10 kỹ năng cham soc khach hang

Mơ hình SPECIAL Hãy làm cho KH cảm thấy SPECIAL (trân trọng thân thiết) •Speed and Time: Tốc độ phải nhanh gọn, không để thời gian •Personal/Personalized: Cá nhân hóa, coi trọng cá nhân •Expectations: Hiểu vượt q kỳ vọng (chính đáng) KH •Competence/ courtesy: Ln hồn thiện kỹ lịch tế nhị •Information: Cung cấp thơng tin đầy đủ •Attitude: Có lịng với KH •Long-term relationship and follow-through: Hãy nhìn xa Mơ hình SPECIAL Speed and Time (Tốc độ thời gian): Thường xuyên cải thiện/ nâng cấp khả giúp đỡ KH nhanh gọn: •Trả lời yêu cầu •Chủ động phản hồi •Giải vấn đề Hãy tự hỏi xem: Mình chủ động giúp đỡ phản hồi KH, bị động? Mơ hình SPECIAL Personal/Personalized (Cá nhân hóa): Mỗi người cần quan tâm chăm sóc chu đáo, đừng coi ‘một KH chung chung’ Khi trao đổi nói chuyện với KH, nắm bắt rõ tận tình, làm cho họ thấy thực họ KH mà trân trọng Mơ hình SPECIAL Expectation (kỳ vọng đáng): Mỗi cần phải hiểu vượt kỳ vọng đáng KH Hãy hỏi thân: •KH cần phịng ban mình? •Chi tiết nào, điều nhỏ nhặt làm nên khác biệt lớn để giúp khách hàng hài lịng? Bản thân cơng ty có đáng tin cậy khơng? •Liệu tổ chức thực hứa, phải cung cấp cách đáng tin cậy xác? Mơ hình SPECIAL Competence – Courtesy (Năng lực, phép lịch tế nhị) Liệu đảm bảo thực với khách hàng? Kiến thức, kỹ năng, phép tắc công việc sống mà thể với khách hàng, khả để chứng minh tạo dựng niềm tin nơi họ:  Kiến thức/hiểu biết sản phẩm  Kiến thức tổ chức  Kiến thức/hiểu biết cơng việc làm  Kỹ lắng nghe  Kỹ giải vấn đề Mơ hình SPECIAL Information (thơng tin): Liệu có cung cấp đầy đủ nhanh gọn thông tin chỗ truy cập thông tin cho KH? Mơ hình SPECIAL Attitude (tấm lịng – thái độ): Chúng ta có thực quan tâm đến người? Chúng ta có thực muốn khách hàng hài lịng? Chúng ta có nhận thức muốn cải thiện mức độ quan tâm ý đến khách hàng? Nền tảng kỹ mềm Kỹ mềm gì? Tầm quan trọng Kỹ mềm Kỹ mềm giúp phát triển nghiệp sao? Mô hình ‘SOFT’ Kế hoạch hành động tơi Thuyết trình Hãy nhớ rằng: Thuyết trình gửi tặng q có giá trị tới người nghe Thuyết trình Visual aids (cơng cụ hỗ trợ nghe nhìn) tốt • Chính thân bạn • Giọng nhịp nói • Ngơn ngữ thể Thuyết trình Cái người ta nghe Chất giọng Sự rõ ràng âm tiết ngôn từ Biểu lộ ngôn từ 32% thông điệp Cái họ thấy cảm Biểu lộ nét mặt Cử chỉ/ ngôn ngữ thể/ Di chuyển thể Liên lạc qua ánh mắt Xúc chạm Hành vi nói 55% thông điệp Nội dung ngôn từ…… chiếm 13% thơng điệp! Thuyết trình Làm để trình bày với hấp dẫn: •Nói rõ ràng sử dụng ngơn ngữ thể  Thiếu nhiệt tình khơng thu thành lớn •Nói có điểm dừng  Để nhấn mạnh, vì:  Trong câu nói, điểm dừng quan trọng nhất!!!  