Tăng trưởng tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP công thương việt nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THÙY LINH TĂNG TRƢỞNG TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG HÀ NỘI - 2022 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THÙY LINH TĂNG TRƢỞNG TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Anh Thu HÀ NỘI - 2022 LỜI CAM ĐOAN Học viên xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng học viên, số liệu, kết nêu luận văn trung thực xuất phát từ tình hình thực tế đơn vị Tác giả Nguyễn Thùy Linh MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG iii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ iv DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ iv MỞ ĐẦU Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TĂNG TRƢỞNG TÍN DỤNG PHÂN KHÚC KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP LỚN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Ngân hàng thương mại, phân khúc khách hàng, định nghĩa vai trò DNL 1.1.1 Ngân hàng thương mại 1.1.2 Khách hàng, phân khúc khách hàng 1.1.3 Định nghĩa vai trò DNL, điểm khác DNL DN SME 1.1.4 Phân khúc khách hàng DNL VietinBank 13 1.1.5 Hoạt động cho vay ngân hàng thương mại 15 1.2 Tín dụng tăng trưởng tín dụng ngân hàng thương mại 19 1.2.1 Dư nợ phân loại dư nợ 19 1.2.2 Khái niệm tăng trưởng tín dụng 20 1.2.3 Chỉ tiêu đánh giá khả tăng trưởng tín dụng Ngân hàng thương mại 22 1.3 Nhân tố ảnh hưởng đến tăng trưởng tín dụng ngân hàng thương mại 26 1.3.1 Nhân tố khách quan 26 1.3.2 Nhân tố chủ quan 28 Kết luận chương 31 Chƣơng PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 2.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu khoảng trống nghiên cứu 32 2.1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 32 2.1.2 Khoảng trống nghiên cứu 34 2.2 Thiết kế nghiên cứu quy trình nghiên cứu 35 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 35 2.2.2 Quy trình nghiên cứu 36 2.3 Phương pháp nghiên cứu 36 2.3.1 Phương pháp thu thập, xử lý phân tích liệu 36 2.3.2 Phương pháp nghiên cứu 37 Kết luận chương 39 Chƣơng THỰC TRẠNG TĂNG TRƢỞNG TÍN DỤNG NĨI CHUNG VÀ TÍN DỤNG PHÂN KHÚC KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP LỚN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM 40 3.1 Khái quát VietinBank 40 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển VietinBank 40 3.1.2 Mơ hình kinh doanh cấu tổ chức VietinBank 41 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh VietinBank giai đoạn 2018-2020 42 3.2 Thực trạng thúc tăng trưởng tín dụng VietinBank 46 3.2.1 Thực trạng Cơ cấu dư nợ theo kỳ hạn 47 3.2.2 Cơ cấu tín dụng theo đối tượng khách hàng 49 3.2.3 Cơ cấu tín dụng theo nhóm ngành nghề 50 3.2.4 Cơ cấu tín dụng tính chất khoản vay 51 3.2.5 Cơ cấu tín dụng theo chất lượng nợ 52 3.3 Tín dụng phân khúc khách hàng DNL bối cảnh dịch bệnh Covid-19 53 3.4 Đánh giá thực trạng tăng trưởng dư nợ phân khúc khách hàng DNL VietinBank 55 3.4.1 Kết đạt 55 3.4.2 Hạn chế 57 3.4.3 Nguyên nhân 58 Kết luận chương 62 Chƣơng GIẢI PHÁP TĂNG TRƢỞNG DƢ NỢ PHÂN KHÚC KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP LỚN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM 63 4.1 Định hướng tăng trưởng dư nợ phân khúc khách hàng DNL VietinBank 63 4.1.1 Định hướng phát triển VietinBank 63 4.1.2 Định hướng tăng trưởng tín dụng phân khúc khách hàng DNL VietinBank 65 4.2 Giải pháp tăng trưởng tín dụng phân khúc khách hàng DNL VietinBank 66 4.2.1 Giải pháp phát triển quy mô 67 4.