Báo cáo thực tập tại công ty du lịch dịch vụ dầu khí OSC việt nam

Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Trương Công Thắng Lý chọn đề tài Hiện du lịch ngành cơng nghiệp khơng khói trọng phát triển hầu hết quốc gia giới, Việt Nam không ngoại lệ Chúng ta cố gắng đưa du lịch trở thành ngành công nghiệp mũi nhọn, thúc đẩy thành phần kinh tế khác phát triển Để làm đuợc điều cấn phải có sách, chiến lược phù hợp để phát triển du lịch, hoat động kinh doanh mảng quan trọng cần quan tâm Lượng khách hàng năm công ty kinh doanh lữ hành tiếp đón có cấu quan trọng, làm nên doanh thu kèm với lợi nhuận hình thành thương hiệu vị cơng ty thị trường nước, khu vực giới Chính mà việc nghiên cứu, phân tích tìm hiểu cấu thị trường khách vấn đề quan trọng cấp thiết, giúp doanh nghiệp định hướng thị trường khách mà muốn hướng tới Đồng thời có sách chăm sóc khách hàng phù hợp, giúp mở rộng thị trường thu hút nhiều khách hàng Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú ăn uống đóng vai trị nhà sản suất ,cung cấp sản phẩm trực tiếp cho du khách thành phần quan trọng bậc cung du lịch Có thể nói nơi đâu giới muốn phát triển du lịch thiết phải phát triển hệ thống sở kinh doanh khách sạn nhằm cung cấp dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu ăn, ngủ nhu cầu khơng thể thiếu thời gian du lịch người Tỷ trọng doanh thu loại hình kinh doanh ln chíếm ưu tổng doanh thu tồn ngành du lịch quốc gia Hoạt động kinh doang khách sạn Việt Nam non trẻ đầy mẻ, thực trở thành ngành kinh doanh sau thời kỳ mở cửa kinh tế địi hỏi tính chun nghiệp cao đặc biệt doanh nghiệp lại phải kinh doanh bối cảnh hội nhập Mục tiêu nghiên cứu Với mục tiêu nghiên cứu tìm mối quan hệ ảnh hưởng cấu thị trường khách đến tình hình họat động doanh thu khách sạn, đề từ xác định tịan cấu thị trường khách khách sạn ảnh hưởng đến việc xây dựng kế hoạch kinh doanh , tuyến điểm du lịch loại hình sản phẩm, dịch vụ khách sạn Từ đưa SVTT:Hoàng Văn Hưng Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Trương Công Thắng chiến lược, biện pháp cụ thể để hồn thiện sách Marketing khách sạn phục vụ tốt phân đọan thị trường khách định hướng để phát triển, hướng tới thị trường khách Và cuối đưa số giải pháp chung cho vấn đề cấu thị trường khách du lịch Việt Nam Phƣơng pháp nghiên cứu Bao gồm phương pháp sau: - Phương pháp thu thập xử lý liệu Tiến hành thu thập thông tin, tư liệu từ nhiều nguồn, nhiều lĩnh vực khác để đảm bảo khối lượng thông tin đầy đủ xác đáp ứng cho việc nghiên cứu tổ chức họat động du lịch - Phương pháp quan sát khoa học ( khảo sát thực địa ) Là phương pháp thu thập trực tiếp số liệu thông tin du lịch địa bàn thuộc đối tượng nghiên cứu Lượng thông tin thu thập đảm bảo sát với thực tế, có độ tin cậy cao, tạo sở đề xuất định hướng phát triển giải pháp thực hợp lý - Phương pháp điều tra Phương pháp có ý nghĩa quan trọng việc nghiên cứu nhu cầu du khách, nắm bắt sở thích, thị hiếu du khách thơng qua hình thức vấn phiếu điều tra…có tác dụng giúp cho nhà chuyên môn định hướng thị trường tiềm năng, thị trường mục tiêu, nắm đựơc tâm tư, nguyện vọng người làm công tác phục vụ điều hành ngành du lịch - Phương pháp phân tích tổng kết kinh nghiệm ( phân tích xu ) Dựa vào quy luật vận động khứ, để suy xu hướng phát triển tương lai Phương pháp dùng để đưa dự báo tiêu phát triển, tình hình cấu thị trường khách mơ hình hóa biểu đồ toán học đơn giản - Phương pháp chuyên gia Là phương pháp tham khảo ý kiến chuyên gia đầu ngành định hướng phát triển định mang tính khả thi.: Ý nghĩa đề tài Ở Việt Nam công việc kinh doanh thực theo kinh nghiệm, doanh nghiệp thường sản xuất tìm kiếm khách hàng, họ thường quan tâm đến việc tìm hiểu khách hàng mong muốn Khái niệm sách Marketing cịn mẽ, chưa ứng dụng rộng rãi SVTT:Hoàng Văn Hưng Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Trương Công Thắng nghiêm túc doanh nghiệp Việt Nam Trong ngành kinh doanh khách sạn, nhà nước ta xem ngành công nghiệp trọng điểm quốc gia Với điều kiện kinh doanh ngày trở nên khó khăn buộc doanh nghiệp phải có sách, chiến lược thích hợp để đứng vững thương trường quốc tế Đề tài này, mong muốn góp thêm kinh nghiệm cho việc hoạch định sách Marketing xây dựng phương hướng doanh nghiệp Hy vọng doanh nghiệp có cách nhìn nhận đắn sách Marketing SVTT:Hoàng Văn Hưng Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Trương Công Thắng CHƢƠNG I TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN PALACE *** 1.1 Giới thiệu khái quát khách sạn PALACE (Trực thuộc Cơng ty Du lịch Dịch vụ dầu khí OSC Việt Nam) - Tên quan : PALACE HOTEL (trực thuộc OSC Việt Nam) Trụ sở :số – Nguyễn Trải – phường – Thành phố Vũng Tàu – Việt Nam Điện thoại : 84.64.3856411 Fax: 84.64.3856878 Email: sales@palacehotel.com.vn Khách sạn Palace thành lập từ 14/04/1989 sở tách từ khu khách sạn Hồ Bình trực thuộc Cơng ty du lịch dịch vụ dầu khí Việt Nam.Từ thành lập nay, khách sạn Palace OSCViệt Nam tiến hành cải tạo xây dựng 1.2 Lịch sử hình thành phát triển Khách sạn 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển Khách sạn Kinh doanh lưu trú mạnh Công ty OSC Việt Nam với sở vật chất gồm 12 khách sạn xếp hạng từ đến (6 khách sạn đạt tiêu chuẩn sao, khách sạn đạt tiêu chuẩn sao, khách sạn đạt tiêu chuẩn sao…) 01 khu hộ cao cấp, 36 biệt thự tổng cộng 1.000 phòng ngủ chiếm 1/3 