Giải pháp thực hiện chiến lược kinh doanh công ty điện lực bà rịa vũng tàu đến năm 2020 luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ……………… NGUYỄN VĂN GIÁP LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ……………… NGUYỄN VĂN GIÁP CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : PGS.TS HỒ TIẾN DŨNG TP Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan tất nội dung Luận văn hồn tồn đƣợc hình thành phát triển từ quan điểm cá nhân tơi, dƣới hƣớng dẫn khoa học PGS TS Hồ Tiến Dũng Các số liệu kết có đƣợc Luận văn tốt nghiệp hoàn toàn trung thực TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Văn Giáp MỤC LỤC - TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC TỔNG HỢP CÁC BẢNG DANH MỤC TỔNG HỢP CÁC HÌNH CHƢƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHIẾN LƢỢC 1.1 Khái niệm chiến lƣợc 1.2 Vai trò tầm quan trọng chiến lƣợc kinh doanh 1.2.1 Vai trò chiến lƣợc kinh doanh 1.2.2 Tầm quan trọng chiến lƣợc kinh doanh 1.3 Các loại chiến lƣợc kinh doanh doanh nghiệp 1.3.1 Căn vào phạm vi chiến lƣợc 1.3.2 Căn tầm quan trọng chiến lƣợc kinh doanh 1.3.3 Căn theo trình chiến lƣợc 1.3.4 Căn vào nguồn tổ chức 1.3.5 Căn vào cấp làm chiến lƣợc kinh doanh 1.4 Nội dung chủ yếu chiến lƣợc kinh doanh 1.5 Những yếu tố ảnh hƣởng tới công tác hoạch định chiến lƣợc kinh doanh 1.5.1 Nhóm nhân tố khách quan 1.5.2 Nhóm nhân tố chủ quan 1.6 Quy trình xây dựng thực chiến lƣợc 1.6.1 Xác định mục tiêu chiến lƣợc 10 1.6.2 Phân tích môi trƣờng kinh doanh doanh nghiệp 11 1.6.3 Nhận dạng phƣơng án chiến lƣợc lựa chọn chiến lƣợc kinh doanh phù hợp 16 1.6.4 Đánh giá thực chiến lƣợc 19 TÓM TẮT CHƢƠNG I 19 CHƢƠNG .21 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH THỰC HIỆN CHIẾN LƢỢC KINH DOANH CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰ 21 2.1 Giới thiệu khái quát Công ty Điện lực Bà Rịa Vũng Tàu 21 2.1.1 Sự hình thành phát triển Công ty 21 2.1.2 Chức nhiệm vụ Công ty 21 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Công ty 22 2.2 Chiến lƣợc kinh doanh Công ty giai đoạn 2011-2020 22 2.2.1 Phân tích môi trƣờng kinh doanh Công ty 23 2.2.2 Hình thành lựa chọn phƣơng án chiến lƣợc kinh doanh phù hợp 31 2.3 Đánh giá việc thực chiến lƣợc kinh doanh Công ty giai đoạn 2001-2013 33 2.3.1 Chiến lƣợc phát triển kinh doanh điện dịch vụ khách hàng .33 2.3.2 Chiến lƣợc phát triển nguồn nhân lực 41 2.3.3 Chiến giảm chi phí 44 2.3.4 Chiến lƣợc mở rộng sản xuất kinh doanh 48 TÓM TẮT CHƢƠNG 51 CHƢƠNG .52 MỘT SỐ GIẢI PHÁP THỰC HIỆN CHIẾN LƢỢC KINH DOANH CÔNG TY ĐIỆN LỰU ĐẾN NĂM 2020 52 3.1 Dự báo nhu cầu phụ tải điện tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu đến năm 2020 52 3.1.1 Cơ sở lập dự báo nhu cầu điệ 3.1.2 Kết dự báo nhu cầu điệ 3.2 Các mục tiêu công ty Điện lự Bà Rịa Vũng Tàu 52 ến năm 2020 