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng 74 4.2.3 Giải pháp quản lý khách hàng 77 4.2.4 Hoàn thiện nâng cao chất lượng công tác thu thập xử lý thông tin phân khúc khách hàng DNL 79 4.2.5 Hoàn thiện hệ thống pháp lý 80 4.3 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 81 Kết luận chương 82 KẾT LUẬN 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Nguyên nghĩa Từ viết tắt ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu ADB : Ngân hàng Phát triển Châu Á BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CĐT : Chủ đầu tư CTCP : Công ty cổ phần CVKH : Cho vay khách hàng DN : Doanh nghiệp DNL : Doanh nghiệp lớn DNCV : Dư nợ cho vay DNXL : Doanh nghiệp xây lắp ĐVKD : Đơn vị kinh doanh DVNH : Dịch vụ ngân hàng EximBank : Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam HDB : Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố HCM KHDN : Khách hàng doanh nghiệp L/C : Letter of Credit (Thư tín dụng) LNST : Lợi nhuận sau thuế MBB : Ngân hàng TMCP Quân đội NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại OCB : Ngân hàng TMCP Phương Đông PAVV : Phương án vay vốn PGD : Phòng giao dịch POS : Điểm bán lẻ i Nguyên nghĩa Từ viết tắt QĐN : Quyền đòi nợ QPPL : Quy phạm pháp luật RRTD : Rủi ro tín dụng SCB : Ngân hàng TMCP Sài Gòn SHB : Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín SME : Small and Medium enterprises (Doanh nghiệp nhỏ vừa) TCB : Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam TCKT : Tổ chức kinh tế TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thương mại cổ phẩn TSĐB : Tài sản đảm bảo VAMC : Công ty Quản lý tài sản Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam VCSH : Vốn chủ sở hữu VIB : Ngân hàng TMCP Quốc Tế VPBank : Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng VietinBank : VietinBank WB : Ngân hàng Thế giới ii DANH MỤC CÁC BẢNG TT Bảng Nội dung Trang Bảng 3.1 Các số tài VietinBank giai đoạn 2018 - 2020 40 Bảng 3.2 Cơ cấu nguồn vốn huy động VietinBank giai đoạn 42 2018 - 2020 Bảng 3.3 Tổng dư nợ tín dụng VietinBank giai đoạn 2018 - 43 2020 Bảng 3.4 Lợi nhuận trước thuế, sau thuế VietinBank giai 44 đoạn 2018 - 2020 Bảng 3.5 Tỷ lệ an toàn vốn VietinBank giai đoạn 2018 - 2020 46 Bảng Tổng dư nợ tín dụng theo phân khúc khách hàng 46 VietinBank giai đoạn 2018 - 2020 Bảng 3.7 Dư nợ tín dụng theo kỳ hạn VietinBank theo kỳ 48 hạn 2018-2020 Bảng 3.8 Dư nợ tín dụng theo đối tượng khách hàng 49 VietinBank theo nhóm khách hàng 2018 - 2020 Bảng 3.9 Dư nợ tín dụng VietinBank theo nhóm ngành giai 50 đoạn 2018 - 2020 10 Bảng 3.10 Cơ cấu tín dụng theo tính chất khoản vay giai đoạn 51 2018 - 2020 11 Bảng 3.11 Dư nợ tín dụng VietinBank theo chất lượng nợ 52 2018 - 2020 12 Bảng 3.12 Tỷ lệ nợ xấu VietinBank giai đoạn 2018 - 2020 iii 53 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ TT Biểu đồ Nội dung Trang Biểu đồ 3.1 Tổng nguồn vốn huy động VietinBank giai đoạn 43 2018 - 2020 Biểu đồ 3.2 Tổng dư nợ tín dụng VietinBank giai đoạn 2018 - 44 2020 Biểu đồ 3.3 Lợi nhuận trước thuế, sau thuế VietinBank giai 45 đoạn 2018 - 2020 Biểu đồ 3.4 ROA, ROE VietinBank giai đoạn 2018 - 2020 45 Biểu đồ 3.5 Cơ cấu dư nợ theo phân khúc khách hàng 47 VietinBank giai đoạn 2018 - 2020 Biểu đồ 3.6 Dư nợ tín dụng VietinBank theo kỳ hạn 2018 - 48 2020 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ Nội dung Sơ đồ 2.1 Thiết kế nghiên cứu 35 Sơ đồ 2.2 Quy trình nghiên cứu 36 Sơ đồ 3.1 Mơ hình cấu tổ chức VietinBank 42 TT Trang iv không phát triển quy mơ dư nợ, phí bảo lãnh mà cịn phát triển dịch vụ kèm khác chuyển tiền, huy động, thẻ… - VietinBank cần tập trung mở rộng mạng lưới khách hàng với Tổng thầu/Nhà thầu có uy tín lớn thị trường, cơng trình, dự án lớn mang tính trọng điểm quốc gia, tỉnh, thành phố toán từ nguồn vốn ngân sách nhà nước, vốn FDI… Xây dựng đào tạo đội ngũ nhân chất lượng cao : - Hiện nay, VietinBank nắm giữ đội ngũ nhân trẻ động Tuy nhiên, nhược điểm lại thiếu hụt nhân lành nghề, có kinh nghiệm lâu năm - Để khắc phục nhược điểm này, VietinBank thường xuyên tổ chức lớp học