Chiến lược marketing của ngân hàng vietcombank về sản phẩm VCB mobile bnking

MỤC LỤC PHẦN Giới thiệu ngân hàng Vietcombank VCB-Mobile B@nking 1.1 Giới thiệu ngân hàng Vietcombank 1.2 Giới thiệu VCB- Mobile B@nking 1.2.1 Hoàn cảnh đời sảm phẩm VCB- Mobile B@nking 1.2.2 Khái niệm 1.2.3 Các tính dịch vụ VCB-Mobile B@nking 1.2.4 Điều kiện sử dụng VCB-Mobile B@nking 1.2.5 Mức phí dịch vụ 1.2.6 Tải ứng dụng VCB-Mobile B@nking PHẦN PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỂM KHÁCH HÀNG VÀ ĐỐI THỦ CẠNH TRANH CỦA VCB- MOBILE B@NKING 2.1 Phân tích đặc điểm khách hàng VCB Mobile B@nking .4 2.1.1 Khách hàng mục tiêu VCB Mobile B@nking 2.1.2 Các đặc tính khách hàng mục tiêu 2.1.3 Phân tích đặc tính khách hàng mục tiêu PHẦN XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH QUẢNG BÁ CHO VCB- MOBILEB@NKING LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, với phát triển mạnh vũ bão khoa học công nghệ, giới sử dụng sản phẩm thông minh ứng dụng nhiều vào công việc đời sống Trong điện thoại, từ điện thoại thiết kế đơn giản có chức nghe, gọi, nhắn tin, ngày người phát minh điện thoại chạy nhiều ứng dụng ví dụ ứng dụng ngân hàng điện thoại di đông- Mobile banking Vietcombank ngân hàng đầu việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng, khách hàng luôn tin tưởng hài lòng sử dụng sản phẩm ngân hàng VCB không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đa rạng hóa sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Từ ngày 20/12/2012, Vietcombank thức mắt thị trường Dịch vụ ngân hàng điện thoại di động VCB-Mobile B@nking Với đầu tư kỹ lưỡng mặt cơng nghệ, VCB-Mobile B@nking có khả tương thích với hầu hết dịng điện thoại, từ dịng điện thoại thơng minh sử dụng hệ điều hành iOS (iPhone), Android, BlackBerrry OS đến dịng điện thoại phổ thơng có hỗ trợ Java có kết nối Internet thơng qua GPRS, 3G, Wifi Trong môi trường cạnh tranh gay gắt khốc liệt thị trường ngân hàng Việt Nam, việc nghiên cứu phát triển sản phẩm công việc khó khăn địi hỏi đầu tư kĩ lưỡng mặt cơng nghệ, tốn chi phí, nguồn nhân lực Để cho khách hàng, người tiêu dùng biết đến, hiểu, sử dụng sản phẩm cần phải có chiến lược quảng bá cơng phu, hiệu chúng em chọn đề tài : “Xây dựng chương trình quảng bá cho sản phẩm VCB-Mobile B@nking Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam” để nghiên cứu nhằm tìm vài giải pháp đưa sản phẩm Vietcombank đến gần với người tiêu dùng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG VIETCOMBANK VÀ VỀ VCB-MOBILE B@NKING 1.1 Giới thiệu ngân hàng Vietcombank Ngân hàng ngoại thương Việt Nam trước Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) thành lập thức vào hoạt động ngày 01/4/1963, với tổ chức tiền thân Cục Ngoại hối (trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam) Là ngân hàng thương mại nhà nước Chính phủ lựa chọn thực thí điểm cổ phần hoá, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam thức hoạt động với tư cách Ngân hàng TMCP vào ngày 02/6/2008 sau thực thành cơng kế hoạch cổ phần hóa thơng qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu công chúng Ngày 30/6/2009, cổ phiếu Vietcombank (mã chứng khốn VCB) thức niêm yết Sở Giao dịch Chứng khoán TPHCM Sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng đại, Vietcombank có lợi rõ nét việc ứng dụng cơng nghệ tiên tiến vào xử lý tự động dịch vụ ngân hàng, phát triển sản phẩm, dịch vụ điện tử dựa tảng công nghệ cao Các dịch vụ: VCB Internet Banking, VCB Money, SMS Banking, VCB Cyber Bill Payment,…đã, tiếp tục thu hút đơng đảo khách hàng tiện lợi, nhanh chóng, an tồn, hiệu quả, dần tạo thói quen tốn không dùng tiền mặt (qua ngân hàng) cho khách hàng Sau gần