CRM qun tr quan h khach hang ca cong

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING Học phần: Quản trị quan hệ khách hàng ĐỀ TÀI: KẾ HOẠCH QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TOYOTA VIỆT NAM Giảng viên khoa học: TS GVC Nhóm thực hiện: Nguyễn Hồng Kim Un Thành phố Chí Minh –VIỆT 2021 NA CƠNG TYHồTOYOTA PHỊNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG KẾ HOẠCH QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TOYOTA VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2021 – 2022 Thành phố Hồ Chí Minh – 2021 MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TOYOTA VIỆT NAM 1.1 TỔNG QUAN 1.1.1 1 Ban lãnh đạo công ty ô tô Toyota Việt Nam 1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 1.1.3 Giải thưởng 1.1.4 Thông điệp nhà lãnh đạo 1.2 GIỚI THIỆU LĨNH VỰC HOẠT ĐỘNG VÀ SẢN PHẨM CỦA TOYOTA VIỆT NAM 1.2.1: Lĩnh vực hoạt động 1.2.2 Sản phẩm Toyota Việt Nam TOYOTA WIGO 10 10 TOYOTA VIOSToyota Vios mẫu xe hạng nhỏ (B) dành cho cá nhân gia đình hãng Toyota Nổi tiếng với giá rẻ nhất, kích thước gọn gàng, giúp di chuyển linh hoạt phố đông, khả tiêu hao nhiên liệu đáng mơ ước (chỉ 5,8 lít/100km) Toyota Vios 2021 nâng cấp với ngoại thất bắt mắt hơn, nội thất tiện nghi đầy đủ với chìa khố khởi động thơng minh, Cruise Control, đầu DVD, camera lùi, cân điện tử, hỗ trợ khởi hành ngang dốc, kiểm soát lực kéo v.v An tồn với túi khí 11 TOYOTA ALTIS 11 TOYOTA YARIS 12 TOYOTA CAMRY 12 TOYOTA AVANZA 13 TOYOTA RUSH 13 TOYOTA INNOVA 14 TOYOTA COROLLA CROSS 14 TOYOTA FORTUNER 15 TOYOTA ALPHARD 15 TOYOTA GRANVIA 16 TOYOTA PRADO 16 TOYOTA LAND CRUISER 17 TOYOTA HILUX 17 TOYOTA HIACE 16 CHỖ 18 1.3: CHIẾN LƯỢC CHUNG CỦA TOYOTA VIỆT NAM 18 1.3.1 Tầm nhìn Toyota 18 1.3.2 Thực trạng 19 1.3.3 Công nghệ HYBIRD – kì vọng Toyota Việt Nam 19 1.3.4 Chiến lược chung cho khách hàng (Nhi sửa lại) 22 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA TOYOTA 2.1 KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 24 24 2.1.1 Khách hàng Toyota 24 2.1.2 Mong muốn khách hàng Toyota 25 2.1.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng Toyota 25 2.1.3.1 Trước bán: 25 2.1.3.2 Trong bán: 26 2.1.3.2 Sau bán: 26 2.2 ĐỐI THỦ CẠNH TRANH 27 2.2.1 HYUNDAI 28 2.2.2 KIA 32 2.3 PHÂN ĐOẠN VÀ ĐỊNH VỊ SẢN PHẨM XE Ô TÔ TOYOTA TRÊN THỊ TRƯỜNG VIỆT NAM 34 2.3.1 Phân tích SWOT 34 2.3.2 Phân đoạn 36 a Phân đoạn xe ô tô hạng A cỡ nhỏ 36 b Phân đoạn xe hạng B Small Class Vehicles 37 c Phân đoạn xe hạng C (Sub-Medium Class Vehicles) 38 2.3.3 Định vị 39 2.3.3.1 Nhiệm vụ định vị toyota Việt Nam gồm ba bước: 41 2.3.3.2 42 Định vị Toyota a Cung ứng sản phẩm tốt nhanh hay, rẻ hơn: 42 b Chiến lược khác biệt: 42 c Khác biệt sản phẩm xe toyota việt nam: 42 CHƯƠNG 3: CHIẾN LƯỢC CRM 3.1 MỤC TIÊU CRM 46 46 3.1.1 Mục tiêu dài hạn 46 3.1.2 Mục tiêu ngắn hạn 47 3.2 PHÂN ĐOẠN VÀ ĐỊNH VỊ MỚI 47 3.3 QUY TRÌNH QUẢN TRỊ 48 3.3.1 Sơ đồ 48 3.3.2 Mô tả 48 a Tư vấn bán hàng (CRM Sales) 48 b Truyền thông (CRM Marketing) 49 c Dịch vụ sau bán hàng (CRM Services) 49 d Phân tích tập khách hàng (CRM Analysis) 50 e Kết hợp phòng ban, đối tác (CRM Collaborative) 51 3.4 KẾ HOẠCH CHI