Công ty đã liên tục cải tiến công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng. Đơn giản hoá tối đa các thủ tục, rút ngắn thời gian mắc điện, sửa chữa điện, cải tiến nâng cao chất lƣợng các phƣơng tiện hỗ trợ trong công tác kinh doanh điện năng,... tạo thuận lợi cho khách hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của ngƣời tiêu dùng điện. Bên cạnh đó, Cơng ty cũng đang triển khai chƣơng trình Thơng tin dịch vụ khách hàng thống nhất trong Tổng Công ty tại các Điện lực trực thuộc, đảm bảo thông tin kịp thời về lịch ngừng, giảm cung cấp điện đến khách hàng có trạm chuyên dùng, khách hàng VIP đúng quy định. Triển khai cơng tác dịch vụ nhắn tin SMS chăm sóc khách hàng dùng điện, (thông báo ngừng giảm cung cấp điện theo kế hoạch của Điện lực trƣớc 5 ngày, thông báo mất điện do sự cố, thông báo tiền điện hàng tháng, nợ tiền điện,…)
Tổ chức triển khai đề án chƣơng trình “Nụ cƣời và niềm tin Điện lực” giai đoạn 2012-2013; Đã hoàn thành các nội dung chỉnh trang phòng giao dịch khách hàng tại các Điện lực theo mẫu thống nhất, trang bị đồng phục, bảng tên thống nhất và đào tạo kỹ năng giao tiếp khách hàng cho các nhân viên giao tiếp khách hàng tại các Điện lực trực thuộc. Xây dựng các quy trình về dịch vụ khách hàng kết nối với chƣơng trình CMIS để theo dõi, tổng hợp toàn bộ từ khâu tiếp nhận, xử lý và hoàn thành các nhu cầu dịch vụ của khách hàng trên máy tính tại phịng giao dịch khách hàng tại các Điện lực.
Trong tháng 3 và tháng 4 năm 2013, tác giả luận văn đã tiến hành khảo sát thu nhập thơng tin về mức độ hài lịng của khách hàng nhằm nâng cao dịch vụ khách hàng trong phân phối điện năng:
Đối tƣợng khảo sát: Khách hàng sinh hoạt: Là các hộ gia đình; Khách hàng ngồi
sinh hoạt là các hộ sản xuất, kinh doanh, dịch vụ.
Địa bàn khảo sát: Các thành phố, huyện thuộc địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu gồm:
Thành phố Vũng Tàu; Thành phố Bà Rịa; Huyện Long Điền; Huyện Châu Đức; Huyện Tân Thành; Huyện Đất Đỏ và Huyện Xuyên Mộc
Mơ hình nghiên cứu: Sử dụng bảng câu hỏi với 37 câu cho đối tƣợng sinh hoạt và 40
điện; Thơng tin liên lạc với khách hàng; Hóa đơn tiền điện; Dịch vụ khách hàng; Hình ảnh kinh doanh; Nhận thức về giá điện; Sự đồng thuận xã hội. Kết quả khảo sát trình bày ở bảng 2.2 bảng dƣới đây:
Bảng 2.2: Tổng hợp kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng trên địa bàn tỉnh BRVT đối với Ngành điện
NỘI DUNG SINH HOẠT NGOÀI SINH HOẠT
1. ĐÁNH GIÁ VỀ CUNG CẤP ĐIỆN Kích thƣớc mẫu 2042 769 Gía trị trung bình 6.55 6.15 Độ lệch chuẩn 1.116 1.102 2. THÔNG TIN LIÊN LẠC VỚI KHÁCH HÀNG Kích thƣớc mẫu 2042 769 Gía trị trung bình 6.17 6.21 Độ lệch chuẩn 1.532 1.522
3. HĨA ĐƠN TIỀN ĐIỆN Kích thƣớc mẫu 2042 769 Gía trị trung bình 7.27 7.33 Độ lệch chuẩn 1.269 1.254 4. DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Kích thƣớc mẫu 2042 769 Gía trị trung bình 6.50 6.12 Độ lệch chuẩn 1.376 1.144 5. HÌNH ẢNH KINH DOANH Kích thƣớc mẫu 2042 769 Gía trị trung bình 6.24 6.34 Độ lệch chuẩn 1.507 1.360 6. NHẬN THỨC VỀ GIÁ ĐIỆN Kích thƣớc mẫu 2042 769 Gía trị trung bình 4.58 4.58 Độ lệch chuẩn 1.022 1.082 7. Ý KIẾN SỰ ĐỒNG THUẬN CỦA XÃ HỘI VỚI ĐIỆN LỰC Kích thƣớc mẫu 2042 769 Gía trị trung bình 5.61 5.58 Độ lệch chuẩn 2.169 1.686
( Nguồn: Báo cáo khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng năm 2013, PCBRVT)
2.3.1.2.Những thành công
- Công ty đáp ứng đủ điện phục vụ phát triển kinh tế xã hội, an ninh quốc phòng và đời sống của nhân dân trên địa bàn tỉnh BRVT và hoàn thành tốt các chỉ tiêu kinh tế
kỹ thuật đƣợc giao. Tốc độ tăng trƣởng điện thƣơng phẩm và doanh thu tƣơng đối cao so với bình quân cả nƣớc.
- Công ty bắt đầu áp dụng công nghệ đo ghi từ xa, công nghệ dùng điện thoại di động trong công tác ghi chỉ số điện kế và lập hoá đơn tiền điện. Công nghệ này không những tăng cƣờng quản lý trong việc điều hành sản xuất kinh doanh của Công ty, tăng năng suất lao động mà còn mang lại những lợi ích thiết thực cho khách hàng sử dụng điện, hạn chế sai sót trong ghi điện và trong nhập liệu, giảm phiền hà đối với khách hàng.
- Tổn thất điện năng giảm liên tục, dự kiến đạt đƣợc mức 4,52% vào năm 2013 so với chỉ tiêu 4,65% do Tổng Công ty giao.
- Năng suất lao động của Công ty tăng nhanh, từ mức 1 triệu KWh/CNV năm 2002 đã tăng lên 3,4 triệu KWh/CNV, gấp 2 lần mức bình quân cả nƣớc.
- Cơng tác dịch vụ khách hàng có chuyển biến rõ rệt, thời giai gắn cơng tơ cho khách hàng giảm từ trung bình 7 ngày năm 2012 xuống còn 4 ngày năm 2013.
2.3.1.3.Những hạn chế
- Độ tin cậy của cung cấp điện còn thấp, hiện tƣợng mất điện do sự cố hoặc do cắt điện để cơng tác cịn nhiều, chất lƣợng điện năng chƣa ổn định, chƣa đồng đều giữa
các vùng. Các chỉ số về độ tin cậy cung cấp điện SAIDI; SAIFI; MAIFI cịn cao. Đây là một thách thức lớn đối với cơng ty điện lực BRVT trong thời gian tới nếu Nhà nƣớc chủ trƣơng thƣơng mại hóa khâu phân phối điện. Các chỉ số về độ tin cậy lƣới điện năm 2012 đƣợc liệt kê nhƣ bảng 2.3 nhƣ sau:
Bảng 2.3: Các chỉ số về độ tin cậy lƣới điện năm 2012
Mất điện do sự cố lƣới điện phân phối
Mất điện do cắt điện có kế hoạch
Tổng hợp
MAIFI SAIDI SAIFI MAIFI SAIDI SAIFI MAIFI SAIDI SAIFI
2,50 499 5,98 0,6 4.290 16,9 3,1 4.789 22,88
(lần) (phút) (lần) (lần) (phút) (lần) (lần) (phút) (lần)
Từ số liệu trên cho thấy:
+ Chỉ số về thời gian mất điện trung bình của lƣới điện phân phối SAIDI (System Average Interruption Duration Index) trong các trƣờng hợp mất điện cịn rất lớn, cụ thể: Trung bình 1 khách hàng mất điện 4.789 phút/năm (tƣơng đƣơng 80 giờ), và số lần mất điện trung bình là 23 lần/ năm.