tổng số phịng xếp hạng khách sạn đóng địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Trong khách sạn Palace, khách sạn Rex khách sạn xếp hạng tiêu chuẩn Vũng Tàu Tổng cục du lịch tháng 7/1995 Đặc biệt khu hộ cao cấp Rạng Đông Orange Court khách sạn Grand Tổng cục Du lịch công nhận khu hộ cao cấp tương đương khách sạn tiêu chuẩn Khách sạn Palace trực thuộc Cơng ty du lịch dịch vụ dầu khí Việt Nam (OSC Việt Nam) Được khởi công xây dựng từ năm 1969 đưa vào sử dụng năm 1972 SVTT:Hoàng Văn Hưng Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Trương Công Thắng Palace khách sạn lớn đại Vũng Tàu từ trước 30/04/1975, chuyên phục vụ cho sĩ quan quân đội Mỹ Sau ngày giải phóng miền nam, quyền cách mạng tiếp quản đổi tên khách sạn Palace thành khách sạn Hịa Bình Từ 1975 đến 1986, khách sạn Hồ Bình chủ yếu phục vụ cho đoàn khách ngoại giao Chính Phủ ,các đồn khách từ nườc Xã Hội Chủ Nghĩa Đông Âu cán công nhân khoan thăm dị khai thác dầu khí Từ năm 1989 khách sạn Hồ Bình đổi tên lại tên cũ khách sạn Palace theo định số 431/QĐ -CLDLDVDKVN Giám đốc OSC Việt Nam ký ngày 14/07/1989.Từ khách sạn Palace thực bước vào giai đoạn kinh doanh theo chế thị trường Quá trình 37 năm phát triển kể từ khởi cơng xây dựng ,qua bao biến đối lịch sử - xã hội, khách sạn Palace trải qua năm tháng thăng trầm kinh doanh Biểu đồ kinh doanh khách sạn có lúc lên có lúc xuống Tuy nhiên tổng quan đường lên ngày hơm Măc dù có khó khăn chồng chất vào cuối năm thập kỷ 80, đầu thập kỷ 90 kỷ 20 – kinh tế Việt Nam bước bước chập chững vào chế thị trường Mặc cho cạnh tranh liệt lĩnh vực kinh doanh khách sạn cân cung cầu Khách sạn Palace ngày phát triển mặt, kinh doanh phát triển, giữ vững truyền thống khách sạn lớn, đại có uy tín thành phố Vũng Tàu xinh đẹp Khách sạn Palace có chức kinh doanh : - Kinh doanh lưu trú khách du lịch quốc tế nội địa Ngày 23/05/2007, khách sạn Palace vinh dự Tổng cục du lịch Việt Nam công nhận khách sạn Vũng Tàu đạt tiêu chuẩn Đây động lực cho phát triển nghành kinh doanh khách sạn công ty OSC Việt Nam nói riêng ngành du lịch địa bàn nói chung Ngồi khách sạn Palace cịn kinh doanh dịch vụ phụ trợ khác: - Dịch vụ cho thuê vận chuyển du lịch - Dịch vụ hội nghị ,dịch vụ thư ký, cho thuê văn phịng - Dịch vụ vui chơi giải trí … - Kinh doanh nhà hàng ăn uống SVTT:Hoàng Văn Hưng Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Trương Công Thắng Khách sạn Palace từ chuyển đổi cấu kinh doanh đền phục vụ nhiều khách nước như: Chun gia Cơng ty dầu khí tư bản, nhà doanh nghiệp, khách du lịch, nhà nghiên cứu thị trường từ nước Anh, Pháp, Đức, Úc, Canada, Nhật…và số lượng khách đông từ nước Châu Á láng giềng như: Trung Quốc, Đài Loan, Hồng Kơng, Malaysia…tới tham quan Du lịch, tìm hiểu, thăm dị thị trường Việt Nam nói chung Vũng Tàu nói riêng Các nhu cầu ăn uống, lại, thơng tin liên lạc nghỉ ngơi, giải trí khách tăng số lượng chất lượng Trước tình hình đó, CBCNV khách sạn Palace cố gắng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đôi với công việc tu sửa, bổ sung trang thiết bị, dụng cụ khách sạn bị hư hỏng xuống cấp thời gian sử dụng lâu Kế hoạch doanh thu hàng năm đạt vượt mức kế hoạch, năm sau cao năm trước, có tích lũy, cơng suất buồng, giường tăng dần Có thời gian đạt từ 90 – 100% cơng suất/tháng Ngồi nhiệm vụ phục vụ dịch vụ Du lịch dầu khí kinh doanh Du lịch, khách sạn cịn đón tiếp phục vụ đồng chí cao cấp Đảng Nhà nước nhiều nguyên thủ quốc gia nước Thương hiệu Palace ngày khách nước nước ngồi biết đến Khách sạn ln giữ mối quan hệ uy tín khách hàng Chất lượng phục vụ đặt lên hàng đầu, đội ngũ CBCNV tay nghề ngày nâng cao, đời sống cán công nhân viên nâng lên tạo niềm tin, an tâm làm việc tận tâm tận hiến gắn bó với khách sạn Tính từ năm 2000 đến 2005 khách sạn đạt doanh thu gần 68 tỷ đồng với 140.448 ngày khách (trong khách QT chiếm 65% ngày khách), sở vật chất khơng ngừng nâng cao Có thành qủa nhờ lãnh đạo Đảng bộ, Ban giám đốc phòng ban Công ty OSC Việt Nam , ủng hộ đơn vị bạn nước 1.2.2 Nhiệm vụ chức Khách sạn 1.2.2.1 Chức - Kinh doanh lưu trú - Kinh doanh ăn, uống - Kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí - Kinh doanh dịch vụ vận chuyển - Kinh doanh khách hội nghị, hội thảo dịch vụ khác SVTT:Hoàng Văn Hưng Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Trương Công Thắng 1.2.2.2 Nhiệm vụ - Tổ chức kinh doanh dịch vụ làm việc khách sạn - Tổ chức kinh doanh dịch vụ vận chuyển, hội nghị hội thảo dịch vụ vui chơi giải trí - Lập kế hoạch xây dựng phương án kinh doanh - Thực tốt việc quản lý, sử dụng có hiệu nguồn vốn, đồng thời huy động thêm nguồn vốn khác để đáp ứng nhu cầu kinh doanh làm tròn nghĩa vụ nộp ngân sách cho Nhà nước -Thực đầy đủ chế độ quản lý, kiểm tra tài sản, tài chính, lao động tiền lương bồi dưỡng trình độ chun mơn, tay nghề CBCNV - Chăm lo đời sống CBCNV, bước xây dựng khách sạn ngày vững mạnh 1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý khách sạn * Tổng số lao động biên chế Nhà nước 177 người Lao động gián tiếp : 08 Lao động trực tiếp : 169 * Trình độ + Đại học : 18 người + Cao đẳng : 04 người + Trung cấp, phổ thơng trung học : 155 người SVTT:Hồng Văn Hưng Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Trương Công Thắng 1.3.1 Sơ đồ tổ chức máy Sơ đồ 1: Tổ chức máy khách sạn Ban Giám đốc Phòng Kinh doanh Tổ lễ tân Tổ buồng Tổ buồng Phòng Tổ chức – Bảo vệ Tổ Bàn Nhà hàng Tổ Bếp LoB y bar Phịng kế tốn Tổ Bảo vệ ,đội xe Phòn g tiệc ,hội nghị Tổ Dịch vụ Vệ sinh công cộng Tổ Sửa chữa D vụ thể thao giải trí SPA B vệ mơi trƣờ ng (Nguồn :Phòng tổ chức – Bảo vệ) 1.3.2 Nhiệm vụ, quyền hạn * Giám đốc - Là người quản lý, điều hành khách sạn chịu trách nhiệm trước Công ty OSC Việt Nam pháp luật toàn hoạt động sản xuất kinh doanh mặt khác khách sạn - Nắm vững đường lối, sách chung Nhà nước, ngành, quy định địa phương số lĩnh vực có liên quan, vững kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ, hiểu tình hình xu phát triển nghiệp vụ SVTT:Hồng Văn Hưng Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Trương Công Thắng địa phương, nước nước khu vực để vận dụng hoạt động khách sạn phù hợp với điều kiện thực tế * Phó giám đốc : - Là người giúp việc cho Giám đốc, giúp Giám đốc quản lý, điều hành khách sạn, chịu trách nhiệm trước Giám đốc pháp luật công việc giao Căn vào yêu cầu công việc, chức nhiệm vụ tổ chức máy khách sạn Palace (thuộc Công ty Du lịch dịch vụ dầu khí Việt Nam ) Ban Giám đốc khách sạn họp phân công nhiệm vụ lĩnh vực công tác phụ trách số cán chủ chốt giúp việc cụ thể sau Chức năng, nhiệm vụ quyền hạn phòng ban sau : * Phịng Tổ Chức – Hành Chính : - Tham mưu cho Giám đốc lĩnh vực: Tuyển dụng sử dụng lao động, đào tạo nhân lực Quản lý, bố trí sử dụng, đào tạo bồi dưỡng, khen thưởng, kỷ luật - Giám sát kiểm tra đôn đốc việc chấp hành Nội quy kỷ luật lao động CBCNV, Nội quy quan, Nội quy PCCC, quy định vệ sinh an toàn thực phẩm đơn vị - Tổ chức thực chế độ, sách Nhà nước hướng dẫn Công ty OSC Vĩet Nam tiền lương, BHXH, BHYT Thực định mức, định biên lao động, phân loại nhận xét CBCNV - Tổ chức thực công việc quản trị hành văn phịng, văn thư lưu trữ, soạn thảo văn bản… * Phòng Kinh Doanh -Chịu đạo trực tiếp nghiệp vụ phó Giám đốc khách sạn, Trưởng phòng kinh doanh người tham mưu với phó giám đốc, xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng năm khách sạn, nghiên cứu tìm hiểu phát triển nguồn khách, thị trường Xây dựng kế hoạch công tác tiếp thị, đề xuất phương án, biện pháp quản lý thực -Tổ chức thực hiện, hướng dẫn, theo dõi, kiểm tra nghiệp vụ đề xuất biện pháp đạo, uốn nắn sai lệch thực SVTT:Hoàng Văn Hưng Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Trương Công Thắng -Soạn thảo vác văn quy chế quản lý, quy trình nghiệp vụ, nắm vững tình hình thị trường, xu hướng phát triển nước quốc tế có liên quan đến lĩnh vực hoạt động đơn vị - Soạn thảo hợp đồng kinh tế, nắm bắt giá sản phẩm, chất lượng dịch vụ giải khiếu nại phát sinh qúa trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng - Đề xuất biện pháp phối hợp nghiệp vụ khách sạn nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, tăng khả cạnh tranh - Đề xuất phương án, đổi phương thức kinh doanh, mở mang loại hình dịch vụ góp phần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ, nâng cao hiệu - Điều tra, trưng cầu ý kiến khách hàng, tham gia hội nghị khách hàng, thực công tác quảng cáo * Phịng Kế Tốn Tài Vụ : Trực thuộc đạo Giám đốc khách sạn, Kế toán trưởng giúp việc tham mưu cho Giám đốc lãnh vực sau: - Xây dựng kế hoạch triển khai thực nhiệm vụ theo chức trách - Thực công tác tài kế tốn theo chế độ quy định Nhà nước, ngành Công ty -Tham gia xây dựng phương hướng, kế hoạch sản xuất, kinh doanh đơn vị phương án, biện pháp quản lý thực nhiệm vụ, kế hoạch -Chịu trách nhiệm tính xác, kịp thời số liệu tài chính, kế tốn số liệu kết sản xuất kinh doanh đơn vị - Hướng dẫn theo dõi, đôn đốc, kiểm tra thực kế hoạch đề xuất biện pháp điều chỉnh để thực tốt kế hoạch sản xuất, kinh doanh Tổ chức phân tích hoạt động kinh tế, hiệu sử dụng vốn đơn vị -Kiểm tra, hướng dẫn chun mơn cho nhân viên SVTT:Hồng Văn Hưng Trang 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Trương Công Thắng Sơ đồ 7: Quá trình nghiên cứu Marketing khách sạn Vấn đề mục tiêu Xây dựng kế hoạch Thu nhập thông tin Phân tích thơng tin Trình bày kết 3.8 Phân tích Marketing mục tiêu 3.8.1 Phân đoạn thị trường nước: Với đặc điểm sản xuất sử dụng sản phẩm thị trường, khách sạn nên chia thị trường thành khúc (Chia theo yếu tố thu nhập mục đích sử dụng sản phẩm chính) Khúc thị trường sử dụng sản phẩm với mục đích bảo vệ thị trường người tiêu dùng có thu nhập thấp Khúc thị trường sử dụng sản phẩm cho việc hội nghị ,họp (thị trường người tiêu dùng khách đoàn ) Khúc thị trường sử dụng sản phẩm chất lượng cao(thị trường người tiêu dùng có thu nhập cao) 3.8.2 Chọn thị trường mục tiêu Quy mô khách hàng tập trung rộng khắp vùng nước, đặc biệt thành phố lớn vùng kinh tế phát triển Với việc phân đoạn thị trường trên, khách sạn nên tập trung vào đáp ứng hai khúc thị trường là: Thị trường người tiêu dùng có thu nhập trung bình thị trường người tiêu dùng có thu nhập cao Với hai khúc thị trường khách sạn phải cung ứng cho thị trường sản phẩm ,dịch vụ có chất lượng cao phù hợp thị trường chấp nhận Muốn phải đòi hỏi khách sạn phải thường xuyên nghiên cứu thị trường thay đổi chất lượng sản phẩm dịch vụ, nhằm cung cấp cho thị trường sản phẩm phù hợp với "thị hiếu" nhất, với chiến dịch quảng cáo truyền thông mạnh mẽ để giới thiệu tạo ấn tượng kích thích nhu cầu người tiêu dùng Định vị sản phẩm khách sạn thị trường: Cùng với việc chọn thị trường mục tiêu khách sạn phải tạo