Nghiên cứu ảnh hưởng của nhận thức rủi ro đến thái độ và ý định của khách hàng trong mua sắm trực tuyến tại TP HCM luận văn thạc sĩ

B® GIÁO DUC VÀ ÐÀO TAO TRƯèNG ÐAI HOC KINH TE TP HO CHÍ MINH - MAI QUOC HỊA NGHIÊN CÚU ÃNH HƯeNG CUA NH¾N THÚC RUI RO ÐEN THÁI Ю VÀ Ý ÐNNH CUA KHÁCH HÀNG TRONG MUA SAM TRUC TUYEN TAI TP.HCM LU¾N VĂN THAC SY KINH TE TP.HCM, Năm 2013 B® GIÁO DUC VÀ ÐÀO TAO TRƯèNG ÐAI HOC KINH TE TP HO CHÍ MINH - MAI QUOC HÒA NGHIÊN CÚU ÃNH HƯeNG CUA NHắN THC RUI RO éEN THI éđ V í ÐNNH CUA KHÁCH HÀNG TRONG MUA SAM TRUC TUYEN TAI TP.HCM Chuyên ngành: Quãn tr% kinh doanh Mã so : 60340102 LU¾N VĂN THAC SY KINH TE NGƯèI HƯéNG DAN KHOA HOC: PGS-TS NGUYEN VĂN NGÃI TP.HCM, Năm 2013 LèI CAM éOAN Tụi xin cam doan nđi dung luắn dưoc thnc hi¾n bói tơi qua q trình nghiờn cỳu, kham thỏo ti liắu liờn quan den nđi dung de tài dưói sn hưóng dan, góp ý cúa PGS-TS Nguyen Văn Ngãi de hồn tat lu¾n văn Tơi xin hồn tồn ch%u trách nhi¾m vói cam ket Thành Pho Ho Chí Minh, năm 2013 Tác giá Mai Quoc Hịa MUC LUC Trang Trang phn bìa Lịi cam doan Mnc lnc Danh mnc chu viet tat Danh mnc hình th % Danh mnc bãng bieu Danh mnc phn lnc CHƯƠNG 1: TONG QUAN 1.1 Lý nghiên cúu 1.2 Mnc tiêu nghiên cúu 1.3 Ðoi tưong pham vi nghiên cúu 1.4 Phương pháp nghiên cúu 1.5 Ý nghĩa thnc tien cua de tài 1.6 Ket cau cua lu¾n văn CHƯƠNG 2: CƠ Se LÝ THUYET VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CÚU 2.1 Tong quan ve mua sam trnc tuyen 2.1.1 Ð%nh nghĩa mua sam trnc tuyen 2.1.2 Loi ích cúa mua sam trnc tuyen .6 2.1.3 Mua sam trnc tuyen .9 2.2 Thnc trang úng dnng thương mai di¾n tu mua sam trnc tuyen õ Vi¾t Nam 11 2.2.1 Sn phát trien internet ó Vi¾t Nam .11 2.2.2 Sn phát trien hình thúc mua sam trnc tuyen ó Vi¾t Nam 13 2.3 Nh¾n thúc rui ro mua sam trnc tuyen 14 2.3.1 Nh¾n thúc rúi ro 14 2.3.2 Nh¾n thúc rúi ro mua sam trnc tuyen 15 2.3.3 Các yeu to nh¾n thúc rúi ro mua sam trnc tuyen .18 2.3.3.1 Rúi ro súc khóe 18 2.3.3.2 Rúi ro chat lưong 19 2.3.3.3 Rúi ro báo m¾t 19 2.3.3.4 Rúi ro tài 19 2.3.3.5 Rúi ro xã h®i 19 2.3.3.6 Rúi ro thòi gian 20 2.3.3.7 Rúi ro giao hàng 20 2.3.3.8 Rúi ro sau bán hàng .21 2.3.4 Mơ hình nghiên cúu cúa Lingying Yang v cđng sn (2012) ve nhắn thỳc rỳi ro mua sam trnc tuyen 21 2.3.5 Mơ hình nghiên cúu cúa Shih Ming Pi Jirapa Sangruang (2011) ve nh¾n thúc rúi ro mua sam trnc tuyen 26 2.3.5.1 Nh¾n thúc rúi ro chung mua sam trnc tuyen .26 2.3.5.2 Thái d® hưóng den mua sam trnc tuyen .26 2.3.5.3 Ý d%nh tăng múc d® mua sam trnc tuyen 27 2.4 Các giã thuyet nghiên cúu mơ hình nghiên cúu 27 2.4.1 Giá thuyet nghiên cúu 28 2.4.2 Mơ hình nghiên cúu 28 CHƯƠNG 3: THIET KE NGHIÊN CÚU 30 3.1 Thiet ke nghiên cúu 30 3.1.1 Quy trình nghiên cúu 30 3.1.2 Nghiên cúu d%nh tính 31 3.1.3 Nghiên cúu d%nh lưong .32 3.1.3.1 Mau nghiên cúu 32 3.1.3.2 Phương pháp phân tích du li¾u 33 3.2 Ðo lưòng nhân to 33 3.2.1 Thang rúi ro nh¾n thúc chung thang nhân to thành phan cúa nh¾n thúc rúi ro mua sam trnc tuyen 34 3.2.1.1 Thang nh¾n thúc rúi ro chung 34 3.2.1.2 Thang nhân to thành phan cúa nh¾n thúc rúi ro 34 3.2.2 Thang thái d® hưóng den mua sam trnc tuyen 40 3.2.3 Thang ý d%nh tăng múc d® mua sam trnc tuyen 40 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KET QUà NGHIÊN CÚU .42 4.1 Thông tin ve mau nghiên cúu 42 4.2 Kiem d%nh mơ hình 43 4.2.1 Kiem d%nh dđ tin cắy cỳa thang 43 4.2.2 Phân tích nhân to khám phá (EFA) 45 4.2.2.1 Phân tích EFA doi vói thang rúi ro 45 4.2.2.2 Phân tích EFA doi vói thang nh¾n thúc rúi ro chung 49 4.2.2.3 Phân tích EFA doi vói thang thái d® hưóng den mua sam trnc tuyen 50 4.2.2.4 Phân tích nhân to EFA doi vói thang ý d%nh tăng múc d® mua sam trnc tuyen 51 4.3 Phân tích tương quan 52 4.4 Phân tích hoi quy .52 4.4.1 Ánh hưóng cúa nhân to rúi ro den nh¾n thúc rúi ro chung mua sam trnc tuyen cúa khách hàng .52 4.4.2 Ánh hưóng cúa nh¾n thúc rúi ro chung den thái d® hưóng den mua sam trnc tuyen cúa khách hàng 58 4.4.3 Ánh hưóng cúa thái d® hưóng den mua sam trnc tuyen den ý d%nh tăng múc d® mua sam trnc tuyen cúa khách hàng 59 4.4.4 Kiem d%n h¾ so phù hop cúa mơ hình tong the 60 4.5 Phân tích cãm nh¾n cua khách hàng doi vói thang rui ro mua sam trnc tuyen 60 4.6 Phân tích cãm nh¾n cua khách hàng doi vói thang nh¾n thúc rui ro chung, thái d® ý d%nh cua khách hàng mua sam trnc tuyen 62 4.7 Phân tích ãnh hưõng cua bien d%nh tính den nhắn thỳc rui ro chung, den thỏi dđ v ý d%nh mua sam trnc tuyen cua khách hàng .63 4.7.1 Giói tính 63 4.7.2 Ю tuoi .64 4.7.3 Trình d® hoc van 65 4.7.4 Nghe nghi¾p .66 4.7.5 Thu nh¾p 67 4.7.6 Tình trang gia dình 68 CHƯƠNG 5: KET LU¾N VÀ GIÃI PHÁP 71 5.1 Ket lu¾n .71 5.2 Mđt so giói phỏp doi vúi nhắn thúc rui ro cua khách hàng mua sam trnc tuyen 73 5.2.1 Cơ só de xuat giái pháp 73 5.2.2 Giái pháp doi vói rúi ro chat lưong .74 5.2.3 Giái pháp doi vói rúi ro sau bán hàng 77 5.2.4 Giái pháp doi vói rúi ro báo m¾t 77 5.2.5 Giái pháp doi vói rúi ro tài 79 5.2.6 Giái pháp doi vói rúi ro súc khóe, rúi ro xã h®i rúi ro thịi gian .80 5.2.7 Các chien lưoc giám nh¾n thúc rúi ro cúa khách hàng mua sam trnc tuyen 82 5.3 Han che cua de tài hưóng nghiên cúu tiep theo 84 Tài li¾u kham thão Phn lnc DANH MUC CÁC CHU VIET TAT ANOVA Analysis of variance B2B Business to Business B2C Business to Customers EFA Exploratory Factor Analysis KMO Kaiser-Meyer-Olkin SPSS Statistical Package for the Social Sciences / Statistical Product and Service Solutions TP.HCM Thành Pho Ho Chí Minh VN Vi¾t Nam VECOM Cnc Thương mai di¾n tú cơng ngh¾ thơng tin DANH MUC CÁC HÌNH VÀ ÐO THN Trang Các hình Hình 2.1 Mơ hình nghiên cúu 29 Hình 3.1 Quy trình nghiên cúu 31 Các th% Ðo th% 4.1 Giá tr% trung bình cúa thang nh¾n thúc rúi ro 61 Ðo th% 4.2 Giá tr% trung bình cúa thang nhắn thỳc rỳi ro chung, thỏi dđ húng den mua sam trnc tuyen ý d%nh tăng múc d® mua sam trnc tuyen 62 Phân tích cãm nh¾n khách hàng doi vói thang rui ro: One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean QR 296 4.0431 67495 03923 AR 296 3.8401 96607 05615 FR 296 3.8556 73735 04286 PVR 296 3.8930 88862 05165 SR 296 3.3536 87676 05096 TR 296 3.7204 75673 04398 HR 296 3.4966 90525 05262 DR 296 2.9110 89987 05230 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper QR 26.588 295 000 1.04307 9659 1.1203 AR 14.961 295 000 84009 7296 9506 FR 19.963 295 000 85557 7712 9399 PVR 17.290 295 000 89302 7914 9947 SR 6.939 295 000 35360 2533 4539 TR 16.380 295 000 72044 6339 8070 HR 9.438 295 000 49662 3931 6002 DR -1.701 295 090 -.08896 -.1919 0140 Phân tích cãm nh¾n khách hàng doi vói thang nh¾n thúc rui ro chung, thái d® hưóng den mua sam trnc tuyen ý d%nh tăng múc d® mua sam trnc tuyen: One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean PR 296 3.7151 1.17711 06842 ATT 296 3.4302 1.26119 07330 INT 296 3.6199 96330 05599 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower Upper PR 10.452 295 000 71509 5804 8497 ATT 5.868 295 000 43018 2859 5744 INT 11.072 295 000 61993 5097 7301 PHU LUC PHÂN TÍCH T-TEST, ANOVA BIEN ÐNNH TÍNH Giói tính: Group Statistics M8 PR INT ATT N Mean Std Deviation Std Error Mean 134 4.1542 1.03784 08966 162 3.3519 1.16437 09148 134 3.1095 1.15091 09942 162 3.6955 1.28987 10134 134 3.3582 90136 07787 162 3.8364 96174 07556 *1: Nam; 2: Nu Independent Samples Test PR Equal variances assumed Levene's F Test for Equality of Sig Variances t df t-test for Sig (2-tailed) Mean Difference Equality of Std Error Difference Means 95% Confidence Lower Interval of the Upper Difference 13.267 INT Equal variances not assumed 000 Equal variances assumed 8.256 ATT Equal Equal variances variances not assumed assumed 532 004 Equal variances not assumed 466 6.196 6.264 -4.084 -4.128 -4.380 -4.407 294 292.337 294 292.290 294 289.417 000 000 000 000 000 000 80238 80238 -.58602 -.58602 -.47821 -.47821 12949 12809 14351 14197 10917 10850 54753 55028 -.86845 -.86543 -.69307 -.69176 1.05722 1.05447 -.30359 -.30661 -.26336 -.26466 Ю tuoi: Descriptives N Mean Std Std 95% Confidence Interval for Deviation Error Mean Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound PR ATT INT 124 3.9032 1.15217 10347 3.6984 4.1080 1.00 5.00 138 3.4831 1.17908 10037 3.2846 3.6816 1.33 5.00 23 3.7536 1.13359 23637 3.2634 4.2438 2.00 5.00 11 4.4242 96714 29160 3.7745 5.0740 2.33 5.00 Total 296 3.7151 1.17711 06842 3.5804 3.8497 1.00 5.00 124 3.2231 1.24847 11212 3.0012 3.4450 1.00 5.00 138 3.7053 1.23090 10478 3.4981 3.9125 1.33 5.00 23 3.2899 1.28827 26862 2.7328 3.8469 1.67 5.00 11 2.6061 98678 29753 1.9431 3.2690 1.67 4.67 Total 296 3.4302 1.26119 07330 3.2859 3.5744 1.00 5.00 124 3.4234 92513 08308 3.2589 3.5878 1.50 5.00 138 3.8460 93117 07927 3.6893 4.0028 1.75 5.00 23 3.6304 94409 19686 3.2222 4.0387 2.00 5.00 11 2.9773 1.16969 35268 2.1915 3.7631 1.00 5.00 Total 296 3.6199 96330 05599 3.5097 3.7301 1.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances Levene df1 df2 Sig Statistic PR 1.871 292 135 ATT 2.117 292 098 INT 187 292 905 ANOVA Sum of df Mean Squares Between Groups PR ATT 5.794 Within Groups 391.368 292 1.340 Total 408.750 295 23.687 7.896 Within Groups 445.537 292 1.526 Total 469.224 295 16.389 5.463 Within Groups 257.353 292 881 Total 273.742 295 Between Groups INT Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dunnett t (2-sided) Sig Square 17.383 Between Groups F 4.323 005 5.175 002 6.199 000 Dependent (I) M9 (J) M9 Variable Mean Std Error Sig Difference 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound (I-J) PR ATT INT -.52102 36422 257 -1.3357 2936 * -.94115 36271 020 -1.7524 -.1299 -.67062 42440 198 -1.6199 2786 61706 38861 195 -.2521 1.4862 1.09925 * 38700 010 2337 1.9648 68379 45282 224 -.3290 1.6966 44611 29535 224 -.2145 1.1067 * 86874 29412 007 2109 1.5266 65316 34415 107 -.1166 1.4229 * The mean difference is significant at the 0.05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it Trình d® hoc van: Descriptives N PR ATT INT Mean Std Std Deviation Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum Lower Bound Upper Bound Maximum 31 3.1183 1.26065 22642 2.6559 3.5807 1.00 5.00 90 3.5185 1.19415 12587 3.2684 3.7686 1.33 5.00 48 3.8958 1.10908 16008 3.5738 4.2179 1.67 5.00 113 3.8850 1.10713 10415 3.6786 4.0913 1.33 5.00 14 4.3095 1.06590 28487 3.6941 4.9250 2.00 5.00 Total 296 3.7151 1.17711 06842 3.5804 3.8497 1.00 5.00 31 3.9677 1.11007 19937 3.5606 4.3749 1.67 5.00 90 3.5370 1.29986 13702 3.2648 3.8093 1.00 5.00 48 3.3333 1.30647 18857 2.9540 3.7127 1.67 5.00 113 3.2979 1.22989 11570 3.0687 3.5272 1.00 5.00 14 2.9524 1.13120 30233 2.2992 3.6055 1.67 5.00 Total 296 3.4302 1.26119 07330 3.2859 3.5744 1.00 5.00 31 4.0323 80037 14375 3.7387 4.3258 1.75 5.00 90 3.7556 97365 10263 3.5516 3.9595 1.50 5.00 48 3.4635 1.03141 14887 3.1641 3.7630 1.00 5.00 113 3.4867 94600 08899 3.3104 3.6631 1.75 5.00 14 3.4464 85022 22723 2.9555 3.9373 2.00 5.00 Total 296 3.6199 96330 05599 3.5097 3.7301 1.