Áp dụng QFD và mô hình SERVQUAL để cải tiến chất lượng bệnh viện đa khoa trung ương

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ THẠCH CẨM ÁP DỤNG QFD VÀ MƠ HÌNH SERVQUAL ĐỂ CẢI TIẾN CHẤT LƢỢNG - BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG ƢƠNG QUẢNG NAM TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834.01.01 Đà Nẵng - Năm 2022 Cơng trình hồn thành TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Bích Thủy Phản biện 1: TS Đồn Thị Liên Hƣơng Phản biện 2: TS Trần Thị Hồng Liên Luận văn bảo vệ trước hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 27 tháng 08 năm 2022 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm thông tin – học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Mơ hình SERVQUAL thước đo CLDV (cảm nhận mong muốn khách hàng), trọng tâm nhu cầu khách hàng vào hệ thống đo lường hay nhận thức tổ chức Triển khai chức chất lượng (QFD) phương pháp phân loại theo thứ bậc ưu tiên, giải mã chuyển tải yêu cầu đầu vào khách hàng vào thiết kế sản phẩm chuyển chúng thành kế hoạch cụ thể để “sản xuất” “sản phẩm” đáp ứng nhu cầu Chính vậy, tác giả thực nghiên cứu đề tài “ ÁP DỤNG QFD VÀ MƠ HÌNH SERVQUAL ĐỂ CẢI TIẾN CHẤT LƢỢNG BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG ƢƠNG QUẢNG NAM” Nghiên cứu nhằm phát triển cách tiếp cận để cải thiện CLDV cách xem xét yêu cầu khách hàng kết hợp với việc thiết kế dịch vụ phù hợp để đưa giải pháp cải tiến chất lượng KCB BV Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Mục tiêu chung đề tài cải tiến chất lượng dịch vụ KCB Bệnh viện ĐKTW Quảng Nam 2.2 Mục tiêu cụ thể Nhận diện đặc tính khách hàng (yêu cầu khách hàng) mức độ quan trọng yêu cầu khách hàng đó, chuyển chúng thành thành đặc tính dịch vụ bệnh viện ĐKTW Quảng Nam thông qua việc áp dụng SERVQUAL Đưa đặc tính dịch vụ ưu tiên đáp ứng nhu cầu người bệnh, để từ lựa chọn giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ KCB, đáp ứng tối đa nhu cầu người bệnh BV ĐKTW Quảng Nam thông qua triển khai chức chất lượng – QFD Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tƣợng nghiên cứu Cải thiện chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện thơng qua việc tích hợp áp dụng triển khai chức chất lượng (QFD) mơ hình SERVQUAL 3.2 Phạm vi nghiên cứu Về nội dung: Việc cải tiến chất lượng dịch vụ KCB tập trung vào đáp ứng nhu cầu khách hàng, chưa xem xét cạnh tranh để thực định vị thị trường Về không gian: Nghiên cứu bệnh viện ĐKTW QN thực người bệnh điều trị nội trú người nhà người bệnh bệnh viện ĐKTW Quảng Nam Về thời gian: Nghiên cứu thực từ tháng 3/2022 đến tháng 8/2022 Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu thực gồm phương pháp nghiên cứu sau: Phân tích liệu thứ cấp Đề tài nghiên cứu tài liệu lý thuyết nghiên cứu thực tiễn để tổng hợp sở lý thuyết liên quan đến đề tài nghiên cứu Đề tài phân tích tổng hợp tài liệu bệnh viện ĐKTW QN hoạt động chung bệnh viện, công tác quản trị cải tiến chất lượng Các tài liệu nghiên cứu chủ yếu phòng Quản lý chất lượng phòng tổ chức cán Ngoài nghiên cứu tài liệu … để xác định khía cạnh chất lượng yếu tố khía cạnh bệnh viện ĐKTW QN triển khai cho dịch vụ KCB BN nội trú Nghiên cứu định lượng Phương pháp nghiên cứu định lượng thực điều tra bảng câu hỏi để biết (1) tầm quan trọng NB khía cạnh theo thang đo (2) đo lường chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện ĐKTW QN NB nội trú (những NB có đủ điều kiện sức khỏe đọc, hiểu trả lời câu hỏi) đánh giá với thang đo SERVQUAL Phỏng vấn chuyên sâu, thảo luận với chuyên gia Đề tài thực vấn với chuyên gia bác sĩ giỏi nhất, có kinh nghiệm lâu năm khám chữa bệnh phụ trách