Phân tích các yếu tố ảng hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP kiên long

.HCM - PHÂN TÍCH CÁ NHÂN Ơ Ầ KIÊN LONG M – M 2013 M Ổ M - NHÂN Ơ Ầ KIÊN LONG T – 60340201 Ầ M - M 2013 M Ổ i b taiklbank@yahoo.com taint@kienlongbank.vn 10 2013 ii c m ổ p ầ Kiên Long : i ii iii vi vii viii 1 .1 u .3 Ư Ề Ò R Ủ KHÁCH HÀNG 1.1 1.1.1 1.1.2 1.2 1.2.1 & (2004) 1.2.2 (2008) .8 1.2.3 Nghi ỗ (2007) 1.2.4 (2010) 1.3 10 1.3.1 10 1.3.2 16 1.3.3 17 1.3.4 .17 1.4 17 1.5 18 Ư R 19 2.1 19 2.2 21 2.3 22 2.4 .22 2.4.1 C 22 2.4.1.1 22 2.4.1.2 Chuy 26 2.4.1.3 Kinh 26 2.4.2 28 2.4.3 29 2.5 29 2.6 Long 2.7 K Ư 3.1 2007- 2011 30 32 Ư .33 33 3.1.1 33 3.1.2 .33 3.2 .35 3.2.1 .35 3.2.2 .36 3.2.3 36 3.3 37 3.3.1 .37 3.3.2 .38 3.3.2.1 39 3.3.2.2 41 3.3.3 ỉ 47 3.3.4 48 3.3.5 52 3.3.6 52 3.3.7 53 3.3.8 54 3.3.8.1 54 3.3.8.2 .55 3.3.8.3 55 3.3.8.4 56 3.4 Ư 56 4: Ò R Ủ 58 4.1 58 4.2 59 4.3 .60 4.3.1 60 4.3.2 Kiên Long .60 4.3.2.1 60 4.3.2.2 .62 4.3.2.3 63 4.3.2.4 64 4.3.2.5 64 4.4 K 65 .67 69 vii 2.1 ỉ 3.1 T 2007-2011 3.2 33 34 35 36 NHKL 37 38 K 3.9 10 NHKL 11 12 13 NHKL 14 15 NHKL 16 10 11 & (2004) 12 (2008) 13 ỗ (2007) 14 (2010) TT 1.5 16 21 h 2.2 23 2007 – 2011 31 ỉ Tài iệu tiến Anh 11 Golrou Abdollahi (2008), Creating a model for customer loyalty in banking industry of Iran, Master Thesis, from http://www.essays.se/essay/34792a5d35/ 12 move K K S ( ), P L P y in retail Banks: Time to O , w , from http://www.towergroup.com) rd 13 Nunnally, J & Bernstein, I.H (1994), Pschychometric Theory, ed., Newyork: McGraw- Hill 14 Parasuraman, A.V.A Zeithaml, & Berry, L.L (1998), “SERVQU L: multiple- item scale for measuring consumer perception of service quality , Journal of Retailing,Vol.64 No.1, pp.12-37 th 15 Schiffman, L.G & Kanuk, L.L (2000), Consumer Behavior, ed., Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall Tran Web tha khảo kh c 16 http://kdtqt.duytan.edu.vn/Home/ArticleDetail/vn/27/91/nghien-cuu-moi- quanhe-giua-gan-ket-san-pham-product-involvement-va-trung-thanh-thuong- hieu 17.http://mic.gov.vn CÁC PH Ph C c 1: B NG C U HỎI KH O SÁT CH NH THỨC K nh chào c c anh chị! T N ễ T TP M T T , cá nhân K L T K B Kính mong X , , T T , Xin ỡ , : n @ : 0908 1908 , taint@kienlongbank.vn, **An / ị đ n X v ặ đ ện ô ơng ứng vớ , ặ ứ độ đồng ý ứ độ đồng ý ứ N ng K K / L u ng n ứu ắ ắ / ắ N ( ,N ) N tiên N N / V / / 10 N / N N N N Nhân viê N / N / ẵ , ỡ R t khôn đ n Khôn đ n Trun hoà Đn Rt đ n 12 ẵ / Ngân hàng cu , , 13 N 11 N … , N 14 15 16 17 18 19 / / / Ngân hàng N N / N N , / / hàng N / N ễ N 20 21 22 23 24 25 N / N / N N N 28 29 30 31 32 33 34 ẫ N , , 26 27 N N ẫ N / ắ N ễ N N N / / / / N N , 35 36 37 / N ẫ N N N / 38 39 40 41 / N N K L N / / / ỉ N Cuối c n , xin anh/chị cho biết ột số thôn tin c nh n: Giới t nh Nam N 2- Độ tu i anh/chị: 30 3- Thu nh p hàn th n anh/chị: 4- Anh/chị kh ch hàn thuộc: K BS L TPHCM K K ắ K Ch n thành n đ n p qu b u c c anh/chị! Ph c 2: H TH NG M NG Ư I HO T Đ NG NG N HÀNG KIÊN ONG THEO KHU VỰC u v TT m n : Đơn vị C n án Hà Nộ Địa 34A Hàn T uyên, Ha ỉ Trưng Đ ện t oạ Fax 04 3933 4744 04 3933 4740 1.1 PGD Bạch Mai 291 Bạch Mai, Hai Bà Trưng, Hà Nội 04 3627 5754 04 3627 5756 1.2 PGD Đồng Xuân 65 Nguyễn Trường Tộ, Trúc Bạch, Ba Đình, Hà Nội 04 3927 4816 04 3927 4817 1.3 PGD Đống Đa 976B Đường Láng, Láng Thượng, Đống Đa, Hà Nội 04 3259 5545 04 3259 5547 1.4 PGD Láng Hạ 27 Láng Hạ, Thành Cơng, Ba Đình, Hà Nội 04 3514 8767 04 3514 8764 87 Tô H ệu, Trạ Cau, Lê C ân 031 361 1245 031 361 1246 C n án Hả P òng 2.1 PGD Kiến An 25 Trần Nhân Tông, Quán Trữ, Kiến An 031 354 5959 031 354 5979 2.2 PGD Lạch Tray 227 Lạch Tray, Đằng Giang, Ngô Quyền 031 384 5868 031 384 5586 2.3 PGD Ngô Quyền 263 Đà Nẵng, Đằng Giang, Ngô Quyền 031 356 8406 031 356 8407 2.4 PGD Trần Nguyên Hãn 199 Trần Nguyên Hãn, Niệm Nghĩa, Lê Chân 031 371 9358 031 371 9360 Đ ện t oạ Fax 384 Trần Hưng Đạo, Lạ Đạo, Tp P an T ết 062 373 0888 062 373 0889 056 382 5566 056 382 5577 uv TT m n Trung Tây Nguyên: Đơn vị CN ìn T uận Địa ỉ CN ìn Địn 85 Ma Xuân T ưởng, Lý T ường N ơn C 222 Hùng Vương, Hả C âu 0511 625 8989 0511 625 5757 n án Đà Nẵng ệt, Tp Qui 3.1 PGD Cai Lang 456 Lê Duẩn, Chính Gián, Thanh Khê 0511 364 7978 0511 364 7977 3.2 PGD Hoà Khánh 171E Nguyễn Lương Bằng, Liên Chiểu, Đà Nẵng 0511 377 1122 0511 377 1133 146 Hoàng D ệu, Tp 0500 384 3236 0500 384 3237 252 Ngô Quyền, Tân An, Tp Buôn Mê Thuột 0500 387 5353 0500 387 5354 46-48 Lý Thánh Tôn, P ương Sà , N a Trang 058 356 3446 058 356 3448 4.1 C n án Đ k L k PGD Tân Lập Chi nhánh Khánh Hồ n Mê T uột 5.1 PGD Bình Tân 12 Dã Tượng, Phước Long, Nha Trang, Khánh Hoà 058 388 3777 058 388 3444 5.2 PGD Cam Ranh 136 Đường 22 tháng 8, p Cam Thuận, Tx Cam Ranh 058 395 6767 058 395 6464 5.3 PGD Diên Khánh 140 Lạc Long Quân, Diên Khánh, Khánh Hoà 058 375 3111 058 375 3113 5.4 PGD Ninh Hồ 128 Trần Q Cáp, Tở 4, Ninh Hồ, Khánh Hoà 058 363 5863 058 363 5869 5.5 PGD Vạn Ninh 270 Hùng Vương, Vạn Giã, Vạn Ninh, Khánh Hoà 058 391 3891 058 391 3883 5.6 PGD Vĩnh Hải 40 đường 2/4, Vĩnh Hải, Tp Nha Trang 058 354 1133 058 354 2454 101-103 Nguyễn Trã , P ường 4, Tp Tuy Hoà 057 382 9393 057 382 5464 CN Phú Yên u v m n Nam TT Đơn vị Địa ỉ Đ ện t oạ Fax Chi nhánh An Giang 43 Lý T Tổ, Mỹ Long, Long Xuyên 076 394 0945 076 394 0944 54 Nguyễn Văn Thoại, Châu Phú A, Tx Châu Đốc 12 Nguyễn Văn Linh, Long Thạnh, Tân Châu, An Giang 44 Lê Hồng Phong, Núi Sập, Thoại Sơn, An