Đang tải... (xem toàn văn)
1.1. Phân tích những khác biệt của marketing du lịch 1.2. Ví dụ minh hoạ về những khác biệt này trong Công ty lữ hành Vietravel 2.1. Trong tình huống trên hãng máy bay X đã sử dụng công cụ xúc tiến là quan hệ công chúng. Asia Football Cup là giải bóng đá Châu Á nên thu hút được một lượng người xem khủng. Nhân dịp đó, nhằm mục đích xây dựng một hình ảnh tốt đẹp trong con mắt công chúng hãng máy bay giá rẻ X đã đồng hành cùng đội tuyển bóng A, vinh dự đưa các chàng trai vàng của bóng đá Việt Nam về nước, với lời hứa về một chuyên cơ riêng dành cho đoàn cầu thủ. Đây được coi là chiến lược xúc tiến cụ thể là công cụ quan hệ công chúng cực kỳ hiệu quả bởi đối tượng nhận tin lên tới hàng triệu người. Chiến lược về quan hệ công chúng của hãng X mang tính thuyết phục cao. Các phương tiện truyền thông mà hãng X sử dụng đến là tivi, mạng xã hội Facebook nhằm xây dựng, quảng bá thương hiệu của mình đến cho khách hàng chứ không nhằm mục đích đưa ra các sản phẩm, giới thiệu hay quảng cáo mang tính kinh doanh thương mại. Tuy nhiên, sử dụng công cụ này hãng X sẽ khó kiểm tra, không thể kiểm soát hết các nội dung thông tin báo chí, mạng xã hội sẽ đăng tải. Cụ thể, hãng X đã vướng Họ tên SVHV: Nguyễn Thị Hà Anh Mã LHP: 2208TMKT0511 Trang 58 vào tai nạn scandal, khi giữa lúc thông tin về các cầu thủ đang được người dân chờ đợi từng phút, đoạn video không mấy thiện cảm về trang phục của người mẫu trên chuyến bay đã được đăng lên Facebook và ngay lập tức gây ra luồng sóng phẫn nộ đông đảo. 2.2. Đề xuất các giải pháp xúc tiến
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI HỌC KỲ II NĂM HỌC 2021 – 2022 (Phần dành cho sinh viên/ học viên) Bài thi học phần: Marketing du lịch Số báo danh: 05 Mã số đề thi: 04 Lớp: 2208TMKT0511 Ngày thi:16/05/2022 Tổng số trang: Họ tên: Nguyễn Thị Hà Anh MSV: 19D120142 Điểm kết luận: GV chấm thi 1: …….……………………… GV chấm thi 2: …….……………………… Bài làm Câu 1: Du lịch, khách sạn ngành kinh doanh đặc biệt so với ngành kinh doanh thông thường khác Vì mà marketing du lịch có đặc điểm riêng biệt so với marketing ngành nghề khác 1.1 Phân tích khác biệt marketing du lịch Marketing du lịch trình liên tục, nối tiếp qua quan quản lý ngành công nghiệp lữ hành khách sạn lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát đánh giá hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng mục tiêu công ty Để đạt hiệu cao nhất, marketing đòi hỏi cố gắng người công ty hoạt động công ty hỗ trợ nhiều có hiệu Những khác biệt marketing du lịch là: - Thời gian tiếp cận khách hàng với dịch vụ du lịch ngắn: Đối với sản phẩm hàng hoá thường khách hàng mua tiếp xúc hàng ngày Tuy nhiên dịch vụ du lịch thời gian tiếp cận ngắn Khách hàng thường tìm hiểu dịch vụ du lịch, khách sạn lại khách sạn thời ngắn cần (đi du lịch, cơng tác, ) Vì vậy, để thu hút khách hàng, doanh nghiệp cần phải tạo ấn tượng tốt với khách hàng từ thông tin sản phẩm dịch vụ du lịch sau khách hàng