BAO CAO THUC TAP HANH LI THAT LAC

báo cáo thực tập về quy trình thất lạc hành lý

LỜI CẢM ƠN  Để báo cáo thực tập hồn thành tốt đẹp, em xin tỏ lịng biết ơn tri ân sâu sắc đến thầy Phạm Hữu Hà tận tình hướng dẫn, quan tâm giúp đỡ em suốt trình triển khai đề tài viết báo cáo thực tập Tốt nghiệp Em chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô khoa Vận tải Hàng Không, Học Viện Hàng Không Việt Nam tận tình truyền đạt kiến thức năm tháng học tập trường Em chân thành cảm ơn Ban giám đốc Công ty TNHH MTV Dịch vụ Mặt đất Sân bay Việt Nam – Chi nhánh Tân Sơn Nhất Cô, Chú, Anh, Chị Công ty cho phép, tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập Cơng ty hồn thành tốt báo cáo Sau kính chúc quý Thầy, Cô dồi sức khỏe thành công nghiệp cao q Đồng kính chúc Cơ, Chú, Anh, Chị Công ty Dịch vụ Mặt đất Sân bay Việt Nam – Chi nhánh Tân Sơn Nhất dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công tốt đẹp cơng việc Trân trọng kính chào! i LỜI CAM ĐOAN  Tôi cam đoan báo cáo thực tập tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích báo cáo trung thực Các liệu lấy từ nguồn khác trích dẫn nguồn đầy đủ Ngày ….tháng ….năm 2018 Sinh viên thực (ký ghi họ tên) ii NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP  ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… Ngày ….tháng ….năm 2018 Cán hướng dẫn Thủ trưởng đơn vị (ký ghi họ tên) (ký tên đóng dấu) iii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN  ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… Ngày ….tháng….năm 2018 Giáo viên hướng dẫn (ký ghi họ tên) iv MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP iii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN iv MỤC LỤC v DANH MỤC VIẾT TẮT ………………………………………………………… viii DANH MỤC SƠ ĐỒ .ix DANH MỤC HÌNH x MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài 2 Mục tiêu nghiên cứu 3 Phương pháp nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Kết cấu báo cáo thực tập tốt nghiệp Chương 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY DỊCH VỤ MẶT ĐẤT SÂN BAY VIỆT NAM – CHI NHÁNH TÂN SƠN NHẤT 1.1 Lịch sử hình thành phát triển 1.2 Nhiệm vụ kinh doanh, định hướng phát triển sách công ty 1.3 Cơ cấu tổ chức v 1.4 Các nguồn lực chủ yếu 12 1.4.1 Đội ngũ nhân viên 12 1.4.2 Nguồn lực tài 13 1.5 Kết hoạt động Công ty giai đoạn 2015-2017 13 Chương 2: QUY TRÌNH TÌM KIẾM HÀNH LÝ THẤT LẠC KHU VỰC NHÀ GA QUỐC NỘI VIAGS TÂN SƠN NHẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG SÂN BAY TÂN SƠN NHẤT 16 2.1 Xem xét lại quy trình tìm kiếm hành lý thất lạc VIAGS Tân Sơn Nhất 16 2.1.1 Những quy định chung hành lý Vietnam Airlines 16 2.1.2 Mức giới hạn trách nhiệm hành lý thất lạc VIAGS Tân Sơn Nhất 20 2.2 Hệ thống tìm kiếm hành lý thất lạc VIAGS Tân Sơn Nhất 22 2.2.1 Quy trình xử lí hành lý bất thường hành khách khai báo 25 2.2.1.1 Xử lý hành lý bất thường: khách khiếu nại hành lý thất lạc (AHL) 25 2.2.1.2 Xử lý hành lý bất thường: khách khai báo tài sản bỏ quên 27 2.2.1.3 Xử lý hành lý bất thường: khách khiếu nại hành lý rách vỡ hao hụt trọng lượng (DPR,PIL) 27 2.2.2 Phục vụ hành lý bất thường dành cho nhân viên xử lý 28 2.2.2.1 Xử lý hành lý thất lạc tuyến 28 2.2.2.2 Xử lý hành lý rách vỡ hư hỏng trình phục vụ 29 2.2.2.3 Xử lý tài sản bỏ quên nhà ga không xác định nguồn gốc 30 2.2.2.4 Xử lý hành lý thừa người nhận OHD 30 vi 2.3 Đánh giá hiệu việc thực tìm kiếm hành lý thất lạc khu vực nhà ga quốc nội Vietnam Airlines 31 2.3.1 Ưu điểm 31 2.3.2 Nhược điểm 33 Chương 3: NHẬN XÉT CHUNG 33 KẾT LUẬN 35 vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tên Tiếng Anh Tên Tiếng Việt VIAGS A Subsidiary of Vietnam Công ty Dịch vụ Mặt đất Sân bay Airlines Việt Nam CHK Cảng hàng không TCT Tổng công ty AHL Advise If Hold Biên bất thường hành lý PIR BDS Hồ sơ hành lý thất lạc Baggages Delivery System Hệ thống giao trả hành lý MTV Một thành viên TNHH Trách nhiệm hữu hạn TSBQ Tài sản bỏ quên L&F Lost and found Quầy tiếp nhận giải khiếu nại hành lý bất thường CBNV Cán nhân viên PVHK Phục vụ hành khách viii DANH MỤC SƠ ĐỒ TT TÊN SƠ ĐỒ TRANG 1.3 Cơ cấu tổ chức VIAGS Tân Sơn Nhất 10 2.2 Sơ đồ quy trình tìm kiếm hành lý thất lạc 24 ix DANH MỤC HÌNH STT TÊN HÌNH 1.4 Đội ngũ nhân viên TRANG 13 1.5 Ban lãnh đạo VIAGS chụp ảnh lưu niệm đại diện hãng Cathay Pacific Airways 1.6 Đại diện VIAGS nhận giải chất lượng dịch vụ tốt khu vực Đông Nam Á năm 2017 15 15 2.1 Quầy hành lý thất lạc Tân Sơn Nhất 22 2.2 Hệ thống tìm kiếm hành lý thất lạc wordtracer management 23 2.3 Nhân viên giao trả hành lý thất lạc 31 x * SDR: viết tắt từ Special Drawing Rights hiểu đơn vị tính tốn Quỹ tiền tệ quốc tế xác định quy ước Quyền rút vốn đặc biệt Hình 2.1 Quầy hành lý thất lạc Tân Sơn Nhất Nguồn: www.viagstansonnhat.vn  Địa liên liên hệ: Quầy hành lý thất lạc nhà ga T2 sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất  Điện thoại: (84-8) 35470415 (84-8) 38446665 bấm số 6062  E-mail: lostandfound.viags@vietnamairlines.com 2.2 Hệ thống tìm kiếm hành lý thất lạc VIAGS Tân Sơn Nhất Hiện nay, hãng hàng không trang bị hệ thống tìm kiếm hành lý thất lạc thơng minh có tần số hoạt động liên tục Đây xem trợ thủ đắc lực phận phục vụ hành lý 22 Hình 2.2 : Hệ thống tìm kiếm hành lý thất lạc Wordtracer Worldtracer Management Worldtracer Management hệ thống lưu trữ hồ sơ quản lý hành lý chạy máy chủ UNISYS đặt trung tâm xử lý liệu SITA Atlanta Đây hệ thống quản lý trung tâm hóa thiết kế nhằm hạn chế trường hợp phục vụ sai hành lý nhằm giảm chi phí liên quan Chức Worldtracer Management giúp lưu trữ lâu dài thông tin phục vụ sai hành lý Nó bao gồm thông tin hành lý thất lạc, hành lý không người nhận, hành lý rách vỡ, hành lý mát hao hụt trọng lượng Worldtracer Management giúp nhân viên hạn chế sử dụng hồ sơ giấy tờ Ngồi ra, cho phép hiển thị in biên hành lý bất thường (PIR) trường hợp cần thiết làm giảm bớt nhu cầu sử dụng loại biểu mẫu khác Nhìn chung, Worldtracer Management thống phân tích số liệu tổng quát mà cung cấp báo cáo chi tiết công tác phục vụ hành lý hãng sử dụng Các loại lệnh hồ sơ lưu trữ 23 Việc lưu trữ hồ sơ Wordtracer Management chia làm vùng: vùng liệu hoạt động vùng liệu không hoạt động Hồ sơ vùng liệu hoạt động