Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của viễn thông tây ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - - TRẦN QUỐC ANH GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA VIỄN THÔNG TÂY NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh - 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - - TRẦN QUỐC ANH GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA VIỄN THÔNG TÂY NINH Mã số: 6.034.102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: NG TP.Hồ Chí Minh - 2012 i LỜI CẢM ƠN Trong trình thực luận văn này, thân nhận giúp đỡ, động viên vô to lớn quan, gia đình cá nhân khác Trước tiên xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến thầy hướng dẫn khoa học PGS TS.Hồ Tiến Dũng người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi suốt trình thực luận văn tốt nghiệp Xin trân trọng cảm ơn Giáo sư, tiến sĩ chương trình sau đại học Khóa 19 – khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đai học Kinh tế TP Hồ Chí Minh tận tình hướng dẫn, truyền đạt cho kiến thức kinh nghiệm thực tế quý báu trình học tập nghiên cứu Cuối , xin trân trọng cám ơn gia đình, bạn bè đồng nghiệp Viễn thơng Tây Ninh, nơi tơi cơng tác hết lịng giúp đỡ động viên tơi suốt q trình học tập, nghiên cứu TP Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2012 Trần Quốc Anh ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “ Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Viễn thông Tây Ninh” cơng trình nghiên cứu độc lập với hướng dẫn khoa học thầy PGS.TS Hồ Tiến Dũng Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa công bố cơng trình TP Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2012 Trần Quốc Anh DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CIEM :Ủy ban Quốc gia Hợp tác Kinh tế Quốc tế OECD :Theo Tổ chức Hợp tác Phát triển Kinh tế Exit Barries : Các rào cản rút lui VNPT Tây Ninh : Viễn thông Tây Ninh IPTV : Internet Protocol Television VT-CNTT : Viễn thông – công nghệ thông tin SXKD : Sản xuất kinh doanh BCVT : Bưu viễn thơng VT-CNTT : Viễn thông – Công nghệ thông tin BCVT&CNTT : Bưu viễn thơng & Cơng nghệ thơng tin CBCNV : Cán công nhân viên KT-XH : Kinh tế - xã hội ĐVTV : Đơn vị thành viên TNHH : Trách nhiệm hữu hạn CSHT : Cơ sở hạ tầng KHCN : Khoa học công nghệ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1: Các số đo lường lực cạnh tranh doanh nghiệp Bảng 2: Rào cản mức xâm nhập ngành Bảng 3: Tình hình nhân năm 2011, nguồn : phòng Tổ chức – Hành chánh VNPT Tây Ninh Bảng 4: Chỉ tiêu tài năm 2009-2011, nguồn: phịng Kế tốn TKTC VNPT Tây Ninh Bảng 5: Thị phần dịch vụ Cố định di dộng năm 2011, nguồn : phòng Kinh doanh VNPT Tây Ninh Bảng 6: Thị phần dịch vụ ADSL-FTTH Truyền hình thu tiền năm 2011, nguồn : phịng Kinh doanh VNPT Tây Ninh Bảng 7: Ma trận đánh giá yếu tố bên ( IFE) Bảng 8: Số lượng trạm BTS phát triển năm 2011, nguồn: Phòng Mạng – dịch vụ VNPT Tây Ninh Bảng 9: Ma trận đánh giá yếu tố bên ( EFE) Bảng 10: Kết khảo sát lực cạnh tranh qua cảm nhận khác