đào tạo kiến thức chuyên môn, kỹ thực quy trình nghiệp vụ, kỹ giao tiếp, ứng xử Nhưng việc đào tạo nên tổ chức hệ thống cụ thể, theo đợt đào tạo có thêm khóa đào tạo ngắn hạn để cập nhật kiến thức chuyên môn, cập nhật thay đổi luật, kiến thức công nghệ thông tin nhằm phục vụ tốt cho công tác, huấn luyện thêm kỹ kỹ marketing, kỹ quản lý danh mục khách hàng cho cán nhân viên - Cùng với việc đào tạo cho cán nhân viên, VietinBank cần xây dựng chế độ đãi ngộ hợp lí, đánh giá người, việc để bổ nhiệm Sử dụng tốt nguồn nhân lực sẵn có để tăng trưởng tín dụng phân khúc khách hàng DNL nói riêng dịch vụ ngân hàng khác nói chung - Nâng cao tinh thần kỷ luật, phê bình tự phê bình, giáo dục đạo đức nghề nghiệp lòng trung thành đội ngũ nhân viên Đạo đức lòng trung thành cán nhân viên có tính chất định thành cơng ngân hàng - Chuẩn hóa quy trình tuyển dụng dựa vào kỹ năng, cấp chuyên môn phù hợp, kỹ giao tiếp ứng xử, khả giải tình huống, kỹ làm việc nhóm chịu áp lực cơng việc 72 - Ngồi ra, VietinBank cần xây dựng đội ngũ nhân viên có kiến thức am hiểu chuyên sâu nhiều ngành nghề, lĩnh vực, đặc biệt dự án/gói thầu, để chọn lọc khách hàng tiềm sử dụng dịch vụ tài trợ dự án trọn gói (6) Chính sách quy trình Đối với khách hàng muốn sử dụng dịch vụ ngân hàng ln phải trải qua quy trình thủ tục nghiêm ngặt phức tạp Điều vừa bảo đảm ngân hàng tuân thủ quy định pháp luật vừa giúp ngân hàng giảm thiểu rủi ro hoạt động tín dụng Tuy nhiên, quy trình q phức tạp yếu tố tạo nên khoảng cách ngân hàng khách hàng tiềm Việc đưa quy trình phù hợp, nhanh chóng, đơn giản tiện lợi cho khách hàng đảm bảo tuân thủ quy định pháp luật trì tính an tồn, vấn đề không đơn giản cần trọng Ngân hàng áp dụng số phương pháp cải thiện phức tạp quy trình thủ tục sau: Phát triển hệ thống công nghệ thông tin ngân hàng: hệ thống toán nhanh, hệ thống tốn trực tuyến, hệ thống đăng kí trực tuyến đơn giản hóa q trình đăng kí, cung cấp thuận tiện cho khách hàng họ tiến hành đăng kí online nhanh chóng Bên cạnh đó, cần phải xét đến thay đổi trình vận hành hoạt động DN sau đợt giãn cách xã hội kéo dài dịch bệnh Covid-19 Cách thức tương tác nội DN DN đối tác (trong có ngân hàng) có thay đổi định Nếu quy trình quy định ngân hàng khơng có cập nhật điều chỉnh kịp thời, gây khó khăn cho DN trình phối hợp làm việc với ngân hàng, hạn chế khả khai thác khách hàng tốc độ tăng trưởng ngân hàng Theo khảo sát Công ty PwC Việt Nam, Phần lớn Giám đốc tài trả lời Khảo sát Giám đốc tài (CFO) thời COVID-19 PwC cho biết họ có kế hoạch thực phương pháp an toàn lao động để bảo vệ nhân viên chiến lược xoay quanh làm việc từ xa tự động hóa 73 Theo PwC Việt Nam, có lĩnh vực then chốt đưa lực lượng lao động trở lại làm việc: Sức khỏe an tồn, Loại hình cơng việc, Tài (chi phí, doanh thú) Nhu cầu nhân viên Qua đó, cần hiểu rõ chi phí phát sinh khoản tiết kiệm nhân viên trở lại làm việc (ví dụ: chi phí an ninh, vệ sinh, bảo hộ lao động); xác định trì luồng doanh thu mở rộng dịch vụ sẵn có (ví dụ: sản phẩm – dịch vụ mới); lập kế hoạch cho thay đổi nhu cầu kinh doanh đặc thù giai đoạn phục hồi Ngân hàng cần nắm bắt kịp thời hiểu xu hướng để điều chỉnh sách quy trình phù hợp (7) Cơ sở hạ tầng, vật chất kỹ thuật, yếu tố thúc đẩy phát triển sản phẩm (Physical Evidence) Yếu tố chủ yếu liên quan đến việc xây dựng, củng cố phát triển thương hiệu ngân hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cảm nhận thị trường Thương hiệu ngân hàng khẳng định vị thị trường Vị ngân hàng thể qua thị phần sản phẩm so với sản phẩm loại, uy tín thương hiệu sản phẩm khách hàng, hoàn hảo dịch vụ đo thị phần sản phẩm thị trường Theo đó, ngân hàng cần cố gắng theo đuổi chiến lược phát triển thương hiệu riêng, đặc thù riêng gắn với sản phẩm mạnh riêng sẵn có Việc xây dựng thương hiệu tốt giúp cho ngân hàng trở thành người dẫn đầu thị trường khách hàng biết đến ngân hàng sản phẩm – dịch vụ ngân hàng nhiều Đồng thời, góp phần thao túng nhận thức người tiêu dùng, khiến khách hàng muốn sử dụng dịch vụ ngân hàng nghĩ đến ngân hàng 4.