(Tiểu luận FTU) các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG Khoa Kinh tế Quốc tế -*** BÁO CÁO CUỐI KỲ PHƯƠNG PHÁP THỰC HÀNH NGHIÊN CỨU KHOA HỌC NHÓM 06 KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG KHI MUA HÀNG TRỰC TUYẾN Giáo viên: Ph.D Đinh Thị Thanh Bình Danh sách thành viên đóng góp Tên Lương Vũ Minh Mai Đào Chí Bảo Nguyễn Thị Phương Anh Nguyễn Thị Khánh Linh Dư Thị Thanh Thư Nguyễn Diệu Linh MSSV 1514450033 1514450006 1514450105 1516450026 1514450044 1514450024 Mức độ đóng góp 100% 100% 100% 100% 100% 100% LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Hà Nội, tháng năm 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC MỤC LỤC .ii GIỚI THIỆU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ MUA SẮM TRỰC TUYẾN Khái niệm mua sắm trực tuyến: 2 Quy trình mua sắm trực tuyến: 2.1 Tiếp thị: 2.2 Khách hàng/người xem: 2.3 Thăm website: .3 2.4 Xem sản phẩm: .3 2.5 Giỏ hàng: 2.6 Tính tiền (Check out) 2.7 Tính phí vận chuyển 2.8 Thanh toán (Payment) 2.9 Biên nhận (Receipt) 2.10.Xử lý đơn đặt hàng 2.11.Thực đơn hàng 2.12.Vận chuyển hàng Các thành tố tham gia vào trình mua sắm trực tuyến người tiêu dùng Vai trò mua sắm trực tuyến cá nhân xã hội: .6 4.1 Các ưu điểm mua sắm trực tuyến 4.2 Một số hạn chế mua sắm trực tuyến .7 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI HÀNH VI MUA SẮM TRỰC TUYẾN CỦA NGƯỜI DÙNG DỰA TRÊN KHẢO SÁT QUA CÁC KÊNH TRỰC TUYẾN Kết thông tin Tổng hợp chân dung nhóm đối tượng phân tích yếu tố ảnh hưởng tới hành vi mua hàng trực tuyến 15 2.1 Nhóm đối tượng khám phá: 15 2.2 Nhóm đối tượng thuận tiện: 16 2.3 Nhóm đối tượng thận trọng: 17 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MUA SẮM TRỰC TUYẾN CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG 18 Đa dạng hóa nhà cung cấp mặt hàng kinh doanh .18 Tăng cường lợi ích cho khách hàng 19 Mở rộng mạng lưới truyền thông, tạo dựng cộng đồng 20 Tăng cường bảo mật thông tin khách hàng .20 Đa dạng hóa phương thức tốn .22 KẾT LUẬN 23 TÀI LIỆU THAM KHẢO 24 Tiếng Việt 24 Tiếng Anh 24 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com GIỚI THIỆU Ngày với bùng nổ mạnh mẽ công nghệ thông tin, hoạt động giao dịch, mua bán trực tuyến ngày quan tâm, biết đến dần trở thành xu hướng mua sắm người tiêu dùng toàn cầu tính thuận tiện tiết kiệm thời gian Theo nghiên cứu ICTNews tình hình phổ cập Internet năm 2014, suốt 17 năm trở lại đây, Việt Nam quốc gia có tăng trưởng Internet nhanh giới Các chuyên gia nhận định, thời gian trực tuyến người tiêu dùng lâu hội để lĩnh vực thương mại điện tử hay dịch vụ trực tuyến phát triển cao, đặc biệt thị trường giàu tiềm việt Nam Thương mại điện tử vừa mở hội đem lại thách thức cho công ty, doanh nghiệp tìm cách hiệu để khai thác tối ưu tiềm thị trường trực tuyến đa dạng phong phú Để làm điều đó, đòi hỏi nhà kinh doanh cần xác định nhân tố có tác động đến hành vi mua sắm trực tuyến người tiêu dùng để đưa định hướng giải pháp phù hợp nhằm thu hút lượng lớn người mua hàng qua loại hình thương mại điện tử Sau nghiên cứu tiến hành khảo sát, chúng em định chọn lựa chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến định mua sắm trực tuyến người tiêu dùng” Bài báo cáo kết cấu gồm ba phần chính: Chương 1: Tổng quan mua sắm trực tuyến Chương 2: Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định mua sắm trực tuyến người tiêu dùng Chương 3: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng mua sắm trực tuyến người tiêu dùng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ MUA SẮM TRỰC TUYẾN Khái niệm mua sắm trực