hàng DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1: Các yếu tố tác động tới lực cạnh tranh doanh nghiệp theo quan điểm tổng thể Hình 2: Mơ hình chuỗi giá trị Michael Porter lực cạnh tranh doanh nghiệp Hình 3: Mơ hình phân tích chiến lược doanh nghiệp dựa nguồn lực Hình 4: Mơ hình lực tác động hay cạnh tranh trực tiếp với doanh nghiệp Hình 5: Ma trận đánh giá yếu tố bên ( Ma trận EFE) Hình 6: Ma trận đánh giá yếu tố bên ( Ma trận IFE) Hình 7: Sơ đồ tổ chức máy hoạt động Viễn thơng Tây Ninh Hình 8: Cơ cấu doanh thu VT CNTT VNPT năm 2011 DANH MỤC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bản xin ý kiến chuyên gia mức độ quan trọng yếu tố môi trường bên mơi trường bên ngồi Phụ lục 2: Bản xin ý kiến chuyên gia điểm phân loại yếu tố môi trường bên mơi trường bên ngồi Phụ lục 3: Tổng hợp ý kiến chuyên gia mức độ quan trọng yếu tố môi trường bên môi trường bên Phụ lục 4: Tổng hợp ý kiến chuyên gia điểm phân loại yếu tố môi trường bên mơi trường bên ngồi Phụ lục 5: Bản câu hỏi vấn khách hàng Phụ lục 6: Bản tổng hợp ý kiến đánh giá khách hàng Phụ lục : Qui định chăm sóc khách hàng VNPT Tây Ninh PHẦN MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Cạnh tranh xu hướng chung kinh tế Nó ảnh hưởng tới tất lĩnh vực, thành phần kinh tế doanh nghiệp Ngày nay, hầu hết quốc gia thừa nhận hoạt động phải cạnh tranh, coi cạnh tranh môi trường động lực phát triển, thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tăng suất lao động, tăng hiệu quả, mà yếu tố quan trọng làm lành mạnh hố quan hệ kinh tế - trị - xã hội Cùng với trình hoạt động doanh nghiệp, cạnh tranh vấn đề thiếu, bối cảnh kinh tế thị trường hội nhập vào kinh tế quốc tế ngày sâu rộng Việt Nam Đây thách thức to lớn tồn doanh nghiệp hội để doanh nghiệp tự khẳng định mình, vươn lên chiếm lĩnh thị trường, tạo tiền đề cho tồn phát triển Trong bối cảnh nay, doanh nghiệp viễn thông Việt Nam khơng phải cạnh tranh với mà cịn phải cạnh tranh với doanh nghiệp viễn thông nước ngồi vốn mạnh tiềm lực tài chính, cơng nghệ đại đặc biệt kinh nghiệm quản lý sân nhà Đây thực thách thức lớn doanh nghiệp viễn thông Việt Nam, đặt yêu cầu cấp bách phải khơng ngừng tìm kiếm biện pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh Viễn thông Tây Ninh đơn vị kinh doanh dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin địa bàn Tây Ninh trực thuộc Tập đồn Bưu Chính-Viễn Thơng Việt Nam, đơn vị lâu đời, có nhiều truyền thống mạnh như: - Là đơn vị kinh doanh loại hình dịch vụ viễn thơng cơng nghệ thơng tin, kinh doanh độc quyền chiếm thị phần thời gian dài - Có đội ngũ nhân viên hùng hậu, nhiều kinh nghiệm - Được đầu tư sở hạ tầng, máy móc thiết bị đại, đầy đủ trải rộng khắp địa bàn tỉnh Tây Ninh Xu tất yếu hoạt động cạnh tranh diễn ra, nâng cao lực cạnh tranh nhu cầu cấp thiết, có ý nghĩa sống cịn cho phát triển thành công doanh nghiệp Vì vậy, việc nghiên cứu đánh giá tiêu lực cạnh tranh Viễn thông Tây Ninh, nhằm đưa giải pháp hoàn thiện tăng cường lực cạnh tranh Trên sở xây dựng