Xây dựng chiến lược kinh doanh dịch vụ fibervnn tại viễn thông trà vinh đến năm 2020,luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THƠNG VẬN TẢI BÙI CHÍ HIẾU XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC KINH DOANH DỊCH VỤ FIBERVNN TẠI VIỄN THÔNG TRÀ VINH ĐẾN NĂM 2020 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH CÁN BỘ HƯỚNG DẪN TS NGUYỄN THỊ BÍCH HẰNG TP Hồ Chí Minh, 2014 Tơi xin cam đoan: luận văn cơng trình nghiên cứu thực cá nhân, thực hướng dẫn khoa học T.S Nguyễn Thị Bích Hằng Các số liệu, kết luận nghiên cứu trình bày luận văn trung thực chưa công bố hình thức Tơi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Học viên Bùi Chí Hiếu Tôi xin chân thành cám ơn Thầy Cô Trường Đại học Giao thông Vận tải truyền đạt kiến thức cho suốt năm học vừa qua Tôi xin chân thành cảm ơn Tiến sĩ Nguyễn Thị Bích Hằng tận tình hướng dẫn, bảo giúp tơi hồn thành tốt Luận văn Xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo, phòng ban đồng nghiệp Viễn thông Trà Vinh tạo điều kiện cho tơi q trình thu thập tài liệu, số liệu để hoàn thành Luận văn Xin chân thành cám ơn anh chị học viên, anh chị đồng nghiệp có ý kiến đóng góp cho tơi suốt q trình nghiên cứu để hồn thành Luận văn này./ Bùi Chí Hiếu MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ FIBERVNN VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHIẾN LƯỢC KINH DOANH 1.1 Tổng quan dịch vụ FiberVNN 1.1.1 Khái quát dịch vụ FiberVNN 1.1.2 Quá trình phát triển dịch vụ FiberVNN Việt Nam Viễn Thông Trà Vinh 1.2 Khái niệm chiến lược kinh doanh 1.2.1 Khái niệm chiến lược 1.2.2 Các cấp chiến lược 1.2.3 Quá trình xây dựng thực chiến lược 1.3 Phân tích mơi trường kinh doanh 1.3.1 Phân tích mơi trường vĩ mô 1.3.2 Phân tích mơi trường cạnh tranh ngành 10 1.3.3 Ma trận đánh giá yếu tố bên (EFE) 14 1.3.4 Phân tích hồn cảnh nội - Phân tích chuỗi giá trị doanh nghiệp 15 1.3.5 Ma trận đánh giá yếu tố bên (IFE) 21 1.3.6 Phân tích SWOT 21 1.4 Xây dựng phương án chiến lược 24 1.4.1 Xác định mục tiêu chiến lược 24 1.4.2 Phương án chiến lược cấp công ty 25 1.4.3 Phương án chiến lược cấp kinh doanh 27 1.4.4 Phương án chiến lược chức 28 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH MƠI TRƯỜNG VÀ CHIẾN LƯỢC KINH DOANH HIỆN TẠI CỦA VIỄN THÔNG TRÀ VINH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ FIBERVNN 31 2.1 Giới thiệu Viễn thông Trà Vinh 31 2.1.1 Khái quát Viễn thông Trà Vinh 31 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, nhân Viễn thông Trà Vinh 32 2.1.3 Cơ sở hạ tầng mạng Viễn thông Trà Vinh 35 2.1.4 Khái qt tình hình hoạt động kinh doanh Viễn thơng Trà Vinh 40 2.2 Phân tích mơi trường vi mơ 44 2.2.1 Mơi trường trị - pháp luật 44 2.2.2 Chính sách phát triển Bưu - Viễn thơng ngành quyền địa phương 44 2.2.3 Các yếu tố kinh tế vĩ mô 47 2.2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh ngành xu hướng xã hội sử dụng dịch vụ viễn thông 50 2.2.5 Nhận diện hội nguy đôi với kinh doanh dịch vụ viễn thông ngành 53 2.3 Phân tích mơi trường vi mơ 54 2.3.1 Đối thủ cạnh tranh 54 2.3.2 Khách hàng 56 2.3.3 Sản phẩm thay 57 2.3.4 Đối thủ tiềm tàng 57 2.3.5 Ma trận hình ảnh cạnh tranh 58 CHƯƠNG XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC KINH DOANH DỊCH VỤ FIBERVNN TẠI VIỄN THÔNG TRÀ VINH ĐẾN NĂM 2020 60 3.1 Dự báo hoạt động kinh doanh Viễn Thông Trà Vinh 60 3.1.1 Dự báo chung 60 3.1.2 Dự báo thị trường dịch vụ FiberVNN 60 3.2 Xây dựng mục tiêu Viễn Thông Trà Vinh đến năm 2020 62 3.2.1 Căn xây dựng mục tiêu 62 3.2.2 Mục tiêu hoạt động sản xuất kinh doanh Viễn Thông Trà Vinh đến năm 2020 62 3.3 Chiến lược kinh doanh dịch vụ FiberVNN Viễn Thông Trà Vinh đến năm 2020 63 3.3.1 Phân tích ma trận SWOT Viễn Thông Trà Vinh dịch vụ FiberVNN để đề xuất chiến lược 63 3.3.2 Xây dựng chiến lược kinh doanh dịch vụ FiberVNN Viễn Thông Trà Vinh đến năm 2020 66 3.4 Các giải pháp thực chiến lược kinh doanh dịch vụ FiberVNN Viễn Thông Trà Vinh 76 3.4.1 Giải pháp nhân 76 3.4.2 Giải