tuyến: Mua sắm trực tuyến dạng thương mại điện tử cho phép khách hàng trực tiếp mua hàng hóa dịch vụ từ người bán qua Internet sử dụng trình duyệt web Người tiêu dùng tìm thấy sản phẩm quan tâm cách trực tiếp truy cập trang web nhà bán lẻ tìm kiếm số nhà cung cấp khác sử dụng cơng cụ tìm kiếm mua sắm, hiển thị sẵn có giá sản phẩm tương tự nhà bán lẻ điện tử khác Kể từ năm 2016, khách hàng mua sắm trực tuyến nhiều loại máy tính thiết bị khác nhau, bao gồm máy tính để bàn, máy tính xách tay, máy tính bảng điện thoại thông minh Một cửa hàng trực tuyến gợi lên tương đồng thể chất mua sản phẩm dịch vụ nhà bán lẻ trung tâm mua sắm thông thường Một cửa hàng trực tuyến điển hình cho phép khách hàng duyệt qua phạm vi sản phẩm dịch vụ công ty, xem ảnh hình ảnh sản phẩm, với thơng tin đặc điểm, tính giá sản phẩm Các cửa hàng trực tuyến thường cho phép người mua sắm sử dụng tính "tìm kiếm" để tìm mơ hình, thương hiệu mặt hàng cụ thể Khách hàng trực tuyến phải có quyền truy cập vào Internet phương thức toán hợp lệ để hồn tất giao dịch thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ Đối với sản phẩm vật lý (ví dụ: sách bìa mềm quần áo), người bán lẻ điện tử chuyển sản phẩm đến cho khách hàng; Đối với sản phẩm kỹ thuật số, chẳng hạn hát phần mềm, e-tailer thường gửi tập tin tới khách hàng qua Internet Tập đoàn bán lẻ trực tuyến lớn Alibaba, Amazon.com eBay Quy trình mua sắm trực tuyến: 2.1 Tiếp thị: Mục đích việc tiếp thị nhắm đến người mua tiềm thu hút họ website cách sử dụng internet quảng cáo, email hay tạo hội chợ Ngoài ra, doanh nghiệp nên thành lập cộng đồng (user group) , diễn đàn, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com chat hay thăm dò ý kiến khách hàng qua khảo sát nhằm tạo thu hút khách hàng quay trở lại 2.2 Khách hàng/người xem: Khách hàng người thiếu doanh nghiệp thương mại điện tử Tuy nhiên, cần phải phân biệt loại hình thức mua hàng:  Mua hàng doanh nghiệp: Người mua doanh nghiệp khác có nhu cầu mua hàng  Mua hàng khách hàng doanh nghiệp: Người mua thường cá nhân tốn thẻ tín dụng gửi hàng tận nhà 2.3 Thăm website: Ngay khách hàng vào website, site kinh doanh tải xuống Lúc bạn bắt đầu theo dõi tạo profile cho khách hàng Dựa vào thơng tin nhắm đến mặt hàng mà khách hàng quan tâm nhiều Đây bước quan trọng web thương mại điện tử 2.4 Xem sản phẩm: Khách hàng xem sản phẩm website, mặt hàng bố trí theo gian hàng, chủng loại để khách hàng dễ tìm kiếm Một khách hàng bị thu hút vào mặt hàng bày bán hay chương trình khuyến thực khách hàng tiềm 2.5 Giỏ hàng: Trên website thương mại điện tử ln có giỏ hàng cho khách hàng mua sắm tiện lợi dễ dàng Giỏ hàng đơn giản danh sách mặt hàng mà người mua chọn, số lượng, giá cả, thuộc tính (màu sắc, kích cỡ,…) thông tin khác liên quan đến đơn đặt hàng Các giỏ hàng thường cung cấp tùy chọn để dọn giỏ, xóa mặt hàng,và cập nhật số lượng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.6 Tính tiền (Check out) Ngay sau khách hàng có tất mặt hàng cần mua, họ bắt đầu quy trình tính tiền Đối với mơ hình mua hàng khách hàng với doanh nghiệp, khách hàng thường nhập vào thông tin địa chuyển hàng tính hóa đơn Khách hàng thêm vào thơng tin lời chúc mừng, gói q thông tin khác dịch vụ phụ thuộc 2.7 Tính phí vận chuyển Phí vận chuyển hiểu đơn giản việc tính phí tồn hay phức tạp việc tính phí cho mặt hàng mua tương quan với đoạn đường mà hàng phải vận chuyển đến Tuy nhiên, khó khăn xử lý việc đặt hàng quốc tế Khi liên kết với “nhà vận chuyển” (provider), theo dõi hàng hóa trình vận chuyển 2.8 Thanh tốn (Payment) Sau tính tốn tổng