hiển thị lên hình, sửa đổi đóng Hồ sơ vùng liệu không hoạt động yêu cầu người sử dụng phải có câu lệnh đặc biệt liệu hiển thị cho phép việc sửa đổi Trong đó, hồ sơ hành lý thất lạc hoạt động hệ thống Worldtracer Manegement quy định thời gian sau: Hồ sơ hãng thành viên với thời gian sống hồ sơ 180 ngày kể từ ngày tạo hồ sơ 60 ngày kể từ ngày đóng hồ sơ tùy thuộc vào thời gian hồ sơ đến trước Riêng hãng khơng thành viên, hồ sơ họ có thời gian 36 ngày kể từ ngày tạo hồ sơ Quy trình tìm kiếm hành lý thất lạc VIAGS Tân Sơn Nhất thực theo bước sau: Sơ đồ 2.2 Sơ đồ quy trình tìm kiếm hành lý thất lạc 24 2.2.1 Quy trình xử lý hành lý bất thường có khách khai báo 2.2.1.1 Xử lý hành lý bất thường: khách khiếu nại hành lý thất lạc (AHL) a Tiếp nhận thông tin: Đảm bảo thơng tin xác, thực suốt ca trực b Các bước thực hiện: - Tiếp nhận:  Yêu cầu khách xuất trình vé máy bay, hộ chiếu thẻ nhận hành lý  Đối chiếu số thẻ hành lý hành lý khách nhận để xác định số thẻ hành lý  Kiểm tra hệ thống để biết tình trạng hành lý thơng báo cho hành khách  Trường hợp khơng có thông tin,yêu cầu khách dựa vào Bảng nhận dạng hành lý – Airline Baggage Indentification Chart để mô tả hành lý + Liên hệ với phận kiểm tra khu vực tàu, băng chuyền trả hành lý tránh trường hợp hành lý sót lại + yêu cầu khách điền vào tờ khai báo hành lý thất lạc phiếu yêu cầu giao hành lý ( dịch vụ giao trả hành lý nhà BDS ) - Lập hồ sơ:  Mở hồ sơ hành lý thất lạc hệ thống  Photo giấy tờ liên quan  In biên hành lý thất lạc - PIR  Đóng dấu lên PIR theo quy định 25  Ký tên yêu cầu khách ký vào biên PIR - Bàn giao giấy tờ hướng dẫn khách làm bước tiếp theo:  Bàn giao xác nhận với khách : + Giấy tờ liên quan hộ chiếu, vé… + Một PIR + Thư kê khai ( Inventory form) hãng có yêu cầu  Hướng dẫn khách số điện thoại liên lạc yêu cầu khách đem theo biên thất lạc hành lý, hộ chiếu nhận lại hành lý  Hướng dẫn khách làm thủ tục hải quan Thay mặt hãng hàng không xin lỗi hành khách việc hành lý thất lạc Hành lý chuyển tiếp bị thất lạc: Lập biểu mẫu Baggage not seen for tranfer – cho hành lý chuyển tiếp bị thất lạc gửi điện thông báo cho điểm đến Hồ sơ Offport file: Khách đến quầy khai báo bị thiếu hành lý mà hồ sơ lập đầu sân bay khác, nhân viên phục vụ hành lý dùng biểu mẫu offport file ghi thông tin hồ sơ, hành khách…, lưu hồ sơ c Kết thúc công việc - Chuyển tất điện văn liên quan vào hồ sơ cập nhập thông tin khách hàng - Nhập hồ sơ BDS vào phần mềm quản lý dịch vụ - Lưu trữ hồ sơ BDS gồm PIR phiếu yêu cầu giao hành lý quầy 26 - Kiểm tra lại PIR, Baggage not seen for tranfer, mẫu offport lập ca, điền vào sổ - Giao PIR giao cho nhân viên xử lý vào cuối ca trực 2.2.1.2 Xử lý hành lý bất thường: khách khai báo tài sản bỏ quên a Tiếp nhận thông tin: yêu cầu khách xuất trình giấy tờ, thẻ lên tàu mô tả chi tiết Tài sản bỏ quên (TSBQ ) b Thông báo cho bên liên quan tổ chức tìm kiếm: - Thơng báo điện thoại, đàm điện văn với phận liên quan - Mở hồ sơ khai báo TSBQ - Tổ chức tìm kiếm TSBQ: +Trường hợp tìm thấy TSBQ: Thơng báo khách việc tìm thấy TSBQ, nhận bàn giao TSBQ kí giao nhận, bàn giao