nửa kỷ hoạt động thị trường, Vietcombank có 12.500 cán nhân viên, với gần 400 Chi nhánh/Phòng Giao dịch/Văn phòng đại diện/Đơn vị thành viên ngồi nước, gồm Hội sở Hà Nội, Sở Giao dịch, 78 chi nhánh và hơn 300 phịng giao dịch tồn quốc, cơng ty Việt Nam, công ty nước ngồi, văn phịng đại diện Singapore, 5 cơng ty liên doanh, liên kết Bên cạnh đó, Vietcombank cịn phát triển hệ thống Autobank với khoảng 1.700 ATM 22.000 điểm chấp nhận toán thẻ (POS) tồn quốc Hoạt động ngân hàng cịn hỗ trợ mạng lưới 1.300 ngân hàng đại lý 100 quốc gia vùng lãnh thổ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.2 Giới thiệu VCB- Mobile B@nking 1.2.1 Hoàn cảnh đời sảm phẩm VCB- Mobile B@nking Cùng với phát triển Internet Banking thói quen sử dụng điện thoại di động người dân Việt Nam, ngân hàng thương mại nước có xu hướng phát triển thêm kênh toán qua Mobile Banking nhằm đáp ứng nhu cầu giao dịch lúc, nơi khách hàng Dự đoán xu hướng tăng trưởng dịch vụ Mobile Banking, báo cáo Berg Inside (được thực vào tháng năm 2010) dự báo: số lượng người sử dụng Mobile Banking giới tăng từ 55 triệu người sử dụng năm 2009 lên 894 triệu người sử dụng vào năm 2015 Trong đó, Châu Á Thái Bình Dương kỳ vọng chiếm 50% số người sử dụng Mobile Banking toàn cầu. Tại Việt Nam, Hội thảo Triển lãm Banking Việt Nam lần thứ 15 Hà Nội (tháng 5/2012), báo cáo khảo sát Tập đoàn Dữ liệu Quốc tế (IDG) chỉ ra trong hai năm tới, dịch vụ người tiêu dùng quan tâm để kết nối với ngân hàng Mobile Banking Internet Banking với 32% người dùng hướng tới dịch vụ này. Điều hồn tồn phù hợp với xu hướng công nghệ 3G, internet, thiết bị di động smartphone, tablet … tăng lên chóng mặt Nắm bắt xu hướng phát triển đó, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) cơng bố thức mắt Dịch vụ ngân hàng điện thoại di động - VCB-Mobile B@nking Với giải pháp công nghệ Công ty Cổ phần Dịch vụ thẻ Smartlink. VCB Mobile B@nking tương thích với hầu hết dòng điện thoại, từ dòng điện thoại thông minh sử dụng hệ điều hành iOS (iPhone), Android, BlackBerrry OS đến dịng điện thoại phổ thơng có hỗ trợ Java có kết nối Internet thơng qua GPRS, 3G, Wifi. Khách hàng thuê bao tất mạng di động Việt nam Mobifone,Vinaphone, Viettel  đều sử dụng dịch vụ VCB Mobile B@nking.  1.2.2 Khái niệm VCB-Mobile B@nking dịch vụ ngân hàng điện thoại di động, cho phép khách hàng chủ thuê bao điện thoại di động đăng ký dịch vụ VCB-SMS B@nking Vietcombank thực giao dịch ngân hàng ứng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com dụng cài đặt điện thoại mà không cần phải nhớ gửi cú pháp SMS để yêu cầu giao dịch 1.2.3 Các tính dịch vụ VCB-Mobile B@nking VCB-Mobile B@nking cho phép khách hàng thực loại giao dịch sau: - Nhóm giao dịch tài chính: + Chuyển khoản hệ thống Vietcombank (từ tài khoản cá nhân sang tài khoản cá nhân) + Giao dịch nạp tiền điện thoại di động trả trước (Topup) cho thuê bao 03 mạng: Mobifone, Vinaphone Viettel + Giao dịch tốn hóa đơn trả sau (Billing) cho nhà cung cấp dịch vụ Hiện tại, Vietcombank kết nối tốn hóa đơn với đối tác: Viettel (di động, điện thoại cố định, ADSL); Trung tâm điện thoại Nam Sài Gòn – SST (điện thoại cố định, ADSL); Mobifone (di động) - Nhóm giao dịch phi tài chính: + Tra cứu số dư (các) tài khoản toán mở Vietcombank + Tra cứu lịch sử giao dịch (các) tài khoản toán mở Vietcombank 1.2.4 Điều kiện sử dụng VCB-Mobile B@nking Có tài khoản tốn mở Vietcombank Đăng ký sử dụng dịch vụ VCB-Mobile B@nking VCB-SMS B@nking điểm giao dịch Vietcombank tồn quốc Có điện thoại di động sử dụng hệ điều hành iOS (iPhone), Android, BlackBerry OS điện thoại có hỗ trợ Java kết nối với Internet (thơng qua GPRS/3G/Wifi) 1.2.5 Mức phí dịch vụ Phí Duy trì dịch vụ: 11.000 VNĐ/tháng/1 số điện thoại sử dụng dịch vụ (đã bao gồm VAT) Đây mức phí trọn gói khách hàng khơng phải đóng thêm mức phí khác khi giao dịch VCB-Mobile B@nking 1.2.6 Tải ứng dụng VCB-Mobile B@nking Sau đăng ký dịch vụ thành công, khách hàng nhận tin nhắn SMS từ Vietcombank thơng báo đăng ký thành cơng có chứa link tải ứng dụng Sau LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com kiểm tra kết nối internet từ điện thoại (3G/GPRS/Wifi), tùy thuộc vào loại điện thoại, khách hàng thực tải ứng dụng sau: - Với điện thoại hỗ trợ Java & điện thoại sử dụng hệ điều hành BlackBerry OS: Khách hàng nhấn vào link nhấp đường link vào trình duyệt điện thoại để truy cập đến máy chủ Khi truy cập vào máy chủ, hệ thống tự động xác định loại/model điện thoại khách hàng sử dụng cho phép khách hàng tải phiên phù hợp với điện thoại khách hàng - Với điện thoại với sử dụng điều hành Android: khách hàng truy cập Google Play, gõ tìm kiếm tên ứng dụng “Vietcombank” thực tải cài đặt ứng dụng máy điện thoại - Với điện thoại sử dụng hệ điều hành iOS (iPhone): Khách hàng truy cập AppStore, gõ tìm kiếm tên ứng dụng “Vietcombank” thực tải cài đặt ứng dụng máy điện thoại PHẦN PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỂM KHÁCH HÀNG VÀ ĐỐI THỦ CẠNH TRANH CỦA VCB- MOBILE B@NKING 2.1 Phân tích đặc điểm khách hàng VCB Mobile B@nking 2.1.1 Khách hàng mục tiêu VCB Mobile B@nking Ngân hàng xác định khách hàng mục tiêu người làm việc văn phịng, có kiến thức cơng nghệ 2.1.2 Các đặc tính khách hàng mục tiêu Khách hàng mục tiêu mà ngân hàng hướng đến người làm việc văn phịng, có kiến thức cơng nghệ Do họ có số đặc tính sau: - Có kiến thức tài chính, ngân hàng, nhạy cảm với thị trường, giá cả… - Đa số có máy tính, điện thoại thơng minh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Tiền lương ổn định, có thu nhập cao - Có nhu cầu mua sắm cao (thời trang, vật dụng…), có thói quen mua sắm online - Phần lớn thời gian họ cơng ty, ngồi - Giao dịch nhiều, giao dịch chủ yếu qua CNTT 2.1.3 Phân tích đặc tính khách hàng mục tiêu - Mặc dù mobile banking tiện lợi bảo mật tỷ lệ khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ thấp, thấp nhiều so với số người sử dụng Internet banking ngân hàng – dịch vụ vốn địi hỏi khách phải có máy tính bên cạnh, chủ yếu dân văn phịng, người có kiên thức cơng nghệ Do cịn hạn chế phạm vi đối tượng sử dụng, sản phẩm chưa đông đảo khách hàng biết đến - Dù số lượng khách thuê bao điện thoại di động Việt Nam ngày tăng không nhiều người hiểu biết rõ tất chức điện thoại sở hữu Do đó, việc người sử dụng truy cập vào trang web ngân hàng để tải ứng dụng mobile banking cài vào điện thoại, đồng thời bảo quản thẻ xác thực an toàn thời gian dài việc tương đối khó khăn phức tạp - Ở khía cạnh bảo mật, việc bảo mật giao dịch với thiết bị di động không thua hình thức lưu trữ tài khoản khác, cụ thể chức bảo mật nhận dạng mã số PIN, mã khóa điện thoại, đặc biệt chức mã hóa tin nhắn Tuy nhiên, số trường hợp an ninh, giao dịch lừa đảo… khiến cho người sử dụng chưa tin tưởng hoàn toàn vào dịch vụ chuyển khoản qua SMS, Internet Banking Phone Banking chưa cao Tại Việt Nam, Luật thương mại điện tử chưa thức ban hành, tiện ích dịch vụ nhiều hạn chế, cho phép xem số dư tài khoản và thông tin giao dịch, chưa thể tốn hố đơn web Nhiều chủ thẻ có giá trị tài khoản lớn tỏ lo ngại - Thói quen sử dụng tiền mặt cịn q lớn, người dân khơng thích tốn qua ATM, ngại giao dịch với ngân hàng Các dịch vụ Internet Banking, Mobile LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Banking chưa thực đa dạng, việc quảng bá ngân hàng lại nên khơng thu hút quan tâm khách hàng - Số lượng