giá trị mặt hàng (có kèm thuế vàphí vận chuyển) người mua trình bày phương thức toán Các tùy chọn khác giao dịch:  Giữa khách hàng với doanh nghiệp thường tốn thẻ tín dụng trả sau giao nhận  Giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp cần có sẵn đầy đủ tùy chọn, bao gồm đơn đặt hàng, báo giá, bảo lãnh,… Đối với thẻ tín dụng, có tùy chọn để xử lý thẻ tín dụng ngoại tuyến hay trực tuyến Việc xử lý trực tuyến internet qua dịch vụ cơng ty uy tín đảm nhận LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.9 Biên nhận (Receipt) Sau thực xong việc đặt hàng, cần gửi trở lại cho khách hàng biên nhận Đối với mơ hình thương mại điện tử doanh nghiệp với doanh nghiệp, biên nhận danh sách đính kèm với đơn đặt hàng Đối với khách hàng, biên nhận bảng in lại đơn đặt hàng hình, danh sách gửi cho người mua hàng Email Trong hai trường hợp, quy trình tự động hóa dễ dàng 2.10 Xử lý đơn đặt hàng Nếu không tự động xử lý thẻ tín dụng, phải xử lý giao dịch tài Các quy tắc kinh doanh chuẩn điều khiển bước việc đặt hàng thực qua điện thoại hay qua thư Có thể cung cấp tùy chọn cho khách hàng biết tình trạng đặt hàng , tồn kho hay tình trang cung cấp mặt hàng 2.11 Thực đơn hàng Ngay sau có đơn hàng hợp lệ, cần thực Đây cơng đoạn kinh doanh nhiều thách thức Nếu mua sắm trực tuyến, có khó khăn kiểm kê hang Nếu mua sắm thơng qua hệ thống dịch vụ có vấn đề hợp hệ thống dịch vụ thực đơn đặt hàng 2.12 Vận chuyển hàng Bước cuối quy trình thương mại điện tử vận chuyển hàng cho khách hàng Có thể cung cấp tình trạng đặt hàng cho khách hàng Trong trường hợp này, bao gồm số vận chuyển UPS hay FedEx để khách hàng theo dõi vận chuyển hang họ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Các thành tố tham gia vào trình mua sắm trực tuyến người tiêu dùng Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng qua mạng người tiêu dùng, Theo Jayendra Jiyeon Kim (2012) xây dựng, mơ hình tác động dựa tảng thuyết kế hoạch hành vi (TPB) Trong nghiên cứu mình, Azjen,1985, 1991; Azjen & Fishbein 1980 đề cập đến yếu tố ảnh hưởng gồm: thái độ, ý định mua, yếu tố cá nhân, cảm nhận điều chỉnh hành vi, cải cách công nghệ, cảm nhận rủi ro, dịch vụ lo lắng Theo Wen Gong cộng (2013), nhân tố ảnh hưởng đến ý định mua hàng trực tuyến người tiêu dùng Trung Quốc” đặc điểm người tiêu dùng (gồm nhân học nhận thức rủi ro) đặc điểm trung gian (gồm nhận thức tính dễ sử dụng nhận thức hữu ích) Trong môi trường trực tuyến, khách hàng sử dụng máy tính thiết bị cầm tay để nhận thơng tin từ mơi trường ảo, đó, cơng nghệ thông tin thành tố ảnh hưởng lớn đến định động lực mua sắm khách hàng bối cảnh trực tuyến Vì có khác hành vi mua sắm truyền thống hành vi mua sắm trực tuyến Trong bối cảnh mua sắm trực tuyến, niềm tin đóng vai trị vơ quan trọng mơi trường trực tuyến, cảm nhận người mua hàng rủi ro giao dịch cao họ khơng trực tiếp tiếp xúc với người bán hàng sản phẩm Ngoài ra, đặc điểm người tiêu dùng (độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, ) cho ảnh hưởng đến hành vi mua hàng trực tuyến Trên tảng mơ hình nghiên cứu Wen Gong cộng (2013); Jayendra Kim (2012) nhóm tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu gồm nhân tố ảnh hưởng đến ý định mua hàng trực tuyến người tiêu dùng: Nhận thức tính dễ sử dụng, nhận thức hữu ích, nhận thức rủi ro tài chính, nhận thức rủi ro sản phẩm, nhận thức rủi ro tiện lợi, sách hậu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Về thu nhập: Biểu đồ 2-3: Kết thống kê thu nhập củai người tham gia khảo sát Với nhóm đối tượng từ 18 - 24 tuổi, tần suất mua hàng chủ yếu rơi vào khoảng đến lần/ tuần đến lần/tháng Có 22% 32% số người khảo sát mua hàng trực tuyến với tần suất Ở nhóm đối tượng từ 24 - 35 tuổi, thu nhập 10 triệu tần suất mua hàng cao với 35% mua hàng trực tuyến ngày/ lần Với độ tuổi từ 45 trở lên tần suất mua hàng trực tuyến thấp mức lần/tháng đến tháng/lần LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Biểu đồ 2-4: Kết thống kê tần suất mua hàng củai người tham gia khảo sát Về tần suất mua hàng Có thể nói, với độ tuổi từ 45 trở xuống, thu nhập có tỷ lệ thuận với tần suất mua hàng Thu nhập cao tần suất mua hàng lớn Thu nhập thấp có tần suất mua hàng Ở nhóm 45 tuổi, thu nhập khơng rõ ảnh hưởng tới hành vi thói quen mua sắm trực tuyến Theo giới tính, nam giới nữ giới thể mạnh dạn tiêu dùng trực tuyến với 46% 54% tham gia trả lời khảo sát Cả giới mua sắm trực tuyến với tần suất cao, chủ yếu ngày/ lần 1,2 lần/ tuần Giới tính khơng phải yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm trực tuyến người tiêu dùng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Biểu đồ 2-5: Kết thống kê giới tính củai người tham gia khảo sát Kết hành vi mua hàng: Biểu đồ 2-6: Tổng hợp mục đích cho thời gian sử dụng internet người khảo sát Thời gian sử dụng internet nhóm đối tượng khảo sát tận dụng với nhiều mục đích khác nhau, mua sắm trực tuyến đứng thứ với tỷ lệ 58% câu trả lời Kết thể biểu đồ đây: Các mặt hàng mà người dùng tham gia khảo sát mua trực tuyến: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đứng đầu quần áo phụ kiện với 63% câu trả lời, hàng tạp hóa với 51% Đứng thứ danh sách Mỹ phẩm với 44% Kết chi tiết ngành hàng thể biểu đồ đây: Biểu đồ 2-7: Tổng hợp mặt hàng mua trực tuyến người khảo sát LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Mặt hàng dẫn đầu: quần áo phụ kiện mua nhóm tuổi từ 18 đến 24 với 60% lượt chọn thuộc lứa tuổi Tiếp theo nhóm 25 - 34 tuổi nhóm 35 - 45 tuổi với 16.4% cuối Cuối nhóm từ 45 tuổi trở lên với 7.2%  Nhóm 18 - 24 tuổi mua chủ yếu mặt hàng quần áo phụ kiện với 80% lựa chọn Trong nhóm 25 - 34 tuổi nhóm 35 - 44 lại quan tâm đến thiết bị điện tử, nội thất gia đình, hàng tạp hóa gia dụng với 60%, 45% 57% câu trả lời cho ngành hàng Nhóm từ 45 tuổi trở lên quan tâm nhiều tới nội thất gia đình với 80% câu trả lời Về tảng mua bán, doanh nghiệp hàng đầu thương mại điện tử chiếm ưu với lần lượt: Tiki có 82% câu trả lời, Lazada với 53%, cuối Shopee với 49% Đây doanh nghiệp chiếm thị phần lớn Biểu đồ 2-8: Tổng hợp tảng mua bán trực tuyến người khảo sát thị trường thương mại điện tử Việt Nam LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tổng hợp chân dung nhóm đối tượng phân tích yếu tố ảnh hưởng tới hành vi mua hàng trực tuyến Từ kết khảo sát độ tương đồng hành vi mua sắm trực tuyến, nhóm nghiên cứu chia đối tượng khảo sát thành ba chân dung với đặc điểm riêng biệt: Nhóm đối tượng khám phá, nhóm đối tượng thuận tiện, nhóm đối tượng thận trọng 2.1 Nhóm đối tượng khám phá: Đây nhóm đối tượng có độ tuổi từ 18 - 24, thu nhập từ - 10 triệu tháng Tần suất mua hàng trực tuyến đứng thứ hai số nhóm đối tượng khảo sát Nhóm đối tượng thường mua mặt hàng quần áo phụ kiện tảng trực tuyến Tiki, Shopee Lazada Một số yếu tố ảnh hưởng tới hành vi mua hàng nhóm này, theo thống kê thu được, chiếm phần lớn trải nghiệm thú vị sách giảm giá tảng thương mại điện tử Từ kết khảo sát, với yếu tố liên quan tới mẻ tính chất sáng tạo, khám phá như: Giao diện người dùng, trải nghiệm quy trình mua hàng, chiếm phần lớn câu trả lời tích cực từ phía đối tượng khảo sát Kết thể bảng đây: 18 - 24 tuổi Sự thú vị