3.3. Một số gi ải pháp để th ực hi ện chi ến lƣợc kinh doanh đến năm 2020
3.3.1. Giải pháp về kinh doanh điện năng và dịch vụ khách hàng
3.3.1.1.Đầu tƣ lƣới điện truyền tải và phân phối điện
Phối hợp chặt chẽ với địa phƣơng và chủ đầu tƣ (EVN) đẩy nhanh tiến độ các cơng trình truyền tải 220kV và các trạm biến áp trung gian 220/110kV từ nay đến 2020 gồm 5 trạm biến áp 220KV, tổng dung lƣợng 2.250MVA. Đầu tƣ lƣới điện 110kV và các trạm biến áp trung gian 110/22kV từ nay đến 2020 gồm 10 cơng trình trọng điểm, tổng dung lƣợng 750 MVA. Đồng thời với việc đầu tƣ nguồn, thực hiện chƣơng trình cải tạo lƣới điện từ 1 pha lên 3 pha: Bao gồm 490 km đƣờng dây trung thế và 800 km đƣờng dây hạ thế; 1.600 trạm biến áp, dung lƣợng 68.000 KVA. Trọng tâm là khu vực đông dân cƣ, mật độ phụ tải lớn nhƣ TP. Vũng Tàu, TP. Bà Rịa, huyện Tân Thành,...
Hoàn tất dự án ngầm hóa lƣới điện TP. Bà Rịa giai đoạn 1 vào năm 2014 và giai đoạn 2 vào năm 2015. Nâng cấp các tuyến trục, tạo mạch vòng để đảm bảo cung cấp điện an toàn, ổn định. Ngoài ra, quy hoạch lƣới dự kiến có quan tâm đến liên kết hệ thống phân phối giữa các huyện với nhau và liên kết giữa các tỉnh, đảm bảo hỗ trợ cung cấp điện trong trƣờng hợp sự cố hoặc cần tiết giảm phụ tải.
3.3.1.2.Giải pháp về kỹ thuật, ứng dụng công nghệ trong kinh doanh
Một là, công tác ứng dụng công nghệ thông tin trong đo ghi chỉ số công tơ điện từ xa:
- Tập trung triển khai thực hiện các dự án chƣơng trình đọc chỉ số cơng tơ từ xa bằng modem GSM cho khách hàng trạm chuyên dùng, các khách hàng sử dụng điện sản lƣợng lớn. Tổng số là 4.000 khách hàng, hiện nay đã lắp đặt đƣợc 500 khách hàng, còn lại 3.500 khách hàng. Tiến độ cụ thể: Năm 2015 đầu tƣ lắp đặt 2.000 công tơ; Từ năm 2016 đến 2018 đầu tƣ lắp đặt 1.500 công tơ;
- Triển khai thực hiện đề án ứng dụng công nghệ mới trong đo ghi chỉ số công tơ từ xa trang bị hệ thống thu thập dữ liệu công tơ từ xa PLC cho hệ thống đo đếm ranh
giới, khách hàng hạ thế sau trạm công cộng. Tổng số khách hàng 280.000 khách hàng, đến nay đã lắp đặt đƣợc 20.000 khách hàng, còn lại 260.000 khách hàng cần tiếp tục thực hiện. Tiế độ cụ thể: Năm 2015 đầu tƣ lắp đặt 60.000 công tơ; Từ 2016 đến 2018 đầu tƣ lắp đặt 100.000 công tơ; Từ năm 2018 đến 2020: đầu tƣ lắp đặt 102.000 công tơ;
Hai là, đối với công tác thu tiền điện:
- Cải tiến phƣơng thức thu tiền điện: Tập trung triển khai thu tiền điện qua hệ thống ngân hàng theo hình thức ServerBanking (thu tự động-khi có dữ liệu trên hệ thống). Để thực hiện đƣợc phải phối hợp ký kết hợp đồng thu hộ tiền điện với các ngân hàng và các tổ chức tín dụng theo các hình thức qua ATM, qua Internet Banking. Thỏa thuận với các khách hàng mới thu tiền điện qua ngân hàng tiến đến 100% khách hàng đóng tiền điện qua ngân hàng (lộ trình có thể kéo dài đến 2020).
Đến nay tất cả các khách hàng sản xuất, kinh doanh dịch vụ có sản lƣợng điện năng tiêu thụ từ 10.000 Kwh/tháng trở lên đã thực hiện thanh toán tiền điện qua ngân hàng. Số lƣợng này đến cuối 2013 là 3.650 khách hàng.
Đến năm 2013 đã có 5.000 khách ánh sáng sinh hoạt thanh toán tiền điện qua ngân hàng. Bình quân mỗi tháng phát triển đƣợc 500-1.000 khách hàng đồng ý phƣơng thức thanh toán tiền điện qua ngân hàng. Tiếp tục hợp tác chặt chẽ với các ngân hàng để quảng bá những tiện ích của việc thanh tốn tiền điện qua ngân hàng kết hợp cùng các dịch vụ, tiện ích khác của ngân hàng để thuyết phục khách hàng đồng ý phƣơng thức thanh toán tiền điện qua ngân hàng.