53 ến 2015 2020 53 3.2.1 Cơ sở để xác định mục đến năm 2015 2020 53 3.2.2 Các mục tiêu 54 3.3 Một số giải pháp để thực chiến lƣợc kinh doanh đến năm 2020 55 3.3.1 Giải pháp kinh doanh điện dịch vụ khách hàng 55 3.3.2 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực 60 3.3.3 Giải pháp thực chiến lƣợc giảm chi phí 67 3.3.4 Giải pháp thực chiến lƣợc mở rộng sản xuất kinh doanh .74 TÓM TẮT CHƢƠNG III 78 KẾT LUẬN 79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT EVN Tập đoàn Điện lực Việt Nam EVN SPC Tổng Công ty Điện lực Miền Nam PC BRVT Công ty Điện lực Bà Rịa Vũng Tàu BRVT Bà Rịa Vũng Tàu SAIDI Chỉ số thời gian điện trung bình lƣới điện phân phối System Average Interruption Duration Index SAIFI Chỉ số số lần điện trung bình lƣới điện phân phối System Average Interruption Frequency Index MAIFI Chỉ số số lần điện thoáng qua trung bình lƣới điện Momentary Average Interruption Frequency Index CMIS Customer Management Information System Hệ thống Thông tin Quản lý Khách hàng FMIS Hệ quản trị tài Finance and Management Information System SCADA Hệ thống điều khiển giám sát thu thập liệu từ xa Supervisiory control and data acquisition DSM Chƣơng trình quản lý nhu cầu điện Demand side Management PLC Công nghệ truyền thông đƣờng dây điện Power Line Communication TTĐN Tổn thất điện SXKD Sản xuất kinh doanh DVKH Dịch vụ khách hàng ĐTXD-SCL Đầu tƣ xây dựng sửa chữa lớn XDCB Xây dựng QLCL Quản lý chất lƣợng BHLĐ Bảo hộ lao động VHAT Vận hành an toàn LĐTL Lao động tiềng lƣơng NNL Nguồn nhân lực CNTT Công nghệ thông tin CSDL Cơ sở liệu VTTB Vật tƣ thiết bị PAĐT Phƣơng án đầu tƣ VHDN Văn hóa doanh nghiệp MBA Máy biến áp DANH MỤC TỔNG HỢP CÁC BẢNG Bảng 2.1: Bảng ma trận SWOT…………………………………………………… 32 Bảng 2.2: Tổng hợp kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng địa bàn tỉnh BRVT ngành điện……………………………………… 37 Bảng 2.3: Các số độ tin cậy lƣới điện năm 2012…………………………… 38 Bảng 3.3: Số liệu số khoản mục chi phí năm 2011 – 2013………… 44 Bảng 3.4: Bảng giá trị tồn kho năm 2012………………………………………… 46 Bảng 3.5: Thống kê tiến độ số cơng trình điển hình giai đoạn 2011-2013…… 48 Bảng 3.6: Doanh thu từ sản xuất khác qua năm từ 2003 đến 2013…………… 49 Bảng 3.7: Bảng thống kê thị trƣờng lĩnh vực kinh doanh khác năm 2012… 50 Bảng 3.1: Tổng hợp dự báo nhu cầ - 2020 …… 53 Bảng 3.2: Tổng hợp dự báo điện thƣơng phẩm doanh thu tổn thất điện giai đoạn 2013 – 2020…………………………………………………………… Bảng 3.3: Tổng hợp giá trị tồn kho tháng đầu năm 2013……………………… 57 70 DANH MỤC TỔNG HỢP CÁC HÌNH Hình 1.1: Các bƣớc xây dựng chiến lƣợc kinh doanh…………………………… 10 Hình 1.2 : Mơ hình áp lực M.Porter phân tích đối thủ cạnh tranh tại… 12 Hình 1.3: Ma trận SWOT ………………………………………………………… 18 Hình 1.4: Cơ sở lựa chọn chiến lƣợc kinh doanh………………………………… 18 Hình 1: Sơ đồ tổ chức