sử dụng sản phẩm/ dịch vụ - Hấp dẫn mua dựa khía cạnh tình cảm nhiều hơn: Một sản phẩm thường thực chức cụ thể dựa tính thực tế ơtơ để di Họ tên SV/HV: Nguyễn Thị Hà Anh - Mã LHP: 2208TMKT0511 Trang 1/8 chuyển, bánh để ăn, Các sản phẩm du lịch thường hấp dẫn người mua khía cạnh tình cảm nhiều trước hết ngành du lịch gặp gỡ người với người diễn Từ cảm nhận ban đầu thông qua kinh nghiệm người khác đến tình cảm cá nhân nảy sinh trình sử dụng dịch vụ du lịch tác động đến hành vi mua khách hàng - Chú trọng nhiều việc quản lý chứng: Sản phẩm kinh doanh công ty du lịch, khách sạn thường khách hàng khơng thể nhìn thấy dùng thử trước mua mà định sử dụng thơng qua kiểm chứng vật chất Về có loại chứng vật chất thường khách hàng quan tâm muốn đặt phòng khách sạn hay đặt tour du lịch bao gồm: + Môi trường vật chất: Là kiểu bàn ghế, thảm, giấy dán tường, chất lượng phương tiện di chuyển, trang phục nhân viên biểu dẫn mà công ty lữ hàng, khách sạn hay nhà hàng sử dụng + Giá cả: Ảnh hưởng đến nhận thức khách hàng chất lượng Giá cao coi số sang trọng + Truyền thông:Thông tin truyền thông nhằm quảng bá thương hiệu công ty Những thứ như: tờ rơi, ấn phẩm quảng cáo cung cấp cho khách hàng với chứng nhìn thấy + Khách hàng cũ: Khách hàng dịch vụ du lịch thường nghe theo dẫn hay chứng từ khách hàng cũ - Nhấn mạnh hình tượng tầm cỡ khách sạn, điểm đến du lịch: Do dịch vụ cung cấp hầu hết vô hình khách thường mua lý tình cảm, nên tổ chức bỏ nhiều nỗ lực cơng việc tạo hình tượng tầm cỡ công ty dịch vụ lữ hành - Đa dạng nhiều kênh phân phối hơn: Khơng có hệ thống phân phối vật chất cho dịch vụ lữ hành khách sạn Thay hệ thống phân phối, ngành lữ hành có hệ thống đặc trưng trung gian môi giới lữ hành, gồm đại lý lữ hành công ty đưa chương trình trọn gói - Sự phụ thuộc nhiều vào công ty bổ trợ: Một dịch vụ du lịch khách nhìn thấy quảng cáo điểm du lịch cụ thể Những quảng cáo nằm chiến dịch khuyến mại quan phát triển du lịch Nhà nước hay văn phòng tổ chức tham quan Những tổ chức phụ thuộc bổ trợ lẫn Khách du lịch thường đánh giá tổng thể chất lượng kinh nghiệm họ dựa hiệu thực tiễn tổ chức, đơn vị có liên quan Họ tên SV/HV: Nguyễn Thị Hà Anh - Mã LHP: 2208TMKT0511 Trang 2/8 - Dịch vụ ngành du lịch dễ bị chép, bắt chước: Khi bán sản phẩm, cơng ty du lịch buộc phải trình bày dịch vụ Sản phẩm dịch vụ khơng có tính đặc trưng khơng thể đăng ký quyền, dễ bị chép, bắt chước Vì marketing du lịch địi hỏi doanh nghiệp phải ln tạo sản phẩm để phục vụ nhu cầu khách hàng - Cần trọng quảng cáo thời kỳ trái vụ: Vào thời kỳ vắng khách, công suất sử dụng dịch vụ du lịch, khách sạn nhỏ Vì vậy, cần phải thu hút khách hàng thời kỳ để đảm bảo hoạt động kinh doanh diễn liên tục Công ty du lịch không nên đưa chiến dịch khuyến mại thời kỳ cao điểm không phục vụ hết tất khách hàng không phục vụ chu đáo, điều đồng nghĩa với việc khách giảm uy tín doanh nghiệp 1.2 Ví dụ minh hoạ khác biệt Công ty lữ hành Vietravel Trải qua 20 năm hình