cho hình ảnh Sản phẩm khách sạn ln thay đổi chất lượng sản phẩm dịch vụ Có sản phẩm khách hàng biết đến tiêu thụ SVTT:Hoàng Văn Hưng Trang 67 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Trương Cơng Thắng 3.8.3 Hồn thiện sách Marketing-mix: Để thực sứ mệnh khách sạn hay hoàn thành mục tiêu kinh doanh dài hạn, khách sạn cần phải đưa chiến lược kinh doanh phù hợp với điều kiện kinh doanh thực tế Hay nói cách khác việc thiết kế chiến lược kinh doanh phải có kết hợp điều kiện bên bên khách sạn Sự kết hợp hài hịa sách Marketing-mix khách sạn đặt mơi trường kinh doanh luận cần thiết 3.8.4 Hoàn thiện sách sản phẩm Chính sách sản phẩm tảng chiến lược chung Marketing Khách sạn có sách sản phẩm, khách sạn xác định sách Marketing khác nhằm phục vụ phần thị trường đó, xác định thị trường khách sạn, khơng sách biện pháp Marketing mà khách sạn thực hình thức giấy tờ Từ phân tích sản phẩm trên, khách sạn phải có sách cải tiến khơng cần phải loại bỏ sản phẩm khơng phù hợp nhu cầu để cịn tập trung nỗ lực vào sản phẩm khác để khai thác nhu cầu đoạn thị trường khách sạn cách hữu hiệu Nâng cao chất lượng sản phẩm: Trong triển khai loại dịch vụ mới, Khách sạn phải lựa chọn mức chất lượng quán Mức chất lượng phải hỗ trợ cho việc định vị sản phẩm thị trường chọn Chất lượng bao gồm tính thỏa mãn, tính đáng tin cậy, thuộc tính khác sản phẩm khách sạn Palace không nên lựa chọn mức chất lượng cao cho sản phẩm mà nên chọn mức chất lượng đáp ứng nhu cầu thị trường mục tiêu mức chất lượng tạo sức cạnh tranh cho sản phẩm Tuy nhiên điều kiện cạnh tranh, khách sạn Palace cần thường xuyên cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng so với đối thủ cạnh tranh thị trường mục tiêu Để nâng cao chất lượng sản phẩm Khách sạn phải thường xuyên đào tạo cán quản lý nhân viên - Dịch vụ hỗ trợ sản phẩm : Hệ thống dịch vụ phần quan trọng hay thứ yếu toàn sản phẩm khách sạn Dịch vụ cho phép mở rộng sản phẩm hữu hình cung cấp cho khách hàng khách sạn Palace nên SVTT:Hoàng Văn Hưng Trang 68 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Trương Công Thắng thiết kế sản phẩm dịch vụ hỗ trợ để thỏa mãn nhu cầu nhóm khách hàng mục tiêu Các biện pháp sản phẩm sở cho việc định sách Marketing khác khách sạn Quyết định sản phẩm tạo giá trị thỏa mãn nhu cầu đa dạng khách hàng kết hợp với sách Marketing khác mà khách sạn tạo giá trị thường hay thỏa mãn nhu cầu khách hàng nhiều phân đoạn thị trường lợi cạnh tranh giúp Khách sạn mở rộng thị trường, nâng cao thị phần năm vừa qua khách sạn triển khai số tour du lịch để thu hút khách tour khám phá Tp Vũng Tàu ,khám phá Long Sơn 3.8.5 Chính sách giá Giá yếu tố quan trọng nên kinh tế thị trường giá nhạy cảm với cung cầu hàng hóa dịch vụ thị trường giá cung yếu tố tạo lợi cạnh tranh cho khách sạn nhiên thực biện pháp giá cần xem xét kỹ lưỡng mối quan hệ giá số lượng bán Khách sạn nên có mức giá ổn định không tăng giá ngày lễ hay dịp hè, thứ hay chủ nhật Khách sạn cần đưa nhiều chương trình khuyến giảm giá phòng dịp lễ hay dịp hè, khách hàng đặt bàn với số lượng từ 15 người trở lên tặng kèm thêm nước uống Giá có vai trị quan trọng q trình hoạt động kinh doanh khách sạn Do để tăng cường thu hút khách du lịch khách sạn áp dụng sách giá linh hoạt nhằm phù hợp với mức chi tiêu khách tạo lợi cạnh tranh so với khách sạn hạng khác.Giá phịng khách sạn trung bình từ 65 USD đến175 USD, có bao gồm ăn sang , sử dụng internet, hồ bơi phòng tập thể dục Với loại dịch vụ khác khách sạn lại áp dụng sách giá khác linh hoạt theo thời điểm kinh doanh Đối với khách quen, khách lâu ngày khách sạn đưa sách giảm giá phịng từ 5% đến 10% SVTT:Hồng Văn Hưng Trang 69 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Trương Cơng Thắng 3.8.6 Chính sách phân phối Theo quan điểm kinh doanh đại người ta ngày quan tâm tới việc tạo lợi cạnh tranh từ mạng lưới phân phối khách sạn thành lập mạng lưới phân phối tốt đối thủ cạnh tranh Để nâng cao sức mạnh mạng lưới phân phối để thực trở thành cơng cụ cạnh tranh hữu khách sạn khách sạn cần có thiết kế kênh cách khoa học hợp lý phù hợp với điều kiện thị trường + Mở rộng kênh phân phối: sở thị trường suất sản phẩm khách sạn khách sạn mở thêm dự án du lịch phức hợp ,quy mô lớn ,dải từ thành phố Vũng Tàu đến huyện lân cận ,thành lập thêm văn phòng đại diện khách sạn nơi, làm cho sản phẩm đa dạng hoá ,thu hút du khách nhiều + Chào bán hàng mạng Internet: Công nghệ thơng tin ngày phổ biến tồn giới tạo hội cho hoạt động thương mại để giới thiệu mặt hàng khách sạn cho nhiều người giới biết đến, khách sạn nên thiết lập mạng lưới kênh để chào bán hàng mạng Internet Có đẩy mạnh hoạt động tiêu thụ khách sạn cách rộng khắp tạo hội cho sản phẩm khách sạn thâm nhập vào thị trường qua mở rộng thị trường 3.8.7 Các sách xúc tiến hỗn hợp Đây cơng cụ quan trọng để thực chiến lược Marketing – mix khách sạn nhằm phát triển mở rộng thị trường, nâng cao thị phần khách sạn Nó làm cho khách hàng biết lợi ích sản phẩm giúp khách sạn định vị sản phẩm thật cẩn thận trí óc khách hàng Để làm điều khách sạn phải biết phối hợp khéo léo công cụ xúc tiến hỗn hợp + Quảng cáo: Mục tiêu thơng tin, xây dựng hình ảnh khách sạn định vị sản phẩm hay nhãn hiệu nhằm đưa nguyên nhân mua hàng khách hàng Thông điệp quảng cáo khách sạn Palace cịn q dài cách trình bày cịn rối khơng rõ ý nên khách sạn