Cơng ty Điện lực Bà Rịa - Vũng Tàu…………………… 22 Hình 2.2 Doanh thu sản lƣợng điện thƣơng phẩm…………………………… 33 Hình 2.3 Cơ cấu thành phần phụ tải………………………………………… 34 Hình 2.4 Giá bán điện bình quân………………………………………………… 34 Hình 2.5 Tỷ lệ tổn thất điện năng………………………………………………… 35 Hình 2.6 Năng suất lao động……………………………………………………… 35 Hình 2.7 Tỷ lệ tồn nợ cuối năm ( tính đến 31/12 hàng năm)…………………… 40 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Năng lƣợng nói chung lƣợng điện nói riêng có vai trị quan trọng việc phát triển sản xuất mặt đời sống xã hội đại Điện động lực để phát triển sản xuất, đảm bảo an ninh quốc phòng đời sống nhân dân Vấn đề đảm bảo an ninh lƣợng điện cho Quốc gia nói chung vùng kinh tế trọng điểm nói riêng vấn đề quan trọng để đảm bảo cho phát triển bền vững kinh tế xã hội giữ vững an ninh trị Trong số năm vừa qua, chứng kiến tình trạng thiếu điện, làm ảnh hƣởng nghiêm trọng đến sản xuất đời sống nhân dân phạm vi nƣớc Hoạt động sản xuất kinh doanh điện có khâu sản xuất, truyền tải phân phối điện Các khâu có quan hệ chặt chẽ với việc cung cấp điện địa bàn định Khâu phân phối điện khâu cuối có vai trị quan trọng việc cung cấp điện cho sản xuất sinh hoạt phục vụ đời sống nhân dân, đồng thời, khâu phân phối điện khâu trực tiếp bán sản phẩm, tạo doanh thu bù đắp lại chi phí khâu sản xuất truyền tải điện Công ty Điện lực Bà Rịa Vũng Tàu 21 Công ty Điện lực trực thuộc Tổng Công ty Điện lực Miền Nam (một T có chức năng, nhiệm vụ ản xuất kinh doanh, bán điện địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu Từ ngày thành lập đến Cơng ty Điện lực BRVT có bƣớc phát triển vƣợt bậc qui mơ, trình độ kỹ thuật cơng nghệ trình độ quản lý, cung cấp đủ điện cho kinh tế sinh hoạt nhân dân địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu Độ tin cậy cung cấp điện an toàn ngày cao, uy tín khách hàng dùng điện ngày đƣợc cải thiện Tỉnh BRVT nằm vùng kinh tế trọng điểm phía Nam, với nhiều ngành kinh tế mũi nhọn Đất nƣớc nhƣ dầu khí, cảng biển, du lịch, hải sản,…với tốc độ tăng trƣởng điện gần 15% suốt 10 năm qua Việc đáp ứng đủ điện phục vụ cho phát triển kinh tế xã hội tỉnh vấn đề quan trọ 3.3 4 4 Ơng/Bà có cho thơng tin tính tốn hóa đơn tiền điện dễ hiểu ? Ơng/Bà đánh giá dễ dàng thuận tiện tốn hóa đơn tiền điện (hình thức địa điểm)? 4.4 Ông/Bà đánh giá dễ dàng thuận tiện việc liên hệ trao đổi với Điện lực? Ông/Bà đánh giá dễ dàng thuận tiện việc liên hệ trao đổi Ông/Bà đánh giá dễ dàng thuận tiện việc liên hệ trao đổi email hình thức điện tử khác với Điện lực? Ông/Bà đánh giá dễ dàng thuận tiện việc đấu nối cấp điện với Điện lực? Ông/Bà đánh giá dễ dàng thuận tiện thủ tục giao dịch với Điện lực? 7 10 Rất không đồng ý ý Rất khơng hài lịng Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng 10 Khơng hài Bình