Đang tải... (xem toàn văn)
Microsoft Word bia1 ( B Ộ GIÁO D Ụ C VÀ Đ ÀO T Ạ O TR ƯỜ NG ĐẠ I H Ọ C KINH T Ế TP HCM ee BÙI TH Ị NG Ọ C NH Ư HOA Đề tài “XÂY D Ự NG CHI Ế N L ƯỢ C MARKETING CHO D Ị CH V Ụ NGÂN HÀNG BÁN L Ẻ T Ạ I S[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -ee - BÙI THỊ NGỌC NHƯ HOA Đề tài: “XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH II-NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (SGDII-BIDV) GIAI ĐOẠN 2009-2012” LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2009 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -ee BÙI THỊ NGỌC NHƯ HOA Đề tài: ÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH II-NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ Chuyên ngành: Thương mại Mã số: 60.34.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ THỊ NGỌC HUYỀN TP Hồ Chí Minh – Năm 2009 CL Marketing DVNHBL SGDII BIDV XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH II NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (Ngân hàng phương đông OCB) GIAI ĐOẠN 2009-2012 Trang CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG 1.1Một số khái luận Marketing : 1.1.1 Khái niệm Marketing: .1 1.1.2 Chiến lược Marketing: 1.1.2.1 Khái niệm .1 1.1.2.2 Phân loại chiến lược Marketing 1.1.3 Quản trị Marketing : 1.2 Ngân hàng đặc điểm hoạt động Ngân hàng: …………… 1.2.1 Khái niệm ngân hàng: 1.2.2 Đặc điểm kinh doanh NHTM: .5 1.2.3 Chức vai trò NHTM kinh tế: 1.2.3.1 Chức năng: 1.2.3.2 Vai trò: 1.2.4 Các sản phẩm dịch vụ NHTM: 1.2.4.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.2.4.2 Các sản phẩm dịch vụ NHTM: .11 1.3 Chiến lược Marketing NHTM: 12 1.3.1 Marketing dịch vụ NHTM: 12 1.3.1.1 Khái niệm: 12 1.3.1.2 Đặc điểm marketing dịch vụ ngân hàng: .13 1.3.1.3 Chức vai trò: 14 1.3.2 Chiến lược Marketing NHTM: 15 1.3.2.1 Sản phẩm 18 GVHD: T.S Ngô Thị Ngọc Huyền HVTH: Bùi Thị Ngọc Như Hoa CL Marketing DVNHBL SGDII BIDV 1.3.2.2 Giá: 19 1.3.2.3 Phân phối: 19 1.3.2.4 Xúc tiến: .19 1.4 Bài học kinh nghiệm thành công số NHTM hàng đầu địa bàn TPHCM lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ .20 1.4.1 Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 20 1.4.2 Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín (Sacombank) 21 Kết luận chương 1: 23 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA Ngân hàng phương đông OCB 24 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Đầu Tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng phương đông OCB: 24 2.2 Phân tích mơi trường bên ngồi - EFE: 25 2.2.1 Sơ lược tình hình kinh tế bối cảnh tồn cầu: .26 2.2.1.1 Quốc tế: 27 2.2.1.2 Trong nước: 27 2.2.1.3 Dự báo tình hình hoạt động kinh doanh lĩnh vực tài ngân hàng giai đoạn 2009-2012: .28 2.2.2 Môi trường kinh tế vĩ mô .29 2.2.2.1 Môi trường pháp luật- trị: 29 2.2.2.2 Môi trường kinh tế: 29 2.2.2.3 Môi trường văn hóa-xã hội: 30 2.2.2.4 Môi trường công nghệ: 30 2.2.3 Môi trường vi mô: 31 2.2.3.1 Đối thủ cạnh tranh .31 2.2.3.2 Sản phẩm thay thế: 33 