thành phát triển, Vietravel trở thành doanh nghiệp du lịch lữ hành hàng đầu Việt Nam Những khác biệt marketing du lịch Vietravel: - Thời gian tiếp cận khách hàng với dịch vụ du lịch ngắn: Ví dụ tour du lịch Vietravel diễn ngày 14 – 17/5/2022 Công viên Lê Văn Tám, kiện “Ngày hội Du lịch TP.HCM 2022” Trong sản phẩm hàng hóa cụ thể tủ lạnh thời gian tiếp cận khách hàng chí lên tới vài năm bán sau bán (chăm sóc khách hàng, dịch vụ bảo hành, ) - Hấp dẫn mua dựa khía cạnh tình cảm nhiều hơn: Thường khách hàng thường xuyên sử dụng Vietravel có hài lịng tin tưởng định công ty Bởi họ cảm nhận tận tâm cách phục vụ Vietravel trình sử dụng sản phẩm, tham gia tour du lịch công ty - Chú trọng nhiều việc quản lý chứng: Về mơi trường vật chất, rõ ràng phủ sóng 31 chi nhánh khắp tỉnh thành, chưa kể Vietravel sở hữu văn phịng đại diện nước ngồi Nhờ mà diện Vietravel trước mặt người tăng lên nhanh chóng Vietravel cịn sở hữu hệ thống phương tiện vận chuyển tiện nghi đa dạng Du lịch 24 chỗ, 29 chỗ, du lịch 35 chỗ ngồi, xe du lịch 45 chỗ ngồi, có nhiều loại Mercedes, Hyundai, nhiên thị trường Việt Nam thường sử dụng loại xe Huyndai Hàn Quốc nhiều Ngồi ra, Vietravel cịn tự hào đại lý bán vé máy bay thức tất hãng hàng khơng tiếng có mặt Việt Nam Phòng vé trang bị hệ Họ tên SV/HV: Nguyễn Thị Hà Anh - Mã LHP: 2208TMKT0511 Trang 3/8 thống truy cập toàn cầu ABACUS, GAB, AMADEUS, đặt giữ chỗ cách nhanh chóng - Sự phụ thuộc nhiều vào công ty bổ trợ: Ví dụ ngày 1/4/2016, Vietravel ký kết Biên ghi nhớ (MOU) tỉnh Gyeonggi (Hàn Quốc) Đây hoạt động nằm chiến lược đẩy mạnh thị trường khách M.I.C.E Việt Nam đến Hàn Quốc Bên cạnh đó, Vietravel cịn quảng bá thơng qua diện đàn du lịch, Tổng cục du lịch, - Đa dạng nhiều kênh phân phối hơn: Hệ thống phân phối Vietravel gồm 31 chi nhánh văn phịng đại diện trải rộng tồn quốc chi nhánh - văn phòng đại diện nước ngồi Khơng vậy, ngồi bán tour du lịch trực tún www.travel.com.vn, Vietravel cịn cơng ty du lịch sở hữu nhiều trang web hoạt động theo chức cụ thể như: website bán vé máy bay, tàu hỏa www.ticketglobal.com, website lặn biển www.vinadiving.com, xuất lao động www.vimac.com.vn, tổ chức kiện www.beevent.vn,… - Dịch vụ ngành dễ bị chép: Ở Vietravel có ba nhóm sản phẩm là: dịch vụ trung gian, chương trình du lịch trọn gói, hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp Vietravel cung cấp đến cho du khách “kho tàng” sản phẩm đa dạng, từ dịch vụ theo lĩnh vực du lịch nước, nước ngoài, phục vụ khách quốc tế chương trình tour đặc biệt, mang lại trải nghiệm cho du khách Tuy nhiên sản phẩm dễ bị chép trùng lặp cơng ty lữ hành khác tính tương đồng chúng Các sản phẩm, dịch vụ công khai trực tiếp website công ty nên không tránh khỏi việc bị chép, bắt chước Đa số cơng ty lữ hành có số dịch vụ tương đồng - Cần trọng quảng cáo thời kỳ trái vụ: Gần ảnh hưởng Covid-19 khoảng thời gian “mùa thấp điểm” ngành du lịch tháng đến tháng 11, Vietravel tung nhiều gói sản phẩm giảm giá