thương hiệu vững mạnh phát triển bền vững vấn đề có ý nghĩa cấp thiết thực tiễn Vậy, mạnh kể góp phần vào lực cạnh tranh? lực cạnh tranh đơn vị so với đối thủ mức độ nào? Để đánh giá cách khoa học, xác có giải pháp phù hợp với tình hình nhằm trì phát huy lực cạnh tranh đơn vị, chọn đề tài “ Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Viễn thông Tây Ninh” MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI Đề tài thực sở nghiên cứu, hệ thống hóa lý thuyết cạnh tranh; xác định tiêu đánh giá lực cạnh tranh, phân tích đánh giá thực trạng lực cạnh tranh Viễn thông Tây Ninh nhằm đề giải pháp hữu hiệu nâng cao lực cạnh tranh kinh doanh Viễn thông Tây Ninh ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu: luận văn lấy lực cạnh tranh Viễn thông Tây Ninh, chiến lược, biện pháp nhằm tiếp tục nâng cao lực cạnh tranh công ty làm đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu: - Về lĩnh vực: Các dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin - Về không gian: Thị trường cung cấp dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin tỉnh Tây Ninh - Về thời gian: Từ năm 2009 tới PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Luận văn vận dụng tổng hợp phương pháp định tính định lượng dựa số liệu sơ cấp thứ cấp thu thập Các phương pháp nghiên cứu chủ yếu vận dụng thực luận văn gồm: Phương pháp thống kê, phân tích mơ tả phương pháp so sánh tổng hợp, kết 09 Nhà cung cấp Theo ông ( bà), yếu tố quan trọng khác cần bổ sung: …………………………………… ……………………………………………………….……………… ………………………… … Xin vui lòng cho biết quý ông ( bà) là: Cán quản lý doanh nghiệp Cán quản lý nhà nước Giảng viên Chuyên gia kinh tế Khác XIN CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA QUÝ ÔNG ( BÀ) ! Phụ lục 2: BẢN XIN Ý KIẾN CHUYÊN GIA VỀ ĐiỂM PHÂN LOẠI Kính thưa quý ông ( bà), học viên cao học Trường Đại học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh, thực đề tài Luận văn Thạc sĩ kinh tế:" Giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh Viễn thông Tây Ninh “ Với mục đích nghiên cứu, kính mong q ơng ( bà) trả lời giúp số câu hỏi nghiên cứu sau Sau phát biểu ảnh hưởng môi trường lực cạnh tranh đến hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp ngành viễn thông Xin quý ông ( bà) trả lời cách khoanh trịn vào số thích hợp theo dòng, thể lựa chọn điểm phân loại yếu tố theo tiêu chuẩn Yếu nhiều Yếu Mạnh Mạnh nhiều I Các yếu tố bên cấu thành lực cạnh tranh VNPT Tây Ninh STT Các phát biểu Mức độ đồng ý 01 Năng lực quản lý 02 Giá trị phi vật chất 03 Trình độ công nghệ, NL mạng lưới 04 Cơ sở vật chất 05 Sản phẩm, dịch vụ 06 Giá thành 07 Năng lực quản trị marketing 08 Nguồn nhân lực 09 Chính sách lương, thưởng, phúc lợi 10 Năng lực tài 11 Thị phần II Các yếu tố bên tác động đến lực cạnh tranh VNPT Tây Ninh STT Các phát biểu Mức độ đồng ý 01 Tình hình kinh tế 02 Quan hệ với quyền địa phương 03 Quy định Luật pháp 04 Yếu tố công nghệ 05 Văn hóa xã hội 06 Đối thủ cạnh tranh 07 Khách hàng 08 Sản phẩm thay 09 Nhà cung cấp Theo ông ( bà), yếu tố quan trọng khác cần bổ sung: ……………………………… ……………………………………………………….