2.2.3.3 Khách hàng: 34 2.2.3.4 Nhà cung cấp: 34 GVHD: T.S Ngô Thị Ngọc Huyền HVTH: Bùi Thị Ngọc Như Hoa CL Marketing DVNHBL SGDII BIDV 2.3 Phân tích mơi trường bên – IFE: 34 2.3.1 Thị phần: 36 2.3.2 Tiềm lực tài mạnh: 38 2.3.3 Sản phẩm dịch vụ : 39 2.3.4 Thuận lợi mơ hình cấu tổ chức- nhân TA2: 40 2.3.5 Uy tín thương hiệu mạnh 41 2.3.6 Công nghệ đại 42 2.3.7 Mạng lưới rộng khắp 42 2.3.8 Khách hàng: 43 2.3.9 Văn hóa doanh nghiệp: 43 2.4 Phân tích thực trạng chiến lược marketing – xây dựng thương hiệu Ngân hàng phương đông OCB: .44 2.5 Phân tích ma trận SWOT: 52 2.5.1 Cơ hội: 52 2.5.2 Thách thức: 53 2.5.3 Điểm mạnh: 53 2.5.4 Điểm yếu: .53 Kết luận chương 2: 57 CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI Ngân hàng phương đông OCB GIAI ĐOẠN 20092012: 58 3.1 Nội dung chiến lược phát triển kinh doanh Ngân hàng phương đông OCB giai đoạn 2009- 2012 58 3.1.1 Tầm nhìn chiến lược: 58 3.1.2 Sứ mạng kinh doanh: 58 3.1.3 Mục tiêu 58 3.1.4 Một số tiêu chiến lược kinh doanh 2009-2012 59 3.1.5 Cơ sở xây dựng chiến lược marketing Ngân hàng phương đông OCB 60 3.2 Chiến lược Marketing cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ OCB SGDII giai GVHD: T.S Ngô Thị Ngọc Huyền HVTH: Bùi Thị Ngọc Như Hoa CL Marketing DVNHBL SGDII BIDV đoạn 2009-2012: 64 3.2.1 Sản phẩm 64 3.2.2 Giá 67 3.2.3 Phân phối: 68 3.2.4 Xúc tiến 69 3.3 Giải pháp bổ trợ thực chiến lược 73 3.3.1 Giải pháp quản trị điều hành 73 3.3.2 Giải pháp kỹ thuật-công nghệ thông tin-Core banking 74 3.3.3 Giải pháp nguồn nhân lực 76 3.3.4 Giải pháp quy trình nghiệp vụ:…………………………………… 77 3.3.5 Giải pháp PR .78 3.4 Kiến nghị 79 3.4.1 Kiến nghị Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam: 79 3.4.2 Kiến nghị Chính phủ- Ngân hàng nhà nước 81 Kết luận chương 3: 82 Lời kết 83 GVHD: T.S Ngô Thị Ngọc Huyền HVTH: Bùi Thị Ngọc Như Hoa CL Marketing DVNHBL SGDII BIDV DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu AIG: Công ty Bảo hiểm quốc tế Mỹ ATM: Máy rút tiền tự động ATM-POS: Máy rút tiền tự động điểm bán hàng BIC: Công ty bảo hiểm Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam OCB: Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam BQ: Bình quân BH: Bảo hiểm BSMS: Dịch vụ tin nhắn tự động qua điện thoại CBNV: Cán nhân viên CCTG: Chứng tiền gửi CK: Cuối kỳ CL: Chiến lược DN: Doanh nghiệp DVKHCN: Dịch vụ khách hàng cá nhân DVKHDN: Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp DVR: Dịch vụ ròng DPRR: Dự phòng rủi ro Đvt: Đơn vị tính EFE: Mơi trường bên ngồi GDP: Tổng sản phẩm quốc dân GD: Giao dịch HĐV: Huy động vốn HĐV CK: Huy động vốn cuối kỳ HĐV BQ: Huy động vốn bình quân HĐV TCKT: Huy động vốn tổ chức kinh tế HTNB: Hạch toán ngoại bảng HSBC: Ngân hàng Hồng Công Thượng Hải GVHD: T.S Ngô Thị Ngọc Huyền HVTH: Bùi Thị Ngọc Như Hoa CL Marketing DVNHBL SGDII BIDV IFE: Môi trường bên KH: Khách hàng L/C: Hình thức tốn thư tín dụng MHTC: Mơ hình tổ chức NB: Ngoại bảng NH: Ngân hàng NH: Ngân hàng bán lẻ NHCP: Ngân hàng cổ phần NHCS: Ngân hàng