QUN TR BAN HANG

CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG VÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG Tổng quan bán hàng 1.1 Định nghĩa - Bán hàng trình phát hiện, tạo thỏa mãn nhu cầu khách hàng lợi ích sản phẩm dịch vụ - Xét góc độ giao dịch mua bán trực tiếp (bán hàng cá nhân): bán hàng trình giao tiếp trực tiếp hai chiều người bán hàng người mua tiềm người bán tìm hiểu, khám phá, gợi mở, thuyết phục đáp ứng nhu cầu mong muốn người mua sở hai bên có lợi 1.2 Bản chất bán hàng: - Bán hàng trình giao tiếp hai chiều người mua người bán Hoạt động giao tiếp chiều - Quá trình bán hàng trình chủ động: tức người bán có nhiệm vụ chủ động tìm kiếm, phát hiện, tư vấn, kích thích, gợi mở, thuyết phục đáp ứng nhu cầu khách hàng - Bán hàng theo quan điểm hai bên có lợi - Bán hàng phụng khách hàng - Bán hàng không giao hàng thu tiền: Q trình bán hàng khơng thể thiếu hoạt động chăm sóc khách hàng 1.3 Vai trị - Là khâu cuối trình kinh doanh, đảm bảo cho trình kinh doanh diễn bình thường - Bán hàng cấu nối chủ yếu doanh nghiệp khách hàng - Là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ doanh nghiệp với đối thủ - Kết hoạt động bán hàng phản ánh kết hoạt động kinh doanh, phản ánh đắn mục tiêu chiến lược kinh doanh, nỗ lực cố gắng doanh nghiệp, đồng thời thể trình độ tổ chức, lực điều hành, tỏ rõ lực doanh nghiệp thương trường Đặc điểm bán hàng đại 2.1 Biết câu đối tượng khách hàng Quy tắc 80/20 ( 80% mức tăng trưởng khả sinh lời họ 20% khách hàng mang lại) Những kẻ xa lạ Những người bạn tốt Bươm Bướm Đỉa đói 2.2 Quản trị liệu kiến thức Lực lượng bán hàng đại cần huấn luyện để tạo sử dụng liệu KH tận dụng Internet để hỗ trợ công việc bán hàng 2.3 Marketing mối quan hệ quản trị quan hệ khách hàng - Xây dựng mối quan hệ lâu dài với KH phải biết biến họ thành KH trung thành đặc biệt trở thành phát ngôn viên tự nguyện cho cơng ty - Để xây dựng mối quan hệ tốt với KH nhân viên bán hàng cẩn hiểu KH họ kỳ vọng người bán hàng + Biết điều phối sử dụng nguồn lực cần thiết để làm hài lòng KH + Tư vấn cho KH dựa kiến thức sâu rộng sp thị trường, nhu cầu kh + Giải vấn đề cách thành tạo để đảm bảo làm hài lòng KH thời gian dài + Chứng tỏ đạo đức tốt chân thành với kh + Sẵn sàng tranh luận nội công ty mục tiêu lợi ích KH + Chuẫn bị kỹ cho tiếp xúc với KH 2.4 Xử lý khó khăn Ngày KH thường địi hỏi tìm kiếm giải pháp mua sản phẩm 2.5 Thỏa mãn nhu cầu tối đa hóa giá trị cho khách hàng Đôi KH không nhận nhu cầu họ, nhiệm vụ người bán hàng phải khơi gợi kích thích nhu cầu cho KH Các hình thức người bán hàng chủ yếu 3.1 Người tiếp nhận đơn hàng a Người tiếp nhận đơn hàng chỗ - Là nhân viên bán hàng cửa hàng, qua điện thoại, qua thư, thương mại điện tử - Cung ứng sp/dv cho KH, kể việc điều phối quản trị tồn kho, chăm sóc KH, nhiệm vụ khuyến b Bộ phận giao hàng - Ít nỗ lực thuyết phục KH gia tăng việc đặt hàng, việc