pháp công nghệ 78 3.4.3 Giải pháp thị trường mục tiêu 79 3.4.4 Giải pháp tổ chức 80 3.4.5 Giải pháp Marketing 81 3.5 Kiến nghị 87 3.5.1 Kiến nghị nhà nước 87 3.5.2 Kiến nghị Tập đồn Bưu - Viễn thơng Việt Nam 88 KẾT LUẬN 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU BẢNG Trang Bảng 2.1: Thống kê số lao động Viễn Thơng Trà Vinh theo trình độ 31 Bảng 2.2: Thống kê số lao động Viễn Thông Trà Vinh theo độ tuổi giới tính 33 Bảng 2.3: Thống kê tình hình sử dụng thiết bị chuyển mạch 34 Bảng 2.4: Thống kê tình hình sử dụng xDSL 35 Bảng 2.5: Thống kê tình hình sử dụng Switch Layer 35 Bảng 2.6: Thống kê tình hình sử dụng thiết bị truyền dẫn 36 Bảng 2.7: Thống kê dung lượng mạng cáp nội hạt Viễn Thông Trà Vinh 38 Bảng 2.8: Tình hình phát triển th bao Viễn Thơng Trà Vinh 2011-2012 38 Bảng 2.9: Doanh thu Viễn Thông Trà Vinh 2011-2012 40 Bảng 2.10: Tốc độ phát triển bình quân dịch vụ theo giai đoạn 45 Bảng 2.11: Các tiêu kinh tế Việt Nam năm 2008-2010 46 Bảng 2.12: Mức độ quan trọng sản phẩm dịch vụ viễn thông 51 Bảng 2.13: Các doanh nghiệp tham gia kinh doanh dịch vụ viễn thông 53 Bảng 2.14: Thị phần dịch vụ viễn thông doanh nghiệp 53 Bảng 3.1: Dự báo số thuê bao dịch vụ FiberVNN Viễn Thông Trà Vinh 58 Bảng 3.2: Ma trận QSPM - Nhóm chiến lược S-O 63 Bảng 3.3: Ma trận QSPM - Nhóm chiến lược S-T 64 Bảng 3.4: Ma trận QSPM - Nhóm chiến lược W-O 65 Bảng 3.5: Ma trận QSPM - Nhóm chiến lược W-T 66 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ BẢNG Trang Hình 1.1: Mơ hình lực lượng cạnh tranh Hình 1.2: Dây chuyền giá trị doanh nghiệp 15 Hình 1.3: Các bước thực phân tích chọn chuỗi 19 Hình 1.4: Ma trận SWOT 21 Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức Viễn Thông Trà Vinh 30 Hình 2.2: Cơ cấu lao động theo trình độ 32 Hình 2.3: Cơ cấu doanh thu loại hình dịch vụ năm 2011 40 Hình 2.4: Cơ cấu doanh thu loại hình dịch vụ năm 2012 41 Hình 2.5: Tổng doanh thu ngành viễn thơng năm 2008-2012 49 Hình 2.6: Doanh thu dịch vụ di động năm 2008-2012 49 Hình 2.7: Doanh thu dịch vụ xDSL năm 2008-2012 49 Hình 2.8: Doanh thu dịch vụ FTTx năm 2008-2012 50 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Thị trường luôn biến động, nhu cầu người tiêu dùng ln ln thay đổi Vì vậy, doanh nghiệp khó ứng biến với thay đổi thị trường kịp thời tìm cho hướng khơng xây dựng cho riêng chiến lược kinh doanh dài hạn đắn Xu tồn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế mang đến hội thách thức cho kinh tế nói chung cho doanh nghiệp nói riêng Sự cạnh tranh diễn ngày gay gắt doanh nghiệp, đặc biệt lĩnh vực viễn thông - công nghệ thông tin Để thích nghi với mơi trường kinh doanh, phát triển bền vững, giữ vững thị phần tăng lực cạnh tranh thị trường, việc xây dựng chiến lược kinh doanh cho doanh nghiệp cần thiết Qua q trình làm việc Viễn Thơng Trà Vinh, với kiến thức tích lũy với nhận thức tầm quan trọng vấn đề này, nên tác giả chọn đề tài “Xây dựng chiến lược kinh doanh dịch vụ FiberVNN Viễn Thông Trà Vinh đến năm 2020” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp mình, với mong muốn đưa giải pháp có khoa học thực tiễn góp phần giúp cho doanh nghiệp tận dụng triệt để hội kinh doanh, phát huy điểm mạnh hạn chế thấp nguy cơ, khắc phục điểm yếu, từ nâng cao hiệu kinh doanh khả cạnh tranh doanh nghiệp Mục tiêu nghiên cứu đề tài - Nghiên cứu hệ thống hóa lý luận xây dựng chiến lược kinh doanh - Phân tích mơi trường đánh giá thực trạng kinh doanh dịch vụ FiberVNN Viễn Thông Trà Vinh - Xây dựng chiến lược kinh doanh cho Viễn Thông Trà Vinh nhằm nâng cao hiệu mà doanh nghiệp đạt được, trì phát triển cách liên tục bền vững hoạt động sản xuất kinh doanh tương lai Đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến việc xây dựng chiến lược kinh doanh dịch vụ FiberVNN Viễn Thông Trà Vinh đến năm 2020 Phạm vi nghiên cứu Xây dựng chiến lược kinh doanh dịch vụ FiberVNN Viễn Thông Trà Vinh đến năm 2020 Phương pháp nghiên cứu Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu luận văn, sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu khác như: phương pháp vật biện chứng, vật lịch sử, phương pháp nghiên cứu khoa học truyền thống phương pháp định tính, phương pháp xử lý số liệu, so sánh, phương pháp tổng hợp, phân tích thống kê đơn giản… 77 thành tựu khoa học kỹ thuật để sớm có đội ngũ chuyên gia chuyên nghiệp Kinh doanh viễn thông lĩnh vực gắn chặt với kỹ thuật công nghệ, lĩnh vực có biến đổi nhanh Chính thế, muốn kinh doanh thành cơng lĩnh vực cần phải có người am hiểu khơng cơng nghệ mà cịn nắm sát biến động thị trường Do đó, Viễn Thơng Trà Vinh cần nghiên cứu, lựa chọn nhân phụ trách công tác nghiên cứu thị trường, kinh doanh, ứng dụng công nghệ nhằm mục đích nâng cao lực cạnh tranh Nâng cao ý thức kinh doanh ý thức cạnh tranh cho đội ngũ cán công nhân viên Bồi dưỡng nghiệp vụ, nâng cao ý thức cạnh tranh, văn hoá doanh nghiệp, kết hợp đào tạo ngắn hạn dài hạn nhằm tạo nguồn cán ổn định chất lượng cao Nghiên cứu tổ chức lao động khoa học để sử dụng hiệu nguồn nhân lực Chú trọng xây dựng, đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao đáp ứng nhu cầu đổi công nghệ Đào tạo cán quản lý chiến lược kinh doanh, tài chính, quản lý khai thác mạng viễn thông Internet theo hướng chuyên nghiệp Xây dựng chế phân phối thu nhập gắn với hiệu công việc, nhằm tạo động lực cho người lao động nâng cao suất, chất lượng công việc Thực chế độ đãi ngộ tương xứng với khả đóng góp người lao động, tạo hội thăng tiến, phát huy khả sáng tạo, nêu cao tinh thần trách nhiệm, nhằm thu hút nguồn nhân lực có chất lượng cao hạn chế việc dịch chuyển lao động sang doanh nghiệp khác Chú trọng hoạt động văn hóa hướng đến đời sống tinh thần cho người lao động hoạt động vui chơi, giải trí, thể thao… Nhằm làm phong phú thêm đời sống tinh thần, thắt chặt tình đồn kết đơn vị Chú trọng hoạt động tư tưởng, tuyên truyền phổ biến chủ trương, đường lối Đảng, sách nhà nước, lịch sử phát triển ngành cho người lao động Nâng cao nhận thức cán bộ, công nhân viên xếp, đổi tổ chức Tập đoàn Viễn Thông Trà Vinh giai đoạn tới Hạn chế xáo trộn tổ chức, lao động, đảm bảo tư tưởng cho người lao động Xây dựng phương án xếp 78 lao động theo lĩnh vực, xác định số lao động cần thiết, số lao động dôi dư để xây dựng sách hỗ trợ cho người lao động Trong công tác quản trị doanh nghiệp, để bảo đảm ổn định hiệu ngày cao, yếu tố định nâng cao lực cạnh tranh nhân lực Do đó, địi hỏi người lao động Viễn Thơng Trà Vinh phải có kiến thức kinh nghiệm, yếu tố sống cịn doanh nghiệp giai đoạn cạnh tranh Kết luận: Sau triển khai thực giải pháp nhân sự, giúp cho Viễn Thơng Trà Vinh có đội ngũ cán giỏi chuyên môn, nghiệp vụ nắm vững kiến thức kinh doanh để đáp ứng cho giai đoạn phát triển cạnh tranh 3.4.2 Giải pháp công nghệ - Mục đích: Để làm chủ ứng dụng tốt công nghệ vào hoạt động sản xuất kinh doanh, tăng tính cạnh tranh với đối thủ cơng nghệ đại Hồn thiện phương pháp thực đầu tư xây dựng, đầu tư đổi công nghệ trang thiết bị cho phù hợp với mơ hình tổ chức - Lý đề xuất giải pháp: Nhằm khắc phục hạn chế việc ứng dụng công nghệ mới, nâng cao chất lượng mạng lưới, chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng - Các công việc triển khai: Nghiên cứu, khảo sát, đầu tư hệ thống thiết bị, mạng cáp quang phát triển dịch vụ sở đánh giá nhu cầu khách hàng tính tốn có hiệu Coi trọng đầu tư vào khu công nghiệp, đô thị, tập trung đầu tư tạo dựng sở hạ tầng mạng viễn thông công nghệ thông tin đại theo định hướng công nghệ mạng hệ mới; tạo đồng bộ, khả tích hợp dịch vụ cao, góp phần nâng cao lực, chất lượng cung cấp dịch vụ, giảm chi phí khai thác mạng lưới Tiếp tục triển khai mạng ODN phục vụ cho việc phát triển ứng dụng công nghệ (cơng nghệ GPON) Thành lập nhóm nghiên cứu ứng dụng cơng nghệ mới, với vai trị nghiên cứu, tham mưu, gợi mở hướng ứng dụng, đồng thời hỗ trợ tính khả thi cho sách sản phẩm đề 79 Xây dựng hoàn thiện qui chuẩn, tiêu chuẩn chất lượng mạng lưới, để đảm bảo khai thác