TIẾT 3.4.1 Với nhóm khách hàng bình dân 51 51 a Kế hoạch tiếp xúc 51 b Kế hoạch chinh phục 52 c Kế hoạch chăm sóc 52 3.4.2 Với nhóm khách hàng trung lưu 53 a Kế hoạch tiếp xúc 53 b Kế hoạch chinh phục 53 c Kế hoạch chăm sóc 54 3.4.3 Với nhóm khách hàng cao cấp 54 a Kế hoạch tiếp xúc 54 b Kế hoạch chinh phục 54 c Kế hoạch chăm sóc 54 3.4.4 Với nhóm khách hàng tổ chức 55 a Kế hoạch tiếp xúc 55 b Kế hoạch chinh phục 55 c Kế hoạch chăm sóc 55 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP CƠNG NGHỆ 57 4.1 SƠ ĐỒ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ 57 4.1.1 Chức giao dịch: 57 4.1.2 Chức phân tích: 58 4.1.3 Chức lập kế hoạch: 58 4.1.4 Chức khai báo quản lý: 58 4.1.5 Chức quản lý việc liên lạc: 58 4.1.6 Chức lưu trữ cập nhập: 58 4.1.7 Chức hỗ trợ dự án: 59 4.1.8 Chức thảo luận: 59 4.1.9 Chức quản lý hợp đồng: 59 4.1.10 Chức quản trị: 59 4.2 PHẦN CỨNG 60 4.3 PHẦN MỀM 60 4.3.1 Phần mềm CRM BITRIX 24: 4.3.1.1 Cấu trúc mô tả 60 60 4.3.1.1.1 Cấu hình tối thiểu cài đặt Bitrix24 Server 60 4.3.1.1.2 Giao diện Bitrix24 nào? 61 a/ Các hạng mục dòng hoạt động 61 b/ Các công cụ ngày: Lịch, email, nhiệm vụ, tài liệu chia sẻ 61 4.3.1.2 Ưu điểm phần mềm CRM BITRIX24: 62 4.3.1.3 Cấu hình máy tính phổ thơng cài CRM BITRIX24 62 4.3.1.4 Các gói sử dụng tiện ích theo gói: 4.3.2 CÁC CÔNG CỤ HỖ TRỢ (TỰ ĐỘNG LIKE, TRẢ LỜI COMMENT, INBOX) 63 65 Quản lý hoạt động kinh doanh bán hàng từ xa tiện lợi 66 Quản lý đơn vị vận chuyển 66 Các tiện ích khác 67 4.4 CƠ SỞ DỮ LIỆU 67 4.4.1 Thu thập thông tin 67 4.4.2 Xử lý liệu 69 4.4.3 Kết xuất liệu 69 CHƯƠNG 5: KẾ HOẠCH TÀI CHÍNH 71 5.1 CHI PHÍ 71 5.2 HIỆU QUẢ ƯỚC TÍNH 76 CHƯƠNG 6: NHÂN SỰ VÀ ĐÀO TẠO 77 6.1 BỘ PHẬN CRM 77 6.2 KPI VỀ CRM CHO TỪNG BỘ PHẬN LIÊN QUAN 77 6.3 TUYỂN DỤNG 79 6.4 YÊU CẦU VỀ PHỐI HỢP GIỮA CÁC BỘ PHẬN 80 6.5 ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN ĐỘI NGŨ 81 6.6 VĂN HOÁ CRM 83 6.6.1 Đối với khách hàng 83 6.6.2 Đối với nhân viên 83 6.6.3 Đối với đối tác kinh doanh 84 6.6.4 Đối với cổ đông 84 CHƯƠNG 7: KẾ HOẠCH DỰ PHÒNG VÀ PHÒNG NGỪA RỦI RO 85 7.1 CÁC VẤN ĐỀ RỦI RO 85 7.2 CÁC PHƯƠNG ÁN DỰ PHÒNG 86 CHƯƠNG 8: KẾ HOẠCH THỰC HIỆN 87 8.1 Tổ chức máy dịch vụ khách hàng công ty 87 8.1.1 Bộ phận tiếp nhận khách hàng 87 8.1.2 Bộ phận kĩ thuật 87 8.1.3 Quy trình tổ chức thực CRM Toyota 87 8.1.3.1 Nghiên cứu, thu thập, thông tin khách hàng 87 8.1.3.2 Xây dựng kế hoạch chăm sóc ưu đãi khách hàng 88 8.1.3.3 Tổ chức thực hoạt động chăm sóc ưu đãi khách hàng 89 8.1.3.4 Đánh giá hiệu hoạt động CRM 90 8.2 Kế hoạch thực hiện: THAM KHẢO 91 95 DANH MỤC BẢNG Bảng 1: So sánh Toyota Vios 2020 với Hyundai Accent 2020 28 Bảng 2: So sánh Toyota Camry với Hyundai Sonata 30 Bảng 3: So sánh Toyota Corolla Cross với Kia Seltos 2020: 31 Bảng 4: Phân tích SWOT Toyota Việt Nam 33 Bảng 5: Chi phí tuyển dụng đội ngũ nhân viên CRM chuyên nghiệp 72 Bảng 6: Chi phí tuyển đào tạo nhân viên 72 Bảng 7: Bảng lương cấp nhân viên CRM 74 Bảng 8: Bảng phi phụ cấp cho nhân viên CRM 74 Bảng 9: KPI cho nhân viên marketing 76 Bảng 10: KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng: 76 Bảng 11: KPI cho phận bán hàng 77 Bảng 