đặt hàng phụ thuộc vào giao hàng đáng tin cậy phong cách phục vụ tần tình nhân viên giao hàng c Người bán hàng địa khách hàng - Thăm viếng KH địa KH - Ngoài việc đáp ứng nhu cầu KH cịn thuyết phục KH tin họ cần loại hàng hóa dịch vụ đó, sau thuyết phục thứ họ cần tìm thương hiệu chào bán 3.2 Người kích thích nhu cầu đặt hàng - Đại diện tiếp xúc với đơn hàng, họ cung ứng nhiều dịch vụ liên quan đến sp, thông tin sản phẩm, huấn luyện hướng dẫn cho khách hàng thực hoạt động kinh doanh 3.3 Người tạo nhu cầu đặt hàng - Mục tiêu chủ yếu thuyết phục khách hàng mua sắm trực tiếp - Đòi hỏi nhiều kỹ phức tạp khả nhận hội mới, thuyết phục, thương thảo, đàm phán, sáng tạo xây dựng mối quan hệ lâu dài với KH Công việc đại điện bán hàng c Những hoạt động đại diện bán hàng Tên hoạt động Nội dung nghiệp vụ Chức bán hàng Chọn lựa sản phẩm để giao dịch; chuẩn bị tiến hành việc giới thiệu sản phẩm đến tiếp xúc với khách hàng tiềm Đối phó với đối thủ cạnh tranh, lập kế hoạch bán hàng, giới thiệu sản phẩm mới, gặp gỡ khách hàng mới, xác định đáp ứng nhu cầu khách hàng… Theo dõi đơn hàng Nhận xử lý đơn hàng, theo dõi thay đổi, xử lý vấn đề phát sinh Quản lý thông tin Thu nhận thơng tin phản hồi từ phía khách hàng, cấp xử lý thông tin, thu thập báo cáo thông tin thị trường Dịch vụ bán hàng Bố trí trưng bày hàng hóa điểm bán, xây dựng hoạt động quảng cáo khu vực, bố trí kho bãi Tên hoạt động Nội dung nghiệp vụ Tổ chức kiện Tổ chức hội nghị khách hàng, hội thảo bán hàng, hội chợ, triển lãm Đào tạo/ tuyển dụng Tìm đào tạo đại diện bán hàng mới, Xây dựng mối quan hệ Bán hàng cho khách hàng nhà phân phối, xây dựng mối lâu dài với khách hàng quan hệ tốt với họ, gia hạn tín dụng, thu khoản nợ cũ nhà phân phối Khảo sát thị trường, tiếp đãi khác hhàng, công tác… II Quản trị bán hàng Khái niệm - Quản trị bán hàng hoạt động quản trị người thuộc lực lượng bán hàng bao gồm hoạt động hoạch định, tổ chức, lãnh đạo, kiểm soát hoạt động bán hàng - Quản trị bán hàng tiến trình kết hợp chặt chẽ từ việc thiết lập mục tiêu,thiết kế chiến lược cho nhân viên bán hàng đến tuyển dụng, huấn luyện, giám sát đánh giá kết thực công việc nhân viên bán hàng Chức nhà quản trị bán hàng a Hoạch định Các nhà quản trị bán hàng phải thực hoạt động gồm bảy bước: - Thu thập thông tin: nguồn thơng tin bên bên ngồi doanh nghiệp - Thiết lập mục tiêu: Lập muc tiêu cho phận cá nhân bán hàng Mục tiêu phận cá nhân phải phù hợp với mục tiêu chung - Xây dựng chiến lược - Xây dựng sách: Đưa sách cụ thể để giải vấn đề xây dựng chiến lược - Xây dựng chương trình: Là việc chia nhỏ mục tiêu chiến lược thành bước hành động cụ thể để phân quyền cho cấp thực - Phân bổ nguồn lực: Phân bổ hợp lý nguồn lực cho chương trình bán hàng b Tổ chức - Tuyển dụng người có lực, huấn luyện nhân viên tiếp tục huấn luyện nhân viên đa có kinh nghiệm - Điều hành hoạt động đội ngũ bán hàng, hỗ trợ định