TSBQ cho khách đảm bảo nguyên niêm phong, mở hồ sơ hành lý tìm thấy RFP cập nhật thơng tin khách , đóng hồ sơ sau khách nhận lại TSBQ + Trường hợp khơng tìm thấy TSBQ: thơng báo thơng tin khơng tìm thấy cho hành khách, xin lỗi bày tỏ chia sẽ, cảm thông; mở hồ sơ khai báo TSBQ theo quy định 2.2.1.3 Xử lí hành lý bất thường : Khách khiếu nại hành lý rách vỡ hao hụt trọng lượng – DPR,PIL a) Tiếp nhận thơng tin : u cầu khách xuất trình vé máy bay, hộ chiếu, thẻ nhận hành lý; cân lại hành lý đối chiếu với trọng lượng hành lý hệ thống; ghi nhận hình ảnh hành lý rách cỡ báo cho đại diện hãng 27 b) Các bước thực hiện: thực suốt trình - Lập hồ sơ:  Mở hồ sơ hành lý rách vỡ, mát  Cập nhật chi tiết tình trạng rách vỡ  Photo giấy tờ, hồ sơ liên quan  In biên hành lý rách vỡ, mát đóng dấu kiểm sốt  Kí tên yêu cầu khách kí vào PIR - Bàn giao giấy tờ hướng dẫn khách làm bước  Giấy tờ liên quan hộ chiếu, vé  PIR  Thư kê khai Hãng có yêu cầu  Hướng dẫn khách làm thủ tục hải quan  Hướng dẫn khách làm thủ tục giải bồi thường theo quy định hãng Thay mặt Hãng xin lỗi khách 2.2.2 Phục vụ hành lý bất thường dành cho nhân viên xử lý 2.2.2.1 Xử lý hành lý lạc tuyến a Chuẩn bị  Nhận biên hành lý thất lạc từ nhân viên giao tiếp biên hành lý bất thường nhân viên xử lý lập từ khiếu nại hành khách văn phòng theo yêu cầu đại diện hãng hàng không  Kiểm tra lại ký nhận vào mẫu sổ bàn giao biên hành lý bất thường 28  Lưu biên hành lý bất thường vào tủ hồ sơ hãng b Tiếp nhận thực c Kết thúc công việc - Bàn giao hồ sơ cho đại diện hãng vào sổ bàn giao PIR - Bàn giao việc chưa thực vào trực tiếp hồ sơ biểu mẫu kiểm soát hồ sơ hành lý thất lạc - Ghi nhận trường hợp bất thường vào sổ giao ban sổ nhật ký xử lý Xử lý hành lý rách vỡ, hư hỏng trình phục vụ 2.2.2.2 - Quan sát hành lý trình phục vụ, phát tách riêng hành lý bị hư hỏng tách rời, xác định tình trạng vết hư hại rách vỡ - Trường hợp vết hư hại, rách vỡ nhỏ Đối với chuyến bay - - Đối với chuyến bay đến Liên lạc PVHK xác nhận với - khách tình trạng hành lý - Thơng báo nhân viên tìm kiếm Lập biên bất thường Lập biên hành lý bất thường HLTL - Kí xác nhận hai bên - Trường hợp hành lý có dấu hiệu bị moi rạch + Thông báo cho Đại diện Hãng, PVHK, trung tâm an ninh tình trạng hành lý + Chụp ảnh ghi nhận tình trạng bất thường + Lập biên đóng gói hành lý bất thường 29 + Liên lạc Đội L&F trường hợp hành lý rách vỡ để gửi điện văn thông báo đầu sân bay đến theo quy định 2.2.2.3 Xử lý tài sản bỏ quên nhà ga, không xác định nguồn gốc - Thông báo phát tài sản bỏ quên: Giữ ngun tình trạng, thơng báo cho cán trực Trực ban trưởng - Xử lí TSBQ: có mặt vị trí, báo thơng tin phối hợp với lực lượng kiểm sốt an ninh, ghi nhận thơng tin vào BM kiểm soát TSBQ BM ghi nhận bất thường chuyến bay,bàn giao TSBQ cho lực lượng kiểm soát an ninh - Hoàn tất hồ sơ phục vụ: ghi nhận thống kê TSBQ đảm bảo đầy đủ thông tin theo biểu mẫu, lưu trữ hồ sơ, biểu mẫu liên quan theo quy định 2.2.2.4 Xử lý hành lý thừa không người nhận OHD - Tiếp nhận hành lý: nhận hành lý thừa, không người nhận đơn vị, xác định đối tượng hành lý - Trường