người sử dụng smartphone Việt Nam chưa cao, dịng điện thoại mà cài đặt hệ điều hành chạy ứng dụng mobile banking Hiện Việt Nam tổng số 80 triệu dân có 3,5 triệu người dùng điện thoại di động thông minh Điều đồng nghĩa với việc cung cấp dịch vụ mobilebanking gặp nhiều khó khăn thời gian tới - Hiện khách hàng quen sử dụng số tiện ích đơn giản mobile banking kiểm tra số dư tài khoản, toán cước điện thoại trả sau, tiền điện tiền nước Vẫn hạn chế vài sản phẩm khác sản phẩm đầu tư… - Với dân số 80 triệu người có khoảng 12 triệu người có tài khoản ngân hàng(tương đương với 15% dân số) chứng tỏ độ bao phủ dịch vụ ngân hàng cá nhân thấp Hiện nước có khoảng 17 triệu chủ thẻ kể quốc tế nội địa, nhiên thực tế tốn tiền mặt đóng vai trị chủ yếu giao dịch bán lẻ Người dân doanh nghiệp cung cấp hàng hóa dịch vụ chưa quen với việc dùng thẻ ngân hàng cho mục đích tốn tốn thẻ qua POS bất tiện định 2.1 Đối thủ cạnh tranh VCB Mobile B@nking - Có 50 ngân hàng hoạt động tham gia thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam Các ngân hàng cạnh tranh gay gắt thông qua việc không ngừng cải tiến đưa sản phẩm dịch vụ mới, có sản phẩm Mobile banking (mơ hình Bank-led) Tuy nhiên sản phẩm ngân hàng cung cấp dừng lại số chức định chưa đáp ứng hết nhu cầu toán khách hàng Song song với đó, số sản phẩm Ví điện tử đời song hỗ trợ giao dịch toán internet, thị trường toán di động bỏ ngỏ - Trong bối cảnh đó, việc cung cấp giải pháp toán điện thoại di động cho đối tượng khách hàng khơng có tài khoản ngân hàng (unbanked) cần thiết Điều góp phần tạo ứng dụng tốn tiện lợi cho khách hàng, đem lại nguồn lợi không nhỏ cho nhà cung cấp dịch vụ di động; đồng thời góp phần LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com thúc đẩy xu hướng không sử dụng tiền mặt, tiết kiệm chi phí cho xã hội góp phần vào phát triển kinh tế - Thông qua tìm hiểu chúng em nhận thấy điều hai năm qua ngân hàng thương mại tập trung đầu tư cho hệ thống ngân hàng lõi (Core Banking), chiếm tỷ lệ 64%, đầu tư vào việc phát triển kênh phân phối ngân hàng 12%, hai năm tới, mức đầu tư cho kênh phân phối lên tới 26% đầu tư cho Core Banking 10% Như vậy, việc phát triển kênh phân phối chi nhánh ngân hàng truyền thống, hay phương thức đại ATM, SMS, Internet Banking, Mobile Banking nhằm đa dạng hóa kênh cung cấp dịch vụ cho người dân ưu tiên hàng đầu ngân hàng thời gian tới - Các ngân hàng khơng ngừng gia tăng tiện ích cho khách hàng sử dụng Với ứng dụng này, khách hàng thực giao dịch như: truy vấn thông tin tài khoản (số dư, liệt kê giao dịch), chuyển khoản (tại số ngân hàng thương mại, hạn mức lên đến 500 triệu đồng ngày ), tốn trực tuyến Ngồi ra, khách cịn mua thẻ trả trước: điện thoại di động, internet, điện thoại trả trước…; nạp tiền điện tử; tốn hóa đơn: điện, nước, điện thoại, Internet, học phí…Ứng dụng Mobile banking cịn cung cấp dịch vụ nộp thuế thu nhập, rút tiền ATM hay chí giải ngân/ thu nợ khoản vay… - Dịch vụ Ngân hàng Á Châu (ACB) tiên phong triển khai từ năm 2003, sở hợp tác với Công ty Phần mềm & Truyền thông VASC hai nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động MobiFone VinaPhone Đến nay, hầu hết ngân hàng có Mobile Banking dịch vụ ngân hàng trực tuyến - Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank) phát triển thành công phần mềm Mobile Banking có khả chạy dịng máy điện thoại di động thơng minh máy tính bảng đời thị trường Phần mềm hỗ trợ cho dịch vụ SMS Banking, giúp khách hàng chuyển khoản, tốn hóa đơn, nạp tiền ví điện tử, tra cứu thông tin tài khoản thông qua tin nhắn - Nhóm ngân hàng thương mại nước chuẩn bị cho cạnh tranh lớn đầu tư rầm rộ dựa vào xu hướng gia tăng mobile Internet