thường lịng lịng Hài lịng Khơng biết / Khơng trả lời Khơng biết / Không trả lời Rất hài DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG điện thoại với Điện lực? 4.3 Ơng/Bà có cho nhân viên Điện lực giải cơng việc chun nghiệp? Ơng/Bà đánh giá thái độ nhân viên Điện lực? Rất khơng hài lịng Rất khơng hài Rất khơng hài lịng Rất khơng hài lịng Rất khơng hài lịng Rất khơng chun nghiệp Rất khơng hài lịng Bình thường lịng lịng Khơng hài lịng thường 10 Khơng hài lịng 4 Hài lịng lịng Bình Hài lịng Khơng biết / Khơng trả lời Rất hài 10 Không biết / Không trả lời Rất hài 10 Khơng hài Bình thường lịng lịng Hài lịng Khơng biết / Không trả lời Rất hài 10 Không hài Bình thường lịng lịng Khơng hài lịng Khơng chun nghiệp Bình thường lòng Hài lòng Chun nghiệp Bình thường Hài lịng Bình thường Hài lịng 10 Khơng biết / Khơng trả lời Rất hài 10 Rất chuyên nghiệp Khơng hài lịng lịng Khơng biết / Khơng trả lời Rất hài Rất hài Không biết / Không trả lời 10 Khơng biết / Khơng trả lời Ơng/Bà có cho nhân viên Điện lực khơng gây nhũng nhiễu với Ơng/Bà tình như: lắp đặt, sửa chữa, sử 4.9 Ơng/Bà có cho nhân viên Điện lực có đầy đủ kiến thức để thỏa mãn vấn đề Ơng/Bà? 4.10 Ơng/Bà có cho thông tin điện lực cung cấp rõ ràng dễ hiểu hay không? 10 Rất không Không đồng ý Bình thường ý đồng ý Đồng ý Rất đồng 10 Rất không đồng ý ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng Không biết / Không trả lời 10 Không biết / Không trả lời Rất không đồng ý ý Không biết / Không trả lời Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng 4.11 Ơng/Bà có cho thời hạn Điện lực giải yêu cầu ông/bà phù hợp không? 5 1 Rất không rõ ràng 10 Không biết / Không trả lời Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng 10 Khơng rõ Bình thường ràng ràng Rõ ràng Không biết / Không trả lời Rất rõ HÌNH ẢNH KINH DOANH Ơng/Bà có cho Điện lực công ty chuyên nghiệp đại ? Ơng/Bà có cho Điện lực công khai 10 Rất không đồng ý ý 5.2 Rất không đồng ý ý 4.12 Ông/Bà đánh mức độ rõ ràng củacác giải pháp điện lực đưa nhằm giải vấn đề Ông/Bà? Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng 10 Rất khơng minh bạch hoạt động? 5.3 Ơng/Bà có cho Điện lực quan tâm đồng ý ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng Ông/Bà có cho Điện lực có đóng góp việc phát triển cộng đồng ? đồng ý ý Ông/Bà có cho Điện lực quan tâm đến vấn đề bảo vệ mơi trường ? Ơng/Bà có cho Điện lực đáng tin cậy (cung cấp thơng tin thật) cho Ơng/Bà? ý Ông/Bà đánh giá tính thân thiện Điện lực với cộng đồng ? Rất đồng Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất không đồng ý Rất khơng thân thiện Khơng đồng ý Bình thường Không thân thiện thiện Bình thường Thân thiện Rất thân Khơng biết / Không trả lời 10 Rất đồng ý Đồng Không biết / Không trả lời 10 Rất đồng Không biết / Không trả lời 10 Rất không đồng ý ý Đồng ý Rất không đồng ý ý 5.5 Khơng đồng ý Bình thường Khơng biết / Khơng trả lời 10 Rất khơng đến hài lịng khách hàng? Không biết / Không trả lời Không biết / Không trả lời 10 Không biết / Không trả lời 6 NHẬN THỨC VỀ GIÁ ĐIỆN Ông/Bà đánh giá chi phí tiền điện sử dụng so với chi phí quan/tổ chức/cá nhân? Ông/Bà đánh giá giá điện áp dụng so với chất lượng điện cung cấp ? 