mạng lưới, xử lý khắc phục cố kịp thời Tiếp tục tổ chức khai thác mạng lưới tối ưu, rút ngắn thời gian xử lý cung cấp dịch vụ, ứng dụng công nghệ đại việc quản lý điều hành mạng Thường xuyên thống kê tiêu chất lượng mạng So sánh tiêu với tiêu tương ứng đối thủ cạnh tranh, tìm điểm mà đối thủ cịn để tìm biện pháp khắc phục Tổ chức, thực tốt cơng tác đo kiểm, bảo trì, bảo dưỡng thiết bị, mạng lưới, chất lượng dịch vụ - Kết luận: Giải pháp công nghệ triển khai thực giúp cho Viễn Thơng Trà Vinh có lợi phát triển dịch vụ FiberVNN với công nghệ GPON Chất lượng mạng lưới dịch vụ nâng cao, thời gian khắc phục cố rút ngắn, góp phần nâng cao uy tín đơn vị 3.4.3 Giải pháp thị trường mục tiêu - Mục đích: Xác định nhóm khách hàng để xây dựng sách phù hợp - Lý đề xuất giải pháp: Nhằm khắc phục hạn chế công tác xây dựng sách - Các cơng việc triển khai: Cung cấp dịch vụ truyền số liệu, hội nghị truyền hình, truy cập Internet tốc độ cao: đối tượng khách hàng thuộc lĩnh vực ngân hàng, đối tượng khách hàng đòi hỏi chất lượng dịch vụ tốt, thời gian khắc phục cố nhanh chóng tính bảo mật cao Cung cấp dịch vụ quản lý giám sát từ xa (IP Camera), xây dựng trang web, trao đổi liệu, truy cập Internet tốc độ cao: Đối tượng cung cấp khách hàng doanh nghiệp, Viễn Thông Trà Vinh xác định đối tượng khách hàng quan trọng, chất lượng dịch vụ tốt, thời gian cung cấp dịch vụ sửa chữa nhanh chóng, cần đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng, giới thiệu dịch vụ gia tăng tăng cường công tác quảng bá, chắn nhu cầu họ nhiều Cung cấp dịch vụ truyền hình tương tác (IPTV), xem phim theo yêu cầu (VOD), Game Online, thoại video truy cập Internet tốc độ cao: Dịch vụ 80 chắn có nhu cầu cao, đặc biệt khách hàng điểm kinh doanh Internet hộ gia đình, nhóm khách hàng chiếm số lượng lớn, mang lại doanh thu cao cho doanh nghiệp Bên cạnh đó, việc sử dụng dịch vụ Internet phục vụ cho công tác giảng dạy, xây dựng giáo án điện tử, tổ chức thi qua mạng, đào tạo từ xa, triển khai văn phòng điện tử ứng dụng rộng rãi trường học, quan nhà nước, việc cung cấp dịch vụ cho nhóm khách hàng quan tâm hứa hẹn mang lại hiệu lớn cho doanh nghiệp - Kết luận: Triển khai thực giải pháp thị trường mục tiêu giúp cho Viễn Thông Trà Vinh ban hành sách phù hợp cho nhóm khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ, chất lượng chăm sóc khách hàng 3.4.4 Giải pháp tổ chức - Mục đích: Tinh gọn máy tổ chức, nâng cao vai trò phận chức năng, khắc phục rào cản chế - Lý đề xuất giải pháp: Để tiếp tục phát triển tăng tính cạnh tranh với đối thủ, tăng tính tự chủ cho đơn vị trực thuộc, xóa bỏ bất cập việc ban hành chế, sách - Các công việc triển khai: Hiện nay, máy tổ chức cồng kềnh, ảnh hưởng đến yếu tố cấu thành lực cạnh tranh Viễn Thông Trà Vinh so với đối thủ cạnh tranh Mơ hình tổ chức cịn chậm đổi mới, chưa có bước đột phá Do vậy, thời gian tới Viễn Thông Trà Vinh cần nhanh chóng đổi mơ hình tổ chức phù hợp với điều kiện sản xuất kinh doanh, khắc phục nhược điểm nay, tổ chức lại theo hướng gọn nhẹ, có quy mơ phù hợp với trình độ quản lý cơng nghệ đại, thích ứng linh hoạt với môi trường cạnh tranh, nâng cao tính tự chủ Bên cạnh đó, Viễn Thơng Trà Vinh cần quy hoạch thống mạng lưới dịch vụ, phù hợp với xu hướng hội tụ công nghệ, tích hợp dịch vụ xu hướng phát triển Quản lý, điều hành kinh doanh thống nhất, tập trung, tổ chức điểm bán lẻ theo thị trường đơn vị trực thuộc Ban hành chế sách đảm bảo tính hiệu sản xuất kinh doanh, tăng cường tính chủ động sáng 81 tạo, nâng cao lực cạnh tranh đơn vị trực thuộc Đổi tổ chức cần phải đạt mục tiêu: Bảo toàn phát triển vốn chủ sở hữu vốn Tập đoàn; Đảm bảo tăng trưởng, bước bảo đảm ổn định phù hợp với trình độ quản lý, trình độ cơng nghệ, đồng thời bảo vệ quyền lợi khách hàng, tập thể người lao động Viễn Thông Trà Vinh; Nâng cao lực cạnh tranh, đảm bảo thắng lợi cạnh tranh cho năm - Kết luận: Giải pháp tổ chức triển khai thực hiện, giúp cho Viễn Thơng Trà Vinh có máy gọn