Đang tải... (xem toàn văn)
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI KHOA QUẢN LÝ XÃ HỘI BÁO CÁO KIẾN TẬP NGÀNH NGHỀ Họ và tên sinh viên NGUYỄN THU HẰNG Mã sinh viên 1905VDLB019 Giảng viên hướng dẫn Phạm Văn Đại HÀ NỘI 2022 1 MỤC LỤC PHẦN N.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI KHOA QUẢN LÝ XÃ HỘI BÁO CÁO KIẾN TẬP NGÀNH NGHỀ Họ tên sinh viên: NGUYỄN THU HẰNG Mã sinh viên: 1905VDLB019 Giảng viên hướng dẫn: Phạm Văn Đại HÀ NỘI - 2022 MỤC LỤC Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH Dịch Vụ Và Phát Triển Thương Mại Du Lịch Việt Journey Sơ đồ 3.1 Bộ máy nghiệp vụ phịng điều hành Cơng ty TNHH Dịch Vụ Và Phát Triển Thương Mại Du Lịch Việt Journey PHẦN NỘI DUNG Phần KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG MẠI DU LỊCH VIỆT JOURNEY 1.1 Thông tin công ty Tên đầy đủ: Công ty TNHH Dịch Vụ Và Phát Triển Thương Mại Du Lịch Việt Journey Tên Quốc Tế: Viet Journey Tourism And Trading Development Service Company Limited Tên Viết Tắt: VIET JOURNEY TOURISM CO.,LTD Mã số thuế: 0107710612 Địa thuế: Nhà số 24, ngõ 565 Nguyễn Trãi, Phường Văn Quán, Quận Hà Đông, Thành phố Hà Nội, Việt Nam Đại diện pháp luật: Hoàng Quỳnh Anh Điện thoại: 01258338803 Ngày cấp: 18/01/2017 Ngành nghề chính: Điều hành tua du lịch Ngành nghề đăng kí kinh doanh cơng ty: + Cung cấp dịch vụ ăn uống theo hợp đồng không thường xuyên với khách hàng (phục vụ tiệc, hội họp, đám cưới ); + Dịch vụ hỗ trợ liên quan đến quảng bá tổ chức tua du lịch + Bán lẻ hàng hóa khác cửa hàng chuyên doanh + Vận tải hành khách đường nội thành, ngoại thành (trừ vận tải xe buýt); + Vận tải hành khách đường khác + Vận tải hàng hóa đường + Hoạt động dịch vụ hỗ trợ khác liên quan đến vận tải + Dịch vụ lưu trú ngắn ngày + Cơ sở lưu trú khác + Nhà hàng dịch vụ ăn uống phục vụ lưu động + Cung cấp dịch vụ ăn uống theo hợp đồng không thường xuyên với khách hàng + Dịch vụ ăn uống khác + Dịch vụ phục vụ đồ uống + Quảng cáo + Bán buôn đồ dùng khác cho gia đình + Nghiên cứu thị trường thăm dò dư luận + Hoạt động nhiếp ảnh + Đại lý du lịch + Điều hành tua du lịch + Dịch vụ đặt chỗ dịch vụ hỗ trợ liên quan đến quảng bá tổ chức tua du lịch + Tổ chức giới thiệu xúc tiến thương mại 1.2 Lịch sử hình thành phát triển Công ty cổ phần thương mại truyền thông du lịch Hà Nội thành lập Hà Nội năm 2017 người lãnh đạo tài trẻ tuổi, đầy nhiệt huyết Họ xây dựng công ty lớn mạnh vươn tới nhiều thành tựu, phát triển vàng son Công ty cổ phần thương mại truyền thông du lịch Hà Nội thành lập theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số: 0107710612 Sở kế hoạch đầu tư Thành Phố Hà Nội cấp ngày 18/01/2017 có trụ sở Nhà số 2, ngõ 20, đường Kim Giang, Phường Kim Giang, Quận Thanh Xuân, Thành phố Hà Nội Trải qua năm xây dựng phát triển, Công ty với thương hiệu Journey Travel ngày không khẳng định vị lĩnh vực dịch vụ du lịch lữ hành thị trường Việt Nam Một hành trình phát triển liên tục không ngừng, Công ty gặt hái nhiều thành tích đáng kể từ lúc ban đầu thành lập, quy mô đội ngũ nhân tăng trưởng, số lượng khách hàng tăng cao, hệ thống đối tác dịch vụ đa dạng hợp tác chặt chẽ Quy mô ban đầu Cơng ty văn phịng nhỏ, với 04 cán công nhân viên, số vốn ỏi, bất chấp khó khăn, gian khổ, làm việc điều kiện khó khăn, thiếu thốn đủ đường, Lãnh đạo Công ty với cán công nhân viên “khởi nghiệp” từ tour du lịch Nội địa giá rẻ dành cho công nhân, học sinh khách du lịch lẻ chí thương mại vé máy bay, cho thuê xe đám cưới hỏi, có Cơng ty tâm thực hiện, trước mục tiêu tồn sau khẳng định uy tín thương hiệu Trong suốt q trình hoạt động, khơng thể kể hết khó khăn chồng chất trở ngại không lường dịch bệnh covid 19 diễn phức tạp năm vừa qua, thời gian mà công ty bước đầu xây dựng phát triển mà tập thể cán công nhân viên Công ty phải vượt qua từ ngày tháng khởi nghiệp, đổi lại đến công ty bước khẳng định uy tín, vị thế, thương hiệu lĩnh vực dịch vụ Du lịch Lữ hành Để tồn thị trường cạnh tranh ngày khốc liệt đáp ứng yêu cầu ngày cao thị trường phát triển không ngừng đất nước, Công ty xây dựng chiến lược cho riêng mình, trọng tâm đầu tư vào nguồn nhân lực chất lượng cao, bồi dưỡng, nâng cao trình độ cho cán công nhân viên Công ty không ngừng đổi cơng nghệ, trang bị máy móc, phương thức tổ chức hết nối dịch vụ đại, ứng dụng tiến khoa học kỹ thuật vào đổi biện pháp quảng bá kinh doanh theo hướng thương mại điện tử Qua đó, tạo uy tín với đối tác cung ứng dịch vụ, đồng thời tạo móng vững để Cơng ty phát triển điều kiện 1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh triết lý kinh doanh 1.3.1 Tầm nhìn Bằng khát vọng tiên phòng, Journey Travel phấn đấu top 100 doanh nghiệp lữ hành uy tín hàng đầu Việt nam đến năm 2022 có văn phịng đại diện tỉnh thành lớn toàn quốc phát triển thành công ty đa quốc gia đến năm 2035 Với mong ước Journey Travel cầu giúp người Việt Nam tất tầng lớp xã hội có hội nước ngồi tận hưởng văn hóa du lịch người Nước Ngồi Việt Nam để khám phá danh lam, thắng cảnh tuyệt đẹp Đất nước với chi phí hợp lí 1.3.2 Sứ mệnh Mang lại niềm tin cho khách hàng trải nghiệm dịch vụ Journey Travel cam kết chất lượng dịch vụ sản phẩm theo chương trình đưa Đến Journey Travel, khách hàng quan tâm, yêu thương hỗ trợ tận tình anh em gia đình Mỗi chuyến du lịch Journey Travel, khách hàng có thêm trải nghiệm mới, tình bạn lớn, tình yêu lớn gia đình lớn 1.3.3 Triết lý kinh doanh Khách hàng Chén cơm Manh áo: Journey Travel khẳng định khách hàng trung tâm hoạt động kinh