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng Tăng trưởng dư nợ, tăng trưởng quy mơ phải kèm với kiểm sốt chất lượng tín dụng thông qua tỷ lệ nợ hạn, nợ xấu Tỷ lệ nợ xấu khách hàng DNL kiểm soát tốt, nhiên thời gian tới mở rộng quy mơ, VietinBank 74 cần có sách tăng cường kiểm tra, kiếm soát phân khúc khách hàng DNL Nội dung kiểm tra cần tập trung vào tình hình thực dự án thực tế so với báo cáo kế hoạch dự án, hồ sơ dự án, thiết kế; báo cáo hàng tồn kho doanh nghiệp; khai thác thông tin từ cán quản lý doanh nghiệp, ban quản lý dự án, đội trưởng đội sản xuất kinh doanh sản lượng báo cáo, tư vấn giám sát dự án để nắm bắt tiến độ thực đảm bảo quản lý nguồn thu khách hàng nhằm kịp thời thu nợ có biện pháp phòng ngừa rủi ro kịp thời 4.2.2.1 Thực tốt công tác thu hồi nợ xấu nợ hạn Tích cự theo dõi khoản vay đốc thúc khách hàng trả nợ hạn Đối với khoản vay thuộc nhóm nợ xấu, nợ hạn, Đơn vị kinh doanh cán chuyên viên phụ trách cần theo dõi sát sao, liên hệ khách hàng tìm hiểu ngun nhân khách hàng khơng trả nợ, từ đưa phương án thu hồi nợ tối ưu cho ngân hàng khách hàng Đối với khoản nợ hạn có mức độ nghiêm trọng thấp ngân hàng làm việc, tiến hàng thương thảo với khách hàng đưa biện pháp giải hợp lý tư vấn cho khách hàng phương án kinh doanh, khôi phục lại tình hình tài chính, cấu lại khoản nợ, gia hạn nợ, khoanh nợ cho khách hàng, giảm bớt lãi suất cho vay, nhằm giúp khách hàng có đủ lực trả nợ ngân hàng thu hồi đủ khoản vay Đối với khoản nợ q hạn mang tính chất nghiêm trọng, khó thu hồi nợ ngân hàng cần đưa biện pháp cứng rắn, kết hợp với hỗ trợ quyền địa phương quan chức để tiến hành thu hồi lại nợ đọng khởi kiện tồ án, Tiếp tục sử dụng quỹ dự phịng rủi ro để xử lý dứt điểm khoản nợ khơng có khả thu hồi theo lộ trình thu hồi nợ VietinBank đề ra, coi công tác trọng tâm, lâu dài Việc nâng cao hiệu kinh doanh, tạo nguồn thu ngày cao có điều kiện đóng góp ngày nhiều cho ngân sách nhà nước mà cịn góp phần quan trọng việc xử lý nợ xấu 75 Ngoài ra, để giảm bớt nợ xấu, ngân hàng cần kiểm soát quản lý tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng cách rà sốt, đánh giá tình hình nợ thường xuyên, định kì phân loại để năm thực trạng dư nợ tín dụng Tổ chức xhọc viên xét, thẩm định kĩ, chặt chẽ trước cấp khoản tín dụng mới, quan trọng đánh giá dự phịng rủi ro Đội ngũ cán làm cơng tác tín dụng phải thật tận tâm với ngành nghề để hạn chế bớt rủi ro Tăng cường kiểm tra, giám sát mục đích sử dụng vốn vay nhằm hạn chế rủi ro tín dụng, nên chấm dứt cung cấp dịch vụ doanh nghiệp có lực tài yếu 4.2.2.2 Nâng cao quản trị rủi ro Nâng cao quản trị rủi ro, ứng dụng công nghệ thông tin quản trị rủi ro, tránh gặp phải hành vi lừa đảo đến từ khách hàng Hợp tác tốt với quan hữu quan việc điều tra, xử lý hành vi gian lận, lừa đảo Tập huấn thường xuyên cho cán nhân viên biện pháp phòng ngừa, phát giả mạo, Thúc đẩy việc xây dựng quy trình bảo mật theo tiêu chuẩn tăng cường giáo dục cho cán nhân viên cần thiết bảo mật biện pháp, quy định bảo mật ngân hàng, cố gắng biến bảo mật an tồn thơng tin trở thành phần quy trình dịch vụ Trong năm 2020 2021, Thông tư 01/2020/TT-NHNN Thông tư 03/2021/TT-NHNN việc “Cơ cấu nợ giữ nguyên nhóm nợ nhằm hỗ trợ khách hàng chịu ảnh hưởng dịch Covid-19”, ngân hàng tích cực thực cấu nợ cho khách hàng nói chung DN nói riêng đáp ứng đủ điều kiện cấu theo quy định NHNN Điều giúp DN có thêm thời gian điều kiện để chống chọi với ảnh hưởng dịch bệnh, nhiên khiến ngân hàng chịu áp lực lớn việc theo dõi quản lý khoản nợ Bên cạnh đó, việc giảm lãi