Ôn tập lý thuyết kỹ năng giao tiếp

A LÝ THUYẾT ÔN TRẮC NGHIỆM KNGT CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP NỘI DUNG GIỚI THIỆU CHUNG VẺ GIAO TIẾP CHỨC NĂNG GIAO TIẾP Ý NGHĨA HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾP HIỆU QUẢ NHỮNG THAY ĐỎI Ở NƠI LÀM VIỆC 1.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ GIAO TIẾP Khái niệm giao tiếp Sự trao đổi tư duy, ý tưởng lời (John B Hoben, 1954) Quá trình giúp hiều người khác (Martin P Andelem, 1950) Giao tiếp q trình chia sẻ ý tưởng, thơng tin & cảm xúc => xác lập & vận hành mối quan hệ mục đích khác 03 góc độ giao tiếp Trao đổi thơng tin mục đích, tâm thế, ý định => kiến thức, kinh nghiệm Tác động qua lại ảnh hưởng bên ngơn ngữ thống nhất, hồn cảnh giao tiếp => đạt hiệu Quá trình nhận thức lẫn ấn tượng ban đầu, hiệu ứng mới, điển hình hóa Đặc điểm giao tiếp kinh doanh Phức tạp Gặp rủi ro Gấp rút thời gian Đảm bảo hai bên có lợi Vừa khoa học, vừa nghệ thuật Các nguyên tắc giao tiếp KD Hợp tác đảm bảo hai bên có lợi Thơng cảm Tôn trọng lẫn Sự kiên nhẫn Lắng nghe nói rõ mong Biết chấp nhận trở ngại muốn Thảo luận bàn bạc dân chủ 1.2 CHỨC NĂNG GIAO TIẾP GLAO TIẾP PHƯƠNG DIỆN XÃ HỘI 1.Chức thông tin tổ chức PHƯƠNG DIỆN TÂM LÝ Chức tạo mối quan hệ 2.Chức điều khiển Chức cân cảm xúc 3.Chức phối hợp hành động Chức phát triển nhân cách Chức động viên, kích thích 1.3 Ý NGHĨA HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP 1.3.1 Giao tiếp trình nhận thức lẫn + Nhận thức người khác + Nhận thức thân + Mối quan hệ nhận thức tự nhận thức Nhận thức người khác qua quan sát tướng mạo, vẻ mặt => hình thành hình ảnh người khác (tính lựa chọn, ấn tượng, tình cảm, tâm trạng, bối cảnh giao tiếp) Nhận thức thân => hình thành hình ảnh thân giao tiếp với người khác biết có lực hay khơng có lực, tơn trọng hay bị coi thường Mối quan hệ nhận thức tự nhận thức => biết người khác biết ta (sự phản hồi, cởi mở) 1.3.2.Giao tiếp trình tác động qua lại, ảnh hưởng lẫn Sự lây lan tâm lý Ám thị giao tiếp Bắt chước Thuyết phục Hiện tượng áp lực nhóm a Sự lây lan tâm lý: tự đưa vào trạng thái tâm lý người khác cách vô thức (cơ chế dao động từ từ - chạy theo mốt >< chế bùng nổ - phấn khích CĐV sân bóng) - Lây lan tâm lý trình truyền toả trạng thái, cảm xúc từ cá thể sang cá thể khác cấp độ tâm sinh lý nằm tác động ý thức - Vai trò nhà quản trị việc kiểm soát lây lan tâm lý: Nhà quản trị cần phải nhận thức tượng biết cách điều khiển để có lợi cho tập thể Cần tránh lây lan tâm trạng xấu từ người sang người khác điều ảnh hưởng đến hiệu làm việc tập thể Trong tập thể nên có người ln vui vẻ lạc quan tạo bầu khơng khí vui vẻ, phấn khởi, thu hút người nhằm nâng cao tâm trạng chung b Ám thị giao tiếp: dùng lời nói, việc làm tác động vào tâm lý người khác, khiến họ tiếp thu mà khơng có phê phán insinuate /in'sınjuert/ yourself into something: to succeed in gaining somebody's respect, trust so that you can use the situation to your own advantage Trong kinh doanh, ám thị sử dụng qua tác động quảng cáo (lặp lặp lại câu nói hay hình ảnh, dựa vào thời trang, vào uy tín đơn vị sản xuất, ) tạo cho khách hàng niềm tin định Ví dụ - Ám thị giao tiếp "Trà nhiệt DR Thanh lọc bên tươi tắn bên ngoài" Tinh chất chống nắng giúp giảm đồ dầu từ NIVEA Kem đánh Colgate giúp ngừa sâu Nước tăng lực Number One tăng thêm sức mạnh, tinh táo tức thì, cuộn trào sảng khoái, bật tung lượng c Hiện tượng áp lực nhóm: phản ứng đa số tạo nên áp lực phản ứng số người +A dua hình thức: cá nhân tiếp thu ý kiến nhóm mang tính hình thức thực tế chống lại +A dua thực tâm: cá nhân bị ý kiến đa số thu phục  A Dua >< độc lập, vững vàng cá nhân so