hướng cho hoạt động bán hàng - Tư vấn cho nhân viên bán hàng khách hàng phát sinh vấn đề - Sa thải nhân viên không phù hợp với nhu cầu công việc c Lãnh đạo - Phân cấp quyền lực: Giao trách nhiệm thẩm quyền định công việc cho cấp - Thúc đẩy làm việc: Thúc đẩy phát triển nhân viên bán hàng - Quản trị thay đổi xung đột: Một tổ chức khuyến khích sáng tạo tư độc lập phải đối đầu với xung đột quan điểm e Kiểm soát - Lập tiêu chuẩn lực đạo đức cho cơng việc - Duy trì hệ thống ghi chép cho phân tích lực đội ngũ bán hàng thành viên - Thường xuyên rà soát tiêu công tác nhân viên - Xác định khu vực đạt tiêu doanh số, khu vực khơng đạt tiêu, tìm hiểu phân tích ngun nhân để đưa biện pháp giải kịp thời - Tạo quan hệ gần gũi với nhân viên - Lắng nghe ý kiến nhân viên thấu hiểu họ, khuyến khích nhân viên chia sẻ vấn đề cá nhân họ - Xây dựng văn hóa lạc quan, có khen thưởng - Chăm sóc quan tâm tới vấn đề thuộc đời sống cá nhân nhân viên - Nắm bắt nhanh chóng yếu tố làm tắt lửa nhiệt tình nhân viên điều kiện làm việc, thời gian làm việc kéo dài, xung đột nhân viên với Có khía cạnh để đánh giá hiệu quản lý bán hàng: a Doanh số lợi nhuận - Khu vực đạt phần trăm tiêu giao cho sản phẩm - Bao nhiêu nhân viên chào hàng đạt tiêu - Người quản lý vượt hay sử dụng ngân quỹ để đạt mục tiêu lợi nhuận doanh thu - Lợi nhuận tỷ lệ doanh thu vốn đầu tư khu vực nào? a Doanh số lợi nhuận Hiệu = Kết đạt /Mục tiêu Hiệu suất = Kết đạt được/Chi phí Thợ A: Hiệu = cái/ = 0,6 Hiệu suất = cái/ = 1,5 cái/giờ Thợ B: Hiệu = cái/ = 0,8 Hiệu suất = cái/2 = cái/ b Xây dựng đội ngũ bán hàng hiệu trung thành - Số lượng nhân viên bán hàng thăng tiến từ khu vực hoạt động quản lý bán hàng - Ít có thay đổi nhân đội ngũ chào hàng - Ban lãnh đạo không nhận lời than phiền từ nhân viên chào hàng c Lãnh đạo quản lý tốt đội ngũ bán hàng - Mức độ tận tâm nhân viên bán hàng công ty quản lý bán hàng: Họ có muốn nghe theo quản lý khơng? Họ có tn theo chiến lược công ty không? - Mức độ hiệu bán hàng nhân viên - Mức độ hài lòng khách hàng nhân viên bán hàng khu vực người quản lý CHƯƠNG 2: LẬP KẾ HOẠCH BÁN HÀNG Lập kế hoạch bán hàng Lập kế hoạch q trình dự đốn kiện tình hình tương lai, đồng thời xác định cách thức tốt để đạt mục tiêu tổ chức Cấp quản trị Hình thức lập kế hoạch Ví dụ thực Quản trị cấp cao Lập kế hoạch chiến lược Lập kế hoạch dài hạn, Mục tiêu cho tồn cơng ty, tầm nhìn, sứ mệnh Quản trị cấp trung Lập kế hoạch chiến thuật Kế hoạch hàng quý, hàng tháng, ngân sách cho đơn vị kinh doanh, quy trình thủ tục cho phận Quản trị cấp giám Lập kế hoạch hoạt động Kế hoạch hàng ngày hàng tuần, sát chi phí đơn vị, quy tắc quy trình thủ tục cho phịng ban Quy trình lập kế hoạch bán hàng 2.1.1 Môi trường vĩ mô a Môi trường nhân - Nhà quản trị bán hàng cần quan tâm sâu sắc đến quy mô, mật độ, tỷ lệ tăng dân số, phân bổ tuổi tác, trình độ học vấn, mẫu hình hộ gia đình, giới