Kỹ năng giao tiếp bán hàng qua điện thoại

Kỹ năng giao tiếp bán hàng qua điện thoại Kỹ năng giao tiếp bán hàng qua điện thoại Kỹ năng giao tiếp bán hàng qua điện thoại Kỹ năng giao tiếp bán hàng qua điện thoại Kỹ năng giao tiếp bán hàng qua điện thoại Kỹ năng giao tiếp bán hàng qua điện thoại Kỹ năng giao tiếp bán hàng qua điện thoại Kỹ năng giao tiếp bán hàng qua điện thoại Kỹ năng giao tiếp bán hàng qua điện thoại

Kỹ  năng   Giao  +ếp  qua  điện  thoại Ta  là  đại  sứ  của  công  ty   Hãy  nhiệt  6nh  khi  trả  lời  điện  thoại   Mục  ?êu   —  Thực  hiện  các  cuộc  điện  thoại  chứng  tỏ  được:   —  Tính  chuyên  nghiệp   —  Tinh  thần  sẵn  sàng  phục  vụ   —  Có  được  thơng  tin  rõ,  chính  xác  từ  cuộc  gọi   —  Cung  cấp  rõ  thông  tin  liên  quan  cho  người  gọi   —  Xử  lý  thành  cơng  các  cuộc  gọi  khó   —  Đáp  ứng  tốt  hơn  mong  đợi  của  khách  hàng   Kỹ  năng  điện  thoại   —  Tầm  quan  trọng   —  Thực  hiện  cuộc  gọi   —  Nhận  cuộc  gọi   —  Xử  lý  các  cuộc  gọi  khó   Kỹ  năng  điện  thoại   —  Tầm  quan  trọng   —  Thực  hiện  cuộc  gọi   —  Nhận  cuộc  gọi   —  Xử  lý  các  cuộc  gọi  khó   Lời  nói  chẳng  mất  ?ền   mua     Lựa  lời  mà  nói  cho   vừa  lịng  nhau   Tầm  quan  trọng   —  Thời  gian  giao  dịch  điện  thoại  ngày  càng  tăng   —  Dùng  điện  thoại  tiết  kiệm  hơn  gặp  trực  tiếp   —  Tạo  ấn  tượng  ban  đầu  của  KH  với  công  ty   —  Kỹ  năng  không  thể  thiếu  trong  cuộc  sống   Tầm  quan  trọng   —  Kỹ  năng  điện  thoại  tốt  của  nhân  viên   —  Làm  đẹp  hình  ảnh  doanh  nghiệp   —  Giải  quyết  vấn  đề  nhanh  chóng  hơn   —  Tiết  kiệm  tiền   —  Tiết  kiệm  công  sức,  thời  gian  của  nhiều  người   Tiêu  chuẩn  hàng  đầu  của  người   dịch  vụ  khách  hàng  là  thái  độ  tốt,    mới  đến  kinh  nghiệm,  trình   độ,  diện  mạo     Các  ?êu  chuẩn  sau  đều     có  thể  nâng  cao  nếu  có     thái  độ  tốt   Tại  sao  khách  hàng  bỏ  ta   Nhân viên phục vụ không tốt 68% Qua đời 1% Chuyển chỗ 3% Có Bị đối thủ quan tâm lôi kéo khác 9% 5% Không thoả mãn với SP 14% 10 Luật  dịch  vụ  khách  hàng —  Điều  1:   Khách  hàng  luôn  luôn  đúng   —  Điều  2:   Nếu  có  ý  nghĩ  khác,      xem  lại  điều  một 59 Tức   cực  thân   60 Người  gọi  giận  dữ —  Dành  thời  gian  cho  họ  xả  giận   —  Để  ống  nghe  xa  tai  để  vùa  đủ  nghe   —  Ghi  lại  những  lời  phàn  nàn,  chửi  rủa   —  Nói  tên,  xác  nhận  sự  quan  trọng  của  vấn  đề   —  Ghi  nhận  và  hẹn  gọi  lại  khách  hàng   —  Chuyển  cuộc  gọi  đến  người  có  thể  giải  quyết   —  Uống  một  cốc  nước  trước  khi  làm  việc  khác 61 KH  than  phiền  muốn:   —  Được  lắng  nghe  và  có  hành  động  nghiêm  túc   —  Làm  cho  người  khác  hiểu  nguyên  nhân   —  Nhận  được  đền  bù  và  bồi  thường   —  Được  xử  lý  vấn  đề  nhanh  chóng   62 KH  than  phiền  muốn:   —  Tránh  được  những  bất  tiện  về  sau   —  Được  đối  xử  tơn  trọng   —  Có  người  phải  bị  xử  lý  vì  gây  ra  vấn  đề   —  Được  đảm  bảo  vấn  đề  sẽ  không  xảy  ra  nữa   63 Xử  lý  lời  than  phiền  của  KH   Nên   Không  nên   —  Lắng  nghe   —  Bào  chữa   —  Tỏ  ra  thông  cảm   —  Tranh  cãi   —  Tập  trung  nỗ  lực  để  tìm   —  Cố  gắng  xoa  dịu  sự  tức   cách  giải  quyết  vấn  đề   giận  của  khách  hàng   64 Xử  lý  các  cuộc  gọi  khó   —  Giữ  bình  tĩnh  và  kiếm  chế  xúc  động   —  Luôn  tôn  trọng  các  ý  kiến  của  khách  hàng   —  Biểu  lộ  hối  tiếc  khi  KH  cảm  thấy  bực  tức   —  Dùng  lời  lẽ  làm  dịu  bức  xúc  của  khách  hàng   —  Xin  lỗi  khách  hàng   —  Khuyến  khích  khách  hàng  kể  tồn  bộ  sự  việc   65 Xử  lý  các  cuộc  gọi  khó   —  Cẩn  thận  lắng  nghe  và  bày  tỏ  sự  cảm  thông   —  Nhắc  lại  vấn  đề  của  KH  để  đảm  bảo  là  hiểu  rõ   —  Không  ngắt  lời   —  Tỏ  thái  độ  chân  thành,  không  xem  thường   —  Bảo  đảm  có  chi  tiết  liên  hệ  (tên,  điện  thoại)   —  Thể  hiện  biết  ơn  vì  cho  biết  tức  giận,  thất  vọng   66 Xử  lý  các  cuộc  gọi  khó   —  Đưa  ra  lựa  chọn,  hoặc  hỏi  họ  muốn  ta  làm  gì   —  Báo  cho  KH  thời  gian  giải  quyết  vấn  đề   —  Lập  tức  liên  lạc  khi  vấn  đề  đã  được  giải  quyết   —  Tổng  kết  bất  kỳ  hành  động  nào  được  thực  hiện   —  Kết  thúc  một  cách  dễ  chịu   67 Vấn đề Hợp tác Khách hàng Chúng ta 68 69 Tách  vấn  đề      khỏi  cá  nhân   70 Một  bồ  cái  lý     không  bằng  một  ~  cái  6nh   71 Chăm  sóc  khách  hàng  phải  bắt  rễ      văn  hóa  và  niềm  ?n  của  công  ty       Ta  khơng  thể  áp  dụng  chăm  sóc     khách  hàng  như  một  giải  pháp  6nh  thế   Andrew  Brown  (1989)   72 Sưu tầm Các chương trình đào tạo cổng đào tạo trực tuyến Academy.vn: Kỹ bán hàng, Kỹ đàm phán, kỹ giao tiếp, kỹ thuyết trình… 73