quản lý chất lượng bệnh viện ĐKTW Quảng Nam để xác định yêu cầu/đặc tính kỹ thuật dịch vụ KCB đáp ứng nhu cầu mong đợi NB , mối quan hệ nhu cầu khách hàng với yêu cầu/đặc tính dịch vụ dịch vụ KCB, mối quan hệ yêu cầu/ đặc tính dịch vụ dịch vụ KCB với Ngồi cịn thảo luận với họ u cầu/ đặc tính dịch vụ KCB cần bổ sung, cải thiện sở chưa triển khai triển khai chưa phù hợp dịch vụ KCB NB nội trú BV ĐKTW Quảng Nam Kết cấu luận văn Luận văn kết cấu gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý thuyết đề tài – Trình bày sở lý thuyết liên quan đến chất lượng, quản trị chất lượng, cải tiến chất lượng, triển khai chức chất lượng (QFD), mơ hình SERVQUAL, tích hợp SERVQUAL vào QFD Chương 2: Ứng dụng serqual đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa Trung Ương Quảng Nam Chương 3: Tích hợp SERVQUAL QFD để cải tiến chất lượng khám chữa bệnh Bệnh viện viện đa khoa Trung Ương Quảng Nam Tổng quan tài liệu nghiên cứu 6.1 Cơng trình nghiên cứu nƣớc: 6.2 Cơng trình nghiên cứu nƣớc ngồi: CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.1 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Dịch vụ Có nhiều quan điểm khác dịch vụ Nhưng nhìn chung thống dịch vụ sản phẩm lao động, không tồn dạng vật thể, trình sản xuất tiêu thụ xảy đồng thời, nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất tiêu dùng Đặc điểm dịch vụ không tồn dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) hàng hố phục vụ trực tiếp nhu cầu định xã hội 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với loại hàng hố khác tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời tính khơng thể cất giữ Chính đặc điểm làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng khơng thể nhận dạng mắt thường 1.1.3 Chất lƣợng dịch vụ Từ quan điểm định nghĩa chung chất lượng ta nhận thấy chất lượng vừa tiêu chuẩn nhà sản xuất, vừa phù hợp nhu cầu khách hàng Về sau, tất nhà sản xuất trọng vào dịch vụ đáp ứng theo nhu cầu khách hàng doanh nghiệp có dịch vụ tốt hay nói cách khác chất lượng dịch vụ tốt doanh nghiệp trì, phát triển lợi nhuận tồn thị trường, từ chất lượng dịch vụ đời Có nhiều quan điểm khác chất lượng dịch vụ, nhận thấy vấn đề tiếp cận khái niệm chất lượng dịch vụ mức độ đáp ứng nhu cầu, mong muốn khách hàng xu chuyên gia chất lượng giai đoạn nay, chất lượng dịch vụ nhà quản lý doanh nghiệp mà nhà nghiên cứu quan tâm 1.1.4 Chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh Các định nghĩa chất lượng dịch vụ KCB có linh hoạt việc xác định chất lượng KCB tùy thuộc vào mục đích, điều kiện hệ thống y tế, định nghĩa đề cập tới kỳ vọng nhân dân để có cải thiện chất lượng dịch vụ KCB đạt mục đích cuối đáp ứng tối đa nhu cầu NB chăm sóc sức khỏe 1.2 QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KCB VÀ CẢI TIẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KCB 1.2.1 Quản trị chất lƣợng dịch vụ KCB QTCL KCB quy trình quản lý giúp tổ chức (nhà quản lý bệnh viện/ Giám đốc bệnh viện) lập chiến lược phát triển để cải tiến chất lượng sản phẩm (chất lượng khám chữa bệnh) dịch vụ, đường để đổi sáng tạo liên tục 1.2.2 Cải tiến chất lƣợng dịch vụ KCB Cải tiến chất lượng công việc phải làm thường xun liên tục, ví việc “chèo thuyền ngược dịng”, khơng tiến phía trước/ khơng cải tiến đồng nghĩa với việc thụt lùi đáp ứng nhu cầu xã hội Việc cung ứng dịch vụ có chất lượng khía cạnh y đức Cơ sở KCB phải cung ứng dịch vụ tốt nhằm giảm thiểu tai biến, rủi ro, chi phí, tổn thương người bệnh, khách hàng mà cung cấp dịch vụ 1.3 ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VỚI MƠ HÌNH SERVQUAL 1.3.1 Tầm quan trọng việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Dịch