suất, miễn/giảm phí dịch vụ giúp DN giải tỏa áp lực tài lại ảnh hưởng đến doanh thu lợi nhuận ngân hàng Mặc dù thời gian qua Chính phủ áp dụng sách tiền tệ nới lỏng tung số gói hỗ trợ, tình hình “sức khỏe” DN mối quan 76 tâm lớn, phụ thuộc vào nhiều yếu tố cần thời gian dài để phục hồi Do đó, chất lượng tín dụng ngân hàng cần theo dõi sát sao, cập nhật thường xuyên sớm có kịch ứng xử phù hợp để kịp thời ngăn ngừa xử lý 4.2.2.3 Xây dựng đội ngũ cán có chun mơn cao Thẩm định nghiệp vụ thiếu ngân hàng, bước quan trọng, giúp ngân hàng giảm thiểu rủi ro trình cho vay Vì vậy, việc xây dựng đỗi ngũ cán giỏi có trình độ chun mơn cao lĩnh vực cần thiết Điều giúp ngân hàng loại bỏ khách hàng có rủi ro cao, bảo đảm cho vay người khoản vay thu hồi Các DNL thường sản xuất – kinh doanh nhiều lĩnh vực/ngành nghề, thường thực dự án đầu tư mới/đầu tư mở rộng có quy mơ lớn tính chất phức tạp Do đó, bên cạnh kiến thức chuyên môn, ngân hàng cần cán linh hoạt có hiểu biết nhiều lĩnh vực/ngành nghề, đồng thời phải có thích nghi cao với biến đổi không ngừng thời đại công nghệ 4.0 Một nét đặc trưng DNL nhu cầu đa dạng khác biệt, sản phẩm – dịch vụ ngân hàng phải “may đo” để đáp ứng cách hiệu nhu cầu DNL Để làm điều này, đòi hỏi cán ngân hàng phải có tinh tế nhạy bén định trình gặp gỡ, tiếp xúc làm việc với khách hàng Do đó, bên cạnh tư chất nội lực cá nhân cán cơng tác đào tạo ngân hàng đóng vai trị quan trọng việc khai thác tiềm bổi dưỡng cán bộ, góp phần xây dựng đội ngũ cán đáp chất lượng cao, đủ tự tin xứng tầm việc phục vụ khách hàng DNL 4.2.3 Giải pháp quản lý khách hàng Hiện rủi ro nhiều, khách hàng DNL gặp khó khăn việc đáp ứng đầy đủ điều kiện sử dụng sản phẩm Còn số khách hàng DNL có nguồn vốn lớn, doanh thu năm cao gói dịch vụ chưa thật thu hút Bởi vậy, để thu hút nhóm đối tượng này, ngân hàng nên chủ động tiếp cận với nguồn khách hàng khác nhau, thường xuyên có chương trình 77 phân tích khách hàng theo tiêu chí như: tiềm lực tài chính, khả sử dụng dịch vụ ngân hàng, quy mô doanh nghiệp, lĩnh vực kinh doanh, khả thực dự án/gói thầu để dễ dàng phục vụ tiến hành sàng lọc lựa chọn khách hàng có tiềm sử dụng sản phẩm Nghiên cứu thực sách ưu đãi khách hàng phù hợp nhằm tập trung thu hút khách hàng tiềm Cần xác định rõ khách hàng mục tiêu để đưa giải pháp cạnh tranh so với đối thủ cạnh tranh Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng biện pháp sử dụng phần mềm cơng nghệ để mang lại lợi ích cao cho khách hàng Thu hút khách hàng đồng thời ngân hàng phải giữ chân dược khách hàng tiếp tục hợp tác với ngân hàng sử dụng dịch vụ sau Do đó, ngân hàng đưa số sách ưu tiên cho khách hàng họ tiếp tục quay lại sử dụng dịch vụ sách ưu đãi giảm lãi suất, giảm phí dịch vụ, tăng giá trị khoản vay Ngồi ra, ngân hàng lập phiếu thăm dị ý kiến khách hàng để thu thập thơng tin khách hàng phản ứng họ sản phẩm sách ưu đãi kèm Đặc biệt, VietinBank nên thực sách chăm sóc khách hàng như: - Tiến hành xếp loại khách hàng sử dụng dịch vụ để có sách khách hàng hợp lý - Thực phân nhóm khách hàng theo tiêu chí cụ thể:  Khách hàng VIP  Khách hàng truyền thống  Khách hàng thông thường  Khách hàng tiềm - Đưa sách ưu đãi, chăm sóc rõ ràng, đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Xác định phân khúc khách hàng mục tiêu đắn giúp ngân hàng lựa chọn cách tiếp xúc với khách hàng, tuyên truyền quảng bá cách hiệu dịch vụ đến với khách hàng 78 - Khai thác, tận dụng tiện ích hệ thống liệu để thiết lập kênh thu thập thông tin xử lí thơng tin khách hàng, triển khai áp dụng hệ thống quản lí quan hệ khách hàng, trung tâm tư vấn qua điện thoại để có sở liệu đầy đủ khách hàng phục vụ công tác hoạch định phát triển sản phẩm, phục vụ tốt nhu cầu có khai thác phục vụ nhu cầu khách hàng - Để mang lại hài lòng cho khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ VietinBank, cần phát triển Trung tâm chăm sóc khách hàng, hỗ trợ khách hàng nhằm tiếp nhận thông tin phản hồi, tư vấn trợ giúp khách hàng việc sử dụng dịch vụ VietinBank 4.2.4 Hoàn thiện nâng cao chất lượng công tác thu thập xử lý thông tin phân khúc khách hàng DNL Để có nguồn thơng tin đầy đủ khách hàng phục vụ cho việc phân tích thẩm định tín dụng cán tín dụng phải tiến hành khai thác thông tin từ nhiều nguồn khác Việc thu thập thơng tin địi hỏi phải ĐVKD thực cách thường xuyên, liên tục, định kỳ đột xuất cụ thể: - Định kỳ hàng tháng, ĐVKD kiểm tra yêu cầu khách hàng cung cấp Báo cáo tiến độ cơng trình tài trợ bảng tổng hợp tình hình thah tốn cơng trình - Định kỳ tháng đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh khách hàng vào báo cáo kết kinh doanh, tờ khai thuế VAT, báo cáo công nợ, xuất nhập tổn - Kiểm tra tình hình kinh doanh thực tế, khai thác thông tin từ cán quản lý dự án, ban quản lý dự án để nắm bắt tiến độ kinh doanh Để thông tin phân tích khai thác cách hiệu nhất, bên cạnh việc thu thập thơng tin từ khách hàng, cán tín dụng cần khơng ngừng trao dồi kiến thức cập nhật tin tức thời tình hình kinh tế - trị - xã hội ngồi nước, đặc biệt thơng tin liên quan đến ngành nghề sản xuất – kinh doanh khách hàng Như cán có tranh tổng thể tạo 79 sở phù hợp cho cơng tác phân tích – thẩm định – đề xuất tín dụng, tránh tình trạng nhìn nhận đánh giá vấn đề cách phiến diện mang tính chủ quan cao Đặc biệt, DNL hoạt động sản xuất – kinh doanh nhiều lĩnh vực khác cần lượng lớn nguồn lực (như nhân công, nguồn vốn, nguyên vật liệu đầu vào…) biến động bất lợi khía cạnh khơng cập nhật xử lý kịp thời gây ảnh hưởng dây chuyền, ảnh hưởng đến thân DN ảnh hưởng tới chất lượng tín dụng ngân hàng Do đó, cán tín dụng cần phải vừa nhạy bén vừa thận trọng trình thu thập, xử lý phân tích thơng tin Để làm điều này, yếu tố quan trọng trình đào tạo cán (đã trình bày mục 4.2.2.3) 4.2.5 Hoàn thiện hệ thống pháp lý Hoàn thiện hệ thống văn pháp lý liên quan đến hoạt động đấu thầu tài trợ dự án trọn gói Hiện có nhiều văn pháp luật liên quan đến hoạt động đấu thầu Việc đấu thầu, thực gói thầu phải đảm bảo quy trình mặt pháp lý, vào để ngân hàng đưa sở để tài trợ cho doanh nghiệp Hệ thống pháp lý rõ ràng hạn chế rủi ro cho ngân hàng, đặc biệt liên quan đến hoạt động bảo lãnh Pháp luật hoạt động bảo lãnh củangân hàng thương mại Việt Nam chưa đặt vị trí, chưa phát huy hết vai trị Vì vậy, cần có hành lang pháp lý rõ ràng, minh bạch khoa học để điều chỉnh hoạt động diễn trình đấu thầu tổ chức thực Thực tế cho thấy tương tác phận pháp luật không tránh khỏi thân quan hệ xã hội pháp luật điều chỉnh có đan xen, tương tác lẫn thân văn pháp luật điều chỉnh hết lĩnh vực cụ thể Vì vậy, hệ thống pháp luật cần phải rõ ràng, cụ thể phù hợp với thực tiễn để phát huy hiệu Xây dựng sách, quy trình cho vay/bảo lãnh phân khúc khách hàng DNL Để đảm bảo an tồn vốn vay, cần phải có quy trình riêng, hướng dẫn cụ thể hoạt động cho vay/bảo lãnh phân khúc khách hàng DNL áp dụng 80 thống toàn hệ thống Tuy nhiên, nhu cầu vốn khách hàng DNL tham gia vào dự án/gói thầu chủ yếu vốn vay lưu động nên cần ban hình quy trình cho vay ngắn hạn cho khách hàng DNL, việc cho vay trung dài hạn thực theo quy trình cho vay chung loại hình doanh nghiệp khác Đối với hoạt động bảo lãnh, tranh chấp phát sinh ngân hàng thương mại khách hàng ngày nhiều, cho thấy pháp luật hành hoạt động bảo lãnh chưa đáp ứng yêu cầu thực tiễn Thực tế đòi hỏi yêu cầu hoàn thiện pháp luật bảo lãnh ngân hàng thương mại trách nhiệm nhà thầu đấu thầu xây lắp, để đáp ứng trình phát triển mạnh mẽ kinh tế thị trường hội nhập quốc tế Việt Nam 4.3 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nƣớc Thứ nhất, hoàn thiện chế, sách thúc đẩy nghiệp vụ ngân hàng đại, nâng cao hiệu hoạt động cơng cụ điều hành sách tiền tệ Kiểm sốt tồn luồng tiền kinh tế, đặc biệt luồng tiền liên quan đến khu vực ngân sách nhà nước định chế tài phi ngân hàng Thứ hai, tăng cường cơng tác kiểm tra, giám sát có đạo sát trình triển khai dịch vụ ngân hàng bán bn, bán lẻ nói chung, hoạt động cho vay, bảo lãnh ngân hàng dành cho khách hàng DNL nói riêng, bảo đảm mơi trường cạnh tranh lành mạnh ngân hàng Thứ ba, xây dựng hoàn thiện hệ thống văn hướng dẫn ngành lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, áp dụng khoa học tiên tiến vào thực tiễn Việt Nam, tạo điều kiện cho hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam phát triển hội nhập với quốc tế Thứ tư, Ngân hàng nhà nước bổ sung thêm sách, chế thúc đẩy phát triển dành riêng cho tài trợ dự án đầu tư củangân hàng thương mại sở luật Nhà nước Thứ năm, ban hành chế quản lý dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đại Ngân hàng nhà nước cần hoàn thiện quy định cho vay bảo lãnh theo hướng phù hợp để đơn giản thủ tục giảm rủi ro, đảm bảo an toàn cho ngân hàng quyền lợi cho khách hàng Thứ sáu, hoàn thiện hệ thống sở pháp lý dành cho doanh nghiệp 81 Kết luận chƣơng Tóm lại, để định hướng tăng trưởng tín dụng phân khúc khách hàng DNL VietinBank, trước tiên cần phải đánh giá tầm quan trọng việc phân tích – nghiên cứu – cập nhật đặc điểm nhu cầu DNL nói chung DNL tiềm nói riêng Trên sở hiểu biết khách hàng DNL, cần có chiến lược, giải pháp hướng cụ thể, vừa bảo đảm việc tuân thủ quy định pháp quy định, quy trình VietinBank, vừa phù hợp với tình hình chung kinh tế Các sản phẩm – dịch vụ phát sinh từ nhu cầu thực tế của khách hàng cần cập nhật, điều chỉnh định kỳ để mang lại hiệu cao cho DNL cho ngân hàng 82 KẾT LUẬN Qua nghiên cứu thực trạng tăng trưởng dư nợ khách hàng DNL VietinBank giai đoạn 2018 - 2020 nhận thấy VietinBank nhiều tiềm phát triển mạnh tương lai Vấn đề đặt VietinBank cần phải có bứt phá hướng nhằm tạo khác biệt phát triển dịch vụ cách bền vững Trên sở tổng hợp nguồn thông tin, liệu sơ cấp, thứ cấp thu luận văn giải nhiệm vụ nghiên cứu sau: - Về mặt lý luận, luận văn làm rõ định nghĩa tín dụng, tăng trưởng tín dụng, đặc điểm phân khúc khách hàng DNL, tiêu đánh giá mức độ thúc đẩy tăng trưởng dư nợ phân khúc khách hàng DNL phương thức giúp phát triển tín dụng khách hàng DNL bao gồm phát triển sản phẩm, phát triển thị trường phát triển kênh phân phối, biện pháp quản lý rủi ro nhằm đảm bảo thúc đẩy tăng trưởng dư nợ nâng cao chất lượng tín dụng - Luận văn đánh giá thực trạng thúc đẩy tăng trưởng dư nợ khách hàng DNL VietinBank giai đoạn 2018 - 2020 dựa vào phương thức phát triển quy mô tiêu chí đánh giá chất lượng tín dụng xác lập phần sở lý luận Từ đó, luận văn kết đạt hạn chế tồn - Từ kết phân tích thực trạng thúc tăng trưởng dư nợ khách hàng DNL VietinBank, kết hợp với tìm hiểu nguyên nhân hạn chế, luận văn đề số giải pháp thúc đẩy tăng trưởng dư nợ khách hàng DNL VietinBank Bên cạnh kết đạt được, luận văn không tránh khỏi số hạn chế định, phần phải bảo đảm việc tuân thủ quy định bảo mật ngân hàng, phần thời gian nguồn lực trình nghiên cứu có hạn Học viên mong nhận cảm thơng ý kiến đóng góp Quý Thầy/Cô để học viên rút kinh nghiệm tiếp tục hoàn thiện, nâng cao chất lượng luận văn 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO * Tài liệu tiếng Việt Nghiêm Văn Bảy va Trần Cảnh Toàn, 2012 Quản trị dịch vụ khác Ngân hàng thương mại, HN: NXB Tài Phan Thị Bình, 2010 Chất lượng cho vay doanh nghiệp xây lắp ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam, Luận án thạc sỹ kinh tế, Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Chính phủ, 2015 Nghị định số 37/2015/NĐ-CP quy định chi tiết hợp đồng xây dựng ngày 22/04, Hà Nội Chính phủ, 2015 Nghị định số 