với áp lực nhóm d Bắt chước: lặp lại hành động người hay nhóm người Các hình thức bắt chước Vơ thức có ý thức Nhất thời lâu dài Hình thức chất Bắt chước lẫn giai cấp, hệ; lặp lại giai cấp, hệ Các quy luật bắt chước Được thực từ chất đến hình thức Tinh thần tơn giáo đến nghi lễ, nghi thức Người thấp bậc thang xã hội làm theo e Thuyết phục Ám thị >< thuyết phục ÁM THỊ THUYẾT PHỤC tạo tâm lý chấp nhận mà dựa tính logic, xác đáng khơng cần có giải thích lập luận để làm cho đối tượng hiểu lý lẽ đồng tình vs lý lẽ =>tác động có mục đích nhằm thay đổi quan điểm thái độ người khác Nguyên tắc đề thuyết phục hiệu Tạo khơng khí bình đẳng Bình tĩnh điểm đạm chứng minh lẽ phải Tôn trọng ý kiến cách lắng nghe Đánh giá khách quan điểm có lý, thừa nhận sai ý kiến 1.4 TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾP HIỆU QUẢ Kỹ giao tiếp thông minh, khéo léo ví nghệ thuật “thu phục lịng người" Nó chìa khóa quan trọng để chạm tới thành công nhanh Giao tiếp không nghe nói mà cịn nhiều kỹ khác Giao tiếp ứng xử cần thiết cho mối quan hệ Tuy nhiên, với vị trí với khách hàng, bạn cần lưu ý “Khách hàng thượng đế" Vậy phải giao tiếp nào? Giao tiếp với khách hàng tốt, bạn thuyết phục có niềm tin tưởng họ Hãy đặt vào vị trí khách hàng để lắng nghe, hiểu xem họ cần Khi khách hàng cần trợ giúp hay phản nàn, hỗ trợ với thái độ dễ chịu Biết cách kiểm chế cảm xúc để ln giữ bình tĩnh lịch điều nên học * Giao tiếp hiệu đạt Hiểu biết lẫn Khuyến khích lẫn hành động Động viên người khác suy nghĩ theo cách thức * Lợi ích giao tiếp hiệu Giải vấn đề nhanh Quan hệ kinh doanh tốt hơn Ra định tốt Tài liệu xúc tiến rõ ràng Năng suất cao Nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp Đội ngũ lao động ổn định Cải thiện hưởng ứng bên có liên quan 1.5 NHỮNG THAY ĐỔI Ở NƠI LÀM VIỆC Giao tiếp với tốc độ Internet Lực lượng lao động có đa dạng văn hóa Thời đại thơng tin Giao tiếp nhóm Đặt chương trình bạn để giao tiếp có hiệu CHƯƠNG 2: CÁU TRÚC CỦA HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP NỘI DUNG TIẾN TRÌNH GIAO TIẾP PHƯƠNG TIỆN GIAO TIẾP HỒN THIỆN GIAO TIẾP TIẾN TRÌNH GIAO TIẾP 1.1 GIAO TIẾP GIỮA CÁC CÁ NHÂN QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP TIẾN TRÌNH GIAO TIẾP Người gửi thơng điệp: phải tạo cho tự tin, điều thể hiểu biết bạn chủ đề, người tiếp nhận bối cảnh truyền đạt thông diệp Thông điệp: chứa đựng yếu tố trí tuệ tình cảm, xem xét tính hợp lý yếu tố tình cảm để có thái độ thích hợp, qua thay đổi suy nghĩ hành động, Kênh truyền thông điệp: thông điệp mã hố, truyền nhận qua kênh, “nói, viết", sau giải mã, truyền đạt đến người nhận, chờ phản hồi Người nhận thông điệp: ý tưởng tình cảm làm ảnh hưởng đến việc hiểu thông điệp cách phản hồi lại thông điệp người nhận Phản hồi thể người nhận thông điệp có hiểu xác hay khơng Bối cảnh thơng điệp truyền đi: yếu tố môi trường xung quanh hay rộng văn hóa 1.1 GIAO TIẾP GIỮA CÁC CÁ NHÂN - Truyền thông cá nhân thực chất q trình mã hố ý nghĩ trừu tượng người thành thơng điệp có khả giải mã chuyển tải đến cho đối tượng - Giao tiếp coi q trình phát nhận thơng tin người giao tiếp với (Nó trình chiều, có nghĩa khơng có phân cực bên người phát bên người nhận thông tin mà bên chủ thể tích cực ln đổi vai cho nhau.) - Kênh: phương tiện qua thơng diệp di chuyển từ người gửi đến người nhận - Giải mã: q trình biểu tượng diễn đạt người nhận - Phản hồi: điều địi hỏi nguồn phát thông điệp ban đầu không thông tin phù hợp cần phải lặp lại - Nhiễu bao gồm yếu tố phá hoại, bóp méo, gây trở ngại cho lực người nhận việc nhận thông điệp gọi nhiễu - Khi thông điệp qn với thơng tin trở nên có tính thuyết phục cao Khi khơng qn