10 Khơng biết / Rất cao Cao Bình thường Thấp Rất thấp 6.2 rẻ 10 Rất đắt Không trả lời Không biết / Đắt Bình thường Rẻ Rất Khơng trả lời 6.3 6.4 Ông/Bà đánh giá giá điện áp dụng so với chất lượng dịch vụ ? (dịch vụ thu tiền, sửa chữa, giải đáp thắc mắc…) Rất đắt Đắt Ông/Bà đánh giá lộ trình tăng giá điện thời gian qua? Rất nhanh 7.1 Ơng/Bà có cho Điện lực lắng nghe ý kiến trái chiều xã hội? Ơng/Bà có cho sách truyền thơng Điện lực ln nhằm tìm kiếm đồng thuận xã hội? Bình thường rẻ Nhanh Rẻ Bình thường 10 Khơng biết / Khơng trả lời Rất Chậm 10 Không biết / Không trả lời Rất chậm Ơng/Bà có cho Điện lực sẵn sàng điều chỉnh quy định Điện lực để nhận đồng thuận xã hội? Ông/Bà đánh giá đồng thuận xã hội Điện lưc? 10 Khơng biết / Khơng trả lời Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng 10 Không biết / Không trả lời Rất khơng Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng 10 Không biết / Không trả lời Rất không đồng ý ý 7.4 Rất không đồng ý ý 7.3 SỰ ĐỒNG THUẬN CỦA XÃ HỘI đồng ý ý 7.2 Rất không đồng thuận Không đồng ý Bình thường Đồng ý Khơng đồng thuận Bình thường Đồng thuận Rất đồng 10 Rất đồng thuận Không biết / Không trả lời (vui lịng tiếp tục trang kế bên) Ơng/Bà vui lịng cung cấp số thơng tin chung cá nhân quan 8.1 Họ Tên: ……… ……………………………………………… Vị trí cơng tác:……………………………… 8.2 Số điện thoại liên hệ: ……………………………… 8.3 Loại hình tổ chức □ Cơ quan nhà nước, nghiệp □ Đơn vị kinh doanh thương mại □ Tổ chức, đoàn thể, phi lợi nhuận □ Đơn vị kinh doanh dịch vụ, khách sạn, nhà hàng □ Đơn vị sử dụng điện sản xuất □ Đơn vị kinh doanh quảng cáo điện tử, truyền thơng ☐ Loại hình khác: ……………………………………………………………… 8.4 Địa tại: ………………………………………………………………………………………………………… 8.5 Có hợp đồng mua điện: □ 01 pha hạ □ 01 pha trung □ 03 pha mua điện hạ □ 03 pha mua điện trung cao 8.6 Nhu cầu sử dụng điện hàng tháng ☐ Dưới 2,000 kWh ☐ Từ 10,000 - 50,000 kWh □ Từ 100,000 kWh trở lên ☐ Từ 2,000 - 10,000 kWh ☐ Từ 50,000 - 100,000 kWh Mẫu dành cho đồi tượng SINH HOẠT KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN CỦA EVN Kinh thưa: Ơng/Bà, Với mong muốn khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng, Công ty Điện lực Bà Rịa Vũng Tàu triển khai khảo sát đánh giá mức độ hài lòng khách hàng gia đình Ơng/Bà dịch vụ EVN Thông qua việc trả lời bảng hỏi sau đây, chúng tơi mong muốn có nhận xét khách quan Ơng/Bà khía cạnh khác dịch vụ cung