vụ sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với loại hàng hố khác tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời tính khơng thể cất giữ Chính đặc điểm làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng nhận dạng mắt thường Chất lượng dịch vụ xem yếu tố vô quan trọng giúp tạo lợi cạnh tranh bền vững gây dựng niềm tin khách hàng Do việc đo lường chất lượng dịch vụ tảng cho nổ lực đánh giá, cải tiến/ cải thiện chất lượng an toàn cung cấp dịch vụ Đo lường chất lượng dịch vụ cho phép chuyển đổi thuộc tính hoạt động thành hình thức định lượng Vì vậy, giúp mang tới lợi ích cho cơng ty mặt định tính định lượng Nếu đạt mức độ chất lượng dịch vụ cao đồng nghĩa nâng cao trung thành khách hàng, giúp làm tăng uy tín, lợi tức đầu tư, giảm chi phí đảm bảo lợi cạnh tranh 1.3.2 Mơ hình SERVQUAL Mơ hình SERVQUAL Parasuraman cộng [51] (được ghép từ hai từ “Service - dịch vụ” “quality - chất lượng”) khoảng cách chủ yếu liên quan đến nhận thức quản lý chất lượng dịch vụ công việc liên quan đến phân phối dịch vụ cho khách hàng Chất lượng dịch vụ người bệnh nhận định phụ thuộc vào quy mô phương hướng GAP – khoảng cách kỳ vọng (mong đợi) người bệnh dịch vụ nhận (cảm nhận) người bệnh Khoảng cách vô quan trọng, đánh giá hài lịng NB với mong đợi NB 1.3.3 Ứng dụng SERVQUAL vào chất lƣợng dịch vụ bệnh viện Cho đến ngày nay, nhiều nghiên cứu ứng dụng khái niệm CLDV mơ hình đo lường cho nhiều ngành nước phát triển Bên cạnh đó, có nhiều nghiên cứu SERVQUAL ngành Y tế - bệnh viện ứng dụng mơ hình đo lường cho dịch vụ chăm sóc sức khỏe, khám, chữa bệnh Mơ hình SERVQUAL học giả, nhà kinh doanh đánh giá mô hình tốt để đánh giá CLDV [21], [25], [36], [40] Các nghiên cứu ứng dụng SERVQUAL chất lượng bệnh viện thường điều chỉnh thang đo SERVQUAL gốc ban đầu cho thích hợp với bối cảnh dịch vụ bệnh viện Chẳng hạn nghiên cứu Parasuraman cộng [44] gồm 22 câu hỏi ban đầu Kaya [49] mở rộng thành 44 câu hỏi, nghiên cứu ca Hatice CamgoăzAkdag [32] l 34 cõu hi, nghiờn cu Zohreh Raziei cộng [56] 30 câu 25 câu hỏi, nghiên cứu Serkan cộng [48] hỏi 1.4 TRIỂN KHAI CHỨC NĂNG CHẤT LƢỢNG (QFD) 1.4.1 Giới thiệu QFD Triển khai chức chất lượng (Quality Function Deployment - QFD) dịch theo nghĩa đen từ tiếng Nhật “Hinshitsu Kino Tenkai”, ban đầu dịch phát triển chức chất lượng, Shigeru Mizuno Yogi Akao Viện công nghệ Tokyo khởi xướng vào năm 1960, kỹ thuật triển khai chức chất lượng (QFD) lần áp dụng Mitsubishi Heavy Industries Limited Nhà máy đóng tàu Kobe, Nhật Bản vào năm 1972 Kể từ nhiều tổ chức sử dụng thành công thiết kế sản phẩm dịch vụ Ngày coi cơng cụ chất lượng quan trọng q trình thiết kế Trong cuối năm 1970, nhà sản xuất ô tô Toyota thông qua việc thực QFD tiếp tục phát triển khái niệm QFD trình chi tiết Những khái niệm QFD giới thiệu Mỹ vào năm 1983 đến năm 1986, Ford Motor Company Xerox hai công ty ứng dụng QFD Mỹ Kể từ đó, QFD sử dụng cơng cụ phát triển sản phẩm cải tiến chất lượng phạm vi toàn giới Đến nay, QFD sử dụng phát triển rộng rãi ngành công nghiệp điện tử, tự động, hàng không, vũ trụ, y tế, bảo hiểm, tiện ích, phần mềm kỹ thuật, ngân hàng, chế biến thực phẩm, xây dựng tiếp thị, … 1.4.2 Ngôi nhà chất lƣợng (House of Quality – HOQ) Đầu vào HoQ gồm [2]:  Thuộc tính khách hàng (Customer Attributes)  Đặc tính kỹ thuật (Engineering Characteristics) Đầu HoQ gồm [11]:  Phần móng HOQ đầu quan trọng ma trận hoạch định  Sự xếp hạng ưu tiên đặc tính kỹ thuật 1.4.3 Phƣơng pháp triển khai chức chất lƣợng (QFD) Triển khai chức chất lượng trực giác, danh sách mục tiêu thiết kế sản phẩm cụ thể Triển khai chức chất lượng dùng vài ma trận Ma trận