tính thuyết phục giảm - Sự thật khơng có qn thơng điệp ngơn ngữ thơng điệp phi ngơn ngữ, người có xu hướng bị ảnh hưởng mạnh hành vi phi ngơn ngữ LÊN KẾ HOẠCH (5W;1H) THIẾT KẾ THƠNG ĐIỆP • Tại phải giao tiếp? WHY? • Nguyên tắc ABC • Giao tiếp gì? WHAT? + Chính xác (Accuracy) /'ỉkjeresi/ • Giao tiếp với ai? WHO? + Ngắn gọn ( Brevity) /'breveti/ Giao tiếp nào? HOW? + Rõ ràng (Clarity) /'klỉreti/ • Khi nên giao tiếp? WHEN? • Giao tiếp đâu? WHERE? • Nguyên tắc 5C + Rõ ràng (Clear) /klɪə(r)/ + Hồn chỉnh (Complete) /kəmˈpliːt/ + Ngắn gọn, súc tích (Concise) /kənˈsaɪs/ + Chính xác (Correct) /kəˈrekt/ + Lịch (Courteous) /ˈkɜːtiəs/ 1.2 TRUYỀN THÔNG TRONG TỔ CHỨC KHÁI QUÁT VỀ TỔ CHỨC - Tổ chức hình thái phối hợp lại với người để thực hoạt động nhằm đạt đến mục tiêu - Trong tổ chức thơng thường có phân định vai trị, trách nhiệm, cơng việc cá nhân, tham gia vào tổ chức Sự phân định thể mối quan hệ tổ chức, bao gồm loại quan hệ thức quan hệ khơng thức Q TRÌNH TRUYỀN THƠNG TRONG TỔ CHỨC  Mạng truyền thơng (p 39): loại + Mạng hình + Mạng hình trịn + Mạng dây chuyền + Mạng đan chéo + Mạng phân nhóm ƯU NHƯỢC ĐIỂM CỦA MẠNG TRUYỀN THƠNG ƯU ĐIỂM NHƯỢC ĐIỂM MẠNG Hình  Hình trịn Dây chuyền Đan chéo Phân nhóm  MẠNG Hình Nguồn phát đóng vai trị trung tâm Nguồn phát truyền thông với cá nhân gần Mỗi thành viên truyền thơng với cá nhân cịn lại  Hình thành nhóm nhỏ truyền thơng tách khỏi ƯU ĐIỂM    Tốc độ truyền thông cao; bảo đảm lãnh đạo tập trung Thông tin bị nhiễu Có tăng cường giao tiếp cá nhân Tăng thỏa mãn công việc NHƯỢC ĐIỂM     Dây chuyền Đan chéo Phân nhóm Nguồn nhận khơng thể truyền thông với Mỗi thành viên mạng nguồn phát cho nguồn nhận bên  Hình trịn  Giới hạn tiếp xúc cá nhân nhóm Sự thỏa mãn cơng việc thấp Tốc độ truyền thông chậm; lãnh đạo phi tập trung Thông tin bị nhiễu cao - Tốc độ truyền thông chậm; lãnh đạo phi tập trung - Thông tin bị nhiễu cao    Phát huy tốt tính tập thể Tốc độ truyền thông cao Sự thỏa mãn công việc cao - Có lợi cho lợi ích cục - Chiều hướng truyền thông: hướng + Hướng từ xuống: từ cấp cao xuống cấp thấp + Hướng từ lên: từ cấp thấp lên cấp cao + Hướng ngang hàng: cá nhân cấp - Lãnh đạo phi tập trung - Thông tin bị nhiễu cao Lãnh đạo phi tập trung cao Hạn chế trao đổi thơng tin - Thơng tin thức thơng tin phi thức: Thơng tin thức thơng tin hình thành từ quan hệ thức dược xác lập tổ chức cấp có thẩm tổ chức cơng bố cho cá nhân có liên quan biết Thơng tin thức lan truyền theo kênh phát tin thức tổ chức Thơng tin thức cơng bố có tính chất pháp lý nó, có liên quan đến hoạt động tổ chức nên nguồn phát thông tin phải tuân thủ quy định phổ biến thông tin tổ chức Cũng nên thơng tin thức thơng thường bị kiếm duyệt phận có trách nhiệm Tính thức luồng thơng tin mang ý nghĩa tương đối, tức "chính thức" nhóm đối tượng quy định theo ý muốn tổ chức; nhóm đối tượng thơng tin thơng tin thức nhóm cối tượng khác thơng tin phi thức Thơng tin phi thức thơng tin hình thành từ mối quan hệ phi thức tổn tổ chức Thơng tin phi thức ln ln tổn tổ chức thường lan truyền theo kênh khơng thức Do đó, thơng tin phi thức có tốc độ lan truyền nhanh Đối với việc, tượng thông tin thức bị kiểm duyệt thơng tin phi thức có tính thuyết phục cao nguồn nhận Trong số hoàn cảnh, tác động yếu tố gây nhiễu, thông tin phi thức bị thêm bớt, sản sinh nhiều dị thơng tin Do thơng tin phi thức đơi lúc có tác động khơng thể lường trước Tuy nhiên, thơng tin phi thức đóng góp thành cơng đáng kể cho chủ thể tham gia giao tiếp bổ sung thêm mặt, yếu tố mà thơng tin thức cịn thiếu + Thơng tin thức (có tính pháp lý cao): cấp có thẩm quyền tổ chức cơng bố + Thơng tin phi thức (lan truyền nhanh + dị bản; có tính thuyết phục cao): hình thành từ mối quan hệ phi thức; có tốc độ lan truyền nhanh, có tác động khơng lường trước TRUYỀN THƠNG NỘI BỘ - GIAO TIẾP NỘI BỘ Để trì dịng thơng tin lành mạnh tổ chức, người giao tiếp tốt sử dụng kênh thức khơng thức (trang 44 H.2.3) + Giao tiếp thức: kênh giao tiếp thể thông qua sơ đồ tổ chức (trên xuống, lên, ngang) + Giao tiếp khơng thức - TRUYỀN THƠNG VỚI BÊN NGỒI TỔ CHỨC + Giao tiếp thức Những điều nên không nên làm tổ chức xảy khủng hoảng: NÊN • Chuẩn bị cho trục trặc tới cách xác định vấn để tiềm ẩn, định huấn luyện cho nhóm phản ứng; chuẩn bị kiểm định kế hoạch quản trị khủng hoảng; • Yêu cầu Ban Điều hành tham gia vào việc xử lý khủng hoảng phát nảy sinh; • Thành lập trung tâm thông tin cho đại diện công ty trang bị điện thoại, máy tính cơng cụ hỗ trợ khác để chuẩn bị cácthơng cáo báo chí; • Cơng bố tồn việc cách KHƠNG NÊN • Đổ lỗi cho điều gì; • Liều lĩnh với cơng luận; • Từ chối trả lời câu hỏi; • Tiết lộ thơng tin gây hại đến quyền riêng tư người khác; •Sử dụng khủng hoảng dể thêu dệt cho sản phẩm dịch vụ; •Mua chuộc đại diện giới truyền thông cởi mở, hoàn chỉnh trung thực Nếu bạn sai - xin lỗi; • Thể quan tâm công ty tuyên bố hành động cụ thể + Giao tiếp khơng thức: Các nhà quản trị cao cấp thường dựa nhiều vào liên hệ ko thức vs bên ngồi để trao đổi thông tin hữu dụng với công ty họ 1.3 NHỮNG TRỞ NGẠI TRONG GIAO TIẾP - Định kiến, thành kiến: khó giữ tính khách quan đánh giá tiêu cực, lệch lạc thông tin thu nhận - Sự khác biệt ngôn ngữ, văn hố, phong tục tập qn: làm bên khơng hiểu - Sự chênh lệch địa vị, trình độ nhận thức : nghe theo người có địa vị cao bị qua người có địa vị thấp - Môi trường giao tiếp không thuận tiện: Thời tiết, khí hậu, tiếng ồn, chỗ đơng người; hồn cảnh, thời gian, khơng gian khơng phù hợp khó có khả tập trung cao độ vào thông điệp giao tiếp - Bản thân chúng ta: Bản phòng vệ (thấy cơng mình), ưu tiên (cảm thấy hiểu biết nhiều người khác) tơi (cảm thấy trung tâm hoạt động) -Căng thắng tâm lý thân rào cản giao tiếp -Những nhìn nhận tin tưởng chịu tác động yếu tố tâm lý niềm tin, giá trị, kiến thức, kinh nghiệm mục tiêu - Thông điệp không rõ ràng: Sự xao lãng thường xuất tiếp nhận thông điệp mù mờ, không rõ ràng, gây cảm giác nhàm chán, không muốn nghe Các rào cản xem lọc, nghĩa thông điệp rời người gửi phải xuyên qua lọc để đến với người nhận Những lọc "bóp méo" thơng điệp Cách thức để khỏi lọc chủ động lắng nghe phản hồi thơng tin • Khác nhận thức • Mơi trường hạn chế • Sự đứt qng/thiếu tập trung • Các thủ đoạn lừa dối • Những trở ngại giao tiếp cá nhân + cản trở mang tính vật chất + cản trở mang tính chất xh + cản trở mang tính chất tâm lý • Những trở ngại giao tiếp tổ chức + Thiếu kế hoạch thông tin + Sự mập mờ nghĩa + Các thông tin diễn tả + Sự mát truyền đạt thông tin ghi nhận + Việc lắng nghe đánh giá vội vã + Sự không tin cậy, đe doạ sợ hãi + Thời gian không đủ cho điều chỉnh để thay đổi + Sự tải thông tin 1.4 CÁCH THỨC VƯỢT QUA NHỮNG RÀO CẢN TRONG GIAO TIÉP: nội dung - Áp dụng phương pháp lấy người nghe làm trung tâm - Tăng cường thúc đẩy môi trường giao tiếp cởi mở - Tạo thông điệp ngắn gọn hiệu - Cam kết giao tiếp có tính đạo đức a Áp dụng phương pháp lấy người nghe làm trung tâm: Viết nói từ quan điểm người nghe nhằm giúp người nghe hiểu chấp nhận thông điệp bạn b Tăng cường môi trường giao tiếp cởi mở: phản ánh văn hóa tổ chức (giá trị, truyền thống, thói quen ) + Giảm bớt số cấp bậc tổ chức + Tạo điều kiện cho việc phản hồi c Tạo thông điệp ngắn gọn hiệu (giá trị, truyền thống, thói quen ) + Giảm số lượng thơng điệp + Tối thiểu hóa đứt quãng + Sử dụng công