doanh mà Journey Travel hướng đến, khách hàng người góp phần to lớn xây dựng nên thương hiệu Journey Travel Chuyên nghiệp thước đo: Journey Travel không ngừng nâng cao học hỏi để chuyên nghiệp hóa nhân viên phận Chất lượng danh dự: Chính trực, rõ ràng hành động bước tạo nên giá trị Journey Travel 1.4 Cơ cấu tổ chức Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH Dịch Vụ Và Phát Triển Thương Mại Du Lịch Việt Journey Chức nhiệm vụ phận quản lý ● Giám đốc: Phụ trách chung tất lĩnh vực: tài chính, kinh doanh, nhân Công ty Nhắc đến vị trí nịng cốt, chủ đạo Cơng ty ln sẵn sàng chịu trách nhiệm mặt hoạt động Công ty trước Hội đồng thành viên pháp luật hành, giám chịu trách nhiệm công tác đối ngoại, cân nhắc, định liên quan tới chủ trương, sách, mục tiêu chiến lược Công ty Đồng thời, đề xuất chiến lược kinh doanh phát triển thị trường tiêu thụ ngồi nước Với vai trị lãnh đạo cơng ty, giám đốc cơng ty người lãnh đạo có trách nhiệm, có kiến thức sâu rộng lực lãnh đạo tài tình nên suốt thời gian qua đưa thị trường sản phẩm, chất lượng dịch vụ du lịch tốt nhất, hoàn hảo phục vụ du khách, du khách khó tính ● Phịng hành – kế tốn: Chịu trách nhiệm việc tổ chức thực công việc hành kế tốn Cơng ty như: - Chuẩn bị thực thủ tục hành cần thiết cho Cơng ty - Theo dõi ghi chép đầy đủ khoản chi tiêu Công ty theo hệ thống tài khoản chế độ kế tốn nhà nước, phản ánh xác tình hình sử dụng vốn, tài sản Cơng ty - Tiến hành báo cáo theo định kỳ, kịp thời phản ánh tình trạng xấu để lãnh đạo có biện pháp xử lý kịp thời - Theo dõi tình hình thị trường, tiến hành thu thập thơng tin, báo cáo đề xuất kịp thời với lãnh đạo Cơng ty ● Phịng nhân sự: Bộ phận phải nắm phẩm chất, lực hướng dẫn viên để phân công công việc phù hợp Đăng bài, đưa phương án tuyển dụng nhân viên để đảm bảo nhân lực phận công ty Tổ chức sàng lọc nhân viên sau quý để có chất lượng nhân viên tốt ● Phịng Điều hành: Điều hành hoạt động diễn chương trình du lịch như: đặt xe, đặt khách sạn, dịch vụ ăn uống, làm thủ tục xuất nhập cảnh cho khách nước ngồi,… Tìm kiếm nhà cung cấp hàng hóa dịch vụ lựa chọn nhà cung cấp có sản phẩm uy tín, mức giá, chất lượng phù hợp với chương trình du lịch Công ty để hợp tác lâu dài Là vị trí quan trọng, có vai trị phối hợp với phận khác quan chức để xử lý tình bất thường xảy thực chương trình du lịch Là đầu mối triển khai tồn cơng việc điều hành chương trình du lịch cung cấp dịch vụ du lịch sở kế hoạch phòng thị trường gửi tới Lập kế hoạch triển khai công việc liên quan thực chương trình du lịch trọn gói Thiết lập trì mối quan hệ với quan hữu quan, kí hợp đồng với nhà cung cấp hàng hoá dịch vụ du lịch, lựa chọn nhà cung cấp có sản phẩm uy tín Theo dõi q trình thực chương trình du lịch, phối hợp với phận kế toán thực hoạt động toán, nhanh chóng xử lý cố xảy trình thực Lập kế hoạch triển khai cơng việc liên quan đến thực chương trình du lịch đăng ký chỗ khách sạn, visa, vận chuyển….đảm bảo yêu cầu thời gian chất lượng Phối hợp với phòng điều hành xây dựng chương trình phù hợp với yêu cầu khách hàng đưa ý kiến Ký kết hợp đồng với hãng Cơng ty du lịch nước ngồi tổ chức du lịch nước để khai thác nguồn khách quốc tế nội địa Duy trì mối quan hệ công ty với nguồn khách hàng Đề xuất xây dựng chi nhánh đại diện Đảm bảo hoạt động thông tin công ty du lịch lữ hành nguồn khách, thông báo cho phận liên quan kế hoạch đón tiếp đồn khách nội dung hoạt động đón tiếp ● Phịng Marketing: Thực chức nhằm kết nối hoạt động Công ty với thị trường nhằm đạt mục tiêu mà Công ty đề Bộ phận Marketing thực chiến lược Marketing đưa thơng tin tới khách hàng có nhu cầu: Hội chợ, Marketing oline đăng lên fanpage facebook, zalo, you tube, google, báo, tivi Marketing cạnh tranh thiết kế sách Marketing phù hợp với gói sản phẩm dịch vụ du lịch ● Phòng Kinh doanh: Đây nơi đóng vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh cơng ty, có chức nghiên cứu thị trường, hoạch định chiến lược kinh doanh, lập chiến lược truyền bá thu hút khách du lịch đến với công ty Phối hợp với phận điều hành, tiến hành xây dựng chương trình du lịch từ nội dung đến mức giá, phù hợp với nhu cầu khách, chủ động việc đưa sản phẩm cho cơng ty Phịng kinh doanh chia làm phận gồm: + Tour, combo du lịch + Vé Máy Bay + Nghiên cứu thị trường + Bộ phận tour: tổ chức theo nhóm ngơn ngữ Đội ngũ lao động hướng dẫn viên trực tiếp khách hàng thực chương trình du lịch Các cơng việc cụ thể bao gồm :.Căn vào kế hoạch khách, tổ chức điều động hướng dẫn viên cho chương trình du lịch Phối hợp chặt chẽ với phận khác công ty để tiến hành công việc cách hiệu Với việc cấu tổ chức máy nhân công ty thiết kế, đặt chỉnh chu cộng với sách kinh doanh, chiến lược đắn với công sức đội ngũ nhân viên công ty mà năm gần cơng ty có thành công đáng mong đợi,đi hướng phát triển mà công ty đề Điển hình cho thành cơng thơng qua số, số liệu thống kế số lượng khách hàng qua năm ngày tang cao, đánh giá fanpage website ngày nhiều lên Nhiệm vụ Công ty: + Tổ chức kinh doanh có hiệu mảng kinh doanh khách sạn, nhà hàng, lữ hành, dịch vụ cho thuê nhà dịch vụ khác + Xây dựng thực kế hoạch dài hạn, ngắn hạn kinh doanh du lịch thành phố + Tổ chức mạng lưới du lịch địa bàn Hà Nội bao gồm: khách sạn quốc doanh, tổ chức số tư nhân có điều kiện nhà cho khách du lịch thuê, dịch vụ hành chính, pháp lý cho người nước ngoài, cho thuê phương tiện lại, hướng dẫn tham gia du lịch thành phố + Tổ chức tuyên truyền danh lam thẳng cảnh, di tích lịch sử văn