……………… …………………… Xin vui lòng cho biết quý ông ( bà) là: Cán quản lý doanh nghiệp Cán quản lý nhà nước Giảng viên Chuyên gia kinh tế Khác XIN CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA QUÝ ÔNG ( BÀ) ! Phụ lục 3: TỔNG HỢP Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA CHUYÊN GIA ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG I Các yếu tố bên cấu thành lực cạnh tranh VNPT Tây Ninh STT Mức độ đồng ý Các yếu tố Điểm Trọng số 01 Năng lực quản lý 5 45 0.07 02 Giá trị phi vật chất 0 14 74 0.12 03 Trình độ công nghệ, NL mạng lưới 0 1 13 72 0.12 04 Cơ sở vật chất 65 0.10 05 Sản phẩm, dịch vụ 0 69 0.11 06 Giá thành 52 0.08 07 Năng lực quản trị marketing 4 48 0.08 08 Nguồn nhân lực 51 0.08 09 Chính sách lương, thưởng, phúc lợi 38 0.06 10 Năng lực tài 4 54 0.09 11 Thị phần 55 0.09 623 TỔNG II Các yếu tố bên tác động đến lực cạnh tranh VNPT Tây Ninh STT Mức độ đồng ý Các yếu tố Điểm Trọng số 01 Tình hình kinh tế 34 0.08 02 Quan hệ với quyền địa phương 38 0.09 03 Quy định Luật pháp 50 0.12 04 Yếu tố công nghệ 35 0.09 05 Văn hóa xã hội 1 31 0.08 06 Đối thủ cạnh tranh 61 0.15 07 Khách hàng 0 10 69 0.17 08 Sản phẩm thay 50 0.12 09 Nhà cung cấp 39 0.10 407 TỔNG Phụ lục 4: TỔNG HỢP Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA CHUYÊN GIA VỀ ĐIỂM PHÂN LOẠI I Các yếu tố bên cấu thành lực cạnh tranh VNPT Tây Ninh Mức độ đồng ý Điểm bình Tổng điểm 01 Năng lực quản lý 11 33 2.20 02 Giá trị phi vật chất 2 11 54 3.60 03 Trình độ cơng nghệ, NL mạng lưới 1 13 57 3.80 04 Cơ sở vật chất 12 56 3.73 05 Sản phẩm, dịch vụ 3 51 3.40 06 Giá thành 46 3.07 07 Năng lực quản trị marketing 4 48 3.20 08 Nguồn nhân lực 30 2.00 09 Chính sách lương, thưởng, phúc lợi 50 3.33 10 Năng lực tài 10 37 2.47 11 Thị phần 37 3.08 STT Các yếu tố Làm tròn II Các yếu tố bên tác động đến lực cạnh tranh VNPT Tây Ninh Mức độ đồng ý Điểm bình Tổng điểm 01 Tình hình kinh tế 50 3.33 02 Quan hệ với quyền địa phương 10 53 3.53 03 Quy định Luật pháp 6 48 3.20 04 Yếu tố công nghệ 32 2.13 05 Văn hóa xã hội 13 31 2.07 06 Đối thủ cạnh tranh 40 2.67 07 Khách hàng 2 11 54 3.60 08 Sản phẩm thay 44 2.93 09 Nhà cung cấp 2 32 2.13 STT Các yếu tố Làm tròn Phụ lục 5: BẢN CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG Thăm dị nhằm tìm hiểu cảm nhận khách hàng cá nhân Năng lực cạnh tranh Viễn thông Tây Ninh Sự trả lời khách quan anh/chị góp phần định thành cơng nghiên cứu giúp doanh nghiệp biết lực cạnh tranh để cải thiện dịch vụ Chúng tơi giữ kín câu trả lời cá nhân, công bố kết tổng hợp Cám ơn hợp tác anh/chị Sau phát biểu liên quan đến cảm nhận anh/chị Năng lực cạnh tranh Viễn thông Tây NInh mà anh/chị sử dụng chưa sử dụng Xin anh/chị vui lòng trả lời cách khoanh tròn số dòng Những số thể mức độ anh/chị đồng ý hay không đồng ý phát biểu theo quy ước sau: Rất đồng ý ST T Đồng ý Trung lập Không đồng ý Các phát biểu CÔNG NGHỆ VNPT Tây Ninh nhà cung cấp dịch vụ điện thọai di động