nên thiết kế lại cho ngắn gọn đủ ý kích thích mua sản phẩm khách hàng Với việc quảng cáo qua áp phíc ngồi trời, khách sạn Palace nên đặt vị trí tập trung dân cư, có tầm nhìn rộng rãi… SVTT:Hồng Văn Hưng Trang 70 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Trương Cơng Thắng + Kích thích tiêu thụ: Khách sạn cần tăng cường phát triển việc tham gia hỗ chợ triển lãm…mà khách sạn thực với mục đích truyền thống sản phẩm mới, tìm hiểu đối thủ cạnh tranh, khách hàng nhu cầu họ + Quan hệ quần chúng: Xây dựng mối quan hệ tốt khách sạn với tổ chức quần chúng việc có tuyên truyền tốt mình, có hình ảnh tốt cho khách sạn làm tăng uy tín khách sạn thị trường tạo trung thành khách hàng khách sạn Điều làm cho cơng chúng biết tới mà lại tốn kinh phí so với quảng cáo Hơn đáng tin quảng cáo Một hình ảnh tốt giúp khách sạn có cảm tình tốt khách hàng có phát triển thêm sản phẩm khác hình ảnh tình cảm có gây dựng lịng cơng chúng lợi cạnh tranh to lớn việc mở rộng thị trường khách sạn +bán hàng cá nhân :Đó giao tiếp trực tiếp nhân viên khách hàng để trình bày ,giới thiệu bán sản phẩm Đây vai trò quan trọng Marketing – mix chi phí cao nên cần phải quản lý chặt chẽ có hiệu khách sạn nên tuyển mộ chọn lọc cách cẩn thận để chọn người phù hợp công việc khả giao tiếp, bên cạnh phải có chế độ khen thưởng thích hợp nhằm động viên khích lệ tạo điều kiện động lực cho đội ngũ nhân viên bàng hàng hoạt động tốt Bán hàng trực tiếp: Tại phận khách sạn đặt biệt phận lễ tân có tờ giới thiệu khách sạn in tiếng Anh thứ tiếng khác để khách du lịch nước ngồi đọc biết dịch vụ khách sạn 3.8.8 Chính sách Marketing trực tiếp Được tiến hành thơng qua hội chợ triển lãm, chương trình xúc tiến du lịch sở du lịch, tổng cục du lịch Qua cơng cụ khách sạn quảng bá nhiều khách du lịch biết nhiều khách sạn Hình thức khách sạn chủ yếu thông qua công ty du lịch, đại lý du lịch nước ngồi 3.8.9 Chính sách ngƣời quan hệ đối tác - Con người tài sản vô giá doanh nghiệp, yếu tố định đến thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Vì mà đội ngũ lao động khách sạn Palace trọng SVTT:Hoàng Văn Hưng Trang 71 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Trương Công Thắng chuyên môn nghiệp vụ Hầu hết lao động khách sạn đào tạo qua trường đại học, cao đẳng, trung cấp chuyên nghiệp chuyên ngành khách sạn du lịch, đáp ứng địi hỏi cơng việc chun mơn Độ tuổi trung bình 30 đến 35 tuổi đào tạo qua khóa học ngoại ngữ nên lao khách sạn có kinh nghiệm trình phục vụ cho khách du lịch, đặc biệt khách du lịch nướ - Quan hệ đối tác: Xây dựng mối quan hệ tốt giúp cho doanh nghiệp có điều kiện tốt việc cung cấp dịch vụ cho khách, từ giúp khách hàng cảm nhận tốt dịch vụ khách sạn Khách sạn Palace thiết lập mối quan hệ đối tác tốt với hãng lữ hành nước ngồi thơng qua Cơng ty OSC Việt Nam số công ty du lịch nước Để thắt chặt mối quan hệ khách sạn trích khoản hoa hồng để khuyến khích họ bán sản phẩm dịch vụ hay giới thiệu khách cho khách sạn Những hoạt động marketing khách sạn bước mang lại hiệu đáng kể việc thu hút khách du lịch nước 3.8.10 Tạo sản phẩm trọn gói lập chƣơng trình Dựa việc nghiên cứu thị hiếu tiêu dùng khách du lịch , khách sạn đưa chương trình trọn gói hấp dẫn dịch vụ trọn gói giá phịng: Khách du lịch lưu trú khách sạn cung cấp trọn gói dịch vụ: ăn sáng miễn phí, sử dụng internet băng thơng rộng truy cập nhanh chóng tiện lợi, sử dụng hồ bơi, phòng tập thể dục khu vực công cộng khách sạn 3.9 Đánh giá hoạt động Marketing Khách sạn 3.9.1.Những thành tựu đạt đƣợc Trong năm gần đây, hoạt động Marketing khách sạn Palace quan tâm thực hiện, bước ban đầu nhiều hạn chế đem lại kết tương đối tốt: + Đối với thị trường nước ngồi: Khách sạn tìm kiếm, ký kết thực nhiều hợp thuê phòng ,và dịch vụ …Từ làm tăng doanh thu, tăng lợi nhuận, cụ thể doanh thu từ thị trường khách quốc tế năm 2008 đạt 25,15 tỷ đồng năm 2009 đạt 26,12 tỷ đồng năm 2009 tăng so SVTT:Hoàng Văn Hưng Trang 72 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Trương Công Thắng với năm 2008 0.9 tỷ đồng điều giúp khách sạn phát triển vững mạnh + Đối với thị trường nước: Nhờ việc thực số hoạt động Marketing mà khách sạn phát đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng, tạo uy tín, danh tiếng cho khách sạn thị trường Cụ thể doanh thu từ thị trường khách nội địa năm 2008 đạt 6,05 tỷ đồng năm 2009 đạt 8,06 tỷ đồng năm 2009 tăng so với năm 2008 2,01tỷ đồng Vì giúp khách sạn tăng thị phần, tăng doanh thu lợi nhuận cho khách sạn, làm cho khách sạn ngày phát triển trở thành khách sạn hàng đầu Việt Nam 3.9.2.Những hạn chế tồn đọng Mặc dù khách sạn đạt nhều thành tích khả quan suốt thời gian kết từ bước vào kinh tế thị trường tránh khỏi thiếu sót bất cập Tuy quan tâm đến hoạt động Marketing khách sạn chưa thực coi trọng Marketing vai trị tác dụng khách sạn chưa có đầu tư mức cho hoạt động Marketing bên cạnh thành tựu đạt khách sạn số hạn chế sau: Về việc thực sách xúc tiến hỗn hợp khách sạn sơ sài thiết đánh giá hiệu chi nên gây nhiều lãng phí, đầy hoạt động khách sạn thực nên thiếu kinh nghiệm quản lý nguyên nhân chuyển sang chế thị trường, theo thói quen kinh doanh nên doanh nghiệp nhà nước không trọng đến công tác Marketing Một nguyên nhân chủ quan khách sạn chưa có cán chuyên gia Marketing thực thụ, phần chi phí cho hoạt động Marketing vô tốn Và điều cán lãnh đạo