hố, văn nghệ thủ đất nước + Tổ chức giao dịch liên doanh liên kết du lịch với tổ chức nước + Tổ chức liên doanh với Việt kiều tổ chức nước đầu tư vốn phát triển khách sạn du lịch địa bàn Hà Nội sở tự chủ tài chính, tự chịu trách nhiệm tài chính, vật chất số vốn góp Cơng ty tn theo pháp luật hành + Tuân thủ pháp luật Việt Nam văn định quan cấp Chịu quản lý Nhà nước khoản nộp khác + Tổ chức quản lý sở vật chất mà Nhà nước giao cho Đào tạo bồi dưỡng, nâng cao nghiệp vụ cho đội ngũ cán công nhân viên Trong năm qua, du lịch Việt Nam bước đà phát triển, lượng khách quốc tế đến khách du lịch nội địa ngày tăng Công ty nắm bắt xu hướng ngày phát triển hơn, đầu chất lượng dịch vụ để tạo niềm tin xây dựng vị thị trường Sự nỗ lực cố gắng thành viên công ty thực ngày thành công hơn, biết đến nhiều nước Tạo niềm tin, xây dựng Tour hồn chỉnh lạ giúp cơng ty đạt chất lượng doanh thu đáng mong đợi năm qua Công ty ngày nhận quan tâm toàn xã hội, khách hàng nước nước Phần NHẬT KÝ VÀ KẾT QUẢ KIẾN TẬP THỜI GIAN CÔNG VIỆC ĐÃ LÀM TỰ ĐÁNH GIÁ Tìm hiểu thơng tin máy tổ chức hoạt động Công ty TNHH Tốt – Dễ dàng tìm thơng 16/5 Dịch Vụ Và Phát Triển Thương Mại tin công ty web tài Du Lịch Việt Journeytrên trang web liệu phịng hành cty tài liệu nội nhân cung cấp phần hành nhân Tìm hiểu nắm quy định Dễ dàng nắm sơ đồ 17/5 chung nội quy Công ty máy chức TNHH Dịch Vụ Và Phát Triển phận phịng hành Thương Mại Du Lịch Việt Journey nhân cung cấp Tự giới thiệu đến phận 18/5 làm quen với phòng ban Chưa tốt – Vẫn cịn e thẹn cơng ty để hiểu rõ hoạt động chưa tư tin giới thiệu kinh doanh Xin tài liệu, số liệu mềm lẫn cứng để phục vụ việc làm báo cáo 19/5 nắm bắt thông tin, số liệu tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty Lấy tài liệu làm báo cáo 20/5 Tài liệu số liệu anh chị cung cấp đầy đủ tận tình hướng dẫn dạy kiến tập Tìm hiểu lĩnh vực kinh Khá tốt – Do có nhiều mảng doanh cơng ty có, tìm hoạt động nên chưa thể nắm mạnh mặt hạn vững cần thêm thời gian chế sản phẩm dịch vụ để tìm hiểu cung cấp cho khách hàng Cùng với phòng marketing phân tích, xem xét thực trạng thị trường khách hàng mục tiêu Công ty Đánh giá mặt làm chưa 10 với đoàn khách tham gia loại du lịch mạ hiểm xuyên rừng, thăm viếng loại động tực vật độc đáo, thăm làng xa xôi (trekking tour) … vào độ dài thời gian chương trình tham quan du lịch, khách cần chuẩn bi kĩ vật dụng cần có thơng tin tỷ mỷ (chẳng hạn, cần chuẩn bị chăn màn, loại thực phẩm, thuốc men, nước uống, dao, dây, thuốc chống vắt, muỗi….và thông tin đường đi, khí hậu…) việc vận chuyển thường doanh nghiệp lữ hành đảm nhiệm Khi đồn khách cung cấp thơng tin chuẩn bị đầy đủ, hành trình tham quan phương tiện ôtô, xe máy, hướng dẫn viên cần lực chọn địa điểm dừng nghỉ cho khách cách thuận tiện độ dài thời gian đồng hồ trở lên (hướng dẫn viên du lịch cần linh hoạt, vào trạng thái tâm lý sức khoẻ khách du lịch) Nơi dừng nghỉ hành trình khách nên chọn có cảnh quan thiên nhiên đẹp, có cơng trình vệ sinh sẽ, có nước uống tránh nơi phức tạp vể trật tự xã hội để khách có điều kiện thư giản ọhuc hồi sức khoẻ Độ dài hành trình cần để khách dừng nghỉ thường 1,5 đến ôtô vừa phải Hướng dẫn viên cần hướng dẫn khách tham quan du lịch chương trình định có phương pháp nghiệp vụ nhằm thoả mãn nhu cầu, mục đích chuyến tham quan du lịch đồn khách Một điều cần lưu ý hướng dẫn viêndu lịch phục vụ đàon khách là, biết tìm ngày lễ dân tộc hay ngày sinh khách tronh thời gian chuyến du lịch Vào ngày đó, lựa lúc thích hợp, hướng dẫn viên có hình thức chúc mừng cho có ý nghỉa gây xúc động, gây thiện cảm không cho thân người khách có ngày sinh nhật hay ngày lễ trọng thể mà tạo niềm vui thiện cảm cho đàon khách với hướngdẫn viên, với chuyến du lịch mà họ lựa chọn Một bánh ga tô, qùa nhỏ, đố hoa với lời chúc mừng chân tình trang trọng hướng dẫn viên có ý nghĩa Điều cần lưu ý hướng dẫn viên khơng nên qn người khách có ngày sinh nhật Hơn nữa, đoàn khách có người quan tâm tới ngày lễ dân tộc, quốc gia,, tơn giáo….của ngỏ ý nhờ hướng dẫn viên giúp đỡ, hướng dẫn viên cần sẵn sàng nhiệt tình khả cho phép Trong chương trình tham quan du lịch, hướng dẫn viên cần ý tới yếu tố tác động đến hoạt động hướng dẫn để phát huy tác động tích cực hạn chế tác động tiêu cực từ yếu tố Các yếu tố thường có quan hệ biện chứng với Hướng dẫn viên du lịch cần có đánh giá xác linh hoạt mối liên hệ giửa yếu tố tác động chúng đến hoạt động hướng dẫn du lịch Từ loại 26 hình du lịch, thời gian chuyến du lịch, chủ đề, mục tiêu chương trình tham quan, hướng dẫn viên cần xác định rõ tác động yếu tố để tranh thủ tác độn thuận lợi hạn chế tác động tiêu cực chúng cho hoạt động hướng dẫn chương trình tham quan đồn khách Cần phân biệt rõ yếu tố tác động thường xuyên yếu tố tác độngkhông thường xuyên tới hoạt động hướng dẫn du lịch nói chung chương trình tham quan nói riêng Chẳng hạn phối hợp thiếu đồng với ngưởi giới thiệu điểm du lịch hướng dẫn viên suốt tuyến, mối quan hệ quan quản lý di tích, danh thắng với tổ chức du lịch có khác biệt, yếu tố khơng thường xuyên, hướng dẫn viên cần phối hợp với quan chức để hạn chế,tiến tới loại bỏ yếu tố khơng thuận lợi ấy, góp phần tạo tác động thuận lợi thường xuyên cho hoạt động hướng dẫn Một hướng dẫn viên du lịch có lực thông thạo nghiệp vụ phải biết tận dụng phát huy cao yếu tố tác động thuận lợi cho việc tổ chức tham quan du lịch Những yếu tố chủ quan, khách quan đưa tới, thường xuyên xuất bất ngờ xuất chuyến tham quan du lịch