dẫn đầu công 01 nghệ so với nhà cung cấp khác Rất không đồng ý Mức độ đồng ý 02 Công nghệ điện thoại di động VNPT Tây Ninh sử dụng đại Việt Nam 03 VNPT Tây Ninh sử dụng công nghệ so với nước khu vực Đông Nam Á 04 VNPT Tây Ninh sử dụng công nghệ viễn thông di động đại giới 05 VNPT Tây Ninh có khả áp dụng thành cơng cơng nghệ đại giới vào VN 5 5 ĐẦU TƯ VNPT Tây Ninh có đầy đủ khả vốn đầu tư cho phát triển mở rộng 06 dịch vụ 07 08 09 VNPT Tây Ninh có đầy đủ khả vốn đầu tư cho phát triển nâng cao dịch vụ VNPT Tây Ninh có đầy đủ nhân lực cho phát triển mở rộng dịch vụ VNPT Tây Ninh có đầy đủ nhân lực cho phát triển nâng cao dịch vụ 10 VNPT Tây Ninh không ngừng nâng cao dung lượng đáp ứng nhu cầu thị trường 11 VNPT Tây Ninh có ngân sách đầu tư phát triển lớn so với nhà cung cấp dịch vụ khác 5 5 SÁNG TẠO VNPT Tây Ninh làm đối thủ bất ngờ với giải pháp kinh doanh 12 sáng tạo 13 14 VNPT Tây Ninh làm người tiêu dùng thích thú với dịch vụ VNPT Tây Ninh ln làm người tiêu dùng thích thú với gói cước thơng minh phù hợp với nhóm đối tượng 15 16 VNPT Tây Ninh cải tiến đổi sản phẩm dịch vụ điện thoại di động Tôi tin VNPT Tây Ninh sáng tạo đối thủ cạnh tranh ngành GIÁ CƯỚC VNPT Tây Ninh ln có mức cước cạnh tranh so với nhà cung cấp 17 dịch vụ khác 5 18 VNPT Tây Ninh có dịch vụ có giá cước hợp lý so với chất lượng dịch vụ 19 VNPT Tây Ninh có sản phẩm có giá cước phù hợp với đa số người dân Việt Nam 20 VNPT Tây Ninh có sản phẩm có giá cước ưu đãi cho đối tượng cần hỗ trợ 5 5 5 5 5 5 5 5 21 22 VNPT Tây Ninh thường xuyên có chương trình khuyến tặng cước VNPT Tây Ninh có gói cước linh hoạt cho nhiều nhu cầu sử dụng nhiều khác CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VNPT Tây Ninh có dịch vụ điện thoại di động có chất lượng 23 công bố 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 VNPT Tây Ninh có chất lượng sóng điện thoại động mạnh VNPT Tây Ninh có chất lượng sóng điện thoại động ổn định VNPT Tây Ninh có vùng phủ sóng rộng đáp ứng nhu cầu điện thoại di động nơi VNPT Tây Ninh có mạng lưới cung cấp dịch vụ điện thoại di động khắp nơi VNPT Tây Ninh có nhiều sản phẩm dịch vụ điện thoại di động đa dạng dễ chọn lựa VNPT Tây Ninh có dịch vụ phù hợp với nhu cầu người tiêu dùng VN VNPT Tây Ninh cung cấp dịch vụ điện thoại di động liên tục, bị cố VNPT Tây Ninh có cách tính cước điện thoại di động xác VNPT Tây Ninh cung cấp cho khách hàng nhiều lựa chọn thu phí dịch vụ điện thoại di động Tôi yên tâm với chất lượng dịch vụ điện thoại di động VNPT Tây Ninh Chất lượng dịch vụ điện thoại di động VNPT Tây Ninh giống tơi mong đợi DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG VNPT Tây Ninh ln quan tâm chăm sóc khách hàng 36 37 VNPT Tây Ninh có nhiều điểm giao dịch thực dịch vụ khác hàng VNPT Tây Ninh ln tìm cách tạo thuận lợi cho khách hàng 5 38 Nhân viên dịch vụ khách hàng VNPT Tây Ninh ln nhiệt tình giúp đỡ khách hàng 39 Mỗi khách hàng có rắc rối VNPT Tây Ninh ln tìm cách giải tốt 40 Dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Tây