khách sạn chưa thực coi trọng chưa đánh giá hết vai trị tác dụng lợi ích thực tế mà hoạt động Marketing đem lại Trên số điểm mạnh điểm yếu khách sạn gây ảnh hưởng đến việc trì mở rộng thị trường khách sạn Khách sạn tăng cường phát huy điểm mạnh khắc phục dần điểm yếu, tồn đọng để tiếp tục thành công đường chinh phục đoạn thị trường giành vị cạnh tranh cao tương lai SVTT:Hoàng Văn Hưng Trang 73 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Trương Công Thắng CHƢƠNG IV CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ *** 4.1.Các giải pháp 4.1.1 Giải pháp Marketing Lập phòng marketing, giới thiệu quảng bá sản phẩm khách sạn, xây dựng thương hiệu khách sạn Đây công việc cần thiết cho việc thu hút khách hàng cao (phải tương xứng với giá trị cảm nhận khách hàng) Nhằm tăng cường xây dựng thương hiệu, tạo niềm tin lòng tự hào người tiêu dùng sử dụng sản phẩm khách sạn Khi thực chiến lược thâm nhập thị trường đòi hỏi cao yếu tố marketing Yêu cầu đặt cho phận marketing phải tìm hiểu phân tích trả lời câu hỏi: khách hàng mua sản phẩm đối thủ mà không mua sản phẩm chúng ta? Nhằm mục đích tìm hiểu yếu chúng ta, để cải thiện hạn chế Vì khách hàng lại mua sản phẩm (động mua)? Để có kế hoạch marketing phù hợp Khi mua sản phẩm khách hàng họ mong muốn (những dịch vụ kèm theo yếu tố làm cho khách hàng ưa thích sản phẩm hơn)? Xác định rõ mục tiêu ,và sản phẩm khách sạn kinh doanh nhằm đưa chiến lược cụ thể hiệu qủa cao Khách sạn nên thường xuyên tổ chức thi tay nghề nghiệp vụ nhân ,các hội thảo với khách sạn khác nhằm trao đổi, học hỏi kinh nghiệm,và nâng cao tay nghề cho nhân viên Thực biện pháp Marketing cách hiệu quả, đầu tư sở hạ tầng, tranh thủ thu hút vốn đầu tư nước Tăng cường quảng bá khách sạn phương diện truyền thông thông tin đại chúng với loại hình khác :Như sách, báo,phim ,ảnh Nghiên cứu thị hiếu, tâm lý khách, tập quán thói quen tiêu dùng đối tượng khách để từ đưa sản phẩm phù hợp với thị trường Phải có sách giá phù hợp với tình hình thị trường : Thì trước tiên SVTT:Hồng Văn Hưng Trang 74 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Trương Công Thắng cán nhân viên khách sạn phải thực tiết kiệm điện, nước hợp lý, tiết kiệm giảm chi phí, quản lý chặt chẽ khoản chi xây dựng bản, thực bảo quản tốt thiết bị Để thu hút khách hàng khách sạn cịn đưa chương trình khuyến mãi, hỗ trợ nhiều dịch vụ cơng thêm cho khách Khách sạn áp dụng chương trình khuyến trực tiếp từ 5% - 7% cho nhóm khách hàng mua tour, khách theo đoàn Ngoài khách sạn cịn tung trương trình khuyến để giảm bớt áp lực TST tặng quà lưu niệm ,rút thăm trúng thưởng với điện thoại di động , tủ lạnh … Cần phát triển hệ thống phân phối khách sạn rộng khắp có uy tín chất lượng Cần triển khai tốt việc bán hàng ,đặt phòng qua hệ thống Internet Lập quỹ dự phòng ngân sách dành riêng cho hoạt động Marketing nhằm đảm bảo cho trình hoạt động kinh doanh liên tục Nếu nguồn ngân sách không đảm bảo cơng tác điều hành thực Marketing bị gián đoạn 4.1.2.Giải pháp quản trị: Cơ cấu tổ chức khách sạn tốt Tuy nhiên, khách sạn muốn thâm nhập thị trường quốc tế nên thay đổi cấu tổ chức theo hướng tổ chức lại thành lập thêm số phòng ban: + Phòng kinh doanh : gồm trưởng phòng nhân viên, nhân viên phụ trách khu vực.Trách nhiệm họ thu thập thơng tin, tìm kiếm khách hàng Trưởng phịng cịn có nhiệm vụ xây dựng tổ chức thực kế hoạch kinh doanh loại hình sản phẩm dịch vụ dựa vào số liệu dự báo phận nghiên cứu thị trường + Phòng nhân sự: Tổ chức phòng nhân chuyên nghiệp Nhiệm vụ tìm kiếm đào tạo bồi dưỡng nhân chủ chốt cho khách sạn, nâng cao trình độ chuyên môn, khả giao tiếp ngoại ngữ tốt, biết sử dụng máy tính, lĩnh làm việc, có tinh thần trách nhiệm cơng việc + Phịng cung ứng: nhiệm vụ đảm bảo nguồn cung cấp nguyên liệu ổn định cho khách sạn Với công việc cụ thể: Thu thập thông tin nhà cung ứng lớn (gồm nhà cung cấp nguyên liệu, máy móc, trang thiết bị, cơng nghệ…); đánh giá lưu trữ hồ sơ đánh giá nhà cung SVTT:Hoàng Văn Hưng Trang 75 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Trương Cơng Thắng cấp, tìm kiếm, lựa chọn trì mối quan hệ tốt với nhà cung cấp tốt (có thể ký hợp đồng với hợp tác xã); thường xuyên cập nhật thông tin thị trường nguyên liệu,tình hình sản lượng, giá cả, chất lượng + Phịng marketing: Phịng marketing đảm trách cơng việc: nghiên cứu thị trường, quan hệ cộng đồng, chăm sóc khách hàng Phịng đảm trách thực cơng việc thu thập thơng tin thị trường, sở thích khách hàng, dự báo mức tiêu thụ, dự báo diễn biến thị trường, lập kế hoạch quảng cáo đánh giá hiệu quảng cáo… Bên cạnh đó, phận đảm trách công việc tư vấn, giải đáp thắc mắc khiếu nại khách hàng (về chất lượng, số lượng, giá cả…) Khách sạn tự tổ chức để thực công việc cách tuyển thêm số nhân viên có kinh nghiệm lĩnh vực hay đào tạo nhân viên khách sạn Bộ phận đảm trách cơng việc lập báo cáo xác dung lượng thị trường để cung cấp thơng tin cho phịng kinh doanh + Phịng cơng nghệ thơng tin: Nhiệm vụ bảo đảm thông tin lưu chuyển xuyên suốt tồn khách sạn cách nhanh chóng, xác, kịp thời tăng hiệu cho công tác dự báo, lập kế hoạch kinh doanh như: ứng dụng internet nội bộ, thu thập thơng tin, lưu trữ thơng tin có liên quan đến ngành nghề khách sạn thông tin mơi trường vĩ mơ (chính trị, pháp luật, dân số, kinh tế, xã hội ), môi trường ngành (đối thủ cạnh tranh, khách