cấp điện chúng tơi Những ý kiến nhận xét Ơng/Bà vơ q báu để chúng tơi điều chỉnh sách phù hợp có lợi cho khách hàng Công ty Công ty Điện lực Bà Rịa Vũng Tàu trân trọng cám ơn Ông/Bà dành thời gian tham gia khảo sát đánh giá Trân trọng Phần dành cho Điều tra viên: Phiếu điều tra số:………………………………………………… Họ tên điều tra viên: ………………………………………… Số điện thoại Điều tra viên: ………………………………… 1.1 ĐÁNH GIÁ VỀ CUNG CẤP ĐIỆN Ông/Bà đánh giá số lần điện thời gian điện năm trở lại đây? 1.3 Ông/Bà đánh giá chất l ượng ện cung cấp? (ổn định hay tăng giảm, trồi sụt) Ông/Bà đánh giá t hi ệt hại gia đình điện đột xuất chất lượng điện khơng ổn định ? 1.4 Ơng/Bà đánh giá t hời gi an t l úc t hông báo đến l úc cắt ện theo kế hoạch (không phải cố)? 1.5 1.6 2.1 Điện lực có cắt cấp điện trở lại hẹn thông báo với khách hàng hay khơng? Ơng/Bà đánh giá t hời gi an sửa chữa cấp điện trở lại sau xảy điện? Ít Rất khơng hài lịng 2.4 3.1 10 Hiếm Nhiều Rất nhiều 10 Khơng hài Bình thường lịng Hài lòng Rất hài lịng Khơng biết / Khơng trả lời 10 Khơng thiệt Rất thiệt hại Rất khơng hài lịng Luôn sai hẹn Rất không hài lịng Thiệt hại Bình thường khơng thiệt hại hại Hồn tồn 10 Khơng hài Bình thường lịng Hay sai hẹn Có lúc sai hẹn Hài lịng Nói chung hẹn Rất hài lịng Bình thường Hài lịng Khơng biết / Khơng trả lời 10 Khơng hài lịng Khơng biết / Không trả lời 10 Luôn hẹn Không trả lời Rất hài lịng Khơng biết / Khơng trả lời THƠNG TIN LIÊN LẠC VỚI KHÁCH HÀNG Ơng/Bà có nhận thông báo trước cắt điện Điện lực hay khơng? Ơng/Bà đánh giá hì nh t hức t hông báo Đi ện l ực cắt điện theo kế hoạch (không phải cố)? 2.3 Không biết / Ông/Bà đánh giá hình thức cung cấp thông tin t i ết ki ệm ện đến khách hàng sử dụng điện ? Ông/Bà đánh giá hình thức Điện lực phổ biến t hơng t i n an t ồn sử dụng điện? Không bao Hiếm 2.2 Không biết / Không trả lời Rất 1.2 Rất khơng hài lịng Rất khơng hài lịng Rất khơng hài lịng Thỉnh thoảng Thường xuyên 10 Nhận đầy đủ Bình thường lịng Hài lịng Rất hài lịng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Bình thường Hài lịng chí nh xác đáng t i n cậy không? Không biết / Không trả lời 10 Khơng hài lịng Khơng biết / Khơng trả lời 10 Khơng hài lịng Khơng biết / Khơng trả lời 10 Khơng hài HĨA ĐƠN TIỀN ĐIỆN Ơng/Bà có cho thơng tin hóa đơn tiền điện Rất hài lịng Khơng biết / Khơng trả lời 10 3.2 Rất khơng đồng ý Ơng/Bà có cho thơng tin tính tốn hóa đơn tiền điện dễ hi ểu? Rất không đồng ý Không đồng Bình thường ý Đồng ý Rất đồng ý 10 Không đồng ý Bình thường Đồng ý Khơng biết / Khơng trả lời Rất đồng ý Không biết / Không trả lời 3.3 Ông/Bà đánh giá dễ dàng thuận tiện tốn hóa đơn tiền điện (hình thức địa điểm)? 3.4 4.1 4.2 Ơng/Bà có cho t hời hạn t hanh t ốn hóa đơn tiền điện thỏa đáng khơng? 