12: KPI Cho nhân viên bảo hành bảo trì 77 Bảng 13: Yêu cầu chức vị phòng CRM 78 Bảng 14: Bảng kế hoạch thực kế hoạch CRM 90 DANH MỤC HÌNH Hình 1: Logo cơng ty Toyota Việt Nam Hình 2: Ban lãnh đạo cơng ty Hình 3: Thị phần ơto du lịch Việt Nam 2020 26 Hình 4: Doanh số bán hàng xe Việt Nam 2020 27 Hình Ưu doanh số xe Huyndai so với Toyota năm 2020 27 Hình 6: Xe Toyota Vios 38 Hình 7: Xe Toyota Innova 38 Hình 8: Xe Toyota Camry 39 Hình 9: Xe Toyota Vios 39 Hình 10: bước định vị Toyota Việt Nam 40 Hình 11: Oto Camry 43 Hình 12: Biểu tượng Toyota 43 Hình 13: Sơ đồ quy trình quản trị 47 Hình 14: Sơ đồ hệ thống CRM 56 Hình 15: Phí khả lưu trữ đám mây 63 Hình 16: Các tính bật CRM 64 Hình 17: Customer data integration 68 Hình 18: Sơ đồ phận CRM Toyota Việt Nam 76 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TOYOTA VIỆT NAM 1.1 TỔNG QUAN Hình 1: Logo cơng ty Toyota Việt Nam Công ty ô tô Toyota Việt Nam (TOYOTA VIỆT NAM) thành lập vào tháng năm 1995, liên doanh với số vốn đầu tư ban đầu 89,6 triệu USD từ Tập đoàn Toyota Nhật Bản (70%), Tổng công ty Máy Động Lực Máy Nông Nghiệp - VEAM (20%) Công ty TNHH KUO Singapore (10%) Là liên doanh ô tô có mặt thị trường Việt Nam, TOYOTA VIỆT NAM nỗ lực phát triển bền vững Việt Nam “Tiến tới tương lai” TOYOTA VIỆT NAM đã, không ngừng cung cấp sản phẩm có chất lượng cao dịch vụ sau bán hàng hồn hảo nhằm mang đến hài lịng cao cho khách hàng, đóng góp tích cực cho phát triển ngành công nghiệp ô tô đất nước Việt Nam Kể từ thành lập đến nay, TOYOTA VIỆT NAM không ngừng lớn mạnh liên tục phát triển không quy mô sản xuất, mà doanh số bán hàng Hiện tại, TOYOTA VIỆT NAM ln giữ vị trí dẫn đầu thị trường ô tô Việt Nam với sản lượng 6.5 ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN ĐỘI NGŨ Cùng với việc quan tâm phát triển sản xuất, kinh doanh, Công ty Ơ tơ Toyota Việt Nam trọng hỗ trợ sở giáo dục để đào tạo đội ngũ kỹ thuật viên lành nghề, đam mê giàu kinh nghiệm Biết xử lý tình Về kỹ xử lý tình giải vấn đề tốt mang lại dịch vụ khách hàng tốt Do đó, doanh nghiệp muốn cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng trước tiên khâu tuyển dụng phải trọng tuyển nhân viên nhanh nhẹn, có quan tâm biết cách xử lý vấn đề nhanh chóng Đảm bảo tuyển dụng bạn nêu rõ đặc điểm cần có nhân viên chăm sóc khách hàng mô tả công việc câu hỏi vấn: kỹ giao tiếp – lắng nghe tốt, tính cách kiên nhẫn hiểu sản phẩm dịch vụ công ty Nâng cao kỹ lắng nghe tích cực Giúp nhân viên nâng cao kỹ lắng nghe cách khuyến khích tạo tình để nhân viên có kinh nghiệm xử lý trước đối mặt với thực tế công việc Sở hữu kỹ lắng nghe tốt giúp cho nhân viên cung cấp dịch vụ khách hàng chu đáo Lắng nghe vấn đề khách hàng gặp phải cách tập trung, nhân viên tìm hướng xử lý phù hợp biến khó chịu khách hàng thành hài lịng, tin tưởng Tập trung vào kế hoạch đào tạo chuyên môn Xây dựng kế hoạch đào tạo chuyên môn cần thiết cho nhân viên cũ doanh nghiệp Tham gia lớp học đào tạo chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp hội để nhân viên bắt kịp công việc phát triển kỹ chuyên môn thân Một số nội dung đào tạo áp dụng dành cho nhân viên chăm sóc khách