thứ gọi nhà chất lượng thể nhu cầu, đòi hỏi khách hàng đặc tính kỹ thuật để thỏa mãn chúng Xây dựng nhà chất lượng mô tả theo bước bên [67]: Bước Nhận diện yêu cầu khách hàng sản phẩm 11 CHƢƠNG ỨNG DỤNG SERQUAL ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐKTW QUẢNG NAM 2.1 GIỚI THIỆU VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG ƢƠNG QUẢNG NAM 2.1.1 Giới thiệu Bệnh viện - Quá trình hình thành phát triển 2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động Bệnh viện 2.2 QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG TẠI BỆNH VIỆN: 2.2.1 Mơ hình tổ chức quản trị chất lƣợng 2.2.2 Công tác cải tiến chất lƣợng Bệnh viện đa khoa trung ƣơng Quảng Nam a Đánh giá chất lƣợng bệnh viện theo tiêu chí đánh giá chất lƣợng BYT b viện Đánh giá tỷ lệ hài lòng ngƣời bệnh Bệnh 2.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG KCB CỦA NGƢỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG ƢƠNG QUẢNG NAM BẰNG ỨNG DỤNG SERVQUAL 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu a Mục tiêu nghiên cứu Xác định yêu cầu người bệnh thông qua việc khảo sát với thang đo SERVQUAL (đánh giá cảm nhận mong đợi NB) BV ĐKTW Quảng Nam Tính mức độ quan trọng yêu cầu người bệnh thông qua việc tính khoảng cách cảm nhận (Perception) mong đợi (Expectation) b Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu thực gồm bước: Nghiên cứu sơ 12 nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ thực với khách thể người bệnh điều trị nội trú bệnh viện ĐKTW Quảng Nam c Nghiên cứu sơ Nghiên cứu định tính thực thơng qua kỹ thuật thảo luận gồm 15 đáp viên tham gia thảo luận thông qua bảng câu hỏi khảo sát định tính, mức độ rõ ràng bảng câu hỏi Sau đó, điều chỉnh thành bảng câu hỏi thức thơng qua góp ý đáp viên d Nghiên cứu thức Nghiên cứu thức thực dựa phương pháp nghiên cứu định lượng Nghiên cứu thức Ứng dụng SERVQUAL: Thực thơng qua vấn trực tiếp NB BV ĐKTW QN Kết khảo sát thu tiến hành kiểm định thang đo thông qua đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA Sau tính khoảng cách 2.3.2 Xây dựng thang đo bảng câu hỏi a Thiết kế thang đo Dựa vào thang đo Serkan Altuntas cộng [57], tác giả luận văn tiến hành chuyển ngữ, đối chiếu bảng gốc, hiệu chỉnh để đảm bảo tính xác thang đo ngun thủy Sau đó, tiến hành vấn định tính NB điều trị nội trú BV để chỉnh sửa phù hợp với điều kiện thực tế dễ hiểu với đáp viên b Phỏng vấn định tính 2.3.3 Thiết kế bảng câu hỏi Bảng câu hỏi thiết theo thang đo Likert cấp độ với mức độ đồng ý/ hài lòng tăng dần từ đến sau: (1) Rất không đồng ý/ Rất hài lịng, (2) Khơng đồng ý/ Khơng hài lịng, (3) Bình thường, (4) Đồng ý/ Hài lịng, (5) Rất đồng ý/ Rất hài lòng 13 Cấu trúc bảng câu hỏi gồm có phần sau: Giới thiệu mục đích nêu lý khảo sát; Hướng dẫn trả lời bảng câu hỏi giải thích khái niệm; Câu hỏi khảo sát; Đề xuất, kiến nghị người trả lời; Thông tin người trả lời; Lời cảm ơn 2.3.4 Đối tƣợng khảo sát, phƣơng pháp chọn mẫu lấy mẫu Đối tượng khảo sát NB điều trị nội trú bệnh viện (có khả sức khỏe để hiểu đầy đủ nội dung câu huynh hỏi trả lời), đối tượng NB khoa Nhi người khảo sát phụ huynh trẻ Phương pháp chọn mẫu lấy mẫu thực nghiên cứu phương pháp chọn thuận tiện Thực với 200 mẫu từ khoa Nội, Ngoại, Sản, Nhi, Phục hồi chức năng, Y học nhiệt đới tiến hành khảo sát lấy đủ 200 mẫu khảo sát 2.3.5 Thu thập liệu Thời gian thu thập liệu từ ngày 10/5/2022 – 15/6/2022 Khảo sát thực BV ĐKTW Quảng Nam, bảng câu hỏi hướng dẫn phát vấn trực tiếp tới NB 2.3.6 Phƣơng pháp xử lý số liệu Các số liệu xử lý phần mềm SPSS 20 2.3.7 Kết nghiên cứu mơ hình SERVQUAL a Mơ tả mẫu Khảo sát thực Bệnh viện từ tháng đến tháng năm 