TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1Nhóm sản phẩm huy động vốn:
Huy động vốn là một nghiệp vụ quan trọng của ngân hàng thương mại (NHTM), đóng vai trò thiết yếu trong việc hình thành nguồn vốn hoạt động Vốn huy động bao gồm tài sản bằng tiền từ các tổ chức và cá nhân mà ngân hàng quản lý và sử dụng với trách nhiệm hoàn trả Chỉ có NHTM mới có quyền huy động vốn qua nhiều hình thức khác nhau Vốn huy động trong NHTM được phân loại thành bốn loại chính.
1.2.1.1Tiền gửi không kỳ hạn/ tiền gửi thanh toán
Tiền gửi không kỳ hạn cho phép người gửi tiền sử dụng tài khoản một cách linh hoạt và chủ động, không bị giới hạn về thời gian rút tiền.
Tiền gửi không kỳ hạn là loại tài khoản phục vụ nhu cầu giao dịch và thanh toán của chủ tài khoản, bao gồm việc trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút tiền mặt từ ATM và chuyển tiền Người gửi không đặt mục tiêu hưởng lãi suất mà chủ yếu vì nhu cầu giao dịch Do đó, lãi suất không phải là yếu tố thu hút chính, mà dịch vụ ngân hàng đi kèm cần phải tiện ích, an toàn, nhanh chóng và chính xác.
Tiền gửi không kỳ hạn là nguồn vốn huy động với chi phí lãi suất thấp, giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả kinh doanh Với tính linh hoạt cao, loại hình tiền gửi này thường được sử dụng để cho vay ngắn hạn, góp phần tối ưu hóa hoạt động tài chính của ngân hàng.
Tiền gửi tiết kiệm cho phép người gửi rút tiền mà không cần thông báo trước vào bất kỳ ngày làm việc nào Loại hình này có lãi suất cao hơn tài khoản không kỳ hạn nhưng thấp hơn tài khoản có kỳ hạn Đây là loại tài khoản chủ yếu để dành, không dùng cho thanh toán hay tiêu dùng thường xuyên Đặc điểm nổi bật là lãi suất phân tầng, với số tiền gửi càng lớn thì lãi suất càng cao.
1.2.1.3Tiền gửi có kỳ hạn/tiền gửi định kỳ
Tiền gửi định kỳ là hình thức gửi tiền mà khách hàng chỉ có thể rút khi đến hạn, nhưng trong trường hợp bình thường, ngân hàng vẫn cho phép rút tiền trước hạn với lãi suất không kỳ hạn Đặc điểm của tiền gửi định kỳ bao gồm tính ổn định và lãi suất thường cao hơn so với tiền gửi không kỳ hạn.
_ Tiền gửi định kỳ có đặc điểm là sự ổn định tương đối, do đó các NHTM thường sử dụng để cho vay trung dài hạn.
Tiền gửi định kỳ thường có chi phí sử dụng vốn cao, do đó, người gửi tiền thường tìm kiếm lãi suất hấp dẫn để tối ưu hóa lợi nhuận Lãi suất cao không chỉ là động lực thu hút người gửi tiền mà còn là công cụ chính giúp ngân hàng gia tăng nguồn vốn từ tiền gửi định kỳ.
Phát hành kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi có kỳ hạn, chứng chỉ tiết kiệm và trái phiếu là những phương pháp hiệu quả giúp ngân hàng huy động vốn có kỳ hạn Các nguồn vốn này đặc trưng bởi tính ổn định và khả năng sinh lời hấp dẫn, đáp ứng nhu cầu tài chính của ngân hàng và khách hàng.
Tính ổn định của kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi tiết kiệm và trái phiếu ngân hàng là yếu tố quan trọng, vì người mua chỉ nhận lại vốn khi đáo hạn Đây là đặc điểm nổi bật của loại nguồn vốn này, giúp đảm bảo sự an toàn cho các nhà đầu tư.
_ Lãi suất (chi phí sử dụng vốn) thường cao hơn lãi suất tiền gửi định kỳ, do đó hấp dẫn hơn đối với khách hàng.
Loại vốn này không thể tái lập theo thời gian như tiền gửi định kỳ, nhưng người sở hữu có khả năng thế chấp hoặc cầm cố để vay vốn tại ngân hàng.
1.2.2Nhóm sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ:
Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm nhiều hình thức cho vay đa dạng như cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân phục vụ nhu cầu du học, mua ôtô, mua nhà trả góp, và tài trợ các dự án chuyên biệt Ngoài ra, dịch vụ còn cung cấp cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình, cho vay cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) cùng với dịch vụ bảo lãnh.