hàng như: xử lý tình với khách hàng khó tính, kỹ giao tiếp qua điện thoại với khách hàng Nếu ngân sách công ty hạn chế tham khảo phần mềm đào tạo nhân online, điều giúp cho nhân viên chủ động thời gian địa điểm học tập Ngoài ra, định kỳ tổ chức buổi workshop chia sẻ kinh nghiệm, kiến thức từ nhà quản lý chuyên gia ý tưởng hay để nhân viên có hội giao lưu, thảo luận đưa hướng giải thách thức đặt cho cơng việc chăm sóc khách hàng Cung cấp kiến thức công ty Để tư vấn dịch vụ hiệu cho khách hàng, nhân viên chăm sóc phải cung cấp đầy đủ thơng tin cơng ty sản phẩm, dịch vụ Từ đó, quy trình giới thiệu, tư vấn giải khiến nại khách hàng ln đảm bảo xác, nhanh chóng đầy đủ khó khăn nhân viên gặp phải trình làm việc, kết làm việc kịp thời động viên nhân viên có cố gắng, nỗ lực Thấu hiểu kiên nhẫn Trong quy trình đào tạo chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp, giúp nhân viên trau dồi kỹ công việc từ việc thực hành tính kiên nhẫn thấu hiểu Vì có lúc trao đổi cơng việc, nhân viên khách hàng khơng hiểu ý nhân viên cung cấp thông tin mà khách hàng muốn, để tránh gây không hài lịng từ phía khách hàng việc nói “khơng” khơng thể Nhân viên đặt vào vị trí khách hàng đồng cảm với tâm trạng họ tìm cách xử lý tình thích hợp 6.6 VĂN HỐ CRM Toyota tuân thủ quy định luật pháp địa phương quốc gia quốc tế tiến hành hoạt động kinh doanh với trung thực cao đời góp phần vào phát triển bền vững Toyota tin mối quan hệ doanh nghiệp khách hàng, nhân viên, đối tác kinh doanh cổ đơng xã hội có quan trọng Vì vậy, CRM, Toyota định hướng văn hố việc quản trị quan hệ khách hàng vô quan trọng, góp phần đóng góp phần khơng nhỏ văn hố cơng ty 6.6.1 Đối với khách hàng Với quý khách hàng số Toyota cung cấp sản phẩm dịch vụ sáng tạo an toàn với chất lượng cao nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng làm cho sống người ngày phong phú Toyota cam kết nỗ lực bảo vệ thông tin cá nhân khách hàng đối tác có quan hệ làm ăn với Toyota ta mối tương quan với tinh thần luật pháp riêng quốc gia 6.6.2 Đối với nhân viên Toyota ln tơn trọng nhân viên tin tưởng thành công doanh nghiệp sáng tạo cá nhân khả làm việc nhóm tốt Toyota ln tạo điều kiện phát triển tốt cho nhân viên thực tốt công tác quan hệ khách hàng Tạo gắn kết, đồng lòng nhân viên mục tiêu CRM công ty Ở Toyota, luôn tạo điều kiện tốt để nhân viên thể thân, cống hiến đóng góp cho trình quản trị quan hệ khách hàng cho công ty 6.6.3 Đối với đối tác kinh doanh Toyota ln tơn trọng đối tác kinh doanh với nhà cung cấp đại lý làm việc môi trường làm ăn lâu dài phát triển dựa tin tưởng lẫn Toyota trì cạnh tranh cơng tự tinh thần lực cạnh tranh quốc gia Từ hỗ trợ mật thiết cho cơng tác quản trị quan hệ khách hàng công ty 6.6.4 Đối với cổ đông Toyota cố gắng nâng cao giá trị doanh nghiệp ổn định phát triển lâu dài lợi ích cổ đơng cung cấp cho cổ đông nhà đầu tư báo cáo trung thực kịp thời kết hoạt động kinh doanh công ty tình hình tài Việc thực hiệu công tác quản trị quan hệ khách hàng mạnh mẽ giúp củng cố niềm tin cổ đông giá trị mà công ty tạo CHƯƠNG 7: KẾ HOẠCH DỰ PHÒNG VÀ PHÒNG NGỪA RỦI RO 7.1 CÁC VẤN ĐỀ RỦI RO Xác định mục