hợp hành lý đến khơng có người nhận + Niêm phong hành lý khơng khóa, ghi thơng tin hành lý vào sổ nhập hành lý + Liên lạc với hành khách có địa số liên lạc, mở hồ sơ hành lý khơng có người nhận - Lưu kho sử lí: tiến hành nhập kho xuất kho hành lý thừa 30 Hình 2.2 Nhân viên giao trả hành lý cho khách Nguồn: www.viagstansonnhat.vn 2.3 Đánh giá hiệu việc thực tìm kiếm hành lý thất lạc khu vực nhà ga quốc nội Vietnam Airlines Thông tin từ, Hiệp hội Hàng không quốc tế IATA cho biết, có 98,2% hành lý đến với khách theo kế hoạch Những trường hợp bị thất lạc, hay xử lý sai quy định trả lại cho khách vòng 48 Tuy vậy, điều lệ vận chuyển hãng hàng khơng nói rõ, vận tải quốc tế, thiết bị điện tử (máy tính xách tay, máy ảnh, máy quay, nghe nhạc, MP3, điện thoại ), vật phẩm dễ vỡ, dễ hư hỏng, tiền bạc, trang sức, chìa khóa, hộ chiếu, giấy tờ tùy thân, kinh doanh không chuyên chở theo dạng ký gửi 2.3.1 Ưu điểm Nhìn chung, dịch vụ hành lý thất lạc VIAGS Tân Sơn Nhất đáp ứng đầy đủ nhu cầu hành khách, tạo thuận tiện tin tưởng hành khách giao phó 31 hành lý cho Cơng ty Việc bố trí quầy Hành lý thất lạc gây ấn tượng tốt với hành khách hình ảnh Công ty, hành khách dễ quan sát nhận biết thương hiệu Quy trình giải hành lý bị thất lạc nhanh gọn, linh hoạt, hợp lý phận giúp Cơng ty có vị định lịng khách hàng Trong q trình tác nghiệp, CBNV đơn vị tàu phục vụ hành lý thể tinh thần trách nhiệm cao kịp thời thông báo cho hãng hàng khơng, phận tìm kiếm hành lý thất lạc để hoàn trả đến khách tài sản, tiền bạc, vật dụng, tài liệu giấy tờ tùy thân hành khách bỏ quên máy bay Số tài sản hành khách để quên thu hồi 8709 tài sản Số tiền mặt khách để quên 4319 tỉ đồng (Nguồn: thethaovanhoa.vn) Điều chứng tỏ, VIAGS Tân Sơn Nhất góp phần thành cơng việc hồn trả lại hành lý thất lạc cho hành khách Nâng cao chất lượng phục vụ hành khách lên tầm cao Đảm bảo mức độ tin cậy cao, mức độ hài lòng, giá hợp lý tương xứng Với đội ngũ nhân viên đào tạo từ đến nâng cao quy trình hệ thống vận hành hệ thống trang thiết bị đại, chuyên biệt dành riêng ngành dịch vụ mặt đất, VIAGS Tân Sơn Nhất hoàn toàn đáp ứng tiêu chuẩn nghiêm ngặt ngành hàng không quốc tế, quy định nhà chức trách sân bay, chuyên môn hóa theo tiêu chuẩn riêng hãng hàng khơng khách hàng Theo chủ trương, tất nhân viên VIAGS Tân Sơn Nhất có hội tham dự lớp huấn luyện đào tạo nghiệp vụ theo nhu cầu công việc VIAGS Tân Sơn Nhất tài trợ chi phí đào tạo Kinh doanh thị trường độc quyền dịch vụ mặt đất nên cạnh tranh biến động, tốn chi phí Marketing cho sản phẩm dịch vụ công ty hãng hàng không đến Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất muốn sử dụng dịch vụ 32 cảng lựa chọn sử dụng dịch vụ mặt đất VIAGS cuả SAGS Những đối thủ cạnh tranh gia nhập ngành Cơng ty linh động định sản lượng hay không e ngại thu hút doanh nghiệp khác nhập ngành Do kinh doanh ngành đặc thù, nhập ngành công ty khó khăn số rào cản 2.3.2 Nhược điểm Thời gian gần đây, lượng hành khách qua lại sân bay Tân Sơn Nhất ngày tăng, vào dịp cao điểm, khiến tình trạng hành lý, tư trang cá nhân bị mất, thất lạc thường xuyên xảy Trường