Chẳng hạn, hiểu biết, thạo việc, va mối quan hệ tốt quan có chức quản lý, tu bổ di tích, danh thắng, với doanh nghiệp du lịch tổ chức khách tham quan du lịch yếu tố tác động thuận lợi Bởi lẽ tổ chức cần thiết cho nhau, có trách nhiệm, nghĩa vụ quyền lợi tới khách du lịch, thừ chuyến tham quan khách Có thể có nhiều yếu tố tác động cách ngẫu nhiên tới hoạt động hướng dẫn du lịch cho đoàn khách tham quan Sự động, thơng minh, khà thích ứng hướng dẫn viên du lịch sẻ giúp họ tìm giải pháp tình thí ch hợp nhất, nhanh chóng để phát huy thuận lợi từ yếu tố hạn chế tối đa mặt khơng thuận lợi cho việc tổ chức tham quan du lịch Một lệnh phong tỏa bất thường điểm du lịch lý an ninh, quốc phịng, gây gổ nhóm người thiếu hiểu biết, thiếu tơn trọng khách du lịch điểm tham quan hay lộ trình chẳng hạn ….về ngun tắc, việc xảy yếu tố tác động bất lợi tới việc tổ chức tham quan du lịch cho khách Hướng dẫn viên du lịch phải biết ứng phó linh hoạt để vừa hoạt động hướng dẫn tham quan cho khách hợp lý điều kiện cụ thể vừa tránh chê bai, gay gắt, đòi hỏi từ khách Khi ý đến yếu tố tác động tới hoạt động hướng dẫn tham quan du lịch, hướng dẫn viên phải chủ động tạo 27 chủ động hồn cảnh khác với vai trị người xử lý, phối hợp điều tiết yếu tố tác động Chỉ coi hướng dẫn viên du lịch thạo nghề Hiện nhiều di tích lịch sử – văn hố gắn với danh thắng, điểm đến đoàn khách du lịch với nhu cầu tham quan tìm hiểu, ban quản lý, nhân viện có trách nhiệm ln giúp đỡ hướng dẫn viên tạo điều kiện thuận lợi cho đoàn khách du lịch Chất lượng hiệu hoạt động hướng dẫn du lịch nơi tốt Song, đáng tíêc cịn có nơi, nhân viên có trách nhiệm thường lợi ích trước mắt cục mà thiếu phối hợp, thiếu đồng cảm quan hệ với hướng dẫn viên du lịch vàđồn khách q trình tham quan hướng dẫn tham quan hướng dẫn viên cần bình tĩnh, khéo léo việc xử lý tình bất thường, hành động bộc phát gây khó khăn cho đồn khách Mặt khác, hướng dẫn viên cần thiết lập mối quan hệ tốt với nhân viên có trách nhiệm điểm du lịch dựa nguyên tắc trách nhiệm lợi ích giửa bên để hạn chế yêu tố tác động xấu tới đoàn khách du lịch khác tham quan sau Ngay có luật du lịch việc thực luật vào nề nếp, thường xuyên: đại phương, ngành khác có liên quan đến hoạt động du lịch thực có trách nhiệm, có nhận thức hành động theo pháp luật, hướng dẫn viên du lịch phải lường trước yếu tố tác động bên gây bất lợi cho hoạt động tham quan du lịch Nói chung, hướng dẫn viên du lịch cử theo đồn khách có nhiệm vụ thực tổ chức hướng dẫn cho khách di tham quan theo chương trình định, theo giá khách mua Mọi thành viên đoàn có quyền tham gia vào chuyến tham quan mua theo chương trình Những thành viên đồn khách du lịch không muốn tham gia tồn phần chương trình tham quan du lịch lý cá nhân nguyên tắc, thành viên áy khơng địi lại tiền mua gộp chương trình du lịch Những trường hợp đặc biệt, có tính ngoại lệ, hướng dẫn viên du lịch phụ trách chuyến tham quan phải báo cáo để cấp có thẩm quyền định việc trả lại cho khách tiền bồi thường hay khơng Chính yêu cầu đó, hướng dẫn viên du lịch phải tổ chức tham quan cho đồn khách theo chương trình mà khơng cắt bớt, khơng thay đổi khơng có lý đáng cần thiết Nếu có yếu tố tác động tới chương trình tham quan du lịch đoàn mà thay đổi, hướng dẫn viên cần phải trao đổi với trưởng đoàn, với thành viên đoàn để đến định cuối Tất trường hợp thay đổi chương trình tham quan, du 28 lịch đòan khách, hướng dẫn viên phụ trách phải lập biên để tránh phiền phức sau Trong chương trình tham quan du lịch thiết kế bán cho khách có sẵn độ dài thời gian tồn chương trình, chặng lộ trình cho tuyến du lịch, điểm khách du lịch đến… Hướng dẫn viên phải nắm vững độ dài thời gian thăm quan phân phối cách hợp lý, linh hoạt Thông thường, thời gian hoạt động chương trình tính toán cách khoa học, phù hợp với chuyến du lịch định Điều hướng dẫn viên du lịch phân công theo đàon cần quan tâm sử dụng quỹ thời gian xác linh hoạt, động sáng tạo phạm vi cho phép Bởi lẽ chương trình tham quan, yếu tố tác động ngẫu nhiên cản trở đến lịch trình tham quan du lịch khách Việc tắc nghẽn giao thông đường đưa khách tham quan ôtô, cầu đường bị sập mà hướng dẫn viên không thông báo trước, tác động thời tiết, hoạt động người điểm du lịch yêu cầu tu bổ, tơn tạo hay an ninh… Đều ảnh hưởng trực tiếp tới độ dài thời gian chuyến tham quan du lịch trường hợp cụ thể đó, hướng dẫn viên du lịch phải có nhửng hoạt động để tìm giải pháp tốt nhất, hạn chế ảnh hưởng xấu tới thời gian tham quan khách du lịch Hướng dẫn viên cần thông báo cho đồn khách, trao đổi với trưởng đồn (nếu có) vá đưa định mang tính giải pháp tình Hướng dẫn viên cần có trao đổi với người điều khiển phương tiện vận chuyển khách du lịch để có phối hợp đồng khả thi Những khuyết điểm sỡ dịch vụ lưu trú, ăn uống đặt chổ theo thoả thuận đơi lý khách quan mà ảnh hưởng tới thời gian chương trình tham quan du lịch Việc khắc phục khiếm khuyết thuộc chủ sở dịch vụ thực không hợp đồng phải chịu bồi thường, chịu phạt… theo qui định Tuy vậy, phạm vi có thể, hướng dẫn viên cần co trao đổi sở dịch vụ khắc phục nhanh bảo đảm dịch vụ cho khách Tất định liên quan tới việc thay đổi lộ trình, điểm tham quan du lịch, co sở phục vụ vụ đoàn… nhằm khắc phục yếu tố tác động từ bên ngoài, hướng dẫn viên cần phải lập biên chi tiết có xác nhận trưởng đồn (hoặc khách du lịch đoàn), sở, để tránh việc khiếu kiện sau Với chương trình tham quan du lịch xác lập sẵn khách thông báo chi tiết, hướng dẫn viên phối