Ninh đáp ứng mong đợi khách hàng 5 5 5 UY TÍN Nhìn chung tơi tin VNPT Tây Ninh luôn thực lời hứa đối 41 với khách hàng 42 43 44 45 46 Tơi nghĩ VNPT Tây Ninh có uy tín tốt Tơi tin VNPT Tây Ninh có uy tín tốt nhà cung cấp dịch vụ khác HÌNH ẢNH Tơi ln có hình ảnh tốt VNPT Tây Ninh Tơi nghĩ VNPT Tây Ninh có hình ảnh tốt tâm trí người tiêu dùng Tơi tin VNPT Tây Ninh có hình ảnh tốt đối thủ cạnh tranh 47 Xin cho biết tên anh/chị: , Điện thoại: 48 .Giới tính: Nam Nữ 49 Tuổi: 18-25 26-40 50 Anh/chị sử dụng dịch vụ thông tin di động VNPT Tây Ninh bao lâu? 51 Loại thuê bao: Trả trước 41-60 tháng, chưa sử dụng Trả sau Sử dụng hai 52 Loại dịch vụ giá trị gia tăng (cộng thêm) anh/chị sử dụng VNPT Tây Ninh: - Dịch vụ chuyển gọi - Dịch vụ chặn gọi - Dịch vụ GPRS - Dịch vụ khác 53 Tổng thu nhập hàng tháng anh/chị khoảng: triệu đồng - triệu đồng - triệu đồng triệu đồng Trình độ học vấn anh/chị là: cấp 1-2 cấp 3 trung cấp - CĐ XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH/CHỊ ! Đại học - sau đại học Phụ lục 6: TỔNG HỢP Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG STT Mức độ đồng ý Các phát biểu CÔNG NGHỆ VNPT Tây Ninh nhà cung cấp dịch vụ điện thọai di 01 động dẫn đầu công nghệ so với nhà cung cấp Tổng điểm 2139 29 43 25 390 02 Công nghệ điện thoại di động VNPT Tây Ninh sử dụng đại Việt Nam 26 37 30 524 03 VNPT Tây Ninh sử dụng công nghệ so với nước khu vực Đông Nam Á 2 81 15 409 04 VNPT Tây Ninh sử dụng công nghệ viễn thông di động đại giới 81 14 408 05 VNPT Tây Ninh có khả áp dụng thành cơng công nghệ đại giới vào VN 0 84 12 408 ĐẦU TƯ 1788 06 VNPT Tây Ninh có đầy đủ khả vốn đầu tư cho phát triển mở rộng dịch vụ 26 53 18 286 07 VNPT Tây Ninh có đầy đủ khả vốn đầu tư cho phát triển nâng cao dịch vụ 25 49 19 284 08 VNPT Tây Ninh có đầy đủ nhân lực cho phát triển mở rộng dịch vụ 35 43 17 280 09 VNPT Tây Ninh có đầy đủ nhân lực cho phát triển nâng cao dịch vụ 25 54 19 290 10 VNPT Tây Ninh không ngừng nâng cao dung lượng đáp ứng nhu cầu thị trường 29 39 31 304 11 VNPT Tây Ninh có ngân sách đầu tư phát triển lớn so với nhà cung cấp dịch vụ khác 13 35 47 344 SÁNG TẠO 12 VNPT Tây Ninh làm đối thủ bất ngờ với giải pháp kinh doanh sáng tạo VNPT Tây Ninh làm người tiêu dùng thích thú với dịch vụ VNPT Tây Ninh ln làm người tiêu dùng thích thú với 14 gói cước thơng minh phù hợp với nhóm đối 13 1450 26 47 16 276 15 23 25 32 289 19 40 25 16 238 15 VNPT Tây Ninh cải tiến đổi sản phẩm dịch vụ điện thoại di động 16 25 39 15 343 16 Tôi tin VNPT Tây Ninh sáng tạo đối thủ cạnh tranh ngành 35 11 49 304 GIÁ CƯỚC 2042 17 VNPT Tây Ninh ln có mức cước cạnh tranh so với nhà cung cấp dịch vụ khác 6 32 47 347 18 VNPT Tây Ninh có dịch vụ có giá cước hợp lý so với chất lượng dịch vụ 11 29 32 25 280 Điểm bình 4.28 2.98 2.9 3.4 STT Các phát biểu 19 Mức độ đồng ý Tổng điểm VNPT Tây Ninh có sản phẩm có giá cước phù hợp với đa số người dân Việt Nam 11 18 37 28 365 20 VNPT Tây Ninh có sản phẩm có giá cước ưu đãi cho đối tượng cần hỗ trợ 10 29 55 329 21 VNPT Tây