nước ta Dịch vụ mobile banking phiên Ngân hàng Quốc tế LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com (VIB) giới thiệu thị trường, phát triển tảng công nghệ đại Commonwealth Bank of Australia (CBA) chuyển giao CBA ngân hàng đạt giải thưởng dịch vụ ngân hàng điện tử số Úc năm 2011 Ngân hàng Úc cổ đông chiến lược VIB, với tỷ lệ cổ phần nắm giữ 20%, sau hoàn thành đầu tư thêm 1.150 tỷ đồng để nâng tỷ lệ sở hữu cổ phần ngân hàng Việt Nam từ 15% lên 20% vào tháng 10/2011 Đây có lẽ đối thủ cạnh tranh lớn VCB Mobile B@nking - Ngân hàng Đông Á (DongA Bank) vừa hợp tác Công ty cổ phần Thương mại - Dịch vụ Trực tuyến OnePay để liên kết dịch vụ tốn trực tuyến thơng qua kênh giao dịch DongA eBanking Theo đó, khách hàng mua sắm hàng hóa cú nhấp chuột, sử dụng điện thoại di động có kết nối GPRS/Wi-Fi/3G để truy cập vào ngân hàng điện tử chọn dịch vụ tốn trực tuyến Trong đó, Techcombank Cơng ty cổ phần Công nghệ thương mại di động cho mắt dịch vụ F@stmobipay, cho phép người sử dụng dịch vụ toán qua tin nhắn điện thoại di động (SMS) - Từ tháng này, HDBank triển khai dịch vụ Mobile Banking hồn tồn miễn phí, cho phép khách hàng dùng điện thoại di động giao dịch với ngân hàng qua HDBank Mobile Dịch vụ Mobile Banking HDBank không cập nhật thông tin ngân hàng lãi suất, tỷ giá, tin tức, chương trình khuyến thơng tin tài khoản mà cho phép khách hàng chuyển tiền đến tài khoản tiết kiệm, tài khoản toán chi trả hóa đơn So phiên cũ với phương thức kết nối SMS, phiên ứng dụng Mobile Banking nhiều ngân hàng cịn có thêm chức kết nối GPRS/Wi-fi, đồng thời bổ sung thêm tính giúp người dùng giao dịch nhanh chóng dễ dàng Đặc biệt, ngân hàng ý nhiều đến ưu điểm vượt trội phiên hạn chế việc nghẽn tin nhắn gửi nhận, tiết kiệm chi phí kết nối giao dịch, cài đặt dễ dàng đơn giản, xác thực giao dịch tài qua thẻ xác thực Thẻ xác thực thẻ ngân hàng phát hành nhằm xác thực khách hàng xác thực giao dịch tài phát sinh tài khoản khách hàng thông qua kênh ngân hàng điện tử Mặc dù ngân hàng ý nâng cấp hạ tầng cở sở để phát triển ứng dụng Mobile Banking q trình giao dịch khơng tránh truc LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com trặc, có lý phụ thuộc vào mạng viễn thông khiến giao dịch chưa thông suốt Chẳng hạn mua đồ cần toán gấp hàng, khách hàng gửi tin nhắn yêu cầu toán mà tin nhắn lại bị kẹt lại khâu nào, từ khách hàng đến ngân hàng hay từ ngân hàng phản hồi lại, giao dịch khó diễn thành cơng Hơn nữa, vấn đề liên quan đến bảo mật thông tin sử dụng Mobile Banking rào cản lớn khách hàng muốn sử dụng dịch vụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH QUẢNG BÁ CHO VCB- MOBILEB@NKING Quảng bá sản phẩm dịch vụ hoạt động làm cho sản phẩm dịch vụ thu hút quan tâm nhiều khách hàng thị trường Vì đại phận khách hàng hay chí cán nhân viên ngân hàng VCB chưa biết đến hết sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp nên ngân hàng cần tiền hành mở rộng phạm vi quảng bá, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tới đối tượng khách hàng có tài khoản ngân hàng hay chưa có Dựa đặc điểm khách hàng đối thủ cạnh tranh, chúng em đề xuất đưa chương trình quảng bá cho VCB- Mobile B@nking sau: - Hoàn thiện khai thác tốt hệ thống thông tin khách hàng hệ thống IPCAS để xây dựng chiến lược, kế hoạch tiếp thị dịch vụ   + Với khách hàng có tài khoản ngân hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile Banking giúp đỡ họ sử dụng tối đa lợi ích sản phẩm, biết tới tính tất dịch vụ chùm Mobile Banking từ giúp làm tăng số lượng giao dịch + Với khách hàng có tài khoản ngân hàng chưa đăng ký dịch vụ Mobile Banking nhân viên gửi thư mời có kèm phiếu đăng ký, đồng thời giải thích cho khách hàng hiểu sử dụng dịch vụ Với khách hàng chưa có tài khoản ngân hàng tập trung quảng cáo diện rộng qua nhiều phương tiện trang web ngân hàng,, báo, truyền hình hay quầy giao dịch phải đảm bảo có bật gây ý quan tâm khách hàng.   - Bổ sung cập nhật thông tin khách hàng (như mã số khách hàng nhất, địa chỉ, số điện thoại di động, e - mail, mã số thuế,…) vào hệ thống IPCAS để chủ động tiếp cận khách hàng, đưa khách hàng với VCB Chi nhánh thực giao nhiệm vụ cho cán có liên quan thực chủ trương - Cung cấp dịch vụ trọn gói Điểm đặc biệt dịch vụ Mobile Banking cung cấp dịch vụ trọn gói, theo Ngân hàng liên kết với cơng ty bảo hiểm, cơng ty chứng khốn, cơng ty tài khác để đưa sản phẩm tiện ích đồng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng nhóm khách hàng dịch vụ liên quan đến ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán… - Dựa vào đặc điểm khách hàng để đưa chương trình quảng bá: 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com + Cần thay đổi thoái quen sử dụng tiền mặt người tiêu dùng doanh nghiệp bán lẻ Vietcombank cần phải liên kết với doanh nghiệp bán lẻ khuyến khích người tiêu dùng tốn qua tài khoản ngân hàng Ví dụ áp dụng với việc mua sắm khách hàng, khách hàng mua hàng siêu thị, trung tâm mua sắm, khu vui chơi giải trí, nhà hàng khách sạn tốn tài khoản Vietcombank giảm giá, khuyến mại + Gia tăng sử dụng tiện ích VCB- Mobile B@nking, khách hàng sử dụng đến dịch vụ mobile banking hạn chế dừng lại tính kiểm tra số dư tài khoản, toán cước điện thoại tiền điện nước việc ngân hàng hướng dẫn khách hàng tối đa hóa tiện ích sản phẩm dịch vụ việc quan trọng nhằm quảng bá phát triển sản phẩm dịch vụ VCB- Mobile B@nking Bằng nhiều cách khách ngân hàng giúp khách hàng tiếp cận với tiện ích sản phẩm dịch vụ nhân viên ngân hàng trực tiếp hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ, in hướng dẫn sử dụng chi tiết lên tờ rơi để phòng giao dịch giao đến tận tay cho khách hàng Tư vấn cho khách hàng qua đường dây nóng ngân hàng… Thiết kế chương trình quảng bá truyền thông cho VCB- Mobile B@nking Bước 1: Xác định đối tượng nhận tin Đối tượng nhận tin mà ngân hàng hướng đến nhân viên văn phòng Những người thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng Nhân viên văn phịng người có chút kiến thức cơng nghệ, sở hữu dịng điện thoại thơng minh, khơng có nhiều thời gian đến giao dịch trực tiếp với ngân hàng, sử dụng Mobile banking giúp khách hàng tiết kiệm chi phí lại, chi phí hội thời gian giao dịch ngân hàng Dịch vụ cần triển khai thành phố lớn, nơi có đơng người sử dụng điện thoại thơng minh có nhiều dịch vụ hỗ trợ kèm theo Bước 2: Xác định mục tiêu truyền thông Với dân số 80 triệu người có khoảng 12 triệu người có tài khoản ngân hàng (tương đương với 15% dân số) chứng tỏ độ bao phủ dịch vụ ngân hàng cá nhân thấp Hiện nước có khoảng 17 triệu chủ thẻ kể quốc tế nội địa, nhiên thực tế toán tiền mặt đóng vai trị chủ yếu giao dịch bán lẻ Người dân doanh nghiệp cung cấp hàng hóa dịch vụ chưa quen với 11 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com việc dùng thẻ ngân hàng cho mục đích tốn Do mục tiêu NH đề sau kết thúc chiến dịch quảng bá ngân hàng có khoảng triệu khách hàng biết đến triệu khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng Trong có 85 % khách hàng mục tiêu biết đến 50% số họ sử dụng sản phẩm Về mục tiêu đo lường hiệu qủa truyền thơng: 80% khách hàng mục tiêu nhận biết sản phẩm ngân hàng vòng tháng Bước 3: Thiết kế thông điệp Thông điệp chủ đạo mà ngân hàng nên hướng đến tiện ích sản phẩm khách biệt so với sản phẩm đối thủ cạnh tranh Sản phẩm VCB- Mobile B@nking mà Vietcombank cung cấp đến cho khách hàng