hợp với người điều khiển phương tiện, chủ sở dịch vụ, quản lý điểm du lịch… giữ vững 29 thoả thuận khách để bảo đảm tin cậy, đảm bảo chữ “tín” doanh nghiệp với khách du lịch nguyên tắc kinh doanh du lịch Nhưng hướng dẫn viên phải mềm dẻo, biết chiều khách phạm vi hành vi hay hoạt động họ chương trình, lộ trình tham quan du lịch, miễn thoả thuận chung, thời gian chuyến tham quan đảm bảo Chẳng hạn, tham quan điểm du lịch khách yêu cầu kéo dài thời gian so với chương trình định để quay phim, chụp ảnh Trên đường tới điểm du lịch hay tới đối tượng tham quan khác, kháck có nhu cầu dừng mua hàng chổ ven đường cửa hàng bán đồ lưu niện gần kề…Hướng dẫn viên tuỳ theo điều kiện cụ thể mà bố trí thời gian thoả mãn nhu cầu khách Điều cần ý trường hợp chiều khách thời gian dành cho yêu cầy đột xuất không ảnh hưởng nhiều tới chuyến tham quan việc sử dụng phương tiện vận chuyển khách du lịch theo lịch biểu định Mât khác, trường hôp để khách mua sắm bất ngờ lộ trình, hướng dẫn viên cần thơng báo cụ thể, xác thời gian dành cho hoạt động địa điểm để đón khách tiếp, tránh kéo dài thời gian khách bị lạc Độ dài thời gian tham quan du lịch cho đoàn khách mõi điểm du lịch, đối tượng tham quan…thường chuyên gia thiết kế tour định trước Nhưng việc phân phối thời gian cụ thể cho thuyết minh dẫn quan sát, chiêm ngưỡng đối tượng tham quan điểm du lịch ấy, thời gian quan sát chụp ảnh tự do…dành cho khách du lịch, hướng dẫn viên theo đoàn phải có trách nhiệm phân phối cách hợp lý Với đoàn khách động việc tập hợp khách trở lại phương tiện để tiếp hay trở nơi lưu trú gặp khó khăn, hướng dẫn viên cần sử dụng thời gian cho hợp lý Trong trường hợp điểm tham quan rộng lớn sau hướng dẫn viên thuyết minh dẫn cho khách đối tượng tham quan, khách cần quan sát chụp ảnh quay phim nhữngđối tượng ưa thích, hướng dẫn việc cần thống tập chung toàn đoàn lên phương tiện rời điểm tham quan, khẳng định xác nơi tập chung đồn khách phải thơng tin cho tất thành viên đoàn rõ thời gian, địa điểm đón phương tiện Điều đặc biệt cần thiết điểm tham quan du lịch có nhiều cửa vào, nhiều đường lên xuống Những trường hợp khách mệt mỏi hay muốn kết thúc sớm chương trình tham quan, hướng dẫn viên vào hồn cảnh cụ thể mà có định kịp thời, xác Trong chuyến tham quan du lịch đồn khách phương tiện ơtơ, mơtơ, tàu hồ, máy bay… hướng dẫn 30 viên cần thông báo thời gian làm thủ tục đón khách có, thời gian xuất phát thời gian tới điểm tham quan, điểm lưu trú ăn uống với thông tin liên quan tới phương tiện vận chuyển (qua cầu lớn, qua phà, qua đèo,dốc….) với nội quy cần thiết Tổ chức dịch vụ khác Trong trình tham quan du lịch, khách du lịch thường có khoảng thời gian nghỉ ngơi định nơi lưu trú Ở nơi lưu trú, khách cầm có hoạt động thư giản thể thao, thưởng thức văn nghệ, giải trí, mua sắm quan sát, tìm hiểu cảnh quan, dân cư gần cận….Dẫu thời giao luu trú chí hay vài đêm, gần điểm du lịch hay xa điểm du lịch nhu cầy sử dụng thời gian rỗi thực tế Chính vậy, hướng dẫn viên cần tổ chức hoạt động vui chơi giải trí…sao cho phù hợp với nhu cầu, sở thích khách, tránh thời gian buồn chán cho khách, khách du lịch trẻ tuổi, lần đầu du lịch có nhu cầu hoạt động, mặc khác phội hợp với địa phương, sở dịch vụ lưu trú, quan, đơn vị có điểm du lịch mà khách nghỉ lại tổ chức tổ chức dịch vụ khách phục vụ khách du lịch, phù hợp với điều kiện cụ thể khả chi trả nhu cầu khách Thực việc tổ chức hoạt động theo hướng thứ (các chương trình vui chơi giải trí,thu giản …) hướng dẫn viên gặp gở, trao đổi với quan, trường học, đơn vị quân đội, địa phương hay người lãng đạo, quản lý du lịch, sở lưu trữ… Để nêu yêu cầu phối hợp với họ tổ chức buổi gặp gỡ giao lưu, hữu nghị Các hình thức gặp gở buổi tối đốt lửa trại, uống rượu cần, giới thiệu người lịch sử địa phương, đối đáp, kể chuyện độc thơ …thường dễ tổ chức, co khả hấp dẫn du khách Mặt khác, hướng dẫn viên tổ chức cho khách tham quan bảo tàng, sở sản xuất, làng nghề, làng văn hoá… Nếu nơi khơng nằn chương trình du lịch hợp đồng Tất nhiên, nơi hướng dẫn viên phải biết cần giới thiệu nhờ người địa phương giới thiệu cho du khách để tránh đơn điệu, nhàm chán hay thái độ thờ ơ, lạnh lùng với khách từ sở Hướng dẫn viên tổ chức cho khách thưởng thức chương trình văn nghệ định phù hợp với thời gian, tâm lý khách Các chương trình có thể, hướng dẫn viên cần liên hệ trước với người có trách nhiệm trước dẫn khách tới xem để tránh sơ suất (nhu chương trình có tiết mục dụng chạm đến tâm lý, lịng tự tôn dân tộc, quan hệ quốc tế….hay đụng chạm tới khuyết tật thành vịen đoàn… ) Nếu thời gian lưu trú,nghỉ ngơi, 31 tham quan đồn khách có hoạt động thi đấu thể thao, hội hè hay hoạt động kỷ niệm ngày lễ…hướng dẫn viên cần tìm hiểu đưa kh1ch tới thưởng thức, tham dự nhằm giúp khách có điều kiện tốt để hiểu vùng đất, ngưởi, văn hoá… mà họ tham quan du lịch Một hoạt động khác cần thiết nhằm tăng cưởng thân ái, quý mến kháck du lịch với hướng dẫn viên, với doanh nghiệp du lịch thực hình thức hợp ngày sinh nhật khách du lịch thời gian chuyến tham quan Với giúp đỡ trưởng đồn Với giấy tờ có tay hiểu biết tâm lý, thói quen khách, hướng dẫn viên chuẩn bị hay cùnh trưởng đoàn sở lưu trú (nhân viên lễ tân…) chuẩn bị quà nhỏ hoa tươi lời chúc mừng trang trọng kiểu với thành viên đồn có nhày sinh nhật, việc nên làm với có mặt đồn hay đa số thành viên đoàn nhằm tác động tốt đẹp tới đoàn khách Những ngày lễ khách kỷ nịêm năm chẵn ngày cưới cặp vợ chồng khách,ngày lễ dân tộc, lễ tôn