hợp hành lý nhận diện điểm đến chuyến bay đành phải để lại sân bay đi, lưu ý để thông tin cá nhân ghi vào hành lý để tránh thất thoát, sai điểm đến bất thường khác thời gian xử lý kéo dài 33 Chương 3: Nhận xét Theo khảo sát gần đây, hàng không Việt Nam bị thất lạc nhiều song tỷ lệ hành lý hẳn bị “rút ruột” vô nhỏ Con số thống kê cho thấy 1.000 hành khách có 0,32 va li thất lạc vĩnh viễn Đa phần bị chuyển nhầm tuyến, nhầm sân bay mà thơi Con số nói cịn nhỏ ta biết trung bình hành khách mang theo khơng mà vài va li, kèm theo túi, ba lô… Nếu ta so sánh với Mỹ - nước phát triển, hàng năm có tổng cộng 595,595 triệu người sử dụng dịch vụ hàng khơng có 3,133 triệu va lý thất lạc, chiếm tỷ lệ 5,26 1.000 hành khách Ở Châu Âu hành lý “nhầm đường” nhiều Có thể, khác với người Mỹ, người dân Châu Âu có thói quen tay xách nách mang máy bay Nhưng tình trạng mát hành lý bộc lộ rõ Tại sân bay Tân Sơn Nhất tình trạng thất lạc, mất, hư hỏng hành lý thường xuyên diễn ra, đa phần hành lý họ tìm thấy, tỉ lệ thấp Điều cho thấy rằng, cơng tác tìm kiếm hành lý thất lạc VIAGS Tân Sơn Nhất cho hành khách thực nhanh gọn, không rườm rà, có phân rõ ràng bước giúp hành khách khơng bị lúng túng gặp vấn đề Giải đáp thắc mắc hành khách cách nhiệt tình, chu đáo, tận tâm 34 KẾT LUẬN Trong bối cảnh ngành hàng không ngày hội nhập sâu rộng, việc cạnh tranh gay gắt điều tránh khỏi Các Công ty cung cấp dịch vụ cảng hàng không luôn phải nâng cao chất lượng dịch vụ Để khách hàng họ tin tưởng tìm đến ln có chỗ đứng vững lịng họ Có thể, quy trình tìm kiếm hành lý thất lạc phần tất quy trình phục vụ hành khách, hành lý VIAGS Tân Sơn Nhất Nhưng góp phần vào việc đánh giá hiệu hoạt động Cơng ty Có thể nói rằng, việc đánh giá, theo dõi thực tốt việc giảm thiểu thất lạc hành lý VIAGS Tân Sơn Nhất yếu tố quan trọng thành công hay thất bại việc kinh doanh cảng hàng không Nếu tỷ lệ thất lạc hành lý thấp, đồng nghĩa với việc Công ty thành công việc quản lý, đào tạo cán bộ, nhân viên, từ thu hút hãng hàng khơng nước nước ngồi tới thiết lập đường bay, sử dụng dịch vụ hàng không Công ty nâng cao vị Công ty môi trường cạnh tranh khốc liệt Trong thời gian thực tập đơn vị, em tiếp xúc, tìm hiểu dịch vụ mặt đất đơn vị, đặc biệt quy trình tìm kiếm hành lý thất lạc Tuy nhiên, đề tài trình bày giới hạn kiến thức thời gian nghiên cứu cịn hạn chế nên khơng thể tránh khỏi sai sót Nên em mong nhận ý kiến đóng góp thầy để đề tài hồn thiện 35 36 ... www.viagstansonnhat.vn  Địa li? ?n li? ?n hệ: Quầy hành lý thất lạc nhà ga T2 sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất  Điện thoại: (8 4-8 ) 35470415 (8 4-8 ) 38446665 bấm số 6062  E-mail: lostandfound.viags@vietnamairlines.com... việc - Chuyển tất điện văn li? ?n quan vào hồ sơ cập nhập thông tin khách hàng - Nhập hồ sơ BDS vào phần mềm quản lý dịch vụ - Lưu trữ hồ sơ BDS gồm PIR phiếu yêu cầu giao hành lý quầy 26 - Kiểm... Tài sản bỏ quên (TSBQ ) b Thông báo cho bên li? ?n quan tổ chức tìm kiếm: - Thơng báo điện thoại, đàm điện văn với phận li? ?n quan - Mở hồ sơ khai báo TSBQ - Tổ chức tìm kiếm TSBQ: +Trường hợp tìm