nghệ phù hợp d Cam kết giao tiếp có tính đạo đức + Giao tiếp đạo đức + Nhận diện lựa chọn mang tính đạo đức * Trạng thái khó xử đạo đức * Thực lựa chọn có tính đạo đức * Thúc đẩy lựa chọn có tính đạo đức PHƯƠNG TIỆN GIAO TIẾP - Trong trình giao tiếp phải sử dụng phương tiện giao tiếp Phương tiện giao tiếp tất yếu tố mà dùng để thể thái độ, tình cảm, mối quan hệ tâm lý khác giao tiếp Phương tiện giao tiếp phong phú đa dạng chia thành hai nhóm bao gồm ngơn ngữ phi ngơn ngữ *Nói phi ngơn ngữ ngôn ngữ độc lập hay sai? =>Sai Do: Giao tiếp ngôn ngữ giao tiếp phi ngơn ngữ tách rời mà thường bổ sung cho Trong mối quan hệ tương đối gần gũi, thân thiết, giao tiếp phi ngôn ngữ chiếm ưu hơn, mối quan hệ nhiều có tính chất xã giao làm cho giao tiếp ngôn ngữ 2.1 GIAO TIẾP BẰNG NGƠN NGỮ: có hình thức + Giao tiếp ngơn ngữ trực tiếp: loại hình thơng dụng hoạt động người, đối tượng giao tiếp trực tiếp gặp gỡ Người ta thường dùng ngơn ngữ nói biểu cảm để truyền cho ý nghĩ tình cảm + Giao tiếp ngơn ngữ gián tiếp: thông qua phương tiện trung gian khác thư từ, điện thoại, fax, truyền hình,… - Nội dung ngơn ngữ Là ý nghĩa lời nói, từ, câu giao tiep Một từ hay tập hợp từ có vài ý nghĩa Ý nghĩa ngơn ngữ có hai hình thức tồn : khách quan chủ quan + Khách quan khơng phụ thuộc vào sở thích, ý muốn cá nhân + Chủ quan thể chỗ có từ chung q trình sử dụng gây phản ứng, xúc cảm tiêu cực hay tích cực Đây ý cá nhân ngơn ngữ Ví dụ từ "ma túy" với người nghiện hút, bn bán ma túy thấy bình thường, không gợi cảm giác tiêu cực Nhưng với người bình thường, dàng hồng, lương thiện từ "ma túy" gợi nên cảm giác nguy hiểm, cần xa lánh - Tính chất ngơn ngữ Là nhịp điệu, âm điệu, ngữ điệu, v.v giọng nói giúp biệt giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp, sức khỏe, tâm trạng, nghị lực, văn hóa, v.v Muốn điều khiển giọng nói tốt cần ý cường độ, cách nhấn giọng, nhấn mạnh điều quan trọng, giọng lúc lên, lúc xuống cho phù hợp Lời nói cần khúc chiết, rõ ràng, v.v Nhờ cách nhấn giọng người nói làm cho người nghe ý đến lời nói Muốn nhấn giọng cho phải hiểu rõ nói suy nghĩ, đắn đo lời Biết nhấn mạnh lời quan trọng để lời nói phụ lướt nhẹ di - Điệu nói Một số nguyên tắc giao tiếp ngơn ngữ : + Lời nói phải vai Trong giao tiếp lời nói phải phù hợp với vai trị, vị trí chủ thể giao tiếp thể qua cách xưng hồ, giọng nói, v.v ; + Lời nói phải phù hợp với người nghe; + Nội dung phäi rõ ràng, mạch lạc, tránh hiểu theo nhiều nghĩa + Cách nói phải khéo léo, tế nhị; + Khi gọi điện thoại phải đầy đủ thông tin xưng hô, địa vị đơn vị công tác, nội dung cần trao đối, giọng nói cần lịch nhã nhặn + Khi viết thư cần có lời lẽ phù hợp với đối tượng giao tiếp, có đọng, rõ ràng 2.1 GIAO TIẾP PHI NGƠN NGỮ (Ngơn ngữ chiếm 30%, phi ngôn ngữ chiếm 70%) - Các nhà nghiên cứu rằng, giao tiếp tác động từ ngữ chiếm 30 - 40%, phần lại cách diễn đạt thể, giao tiếp không lời qua vẻ mặt, động tác, dáng điệu, tín hiệu khác - Sự gần gũi Cử Nét mặt Tư Nụ cười Ngoại hình – diện mạo Ánh mặt Khơng gian giao tiếp HỒN THIỆN GIAO TIẾP Những hành vi giao tiếp đặc biệt Xây dựng lịng tin Sử dụng ngơn ngữ hợp lý Suy nghĩ giao tiếp Không nên để cảm xúc mạnh chi phối trình giao tiếp Xác lập mục tiêu Suy xét thận trọng đánh giá khách quan Lựa chọn thời điểm kênh truyền tin hợp lý 10 Diễn đạt rõ ràng, có sức thuyết phục Tạo đồng cảm bên Sử dụng thông tin phản hồi 11 Hạn chế tối đa yếu tố gây nhiễu 12 Học cách tiếp xúc động tác, phong cách, cử hợp lý CHƯƠNG 3: GIAO TIẾP TRONG MÔI TRƯỜNG TỔ CHỨC NỘI DUNG Giao tiếp nội Giao tiếp với bên ngồi Giao tiếp nhóm Văn hóa giao tiếp nội cơng ty? Giao tiếp nội đóng vai trị quan trọng máy điều hành