hàng, nhà cung cấp…) nguồn thơng tin tổng hợp từ phịng kinh doanh, marketing, phịng kế tốn 4.1.3 Giải pháp tài – kế toán Khách sạn cần phải chuẩn bị đảm bảo cung cấp vốn cần thiết nhu cầu nguyên liệu, dự trữ tăng lên Phân tích nhu cầu vốn tìm nguồn tài trợ: Để tăng nhanh vốn tự có, khách sạn sửa sang xây dựng khách sạn Phân tích tình hình tài khách sạn để có sách xúc tiến để thu hút khách hàng nhiều với nhiều ưu đãi cho khách hàng Thực kiểm soát tài cách áp dụng kế tốn quản trị để phát khoảng chi phí khơng hợp lý 4.1.4 Giải pháp nhân Tuyển dụng thêm nguồn nhân lực :đầu bếp giỏi nhân viên SVTT:Hoàng Văn Hưng Trang 76 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Trương Công Thắng Marketing có kinh nghiệm… Theo hướng cơng khai, dân chủ, bình đẳng Các thơng tin tuyển dụng cần cơng bố rộng rãi báo, đài, ti vi, trung tâm xúc tiến việc làm…Tuyển dụng lao động có lực trình độ chun mơn thực Tuyển dụng nhân viên có kinh nghiệm, có lực, lĩnh làm việc độc lập hoạt động nhóm vào số phận kinh doanh, nghiên cứu phát triển, tin học, marketing, nhân sự… Đào tạo: cử gởi nhân viên học, đào tạo kiến thức quản lý kinh doanh, marketing, cho thành viên ban giám đốc, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên Đãi ngộ lao động: Khách sạn nên sử dụng nhiều sách đãi ngộ lao động, kích thích người lao động làm việc tích cực nhiệt tình như: xây dựng chế độ lương hợp lý, xây nhà tập thể cho người lao động th, có nhiều sách khen thưởng nhân viên hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ giao Tổ chức cho nhân viên vui chơi, giải trí vào dịp lễ lớn, quan tâm đến đời sống người lao động Tăng cường lực đội ngũ lao động khách sạn: phát triển nguồn nhân lực Marketing đủ số lượng, cao chất lượng hợp lý cấu động lực thúc đẩy khách sạn phát triển bền vững hội nhập quốc tế Tăng cường lực hệ thống quản lý phát triển nguồn nhân lực khách sạn Đào tạo lại, bồi dưỡng cho cán quản lý lao động khách sạn Đầu tư sở vật chất kỹ thuật tăng cường lực quản lý Ban Giám đốc ứng dụng công nghệ phát triển nguồn nhân lực khách sạn Góp phần tuyên truyền nâng cao vị khách sạn trường quốc tế 4.1.5 Giải pháp hệ thống thông tin Khách sạn cần quan tâm đến công tác tổ chức phận chuyên cung cấp thông tin cho khách sạn Nếu khách sạn xây dựng hệ thống thông tin mạnh, tạo cho khách sạn khả cập nhật thông tin thị trường nhanh tạo nhiều hội kinh doanh tạo điều kiện cho ban lãnh đạo quản lý tốt Hiện khách sạn trang bị thêm điện thoại mới, máy chiếu chiếu, tivi màu 54 inches kết nối PC, LCD Khách sạn cịn trang bị thêm hệ thống âm đại Vũng Tàu Micro, Bộ thu phát phiên dịch khơng dây thứ tiếng , toàn hãng TOA Nhật Bản chế tạo Ngồi khách sạn cịn lắp đặt thêm internet đường truyền SVTT:Hoàng Văn Hưng Trang 77 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Trương Công Thắng cáp quang tốc độ cao ,Wifi, định vị vệ tinh Khách sạn cần thiết kế phầm mềm phục vụ cho công tác quản lý, tính tốn thu chi Mở rộng hợp tác với quan khoa học, tổ chức nước nhằm tranh thủ hỗ trợ kỹ thuật, kinh nghiệm, thành tựu khoa học công nghệ để ứng dụng cho khách sạn 4.1.6 Giải pháp thị trƣờng Để mở rộng thị trường thu hút nhiều nguồn khách, cần phải có liên kết chặt chẽ từ xuống dưới, phận, đơn vị trực thuộc khách sạn để tạo sản phẩm du lịch hoàn hảo, đáp ứng tối đa nhu cầu khách du lịch Bên cạnh cần tạo mạng lưới liên kết đơn vị với sở kinh doanh du lịch khác, từ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, đến dịch vụ vui chơi giải trí để nhằm đa dạng hóa sản phẩm, tăng khả lưa chọn du khách kích thích nhu cầu chi tiêu du khách Thị trường khách du lịch có mở rộng hay khơng phụ thuộc nhiều vào sách Marketing quảng bá hình ảnh, thương hiệu sản phẩm đơn vị Chính cần phải có kế hoạch thiết thực để thông tin du lịch Vũng Tàu có chỗ đứng định thị trường nước trường quốc tế Để làm điều mục tiêu nhiệm vụ việc nghiên cứu thị trường thu thập thông tin thị trường khách cách đầy đủ tốt nhất, từ khách sạn có sản phẩm phù hợp cách thức kinh doanh phù hợp với đối tượng thị trường Nghiên cứu nhu cầu thị trường du lịch đặt câu hỏi chẳng hạn như: cầu đâu? Lượng cầu bao nhiêu? Khuynh hướng cầu nào? Và từ áp dụng vào thực tế Ví dụ lượng khách nội địa đến Vũng Tàu chủ yếu từ Tp.HCM Đông Nam Bộ, khuynh hướng chủ yếu họ du lịch theo gia đình hay theo đoàn, họ cần Vũng Tàu sản phẩm gì? Và cơng ty du lịch lớn Vũng Tàu hoạt động để thu hút khách…như đơn vị làm tốt công tác công tác tập trung khai thác tốt thị trường thỏa mãn cao nhu cầu du khách SVTT:Hoàng Văn Hưng Trang 78 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Trương Công Thắng Nghiên cứu khách hàng khách sạn: khách hàng khứ, tiềm thuộc thị trường nào? Và thị trường mục tiêu hướng tới? Để từ có chương trình quảng bá cho phù hợp nhằm lơi kéo khách hàng với mục đích cuối đáp ứng nhu cầu khách mang lai doanh thu, lợi nhuận cho đơn vị 4.2 Kiến nghị Kiến nghị với phủ Tiếp tục tháo gỡ số khâu liên quan đến việc vào lại thăm quan khách Tiếp tục cải cách thủ tục hành xuất nhập cảnh cho thuận tiện Rà xoát lại văn quản lý, loại bỏ văn không phù hợp hết hiệu lực kinh doanh Nhà hàng - Khách sạn hồn thiện chế sách quản lý du lịch Hệ thống ngân hàng cần tạo điều kiện cho khách sạn vay vốn đưa tỉ lệ lãi suất ưu đãi cho khách sạn, phục vụ mở rộng kinh doanh đạt hiệu cao Nhà nước cần phải tăng cường đầu tư