4.4 4.5 Ơng/Bà đánh giá dễ dàng thuận tiện việc liên hệ trao đổi với Điện lực? Ông/Bà đánh giá dễ dàng thuận tiện việc liên hệ trao đổi điện thoại với Điện Ơng/Bà có cho nhân viên Điện lực giải cơng việc chun nghiệp? Ơng/Bà đánh giá thái độ nhân viên Điện lực? Ơng/Bà có cho nhân viên Điện lực khơng gây nhũng nhi ễu với Ơng/Bà tình như: lắp đặt, sửa chữa, sử dụng điện, vv ? 4.6 4.7 Rất khơng hài lịng Rất khơng đồng ý Ơng/Bà có cho nhân viên Điện lực có đầy đủ ki ến t hức để thỏa mãn vấn đề Ơng/Bà? Ơng/Bà có cho thông tin điện lực cung Rất không hài lịng Rất khơng hài lịng Rất khơng chun nghiệp Rất khơng hài lịng Rất không đồng ý Rất không đồng ý cấp l r õ r àng dễ hi ểu hay không ? Rất không đồng ý 4.8 4.9 10 Khơng hài Bình thường lịng Hài lòng Rất hài lòng 10 Khơng đồng Bình thường ý Đồng ý Khơng biết / Không trả lời Rất đồng ý Không biết / Không trả lời DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG lực? 4.3 Ông/Bà cho t hời hạn Điện lực giải u cầu ơng/bà phù hợp? Ơng/Bà có cho nhân viên Điện lực có đầy đủ ki ến t hức để thỏa mãn vấn đề Ông/Bà? 4.10 Ông/Bà cho Điện lực giải yêu cầu Ông/Bà theo t hời hạn hẹn với Ơng/Bà? Rất khơng đồng ý Rất không rõ ràng Rất không đồng ý 10 Không hài Bình thường lịng Hài lịng Rất hài lịng 10 Khơng hài Bình thường lịng Khơng chun nghiệp Bình thường Hài lịng Chun nghiệp Rất hài lịng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Bình thường Rõ ràng Rất rõ ràng Bình thường Đồng ý Khơng biết / Khơng trả lời 10 Không đồng ý Không biết / Không trả lời 10 Không rõ ràng Không biết / Không trả lời 10 Không đồng ý Không biết / Không trả lời 10 Không đồng ý Không biết / Không trả lời 10 Không đồng ý Không biết / Không trả lời 10 Không đồng ý Không biết / Không trả lời 10 Khơng hài lịng Khơng biết / Khơng trả lời 10 Rất chuyên nghiệp Không biết / Không trả lời Rất đồng ý Không biết / Không trả lời HÌNH ẢNH KINH DOANH 5.1 Ơng/Bà có cho Điện lực công ty chuyên 10 nghi ệp hi ện đại ? Rất không đồng ý 5.2 Ơng/Bà có cho Điện lực cơng khai minh bạch hoạt động? 5.3 5.4 5.5 5.6 5.7 6.1 Ơng/Bà có cho Điện lực quan t âm đến hài lịng khách hàng? Ơng/Bà có cho Điện lực có đóng góp việc phát t r i ển cộng đồng? Ơng/Bà có cho Điện lực quan tâm đến vấn đề bảo vệ môi t r ường ? Ơng/Bà có cho Điện lực đáng t i n cậy (cung cấp thông tin thật) cho Ông/Bà? Ông/Bà đánh giá t í nh t hân t hi ện Điện lực với cộng đồng ? Rất không đồng ý Rất không đồng ý Rất không đồng ý Rất không đồng ý Rất không đồng ý Rất không thân thiện Khơng đồng 6.4 Bình thường ý Rất đồng ý Đồng ý Rất đồng ý Bình thường ý Đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Bình thường Đồng ý Khơng thân Bình thường thiện Thân thiện Rất đồng ý Không biết / Không trả lời 10 Không đồng ý Không biết / Không trả lời 10 Không đồng ý Không biết / Không trả lời 10 Không đồng ý Không biết / Không trả lời 10 Rất đồng ý Không biết / Không trả lời 10 Không đồng Không biết / Không trả lời 10 Rất thân thiện Không biết / Khơng trả lời NHẬN THỨC VỀ GIÁ ĐIỆN Ơng/Bà đánh giá chi phí tiền điện hàng tháng sử dụng so với t hu nhập gi a đì nh ? Ơng/Bà đánh giá giá điện áp dụng so với chất l ượng ện cung cấp ? 