VCB-Mobile B@nking- ngân hàng tầm tay bạn Bằng cách định vị, NH chọn cho vị trí trí óc khách hàng Hiện nay, khách hàng dường bị tải họ đích nhắm nhiều thông điệp truyền thông, lúc nơi Giữa rừng thông điệp truyền thông vậy, định vị tốt giúp NH có hội tìm đường vào nhận thức, suy nghĩ khách hàng lưu lại lâu dài Do VCB-Mobile B@nking dịch vụ ngân hàng điện thoại di động, cho phép khách hàng chủ thuê bao điện thoại di động đăng ký dịch vụ VCB-SMS B@nking Vietcombank thực giao dịch ngân hàng ứng dụng cài đặt điện thoại chuyển khoản, nạp tiền điện thoại, tốn hóa đơn….Tất giao dịch cần thực cách chạm nhẹ, tầm tay nên chúng em thiết kế thông điệp truyền thông ‘’VCB-Mobile B@nking- ngân hàng tầm tay bạn.” Thông điệp ngắn gọn, dễ nhớ, lấy chủ đạo tiện ích sản phẩm, hi vọng sâu vào nhận thức, suy nghĩ khách hàng lưu lại lâu dài Bước 4: Chọn phương tiện truyền thông 12 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Quảng cáo: qua báo, tạp chí ngân hàng; qua mạng internet: trang web tài ngân hàng vneconomy.com, vnexpress.net, dantri.com, cafef.net………….; qua radio, banner, catalogue…………… - Giao dịch cá nhân: nhân viên ngân hàng trực tiếp giới thiệu sản phẩm đến khách hàng thông qua tờ rơi phát cho khách hàng điểm giao dịch mang đến tiếp thị tận nhà, cách truyền thơng hữu hiệu, chi phí lại thấp - Khuyến mại: Trong dịp mắt dịch vụ VCB-Mobile B@nking, Vietcombank miễn phí trì dịch vụ trong vịng 03 tháng cho khách hàng đăng ký Và từ ngày 20/12/2012 đến hết ngày 19/03/2013, Vietcombank tặng 30.000 VND/01 giao dịch thanh tốn hóa đơn cho 3.000 khách hàng thực giao dịch thành công qua VCB-Mobile B@nking, chiết khấu 05% giá trị thẻ nạp cho khách hàng thực giao dịch nạp tiền cho thuê bao di động thời gian khuyến mại - Quan hệ công chúng: thuê người viết PA cho sản phẩm, thơng cáo báo chí: soạn thơng cáo giới thiệu sản phẩm gửi đến báo, phương thức tốn chi phí nhất, ngồi việc thơng cáo báo chí ngân hàng tổ chức kiện nhằm giới thiệu sản phẩm đến với công chúng nhiên việc tổ chức kiện tốn - Marketing trực tiếp: + Qua thư: gửi thư giới thiệu sản phẩm cho khách hàng Đây phương pháp hữu hiệu người có thói quen check mail hàng ngày + Qua điện thoại: gọi điện trực tiếp đến cho khách hàng để giới thiệu sản phẩm, phương thức đầy tiềm Bước 5: Xác định ngân sách truyền thông Quảng cáo:  Qua báo, tạp chí ngân hàng : khoảng 200 triệu  Qua internet: triệu  Qua đài: VOV giao thông Hà Nội TP HCM cao điểm: Thời lượng 30 giây: 4,375,000 (VNĐ/spot) Tổng 8.750.000 đồng VOV1: chương trình quảng cáo 11h45-12h00VOV1 17h45-18h00VOV1 2.600.000* 2= 5.200.000 13 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Khuyến mại: tặng 30.000 VND/01 giao dịch tốn hóa đơn cho 3.000 khách hàng thực giao dịch thành công qua VCB-Mobile B@nking, chiết khấu 05% giá trị thẻ nạp cho khách hàng thực giao dịch nạp tiền cho thuê bao di động thời gian khuyến mại Tổng chi phí ước tính khoảng 130 triệu  Quan hệ công chúng: khoảng 100 triệu  Marketing trực tiếp : khoảng 20 triệu  Tổng ngân sách truyền thông : 365.95 triêu đồng Bước 6: Phác thảo tiêu sử dụng để đánh giá hiệu chiến dịch quảng bá Để đánh giá hiệu chiến dịch quảng bá, theo dõi tình hình bán hàng, khách hàng mới, yêu cầu cho biết thông tin, hỏi hàng qua điện thoại, tình hình bán lẻ chi nhánh, phịng giao dịch, tình hình truy cập website giới thiệu Để theo dõi mức độ hiệu chiến dịch quảng bá, chúng em có số sách lược sau đây: • Lượng khách hàng ghé thăm phòng giao dịch chi nhánh có tăng lên? Ghi nhận tình hình bán lẻ cách đếm số người vào thăm theo dõi tình hình trước tiến hành chiến dịch quảng cáo Dựa sở để rút kết luận • Tình hình bán hàng có cải thiện sau quảng bá? So sánh