Một số nguyên nhân chính là do: Sự cố lƣới điện nhiều; Cắt điện thực hiện các cơng trình cải tạo nâng cấp lƣới điện; Sự kết hợp cắt điện công tác giữa các đơn vị trong Công ty chƣa tối ƣu để giảm thời gian mất điện. Ngồi ra, trong q trình triển khai thi cơng cơng trình, ý thức tự giác, việc tuân thủ phƣơng án thi công vẫn còn chƣa triệt để dẫn đến thời gian tái lập điện thƣờng kéo dài hơn so với kế hoạch đăng ký cắt điện.
- Một trong những hạn chế rất lớn lớn nhất trong khâu kinh doanh hiện nay đó là việc ghi chỉ số cơng tơ điện và thu tiền điện hàng tháng. Một lực lƣợng lao động khá nhiều (gần 200 ngƣời) tập trung cho công tác này nhƣng đem lại hiệu quả chƣa cao.
- Tỉ lệ thu đƣợc trên tổng số tiền phải thu hàng năm bình quân chỉ đạt: 99,78 %. Tuy nhiên tiền nợ hàng tháng (gối qua tháng sau) là rất lớn (từ 15 đến 40 tỷ đồng). Tổng số khách hàng nợ tiền điện (chƣa đóng sau ngày 31/12 hàng năm) bình quân là
2.500 khách hàng. Tổng số tiền chƣa thu đƣợc tính đến thời điểm 31/12 hàng năm là rất lớn, số liệu cụ thể nhƣ liệt kê ở hình 2.7 dƣới đây.
4 0
Hình 2.7. Tỷ lệ tồn nợ cuối năm ( tính đến 31/12 hàng năm)
( Nguồn: Báo cáo Tài chính từ 2006-2013, PCBRVT)
- Cơng ty Điện lực BRVT chƣa giao giá bán điện nội bộ cho các Điện lực khu vực, tuy bƣớc đầu có giao các chỉ tiêu nhƣ sản lƣợng điện thƣơng phẩm, doanh thu, tổn thất điện năng và chi phí sản xuất nhƣng chƣa có cơ chế thƣởng thích đáng đối với các đơn vị vƣợt chỉ tiêu, điều này dẫn đến sự đối phó với Cơng ty trong vấn đề thực hiện chỉ tiêu vì nếu năm nay càng làm tốt càng vƣợt chỉ tiêu thì kế hoạch năm sau đƣợc giao càng cao hơn và thực hiện đạt chỉ tiêu càng khó khăn hơn.
- Trong tình hình sản xuất kinh doanh hiện nay chỉ tiêu sản lƣợng điện thƣơng phẩm phụ thuộc quá nhiều vào yếu tố tăng trƣởng của nền kinh tế, do đó, Cơng ty khơng chủ động đƣợc mức độ tăng hàng năm của chỉ tiêu sản lƣợng điện thƣơng phẩm. Kế hoạch thƣờng xuyên có sự điều chỉnh do phụ thuộc vào các yếu tố trên. Điều này cũng làm ảnh hƣởng trực tiếp tới năng suất và quỹ tiền lƣơng của Công ty.
- Công tác đào tạo về dịch vụ khách hàng (kỹ năng chăm sóc khách hàng để tối ƣu hóa hiệu quả kinh doanh bán điện) tuy đã triển khai thực hiện nhƣng chất lƣợng
41
chƣa cao, nhất là cho đội ngũ cán bộ quản lý, các cán bộ nhân viên trực tiếp tiếp xúc quan hệ với khách hàng, tạo sức ép cho Công ty trong công tác đổi mới và quản lý điều hành.
- Mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện và sự đồng thuận của xã hội đối với Ngành điện trên địa bàn tỉnh BRVT chỉ ở mức độ trung bình, đây là một trong những tồn tại lớn trong công tác tuyên truyền và dịch vụ khách hàng, cụ thể:
Về khách hàng ánh sáng sinh hoạt:
+ Nhận thức về giá điện có điểm trung bình thấp nhất dƣới trung bình ở mức 4,58. Có sự thống nhất cao trong các phƣơng án trả lời với độ lệch chuẩn thấp nhất đạt 1,022.
+ Ý kiền sự đồng thuận của xã hội với Điện lực có điểm đánh giá thấp với điểm số đạt đƣợc là 5,61. Chỉ tiêu này có sự phân tán trong các câu trả lời là cao nhất với độ lệch chuẩn đạt 2,169
+ Các chỉ tiêu còn lại đều đƣợc đánh giá ở mức điểm từ 6 đến 6,5.