sách NHĐT: Ngân hàng đầu tư NHLD: Ngân hàng Liên doanh NHNN: Ngân hàng Nhà nước NHPT: Ngân hàng phát triển NHTM: Ngân hàng thương mại NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần NH TMCPNN: Ngân hàng thương mại cổ phần nhà nước NHTMQD: Ngân hàng thương mại quốc doanh NHTW: Ngân hành Trung Ương NQD: Nợ quốc doanh NQD/TDN: Nợ quốc doanh/ Tổng dư nợ NQH: Nợ hạn NSNN: Ngân sách nhà nước PGD: Phịng giao dịch PR: Quan hệ cơng chúng QHKHCN: Quan hệ khách hàng cá nhân QHKHDN: Quan hệ khách hàng doanh nghiệp QLRR: Quản lý rủi ro Sacombank: Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín SGDII: Sở giao dịch GVHD: T.S Ngô Thị Ngọc Huyền HVTH: Bùi Thị Ngọc Như Hoa CL Marketing DVNHBL SGDII BIDV Ngân hàng phương đông OCB: Sở giao dịch II Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam SHB: Ngân hàng thương TMCP Sài Gịn Hà Nội SPT: Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Bưu Viễn thơng Sài Gịn SWIFT: Hệ thống chuyển tiếp điện SWOT: (Điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức) Ma trận SWOT STK: Sổ tiết kiệm TA2: Mơ hình tổ chức TA2 TDBL: Tín dụng bán lẻ TCKT: Tổ chức kinh tế TCTD: Tổ chức tín dụng TDN: Tổng dư nợ TDH: Trung dài hạn TDH/TDN: Trung dài hạn/ Tổng dư nợ TH: Thực TM: Thương mại TNBQ: Thu nhập bình quân TSĐB: Tài sản đảm bảo TSĐB/TDN: Tài sản đảm bảo/ Tổng dư nợ TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh Trđ: Đơn vị tính triệu đồng USD: Đơn vị tiền tệ USA VAT: Thuế giá trị gia tăng VNĐ: Đơn vị tiền tệ Việt Nam VNPT: Tập đồn Bưu Viễn Thơng Việt Nam WU: Dịch vụ nhận chuyển tiền nhanh Western Union WTO: Tổ chức Thương mại giới 4Ps: yếu tố marketing hỗn hợp (Sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến) 4Cs: Khách hàng, chi phí, tiện lợi, thông tin GVHD: T.S Ngô Thị Ngọc Huyền HVTH: Bùi Thị Ngọc Như Hoa CL Marketing DVNHBL SGDII BIDV DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Ma trận yếu tố môi trường bên EFE Bảng 2.2: Doanh số bán lẻ địa bàn Tp.HCM từ năm 2003-2008 Bảng 2.3: Các loại hình tổ chức tín dụng phi tín dụng Việt Nam Bảng 2.4: Ma trận yếu tố môi trường bên IFE Bảng 2.5: Thị phần hoạt động Ngân hàng phương đông OCB địa bàn Bảng 2.6: Biến động dư nợ tín dụng bán lẻ từ năm 2006-2008 Ngân hàng phương đông OCB Bảng 2.7: Bảng so sánh tổng tài sản OCB, ACB, Sacombank qua năm 2007, 2008 Bảng 2.8: Một số tiêu hiệu kinh doanh an toàn hoạt động từ năm 2006-2008 Ngân hàng phương đông OCB Bảng 2.9: Kết hoạt động dịch vụ Ngân hàng phương đông OCB từ năm 2006-2008 10 Bảng 2.10: Kết phân tích từ khảo sát điều tra tác giả chủng loại sản phẩm dịch vụ Ngân hàng phương đông OCB 11 Bảng 2.11: Kết phân tích từ khảo sát điều tra tác giả chủng loại sản phẩm dịch vụ OCB 12 Bảng 2.12: So sánh mức lãi suất, phí SGDII OCB với ACB Sacombank tháng 2/2009 13 Bảng 2.13: Xây dựng ma trận SWOT 14 Bảng 3.1: Chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh giai đoạn 2009-2012 Ngân hàng phương đông OCB GVHD: T.S Ngô Thị Ngọc Huyền HVTH: Bùi Thị Ngọc Như Hoa