2022 Tổng số phiếu 200 từ người bệnh nội trú khoa Nhi (phụ huynh bé đại diện trả lời), Nội tổng hợp, Ngoại tổng hợp, Sản, Phục hồi chức năng, Y học nhiệt đới b Đánh giá thang đo Đánh giá độ tin cậy thang đo: 14 Hệ số Cronbach Alpha đạt 0.913 lần chạy Trong đó, hệ số Cronbach Alpha If Item Deleted lớn 0.7 Như thang đạt độ tin cậy cao Đánh giá giá trị thang đo: Kiểm định EFA cho hệ số KMO = 0.859 Với Sig Bartlett’s Test 0.000 < 0.05: đạt yêu cầu Vậy thang đo phù hợp Tổng phương sai mà nhân tố trích 56.770% >50% Như vậy, nhân tố trích giải thích 56.770% biến thiên liệu 22 biến quan sát tham gia vào EFA Kiểm định Wilcoxon Singed Ranks test sử dụng để xem xét liệu có khác biệt có ý nghĩa thống kê điểm cảm nhận (P) Kỳ vọng (E) [57] Kết kiểm định dấu hạng Wilcoxon bảng cho thấy, có khác biệt có ý nghĩa thống kê cảm nhận (P) kỳ vọng (E), với p = 0.000 < 0.05 Đồng thời Z cho kết âm có khoảng cách tương ứng P E Điểm SERVQUAL tính tốn để biết khoảng cách chất lượng dịch vụ dựa vào công thức (Serkan Altuntas cộng sự, 2019): SERVQUAL score (SQ) = Perception score – Expectation score (3) Điểm SQ (khoảng cách cảm nhận mong đợi KH) tính cho nhóm nhân tố mơ tả bảng 2.10 Trong đó, nhân tố – dịch vụ liên quan đến giao tiếp – trao đổi thơng tin nhân tố có khoảng cách lớn (điểm SQ = -0.984), khoảng cách lớn nhân tố – Các điều kiện vật chất hữu hình (điểm SQ = 0.819) Điều cho thấy NB chưa hài lòng lớn vấn đề giao tiếp - trao đổi thông tin NVYT với NB dễ hiểu, rõ ràng (P27,26,25) vấn đề điều kiên vật chất hữu hình Từ điểm điểm SQ, tính trọng số yêu cầu NB (di) theo 15 công thức (1) đưa vào phòng bên trái (căn phòng B) HoQ thực QFD chương Tóm tắt Chƣơng Chương trình bày bước ứng dụng SERVQUAL để đánh giá yêu cầu NB BV ĐKTW Quảng Nam Nội dung Chương xác định điểm SERVQUAL hay khoảng cách chất lượng dịch vụ mà NB cảm nhận BV cung cấp so với kỳ vọng NB Kết nghiên cứu cho thấy CLDV BV NB đánh giá thấp kỳ vọng tất dịch vụ, chưa thỏa mãn mong đợi NB Từ kết điểm SQ làm sở đầu vào cho việc triển khai chức chất lượng (QFD) chương 16 CHƢƠNG TÍCH HỢP SERVQUAL VÀO QFD THỰC HIỆN CẢI TIẾN CHẤT LƢỢNG KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN TRUNG ƢƠNG QUẢNG NAM 3.1 TÍCH HỢP SERVQUAL VÀ QFD: Bước 1: Liệt kê phân loại xếp hạng ưu tiên yêu cầu khách hàng: Trong nghiên cứu này, yêu cầu NB xác định dựa kết phân tích nhân tố thực phần trước Điểm SERVQUAL sử dụng để tính mức độ quan trọng yêu cầu NB bước Mức độ quan trọng yêu cầu NB tính dựa vào cơng thức Kết phân tích nhân tố phần trước, xác định 22 yêu cầu NB Dựa theo cơng thức (1), tính mức độ quan trọng yêu cầu NB (di) Tại bảng 3.1 đưa yêu cầu NB, điểm SERVQUAL mức độ quan trọng yêu cầu NB tính tốn để đưa vào phịng A, B ngơi nhà chất lượng (hình 1) Bước 2: Xác định đặc tính chất lượng dịch vụ Bước thực nhằm xác định đặc tính chất lượng dịch vụ để đáp ứng 22 yêu cầu NB Vận dụng kiến thức chuyên gia bệnh viện bao gồm (2 bác sĩ, điều dưỡng, thạc sĩ dinh dưỡng,1 thạc sĩ quản lý BV) Tác giả tổng hợp 22 yêu cầu NB gửi chuyên gia chọn để thảo luận đưa đặc tính dịch vụ Bệnh viện thông qua yêu cầu NB Chúng thảo luận đưa 33 đặc tính dịch vụ, qua vịng bỏ phiếu đồng thuận đặc tính liên quan đến xây dựng phác đồ điều trị, quy trình báo cáo cố khơng đồng thuận, sau nhóm bàn bạc phân tích 17 đưa đến định loại đặc tính khỏi đặc tính dịch vụ Các đặc tính dịch vụ thức gồm 27 đặc tính, thể bảng 3.2 Bước 3: Xác định mối tương quan cặp đặc tính dịch vụ: Mối tương quan đặc tính dịch vụ thể phần “mái” nhà chất lượng (HoQ) Ma trận tương quan minh họa đặc tính dịch vụ có mối quan hệ mạnh yếu với đặc tính dịch vụ khác Trong bước này, Nhóm chun