Về khách hàng ngồi sinh hoạt:
+ Nhận thức về giá điện có điểm trung bình thấp nhất 4,58/10. Độ lệch chuẩn
thấp nhất 1,082.
+ Ý kiền sự đồng thuận của xã hội với Điện lực có điểm đánh giá thấp tiếp theo
với điểm số đạt đƣợc là 5,58. Chỉ tiêu này có sự phân tán trong các câu trả lời là cao nhất với độ lệch chuẩn đạt 1,686
+ Các chỉ tiêu còn lại đều đƣợc đánh giá ở mức từ 6 đến 6,34
2.3.2.Chiến lƣợc phát triển nguồn nhân lực
2.3.2.1.Kết quả thực hiện
Tính tới thời điểm 31/12/2012 tổng số lao động của Công ty là 715 ngƣời gồm 137 nữ, 578 nam. Trong đó :
Trình độ thạc sỹ : 01 ngƣời (tỷ lệ 0,14%) Trình độ đại học : 168 ngƣời (tỷ lệ
23,50%) Trình độ cao đẳng trung cấp : 142 ngƣời (tỷ lệ 19,86%)
Công nhân : 341 ngƣời (tỷ lệ 47,69%)
Khác : 63 ngƣời (tỷ lệ 8,81%)
Tỷ lệ lao động có trình độ từ trung cấp trở lên là 43,5%, tỷ lệ lao động là công nhân kỹ thuật chiếm tỷ lệ 47,90%, Đây là điểm thuận lợi cho công tác kinh doanh và quản lý vận hành lƣới điện của Cơng ty.
2.3.2.2.Những thành cơng
- Trình độ đội ngũ cán bộ quản lý tại Công ty đa số đều đã tốt nghiệp đại học, đáp ứng đƣợc tiêu chuẩn chức danh cán bộ quản lý theo quy định của Tổng Công ty và đáp ứng đƣợc yêu cầu công tác thực tế tại Công ty. Cán bộ cấp phịng, đội, (tổ) thì hầu hết cũng có trình độ đại học, một số có trình độ cao đẳng, trung cấp điện hoặc kinh tế, số ít vị trí đội trƣởng, đội phó, tổ trƣởng là cơng nhân kỹ thuật bậc cao.
- Hàng năm Tổng Công ty đều xây dựng và tổ chức các chƣơng trình đào tạo, bồi dƣỡng nghiệp vụ cho ngƣời lao động nhiều lớp theo nhiều chuyên đề: nhƣ cơng tác quản lý kỹ thuật, quy trình kinh doanh điện năng, nghiệp vụ kiểm tra điện, nghiệp vụ đấu thầu,... Công ty đều cử ngƣời tham dự.
- Về Quỹ lƣơng của Công ty phụ thuộc vào sản lƣợng điện thƣơng phẩm và năng suất lao động, do đó rất ổn định, đời sống của cán bộ - CNV Công ty đƣợc đảm bảo, khơng có trƣờng hợp bị mất việc làm.
- Quy chế chi trả tiền lƣơng của Công ty đã đƣợc cải tiến, bƣớc đầu đạt đƣợc mục tiêu giúp các đơn vị ý thức đƣợc tiền lƣơng gắn liền với kết quả thực hiện các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật. Đơn vị có chỉ tiêu nào khơng hồn thành thì quỹ tiền lƣơng sẽ bị trừ tƣơng ứng, đơn vị hoàn thành hết các chỉ tiêu sẽ hƣởng 100% quỹ lƣơng. Nhƣ vậy tình trạng bình quân chủ nghĩa về tiền lƣơng nhƣ trƣớc đây phần nào đƣợc cải thiện. Quy chế hiện nay trả theo thời gian làm việc thực tế trong tháng, có xét tới yếu tố hiệu quả cơng việc cá nhân nên cũng phần nào khuyến khích ngƣời lao động quan tâm hơn đến thời gian lao động, chú trọng đến chất lƣợng công việc.