Với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, tỷ lệ cho vay cá nhân và gia đình trong tổng dư nợ tín dụng của ngân hàng thương mại (NHTM) ngày càng gia tăng Hiện nay, cho vay cá nhân đóng vai trò quan trọng trong danh mục đầu tư của các NHTM toàn cầu.
Mặc dù quy mô của từng món vay nhỏ, nhưng số lượng các khoản vay lại rất lớn, dẫn đến chi phí bình quân trên mỗi đồng vốn cho vay mà ngân hàng phải chịu cao hơn so với các loại cho vay khác Vì vậy, lãi suất cho vay đối với loại hình này thường cao hơn so với lãi suất của các khoản vay dành cho doanh nghiệp lớn.
Thị trường cho vay cá nhân đang mở rộng và không ngừng tăng trưởng nhờ vào sự phát triển của xã hội và quy mô dân số ngày càng tăng Nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân đã tạo ra một xu hướng gia tăng trong việc tìm kiếm các sản phẩm vay cá nhân.
Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng biến động theo chu kỳ kinh tế; cụ thể, nó gia tăng trong giai đoạn kinh tế phát triển mạnh mẽ và suy giảm khi nền kinh tế gặp khó khăn.
Vai trò của dịch vụ NHBL
1.3.1Đối với nền kinh tế:
Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tập trung nguồn vốn nhàn rỗi từ cá nhân và tổ chức, cung cấp tín dụng cho những đối tượng tạm thời thiếu hụt vốn Điều này không chỉ thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, mà còn nâng cao đời sống vật chất và tinh thần cho người lao động Hơn nữa, thông qua dịch vụ ngân hàng bán lẻ, quá trình chu chuyển tiền tệ được cải thiện, giúp đồng vốn trong xã hội hoạt động hiệu quả hơn, vì người vay thường chỉ vay khi có kế hoạch sử dụng tiền một cách có lợi và đảm bảo khả năng trả nợ.
Dịch vụ bán lẻ không chỉ thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt mà còn giúp tiết kiệm chi phí liên quan đến in ấn, bảo quản, đóng gói và vận chuyển Hơn nữa, việc áp dụng thanh toán điện tử còn hỗ trợ các cơ quan chức năng nâng cao hiệu quả quản lý tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng và rửa tiền.
1.3.2Đối với ngân hàng thương mại:
Phân tán rủi ro và đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ giúp các ngân hàng thương mại tăng cường nguồn thu nhập mà còn nâng cao khả năng cạnh tranh Việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng giúp ngân hàng giảm thiểu rủi ro thông qua việc mở rộng danh mục dịch vụ và đối tượng phục vụ.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) không chỉ đa dạng mà còn giúp tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng thương mại (NHTM) một cách hiệu quả Với nhiều loại hình dịch vụ phong phú, khách hàng thường xuyên sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau, từ đó tạo ra lợi nhuận cao cho NHTM.
NH đưa ra được nhiều dịch vụ hấp dẫn thì nguồn lợi nhuận từ khách hàng mang lại cho
Phân tán và hạn chế rủi ro thông qua việc đa dạng hóa kinh doanh sang lĩnh vực bán lẻ là một chiến lược hiệu quả Khi các ngân hàng thương mại chỉ tập trung vào dịch vụ ngân hàng bán buôn với những khách hàng lớn, họ phải đối mặt với rủi ro cao Nhiều ngân hàng trên thế giới đã từng gặp khó khăn hoặc phá sản do chỉ chú trọng vào bán buôn, như Lehman Brothers ở Mỹ hay Northern Rock ở Anh Ngược lại, những ngân hàng phát triển dịch vụ bán lẻ đã đứng vững trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế toàn cầu Lĩnh vực bán lẻ, với hàng triệu khách hàng nhỏ và nhu cầu đa dạng, không bị ảnh hưởng lớn khi một số khách hàng lớn rời bỏ Hơn nữa, ngay cả khi lĩnh vực bán buôn gặp khó khăn, nhu cầu về sản phẩm bán lẻ vẫn duy trì cao, giúp củng cố sự phát triển bền vững cho ngân hàng.
NH thu được lợi nhuận, bù đắp cho những suy giảm của lĩnh vực bán buôn.