Ninh thường xun có chương trình khuyến tặng cước 18 54 22 392 22 VNPT Tây Ninh có gói cước linh hoạt cho nhiều nhu cầu sử dụng nhiều khác 24 25 49 329 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 4108 23 VNPT Tây Ninh có dịch vụ điện thoại di động có chất lượng công bố 33 53 347 24 VNPT Tây Ninh có chất lượng sóng điện thoại động mạnh 13 27 30 30 277 25 VNPT Tây Ninh có chất lượng sóng điện thoại động ổn định 12 22 34 27 359 26 VNPT Tây Ninh có vùng phủ sóng rộng đáp ứng nhu cầu điện thoại di động nơi 17 28 47 317 27 VNPT Tây Ninh có mạng lưới cung cấp dịch vụ điện thoại di động khắp nơi 20 49 28 402 28 VNPT Tây Ninh có nhiều sản phẩm dịch vụ điện thoại di động đa dạng dễ chọn lựa 21 28 47 334 29 VNPT Tây Ninh có dịch vụ phù hợp với nhu cầu người tiêu dùng VN 33 49 354 30 VNPT Tây Ninh cung cấp dịch vụ điện thoại di động liên tục, bị cố 11 26 34 23 287 31 VNPT Tây Ninh có cách tính cước điện thoại di động xác 12 12 45 27 371 32 VNPT Tây Ninh cung cấp cho khách hàng nhiều lựa chọn thu phí dịch vụ điện thoại di động 17 21 58 320 33 Tôi yên tâm với chất lượng dịch vụ điện thoại di động VNPT Tây Ninh 14 60 24 406 34 Chất lượng dịch vụ điện thoại di động VNPT Tây Ninh giống mong đợi 21 28 47 334 DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 35 VNPT Tây Ninh ln quan tâm chăm sóc khách hàng 2008 13 31 50 325 36 VNPT Tây Ninh có nhiều điểm giao dịch thực dịch vụ khác hàng 14 32 29 15 10 275 37 VNPT Tây Ninh ln tìm cách tạo thuận lợi cho khách hàng 11 23 27 30 358 38 Nhân viên dịch vụ khách hàng VNPT Tây Ninh ln nhiệt tình giúp đỡ khách hàng 12 30 42 10 332 Điểm bình 3.42 3.35 STT Các phát biểu 39 40 Mức độ đồng ý Mỗi khách hàng có rắc rối VNPT Tây Ninh ln tìm cách giải tốt 32 38 26 386 Dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Tây Ninh đáp ứng mong đợi khách hàng 23 22 55 332 UY TÍN - HÌNH ẢNH 41 Nhìn chung tơi tin VNPT Tây Ninh ln thực lời hứa khách hàng 42 Tơi nghĩ VNPT Tây Ninh có uy tín tốt 43 Tổng điểm Tơi tin VNPT Tây Ninh có uy tín tốt nhà cung cấp dịch vụ khác 44 Tơi ln có hình ảnh tốt VNPT Tây Ninh 2196 10 27 49 12 359 23 18 55 324 14 63 15 384 18 75 365 45 Tôi nghĩ VNPT Tây Ninh có hình ảnh tốt tâm trí người tiêu dùng 0 27 49 24 397 46 Tơi tin VNPT Tây Ninh có hình ảnh tốt đối thủ cạnh tranh 12 21 55 12 367 Điểm bình 3.66 Phụ lục 7: QUY ĐỊNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VNPT TÂY NINH (Ban hành kèm theo định số 2828/QĐ-VTTN-KD ngày 12 /12/2011) I Tiêu chuẩn, sách chăm sóc khách hàng, xếp hạng khách hàng ST T Xếp Tiêu chuẩn Chính sách hạng khác h hàng Kim DTBQ từ triệu đồng/tháng Khắc phục cố máy hỏng cương trở lên không 03 giờ; Được chiết khấu 6%/doanh thu Kiểm tra định kỳ hàng quý chất lượng dịch vụ, thiết bị đầu cuối Được miễn phí hịa mạng tặng tháng cước thuê bao hòa mạng dịch vụ cố định, Gphone, VinaPhone trả sau, MyTV, MegaVNN Được giảm 50% cước hòa mạng dịch vụ FiberVNN (riêng gói cước Fiber 2E miễn cước hòa mạng) Được chúc mừng sinh nhật dịp đặc biệt khách hàng Được tặng