mua Hài lòng quy Hài lòng giao hàng trực tuyến trình mua sắm diện người dùng Rất thú vị/ Rất đồng ý 43% 41% 32% Thú vị/ Đồng ý 47% 50% 62% Khơng có ý kiến 10% 9% 6% Bảng 2-1: Đánh giá yếu tố ảnh hưởng tới hành vi mua hàng nhóm đối tương khám phá Với câu hỏi liên quan tới sách bảo mật, kết khảo sát của nhóm 18 - 24 thể họ tin tưởng vào tảng bảo mật ứng dụng mua sắm Cụ thể, có 55% cá nhân cho thơng tin bảo mật, 30% khơng có ý kiến 15% cho thông tin họ không bảo mật LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Như vậy, kết luận, tính sáng tạo, mẻ trải nghiệm thú vị mua sắm trực tuyến yếu tố làm tăng cường tần suất mua sắm trực tuyến nhóm người dùng hệ Z với độ tuổi từ 18 đến 24 Tuy nhiên, tần suất mua sắm trực tuyến đối tượng hạn chế nghề nghiệp thu nhập Trong năm 2019, theo dự đoán , tần suất sử dụng tảng thương mại điện tử nhóm cịn có xu hướng tăng thêm 2.2 Nhóm đối tượng thuận tiện: Nhóm đối tượng gồm cá nhân hộ gia đình từ 25 - 44 tuổi Với 66 % có 10% chưa có con, có 24 % cá nhân chưa có gia đình Nhóm tuổi có thu nhập cao 10 triệu/ tháng có tần suất mua hàng trực tuyến cao: 87 % câu trả lời ngày/ lần Với câu hỏi thông tin sản phẩm trải nghiệm người dùng, câu trả lời thu đa dạng với nhóm tuổi Tuy nhiên đa số nắm đủ thông tin sản phẩm qua tảng mua sắm trực tuyến, với 82% câu trả lời tích cực đồng ý đồng ý Với yếu tố trải nghiệm, đối tượng không quan tâm không bày tỏ ý kiến với sản phẩm thương mại điện tử Biểu đồ 2-9: Đánh giá yếu tố thông tin sản phẩm với nhóm đối tượng thuận tiện Tuy nhiên, nhóm câu hỏi thuận tiện, nhóm thể rõ đồng tình quan điểm: tảng mua sắm trực tuyến thực thuận tiện cho người dùng giảm bớt khó khăn mua hàng cửa hàng 97 % câu trả lời đồng ý với ý kiến 93 % cảm thấy hình thức mua hàng truyền thống có đem lại bất LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com tiện Nhóm nói nhận nhiều sách giảm giá có tới 86% câu trả lời tích cực 25 - 44 tuổi Sư thuận tiện Khó khăn với cửa Chính sách giảm giá hàng truyền thống Rất thú vị 58% 44% 32% Thú vị 39% 49% 54% Không có ý kiến 3% 7% 14% Bảng 2-2: Đánh giá yếu tố thuân tiện với nhóm đối tượng thuận tiện 2.3 Nhóm đối tượng thận trọng: Nhóm đối tượng thường 45 tuổi, với mức thu nhập 10 triệu, nhiên tần suất mua sắm online không cao Chỉ dừng mức lần/ tháng 2,3 tháng/ lần Với thành phần 45 tuổi, mặt hàng mua chủ yếu nội thất gia đình văn phịng tảng Tiki, Shopee, Lazada Ở nhóm câu hỏi trải nghiệm thuận tiện, nhóm khơng thể nhiều quan điểm đa số câu trả lời câu hỏi là: “khơng có ý kiến” Tuy nhiên, rào cản gia nhập thị trường thương mại điện tử nhóm lo ngại bảo mật thông tin Xung quanh tảng thương mại điện tử thường có nhiều đơn vị nhà cung cấp ngân hàng, ví điện tử, đơn vị giao hàng, nhà cung cấp, tảng, … Khi tham gia vào thị trường thương mại điện tử đồng nghĩa với việc người dùng cung cấp thơng tin cho tồn doanh nghiệp, đơn vị hệ sinh thái Với nhóm đối tượng thận trọng, điều khó chấp nhận Cụ thể: 40% người tham gia độ tuổi khơng đồng tình họ bảo mật thông tin tham gia tảng thương mại điện tử Bên cạnh đó, nhóm người dùng cần tham khảo kỹ thông tin từ bạn bè người mua sắm tảng thương mại điện tử với 100% người dùng cho họ phải tìm hiểu kỹ chất lượng website thương mại điện tử 100% cho họ phải tìm hiểu thơng tin sản phẩm từ bạn bè tham gia mua hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MUA SẮM TRỰC TUYẾN CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG Đa dạng hóa nhà cung cấp mặt hàng kinh doanh Ngày hình thức mua hàng trực tuyến ngày trở nên phổ biến bùng nổ internet việc sử