gia (gồm thành phần trình bày bước 2) tiếp tục mời với tác giả thực đánh giá mối tương quan 27 đặc tính dịch vụ đưa bước thứ thực theo phương pháp tương tự bước Tác giả tổng hợp tất kết đánh giá lại, nhóm chuyên gia ngồi lại để thảo luận đưa ý thống để chọn kết cuối cho cặp đặc tính dịch vụ Sau xác định mối tương quan cặp đặc tính dịch vụ, thể ký hiệu tương quan mái ngơi nhà chất lượng (hình 3.2) Bước 4: Xác định mối quan hệ yêu cầu/ mong đợi NB với đặc tính dịch vụ: Trong bước này, mối quan hệ yêu cầu/ mong đợi NB đặc tính dịch vụ tiếp tục xác định nhóm chuyên gia, sử dụng phương pháp tương tự thực bước 2, thành viên nhóm xác định mối quan hệ độc lập Mối quan hệ gồm mức: mạnh, trung bình, yếu khơng có mối quan hệ trọng số tương ứng 9, 3, (xem ký hiệu tương ứng bảng 1) Đánh giá đặc tính dịch vụ ứng với yêu cầu NB ghi nhận biểu tượng tương ứng (xem bảng 3.3) Bước 5: Xác định ưu tiên cho đặc tính dịch vụ 18 Trong bước này, việc xác định ưu tiên cho đặc tính dịch vụ thực thông qua việc đánh giá trọng số yêu cầu dịch vụ (theo cơng thức tính Wj (2) trình bày Chương 1) Được thực cách nhân điểm đánh giá mối quan hệ đặc tính dịch vụ xem xét (trình bày bước 5) với trọng số (di) yêu cầu NB (theo công thức (1) trình bày Chương 1), sau tính tổng theo cột dọc cho đặc tính dịch vụ ghi kết vào phần đáy ma trận bảng 16, theo cơng thức (2) trình bày cụ thể Chương 3.2 CÁC GIẢI PHÁP CẢI TIẾN CHẤT LƢỢNG CHO BV ĐKTW QUẢNG NAM Kết nghiên cứu QFD ưu tiên mà BV cần nên tập trung vào để đáp ứng nhu cầu NB Qua đó, tác giả đưa nội dung cần cải thiện để nâng cao chất lượng đáp ứng nhu cầu NB áp dụng BV sau: Nhóm giải pháp Nâng cao tay nghề chuyên môn NVYT: Bệnh viện lập kế hoạch cử NVYT đào tào chuyên môn sâu/ kỹ thuật từ bệnh viện tuyến trên, đào tạo lại NVYT bệnh viện Mời chuyên gia đầu ngành hỗ trợ chuyển giao kỹ thuật cho cho BV Có chế ký hợp đồng với cộng tác viên – chuyên gia đầu ngành lĩnh vực ngoại khoa bệnh viện lớn Đà Nẵng, Huế… để hỗ trợ thực ca phẫu thuật lớn ca phẫu thuật theo yêu cầu NB Phòng Kế hoạch tổng hợp phối hợp với phòng Điều dưỡng phòng Nhân sự, xây dựng tiêu chuẩn đánh giá tay nghề cho 19 NVYT (các đối tượng BS, ĐD, kỹ thuật viện, nữ hộ sinh) Phân cấp bậc cho NVYT theo mức điểm đạt Tổ chức thi tay nghề thơng qua hình thức kiểm tra lý thuyết đánh giá thực hành, thực năm/ lần Thực sách tăng lương trước thời hạn tăng phụ cấp NVYT thi tay nghề đạt yêu cầu Đồng thời NVYT không đạt yêu cầu đào tạo cho đào tạo thêm đánh giá lại thời gian tháng Các NVYT có cấp bậc thấp không phân trực riêng lẻ mà phải trực kèm với NVYT có cấp bậc cao Nhóm giải pháp Đào tạo kỹ mềm, nâng cao nhận thức, thái độ, giao tiếp ứng xử NVYT/ Tạo động lực làm việc cho NVYT hình thức động viên, khen thƣởng: Dựa nguyên tắc WIN - WIN: Để giao tiếp hiệu NVYT cần thể cho người bệnh phải cảm thấy cảm giác thoải mái nói chuyện, đạt mục đích mà hai bên mong muốn nhận trước bắt đầu trò chuyện Mỗi NVYT, từ bảo vệ Giám đốc BV cần phải học kỹ giao tiếp y tế từ việc chào hỏi nào, thái độ, ánh mắt, cường độ giọng nói sao, cử chỉ, hành động… để tạo thiện cảm với NB thân nhân NB; bệnh viện cần tuyên truyền, giáo dục nhân viên hình ảnh văn minh, lịch sự, hình ảnh khơng đẹp giao tiếp Tổ chức lớp đào tạo kỹ mềm cho NVYT như: kỹ giao tiếp, kỹ xử lý tình huống, kỹ thuyết phục NB hợp tác, lắng nghe thấu cảm với NB thơng qua hình thức đào tạo thực hành, tập tình huống, có kịch bản, đóng vai… NVYT thực hành đóng vai theo tình thực tế 20 Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ giao tiếp/ trao đổi thông tin với NB từ khâu tiếp đón/ tiếp nhận NB, chăm sóc NB đến NB xuất viện kịch bản/ mẫu