tiêu chương trình chăm sóc khách chưa hiệu Chúng ta chưa trọng xem nhẹ khâu chăm sóc khách hàng Rủi ro mang lại số khách hàng Việc khảo sát thực trạng doanh nghiệp quan tâm khách hàng mức độ chưa chuẩn xác Rủi ro mang đến với công ty không nắm khách hàng muốn cần điều Điều mà khiến đối thủ cạnh tranh vượt mặt chiếm ưu Rủi ro đem lại khách hàng Việc đánh giá nhu cầu khách hàng, bước quan trọng lập kế hoạch chăm sóc khách hàng khơng linh động Rủi ro cho việc không lập kế hoạch để lại hậu to lớn: thiếu chuyên nghiệp, làm ảnh hưởng thương hiệu Rủi ro việc đào tạo huấn luyện đội ngũ nhân viên.Gây tổn thất doanh số Sử dụng phần mền CRM Việc sử dụng khoa học công nghệ ngày quan trọng, thời buổi công nghệ tiên tiến Áp dụng phần mền cổng thông tin giải pháp tối ưu thời buổi công nghệ số Phần mền CRM giúp cơng việc dễ dàng Vì rủi ro gặp phải sử dụng phần mền chưa hiệu mang lại điểm yếu cho doanh nghiệp Gây hệ thống lõng lẻo, chưa hết liên quan mật thiết đến lĩnh vực marketing quản trị thương hiêu Dịch vụ tư vấn chăm sóc khách hàng sau mua chưa kết nối đến khách hàng cách hiệu Dịch vụ chăm sóc khách hàng bị cản trở “ Sự phân tán thông tin” với tách biệt hệ thống chăm sóc khách hàng khu vực trực tiếp xúc khách hàng vơi ứng dụng khu vực hành Khách hàng phê phán, phàn nàn cách tư vấn khách hàng nhân viên Sự bất đồng văn hóa việc phục vụ khách hàng nhân viên 7.2 CÁC PHƯƠNG ÁN DỰ PHỊNG Trong q trình triển khai cơng tác chăm sóc khách hàng Toyota triển khai sách chăm sóc khách hàng có phát sinh ngồi dự kiến tác động bên Việc thiết lập phương án dự phịng đóng vai trị quan trọng giúp cho cơng ty đối phó với tình huống, rủi ro xảy thực sách chăm sóc khách hàng Thiết lập phương án dự phòng sau: Dự trữ nguồn kinh phí riêng cơng tác chăm sách sách hàng Thường xuyên đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng cơng ty để nâng cao kỹ chăm sóc khách hàng Lường trước khả xảy khách hàng khó tính, đòi hỏi khách hàng dịch vụ,… Chuẩn bị kế hoạch đối phó với khách hàng có thay đổi thị hiếu khách hàng Làm kế hoạch chăm sóc khách hàng cách thường xun, có thay đổi hoạt động cơng ty có tác động đối thủ cạnh tranh sách Nâng cao phương tiện phản hồi thông tin khách hàng để đảm bảo chất lượng tư vấn tốt nhất, tính cách khách hàng Tạo phương diện tiếp cận khiến khách hàng thoải mái đưa phản hồi tích cực CHƯƠNG 8: KẾ HOẠCH THỰC HIỆN 8.1 Tổ chức máy dịch vụ khách hàng công ty 8.1.1 Bộ phận tiếp nhận khách hàng Tiếp nhận khách cửa hàng: tiếp nhận khách hàng tới trực tiếp cửa hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Tiếp nhận qua điện thoại: tiếp nhận khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ cửa hàng, nơi khách yêu cầu dịch vụ liên quan đến sản phẩm cửa hàng 8.1.2 Bộ phận kĩ thuật Dịch vụ cửa hàng: bao gồm phận dịch vụ bảo hành, hướng dẫn sử dụng, kiểm tra định kỳ, bảo dưỡng, sửa chữa, cung ứng phụ tùng, Dịch vụ lưu động: phận kĩ thuật nhận thông tin từ nhân viên tiếp nhận Sau đó, nhân viên kĩ thuật gọi điện lại cho khách hàng, yêu cầu khách mô tả chi tiết tình trạng xe, phán đốn vấn đề cần sửa chữa, mang theo dụng cụ sửa chữa số phụ tùng thay theo chẩn