dụng internet trở thành hành vi thường nhật hầu hết người từ già đến trẻ Với tốc độ phát triển đáng kinh ngạc thương mại điện tử nay, gần sản phẩm tìm mua trang thương mại điện tử, từ thiết bị điện tử, thiết bị văn phòng, đến sản phẩm làm đẹp, quần áo váy vóc chí thực phẩm Nhu cầu ngày cao đồng nghĩa với việc trang thương mại điện tử cần nhanh chóng đa dạng hố mặt hàng để đem lại nhiều lựa chọn cho khách hàng Nếu trang bán hàng trực tuyến đáp ứng hoàn hảo nhu cầu người dùng từ sản phẩm nhỏ nhặt nhất, họ ấn tượng với trang web đó, tích cực quay trở lại để mua sắm thêm gắn bó với trang web Với trang bán hàng trực tuyến có hệ thống sản phẩm nhà cung cấp đa dạng, khách hàng tìm thấy loại hàng hóa để thỏa mãn nhu cầu sử dụng Điều thực tiện lợi, lẽ khách hàng mua sắm lúc nhiều thứ trang thương mại điện tử mà khơng cần cơng tìm kiếm đâu khác, không cần phải lượm nhặt hàng nhiều trang khác, tiết kiệm nhiều thời gian mua hàng Cũng việc đa dạng mặt hàng, việc đa dạng nhà cung cấp điều vô cấp thiết Đa dạng nhà cung cấp đem đến cho người dùng nhiều lựa chọn Người dùng từ tự đánh giá, tham khảo để chọn nhà cung cấp uy tín với sách giá khuyến mại tốt Tuy nhiên, trang web nên cẩn trọng việc cấp duyệt cho nhà cung cấp, đảm bảo nguồn hàng uy tín với giấy phép, chứng từ đầy đủ, hàng hóa chất lượng, tránh trường hợp lừa đảo, hàng hoá chất lượng, điều làm giảm uy tín trang web LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tăng cường lợi ích cho khách hàng Hành vi mua sắm trực tuyến Việt Nam bị ảnh hưởng mạnh mẽ lợi ích tiêu dùng qua cảm nhận chủ quan Trong khả sử dụng tin tưởng lại khơng có tác động nhiều đến ý định mua sắm trực tuyến Vì thế, việc tăng cường lợi ích cho khách hàng điều vô quan trọng Các nhà kinh doanh trực tuyến cần có chiến lược nâng cao lợi ích khách hàng để đem lại hiệu kinh doanh tốt Một số gợi ý sau:  Những nhà kinh doanh trực tuyến cần cung cấp thơng tin sẵn có hồn tồn, quy trình đặt hàng thuận tiện, có nhiều tùy chọn để giao dịch mua hàng…  Các doanh nghiệp bán hàng trực tuyến khai thác hình thức làm marketing theo dạng SEM (Search Engine Marketing) để đẩy mạnh hoạt động bán hàng cho doanh nghiệp  Cần thường xuyên tiến hành điều tra phản ứng tiếp thu ý kiến khách hàng để tiếp tục phát triển cung cấp sản phẩm dịch vụ thích hợp Một phổ sản phẩm kinh doanh rộng, có nhiều mẫu mã lựa chọn với chất lượng đảm bảo làm nên ưu cạnh tranh cho doanh nghiệp  Tăng cường gợi ý cho khách hàng Các đơn vị TMĐT nên có nghiên cứu đưa sản phẩm mà khách hàng thường xuyên mua, sản phẩm khách hàng quan tâm mà chưa mua sản phẩm có liên quan đến sản phẩm mà họ mua Việc gợi ý cho khách hàng sản phẩm mà họ mong muốn giúp tăng hài lòng khách hàng trang  Cần trọng việc xây dựng dịch vụ khách hàng: cho đổi trả hàng sau mua; website bán hàng trực tuyến xây dựng chế độ nhận lời bình từ cộng đồng người mua; trang TMĐT tự liên kết với để thành lập bên trung gian thứ ba Trung gian tổ chức hoạt động giao hàng, nhận tiền từ khách hàng trực tuyến tồn quốc thời gian ngắn Khi khách hàng mua hàng với cửa hàng trực tuyến mà có xác nhận tổ chức họ đảm bảo LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com an tồn, chất lượng hàng hóa khoản tiền mà họ toán Mở rộng mạng lưới truyền thông, tạo dựng cộng đồng Các trang thương mại điện tử Việt Nam kết nối với trang mạng xã hội facebook, instagram, twitter, zalo, v.v… Những mạng xã hội cung cấp cho doanh nghiệp công cụ cần thiết để tiếp cận khách hàng mục tiêu Làm tăng lưu lượng truy cập vào trang web doanh nghiệp Để cạnh tranh với đối thủ lớn, bạn