tính, nghề nghiệp - Ví dụ: cấu tuổi định nhu cầu… b Mơi trường kinh tế - Sức mua có kinh tế phụ thuộc vào thu nhập có, giá cả, lượng tiền tiết kiệm, nợ nần khả vay - Các yếu tố mơi trường kinh tế như: + Tăng trưởng suy thoái, tổng sản phẩm quốc nội ( GDP), tổng thu nhập quốc dân (GNP) + Tiền lương thu nhập + Lạm phát giảm phát + Lãi suất ngân hàng + Cán cân tốn c Mơi trường thiên nhiên - Mơi trường thiên nhiên xem xét góc độ yếu tố môi trường vĩ mô bao gồm điều kiện khí hậu, thủy văn, sơng ngịi, đồi núi, hệ động thực vật, nguồn khoáng sản, tài nguyên thiên nhiên khác d Mơi trường cơng nghệ Theo nhóm khoa học kỹ thuật công nghệ phát triển với tốc độ vũ bão đem lại hội thách thức cho DN?  Gia tăng lực cạnh tranh để giành khách hàng, tăng suất, nguy đối mặt với chu kỳ sống sản phẩm bị rút ngắn e Mơi trường trị pháp luật - Quy định pháp luật ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng đa dạng Ví dụ Luật cạnh tranh VN khơng có phép giảm giá vượt 50% giá bán trước - Thể chế trị đường lối kinh tế đem lại lợi cho số tổ chức lại ảnh hưởng bất lợi nhóm khác f Mơi trường văn hóa - Tác động rõ ràng quan trọng chi phối hành vi tiêu dùng khách hàng - Văn hóa khác dẫn đến cách thức làm việc quản lý khác 2.1.2 Môi trường vi mô a Đối thủ cạnh tranh ngành - Đối thủ cạnh tranh tổ chức cung ứng loại sản phẩm hay dịch vụ hoạt động thị trường Để tìm hiểu đối thủ cạnh tranh cần phải tìm hiểu vấn đề gì? 2.1.2 Mơi trường vi mơ a Đối thủ cạnh tranh ngành - Đối thủ cạnh tranh bạn - Họ chào bán - Chính sách giá họ - Khách hàng họ - Họ quảng bá sản phẩm - Tình hình tài họ - Điểm mạnh điểm yếu họ - Chiến lược kinh doanh họ b Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn - Đối thủ canh tranh tiềm ẩn tổ chức chưa phải đối thủ cạnh tranh, tương lại họ gia nhập ngành trở thành đối thủ cạnh tranh - Xây dựng hàng rào để cạn thâm nhập từ bên ngoài: + Lợi sản xuất qui mơ lớn + Đa dạng hóa sản phẩm + Sự địi hỏi nguồn tài lớn + Chi phí chuyển đổi mặt hàng cao + Lợi giá thành mà đối thủ không tạo c Sản phẩm/dịch vụ thay - Sản phẩm/dịch vụ thay sp/dv không chủng loại với sp/dv cơng ty thỏa mãn, đáp ứng nhu cầu tương đương với sản phẩm dịch vụ ngành - Sản phẩm/dịch vụ thay vô phong phú mối đe dọa sản phẩm - Đa phần sản phẩm thay kết phát triển cơng nghệ, sản phẩm thay these có tính vượt trội giá rẻ d Nhà cung ứng - Những tổ chức cung cấp yếu tố đầu vào cho tổ chức khác hoạt động gọi nhà cung ứng - Trên thương trường, nhà cung ứng có ưu họ áp đặt sách nâng giá, giảm chất lượng sản phẩm họ cung ứng dịch vụ kèm - Các nhân tố làm tăng mạnh nhà cung ứng bao gồm: Có nhà cung ứng ngành, khơng có nhiều sản phẩm/dịch vụ thay yếu tố đầu vào quan trọng công ty mua e Khách hàng - Một vấn đề mấu chốt liên quan đến khách hàng sức manh thương lượng họ Khi KH có sức mạnh thương lượng với cơng ty họ ép giá xuống, đòi hỏi chất lượng cao nhiều dịch vụ - Khách hàng phần làm hai nhóm: Khách hàng lẻ nhà phân phối 2.2 Xác định mục tiêu bán hàng a Đặc điểm mục tiêu bán hàng Nguyên tắc SMART công cụ hỗ trợ thiết lập mục tiêu rõ ràng hiệu - Cụ thể (Specific) : Tập trung vào thiết lập định nghĩa cách rõ ràng mục tiêu lớn - Có thể đo lường (Measurable): Hãy đặt số rõ ràng mục tiêu để biết doanh nghiệp đâu trình thực mục tiêu - Có thể đạt (achievable): Dựa điều kiện thực tế DN thường xuyên đối chiếu kiểm tra với DN ngành tơc độ tăng trưởng để thiết lập mục tiêu khơn ngoan - Có tính thực tiễn cao (Relevant): Những mục tiêu kinh doanh mà đạt phải dựa điều kiện thời thực tế môi trường kinh doanh - Đúng hạn định (Time-bound): Mục tiêu kinh doanh hay đích đến doanh nghiệp khơng thể thưc ̣ khơng có hạn định thời gian phải hồn thành mục tiêu Ví dụ mục tiêu smart: TÌm thêm khách hàng có doanh thu tỷ USD lĩnh vực kinh doanh nội thất văn phịng Tp Hồ Chí Minh hoàn thành xong vào cuối quý năm 2017 thông qua hoạt động marketing hội chợ thương mại chuyên ngành b Xây dựng mục tiêu  Mục tiêu phát triển - Xác định số lượng khách hàng tiềm cần phải tiếp cận để tạo thêm khách hàng quen thuộc - Xác định số lượng gặp cần thiết để có thêm khách hàng - Số lượng nhân viên thực chào hàng để có khách hàng  Mục tiêu hoạt động - Số gọi - Số gặp - Số nhân viên chào hàng  Mục tiêu hiệu - Số khách hàng - Tổng doanh số - Doanh số trung bình c Phương pháp xây dựng mục tiêu Hoạch định mục tiêu tập trung - Hội đồng quản trị giám đốc công ty đề mục tiêu chung tổ chức, nhà quản trị cấp vào mục tiêu chung để triển khai thành mục tiêu liên quan đến cấp phấn đấu đạt mục tiêu theo thời gian Hoạch định mục tiêu tập trung Ưu điểm: - Dễ thống mục tiêu cấp phận khác Nhược điểm: - Thiếu tính thực tiễn - Thiếu tính linh hoạt - Có thể gặp chống đối cấp Hoạch định mục tiêu phân tán - Các nhà quản trị cấp thảo luận với người thừa hành để đề mục tiêu phận, nhà quản trị cấp cao vào mục tiêu cấp để tổng hợp thành mục tiêu cấp công ty Hoạch định mục tiêu phân tán - Ưu điểm: gặp phản đối đáp ứng xu hướng biến động nhanh phức tạp ngày - Nhược điểm: cấp quan tâm tới lợi ích cục phận lợi ích tồn tổ chức nên mục tiêu đề khó đạt tính thống nhất, đồng thời tư chiến lược cấp thường hạn chế cấp họ quan tâm lợi ích trước mắt lâu dài - Chính sách bán hàng doanh nghiệp bao gồm điều khoản giúp giải sớm vấn đề mà khơng cần phải phân tích chúng xuất tình bán hàng - Giúp khách hàng biết chủ trương, sách, quyền lợi hưởng mua hàng, sở đưa định lựa chọn mua hàng DN hay DN khác Các sách bán hàng - Các quy định chung: phía nhân viên bán hàng, quy định phía khách hàng - Giá hình thức chiết khấu, khuyến mãi, giảm giá - Hình thức vận chuyển - Hình thức tốn: Thời gian toán, loại tiền sử dụng tốn, hình thức tốn - Kế hoạch chuẩn bị hàng hóa - Xây dựng ngân sách dành cho bán hàng - Kế hoạch nhân bán hàng - Các phương thức xúc tiến hỗ trợ bán hàng