đoán đến nơi khách hàng thực dịch vụ sửa chữa 8.1.3 Quy trình tổ chức thực CRM Toyota 8.1.3.1 Nghiên cứu, thu thập, thông tin khách hàng Nền tảng cho hoạt động CRM nằm việc xây dựng cách có hiệu hệ thống sở liệu khách hàng Hệ thống thu thập lưu trữ thông tin để xác định hiểu khách hàng khách hàng tiềm cá nhân hay nhóm khách hàng Cơng nghệ thơng tin (IT) ngày cho phép trình xử lý thơng tin phân tích cách xác hiệu Điều cho phép doanh nghiệp lớn có khả phát triển mối quan hệ với cá nhân khách hàng Các doanh nghiệp cần phải có thơng tin khách hàng có khơi dậy ước muốn khách hàng thoả mãn khách hàng tốt đối thủ cạnh tranh Việc xử lý thông tin làm khách hàng thoả mãn tối đa vượt qua mong chờ Dưới số loại thông tin cần lưu trữ hệ thống sở liệu: ● Thông tin cá nhân: giới tính, ngày sinh, tình trạng nhân, số người gia đình, nghề nghiệp, sở thích, cá tính, lối sống ● Các thông tin sản phẩm: loại sản phẩm sử dụng, nơi mua hàng, thông tin tài chính, thơng tin dịch vụ ● Lịch sử khách hàng: Thông tin lần mua sản phẩm, thông tin liên quan đến khiều nại, mức độ gắn bó/trung thành với sản phẩm mức độ thoả mãn sản phẩm ● Thơng tin tình trạng khách hàng: khách hàng, khách hàng hay chưa khách hàng ● Khách hàng tư nhân doanh nghiệp ● Các thông tin khác: quan hệ với doanh nghiệp mức độ nào, có phải khách hàng lớn hay khơng, có thuộc danh sách khách hàng ưu tiên Những nguồn thông tin đem lại lợi ích to lớn cho doanh nghiệp Dựa sở liệu liên quan đến khách hàng doanh nghiệp xây dựng cho nhóm khách hàng trọng tâm Từ doanh nghiệp đưa chiến lược marketing phù hợp với đối tượng khách hàng đó, xúc tiến hoạt động CRM nhằm vào đối tượng khách hàng trọng tâm Tất liệu khách hàng cần phải đương đối xác khơng khơng có chương trình marketing thích hợp, hoạt động CRM chiến lược gây tổn thất cho doanh nghiệp Doanh nghiệp cần nắm bắt thông tin khách hàng 8.1.3.2 Xây dựng kế hoạch chăm sóc ưu đãi khách hàng Một hoạt động CRM quan trọng xây dựng kế hoạch chăm sóc ưu đãi khách hàng nhằm xây dựng trì quan hệ gắn bó hay lịng trung thành khách hàng với sản phẩm doanh nghiệp Chương trình khách hàng thường xuyên, phát hành thẻ VIP hay câu lạc khách hàng tạo nhằm mục đích giữ khách hàng quay trở lại, mua hàng hoá nhiều trung thành với doanh nghiệp Thơng qua chương trình khách hàng thường xun, doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ đặc biệt có khách hàng quan trọng nhận ữu đãi đặc biệt phần thưởng ngồi sản phẩm Để xây dựng chương trình khách hàng thường xuyên doanh nghiệp cần có: Thứ nhất, doanh nghiệp phải có thơng tin khách hàng từ nguồn sở liệu Khách hàng hệ thống sở liệu đối xử dựa nguyên tắc mối quan hệ Thứ hai, từ hệ thống sở liệu khách hàng, chọn lọc khách hàng có giá trị đóng góp chủ yếu vào doanh nghiệp để đầu tư Ví dụ khách hàng lớn nhận nhiều ưu đãi giao dịch Thứ ba cá nhân hoá giao dịch doanh nghiệp với đối tượng khách hàng Khi quan hệ người mua người bán cá nhân hố có nghĩa người bán biết rõ người mua nhận biết khách hàng có giao dịch, khách hàng cảm thấy gần gũi, gắn bó với doanh nghiệp có nhu cầu sản phẩm tìm đến với doanh nghiệp Cuối cam kế doanh nghiệp cung cấp phần