Giải quyết 100% nợ quá hạn vào cuối năm, tức xóa trắng tồn thu vào 31/12 hàng năm. Năm 2012 Cơng ty đã có 5/7 Điện lực xóa tồn thu. Đồng thời giảm tồn thu hàng tháng và hàng quý, phấn đấu đạt tỷ lệ thu hàng tháng 99% và hàng quý là 99,5% trở lên.
3.3.1.3.Giải pháp thực hiện công tác tăng doanh thu, giảm tổn thất điện năng
Phấn đấu đạt chỉ tiêu điện thƣơng phẩm và doanh thu hàng năm, cụ thể nhƣ bảng 3.2:
Bảng 3.2: Tổng hợp dự báo điện thƣơng phẩm doanh thu và tổn thất điện năng giai đoạn 2013 – 2020
Năm 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 Điện thƣơng phẩm (Tỷ Kwh) 2,116 2,405 2,735 3,110 3,536 4,020 4,571 5,197 5,910 Doanh thu (Tỷ đồng) 2.950 3.650 4.200 4.750 5.400 6.150 7.000 7.900 9.000 Tổn thất điện năng (%) 4,65 4,55 4,5 4,4 4,3 4,2 4,1 4 3,9
( Nguồn: Viện Năng lượng, 2011)
Để đạt mục tiêu trên, cần thực hiện một số giải pháp cụ thể nhƣ sau:
- Hoàn thiện công tác tổ chức, nâng cao năng lực bộ máy làm công tác kinh doanh điện năng, giảm tổn thất điện năng của từng đơn vị bao gồm ban chỉ đạo giảm tổn thất điện năng, các cán bộ, nhân viên làm công tác giảm tổn thất điện năng. Hồn thiện và ban hành các quy trình, quy định liên quan đến cơng tác giảm tổn thất điện năng theo quy trình, quy định của Tổng Cơng ty nhƣ: Quy trình quản lý tổn thất khu vực, thay điện kế hƣ cháy, hậu kiểm, phúc tra chỉ số, truy thu chỉ số ngƣng, chống câu trộm điện.
- Đẩy mạnh công tác chống câu điện bất hợp pháp, phấn đấu hoàn thành chỉ tiêu sản lƣợng điện truy thu năm 2013 mà Tổng Công ty giao. Nâng cao chất lƣợng công tác quản lý chỉ số điện năng, thực hiện hiệu quả công tác phúc tra ghi điện và quản lý chặt chẽ tình trạng bất thƣờng của điện kế, sót bộ điện kế, sai hệ số nhân điện kế, cụ thể hóa trách nhiệm khi xảy ra sai sót. Thƣờng xuyên kiểm tra, chuyển phiên kịp thời các khách hàng có điện năng tiêu thụ lớn theo đúng quy định nằm ngăn ngừa sự tác động của khách hàng vào hệ thống đo đếm.
3.3.1.4.Giải pháp về nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng
- Phải chuyển tƣ duy từ ngành cung cấp điện thành ngành cung cấp dịch vụ. Có
giải pháp tuyên truyền, giáo dục và bằng nhiều giải pháp cụ thể để tất cả cán bộ CNV Công ty thấm nhuần tƣ tƣởng chỉ đạo này. Đẩy mạnh cải tiến các dịch vụ chăm sóc khách hàng, tạo điều kiện cho khách hàng đƣợc hƣởng những dịch vụ chăm sóc tốt nhất, nắm bắt những thơng tin chính xác, thực tế liên quan đến Ngành điện. Công ty và các Điện lực gặp gỡ thƣờng xuyên với các cơ quan ban ngành của địa phƣơng, tổ chức
hội nghị khách hàng hàng năm để lắng nghe ý kiến khách hàng, trao đổi và truyền đạt những chủ trƣơng, chỉ thị của Chính phủ, của Tập đồn; Triển khai chƣơng trình Thơng tin dịch vụ khách hàng 22kV đạt hiệu quả cao nhằm đảm bảo thông tin kịp thời về lịch ngừng giảm cung cấp điện đến các khách hàng.
- Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực và ý thức trách nhiệm của đội ngũ nhân viên làm công tác dịch vụ khách hàng. Chủ động lập kế hoạch và thực hiện đào tạo các quy trình nghiệp vụ và kỷ năng giao tiếp cho cán bộ - nhân viên làm công tác giao tiếp với khách hàng nhằm xử lý công việc giao tiếp khách hàng một cách chuyên nghiệp và hiệu quả. Tổ chức các chƣơng trình giao lƣu, học tập, chia sẻ kinh nghiệm giao tiếp khách hàng giữa các đơn vị thành viên nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ của đội ngũ nhân viên giao tiếp khách hàng của Công ty, của Điện lực. Xây dựng và áp dụng cơ chế đánh giá, khen, thƣởng kết hợp tài liệu hƣớng dẫn để CBCNV tích cực tham gia học tập về chuyên môn nghiệp vụ, về thái độ, phong cách, kỹ năng trả lời, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng ứng xử tình huống, thơng thạo trong việc hƣớng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ của Điện lực.