cần xây dựng hệ thống thành viên, tạo dựng cộng đồng riêng cho trang trực tuyến Những cộng đồng cách hay để doanh nghiệp tiếp cận với ý kiến khách hàng nhanh nhất, tạo dựng lượng khách hàng trung thành, từ ngày mở rộng lượng khách hàng biết đến, trung thành với trang bán hàng trực tuyến bạn Ngồi ra, website cần phải tích hợp tính kết nối mạng xã hội Trang web thương mại điện tử cần có tiện ích bổ sung như: hỗ trợ tư vấn trực tuyến hỗ trợ đa ngôn ngữ Tăng cường bảo mật thông tin khách hàng Hiện nay, số lượng website thương mại điện tử ngày tăng vấn đề đảm bảo an toàn an ninh thông tin, bảo mật website thương mại điện tử chưa trọng mức Thực tế nhiều chủ doanh nghiệp chưa nhận thức vấn đề an toàn bảo mật thương mại điện tử Ngay trang web điện tử lớn giới liên tục bị công khiến tài khoản khách hàng bị đánh cắp Một ví dụ điển hình việc bảo mật khách hàng eBay Trang mua bán trực tuyến với hàng trăm triệu người dùng toàn cầu bị lỗ hổng liệu lớn làm ảnh hưởng đến 145 triệu thành viên đăng ký khắp giới, sau sở liệu trang web bị công Điều khiến cho nhiều khách hàng dần cảm thấy lo lắng, niềm tin thực giao dịch thương mại điện tử LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thực tế, vấn đề bảo mật website TMĐT thực vấn đề phức tạp bao gồm nhiều thành phần khác Quy trình bảo mật an tồn thơng tin khơng phức tạp mà cần phải liên tục kiểm tra, giám sát Bởi vậy, phải tổng hịa giải pháp hạ tầng sở bảo mật Các doanh nghiệp TMĐT cần thực vấn đề sau:  Xây dựng lực lượng nhân quản trị an ninh mạng: nhân cần đào tạo chuyên sâu liên tục nắm bắt tình hình an ninh mạng giới Việt Nam  Xây dựng sách bảo mật website thương mại điện tử rõ ràng đồng thời cần quan tâm đến tính riêng tư an toàn xã hội, bảo đảm vấn đề thi hành pháp luật lợi ích an ninh quốc gia; ban hành luật chứng “hồ sơ điện tử”, tiêu chuẩn mật mã chữ ký điện tử sử dụng TMĐT, giải khiếu nại tố cáo có tranh chấp liên quan đến sử dụng mật mã; tổ chức quan chứng nhận, cấp phép, quản lý phân phối sản phẩm mật mã, phản ứng giải cố, tra kiểm tra, vấn đề lưu trữ phục hồi khoá, v.v  Sử dụng dịch vụ bên thứ 3: Tại Việt Nam nay, công ty An ninh mạng chuyên nghiệp trọng với đội ngũ chuyên nghiệp, với vai trò đánh giá an ninh mạng độc lập cho doanh nghiệp Những công ty chịu trách nhiệm đánh giá tất thành phần ứng dụng CNTT doanh nghiệp thương mại điện tử, đảm bảo an ninh mạng an toàn liệu mức tối đa Vì vậy, người dùng an tâm tất liệu trao đổi website thương mại điện tử bảo mật an tồn theo tiêu chuẩn an ninh cơng nghệ quốc tế LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đa dạng hóa phương thức tốn Xu nay, việc kết thúc q trình mua hàng khơng dừng lại việc khách hàng đến tận nơi trực tiếp xem xét, chọn lựa rút ví tốn mà bây giờ, cần thiết bị di động thơng minh có kết nối internet, bạn hồn tồn có đồ u thích với cú click chuột lại thực tất khâu từ đặt hàng, mua hàng toán Việc toán vấn đề quan trọng quy trình mua hàng, định phần lớn thành công giao dịch mua bán TMĐT Chính thế, việc cung cấp cho khách hàng nhiều phương thức toán giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn Các phương thức thông thường gồm có tốn trực tuyến, chuyển khoản, toán nhận hàng COD, gửi tiền qua bưu điện chí tốn điện thoại di động, QR code… Một phương thức tốn thơng dụng tốn nhận hàng hay gọi phương thức COD (Cash on delivery), cho phép người dùng đặt hàng nhận hàng mà khơng cần phải tốn trước Sau hàng mang đến tận tay người dùng để kiểm tra, người mua hài lịng tiến hành tốn trực tiếp cho người giao hàng Hình thức xem hiệu Việt Nam thương mại điện