Giang 076 356 6337 076 356 6336 076 359 6027 076 359 6026 076 625 9149 076 625 9147 0781 395 8862 0781 395 8864 0781 356 0866 0781 56 0864 0781 367 2636 0781 367 2637 Ấp Nội Ô, Phước Long, Bạc Liêu 0781 358 1626 0781 358 1627 29C Đạ lộ Đồng 075 356 1268 075 356 1269 1.1 PGD Châu Đốc 1.2 PGD Tân Châu 1.3 PGD Thoại Sơn C n án L 2.1 PGD Hồng Dân 2.2 PGD Hộ Phòng 2.3 PGD Phước Long 133A/3 Quố lộ 1A, óm 2, P ường Khu nhà Phố 6D, TTTM Hồng Dân, Ngan Dừa, Hồng Dân 250 Quốc lộ 1A, Hộ Phòng, Gia Rai, Bạc Liêu C n án ến Tre 3.1 PGD Bình Đại 19/C1 Khu phố 3, Bình Đại, Bến Tre 075 374 2555 075 374 2666 3.2 PGD Ba Tri 6A phan Ngọc Tòng, Ba Tri, Bến Tre 075 376 3888 075 376 2848 3.3 PGD Mỏ Cày Nam Khu phố 7, thị trấn Mỏ cày, Mỏ Cày Nam, Bến Tre 075 366 2888 075 366 3888 0650 387 2742 0650 387 2741 ở,P ú ương C n án ìn Dương 242 Yers n, P ú Cường, T ủ Dầu Một 4.1 PGD Bến Cát 502 Đường 30/4, Mỹ Phước, Bến Cát, Bình Dương 0650 355 7557 0650 355 7556 4.2 PGD Dĩ An 9/19 Nguyễn An Ninh, Tx Dĩ An, Bình Dương 0650 377 5757 0650 377 5656 4.3 PGD Lai Thiêu 50A ĐT 745, Khu phố chợ, Lái Thiêu, Bình Dương 0650 379 7273 0650 379 7272 Chi nhánh Cà Mau 26-28 P an Ngọ H ển, P ường 4, Tp Cà Mau 0780 359 5999 0780 359 9777 C n án Cần T 6A Đạ lộ Hịa ìn , An Cư, N n 0710 381 7115 0710 381 7114 6.1 PGD Bình Thuỷ 23A CMT8, An Thới, Bình Thuỷ, Cần Thơ 0710 388 1841 0710 388 1840 6.2 PGD Cái Răng 163/4A Quốc lộ 1, Lê Bình, Cái Răng, Cần Thơ 0710 391 0993 0710 391 0994 6.3 PGD Thốt Nốt 0710 361 2100 0710 361 2102 6.4 PGD Ơ Mơn 477 Tơ 24, quận Thốt Nốt, Cần Thơ 969B/6 Khu vực 4, Châu Văn Liêm, Ơ Mơn, Cần Thơ 1311 Quốc lộ 80, Vĩnh Thạnh, Tp Cần Thơ 0710 366 5657 0710 366 5660 6.5 PGD Vĩnh Thạnh 0710 364 1992 0710 364 1991 C n án Đồng Na 203 P ạm Văn T uận, Tân Ma , 061 391 8606 061 391 8616 C n án Đồng T áp 70 Nguyễn Huệ, P ường 2, Cao Lãn 067 387 6401 067 387 6400 u ên Hoà 8.1 PGD Hồng Ngự 88 Hùng Vương, Hồng Ngự, Đồng Thap 067 356 3801 067 356 3800 8.2 PGD Sa Đéc 09 Trần Hưng Đạo, Phường 2, Sa Đéc, Đồng Tháp 067 377 5555 067 377 5556 38 Lý T Trọng, P ường 3, Vị T an 0711 358 2277 0711 358 2278 C n án Hậu G ang 9.1 PGD Long Mỹ 140 Đường 30/4, Long Mỹ, Hậu Giang 0711 351 1868 0711 351 1444 9.2 PGD Phụng Hiệp 66, Quốc lộ 61, Tân Bình, Phụng Hiệp, Hậu Giang 0711 393 6678 0711 393 6777 10 Chi nhánh Long An 80 Hùng Vương, P ường 2, Tp Tân An 072 356 7072 072 356 7071 11 C n án P ú Quố 139 Đường 30/4, Dương Đông, P ú Quố 077 384 8621 077 398 3279 Khu phố 3, An Thới, Phú Quốc 077 399 9993 077 399 9994 077 386 9950 077 387 1171 077 351 0858 077 351 0860 11.1 12 12.1 PGD An Thới C n án Rạ PGD An Biên Gá 44 P ạm Hồng T , Rạ G á, ên G ang QL 63, KV3, thị trấn Thư Ba, An Biên 