nhẹ, linh hoạt, nâng cao tính tự chủ cho đơn vị trực thuộc Viễn Thông Trà Vinh, nâng cao lực cạnh tranh 3.4.5 Giải pháp Marketing - Mục đích: Củng cố giữ thị phần, tăng cường công tác nghiên cứu thị trường, nghiên cứu đối thủ để đưa sách phù hợp - Lý đề xuất giải pháp: Nhằm khắc phục hạn chế sách Marketing - Các công việc triển khai: Trong thời gian vừa qua, Viễn Thơng Trà Vinh có trọng cơng tác nghiên cứu thị trường, nhiên việc tiến hành nghiên cứu thị trường chưa thực cách hệ thống, thường xuyên, liên tục Do kiến thức, trình độ Marketing hạn chế, tiềm thị trường lớn Bên cạnh đó, việc phát triển dịch vụ tập trung vào khách hàng mới, chưa tập trung nhiều vào việc thu hút khách hàng đối thủ cạnh tranh Khi thị trường bão hồ, cạnh tranh trở lên liệt hơn, Viễn Thông Trà Vinh phải trọng nhiều tới công tác nghiên cứu thị trường, đề sách sản phẩm, sách giá, sách phân phối, sách chiêu thị nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng để cạnh tranh với đối thủ để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng 3.4.5.1 Chính sách sản phẩm Khi triển khai dịch vụ FiberVNN, điều tất yếu triển khai tất mạnh dịch vụ đến khách hàng Nhưng nay, đối thủ Viettel, FPT cung cấp dịch vụ tương tự thị trường cạnh tranh mạnh 82 + Đối với khách hàng thuộc lĩnh vực ngân hàng, sử dụng dịch vụ kết nối Internet tốc độ cao để truyền số liệu, hội nghị truyền hình + Đối với khách hàng doanh nghiệp, sử dụng dịch vụ Internet phục vụ cho việc quản lý giám sát từ xa (IP Camera), xây dựng trang web, trao đổi thông tin, liệu + Đối với khách hàng kinh doanh Internet, sử dụng dịch vụ truyền hình tương tác (IPTV), xem phim theo yêu cầu (VOD), Game Online, thoại video + Khách hàng quan nhà nước ngành giáo dục, sử dụng dịch vụ Internet phục vụ cho công tác giảng dạy, xây dựng giáo án điện tử, tổ chức thi qua mạng, đào tạo từ xa, triển khai văn phòng điện tử Đối với nhóm khách hàng thế, ta xác định nhu cầu cốt lõi đối tượng sau: + Khách hàng thuộc lĩnh vực ngân hàng: cần nhiều quan trọng họ “chất lượng dịch vụ”, có ý nghĩa quan trọng giao dịch qua mạng, truyền số liệu, trao đổi thông tin + Khách hàng doanh nghiệp: quan trọng họ “giá cước” Do đó, đối tượng khách hàng ngồi chất lượng dịch vụ, cần phải quan tâm đến việc xây dựng gói cước hợp lý đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng + Khách hàng kinh doanh Internet: cần nhiều quan trọng họ “sự ổn định dịch vụ”, với đối tượng khách hàng việc thỏa mãn nhu cầu chất lượng dịch vụ, mà họ quan tâm tính ổn định dịch vụ thời gian khắc phục cố nhanh chóng + Khách hàng quan nhà nước ngành giáo dục: quan trọng họ “tính tiện lợi” Nếu đáp ứng nhu cầu cho nhóm khách hàng Viễn Thơng Trà Vinh có dịch vụ mang tính cạnh tranh cao Từ sách sản phẩm Viễn Thơng Trà Vinh cần hướng đến số nội dung sau: - Tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo thời gian cung cấp sửa chữa nhanh chóng, kịp thời 83 - Xây dựng gói cước tích hợp - Xóa bỏ cản trở thủ tục cản trở kỹ thuật nhằm tạo nên giá trị sử dụng cốt lõi cho khách hàng để khách hàng tiếp cận sử dụng dịch vụ dễ dàng nhanh chóng 3.4.5.2 Chính sách giá Một phương pháp cạnh tranh mà đối thủ thường áp dụng giảm giá cước dịch vụ Trước có định phản ứng với thay đổi giá đối thủ cạnh tranh, cần phân tích đánh giá khả có Phản ứng trước thay đổi giá đòi hỏi nhạy bén linh hoạt Ban Lãnh đạo phòng ban Như giảm thiểu thiệt hại, đồng thời nâng cao hiệu hoạt động cạnh tranh giá Chính sách giá cần thực theo nguyên tắc: tập trung vào việc giữ khách hàng lớn, khách hàng trung thành, tập trung khai thác khách hàng Chính sách giá phải đơi với sách sản phẩm đặc biệt hướng đến khách hàng mục tiêu nhằm kích thích đối tượng Hạn chế thực dàn trải chung chung cho toàn thị trường Chính sách giá cước, dịch vụ cần thay đổi mạnh mẽ theo hướng cung cấp dịch vụ trọn gói, tích hợp dịch vụ, giải pháp thơng tin cho khách hàng Tập trung thực sách giá phù hợp, nghiên cứu giảm cước lắp đặt dịch vụ, cước phát sinh đường dây