giáo…của khách, hướng dẫn viên du lịch cần có hình thức chúc mừng giản dị phù hợp, tạo ấn tượng cho khách Trong q trình tổ chức hoạt động giải trí, thư giản thể thao cho khách, hướng dẫn viên du lịch đồng thời làm nhiệm vụ quảng cáo, tuyên truyền cho tài nguyên du lịch vùng, đất nước, quảng cáo cho tuyến, điểm du lịch mà quảng cáo, thông tin khác chưa thể tới hết với khách Chính hoại động đóng góp phần vào thành cơng hoạt động hướng dẫn du lịch, tạo chương trình du lịch sinh động hấp dẫn khách du lịch Để giúp khách hàng sử dụng thời gian rỗi cách hiệu chuyến tham quan du lịch, hướng dẫn viên cần tìm hiểu giới thiệu cho khách dịch vụ bổ sung nơi lưu trú khách (cả phạm vi địa phương có sở lưu trú) Ngồi việc giới thiệu thơng tin cho khách dịch vụ sở dịch vụ lưu trú massage, bể bơi, phòng thể thao, quay ba, phòng nhạc, quầy bán đồ lưu niệm… hướng dẫn viên cần thông tin, giúp đỡ khách việc mua sắm đồ thủ công mỹ nghệ truyền thống lạ mắt, độc đáo, đồ gia dụng mang dấu ấn địa phương hay mặt hàng đặc trưng nơi du lịch Chẳng hạn thơng tin cho khách hàng địa điểm cửa hàng với mặt hàng mua sắm, thời gian bán hàng Những cửa hàng phục vụ gia đình, trẻ con, cửa hàng đặc sản, cửa hàng bán đồ lưu niệm cửa hàng dịch vụ mà sở cửa hàng lưu trú khơng có… cần hướng dẫn viên thơng tin cho khách Các dịch vụ bổ sung khác thông tin liên lạc, thuê 32 phương tiện để dạo chơi tự do… (nếu có) cần giới thiệu cho khách để lựa chọn Thông thường khách du lịch quốc tế coi viêc mua sắm, dạo chơi tự cách thư giãn sau chương trình tham quan không hiểu giá cả, ngôn ngữ nên thường muốn có giúp đỡ hướng dẫn viên theo đồn Nếu khơng có trở ngại, việc hướng dẫn viên tham gia vào hoạt động thư giãn, giải trí khách du lịch, giúp đỡ họ việc tìm kiếm dịch vụ, thuê phương tiện, mua sắm… cần thiết Trong trình tham gia tổ chức dịch vụ cho khách du lịch, hướng dẫn viên có điều kiện tăng cường mối hiểu biết với khách tuyên truyền, quảng bá cho tuyến, điểm du lịch đất nước, quảng bá cho uy tín hãng Đó cách giúp khách quay trở lại du lịch lần mời gọi người khác đến với chương trình tham quan du lịch, đến với hãng hướng dẫn viên Đơi khi, chương trình tham quan hoạt động tổ chức dịch vụ phục vụ khách du lịch hấp dẫn, khách định đăng ký kéo dài chương trình, mua tiếp tour hãng sau tour cũ kết thúc Điều mà hướng dẫn viên cần đặc biệt ý hoạt động tham quan du lịch khách phải bảo đảm với điều khoản hợp đồng thông báo với khách, đáp ứng nhu cầu đáng đủ điều kiện phục vụ dịch vụ bổ sung đa dạng khách Sự thành thạo nghiệp vụ, khả hiểu biết tâm lý khách du lịch, động sáng tạo hướng dẫn viên bảo đảm thành công công tác tổ chức dịch vụ bổ sung phục vụ khách du lịch Những hoạt động hướng dẫn viên rút ngắn tổ chức cho khách lẻ Khách du lịch lẻ thường có xu hướng thích độc lập số hoạt động định Hướng dẫn viên cần thơng tin khách u cầu, đơi khách muốn tự tìm thơng tin, tự khám phá Các hoạt động sinh hoạt văn nghệ thể thao, vui chơi tập thể không cần đặt hướng dẫn viên không thiết phải với khách du lịch Song, tổ chức giúp đỡ khách du lịch lẻ thực dịch vụ bổ sung hoạt động giải trí, hướng dẫn viên có điều kiện chuyện trị nhiều với khách khơng phải bao qt đồn Độ tin cậy khách vào hướng dẫn viên cao, khả mua chương trình tiếp hay quay trở lại tuyến, điểm du lịch qua khách cũnf dễ xảy so với việc hướng dẫn viên khách thực chương trình tham quan theo hợp đồng cách miễn cưỡng 3.1.3 Tổ chức việc tiễn khách Khi chuyến du lịch kết thúc, khách du lịch quay trở lại nơi cư trú thường xuyên họ hgoặc du lịch tiếp Đó thời điểm hướng dẫn viên du lịch (có thể có phối 33 hợp phận chức năng) tổ chức việc tiễn khách Tổ chức việc tiễn khách cần thực cách chu đáo, ân cần đón khách Hướng dẫn viên du lịch cần thực trình sau đây: Chuẩn bị kiểm tra Hướng dẫn viên du lịch theo đoàn, nắm lịch trình tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch cho đoàn, biết ngày đoàn kết thúc tour, hướng dẫn viên cần chuẩn bị giấy tờ cần thiết cho cho khách tư thế, tác phong, trạng thái sức khỏe, tình cảm tiễn khách Với khách quốc tế, nơi tiễn thường cửa khẩu biên giới, sân bay, nhà ga, bến cảng… cịn với khách nước, thơng thường trả khách tạm biệt khách nơi xuất phát ban đầu hay địa nơi khách Trước hết, hướng dẫn viên cần thông báo cẩn thận chi tiết cho khách du lịch quy định thời gian chẩun bị hành lý, giấy tờ, thời gian đưa hành lý khỏi nơi cư trú (phòng, buồng), thời gian nơi toán dịch vụ bổ sung khách sở lưu trú tới nơi tiễn khách… Hướng dẫn viên cần hướng dẫn khách lưu ý đặc biệt đến giấy tờ quan trọng hộ chiếu, vé máy bay, phiếu toán… với vật dụng cá nhân khách máy quay phim, máy ảnh, máy ghi âm… Có doanh nghiệp du lịch chuẩn bị phiếu đánh giá khách sau chuếyn du lịch (có nơi gọi quỹ lời khuyên khách) hướng dẫn viên cần nhận lại phiếu trước tiễn khách Tiếp theo, hướng dẫn viên kiểm tra lần cuối giấc, địa điểm xuất phát từ phương tiện chuyên chở khách Đối với đoàn khách sử dụng máy bay, hướng dẫn viên cần nắm vững chuyến bay, thời gian làm thủ tục hải quan, thương vụ, an ninh bay để phổ biến cho khách chuẩn bị cho phù hợp Khi có thơng tin xác lần cuối cùng, hướng dẫn viên cần hẹn người điều khiển phương tiện (ô tô chẳng hạn) đưa khách từ nơi lưu trú tới địa điểm xuất phát tiễn khách, thời gian, địa điểm đón khách chuẩn xác Bởi lẻ trục trặc phương tiện hay ách tắc giao thơng ảnh hưởng tới chuyến khách du lịch việc giải hậu thật khó lường Mặt khác, hướng dẫn viên khẳng định lần với người quản lý