Khơng có điểm dừng: chán không rõ nghĩa Người nghe cần ‘không gian tư duy’ để thẩm thấu điều bạn nói Thuyết trình Nhịp độ: •Tốc độ người thuyết trình trình bày ý tưởng chủ đề •Sự lưu loát: kết hợp âm phát cách trôi chảy để tạo nên từ/câu hiểu cách dễ dàng •Giọng: nhấn mạnh vào từ/các từ tạo nên ý nghĩa, làm cho lời phát biểu trở nên thú vị -Để thu hút hơn: số từ phải nói lớn -Nhắc lại số từ quan trọng -Nói chậm lại để nhấn mạnh điểm -Kiểm sốt tốc độ nói chuyện -Thường xuyên có điểm dừng quan sát xung quanh Thuyết trình Ngơn ngữ •Làm cho thú vị Kể chuyện, so sánh Hỏi tương tác với người nghe, ý điểm dừng •Nội dung ngơn ngữ: Đừng sử dụng từ chuyên ngành/lóng mà người nghe ko quen Đừng trịnh trọng sô bồ Đừng sử dụng câu cú dài Sử dụng ngôn ngữ đơn giản hàng ngày Sử dụng ngôn từ cụ thể (khơng trừu tượng) Thuyết trình Một số quy tắc Nói vs đọc Đứng vs ngồi Di chuyển vs đứng chỗ Lên bổng xuống trầm vs Nói đều Nói to rõ ràng vs nói lầm bầm, lí nhí, ko rõ Giữ liên lạc qua ánh mắt vs nhìn chằm chằm ko nhìn Đúng vs Kết thúc nhanh dài Thuyết trình Bật nút lên!!! Hỏi số câu Nói để làm quen Hãy hướng ngoại chút nữa… Thuyết trình Khởi đầu nói chuyện thật mạnh mẽ, có lửa! Thuyết trình Bộc lộ cảm xúc, nhiệt huyết … Và mỉm cười Thuyết trình Kỹ thuật TRACT Thank the questioners (cám ơn người hỏi) Repeat the questions (lặp lại câu hỏi) Answer the questions (trả lời) Check with the questioners (kiểm tra xem họ có okie?) Thank them again (Cám ơn lần nữa) Thuyết trình Lắng nghe câu hỏi: Vì có nhiều lý do: •Thu thập thập thông tin •Cung cấp thông tin •Gây ấn tượng xung quanh •Gài bẫy, đánh đố •Ném đá… Thuyết trình Lắng nghe câu hỏi, bạn nên: •Sẵn sàng lắng nghe •Tập trung, ý •Kiểm soát định kiến, thành kiến, thiên vị bạn •Phân biệt cảm xúc thật •Khơng cắt lời người hỏi (trừ số trường hợp đặc biệt) Thuyết trình Nói ‘khơng biết’ cách hợp lý : •Ln ln nói thật •Chấp nhận có số điều khơng biết, nghiên cứu-phản hồi sau •Nhờ người nghe khác cung cấp hỗ trợ thông tin thêm •Nhờ người hỏi giải thích rõ câu hỏi •Hứa thảo luận giải lao… Chân thành cảm ơn! ... tảng kỹ mềm Kỹ mềm gì? Tầm quan trọng Kỹ mềm Kỹ mềm giúp phát triển nghiệp sao? Mơ hình ‘SOFT’ Kế hoạch hành động Kỹ mềm gì? Trích mẩu tin tuyển dụng thường gặp: “Để thành cơng, ứng viên cần có kỹ. .. động Kỹ làm việc nhóm tốt Kỹ giao tiếp tốt Kỹ thuyết trình tốt…” Và kỹ chuyên môn… 2-3 năm kinh nghiệm lĩnh vực… Tiếng Anh giao tiếp Thành thạo ứng dụng tin học văn phịng (word, excel…) Kỹ mềm... triển thân Marketing thân (tự động) … Kỹ mềm giúp phát triển nghiệp sao? Kỹ cứng giúp bạn tìm cơng việc, Kỹ mềm tạo nên hay phá hủy vị trí Quản Lý bạn… Kỹ mềm phá hủy bạn nào? Khi bạn khơng làm