quà Tết Nguyên đán Được ưu tiên phục vụ đến giao dịch cửa hàng VNPT Tây Ninh từ 1.000.000 Khắc phục cố máy hỏng không Vàng DTBQ đồng/tháng đến triệu 05 giờ; đồng/tháng Như ưu đãi từ 1.3, 1.4, 1.5, 1.6, 1.7, 1.8 Bạc DTBQ từ 300.000 đồng/tháng Khắc phục cố máy hỏng không đến triệu đồng/tháng Như ưu đãi 1.4 1.8 Thân Khách hàng đạt tiêu Khắc phục cố máy hỏng không thiết chuẩn sau: 24 - DTBQ từ 100.000 Được miễn phí hịa đồng/tháng đến 300.000 mạng tặng tháng cước đồng/tháng thuê bao hịa mạng dịch vụ cố định, Gphone Có từ 03 th bao trở lên Có thuê bao có thời gian sử dụng từ 10 năm trở lên Đặc biệt 5.1 Cá - Bí thư, phó bí thư Tỉnh ủy; - Được chúc mừng sinh nhật nhân - Chủ tịch, phó UBND, HĐND tỉnh; - Chủ đầu tư, ban quản lý Khu, cụm 5.2 Tổ - Các quan thường trực điều 5.2.1 Khắc phục cố máy hỏng chức hành Đảng từ cấp huyện không 03 trở lên; 5.2.2 Như ưu đãi 1.4, 1.5 - Các quan quản lý hành Nhà nước UBND, HĐND, Ủy ban mặt trận Tổ quốc từ cấp huyện trở lên; - Các sở ban ngành có ảnh hưởng đến việc cung cấp dịch vụ VTT; - Báo Tây Ninh, Đài phát truyền hình Tây Ninh Ghi chú: Ngồi sách đây, tùy theo nguồn lực đơn vị, đơn vị thỏa thuận thêm sách khác có lợi cho khách hàng giữ khách hàng Ví dụ: Đơn vị cam kết với khách hàng khắc phục cố nhanh quy định chung VTT, quà tặng riêng đơn vị dành cho khách hàng … CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA VNPT TÂY NINH 62 3.1 Định hƣớng phát triển VNPT Tây Ninh đến năm 2020 62 3.2 Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh VNPT Tây Ninh 64 3.2.1 Giải pháp đầu tƣ nâng cấp sở hạ tầng nâng cao chất lƣợng mạng lƣới 64 3.2.2 Giải pháp nguồn nhân lực 66 3.2.3 Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý 69 3.2.4 Giải pháp nâng cao lực Marketing lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 71 3.2.4.1 Giải pháp thị trƣờng 71 3.2.4.2 Tăng cƣờng điều tra, nghiên cứu thị trƣờng 71 3.2.4.3 Xây dựng, tăng cƣờng hệ thống kênh phân phối 72 3.2.4.4 Nâng cao chất lƣợng công tác chăm sóc khách hàng 74 3.2.4.5 Đa dạng linh hoạt sách giá cƣớc 75 3.2.4.6 Giải pháp truyền thông - quảng bá 76 3.2.4.7 Giải pháp nghiên cứu phát triển ( R&D) 77 3.2.5 Xây dựng lòng trung thành khách hàng 78 3.2.5.1 Làm khách hàng hài lòng trì mức độ trung thành cao .78 3.2.5.2 Khảo sát định kỳ hài lòng khách hàng 79 3.2.5.3 Chế độ khuyến khích khách hàng 79 3.2.6 Giải pháp tài 80 KẾT LUẬN 83 ... trạng lực cạnh tranh Viễn thông Tây Ninh nhằm đề giải pháp hữu hiệu nâng cao lực cạnh tranh kinh doanh Viễn thông Tây Ninh ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu: luận văn lấy lực cạnh. .. tranh lực cạnh tranh doanh nghiệp Chương 2: Thực trạng sản xuất kinh doanh phân tích lực cạnh tranh Viễn thông Tây Ninh Chương 3: Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Viễn thông Tây Ninh DANH MỤC... cường lực tranh tranh VNPT Tây Ninh việc VNPT Tây Ninh tận dụng lợi so sánh, đặc biệt tận dụng lợi khác biệt số yếu tố cấu thành lực cạnh tranh VNPT Tây Ninh để trì nâng cao lực cạnh tranh VNPT Tây