59/2015/NĐ-CP ngày 18/06 quản lý dự án đầu tư xây dựng, Hà Nội Đinh Xuân Hạng Nghiêm Văn Bảy, 2014 Quản trị Ngân hàng thương mại, HN: NXB Tài Đinh Xuân Hạng Nguyễn Văn Lộc, 2012 Quản trị tín dụng Ngân hàng thương mại, HN: NXB Tài Đỗ Đức Hiệp, 2016 Chất lượng cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long, Luận văn thạc sĩ tài ngân hàng, Đại học quốc gia Hà Nội Nghiêm Văn Bảy, 2010 Các giải pháp tín dụng nhằm thúc đẩy phát triển doanh nghiệp nhỏ vừa Việt Nam, Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Học viện Tài chính, Hà Nội Trần Trọng Huy, 2013 Tín dụng ngân hàng doanh nghiệp nhỏ vừa Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh, Thành phố Hồ Chí Minh 10 Ngân hàng Nhà nước, 2014 Quyết định 22/VBHN-NHNN ngày 4/6 định ban hành quy định phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phịng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng tổ chức tín dụng, Hà Nội 84 11 Ngân hàng nhà nước, 2006 Quyết định số 26/2006/QĐ-NHNN ngày 26/6 Quy chế bảo lãnh ngân hàng, Hà Nội 12 Ngân hàng nhà nước, 2013 Thông tư số 37/2013/TT-NHNN hướng dẫn số nội dung quản lý quản lý ngoại hối việc cho vay nước thu hồi nợ bảo lãnh cho người không cư trú 13 Ngân hàng nhà nước, 2015 Thông tư số 07/2015/TT-NHNN quy định bảo lãnh ngân hàng, Hà Nội 14 Vũ Thị Khánh Phượng, 2011 Pháp luật bảo lãnh ngân hàng thực tiễn ngân hàng TMCP Techcombank Việt Nam, Luận án thạc sỹ ngành luật kinh tế, Đại học quốc gia Hà Nội 15 Võ Hoàng Quân, 2019 Về bảo lãnh ngân hàng trách nhiệm nhà thầu, Tạp chí tài chính, p.1 16 Quốc hội, 2005 Luật Thương mại, Hà Nội 17 Quốc hội, 2010 Luật Các tổ chức tín dụng, Hà Nội 18 Quốc hội, 2013 Luật đấu thầu, Hà Nội 19 Quốc hội, 2014 Luật xây dựng, Hà Nội 20 Nguyễn Văn Tiến Nguyễn Thị Lan (đồng chủ biên) (2014), Giáo trình Tín dụng ngân hàng, NXB Thống kê 21 Thủ tướng phủ, 2018 Quyết định số 27/2018/QĐ-TTg ngày 06/7 ban hành hệ thống ngành kinh tế Việt Nam, Hà Nội 22 VietinBank, 2019 Chào xuân 2020, Báo Người Tiên Phong - Ấn phẩm lưu hành nội 23 VietinBank Việt Nam, 2013 Quy định sản phẩm tài trợ dự án trọn gói dành cho khách hàng doanh nghiệp số 14-QĐ/TD/DN/TPB, Hà Nội 24 VietinBank Việt Nam, 2019 Báo cáo tài năm 2018, Hà Nội 25 VietinBank Việt Nam 2020, Báo cáo tài năm 2019, Hà Nội 26 VietinBank Việt Nam, 2021 Báo cáo tài năm 2020, Hà Nội 27 VietinBank Việt Nam, 2019 Báo cáo thường niên năm 2018, Hà Nội 28 VietinBank Việt Nam, 2020 Báo cáo thường niên năm 2019, Hà Nội 85 29 VietinBank Việt Nam, 2021 Báo cáo thường niên năm 2020, Hà Nội * Tài liệu tiếng Anh 30 Granovetter, M (1973), “The strength of Weak Ties”, The American Journal of Sociology, 78(6), pp.1360-1380 31 International Finance Corporation (2009), The SME Banking Knowledge Guide, 2th Edition, Washington DC 32 Keynes, J.M (1936), The General Theory of Học viênployment, Interest and Money, Palgrave Macmillan, London 33 North, D.C (1991), Institutions, Institutional Change and Economic Performance, Cambridge University Press, New York 34 Stiglitz, J.E & Weiss, A (1981), “Credit rationing in markets with imperfect information”, The American economic review, 71(3), pp.393-410 86 ... hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chương 4: Giải pháp tăng trưởng tín dụng phân khúc khách hàng doanh nghiệp lớn Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TĂNG TRƢỞNG TÍN DỤNG PHÂN... khách hàng gửi tiền, khách hàng vay tiền, khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền, khách hàng sử dụng dịch vụ toán Xét theo đối tượng khách hàng, khách hàng Ngân hàng khách hàng cá nhân, khách hàng. .. nhóm khách hàng này: - Khách hàng tiềm năng: khách hàng chưa phải khách hàng ngân hàng thương mại, nhóm Phễu bán hàng ngân hàng thương mại Các ngân hàng thương mại cần nuôi dưỡng chăm sóc khách hàng