để thu hút khách hàng Đối với dịch vụ cho dùng thử nghiệm miễn phí sau áp dụng mức cước phải chăng, ban hành gói cước nhóm nhằm tăng tính cạnh tranh với đối thủ Giá cước cần cập nhật theo giá thị trường, cần liên tục thực đa dạng hố gói cước khách hàng lựa chọn nhằm thoả mãn tốt nhu cầu họ, thể tư hướng dịch vụ phía khách hàng Nghiên cứu ban hành nhiều gói cước, mức cước phương thức tốn để khách hàng lựa chọn, đáp ứng nhu cầu đa dạng để tránh việc so sánh trực tiếp mức cước với mạng khác Viễn Thông Trà Vinh nghiên cứu gói cước có doanh nghiệp khác, từ áp dụng sáng tạo vào điều kiện cụ thể Việc đưa 84 gói cước cần gắn với chương trình truyền thơng cụ thể để tăng tính hiệu Có sách cho khách hàng tốn cước trước thời hạn: tăng mức chiết khấu; tặng thêm thời gian sử dụng dịch vụ; tặng thêm dịch vụ giá trị gia tăng… Chính sách khuyến mại, dịch vụ FiberVNN dịch vụ giá trị gia tăng dịch vụ mới, dịch vụ có cạnh tranh mạnh, nên Viễn Thơng Trà Vinh cần có nhiều hình thức khuyến phong phú, hấp dẫn, nhằm phát triển dịch vụ, chiếm lĩnh thị phần, áp dụng hình thức khuyến trọn gói khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ, nghiên cứu khuyến cục số khu vực có cạnh tranh đối thủ Sau đợt khuyến mãi, cần thực việc đánh giá hiệu để có sách tốt cho chương trình khuyến sau Bên cạnh đó, việc điều chỉnh giá cước cần phải linh hoạt, hợp lý phải so sánh tương quan với kết đạt sau điều chỉnh để có định xác Chính sách giảm giá cước cần thực thời điểm đối thủ tung dịch vụ tương tự có biến động thị trường kinh doanh Ngoài ra, áp dụng số sách khác như: có sách giảm giá cước cho đối tượng khách hàng thuộc khu vực nông thôn, khách hàng truyền thống thành lập ngành 3.4.5.3 Chính sách phân phối Điểm yếu Viễn Thông Trà Vinh so với đối thủ sách hoa hồng, cơng tác chăm sóc, hỗ trợ cho đại lý, điểm bán lẻ Do đó, chưa kích thích họ tham gia bán sản phẩm, dịch vụ ngành Để thực tốt sách phân phối thời gian tới, cần thực công việc sau: - Hỗ trợ tốt cho đại lý, điểm bán lẻ đào tạo nghiệp vụ, cung cấp ấn phẩm, cung cấp bảng giá cước, hướng dẫn tính đặc biệt sản phẩm, cung cấp thông tin tư vấn cho khách hàng Xây dựng sách hưởng hoa hồng doanh thu cho đại lý điểm bán lẻ, tạo động lực kinh doanh 85 - Thường xuyên kiểm tra, giám sát hoạt động đại lý, điểm bán lẻ, nhằm nâng cao hiệu hoạt động thái độ phục vụ khách hàng - Xây dựng đội ngũ nhân viên chăm sóc điểm đại lý, điểm bán lẻ theo hướng chuyên nghiệp Tăng cường đầu tư, trang cấp bảng hiệu, vật phẩm, công cụ phục vụ cho việc bán sản phẩm cung cấp dịch vụ - Ban hành chế theo hướng tách bạch rõ ràng để khuyến khích đơn vị tổ chức khai thác tốt kênh phân phối đa dạng loại hình dịch vụ 3.4.5.4 Chính sách chiêu thị Một chương trình chiêu thị không mang lại hiệu không xuất thời điểm, đầy đủ số lượng, xuất nơi, hình thức điều kiện mà khách hàng mong muốn Để triển khai chiến lược chiêu thị ta cần sử dụng tất cơng cụ có sẵn, là: - Các hình thức bán hàng trực tiếp - Quảng cáo qua phương tiện thơng tin đại chúng như: phát thanh, truyền hình, trang web - Khuyến - Tài trợ cho chương trình hội thao, thi… Tuy nhiên, vấn đề sử dụng công cụ để đạt hiệu cao Để phát huy vai trị chiêu thị tiến trình kinh doanh mình, Viễn Thơng Trà Vinh cần vận dụng chiêu thị theo hướng sau: Thông thường, chiến lược chiêu thị hỗn hợp bao hai chiến lược chính, chiến lược đẩy (Push) chiến lược kéo (Pull) * Chiến lược đẩy (Push) q trình kích thích mức cầu động tác trực tiếp vào hệ thống phân phối với cơng cụ như: chiết khấu cao, thưởng theo doanh thu, thưởng theo số lượng sản phẩm… Đây động thái mà Viễn Thông Trà Vinh phải cân nhắc nhiều để thực cách triệt để hiệu * Chiến lược kéo (Pull) trình tác động trực tiếp đến người tiêu dùng cuối công cụ như: quảng cáo, khuyến mãi, quan hệ cộng đồng Từ 86 đó, người tiêu dùng sản phẩm tìm đến người bán lẻ sản phẩm, dịch vụ viễn thơng, người bán lẻ địi hỏi nhiều từ đại lý, cuối đại lý tìm đến nhà cung cấp Viễn Thơng Trà Vinh Chính thế, động