sâu nhằm kích cầu du lịch như: sản phẩm “Phá băng” với mức giá giảm từ 40% đến 60% tour du lịch nước có mức giá từ 299.000 đồng, tour nước ngồi có giá từ 2.990.000 đồng Ngoài ra, để thỏa đam mê du lịch du khách, Vietravel kết hợp với ví điện tử MoMo tung 4.200 E-voucher mệnh giá 200.000 đồng bán với 49.000 đồng /voucher chuyên mục Chợ Deal Thời gian “săn deal” diễn khung từ 20h – 22h tối thứ hàng tuần, bắt đầu triển khai từ 22/10/2021 – 22/01/2022 hạn sử dụng E-Voucher đến hết ngày 15/03/2022 Họ tên SV/HV: Nguyễn Thị Hà Anh - Mã LHP: 2208TMKT0511 Trang 4/8 Như vậy, marketing du lịch công ty lữ hành Vietravel khác biệt so với công ty kinh doanh sản phẩm, dịch vụ thông thường khác Dựa vào khác biệt mà nhà quản trị, nhà marketing cần có chiến lược phù hợp để xây dựng phát triển thương hiệu doanh nghiệp Câu 2: * Cơ sở lý thuyết: - Các công cụ xúc tiến hỗn hợp: + Quảng cáo: phương thức truyền thông đại chúng mà doanh nghiệp phải trả tiền để truyền tải thông tin nhằm nhắc nhở, thuyết phục khách hàng dịch vụ nhà cung cấp dịch vụ + Khuyến mãi: biện pháp tác động tức thời ngắn hạn để khuyến khích việc mua sản phẩm dịch vụ + Bán hàng cá nhân: phương thức giao tiếp trực tiếp cá nhân người bán hàng cố gắng trợ giúp thuyết phục khách hàng mua sản phẩm tạo thiện cảm khách hàng doanh nghiệp để ảnh hưởng đến hành động mua hàng tương lai + Marketing trực tiếp: việc sử dụng nhiều công cụ truyền thông marketing để ảnh hưởng đến định mua trực tiếp khách hàng tạo nên giao dịch kinh doanh địa điểm + Quan hệ công chúng: công cụ xúc tiến gián tiếp nhằm mục đích xây dựng hình ảnh tốt đẹp mắt cơng chúng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ 2.1 Trong tình hãng máy bay X sử dụng công cụ xúc tiến quan hệ công chúng Asia Football Cup giải bóng đá Châu Á nên thu hút lượng người xem khủng Nhân dịp đó, nhằm mục đích xây dựng hình ảnh tốt đẹp mắt công chúng hãng máy bay giá rẻ X đồng hành đội tuyển bóng A, vinh dự đưa chàng trai vàng bóng đá Việt Nam nước, với lời hứa chuyên riêng dành cho đoàn cầu thủ Đây coi chiến lược xúc tiến cụ thể công cụ quan hệ công chúng hiệu đối tượng nhận tin lên tới hàng triệu người Chiến lược quan hệ cơng chúng hãng X mang tính thuyết phục cao Các phương tiện truyền thông mà hãng X sử dụng đến tivi, mạng xã hội Facebook nhằm xây dựng, quảng bá thương hiệu đến cho khách hàng khơng nhằm mục đích đưa sản phẩm, giới thiệu hay quảng cáo mang tính kinh doanh thương mại Tuy nhiên, sử dụng công cụ hãng X khó kiểm tra, khơng thể kiểm sốt hết nội dung thơng tin báo chí, mạng xã hội đăng tải Cụ thể, hãng X vướng Họ tên SV/HV: Nguyễn Thị Hà Anh - Mã LHP: 2208TMKT0511 Trang 5/8 vào tai nạn scandal, lúc thông tin cầu thủ người dân chờ đợi phút, đoạn video không thiện cảm trang phục người mẫu chuyến bay đăng lên Facebook gây luồng sóng phẫn nộ đơng đảo 2.2 Đề xuất giải pháp xúc tiến Với bối cảnh hoạt động công chúng trước hãng hàng khơng giá rẻ X cơng ty bị sóng tẩy chay dội mạng