Valid hoan toan phan doi noi chung la phan doi trung hoa noi chung la dong y hoan toan dong y Total 9.0 9.0 100 100.0 100.0 ban thich trang phuc cua SCB Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan phan doi noi chung phan doi 1.0 1.0 1.0 trung hoa 19 19.0 19.0 19.0 noi chung la dong y 70 70.0 70.0 70.0 hoan toan dong y 10 10.0 10.0 10.0 100 100.0 100.0 100.0 Frequency 16 Percent 16.0 Valid Percent 16.0 Cumulative Percent 16.0 trung hoa 49 49.0 49.0 65.0 noi chung dong y 29 29.0 29.0 94.0 6.0 6.0 100.0 100 100.0 100.0 Frequency 18 Percent 18.0 Valid Percent 18.0 Cumulative Percent 18.0 trung hoa 56 56.0 56.0 74.0 noi chung dong y 21 21.0 21.0 95.0 Total ban thich cung cach phuc vu cua SCB Valid noi chung phan doi dong y Total ban thich giao dich voi SCB Valid noi chung phan doi GVHD: Võ Minh Sang SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang 83 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nghiên cứu thái độ khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn - chi nhánh An Giang dong y Total 5.0 5.0 100 100.0 100.0 100.0 ban se tiep tuc giao dich voi ngan hang Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan phan doi noi chung phan doi 19 19.0 19.0 19.0 trung hoa 33 33.0 33.0 33.0 noi chung dong y 43 43.0 43.0 43.0 100 5.0 100.0 5.0 100.0 5.0 100.0 dong y Total ban se gioi thieu voi ban be ve ngan hang Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent noi chung phan doi 18 18.0 18.0 18.0 trung hoa 31 31.0 31.0 49.0 noi chung dong y dong y 47 47.0 4.0 47.0 4.0 96.0 100.0 100 100.0 100.0 Total neu ngan hang co san pham dich vu moi, ban co san long tham gia Valid noi chung phan doi trung hoa noi chung dong y Total Frequency 13 Percent 13.0 Valid Percent 13.0 Cumulative Percent 13.0 69 69.0 69.0 82.0 100.0 18 18.0 18.0 100 100.0 100.0 mot cach toan dien khach hang hai long ve ngan hang Valid Frequency 10 Percent 10.0 Valid Percent 10.0 Cumulative Percent 10.0 trung hoa 38 38.0 38.0 48.0 noi chung la dong y 40 40.0 40.0 88.0 noi chung la phan doi GVHD: Võ Minh Sang SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang 84 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nghiên cứu thái độ khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn - chi nhánh An Giang hoan toan dong y Total 12 12.0 12.0 100 100.0 100.0 100.0 Câu Ban thich chuong trinh khuyen mai nao Câu loi ich khach hang nhan duoc giao dich voi SCB Valid Percent 31.0 Cumulative Percent 31.0 Count 43 15 Col % 30.3 10.6 Layer % 30.3 10.6 Table % 30.3 10.6 thich chuong trinh khuyen mai tang vang 44 31.0 31.0 31.0 thich chuong trinh khuyen mai tang qua 40 28.2 28.2 28.2 Frequency 31 Valid Percent 31.0 thich chuong trinh khuyen mai tang tien mat thich chuong trinh khuyen mai tang them lai suat thich chuong trinh khuyen mai khac an toan 11 11.0 11.0 42.0 co nhieu chuong trinh khuyen mai 18 18.0 18.0 60.0 duoc cham soc 11 11.0 11.0 71.0 lai suat hap dan 20 20.0 20.0 91.0 mang luoi rong 9.0 9.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Câu y kien cua khach hang nham nang cao chat luong SCB 52 52.0 52.0 Cumulative Percent 52.0 8.0 8.0 60.0 Frequency Valid cham soc khach hang GVHD: Võ Minh Sang Percent Valid Percent SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang 85 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nghiên cứu thái độ khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn - chi nhánh An Giang co nhieu chuong trinh khuyen mai 4.0 4.0 64.0 day manh tiep thi 8.0 8.0 72.0 GDV vui ve 5.0 5.0 77.0 13 13.0 13.0 90.0 3 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 4.0 93.0 96.0 100.0 100 100.0 100.0 lich su mo rong mang luoi nang cao trinh nghiep vu tang thoi gian giao dich Total PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT Sự khác biệt mức độ hài lòng khách hàng theo thu nhập Count thu nhap duoi trieu mot cach toan dien khach hang hai long