phát triển hệ thống giao thông vận tải, thông tin liên lạc hệ thống bưu điện, mạng lưới điện ,xây dựng sở hạ tầng cho phát triển hệ thống địên thoại ,internet,phục vụ cho phát triển du lịch, tạo điều kiện cho khách sạn kinh doanh tốt Các quy định nhà nước việc quy hoạch khách sạn khu vui chơi giải trí cần phải rõ ràng cụ thể Nhà nước nên hướng dẫn, giám sát tạo điều kiện việc giải giấy phép tổ chức kiện du lịch ngành hay doanh nghiệp tổ chức Nhà nước nên tổ chức hội chợ, triển lãm, phối hợp với tổng cục du lịch tổ chức chương trình du lịch quốc gia, tăng cường quảng bá hình ảnh du lịch Việt Nam phương tiện thông tin đại chúng nhiều hơn, tập trung vào thị trường trọng điểm Xây dựng hệ thống quy đào tạo du lịch, gắn đào tạo du lịch với hệ thống giáo dục quốc gia Nhà nước cần có biện pháp để kích cầu du lịch triển khai chương trình du lịch khuyến mại nước thời gian trái vụ SVTT:Hoàng Văn Hưng Trang 79 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Trương Công Thắng Kiến nghị Sở văn hóa – Thơng tin – Du lịch tồn thể ban ngành UBND tỉnh, Thành phố, quyền địa phƣơng :Cần phối hợp có sách hỗ trợ nhằm tạo điều kiện cho khách sạn phát triển tốt hoạt động kinh doanh Góp phần thúc đẩy ngành du lịch địa phương trở thành ngành kinh tế mũi nhọn tỉnh tiền đề để thúc đẩy ngành kinh tế - xã hội khác tỉnh phát triển, nhằm nâng cao chất lượng sống cộng đồng cư dân địa phương, phát triển chung ngành du lịch Việt Nam Khách sạn cần trọng đầu tư xây dựng sở vật chất khách sạn ngày khang trang đại, thường xuyên cho nhân viên tập huấn nước ngồi để nâng cao trình độ tay nghề Tiếp thu xử lý thông tin từ khách hàng nhanh chóng kịp thời, thống phương thức định giá, tương lai cần phải triển khai số dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Kiến nghị với quan hữu quan -Đầu tư xây dựng mở rộng sận bay Vũng tàu, tạo điều kiện cho việc phát triển du lịch, Khách sạn – Nhà hàng -Đầu tư phát triển sở hạ tầng phục vụ cho việc phát triển khách sạn Bà Rịa – Vũng Tàu Kiến nghị với ngành Du Lịch - Có định hướng quy hoạch, phát triển tuyến du lịch Bà Rịa – Vũng Tàu tạo điều kiện phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn -Tăng cường tổ chức khoá học bồi dưỡng nghiệp vụ quản lý, nghiệp vụ kinh doanh cho nhà quản trị nhân viên khách sạn -Tổng cục Du lịch cần có đạo thành lập phận Marketing nhằm giới thiệu quãng bá khách sạn cho du khách Kiến nghị Công ty Du lịch dịch vụ Dầu khí Việt Nam (OSC Việt Nam) -Xây dựng cho Khách sạn chương trình quản lý chiến lược Marketing -Hoàn thiện cấu tổ chức máy cho Khách sạn nhằm tạo động lực cho Khách sạn hoạt động kinh doanh hồn thiện sách Marketing SVTT:Hoàng Văn Hưng Trang 80 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Trương Công Thắng KẾT LUẬN Để trở thành khách sạn lớn tỉnh hoạt động kinh doanh du lịch địa phương, khách sạn Palace trải nhiều bước thăng trầm, đồng hành với phát triển khách sạn đạo triển khai công tác kinh doanh quản lý cơng ty OSC Việt Nam Và bên cạnh góp mặt khơng nhỏ vị khách du lịch – người làm nên doanh thu lợi nhuận cho đơn vị kinh doanh du lịch Chính vậy, để tiếp tục phát triển khách sạn Palace nói riêng tồn nhà kinh doanh du lịch, nhà nghiên cứu, hoạch định sách phát triển du lịch đất nước Việt Nam nói chung, khơng thể bỏ khâu nghiên cứu tìm hiểu thị trường khách du lịch để xác định sách Marketing góp phần phát triển chung Do với đề tài nghiên cứu nhỏ, đóng góp khơng nhiều khơng mang nhiều ý nghĩa sâu sắc góp phần nhỏ cho nhà hoạch định, xây dựng làm du lịch tương lai việc làm để định hướng cho du lịch Việt Nam đặc biệt thị trường khách du lịch thời kỳ hội nhập với quốc tế Để đạt mục tiêu thu hút ngày nhiều khách du lịch quốc tế đến Việt Nam, khai thác xứng tầm với tiềm du lịch có, đưa ngành du lịch Việt Nam trở thành ngành mũi nhọn để thúc đẩy ngành kinh tế khác phát triển Bên cạnh đó, với nghiên cứu nhỏ tài liệu tham khảo hữu ích cho trăn trở quan tâm đến sách Marketing tình hình thị trường khách du lịch khách sạn nay, phần gợi mở cho đề tài nghiên cứu sau này, giúp cho khách sạn Palace ngày phát triển, góp phần vào phát triển chung Vũng Tàu Với lượng thời gian hạn hẹp khơng cho phép nên báo cáo cịn nhiều thiếu sót Chính mong thơng cảm góp ý để viết hồn thiện Cuối tơi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo khách sạn Palace , tồn thể cán cơng nhân viên khách sạn hướng dẫn giúp đỡ suốt thời gian thực tập tạo điều kiện để học hỏi hoàn thành tốt báo cáo định hướng chuyên ngành Qua em xin chân thành cảm ơn thầy, giáo viên hướng dẫn Ths.Trương Cơng Thắng tận tình hướng dẫn suốt q trình làm bài, góp ý để em hoàn thành tốt báo cáo thực tập tốt nghiệp SVTT:Hoàng Văn Hưng Trang 81 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Trương Công Thắng CHƢƠNG I TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN PALACE *** 1.1 Giới thiệu khái quát khách sạn PALACE (Trực thuộc Công ty Du lịch Dịch vụ dầu khí OSC Việt Nam) ... sạn cơng ty OSC Việt Nam nói riêng ngành du lịch địa bàn nói chung Ngồi khách sạn Palace kinh doanh dịch vụ phụ trợ khác: - Dịch vụ cho thuê vận chuyển du lịch - Dịch vụ hội nghị ,dịch vụ thư... Phân loại theo dịch vụ du lịch Theo cách phân loại có loại dịch vụ du lịch có nhiêu loại trường du lịch VD: thị trường du lịch vận chuyển, thị trường du lịch lưu trú, thị trường du lịch vui chơi