công ty Nhân viên cơng ty phải đồng lịng với nhau, tương lai phát triển cơng ty, lấy mục tiêu phát triển công ty để làm điều kiện tiên => Chỉ có giao tiếp kết nối người lại với nhau, giúp người đoàn kết hợp sức lại => Khi người đồn kết lại dù khó khăn, gian khổ người vượt qua với sức mạnh bền bỉ, sẵn sàng đương đầu với thử thách => Khi người đồn kết xảy mâu thuẫn nội bộ, làm ảnh hưởng nghiêm trọng tới máy điều hành công ty Hệ thống giao tiếp kết nối người người hịa vào với cộng đồng nhân viên, khơng bó riêng lẻ Làm để hạn chế vướng mắc nhân viên lãnh đạo? Hiểu cảm thông cho nhân viên Đứng cương vị nhà lãnh đạo bạn phải đặt vào vị trí nhân viên để hiểu mong muốn nhân viên từ bạn có hướng giải hợp lý cho trường hợp Lắng nghe suy nghĩ nhân viên Đừng đưa định làm theo ý mình, mà bạn phải biết lắng nghe tâm tư, suy nghĩ nhân viên để gắn kết mối quan hệ nhân viên nhà lãnh đạo Hãy đối xử thật tốt với nhân viên bạn bạn nhân viên thực hiểu nhau, tơn trọng việc dễ dàng từ nhân viên trung thành với bạn Giao tiếp nội gì? Giao tiếp nội hình thức trao đổi thơng tin từ hai cá nhân trở lên cách có ý thức vô thức, phương thức ngôn ngữ phi ngôn ngữ, trực tiếp gián tiếp tùy theo mục đích cá nhân tổ chức Khi đề cập đến văn hố ứng xử mơi trường doanh nghiệp không nhắc đến giao tiếp nội Một văn hóa doanh nghiệp tốt ln có hệ thống giao tiếp tốt Lợi ích việc xây dựng hệ thống giao tiếp nội hiệu Giao tiếp nội đóng vai trị quan trọng văn hóa doanh nghiệp giúp tảng văn hóa doanh nghiệp bạn trở nên vững chác Song song với chiến lược xây dựng chiến lược giao tiếp đắn, khó khăn trở ngại q trình làm việc nhanh chóng cải thiện Giải vấn đề rắc rối, khẩn cấp nhanh chóng Điều tạo gắn kết, tinh thần tương thân tương thành viên, chịu đựng đối mặt với rắc rối Giao tiếp nội hoạt động hiệu giúp ngăn ngừa vấn đề xấu trước có hội xảy Nhân viên cảm thấy tơn trọng tin tưởng Là người lãnh đạo tốt, bạn hiểu rằng, nhân viên muốn làm việc môi trường làm việc nơi NV bày tỏ ý kiến nguyện vọng Giao tiếp nội tạo mơi trường làm việc đủ an tồn, đủ thân thiện, khuyến khích tất người mạnh dạn, thoải mái chia suy nghĩ, đóng góp ý tưởng góp phần hoàn thiện doanh nghiệp Một chiến lược giao tiếp tốt khiến cho nhân viên cảm thấy giá trị mà họ đóng góp, phục vụ đánh giá cao => Nhân viên cảm thấy cấp người biết lắng nghe, ý dành cho lãnh đạo tôn trọng, quý mến định Thúc cống hiến nhân viên Theo nghiên cứu năm 2015 chi có 32% số lượng nhân viên cảm thấy muốn gắn bó với cơng việc Harvard Business thảo luận việc cách khích lệ tinh thần làm việc nhận viên ảnh hưởng đến hiệu suất công việc Kết cho thấy, nhân viên xem trọng đánh giá lực muốn gắn bó đóng góp nhiều cho doanh nghiệp Tạo nhà lãnh đạo tài ba Các nhà lãnh đạo làm chủ kỹ giao tiếp năm bắt suy nghĩ hành động nhân viên cách nhanh chóng Điều giúp nhận thức tình tốt để tìm điểm mạnh điểm yếu cấp Kỹ giao tiếp giúp nhà lãnh đạo giải vấn đề nhanh chóng, phịng ngừa rắc rối Tăng khả xác định đạt mục tiêu Một hệ thống giao tiếp nội mạnh mẽ đồng nghĩa với việc người hiểu họ làm gì, thứ họ làm hướng đến điều họ cần thay đổi, phát triển để thích nghi, theo kịp tiến độ công việc Sự tương tác “mềm dẻo" hiệu cấp cấp dưới, phịng ban, phận cơng ty giúp nâng cao hiệu suất làm việc, xây dựng tảng văn hóa doanh nghiệp vững chắc, hết tạo tổ chức thấu hiểu ăn ý phương diện GIAO TIẾP NỘI BỘ CÁC KÊNH GIAO TIẾP CHÍNH THỨC gồm kênh: xuống, lên, ngang Giao tiếp từ cấp xuống cấp dưới: nguyên tắc Tin tưởng tín nhiệm nhân tài Tơn trọng quan tâm đến cấp Hãy dùng người Hãy đến với nhân viên lòng trái tim Quan tâm đến việc bồi dưỡng nhân tài Đừng quên lới hứa Lắng nghe ý kiến cấp Khen