10 Không biết / Không trả lời Cao Bình thường Thấp Rất thấp 10 Không biết / Không trả lời Rất đắt 6.3 Đồng ý Khơng đồng Rất cao 6.2 Bình thường ý Ơng/Bà đánh giá giá điện áp dụng so với chất l ượng dị ch vụ ? (dịch vụ thu tiền, sửa chữa, giải đáp thắc mắc…) Ông/Bà đánh giá lộ trình tăng giá điện thời gian qua? Đắt Bình thường Rẻ Rất rẻ 10 Khơng biết / Rất đắt Đắt Bình thường Rẻ Rất rẻ Không trả lời 10 Không biết / Không trả lời Rất nhanh Nhanh Bình thường Chậm Rất chậm 7.1 SỰ ĐỒNG THUẬN CỦA XÃ HỘI Ơng/Bà có cho Điện lực l uôn l ắng nghe ý ki ến t r chi ều xã hội? Rất không đồng ý 10 Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Khơng biết / Khơng trả lời 7.2 Ơng/Bà có cho sách truyền thơng Điện lực l n nhằm t ì m ki ếm đồng t huận xã hội? Rất không đồng ý 7.3 Ơng/Bà có cho Điện lực sẵn sàng ều nh quy đị nh Đi ện l ực để nhận đồng thuận xã hội? 7.4 Ơng/Bà có đánh giá đồng thuận xã hội Điện lưc? Rất không đồng ý Rất không đồng thuận 10 Không đồng Bình thường ý Đồng ý Rất đồng ý 10 Khơng đồng Bình thường ý Đồng ý Không đồng thuận Bình thường Đồng thuận Rất đồng ý Không biết / Không trả lời Không biết / Không trả lời 10 Rất đồng thuận Không biết / Không trả lời Ơng/Bà vui lịng cung cấp số thơng tin chung cá nhân gia đình 8.1 Họ Tên: ………………………………………………………………… 8.2 Giới tính: 8.3 Tuổi: 8.4 Quan hệ với Chủ hộ: 8.5 Nơi tại…………………………………………………………………………………………………………… 8.6 Số điện thoại liên hệ: ……………………………… 8.7 Qui mô hộ gia đình: 8.8 Mức thu nhập trung bình hộ gia đình hàng tháng □1 Dưới triệu đồng □3 Từ 10 - 20 triệu đồng □5 Từ 30 - 50 triệu đồng 8.9 ☐ 1.Nam ☐ Nữ ☐ 18-22 tuổi ☐ 23-26 tuổi ☐ Chủ hộ ☐ ≤ 2người ☐ 27-40 tuổi ☐ 41-50 tuổi ☐ Vợ/Chồng Chủ hộ ☐ 3-4 người ☐ 5-6 người ☐ 50 tuổi ☐ Khác ☐ người ☐ Từ - 10 triệu đồng ☐ Từ 20 - 30 triệu đồng ☐ Trên 50 triệu đồng Trung bình tháng gia đình phải trả tiền điện: ………………………………………đồng ... hình thực chiến lƣợc kinh doanh Công ty Điện lực Bà Rịa Vũng Tàu từ năm 2001 đến năm 2013 Chƣơng 3: Một số giải pháp thực chiến lƣợc kinh doanh Công ty Điện lực Bà Rịa - Vũng Tàu đến năm 2020 Chƣơng... xuất giải pháp hữu hiệu để thực chiến lƣợc kinh doanh Công ty Điện lực BRVT đến năm 2020 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: Chiến lƣợc kinh doanh Công ty Điện lực Bà Rịa – Vũng Tàu. .. giải pháp triệt để, hữu hiệu, phù hợp với thực tế nhằm thực chiến lƣợc kinh doanh Công ty Chính lý đó, tơi chọn đề tài: ? ?Giải pháp thực chiến lƣợc lƣợc kinh doanh Công ty Điện lực Bà Rịa Vũng Tàu