tình hình bán hàng trước, sau chiến dịch quảng cáo Tuy nhiên, quảng cáo thường gây hiệu ứng tích lũy hay hiệu ứng chậm, việc bán hàng xúc tiến quảng cáo khơng xảy tức • Thị phần VCB MobileB@nking chiếm % thị trường dịch vụ mobile Banking • Lợi nhuận ngân hàng tăng thêm sau quảng bá sản phẩm • Bao nhiêu khách hàng nhận biết,hiểu biết sản phẩm, người có thiện cảm? Đo lường hiệu truyền thơng cách so sánh hiệu đạt với mục tiêu truyền thông đề từ đầu cách thực thăm dò khách hàng để kiểm tra xem phần trăm khách hàng nhận biết sản phẩm NH, có đạt mục tiêu đề không? 14 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Sử dụng phiếu phản hồi từ tạp chí Một số ấn phẩm có phát hành phiếu phản hồi cịn gọi phiếu tìm hiểu thơng tin Hình thức cho phép người đọc tạp chí cung cấp thông tin cho nhà quảng cáo Một phương thức theo dõi phản hồi khách hàng sử dụng đường dây điện thoại nóng để nhận trả lời câu hỏi khách hàng, thông thường số điện thoại miễn phí sử dụng để khách hàng dễ dàng liên lạc Một cách để đo lường mức độ thành công quảng cáo so sánh tình hình web site trước sau quảng cáo Trên Website có công cụ giúp lấy thông tin ngày, thông tin tuần thông tin tháng lượt người truy cập Đối với quảng cáo online, theo dõi số phần trăm người xem truy cập vào quảng cáo NH Một cách theo dõi đo lường thực tế hỏi khách hàng, họ biết sản phẩm NH từ nguồn thông tin Không thể xác định mức độ thành công khơng biết cố gắng đạt điều Đây nhiệm trọng yếu góp phần vào thành cơng kinh doanh: việc xác định thị trường khách hàng mục tiêu Liệu NH nhận dạng cách xác khách hàng mục tiêu hay chưa? 15 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KẾT LUẬN Như vậy, phát triển dòng smartphone mối phụ thuộc/gắn kết ngày chặt chẽ người sử dụng với điện thoại di động tạo nên xu hướng phát triển cho dịch vụ ngân hàng điện tử tồn cầu, mobile banking Người sử dụng ngày quan tâm đến tính tiện lợi, đơn giản an toàn dịch vụ ngân hàng mong  muốn ứng dụng ngân hàng điện tử hiển thị điện thoại di động để thực dịch vụ chuyển tiền, tốn thật nhanh chóng, đơn giản. Thơng qua việc triển khai công nghệ đại đáp ứng nhu cầu khách hàng, ngân hàng khơng có hội tiếp cận cách vô hiệu khối khách hàng mới, khách hàng trẻ, yêu thích dịch vụ cơng nghệ cao mà cịn tăng thêm trung thành mối gắn kết chặt chẽ với khối khách hàng truyền thống, sẵn có Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả cạnh tranh Mobile Banking giải pháp Ngân hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ hiệu hoạt động, qua nâng cao khả cạnh tranh Ngân hàng Điều quan trọng Mobile Banking giúp ngân hàng thực chiến lược tồn cầu hóa mà không cần mở thêm chi nhánh nước nước ngồi Mobile banking cơng cụ quảng bá, khuyeechs trương thương hiệu Ngân hàng cách sinh động hiệu Một hệ thống Mobile Banking tốt khơng mang lại lợi nhuận cao, chi phí thấp cho Ngân hàng mà thỏa mãn lợi ích khách hàng, sở cho phát triển lâu dài bền vững không dịch vụ Bobile Banking mà dịch vụ Ngân hàng 16 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... ứng dụng ngân hàng điện thoại di đông- Mobile banking Vietcombank ngân hàng đầu việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng, khách hàng luôn tin tưởng hài lòng sử dụng sản phẩm ngân hàng VCB không... biết sản phẩm ngân hàng vòng tháng Bước 3: Thiết kế thông điệp Thông điệp chủ đạo mà ngân hàng nên hướng đến tiện ích sản phẩm khách biệt so với sản phẩm đối thủ cạnh tranh Sản phẩm VCB- Mobile. .. cho sản phẩm dịch vụ thu hút quan tâm nhiều khách hàng thị trường Vì đại phận khách hàng hay chí cán nhân viên ngân hàng VCB chưa biết đến hết sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp nên ngân hàng