câu dành cho việc chào hỏi/ giao tiếp thông thường, khâu đào tạo cho tất nhân viên thực hành theo chuẩn mực định Tạo góc truyền thơng (bao gồm thiệp, bút…) khuyến khích người bệnh NVYT chủ động viết lời khen ngợi tới NVYT/ đồng nghiệp Hằng tháng, tổng hợp thư khen ngợi từ góc truyền thơng/ thùng thư góp ý, thư điện tử cơng bố vinh danh khoa phịng/ cá nhân NVYT có thư khen ngợi người bệnh nhiều góc truyền thơng bệnh viện để cơng khai đến toàn thể cán nhân viện bệnh viện người bệnh Bổ sung vào quy chế khen thưởng đánh giá xếp loại tháng quý NVYT nhận nhiều khen ngợi/ phản hồi tích cực từ NB Hằng năm, tổ chức thi phong trào thi đua nâng cao giao tiếp ứng xử bệnh viện như: tổ chức thi hùng biện, đóng tiểu phẩm chủ đề giao tiếp ứng xử, thi ảnh hình ảnh đẹp giao tiếp ứng xử với NB tổ chức phong trào thi đua giao tiếp ứng xử NVYT Nhóm giải pháp nâng cao kỹ giải thích – trao đổi thơng tin/ hƣớng dẫn NB rõ ràng, đầy đủ, chu đáo: Khuyến khích trao đổi hợp tác BS ĐD nhân viên chăm sóc khác Tránh văn hoá theo thứ bậc Xây dựng hệ thống qui trình để hồn thiện việc trao đổi thơng tin liên quan đến nhu cầu NB thời gian điều trị Với tham gia BV NVYT khác, lãnh đạo phải xây dựng thực hệ thống thông tin để chuyển tải thông tin từ người qua người 21 Điều cần ý BS ĐD phải nhận tất thơng tin cần thiết bắt đầu chăm sóc NB Xác định đánh gia phương pháp trao đổi thông tin sử dụng bệnh viện, bao gồm y lệnh miệng, y lện viết tay, y lệnh điện tử Nên có khảo sát cách có hệ thống phương pháp trao đổi thông tin sử dụng để xác định phương pháp bị lỗi để hạn chế thực Việc lưu trữ hồ sơ điện tử vi tính hố việc kê đơn thuốc hai việc giúp giảm rủi ro liên quan đến việc đưa y lệnh Khuyến khích thắc mắc nhận y lệnh khơng rõ ràng mang tính cách cưỡng Khuyến khích đặt câu hỏi thắc mắc khơng rõ ràng y lệnh khơng thích hợp Xây dựng bảng kiểm nội dung BS ĐD cần giải thích cho NB, đồng thời triển khai đào tạo cho NVYT thực kiểm tra giám sát thường xuyên trưởng khoa/ ĐD trưởng Xây dựng bảng kiểm kiểm tra thông tin thuốc đảm bảo 10 (đúng người bệnh, thuốc, liều, đường dùng, thời gian tốc độ, ghi chép, tiền sử bệnh đánh giá, tương tác thuốc – thuốc lượng giá, Thăm dò ý kiến thực từ chối dùng thuốc người bệnh, Cung cấp thông tin giáo dục kiến thức cho người bệnh) trước thực thuốc đảm bảo thông tin NB trước thực thủ thuật cho NB, triển khai thực giám sát tuân thủ NVYT Hướng dẫn rõ ràng, công khai thuốc yêu cầu NB tham gia kiểm tra NVYT để đảm bảo an toàn sử dụng thuốc Ngay trước bắt đầu thủ thuật xâm lấn nào, cần tiến hành quy trình kiểm tra lần cuối để xác định xác người bệnh, phương pháp, vị trí thực hiện, sẵn sàng NVYT Chuẩn hóa danh mục từ viết tắt: 22  Bệnh viện cần phải rà sốt tồn diện danh mục từ viết tắt sử dụng, chuẩn hóa danh mục ký hiệu cho phép sử dụng từ viết tắt bị cấm chia sẻ với tất bác sĩ toàn viện nắm  In danh mục giấy, giấy ghi , bìa cứng, v v màu sáng đặt hồ sơ bệnh án, gần máy tính, khu vực NB nằm; cung cấp cho NVYT danh mục từ viết tắt bỏ túi; In danh mục lề cạnh tờ y lệnh và/ phiếu theo dõi gắn danh mục vào sau lưng tờ ghi phác đồ điều trị… để dễ dàng xem sử dụng  Triển khai thực sách bảo đảm nhân viên y tế tham khảo danh mục tuân thủ thực Trưởng khoa/ ĐD trưởng thực buồng đầu ngày để thăm hỏi NB, động viên chia bệnh tật NB, đồng thời nắm bắt tình hình NB để kịp thời xử trí tình bệnh diễn biến bất thường Phòng Kế hoạch tổng hợp giám sát việc Phân công tua trực đồng chuyên mơn bắt buộc phải có BS ĐD có kinh nghiệm trực kèm với NVYT chưa có kinh nghiệm cách duyệt lịch trực tuần cho khoa Tại quầy/ buồng ĐD khoa phải phân cơng NVYT ln phiên có mặt 24/24 để tiếp nhận thơng