- Thang bảng lƣơng của ngƣời lao động phụ thuộc vào trình độ, thâm niên cơng tác, có hệ số trình độ trong việc tính lƣơng nên cũng khuyến khích ngƣời lao động học
tập nâng cao trình độ chun mơn để làm việc có hiệu quả hơn và ngƣời lao động gắn bó lâu dài hơn trong Công ty nên nguồn nhân lực tƣơng đối ổn định.
- Hình thức chi trả lƣơng cá nhân mặc dù chỉ gắn yếu tố thời gian, nhƣng quỹ lƣơng chung của Điện lực lại gắn với doanh thu thực tế nên tiền lƣơng ngƣời lao động phụ thuộc vào kết quả chung của Cơng ty. Do đó cũng khuyến khích tập thể lao động Cơng ty tìm mọi biện pháp tăng doanh thu.
- Quy chế có tính hệ số phụ cấp tăng thêm cho cán bộ quản lý, hệ số quản lý cho đối tƣợng, cán bộ an tồn, trƣởng nhóm cơng tác trở lên nhằm gắn trách nhiệm với quyền lợi đối với ngƣời động.
2.3.2.3.Những hạn chế
- Mặc dù đã có quy chế đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, tuy nhiên Công ty chƣa chủ động trong công tác đào tạo, thƣờng chờ đợi Tổng Công ty tổ chức đào tạo mới cử cán bộ tham gia. Chƣa chủ động nghiên cứu, đề xuất các chƣơng trình đào tạo gắn với thực tế hoạt động sản xuất kinh doanh tại đơn vị, chƣa chú trọng đầu tƣ có trọng điểm, đầu tƣ có chiều sâu với tầm nhìn dài hạn, hƣớng đến hiệu quả thực chất thực sự nâng cao nhất lƣợng nguồn nhân lực đáp ứng với tầm nhìn phát triển bền vững của Cơng ty và tồn Ngành điện nói chung. Cơng tác đào tạo cịn bị ảnh hƣởng bởi yếu tố định mức chí phí, liên quan đến lợi nhuận.
- Chất lƣợng ngũ lao động nói chung chƣa đƣợc đồng đều về nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp khách hàng. Do bị ảnh hƣởng của một thời gian dài bao cấp và độc quyền, nên nghiệp vụ về giao tiếp khách hàng của một bộ phận nhân viên, đặc biệt là những nhân viên đã lớn tuổi còn hạn chế.
- Quỹ tiền lƣơng của Công ty hiện tại vẫn gắn với 11 chỉ tiêu, tƣơng ứng 40% gồm: (1) Tổn thất điện năng; (2) Suất sự cố lƣới điện; (3) Giải quyết vi phạm hành lang an toàn lƣới điện; (4) Doanh thu; (5) Giá bán điện bình quân; (6) Sản lƣợng điện thƣơng phẩm; (7) Tiết kiệm điện; (8) Báo cáo quyết tốn các cơng trình sửa chữa lớn; (9) Thực hiện Kế hoạch sửa chữa lớn; (10) Lợi nhuận; (11) Năng suất lao động. Nhƣ vậy có sự chồng chéo giữa các chỉ tiêu vì chỉ tiêu lợi nhuận là một chỉ tiêu tổng hợp của các chỉ tiêu.
- Quy chế chi trả tiền lƣơng vẫn còn nhiều điểm chƣa phù hợp thực tế. Công ty trả lƣơng chủ yếu căn cứ vào hệ số cơ bản Hcb (theo thang bảng lƣơng theo NĐ 205/2004/NĐ-CP), thang bảng lƣơng hiện nay mang tính bình qn, chủ yếu dựa vào thâm niên nghề nghiệp và trình độ, chƣa phản ánh đƣợc hết mức độ phúc tạp của từng công việc.
- Quy chế có tính đến mức độ hồn thành cơng việc, nhƣng tiêu chí đánh giá của từng mức chƣa cụ thể hóa đối với từng loại công việc. Việc đánh giá hiệu quả công việc phụ thuộc rất nhiều vào ý kiến chủ quan của lãnh đạo đơn vị, do đó, thƣờng thiếu chính xác, gây sự chán nản, đùn đẩy công việc, điều này làm triệt tiêu động lực làm việc.
- Hiện nay Công ty áp dụng chƣơng trình quản trị nguồn nhân lự
ếu thực hiện tốt