12.2 PGD Bến Nhứt Ngã Ba Bến Nhứt, Long Thạnh, Giồng Riềng 077 382 2690 077 382 2896 12.3 PGD Gò Quao Ấp Phước Hưng 1, Gò Quao 077 366 0977 077 366 0978 12.4 PGD Hà Tiên 171 Mạc Thiên Tích, Bình San, Hà Tiên 077 395 2810 077 395 2852 12.5 PGD Hòn Đất 32 Tở 8, ấp Tri Tơn, Hịn Đất 077 378 6898 077 378 6989 12.6 PGD Kinh Tám 277 Ấp Đông Phước, Tân Hiệp 077 373 0900 077 373 1506 12.7 PGD Mỹ Lâm 421 Tân Điền, Mỹ Lâm, Hòn Đất, Kiên Giang 077 394 5599 077 394 5598 12.8 PGD Rạch Sỏi 1A Cách Mạng Tháng Tám, Rạch Giá 077 391 2468 077 391 7574 12.9 PGD Số 02 Phố chợ Kinh B, Tân Hiệp 077 371 7273 077 371 7274 12.10 PGD Số 03 Khu vực Nội ô, Giồng Riềng 077 382 1476 077 363 0010 12.11 PGD Số 04 349 QL 80, Khu phố Ngã Ba, Kiên Lương 077 385 6368 077 375 5373 12.12 PGD Tân Hiệp 120 Khóm A, Tân Hiệp 077 372 7268 077 372 7299 12.13 PGD Tân Thành Khu Dân cư Cây Dương, Tân Thành, Tân Hiệp 077 373 7148 077 373 7149 12.14 PGD Vĩnh Thuận 942 Vĩnh Phước 2, Vĩnh Thuận 077 358 0460 077 358 0498 13 Chi nhánh Sài Gòn 78-80 CMT8, P ường 6, Quận 08 3933 3933 08 3930 9112 13.1 PGD An Lạc 371 Kinh Dương Vương, An Lạc, Bình Tân 08 6266 0936 08 6266 0937 13.2 PGD Bình Tây 34A Hậu Giang, Phường 2, Quận 08 3969 0245 08 3969 5773 13.3 PGD Cộng Hoà 109 Cộng Hoà, Phường 12, quận Tân Bình, Tp HCM 08 3811 8055 08 3811 8056 13.4 PGD Đầm Sen 87 Ơng Ích Khiêm, Phường 10, Quận 11 08 3963 7071 08 3963 7072 13.5 PGD Gò Vấp 308A Quang Trung, Phường 11, Gò Vấp 08 3921 0375 08 3921 0376 13.6 PGD Ngô Gia Tự 297 Ngô Gia Tự, Phường 3, Quận 10 08 3833 8361 08 3833 8360 13.7 PGD Nguyễn Thị Thập 269 Nguyễn Thị Thập, Tân Phú, Q.7, Tp HCM 08 3775 2004 08 3775 1844 13.8 PGD Quận 12 340A/2 Nguyễn Ảnh Thủ, Trung Mỹ Tây 08 3718 5557 08 3718 5558 13.9 PGD Thủ Đức 15-17 Võ Văn Ngân, Linh Chiểu, Thủ Đức 08 3720 5623 08 3720 5627 13.1 PGD Tân Bình 197-199 Lý Thường Kiệt, Phường 6, Tân Bình 08 3866 9454 08 3866 9466 08 3810 3947 08 3810 3931 08 3951 6447 08 3951 6448 13.11 PGD Tân Sơn Nhì 13.12 PGD Tùng Thiện Vương 01 Khu A5, Tân Sơn Nhì, Tân Quý, Tân Phú, Tp HCM 453 Tùng Thiện Vương, Phường 12, Quận 8, Tp HCM 14 CN Só Trăng 179 Trần Hưng Đạo, P ường 3, Tp Só Trăng 079 364 5668 079 382 0666 15 CN T n G ang 238-239-240 Ấp 073 397 2222 073 388 8822 16 Chi nhánh Trà Vinh 143 Lê Lợ , P ường 3, Trà V n 074 385 3999 074 385 8456 , P ường 5, Tp Mỹ T o 16.1 PGD Duyên Hải Số 11, Dãy 13, Căn lô 3, Duyên Hải, Trà Vinh 074 383 3111 074 383 3969 16.2 PGD Tiểu Cần Số 10 đường 30/4, Tiểu Cần, Trà Vinh 074 361 4555 074 361 4123 16.3 PGD Càng Long 11 Quốc lộ 53, Khu NƠGD, Càng Long, Trà Vinh 074 388 5777 074.388 5100 27/1A P ạm T 070 385 3338 070 385 3336 5744 Ngơ Quyền, Cái Vồn, Bình Minh, Vĩnh Long 070 