- Xây dựng và đảm bảo các cam kết với khách hàng, trong đó các tiêu chí cam kết của Công ty, của Điện lực và cán bộ, nhân viên Công ty với cộng đồng, đối tác và khách hàng, tập trung vào hoạt động cung cấp điện, phát triển mới khách hàng và giải quyết các khiếu nại. Thực hiện tốt hoạt động tƣ vấn về sử dụng điện, tiết kiệm điện. Đảm bảo thực hiện các cam kết theo tiêu chí “sẳn sàng, thuận tiện, đúng nội dung, đúng thời gian". Có chế độ giám sát, thống kê phản hồi để đánh giá kết quả thực hiện cam kết. Truyền thông quảng bá dịch vụ và xây dựng hệ thống giám sát, tiếp nhận thơng tin phản hồi để đa dạng hóa hoạt động nâng cao hiệu quả dịch vụ khách hàng.
- Xây dựng tiêu chí phối hợp nội bộ và hệ thống thông tin phục vụ khách hàng. Ứng dụng công nghệ thông tin kết nối dữ liệu liên quan đến dịch vụ khách hàng để có thể khai thác ở tất cả bộ phận của đơn vị Điện lực, các dữ liệu về nhu cầu của khách hàng đã tiếp nhận và tình trạng giải quyết hiện tại phải đƣợc tập trung đầu mối tại phòng giao tiếp khách hàng. Trang bị và tạo điều kiện cho lãnh đạo đơn vị giám sát thƣờng xuyên, hàng ngày hoạt động và kết quả giải quyết nhu cầu về điện của khách hàng. Tạo cơ chế cung cấp, phục vụ dữ liệu thông tin nội bộ không điều kiện giữa các
bộ phận nhƣng vẫn phù hợp với quy định về đảm bảo bí mật Nhà nƣớc, cơ quan. Xây dựng sổ tay nội bộ với nội dung chuẩn hóa các phƣơng án giải quyết thƣờng xuyên nhận đƣợc từ khách hàng.
- Cải tiến các quy trình nghiệp vụ, cải cách hành chính để nâng cao chất lƣợng dịch vụ
- Tiếp tục đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác giải quyết các yêu cầu của khách hàng. Tiếp tục mở rộng các kênh thông báo, tiếp nhận thông tin khách hàng nhƣ tiếp nhận trực tiếp, tiếp nhận qua tổng đài Trung tâm chăm sóc khách hàng, qua trang tin điện tử của Tổng Công ty, Công ty, trang tin điện tử của Trung tâm chăm sóc khách hàng. Đẩy mạnh cơng tác thông báo các thông tin sử dụng điện cần thiết đến khách hàng nhƣ tiền điện, nợ tiền điện, lịch tạm ngƣng cung cấp điện,…qua tin nhắn SMS và trang tin điện tử của Tổng Công ty.
- Tiếp tục duy trì cơng tác chăm sóc khách hàng lớn, khách hàng thuộc Khu công nghiệp
Công ty lập danh sách đối tƣợng khách hàng lớn cần chăm sóc trong năm. Bao gồm: (1) Khách hàng có điện năng tiêu thụ bình qn từ 40.000 kWh/tháng trở lên; (2) Khách hàng quan trong trên địa bàn Công ty quản lý là các cơ quan có mức độ ảnh hƣởng và có khả năng tuyên truyền, vận động chính sách của Tổng Cơng ty đến khách hàng nhanh nhất nhƣ: Văn phòng Tỉnh ủy, Văn phòng Ủy ban Nhân dân các cấp, các Cơ quan truyền thông,...
- Thành lập và đƣa vào khai thác và vận hành có hiệu quả Trung tâm chăm sóc khách hàng vào năm 2014.
- Nâng cao chất lƣợng công tác tổ chức đánh giá khảo sát định lƣợng sự thỏa mãn của khách hàng dùng điện định kỳ vào tháng 4 và tháng 10 trong năm. Từ kết quả khảo sát, nắm bắt các nhu cầu và mức độ hài lòng của khách hàng để đề ra giải pháp khắc phục các điểm yếu, các tồn tại trong công tác dịch vụ khách hàng của Công ty và tổ chức thực hiện. Bên cạnh đó, phải triển khai thực hiện việc khảo sát mức độ hài lòng khách hàng tại quầy giao dịch của các Điện lực. Định kỳ hàng tháng, Lãnh đạo đơn vị tổ chức họp đánh giá kết quả khảo sát mức độ hài lòng khách hàng. Qua đó
6 0
kiểm điểm cơng tác giao dịch khách hàng của từng giao dịch viên và tổ chức khắc phục kịp thời các tồn tại.