ve ngan hang - trieu - trieu Total tren trieu noi chung la phan doi 10 trung hoa 26 4 38 noi chung la dong y hoan toan dong y 2 27 40 12 65 15 12 100 Total Chi-Square Tests Value 7.917(a) 7.688 Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases 526 9 Asymp Sig (2-sided) 542 566 468 df 100 a 10 cells (62.5%) have expected count less than The minimum expected count is 80 Sự khác biệt mức độ hài lòng khách hàng theo độ tuổi Count tuoi mot cach toan dien khach hang hai long ve ngan hang noi chung la phan doi trung hoa noi chung la dong y GVHD: Võ Minh Sang 18 - 25 t 25 - 35 t Total "35 - 50 t "tren 50 t 2 10 17 13 38 18 40 SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang 86 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nghiên cứu thái độ khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn - chi nhánh An Giang hoan toan dong y Total 12 48 16 27 100 Chi-Square Tests Value 5.651(a) 6.414 Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases 9 Asymp Sig (2-sided) 774 698 331 df 946 100 a cells (56.3%) have expected count less than The minimum expected count is 90 Sự khác biệt mức độ hài lòng khách hàng theo giới tính Count gioi tinh nam mot cach toan dien khach hang hai long ve ngan hang noi chung la phan doi Total nu 5 10 trung hoa 17 21 38 noi chung la dong y 14 26 40 hoan toan dong y Total 12 43 57 100 Chi-Square Tests Value 2.442(a) 2.446 Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases 003 3 Asymp Sig (2-sided) 486 485 958 df 100 a cells (12.5%) have expected count less than The minimum expected count is 4.30 Sự khác biệt mức độ hài lịng khách hàng theo trình độ Count tren dai hoc mot cach toan dien khach hang hai long ve ngan hang trinh cao dang, dai hoc trung cap Total THPT khac noi chung la phan doi 10 trung hoa 12 18 38 noi chung la dong y 15 14 4 40 GVHD: Võ Minh Sang SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang 87 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nghiên cứu thái độ khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn - chi nhánh An Giang hoan toan dong y Total 3 12 35 40 12 100 Chi-Square Tests Value 6.591(a) 7.529 Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases 12 12 Asymp Sig (2-sided) 883 821 885 df 021 100 a 16 cells (80.0%) have expected count less than The minimum expected count is 50 Sự khác biệt tiếp tục giao dịch với ngân hàng thu nhập Count thu nhap ban se tiep tuc giao dich voi ngan hang hoan toan phan doi duoi trieu noi chung phan doi trung hoa noi chung dong y dong y Total - trieu - trieu Total 0 tren trieu 1 12 18 24 33 26 43 65 15 12 100 Chi-Square Tests Value 15.809(a) 13.711 Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases 12 12 Asymp Sig (2-sided) 200 320 683 df 167 100 a 15 cells (75.0%) have expected count less than The minimum expected count is 08 Sự khác biệt tiếp tục giao dịch với ngân hàng độ tuổi Count tuoi 18 - 25 t ban se tiep tuc giao dich voi ngan hang hoan toan phan doi 25 - 35 t noi chung phan doi GVHD: Võ Minh Sang Total "35 - 50 t "tren 50 t 0 18 SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang 88 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nghiên cứu thái độ khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn - chi nhánh An Giang trung hoa 15 10 33 noi chung dong y 19 12 43 dong y 48 16 27 100 12 12 Asymp Sig (2-sided) 641 409 894 Total Chi-Square Tests Value 9.719(a) 12.462 Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases df 018 100 a 13 cells (65.0%) have expected count less than The minimum expected count is 09 Sự khác biệt xu hướng giới thiệu bạn bè SCB theo độ tuổi Count tuoi 18 - 25 t ban se gioi thieu voi ban be ve ngan hang noi chung phan doi 25 - 35 t 10 trung hoa noi chung dong y dong y Total Total 35 - 50 t tren 50 t 4 18 12 31 26 13 47 1 48 16 27 100 Chi-Square Tests Value 10.742(a) 13.491 Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases 031 9 Asymp Sig (2-sided) 294 142 859 df 100 a 10 cells (62.5%) have expected count less than The minimum expected count is 36 Sự khác biệt xu hướng giới thiệu bạn bè SCB theo thu nhập Count thu nhap ban se gioi thieu voi ban be ve ngan hang - trieu 11 tren trieu trung hoa 22 31 noi chung dong y 31 47 noi chung phan doi GVHD: Võ Minh Sang - trieu Total duoi trieu SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang 18 89 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nghiên cứu thái độ khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn - chi nhánh An Giang dong y Total 1 1 65 15 12 100 Chi-Square Tests Value 5.292(a) 5.005 Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases 9 Asymp Sig (2-sided) 808 834 591 df 288 100 a 11 cells (68.8%) have expected count less than The minimum expected count is 32 Sự khác biệt xu hướng giới thiệu bạn bè SCB theo giới tính Count gioi tinh nam ban se gioi thieu voi ban be ve ngan hang Total nu noi chung phan doi 10 18 trung hoa 12 19 31 noi chung dong y 19 28 47 2 43 57 100 dong y Total Chi-Square Tests Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases Value 1.598(a) 1.585 508 3 Asymp Sig (2-sided) 660 663 476 df 100 a cells (25.0%) have expected count less than The minimum expected count is 1.72 TÀI LIỆU THAM KHẢO Đoàn Hoài Nhân 2006 Tài liệu giảng dạy Tin học ứng dụng: ứng dụng SPSS phân tích số liệu Kinh tế _ Xã hội Trường Đại học An Giang GVHD: Võ Minh Sang SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang 90 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nghiên cứu thái độ khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn - chi nhánh An Giang Lưu Thanh Đức Hải 2003 Bài giảng Nghiên Cứu Marketing ứng dụng ngành kinh doanh Giáo trình môn học, Bộ môn Quản Trị Kinh Doanh – Marketing, Khoa Kinh tế Đại học Cần Thơ Nguyễn Đình Thọ 1998 Nghiên cứu Marketng Giáo trình mơn học Hà Nội: NXB Giáo dục Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang 2003 Nguyên lý Marketing TP Hồ Chí Minh: NXB Đại học Quốc Gia Nguyễn Trọng Tài 02/2008 “Cạnh tranh ngân hàng thương mại nhìn từ góc độ lí luận thực tiễn Việt Nam” Tạp chí ngân hàng (4): 18-19 Philip Kotler 1999 Marketing Hà Nội: NXB Thống kê Philip Kotler 1999 Quản trị Marketing Hà Nội: NXB Thống kê Phùng Thị Thủy 03/2008 “Phát Triển hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP Việt Nam xu hội nhập” Tạp chí Ngân hàng (5): 28-32 Võ Trường Giang 2006 Khóa luận tốt nghiệp “Thái độ học sinh phổ thông ngành quản trị kinh doanh” Luận văn tốt nghiệp Cử nhân kinh tế Khoa Kinh tếQuản tị kinh doanh Đại học An Giang Nguyễn Đức 28/05/2007 Ba xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng [online] Đọc từ: http://www.vneconomy.vn (đọc ngày 25/02/2008) ‘Không ngày tháng’, Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ thời đại hội nhập quốc tế [online] Đọc từ: http://www.vneconomy.vn (đọc ngày 25/02/2008) Hà Phan 11/06/2007 Dịch vụ ngân hàng: Gồng chờ “làn sóng ngoại” [online] Đọc từ: http://www.tienphong.com.vn (đọc ngày 20/02/2008) GVHD: Võ Minh Sang SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang 91 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... lược xây dựng quan hệ với khách hàng Xuất phát từ địi hỏi nên tơi chọn đề tài: ? ?Nghiên cứu thái độ khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn - chi nhánh An Giang? ?? 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài - Nhận dạng... luanvanchat@agmail.com Nghiên cứu thái độ khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn - chi nhánh An Giang 1.3 Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn cải thiện tình cảm khách hàng SCB An Giang. .. động kinh doanh ngân hàng TMCP Sài Gòn chi nhánh An Giang qua năm 2006, 2007 Ngân hàng TMCP Sài Gòn chi nhánh An Giang ngân hàng, tổ chức sản xuất kinh doanh khác, mục tiêu chủ yếu hoạt động hướng