sở lưu trú (hay nhân viên lễ tân, bảo vệ) lịch trình đồn khách rời sở (khách sạn, nhà nghỉ…) để hẹn thời gian tốn làm thủ tục tốn cho thích hợp (tốt vào tối hơm trước đồn rời sở vào sáng hôm sau) Mặt khác, hướng dẫn viên cần phải kiểm tra lại vé phương tiện vận chuyển khách xem đủ thủ tục chưa Trước đoàn rời sở lưu trú trước ký hoá đơn toán, hướng dẫn viên phải kiểm tra kỹ chi phí đồn, nắm 34 vững hợp đồng có để dễ kiễm tra chi phí theo hợp đồng chi phí phát sinh Việc toán cụ thể để tránh sai sót, đền bù, kiện cáo sau Hướng dẫn viên giúp khách kiểm tra việc ghi hoá đơn tốn khách dịch vụ ngồi hợp đồng xem xác chưa, giúp khách toán sớm tốt, lưu ý khoản phụ thu thêm đặc biệt giúp khách, giải thích tỷ mỷ khách có yêu cầu Hướng dẫn viên khơng tranh cãi gay gắt với nhân viên tốn sở lưu trú, đặc biệt trước mặt khách Những vấn đề không rõ hợp đồng, cần hỏi lại người có trách nhiệm doanh nghiệp hướng dẫn viên Khi việc chuẩn bị kiểm tra, tốn hồn thành (từ tối hơm trước trước rời sở lưu trú chậm 20 phút) hướng dẫn viên giúp khách kiểm tra hành lý lần cuối yêu cầu nhân viên khuân vác hành lý từ sở dịch vụ lưu trú (nếu có) phương tiện xuống phòng chờ Trong trường hợp khách tự mang, hướng dẫn viên cần sẵn sàng giúp đỡ (nếu cần thiết), phải bao quát tới thành viên khác đoàn Việc kiểm tra lại tên, số phòng, số lượng hành lý khách trước rời sở dịch vụ lưu trú tránh phiền toái cho khách bỏ quên hành lý, tư trang mà đến sân bay, nhà ga, bến cảng nhớ Giúp đỡ khách làm thủ tục theo quy định tạm biệt Cũng giống việc di chuyển lộ trình tham quan du lịch phương tiện, hướng dẫn viên kiểm tra đủ số lượng khách đoàn với hành lý lên phương tiện di chuyển sau chia tay với người phục vụ sở lưu trú Trước xuất phát, nắhc khách kiểm tra lại xem trả hết chìa khố phịng chưa, cịn qn thứ không, hộ chiếu vé phương tiện sẵn sàng cho người chưa (cần thiết hướng dẫn viên kiểm tra trực tiếp vé hộ chiếu khách để bảo đảm quay trở lại) Chỉ tới lúc đó, hướng dẫn viên đồn rời nơi lưu trú, phần việc tiễn khách hoàn thành Trên đường từ nơi lưu trú sân bay, nhà ga, bến cảng hay cửa khẩu biên giới… hướng dẫn viên đồn khách có hiểu biết định sau chuyến du lịch Vì vậy, khác với buổi đón khách đưa sở lưu trú, lần hướng dẫn viên không thiết phải giới thiệu cảnh quan đường (trừ có khách đề nghị) mà nên để khách tâm trạng khác họ Thường thường, khách có tâm trạng sau: hài lòng với chuyến du lịch tự nhủ dịp trở lại chuyến chia tay đầy lưu luyến hứng khởi; thất vọng chuyến nhu cầu, mục đích khơng thực chuyến chia tay với hướng dẫn viên, với mãnh đất ngừơi 35 chia tay lâu dài không hẹn ngày gặp lại Hướng dẫn viên cần tôn trọng thái độ khách khơng khí đậm tình thân hữu, ấm cúng, hoan hỉ tham gia vào câu chuyện khách cách có chừng mực Tại nơi xuất phát, hướng dẫn viên cần hướng dẫn khách tập trung hành lý vào chỗ thuận tiện cho việc quan sát, bảo vệ vận chuyển (thường cạnh ghế ngồi khách) Hướng dẫn viên cần đề nghị đồn khách có người bảo quản hành lý, tránh thất lạc đãng trí hay bị mát Cũng có thể, hành lý người tự bảo quản Đối với khách du lịch quốc tế thủ tục hải quan, thương vụ an ninh họ chưa quen, hướng dẫn viên cần giúp đỡ họ việc thực Đối với việc làm thủ tục hải quan, đồn khách người, hướng dẫn viên giúp khách lẻ khai hải quan chỗ Nếu đoàn đông, hướng dẫn viên cần lấy trước giúp khách kê khai nơi lưu trú để tới nơi xuất phát nước nhanh chóng, thoải mái cho khách hướng dẫn viên Đoàn khách người, hướng dẫn viên nên để khách tự xuất trình vé tự cân hành lý để gửi vào phương tiện vận chuyển Hướng dẫn viên cần giúp khách nắm vững qui định trọng lượng, số lượng hành lý quy định loại hàng hoá phép hay cấm xuất Nếu khách đề nghị, trường hợp đồn đơng hành lý nhiều, hướng dẫn viên thay mặt đồn cân gửi hành lý cho khách Các chi phí nơi xuất phát thực theo hợp đồng Nói chung, hành lý cước quy định, khách phải toán với nhân viên thương vụ Riêng lệ phí sân bay, nhà ga… hợp đồng khơng quy định khách phải trả, có quy định chương trình hướng dẫn viên tạm ứng cho khoản chi trả Hướng dẫn viên nộp lệ phí giúp khách dễ dàng thủ tục thương vụ Trước làm thủ tục an ninh vào phòng đợi, hướng dẫn viên giúp khách việc đổi tiền, mua đồ lưu niệm khách yêu cầu, dù tâm trạng khách lúc chia tay thường khác Sau hoàn thành thủ tục xuất cảnh nhận cuống phiếu hành lý, phiếu lên máy bay, xuống tàu… hướng dẫn viên nhắc khách chuẩn bị hành lý xách tay, qua kiểm tra an ninh để vào phòng chờ ngăn cách Cho tới thời điểm này, hướng dẫn viên cần nói lời tạm biệt thân tình, lời chúc may mắn bình n với đồn khách, mong muốn gặp lại khách với bạn bè họ Thái độ chân thành, lịch lưu luyến khơng khí đầy thiện cảm phút chia tay mà hướng dẫn viên tạo với đoàn khách cần thiết Các cử chỉ, hành vi hướng dẫn viên lúc cần nghiêm túc, không tỏ cẩu thả, xuồng xã dù 36 thân thiết với khách hàng so với buổi đón khách Hướng dẫn viên cần chờ phương tiện chở khách khởi hành về, kết thúc nhiệm vụ với đoàn khách Những điều cần ý tiễn khách + Trong việc tổ chức tiễn khách, xảy trường hợp hướng dẫn viên theo đồn lý khơng làm thủ tục tiễn khách mà hướng dẫn viên phân công, hướng dẫn viên thiết phải gặp gỡ đoàn khách trước làm thủ tục tiễn khách để tránh sai sót, nhầm lẫn đáng tiếc xảy + Trong trình hướng dẫn viên giúp khách làm thủ tục cần lưu ý đến thái độ ứng xử như: khơng tỏ cáu kỉnh khách thực sai hướng dẫn có sẵn mà cần kiên nhẫn giúp khách thực qui định, trình tự, không tỏ sốt sắng việc tiễn khách hay vội vã việc