tin giải có yêu cầu NB xử lý kịp thời tình khẩn cấp Các vị trí giám sát thực đảm bảo tn thủ Nhóm giải pháp cải thiện mơi trƣờng làm việc cho nhân viên: Một môi trường làm việc tốt giúp NVYT thỏa mái, vui vẻ, hạnh phúc từ tận tâm chăm sóc sức khỏe cho NB 23 tốt, đồng thời yếu tố giúp giữ chân nhân viên gắn bó lâu dài với BV Yếu tố giúp cải thiện mơi trường làm việc cho nhân viên yếu tố sở vật chất Cơ sở vật chất nói chung thiết bị văn phòng trang bị cách tốt nhất, phòng sẽ, an toàn tiện nghi để đáp ứng đầy đủ nhu cầu làm việc cho nhân viên Thứ hai: Xây dựng hệ thống giao tiếp minh bạch nhân viên lãnh đạo, giúp thúc đẩy tin tưởng thân thuộc môi trường làm việc Nhân viên đề xuất ý kiến đưa lời phê bình mang tính xây dựng giúp BV phát triển NV tích cực bày tỏ quan điểm cảm thấy tiếng nói thân lãnh đạo lắng nghe nghiêm túc thực Đồng thời, Giao tiếp minh bạch, cởi mở không giấu giếm ngăn ngừa rủi ro tìm ẩn chăm sóc y tế, mang tới an tồn cho NB giúp NVYT khác học hỏi, rút kinh nghiệm từ sai sót người trước Thứ ba: Xây dựng tinh thần đoàn kết, tập thể mạnh tập thể có nhân viên gắn kết với Do đó, việc xây dựng mơi trường làm việc phát triển tinh thần đồn kết giúp cho nhân viên cảm thấy gắn bó với tổ chức Từ đó, hành động, việc làm nhân viên đề cao lợi ích cơng ty, nhóm tập trung vào cá nhân Tăng cường hoạt động theo nhóm tạo nên gắn bó, tinh thần hợp tác, chia sẻ nhân viên cơng ty Thứ tư: có sách khen thưởng xứng đáng để nhân viên cảm thấy hài lòng, động lực thúc đẩy hiệu suất làm việc cao hơn, thông qua việc thành lập tuần thi đua, khen ngợi cá nhân đạt thành tích xuất sắc, thưởng nóng, tặng quà… Thứ năm: Tổ chức sân chơi cho nhân viên thư giãn 24 hoạt động thể thao, văn nghệ, du lịch, nghỉ dưỡng… Thứ sáu: Thực việc kiểm tra thường xuyên Tiến hành kiểm tra thường xuyên để đánh giá tiến độ công việc giúp nhân viên giải vấn đề cấp bách cách để xây dựng nên môi trường làm việc tích cực Việc kiểm tra nhân viên thường xuyên giúp lãnh đạo BV nắm bắt tình hình cải thiện đáng kể hiệu làm việc NV Việc theo dõi thường xuyên mang đến nhiều lợi ích việc thúc đẩy gắn bó nhân viên đồng thời giúp nhân viên giải vấn đề khó khăn, khẩn cấp TĨM TẮT CHƢƠNG Việc sử dụng tích hợp hai phương pháp SERVQUAL QFD, mang lại cách tiếp cận có hệ thống hiệu việc chuyển nhu cầu NB thành đặc tính dịch vụ nghiên cứu điển hình BV ĐKTƯ Quảng Nam Từ góc độ phương pháp luận, kết luận khả tương quan yêu cầu dịch vụ với hài lòng NB làm cho cách tiếp cận trở thành công cụ mạnh mẽ cho lĩnh vực chăm sóc sức khỏe lĩnh vực sản xuất khác Để trì tính cạnh tranh, việc thiết kế dịch vụ phù hợp với mong đợi NB ngày trở thành nhu cầu cấp thiết BV Trong bối cảnh này, cách tiếp cận cung cấp cho BV hiểu biết sâu sắc mức chất lượng dịch vụ BV từ góc độ hài lịng NB Ngồi ra, làm bật yêu cầu quan trọng NB (thuộc tính dịch vụ) có sức hấp dẫn cao NB, phương pháp giúp cho BV phát triển ý tưởng đổi cải thiện chất lượng dịch vụ theo nhu cầu NB thay cách tiếp cận trước theo nhu cầu BV ... lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa Trung Ương Quảng Nam Chương 3: Tích hợp SERVQUAL QFD để cải tiến chất lượng khám chữa bệnh Bệnh viện viện đa khoa Trung Ương Quảng Nam Tổng quan... quan đến chất lượng, quản trị chất lượng, cải tiến chất lượng, triển khai chức chất lượng (QFD) , mô hình SERVQUAL, tích hợp SERVQUAL vào QFD Chương 2: Ứng dụng serqual đo lường chất lượng dịch... động Bệnh viện 2.2 QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG TẠI BỆNH VIỆN: 2.2.1 Mô hình tổ chức quản trị chất lƣợng 2.2.2 Cơng tác cải tiến chất lƣợng Bệnh viện đa khoa trung ƣơng Quảng Nam a Đánh giá chất lƣợng bệnh