thái nhằm thực trình (Pull) cần thực cách đồng diện rộng Các chương trình chiêu thị diễn phải phù hợp chu kỳ sống sản phẩm mục tiêu quảng cáo Nghĩa là: Trong chu kỳ giới thiệu sản phẩm mới, khách hàng cần thơng tin sản phẩm Các hình thức chiêu thị diễn giai đoạn cần tập trung mang lại ấn tượng thông tin nhiều sản phẩm cho khách hàng Một số công cụ sử dụng: quảng cáo truyền hình, báo chí… Trong chu kỳ tăng trưởng sản phẩm, khách hàng cần thuyết phục Một số biện pháp cần trọng thực bán hàng cá nhân, công cụ quảng cáo nhấn mạnh đến khác biệt sản phẩm dịch vụ so với nhà cung cấp khác Đặc biệt nhấn mạnh đến đặc tính bật sản phẩm, đề cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, thời gian khắc phục cố nhanh chóng cơng tác chăm sóc khách hàng Trong giai đoạn chín muồi sản phẩm, khách hàng cần nhắc nhở Trong giai đoạn này, tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng, hình thức tặng quà sinh nhật, ngày thành lập… Trong giai đoạn suy giảm sản phẩm, việc cần thiết yêu cầu phận chức nghiên cứu tung sản phẩm mới, để bắt đầu trình chiêu thị Hiện nay, cạnh tranh gây gắt doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thơng, nên q trình thực chiến lược chiêu thị mình, ngồi việc phối hợp đồng chiến lược sản phẩm, giá, phân phối, cần thu thập thông tin chiến lược đối thủ, tránh việc thời điểm triển khai tính chất 3.4.5.5 Nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng Để thực tốt cơng tác chăm sóc khách hàng, Viễn Thơng Trà Vinh cần tích cực đẩy mạnh cơng tác nghiên cứu thị trường, cần đặc biệt trọng 87 nghiên cứu nhu cầu khách hàng, đối thủ cạnh tranh Hơn nữa, Viễn Thông Trà Vinh cần nhanh chóng xây dựng hệ thống phần mềm, liệu từ khâu tiếp nhận nhu cầu, đáp ứng nhu cầu, hỗ trợ khách hàng, thơng tin q trình sử dụng khách hàng để quản lý thống từ q trình cung cấp dịch vụ, chăm sóc khách hàng quản lý khách hàng Ngoài ra, cần tập huấn thường xuyên cho đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhằm nâng cao khả giao tiếp cung cách phục vụ khách hàng theo hướng chun nghiệp Bên cạnh đó, Viễn Thơng Trà Vinh cần tổ chức hồn thiện máy, quy trình chăm sóc khách hàng theo hướng phân nhóm, phân loại khách hàng Tổ chức lại phận theo dõi tiếp thị trực tiếp, phận quản lý khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt để xây dựng kế hoạch chăm sóc phù hợp Viễn Thơng Trà Vinh cần giao quyền trách nhiệm cho đơn vị trực thuộc tự xây dựng sách chăm sóc khách hàng đơn vị Hồn thiện máy, quy trình chăm sóc khách hàng, đơn giản hóa thủ tục đăng ký dịch vụ, nâng cao chất lượng công tác hỗ trợ trực tiếp gián tiếp cho khách hàng gặp cố trình sử dụng dịch vụ, đẩy mạnh công tác giới thiệu, tư vấn dịch vụ cho cho khách hiểu sử dụng hiệu Trong thời gian tới, Viễn Thông Trà Vinh cần hướng hoạt động quảng bá, khuyếch trương thương hiệu Viễn Thông Trà Vinh, thương hiệu dịch vụ FiberVNN theo hướng bản, chuyên nghiệp có chiến lược - Kết luận: Giải pháp Marketing giúp cho Viễn Thông Trà Vinh nâng cao thương hiệu, xây dựng sách phù hợp với nhu cầu khách hàng, nâng cao khả cạnh tranh với đối thủ 3.5 Kiến nghị 3.5.1 Kiến nghị nhà nước - Cần tiếp tục xây dựng, hoàn thiện ban hành hệ thống pháp luật đồng bộ, ổn định lâu dài, phù hợp với kinh tế thị trường Hệ thống văn quản lý Nhà nước liên quan đến hoạt động sản xuất kinh doanh ngành viễn thông cần ban hành nhanh chóng, kịp thời, đầy đủ 88 - Tiếp tục cải cách hành chính, thực phủ điện tử để giảm thiểu khâu trung gian trình tổ chức hoạt động thực nghĩa vụ tài với Nhà nước, đặc biệt minh bạch, cơng khai thủ tục hành - Chính phủ sớm phê duyệt Đề án đổi tổ chức tái cấu VNPT, làm sở để VNPT hướng dẫn đơn vị trực thuộc nhanh chóng chuyển đổi tổ chức, nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh - Chính phủ cần ban hành qui định chế tài để xử lý trường hợp cạnh tranh không lành mạnh sản phẩm, dịch vụ từ nhà cung cấp dịch vụ khác với mục đích tư lợi triệt hạ đối thủ cạnh tranh - Khuyến khích có sách hỗ trợ cho doanh nghiệp dung chung sở hạ tầng Ban hành qui định rõ ràng doanh nghiệp chiếm thị phần khống chế tiêu thức xác định tiêu xác định cụ thể - Tăng cường kiểm tra quản lý giá cước số dịch vụ viễn thông để đảm bảo cạnh tranh lành mạnh Kịp thời xử lý đề xuất giá cước doanh nghiệp việc điều chỉnh cước dịch vụ thấp giá thành, cước dịch vụ mới, quy định rõ vấn đề kết nối liên mạng thoả thuận chung kết nối doanh nghiệp - Quy định rõ ràng hình thức khuyến mại cho người sử dụng dịch vụ viễn thông sở quy định pháp luật để đảm bảo cạnh tranh bình đẳng 3.5.2 Kiến nghị Tập đồn Bưu - Viễn thơng Việt Nam - Tập đồn cần tạo điều kiện để đơn vị thành viên chủ động việc đầu tư sở hạ tầng, sử dụng nguồn tài để hoạt động kinh doanh hiệu - Tập đồn nhanh chóng ban hành đề án tái cấu phủ phê duyệt để đơn vị thành viên có kế hoạch xây dựng, xếp lại máy, mơ hình hoạt động kinh doanh - Tập đồn thay đổi hình thức phân chia doanh thu công ty dọc viễn thông tỉnh nhằm tạo điều kiện cho viễn thông tỉnh chủ động việc ban hành gói cước cạnh tranh với đối thủ 89 KẾT LUẬN Xây dựng chiến lược kinh doanh chế thị trường việc phải làm thường xuyên tất doanh nghiệp nói chung Viễn Thơng Trà Vinh nói riêng Trong năm qua, Viễn Thông Trà Vinh phát huy vai trị doanh nghiệp dẫn đầu, góp phần to lớn vào nghiệp phát triển kinh tế xã hội tỉnh Trà Vinh Tuy nhiên có đặc thù định nên thời gian qua Viễn Thông Trà Vinh chưa thực bước vào môi trường cạnh tranh, bên cạnh thành tựu đạt bắt đầu bộc lộ yếu kém, mang nặng tính chất độc quyền Trong tương lai, Tập đồn Bưu Viễn thơng nói chung Viễn Thơng Trà Vinh nói riêng cịn phải cạnh tranh với nhiều doanh nghiệp khác mạnh tiềm lực kinh nghiệm Để kinh doanh tốt từ giữ vững vai trị số thị trường Viễn Thơng Trà Vinh cần nhanh chóng khắc phục hạn chế để dần hình thành chiến lược kinh doanh có Trên sở lý luận khoa học, khuôn khổ luận văn, đề tài tiến hành phân tích môi trường kinh doanh, đối thủ cạnh tranh định hướng ngành Đó quan trọng làm sở xây dựng chiến lược Trong luận văn này, tác giả hy vọng góp phần làm sáng tỏ vấn đề: - Nghiên cứu lý luận chiến lược kinh doanh - Vận dụng lý luận để phân tích môi trường chiến lược kinh doanh Viễn Thông Trà Vinh - Đề xuất chiến lược kinh doanh giải pháp thực chiến lược kinh doanh dịch vụ FiberVNN Viễn Thơng Trà Vinh nhằm thích ứng với cạnh tranh hội nhập Để kinh doanh có hiệu quả, Viễn Thơng Trà Vinh phải thực đồng mục tiêu giải pháp cấu thành chiến lược kinh doanh chung Tuy nhiên, đối thủ tăng cường cạnh tranh, với việc đối thủ có điều kiện tận dụng cơng nghệ đại nên chiến lược kinh doanh thời gian tới hướng tới việc trì lượng khách hàng trung thành cách củng cố lợi đa dạng hoá, nâng cao chất lượng dịch vụ đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng 90 Các giải pháp kiến nghị luận văn quan tâm đóng góp thêm nhà chuyên môn hứa hẹn mang lại hiệu định thực tiễn Đề tài hoàn thành hướng dẫn Tiến Sĩ Nguyễn Thị Bích Hằng Trong trình nghiên cứu luận văn, điều kiện trình độ khả tổng hợp, phân tích cịn hạn chế nên Luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, tồn định Rất mong quý Thầy, Cô, bạn bè đồng nghiệp chân thành góp ý để luận văn phong phú hồn chỉnh Xin trân trọng cảm ơn Tiến sĩ Nguyễn Thị Bích Hằng tận tình hướng dẫn có ý kiến q báu giúp tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp./ HẾT 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Bùi Xuân Phong (2000), “Chiến lược kinh doanh Bưu Viễn thơng” TS Nguyễn Thị Bích Hằng (2013), “Chiến lược kinh doanh” PGS.TS Nguyễn Thị Liên Diệp; Th.S Phạm Văn Nam, Chiến lược sách kinh doanh, NXB Thống kê, 1998 Báo cáo tổng kết Viễn Thông Trà Vinh năm 2010, 2011, 2012 Số liệu báo cáo phòng, ban Viễn Thông Trà Vinh năm 2010, 2011, 2012 Các trang tin điện tử Bộ Thông tin & Truyền thông; Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam; Viễn Thơng Trà Vinh… http://www.vnnic.vn http://www.vnpt.com.vn http://www.mic.gov.vn (Bộ Thông tin Truyền thông)