thưởng ưu đãi dịch vụ ưu tiên trình giao dịch hay ưu đãi kinh tế giảm giá, tăng số lượng hàng 8.1.3.3 Tổ chức thực hoạt động chăm sóc ưu đãi khách hàng Nội dung chủ yếu chương trình khách hàng thường xuyên, trình bày có mục đích chủ yếu cung cấp tốt mặt kinh tế dịch vụ cho nhóm khách hàng có giá trị doanh nghiệp Việc xây dựng ứng dụng chương trình khách hàng thường xuyên đồng nghĩa với việc thừa nhận nguyên tắc Pareto la 20% khách hàng doanh nghiệp đóng góp 80% doanh thu doanh nghiệp Nhưng làm để đo mức độ đóng góp hay gắn bó khách hàng? Mỗi doanh nghiệp có phương pháp khác để đánh giá Có thể vào số lần mua sản phẩm, số lượng mua sản phẩm, giá trị sản phẩm mua lần khách hàng,từ có sách ưu đãi như: chiết khấu 5% khối lượng hàng hoá khách hàng lần mua, phần thưởng giành cho khách hàng đặc biệt, chương trình rút thăm trúng thưởng phần q có giá trị lớn Với khách hàng thuộc đối tượng chăm sóc đặc biệt cơng ty cần phải dành cho họ ưu đãi đặc biệt, khách hàng mang lại lợi nhuận lớn cho công ty khách hàng quan trọng, hoạt động phải nhằm mang lại cho họ hài lịng cao mà họ nhận được, ln để họ có có thoả mãn, gắn kết họ với sản phẩm hàng hố dịch vụ cơng ty, lần tiêu thụ sau lớn 8.1.3.4 Đánh giá hiệu hoạt động CRM Công ty ô tô Toyota Việt Nam cố gắng để đáp ứng nhu cầu khách hàng, mang lại niềm tin hài lòng cao cho khách hàng Hơn nữa, với sản phẩm chất lượng cao dịch vụ sau bán hàng hồn hảo, chúng tơi ln theo đuổi hoàn thiện “Giá trị Toyota” nhằm mang đến nhiều lợi ích cho khách hàng Với phương châm ln làm hài lịng đối tượng khách hàng Toyota ln khơng ngừng xây dựng chương trình giành cho khách hàng với sách ưu đãi đặc biệt để chiếm lịng tin từ phía khách hàng Nhưng muốn trì quan hệ với khách hàng Toyota cần phải có mang lại nhiều giá trị cho khách hàng khơng q trình mua sản phẩm mà trình sử dụng sản phẩm chương trình tặng quà, gửi bưu thiếp chúc mừng đến khách hàng công ty vào dịp đặc biệt, ngày lễ quan trọng Ơtơ sản phẩm có thời gian sử dụng tương đối lâu bền, điều khơng có nghĩa Toyota không giành cho khách hàng mua sản phẩm ưu đãi mà tập trung phát triển nguồn khách hàng Chính giá trị gia tăng mà công ty mang đến cho khách hang hình thức giới thiệu tốt cho sản phẩm công ty, giá trị gia tăng mà khách hàng nhận không đơn giản mang đến cho họ thiện cảm tình cảm tốt đẹp với cơng ty mà cịn người mang đến khách hàng cho Toyota Sự hài lịng khách hàng đem đến cho cơng ty khách hàng khơng hài lịng khách hàng gây tổn thất cho công ty, khơng khách hàng mà ảnh hưởng đến uy tín cơng ty, khách hàng quay sang nói xấu cơng ty công ty khách hàng tiềm họ tin vào lời đồn, tin tức không tốt công ty hay sản phẩm dịch vụ công ty Khách hàng ln muốn quan tâm chăm sóc, công ty thành công công ty biết làm hài lịng khách hàng cách gia tăng giá trị cho họ Đối với sản phẩm lần mắt cơng chúng, buổi nói chuyện, chương trình giới thiệu sản phẩm mới, báo viết sản phẩm v.v việc nhấn mạnh tính ưu việt, cơng dụng hữu ích sản phẩm cần phải ý nhiều đến giá trị gia tăng kèm theo giành cho khách hàng, ví dụ mua xe Lexus tăng N95 đẳng cấp sành điệu, tặng máy ảnh Canon, …các chương trình rút thăm