xã hội cụ thể Facebook Để lấy lại vị quảng bá thương hiệu, tăng doanh số thời gian tới em xin đề giải pháp xúc tiến cụ thể khuyến mại marketing trực tiếp cho hãng X thị trường mục tiêu phân khúc giá rẻ sau: - Mục tiêu: + Tăng doanh số cho đường bay đường bay cũ hãng X + Tăng nhận biết thương hiệu tình cảm thương hiệu (brand love) với nhóm khách hàng mục tiêu - Phân khúc khách hàng mục tiêu Hãng X định vị hãng hàng không giá rẻ nên khách hàng mục tiêu hãng X người có nhu cầu di chuyển máy bay với chi phí thấp Mục đích di chuyển họ cơng việc, du lịch, gia đình đơn giản muốn trải nghiệm cảm giác máy bay Nhóm khách hàng mục tiêu thường có mức thu nhập trung bình thấp ** Giải pháp khuyến mại Sắp tới mùa cao điểm du lịch, học sinh, sinh viên bước vào giai đoạn nghỉ hè thời gian khí hậu Việt Nam oi nên thời điểm nhu cầu du lịch cao, đặc biệt khu biển, resort Để thu hút khách hàng hãng hàng không X tiến hành triển khai chương trình khuyến mại cụ thể: + Khuyến dịp hè: Các chuyến bay nội địa với giá rẻ giảm 15% - 30% từ 250.000 đồng từ Hà Nội – TP.HCM, Hà Nội - Đà Nẵng, TP HCM - Đà Nẵng, Phú Quốc, Nha Trang Thời gian áp dụng đặt vé ngày 22/5 29/5/2022 + Bên cạnh đó, nhiều chương trình khuyến kèm như: Giảm 30 - 50% đăng ký trọn gói vé đăng ký kèm theo combo tour du lịch + khách sạn qua công ty X, đặt vé máy bay combo kèm website thức hãng X Thời gian đặt vé vào thứ đầu tuần từ 19/5/2022 đến 3/7/2022, thời gian bay áp dụng từ 24/5/2022 đến 20/8/2022 Đặc biệt có suất FREE (giá từ đồng) cho người đăng ký thứ 1, 9, 99, 199, 299 chương trình Họ tên SV/HV: Nguyễn Thị Hà Anh - Mã LHP: 2208TMKT0511 Trang 6/8 Bay hãng X giai đoạn này, hành khách nhận phần quà bất ngờ dịch vụ chăm sóc sức khoẻ không trà gừng mật ong, hướng dẫn theo dõi sức khỏe phòng chống dịch, tập yoga, sản phẩm bảo hộ vệ sinh kháng khuẩn… ** Giải pháp marketing trực tiếp Vào thời điểm từ tháng đến tháng 12 thời điểm thấp mùa du lịch nên hãng X đề giải pháp tổ chức chuyến bay “X - Young” Chuyến bay dành riêng cho khách hàng có độ tuổi từ 18 đến 30 tuổi, trẻ trung động, sử dụng thường xuyên công nghệ smartphone, mạng xã hội, tốn trực tuyến Nhóm khách hàng có sở thích du lịch, khám phá, thích hoạt động cộng đồng kết nối - Mục tiêu chuyến bay: + Mỗi tuần có từ - chuyến bay “X - Young” + Tỷ lệ lấy đầy chuyến bay 93%, 95% vé thường, 5% vé khuyến mại - Mục tiêu truyền thông + Với mục tiêu cần vận chuyển khoảng 20.000 khách hàng nên cần truyền thông tối thiểu đến 1.000.000 đối tượng nhận tin + Xây dựng sở liệu khách hàng cho chiến dịch sau - Điểm khác biệt chuyến bay: Bên cạnh dịch vụ thông thường chuyến bay hàng ngày chuyến bay kiện có thêm số khác biệt như: Mua vé check in online, có khu ký gửi hành lý riêng biệt, miễn phí 10kg hành lý xách tay, tự phục vụ khoang máy bay, có chương trình khuyến dành riêng cho khách hàng “X - Young” miễn phí thẻ thành viên riêng dành cho khách hàng - Hoạt động thực thi chiến dịch ● Giai đoạn (Tháng 