chê kịp thời, mức, khách quan công Giao tiếp từ cấp lên cấp trên: đạt mục tiêu + Báo cáo cơng tác hay thành tích cá nhân, ban ngành + Đưa đề nghị, ý kiến + Phát huy tham gia vào quản lý Lưu ý giao tiếp với cấp trên: Tuân thủ trật tự đẳng cấp Báo cáo ngắn gọn, rõ ràng Phản hồi thường xuyên thực công việc Học hỏi phong cách kinh nghiệm tốt Tiếp nhận lời phê bình cách vô tư Quý trọng thời gian họ Cư xử khéo léo, khơng nói xấu chê bai sau lưng họ - Giao tiếp hàng ngang: người cấp, bậc hệ thống - Giữ chức phối hợp tổ chức - Cần thiết trì giao tiếp thơng suốt Giao tiếp thân mật: đặc tính Trao đổi vấn đề quan tâm Giao tiếp khơng thức có tốc độ nhanh Thơng tin phi thức có hình thức tự nhiên nên tính thuyết phục cao dễ bị bóp méo GIAO TIẾP VỚI BÊN NGOÀI GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG (B2C): tuân thủ nguyên tắc Có trách nhiệm 4.Duy trì khoảng cách hợp lý Thông tin kịp thời Mọi khách hàng quan trọng Tôn trọng, không can thiệp Khuyến khích khách hàng phản hồi thơng tin Trong giao tiếp với khách hàng, Doanh nghiệp cần đạt mục đích sau: + Tìm hiểu nhu cầu, mong muốn khách hàng để kịp thời thoả mãn + Thông qua dư luận, đóng góp khách hàng để cải tiến, hoàn thiện, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, phong cách giao tiếp thái độ phục vụ làm hài lịng khách hàng + Thơng tin cho khách biêt đổi tổ chức sản phẩm, cơng nghệ,… nhằm làm tăng uy tín, hình ảnh tổ chức khơi dậy nhu cầu tiềm ẩn khách hàng *Trong lĩnh vực tài ngân hàng có phương tiện: trang 94 GIAO TIẾP VỚI NHÀ CUNG CẤP (B2B): điều -Tôn trọng, đối xử khách hàng -Thanh tốn hạn -Thơng tin kịp thời có thay đổi -Giữ bí mật kinh doanh -Nêu rõ yêu cầu văn -Trao đổi thơng tin tình hình ngành GIAO TIẾP VỚI CƠ QUAN CHÍNH QUYỀN (B2G): lưu ý -Trang phục (Ăn mặc nghiêm túc), -Trao đổi hòa nhã (phong thái mực, ăn nói hồ nhã), ngắn gọn GIAO TIẾP VỚI BÁO CHÍ -Cung cấp thơng tin cần thiết -Chuẩn bị kỹ phương án trả lời Why: Trong hoạt động mình, đơi bạn có dịp gặp gỡ với báo chí Kỹ tiếp xúc với báo chí tiến để nhà kinh doanh ngày Tao mối quan hệ tốt với báo chí tiết kiệm cho cơng ty khoản tiền quảng cáo đáng kể Ngược lại, quan hệ khơng tốt với báo chí có bạn gặp phải tình trạng xấu di đến phá sản How: Khi tiếp xúc với nhà báo, bạn phải tỏ cởi mở lịch Không nên tỏ khó chịu có thái độ lảng tránh Hãy cung cấp cho họ thông tin cần thiết, khơng phải bí mật kinh doanh cơng ty Bạn phải có tác phong nhanh nhẹn xuất trước báo chí gọi điện phúc đáp họ, họ cần đến ban Bởi nhà báo cần thông tin nóng hổi, phóng viên báo ngày bạn không kịp thời thông tin cho họ người ta tìm cách thu thập thơng tin từ nguồn khác mà bạn đánh hội có lợi GIAO TIẾP TRONG NHĨM LÀM VIỆC THEO NHĨM Chính thức khơng thức Các động lực nhóm Lợi bất lợi nhóm Các vai trị nhóm Nếu vấn đề: “Không thông minh tất Đoàn kết tạo sức mạnh nâng đỡ cá nhân" (Ken Blanchard) Các công ty tiếng Apple, Disney đến tập thể đơn lẻ thành công xây dựng tiếp sức từ đội nhóm để thành cơng Câu chuyện đàn chim ln bay hình chữ V để vừa lợi dụng lực vỗ cánh, vừa dễ dàng thay thế, giúp đỡ hỗ trợ lẫn Muốn nhanh mình, muốn xa KL: Theo Ken Blanchard, làm việc nhóm kỹ vô cần thiết để vươn xa cơng việc sống, địi hỏi trau dồi thực hành thân hàng ngày *CHÍNH THỨC VÀ KHƠNG CHÍNH THỨC CHÍNH THỨC -bộ phận trúc cấu thức KHƠNG CHÍNH THỨC - thành lập để giải vấn đề cụ thể - Nhóm xử lý cố: Uỷ ban (bộ phận ổn định tổ chức) *Lợi bất lợi nhóm Lợi Bất lợi Gia tăng thông tin tri thức Khơng có suất Có tầm nhìn đa dạng Suy nghĩ theo nhóm – bỏ qua quan điểm cá nhân, đồng tình quan điểm số đơng (không đúng) Gia tăng mức độ chấp nhận đối Kế hoạch che giấu – động cá nhân với