tử chưa mang lại niềm tin tuyệt đối cho người dùng Chính thế, trang TMĐT nên tập trung vào việc phát triển phương thức toán để thu hút người mua hàng, đem lại hiệu đem lại trải nghiệm tốt cho người dùng Trên thực tế, có nhiều hình thức toán sử dụng thương mại điện tử vấn đề hệ thống thông tin, bảo mật, cách thức tốn chưa chiếm lịng tin khách hàng nên hoạt động kinh doanh trực tuyến cịn gặp nhiều khó khăn Điều cấp thiết có phương thức tốn hữu hiệu chiếm lịng tin khách hàng, có thương mại điện tử Việt Nam có hội mà phát triển LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KẾT LUẬN Mua sắm trực tuyến dần trở thành thói quen tiêu dùng có xu hướng thay hình thức mua sắm truyền thống nhờ vào tính thuận tiện tiết kiệm thời gian Hình thức chủ yếu phổ biến người trẻ - người có mức độ am hiểu thương mại điện tử mạng xã hội người trung niên cao tuổi Để khai thác tối đa tiềm hội mà thương mại điện tử đem lại, tảng mua sắm trực tuyến cần có đề xuất cải thiện, nâng cao trải nghiệm khách hàng đồng thời đưa biện pháp giải vấn đề liên quan đến bảo mật thông tin khách hàng, chất lượng giá sản phẩm Từ không mở rộng quy mô kinh doanh mà cịn thu hút lượng lớn khách hàng hiệu kinh doanh cho doanh nghiệp Nghiên cứu khảo sát sơ để thăm dò thái độ hành vi người tiêu dùng hoạt động mua sắm trực tuyến Việt Nam Từ mô hình nghiên cứu hợp tuyển lý thuyết ban đầu, kết nghiên cứu áp dụng với bối cảnh người tiêu dùng Việt Nam đề xuất mơ hình Kết nghiên cứu cho thấy yếu tố ảnh hưởng mạnh mẽ đến ý định mua sắm người tiêu dùng Việt Nam liên quan đến lợi ích tiêu dùng cảm nhận chuẩn chủ quan Mặc dù nhiều hạn chế, kết nghiên cứu góp phần cung cấp sở định cho DN kinh doanh trực tuyến Kết nghiên cứu giúp nhà kinh doanh trực tuyến có nhìn cụ thể hành vi mua sắm trực tuyến người tiêu dùng Việt Nam; từ giúp họ có sách kinh doanh phù hợp thị trường đầy tiềm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Lê Thế Giới cộng (2006), Nghiên cứu Marketing lý thuyết ứng dụng, NXB Thống Kê [2] Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê [3] Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học Marketing ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh [4] Nguyễn Khánh Duy (2008), Thực hành mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) với phần mềm AMOS, Chương trình giảng dạy kinh tế Fulbright [5] www.vnnic.net: Bộ Thông tin Truyền thông: Trung tâm thống kê Internet Việt Nam [6] http://www.mba-15.com/view_news.php?id=673: Managenent of Business Association [7] www.vneconomy.vn: Thời báo kinh tế Việt Nam Tiếng Anh [8] Afizah H., Erlane K G and Jamaliah S (2009), “Does Consumers’ Demographic Profile Influence Online Shopping?: An Examination Using Fishbein’s Theory”, [9] Canadian Social Science, Ajzen, I (1985), “From intentions to actions: A theory of planned behavior [10] In J Kuhl,& J.Beckmann (Eds.)”, Springer series in social psychology, pp 11-39 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... hưởng đến định mua sắm trực tuyến người tiêu dùng? ?? Bài báo cáo kết cấu gồm ba phần chính: Chương 1: Tổng quan mua sắm trực tuyến Chương 2: Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định mua sắm trực tuyến người. .. hàng Các thành tố tham gia vào trình mua sắm trực tuyến người tiêu dùng Vai trò mua sắm trực tuyến cá nhân xã hội: .6 4.1 Các ưu điểm mua sắm trực tuyến 4.2... add luanvanchat@agmail.com Các thành tố tham gia vào trình mua sắm trực tuyến người tiêu dùng Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng qua mạng người tiêu dùng, Theo Jayendra Jiyeon