9/2022): Xây dựng CSDL khách hàng, lên kế hoạch tảng marketing cho chiến dịch ● Giai đoạn (Tháng 10-11/2022): Thử nghiệm dịch vụ chuyến bay bắt đầu mắt chuyến bay “X - Young” Sau truyền thơng chuyến bay tổ chức kiện, quảng cáo - Tiến hành tổ chức kiện nhằm thu hút khách hàng: “Vượt qua giới hạn” (Beyond The Limit) Đây kiện dành cho cặp đơi đam mê khám phá thích trải nghiệm Khi đăng ký tham gia kiện, bạn đến vùng đất Singapore Bangkok Tại vịng 48 tiếng đội chơi tìm 30 điểm mà Họ tên SV/HV: Nguyễn Thị Hà Anh - Mã LHP: 2208TMKT0511 Trang 7/8 BTC chọn sẵn Đội tìm nhiều vị trí đội chiến thắng Tồn hành trình đội chơi cập nhật microsite X Cơ cấu giải thưởng: + đội nhất: cặp vé chuyến bay “X - Young”, giấy chứng nhận kỷ niệm huy chương kiện, 10 triệu tiền mặt, cấp thẻ thành viên miễn phí, giảm 15% cho 10 chuyến bay + đội nhì: cặp vé chuyến bay “X - Young”, giấy chứng nhận kỷ niệm huy chương kiện, triệu tiền mặt, cấp thẻ thành viên miễn phí, giảm 15% cho chuyến bay + cặp đơi khán giả bình chọn: cặp vé chuyến “X - Young”, giấy chứng nhận kỷ niệm chương, triệu tiền mặt, cấp thẻ thành viên miễn phí + khán giả may mắn BTC ngẫu nhiên bình chọn: cặp vé chuyến bay “X - Young” - Truyền thông qua hình thức quảng cáo: Tháng 10 đến tuần tháng 11 năm 2022 + Đăng banner quảng cáo với nội dung: “Khám phá 30 điểm đẹp Singapore, Thailand với 299.000 đồng” website với lượng truy cập lớn kenh14.vn, news.zing.vn facebook ads + Sản xuất đoạn viral clip liên quan đến kiện youtube, facebook hội nhóm liên quan đến du lịch + Update thông tin lên microsite để khách hàng dễ nắm bắt thông tin đăng ký, phản hồi kiện - Sau thực xong kiện, CEO công bố kết thi bắt đầu công bố mắt chuyến bay “X - Young” ● Giai đoạn (Tháng 11 - 12/2022): Các chương trình khuyến mại, thực thi chuyến bay, thành lập cộng đồng “X - Young” Thời gian thực chiến dịch chuyến bay hãng X tiến hành truyền thông thêm trang báo điện từ, PR chuyến bay, ưu đãi, giới thiệu dịch vụ, thức tham gia chuyến bay, chương trình khuyến mại Kết thúc kiện, đại diện hãng X gửi lời cảm ơn đến kiện “Vượt qua giới hạn” (Beyond The Limit) Trên số giải pháp xúc tiến mà em đề xuất, nhiên thực thi lên kế hoạch chi tiết hãng X cần đưa biến số giá, mục tiêu doanh số, chi phí dự trù chi phí cho kiện chi tiết kế hoạch hành động -Hết - Họ tên SV/HV: Nguyễn Thị Hà Anh - Mã LHP: 2208TMKT0511 Trang 8/8 ... trở thành doanh nghiệp du lịch lữ hành hàng đầu Việt Nam Những khác biệt marketing du lịch Vietravel: - Thời gian tiếp cận khách hàng với dịch vụ du lịch ngắn: Ví dụ tour du lịch Vietravel diễn... du lịch dễ bị chép, bắt chước: Khi bán sản phẩm, cơng ty du lịch buộc phải trình bày dịch vụ Sản phẩm dịch vụ khơng có tính đặc trưng đăng ký quyền, dễ bị chép, bắt chước Vì marketing du lịch. .. nhiều vào công ty bổ trợ: Một dịch vụ du lịch khách nhìn thấy quảng cáo điểm du lịch cụ thể Những quảng cáo nằm chiến dịch khuyến mại quan phát triển du lịch Nhà nước hay văn phòng tổ chức tham