giải pháp => sai lệch hiệu nhóm => Giảm nhàm chán, tăng cảm => tổn thời gian, chi phí giác tự trọng, giảm căng thăng *Các động lực nhóm: ->Thúc đẩy thành viên tham gia Việc tác động lẫn trình diễn nhóm gọi động lực nhóm Một số nhóm có hiệu nhóm khác động lực nhóm thúc đẩy thành viên tham gia vào trình giải công việc thu hep khác biệt Vai trị nhóm (Bảng 4.1/trang 103) Tự định hướng Duy trì nhóm Thúc đẩy cơng việc Vai trị tự định hướng Vai trị trì nhóm Vai trị thúc đẩy cơng việc Kiểm sốt : Chi phối người khác cách thể vượt trội quyền lực Khuyến khích : Lơi kéo thành viên khác cách thể hỗ trợ lời khơng lời đồng tình Khởi xướng : Mở đầu cho nhóm bắt dầu thảo luận theo u cầu Rút lui : Khơng tham gia nhóm cách im lặng từ chối tham gia vào cơng việc cụ thể cơng việc nhóm Tim kiếm ý: Kêu gọi người ý đến u cầu cơng nhận từ người khác Làm vui/tiêu khiển: Tập trung vào thảo luận nhóm vào đề tài hấp dẫn đến cá nhân thay đề tài liên quan dến nhiệm vụ Làm hòa hợp: Hòa giải khác biệt thành viên nhóm thơng qua việc dàn xếp sử dụng tính hài hước để làm giảm căng thẳng Thỏa hiệp : Đua điểm có lợi đạt lợi ích thơng qua định chấp nhận đồng thuận Cung cấp tìm kiếm thơng tin : Đưa (tìm kiếm) thơng tin liên quan đến vấn đề mà nhóm dang phải giải Phối hợp : trình bày mối quan hệ ý tưởng, làm rõ vấn đề, tổng kết nhóm thảo luận thống Đưa quy trình : Đề nghị trình định để hướng nhóm mục tiêu cụ thể giai đoạn định nhóm Định hướng Xung đột 3.Động não Nhất trí PHÁT TRIỂN MỘT NHÓM LÀM VIỆC HIỆU QUẢ: đặc trưng Củng cố 1.Ý thức rõ ràng mục đích 2.Giao tiếp cởi mở chân thật Quyết định có tính trí/ đồng thuận Suy nghĩ sáng tạo Tập trung PHÁT TRIỂN MỘT NHÓM LÀM VIỆC HIỆU QUẢ Am hiểu mâu thuẫn: nguyên nhân # giải Giải mâu thuẫn: biện pháp 1.Chủ động 2.Giao tiếp 3.Cởi mở 4.Nghiên cứu 5.Linh hoạt 6.Công 7.Liên minh Vượt qua kháng cự: tránh đối đầu khơng có tính xây dựng HỢP TÁC ĐẺ ĐƯA RA CÁC THƠNG ĐIỆP CỦA NHĨM Sử dụng cơng nghệ để hợp tác: Videoconferencing Chuẩn bị thông điệp nhóm hiệu NĨI CHUYỆN VỚI CÁC THÀNH VIÊN TRONG NHĨM *Lắng nghe thành viên nhóm ~Hiểu giao tiếp không lời ~Tầm quan trọng giao tiếp không lời ~Các loại giao tiếp không lời: nét mặt, điệu bộ, phát âm, diện mạo cá nhân • Lắng nghe thành viên nhóm + Các loại lắng nghe Lắng nghe thụ động Lắng nghe phê phán hiểu nhớ thơng điệp người nói hiểu đánh giá Lắng nghe thấu cảm hiểu thơng cảm + Q trình lăng nghe: hoạt động Nhận Diễn giải Ghi nhớ Đánh giá Phản hồi + Rào cản lắng nghe hiệu Đánh giá vội vàng Tự cho trung tâm Lăng nghe có chọn lọc: nhớ bạn nghĩ người nói có lẽ nói Hiểu giao tiếp không lời cần nhận thức rõ giá trị để nâng cao trình giao tiếp Tầm quan trọng giao tiếp khơng lời “Hành động người nói nhiều ngôn từ họ” => phát lừa dối >< khẳng định trung thực Các loại giao tiếp không lời     nét mặt điệu cử cử      dáng phát âm diện mạo cá nhân đụng chạm thể sử dụng thời gian không gian TĂNG HIỆU QUẢ HỘI HỌP Chuẩn bị họp Quyết định mục đích Lựa chọn thành viên Lựa chọn địa điểm Tuân thủ lịch họp ... tin Giao tiếp nhóm Đặt chương trình bạn để giao tiếp có hiệu CHƯƠNG 2: CÁU TRÚC CỦA HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP NỘI DUNG TIẾN TRÌNH GIAO TIẾP PHƯƠNG TIỆN GIAO TIẾP HỒN THIỆN GIAO TIẾP TIẾN TRÌNH GIAO TIẾP... TIỆN GIAO TIẾP - Trong trình giao tiếp phải sử dụng phương tiện giao tiếp Phương tiện giao tiếp tất yếu tố mà dùng để thể thái độ, tình cảm, mối quan hệ tâm lý khác giao tiếp Phương tiện giao tiếp. .. tính chất xã giao làm cho giao tiếp ngơn ngữ 2.1 GIAO TIẾP BẰNG NGƠN NGỮ: có hình thức + Giao tiếp ngơn ngữ trực tiếp: loại hình thông dụng hoạt động người, đối tượng giao tiếp trực tiếp gặp gỡ