hướng dẫn khách làm thủ tục điều đơi gây hiểu lầm từ phái khách hướng dẫn viên muốn mau chóng rời xa họ, khơng lưu luyến lúc chia tay + Trong trình tổ chức tiễn khách, hướng dẫn viên kết hợp với phận chức doanh nghiệp (hoặc trực tiếp) tạo mối liên hệ với phận hải quan, thương vụ nơi xuất phát để lấy tờ khai hướng dẫn khách khai trước sở lưu trú, lấy tích kê hành lý, lấy phiếu lên phương tiện + Trong lúc chia tay với khách, đồn cá nhân trưởng đồn hay vài thành viên đoàn khách du lịch tặng hướng dẫn viên chút quà kỷ niệm (như khăn, bút, lọ nước hoa…) hay chút tiền “tip” “pourboire” Điều lẽ thường để thể mối cảm mến, lòng biết ơn khách với người trực tiếp phục vụ họ chuyến du lịch Hướng dẫn viên cần hiểu đánh giá cdủa khách trình độ chun mơn khả nghiệp vụ hướng dẫn viên Đó biểu tình người theo tập quán khách Vì vậy, việc nhận quà phải đàng hồng, lịch lãm khơng giấu diếm, trước mắt khách, dù giá trị quà tặng lớn hay nhỏ Hướng dẫn viên cần tránh hành vi gợi ý khách đưa tiền “tip” hay tỏ thái độ hờ hửng coi thường quà có giá trị nhỏ, khúm núm, vui mừng trước quà có giá trị lớn Cũng có doanh nghiệp qui định cụ thể việc nhận quà, nhận pourboire khách với tất nhân viên Hướng dẫn viên cần tuân thủ qui định 37 + Hướng dẫn viên người điều khiển phương tiện đưa khách tới nhà ga, sân bay… cần chờ cho phương tiện đưa khách khởi hành phút trở nhằm tránh trừơng hợp trục trặc đó, phương tiện chở khách khơng theo lịch trình (hỗn chuyến bay, chuyến tàu…) giúp khách trở lại nơi lưu trú hay gaỉi phát sinh trục trặc gây ra, tránh đến mức thấp phiền toái cho khách du lịch cho doanh nghiệp du lịch 3.2 Đánh giá cơng tác tổ chức hướng dẫn tham quan du lịch Công ty TNHH Dịch Vụ Và Phát Triển Thương Mại Du Lịch Việt Journey Về công tác công tác tổ chức hướng dẫn tham quan du lịch Công ty TNHH Dịch Vụ Và Phát Triển Thương Mại Du Lịch Việt Journey: Ưu điểm: Nhìn chung thực trạng cơng tác tổ chức hướng dẫn tham quan du lịch tương đối tốt Đội ngũ hướng dẫn viên thực quy trình tổ chức hướng dẫn tham quan du lịch Họ đáp ứng yêu cầu tiêu đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch về: Trình độ chun mơn nghiệp vụ - Trình độ ngoại ngữ - Trình độ tổ chức - Khả giao tiếp - Phẩm chất trị đạo đức Nguyên nhân: Do có tảng kiến thức học trường Đại học, Cao đẳng Trung cấp từ trước Khi trường vào công ty làm việc môi trường thực chuyên nghiệp, hướng dẫn viên non nớt bước vận dụng kiến thức ghế nhà trường vào thực tế nhanh chóng bắt nhịp với mơi trường công việc Công ty vừa đào tạo vừa mang đến cho họ hội để khẳng định thân phát huy mạnh vốn có thân họ Đội ngũ hướng dẫn viên Journey có lợi tuổi tác Họ trẻ trung, động, khơng ngại khó ngại khổ, biết chấp nhận thiệt thịi cá nhân nghề nghiệp Ý thức tự rèn luyện, ham học hỏi, không ngừng phấn đấu để nâng cao tay nghề hướng dẫn viên giúp họ trưởng thành Lòng yêu nghề, yêu khám phá đưa bước chân họ đến khắp miền Với họ, tích luỹ kiến thức không đủ du lịch phục vụ khách niềm vui không chán hướng dẫn viên, động lực thúc đẩy họ gắn bó với nghề Là hướng dẫn viên với nhiệm vụ giới thiệu cho khách nghe vẻ đẹp đất nước, người Việt Nam Hướng dẫn viên coi vinh dự niềm kiêu hãnh điều thể ý thức trách nhiệm nghề nghiệp hướng dẫn viên 38 Bên cạnh ưu điểm cơng tác cơng tác tổ chức hướng dẫn tham quan du lịch Công ty TNHH Dịch Vụ Và Phát Triển Thương Mại Du Lịch Việt Journey tồn mặt hạn chế Và hạn chế ln nhìn nhận cách thẳng thắn để từ biết cách hồn thiện Hạn chế: Trong quà trình dẫn tour có khâu chưa chặt chẽ lái xe dừng đỗ điểm mua sắm đặc sản, đồ thủ công mỹ nghệ…ở dọc đường nhiều gây ảnh hưởng đến lịch trình gây nhiều phiền phức cho khách Tiêu chí Journey khách hàng trường hợp ln coi “Khách hàng thượng đế” nên hướng dẫn viên chiều khách, điều đơi khơng phải tốt hồn tồn vơ tình tạo điều kiện cho số khách khơng có ý thức chấp hành theo lịch trình Và lo cho khách nhiều vậy, hướng dẫn viên khơng có thời gian phục hồi sức khoẻ, chuyến dài hướng dẫn viên cần phải biết tự chăm sóc cho thân Hướng dẫn viên có sức khoẻ làm tốt cơng tác hướng dẫn khách Có số tour hướng dẫn viên dẫn khách tham quan, đồn có hành khách bị đồ dùng cá nhân để khách sạn Điều chứng tỏ cơng tác đặt phịng, khách sạn cơng ty chưa tốt liên đới ảnh hưởng đến hoạt động hướng dẫn hướng dẫn viên Một số hướng dẫn viên trẻ trình dẫn khách thường mắc số lỗi như: Kể câu truyện cười, truyện tiếu lâm cho khách nghe có lúc chưa thục phù hợp với hoàn cảnh Chưa nắm rõ mở đóng cửa số điểm tham quan chuyến Không nhớ rõ đường đến điểm tham quan mà thường dựa vào lái xe Trình độ ngoại ngữ hướng dẫn viên nhiều hạn chế cần phải nhanh chóng nâng cao Nguyên nhân: Công ty mặt nhân chưa thực có cách đãi ngộ hướng dẫn viên hợp lý thiết thực Cơng ty địi hỏi hướng dẫn viên mặt thời gian khắt khe (ngay không tour) nên tạo cho hướng dẫn viên áp lực lớn 39 ... Đánh giá công tác tổ chức hướng dẫn tham quan du lịch Công ty TNHH Dịch Vụ Và Phát Triển Thương Mại Du Lịch Việt Journey Về công tác công tác tổ chức hướng dẫn tham quan du lịch Công ty TNHH Dịch. .. NỘI DUNG Phần KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG MẠI DU LỊCH VIỆT JOURNEY 1.1 Thông tin công ty Tên đầy đủ: Công ty TNHH Dịch Vụ Và Phát Triển Thương Mại Du Lịch Việt Journey. .. Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH Dịch Vụ Và Phát Triển Thương Mại Du Lịch Việt Journey Sơ đồ 3.1 Bộ máy nghiệp vụ phịng điều hành Cơng ty TNHH Dịch Vụ Và Phát Triển Thương Mại Du Lịch Việt Journey