374 1737 070 374 1736 157 Nam 064 362 1621 064 351 3969 17 17.1 18 Chi nhánh Vĩn Long PGD Bình Minh CN Vũng Tàu ỳ ường, Vĩn Long Ng ĩa, P ường 3, Vũng Tàu Ph c 3: Bản iệt k chi tiết c c iao dịch thẻ Kien on Bank c thể thực t i c c n n hàn thành vi n S art ink Ghi chú: - K: - : Ph c 4: Mô h nh n hi n cứu Gou rou Abdo ahi (2008) (N u n: Goulrou Abdollahi (2008), Creating a model for customer loyalty in banking industry of Iran, tr.77) * C c than đo Thang Lòng trung thành I would always recommend my bank to the others It would be difficult to change my beliefs about this bank I am a loyal customer to this bank I not like to change to another bank because this bank sees my needs Iw w ’ I would always consider this bank as the first choice if I need new services Even if close friends recommended another bank, my preference for this bank would not change Than đo th a T ’ ãn The bank I work with is far from my expectations of an ideal bank , I’ f w In comparision to other banks, I consider this bank and its services successful Than đo định ựa ch n Before choosing a bank I consider its advantages and disadvantages The decision which I make for choosing a bank for the first time is very important Before choosing a bank, I compare it with other banks Than đo th i quen I use this bank because my family also uses it I use this bank because I am admitted as a member of this bank by my office or family I use this bank because it is near my office or home I use this bank because it has many branches I use this bank because this is the first bank which I used its services I’ f f Ph c 5: Kết Cronbach alpha ần cho than đo c c yếu tố ảnh hưởn TT kh ch hàn c nh n t i N Scale Mean if Item Deleted TT01 TT02 TT03 TT04 TT05 TT06 TT07 TT08 TT09 TT10 TT11 TT12 TT13 TT14 TT15 TT16 TT17 TT18 TT19 TT20 TT21 TT22 TT23 TT24 TT25 TT26 TT27 TT28 TT29 TT30 TT31 TT32 137.4 137.4 137.4 8137.04 137.3 8137.7 6137.59 137.27 137.25 137.48 137.43 137.19 137.45 137.34 137.39 137.05 137.37 137.47 137.52 137.46 137.74 137.80 137.81 137.85 137.17 137.78 137.45 137.66 137.60 137.52 137.54 137.73 n hàn Ki n on Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 201.835 203.293 201.658 203.960 202.158 200.684 200.074 201.399 201.557 198.928 200.654 200.268 195.756 199.996 198.801 201.905 200.488 199.750 197.312 200.718 197.564 198.750 196.363 196.551 199.933 197.112 199.618 197.310 196.880 200.481 198.257 196.212 398 358 388 300 370 390 429 463 408 508 430 479 657 487 547 430 531 473 564 459 541 505 572 554 446 587 514 505 517 469 497 542 Cronbach's Alpha if Item Deleted 922 922 922 923 922 922 922 921 922 921 921 921 919 921 920 921 921 921 920 921 920 921 920 920 921 920 921 921 920 921 921 920 TT33 TT34 TT35 TT36 TT37 137.72 137.60 137.33 137.52 137.54 200.318 201.210 200.683 196.574 198.811 350 383 464 581 496 923 922 921 920 921 Ph c 6: Kết Cronbach a pha ần cho than đo c c yếu tố ảnh hưởn TT kh ch hàn c nh n t i N n hàn Ki n on Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted TT07 TT08 TT09 TT10 TT11 TT12 TT13 TT14 TT15 TT16 TT17 TT18 TT19 TT20 TT21 TT22 TT23 TT24 TT25 TT26 TT27 TT28 TT29 TT30 TT31 TT32 TT35 TT36 TT37 Scale Variance if Item Deleted 141.492 142.264 142.448 140.475 141.202 140.953 137.354 140.620 139.489 141.555 140.792 140.302 138.488 140.964 138.539 139.609 136.796 136.882 140.032 137.677 140.230 137.698 137.515 140.568 138.925 137.259 140.919 137.325 139.264 Corrected ItemTotal Correlation 378 426 371 459 422 467 636 482 549 468 542 474 552 469 538 497 608 593 469 612 513 533 536 492 503 545 475 599 510 Cronbach's Alpha if Item Deleted 918 917 918 917 917 917 914 917 916 917 916 917 916 917 916 916 915 915 917 915 916 916 916 916 916 916 917 915 916 Ph c 7: Kết Cronbach alpha ần cho than đo c c yếu tố ảnh hưởn TT kh ch hàn c nh n t i N n hàn Ki n on Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted TT08 TT10 TT11 TT12 TT13 TT14 TT15 TT16 TT17 TT18 TT19 TT20 TT21 TT22 TT23 TT24 TT25 TT26 TT27 TT28 TT29 TT30 TT31 TT32 TT35 TT36 TT37 98.88 99.09 99.04 98.79 99.05 98.95 99.00 98.66 98.98 99.07 99.13 99.06 99.34 99.41 99.41 99.46 98.77 99.38 99.05 99.26 99.20 99.13 99.14 99.34 98.93 99.12 99.15 Scale Variance if Item Deleted 128.739 127.065 127.306 127.172 123.743 126.809 125.727 127.733 126.976 126.537 124.760 126.965 124.795 125.712 122.920 122.903 126.091 123.868 126.397 123.857 123.670 126.542 125.145 123.401 127.015 123.546 125.312 Corrected ItemTotal Correlation 396 431 422 459 630 477 546 461 538 468 549 476 536 502 619 609 475 618 512 539 542 502 502 553 476 603 519 Cronbach's Alpha if Item Deleted 917 916 916 916 913 915 914 916 915 916 914 915 915 915 913 913 916 913 915 915 914 915 915 914 915 913 915 ... Đối tượn , ph L cá nhân vi phư n ph p n hi n cứu : N P L : K L ỉ N i khách hàng cá nhân có s d d K v ngân hàng t Ngân hàng Kiên Long, T : n n -N : nhân lòng trung thành N Kiên Long T -N ỉ :N... CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TR NG ÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG CÁ NH N T I NG N HÀNG KIÊN LONG 3.1 N hi n cứu định t nh 3.1.1 Thiết kế n hi n cứu N N K L N K n Long lòng trung thành Kiên Long. .. thực tiễn đề tài N trung thành cá nhân N Kiên Long, giúp lòng Kết c u u n v n : :T N K L - 2011 3: Ph :K , LTT N KL , N K L CHƯƠNG 1: CƠ SỞ U N VỀ ÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 C c kh i