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig PR 1.808 291 127 ATT 2.152 291 075 INT 1.683 291 154 ANOVA Sum of Squares 6.074 Within Groups 384.456 291 1.321 Total 408.750 295 15.608 3.902 Within Groups 453.615 291 1.559 Total 469.224 295 10.526 2.632 Within Groups 263.216 291 905 Total 273.742 295 Between Groups ATT Between Groups INT Mean Square 24.295 Between Groups PR df Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dunnett t (2-sided) F Sig 4.597 001 2.503 043 2.909 022 Dependent (I) M10 (J) M10 Variable ATT INT Std Error Sig (I-J) PR Mean Difference -1.19124 * 37012 * 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound 004 -2.0533 -.3292 -.79101 33022 043 -1.5601 -.0219 -.41369 34913 442 -1.2268 3995 -.42457 32567 372 -1.1831 3339 1.01536 * 40203 031 0790 1.9517 58466 35870 217 -.2508 1.4201 38095 37924 562 -.5023 1.2642 34555 35375 581 -.4784 1.1695 58583 30625 126 -.1274 1.2991 30913 27324 476 -.3273 9455 01711 28888 1.000 -.6557 6899 04030 26947 999 -.5873 6679 * The mean difference is significant at the 0.05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it Tình trang nghe nghi¾p: Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig PR 1.315 289 250 ATT 1.043 289 397 INT 613 289 720 ANOVA Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 13.275 2.213 Sig 1.617 142 PR Within Groups 395.475 289 1.368 408.750 13.427 455.797 295 289 2.238 1.577 1.419 207 ATT Total Between Groups Within Groups Total Between Groups 469.224 8.778 295 1.463 1.596 148 Within Groups 264.964 289 917 Total 273.742 295 INT Múc thu nh¾p: N PR ATT INT Descriptives Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 46 3.6159 1.21303 17885 3.2557 3.9762 1.33 5.00 74 3.9955 1.11922 13011 3.7362 4.2548 1.00 5.00 107 3.3738 1.15987 11213 3.1515 3.5961 1.67 5.00 37 3.7928 1.16362 19130 3.4048 4.1808 1.67 5.00 32 4.2604 1.00441 17756 3.8983 4.6225 2.00 5.00 Total 296 46 3.7151 3.5942 1.17711 06842 1.25494 18503 3.5804 3.2215 3.8497 3.9669 1.00 1.67 5.00 5.00 74 107 37 32 296 46 3.1892 3.7227 3.2072 3.0313 3.4302 3.6848 1.28932 1.21183 1.27500 1.15271 1.26119 94786 14988 11715 20961 20377 07330 13975 2.8905 3.4905 2.7821 2.6157 3.2859 3.4033 3.4879 3.9550 3.6323 3.4468 3.5744 3.9663 1.00 1.33 1.67 1.67 1.00 1.50 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 74 3.5236 92545 10758 3.3092 3.7381 1.75 5.00 107 3.7664 95183 09202 3.5839 3.9488 2.00 5.00 37 3.5608 99199 16308 3.2301 3.8916 1.00 5.00 32 3.3281 1.03651 