trúng thưởng giành cho khách hàng mua sản phẩm mới, v.v Những hoạt động mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng, chiếm tình cảm họ khiến họ gắn bó với sản phẩm công ty 8.2 Kế hoạch thực hiện: Bảng 14: Bảng kế hoạch thực kế hoạch CRM ST THỜI T GIAN TỪ ĐẾN THỰC NGÀY NGÀY CÔNG VIỆC HIỆN NGƯỜI THỰC NGÂN SÁCH HIỆN Nghiên cứu - Phòng kinh 5.000.000 hành vi thu doanh (nhân VNĐ nhâp thông tin tháng 1/5/2021 31/5/2021 khách hàng viên phụ trách bán hàng) Xây dựng kế tháng 1/6/2021 31/12/2021 - Phịng bán 5.000.000.000 hoạch chăm sóc hang khách hàng: - Phịng kỹ - Chương trình thuật tri ân, ưu đãi, - Phịng tài khuyến VNĐ - Xuất phát thẻ thành viên, thẻ Vip - Các dịch vụ sau mua: bảo hành, sữa sữa, kiểm tra định kỳ - Tổ chức câu lạc cho khách hàng cũ, tiềm kiếm thêm khách hàng Tổ chức thực 11 hoạt động tháng 1/1/2022 30/11/2022 - Phòng kinh 10.000 doanh 000.000 chăm sóc ưu - Phịng kỹ đãi khách hàng: thuật - Trải nghiệm - Phòng tài thử lái xe trước mua - Voucher giảm giá dịch vụ: sơn lót, sơn - Phịng marketing VNĐ màu, đánh bóng… - Đặt xe trước với giá ưu đãi, trả góp năm, lãi suất 0% - Tổ chức event mắt sản phẩm - Chương trình “Đổi xe cũ lấy xe mới” - Gửi quà tặng chúc mừng sinh nhật cho khách hàng thân thiết (Vip) Đánh giá kết thực hiện, tháng 1/12/202 31/12/2022 - Ban giám đốc với tiêu - Phịng kinh chí; doanh - Hồn thành kế - Phòng hoạch nhân - Mức độ hài lòng khách hàng - Lợi nhuận 1.000.000.000 VNĐ mang - Khách hàng - Tinh thần, trách nhiệm nhân viên THAM KHẢO https://www.oktopost.com/blog/social-media-data/ https://mixpanel.com/blog/2019/12/05/changing-analytics-providers/ https://conversion.vn/cong-cu-phan-tich/ https://www.clicktale.com/solutions/experience-analytics-for-web-and-mobile/ https://drive.google.com/file/d/1R4h7otOn2pUYc5bvF50bgY8eQQYCxG4U/view ?usp=sharing https://www.facebook.com/business/news/topic-data https://gdpr.eu/what-is-gdpr/ https://www.digitalmarketer.com/blog/what-is-tracking-pixel/ https://www.insurancebusinessmag.com/us/news/cyber/ibm-the-hidden-costs-ofdata-breaches-severely-hurt-businesses-106136.aspx 10 https://www.zendesk.com/blog/8-ways-effectively-manage-customerdata/#security 11 https://www.dummies.com/business/marketing/data-driven-marketing/data-drivenmarketing-for-dummies-cheat-sheet/ 12 https://www.insanegrowth.com/customer-segmentation/ 13 https://giaxeoto.vn/gia-xe-o-to-toyota-96 14 https://muaxegiatot.vn/tieu-chi-mua-oto-theo-tung-nhom-khach-hang.html 15 https://bitly.com.vn/1q86k4 ... b Kế hoạch chinh phục 53 c Kế hoạch chăm sóc 54 3.4.3 Với nhóm khách h? ?ng cao cấp 54 a Kế hoạch tiếp xúc 54 b Kế hoạch chinh phục 54 c Kế hoạch chăm sóc 54 3.4.4 Với nhóm khách h? ?ng tổ chức 55... KHÁCH H? ?NG VÀ DỊCH VỤ KHÁCH H? ?NG 2.1.1 Khách h? ?ng Toyota ST Nhóm T khách h? ?ng Đặc điểm - Quan tâm đầu tiền giá - Thu nhập 20-30 triệu đồng/tháng Bình dân - Phù h? ??p nơng thơn hay thành phố - Phù h? ??p... 2: PHÂN TÍCH HIỆN TR? ??NG QUAN H? ?? KHÁCH H? ?NG CỦA TOYOTA 2.1 KHÁCH H? ?NG VÀ DỊCH VỤ KHÁCH H? ?NG 24 24 2.1.1 Khách h? ?ng Toyota 24 2.1.2 Mong muốn khách h? ?ng Toyota 25 2.1.3 Dịch vụ chăm sóc khách h? ?ng