18323 2.9544 3.7018 1.75 5.00 296 3.6199 96330 05599 3.5097 3.7301 1.00 5.00 Total Total Test of Homogeneity of Variances Levene df1 df2 Sig Statistic PR 2.262 291 063 INT 1.137 291 339 ATT 287 291 886 Between Groups PR Mean Square 7.118 1.307 380.279 291 Total 408.750 295 21.626 5.406 Within Groups 447.598 291 1.538 Total 469.224 295 6.028 1.507 Within Groups 267.715 291 920 Total 273.742 295 Between Groups INT ANOVA df Within Groups Between Groups ATT Sum of Squares 28.471 Post Hoc Tests Dunnett t (2-sided) Multiple Comparisons F Sig 5.447 000 3.515 008 1.638 165 Dependent Variable PR ATT INT (I) M12 (J) M12 Mean Difference (I-J) Std Error Sig 95% Confidence Interval Lower Bound -1.2787 Upper Bound -.0103 * 26315 045 -.26492 24186 586 -.8478 3180 -.88658 * 23033 001 -1.4417 -.3315 -.46762 27596 234 -1.1327 1975 56295 15794 5 5 69149 17596 35666 28549 26240 24988 29940 22079 136 908 019 915 270 -.1251 -.4745 0893 -.5456 -.1755 1.2510 7903 1.2937 8975 8888 19552 20293 681 -.2936 6846 43823 19325 071 -.0275 9040 23269 23155 651 -.3254 7907 -.64447 * * The mean difference is significant at the 0.05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it Tình trang gia dình: Group Statistics M13 PR ATT INT N Mean Std Deviation Std Error Mean 223 3.6562 1.18397 07928 73 3.8950 1.14514 13403 223 3.4933 1.26785 08490 73 3.2374 1.22912 14386 223 3.6670 97194 06509 73 3.4760 92811 10863 Independent Samples Test HR ATT Equal Equal Equal Equal Equal Equal variances variances variances variances variances variances assumed not assumed not assumed not assumed Levene's F INT assumed assumed 923 1.204 949 337 273 331 Test for Equality of Sig Variances -1.508 -1.533 1.508 1.532 1.473 1.508 df 294 126.195 294 125.936 294 127.640 Sig (2-tailed) 133 128 133 128 142 134 -.23877 -.23877 25583 25583 19101 19101 15839 15572 16970 16704 12964 12663 t t-test for Equality of Mean Difference Means Std Error Difference 95% Confidence Interval Lower -.55049 -.54694 -.07815 -.07474 -.06412 -.05956 of the Difference Upper 07294 06939 58981 58641 44615 44159 e e ... rúi ro cúa khách hàng mua sam trnc tuyen: rúi ro súc khóe, rúi ro chat lưong, rúi ro báo m¾t, rúi ro tài chính, rúi ro xã h®i, rúi ro thịi gian, rúi ro giao hàng rúi ro sau bán hàng Pham vi nghiên. .. DUC VÀ ÐÀO TAO TRƯèNG ÐAI HOC KINH TE TP HO CHÍ MINH - MAI QUOC HỊA NGHIÊN CÚU ÃNH HƯeNG CUA NH¾N THÚC RUI RO ÐEN THÁI Ю VÀ Ý ÐNNH CUA KHÁCH HÀNG TRONG MUA SAM TRUC TUYEN TAI TP. HCM. .. t¾p trung nghiên cúu ánh hưóng cỳa nhắn thỳc rỳi ro den thỏi dđ húng den mua sam trnc tuyen ý d%nh tăng múc d® mua sam trnc tuyen cúa khách hàng mua sam trnc tuyen tai TP. HCM Trong nghiên cúu