Ngân hàng cần tăng cường nguồn vốn ngắn hạn với chi phí đầu vào thấp để gia tăng thu nhập từ chênh lệch lãi suất cho vay và tiền gửi Đồng thời, việc thu hút nguồn vốn trung và dài hạn thông qua dịch vụ ngân hàng bán lẻ là rất quan trọng, đặc biệt từ các khoản tiền gửi tiết kiệm của cá nhân và hộ gia đình Tuy nhiên, nguồn vốn này chưa đủ để đáp ứng nhu cầu lớn về vốn trung và dài hạn từ các tập đoàn và doanh nghiệp quy mô lớn, bên cạnh đó còn cần xem xét tiền gửi có kỳ hạn từ các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Ngân hàng cũng chấp nhận tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn từ cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNVVN) nhằm mục đích thanh toán.
Ngân hàng (NH) áp dụng lãi suất thấp cho các loại tiền gửi không kỳ hạn so với tiền gửi có kỳ hạn, điều này giúp NH sử dụng nguồn vốn này để cấp tín dụng cho khách hàng Khi chênh lệch giữa lãi suất đầu ra và đầu vào lớn, thu nhập của NH sẽ tăng lên đáng kể Hơn nữa, NH còn có thể gia tăng thu nhập từ việc cung cấp dịch vụ thanh toán với mức rủi ro gần như bằng không.
+ Mở rộng quan hệ khách hàng, phát triển thị phần về khách hàng, tăng khả năng mua bán chéo dịch vụ NH giữa cá nhân, DNVVN với NH.
+ Phát triển dịch vụ NHBL giúp NHTM gia tăng một lượng khách hàng rất lớn cho
Ngành ngân hàng đang phát triển mạnh mẽ các dịch vụ mới nhờ ứng dụng công nghệ thông tin Với hơn 86 triệu dân, trong đó hơn 50% là người trong độ tuổi lao động, Việt Nam tạo ra một thị trường bán lẻ đầy tiềm năng.
Sử dụng dịch vụ bán lẻ của NH sẽ đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng:
- Đáp ứng nhu cầu vốn tạm thời thiếu hụt cho cá nhân, DNVVN
Sử dụng dịch vụ tín dụng từ ngân hàng giúp các doanh nghiệp vừa và nhỏ, cá nhân và hộ gia đình có nguồn vốn tạm thời để phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh, luân chuyển hàng hóa và đáp ứng nhu cầu tiêu dùng.
- An toàn tài sản, tăng thu nhập cho khách hàng
Sử dụng dịch vụ huy động vốn do NH cung cấp, tài sản của khách hàng được đảm bảo an toàn, tăng thu nhập từ lãi tiền gửi.
- Tiết kiệm thời gian và chi phí, tăng nhanh vòng quay vốn góp phần tăng lợi nhuận.
Sử dụng dịch vụ thanh toán của ngân hàng không chỉ đảm bảo an toàn cho tài sản và tránh tiền giả, mà còn giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí, từ đó tăng nhanh vòng quay vốn và lợi nhuận Dịch vụ e-banking mang lại nhiều tiện ích như kiểm tra số dư tài khoản, theo dõi giao dịch gửi, rút tiền, gửi tiết kiệm, mua bán chứng khoán trực tuyến và thanh toán các hóa đơn như điện, điện thoại, nước mà không cần đến các điểm giao dịch của ngân hàng.
Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM
Trong nền kinh tế, mọi doanh nghiệp đều sử dụng chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh để quyết định việc duy trì hoạt động của mình Hiệu quả kinh doanh không chỉ phản ánh lợi nhuận mà còn bao gồm những tác động tích cực đến hoạt động của doanh nghiệp Ngân hàng thương mại (NHTM) cũng hoạt động như một doanh nghiệp, với lĩnh vực tiền tệ và dịch vụ ngân hàng bán lẻ là những hoạt động kinh doanh quan trọng của họ.
1.4.1Nhóm chỉ tiêu về quy mô, tốc độ tăng trưởng:
Quy mô dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại (NHTM) đang phát triển mạnh mẽ, với số dư của các chỉ tiêu ngày càng cao, cho thấy nhu cầu sử dụng dịch vụ này từ phía khách hàng ngày càng gia tăng Sự tăng trưởng này không chỉ phản ánh sự phát triển của thị trường mà còn góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ.
Huy động vốn là quá trình quan trọng, được đo lường qua chỉ tiêu huy động vốn dân cư, phản ánh số tiền nhàn rỗi mà ngân hàng thương mại (NHTM) tiếp nhận từ người dân dưới nhiều hình thức khác nhau Mục tiêu của việc này là bổ sung nguồn vốn cần thiết cho các hoạt động kinh doanh của NHTM, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh và phát triển bền vững.
Tín dụng bán lẻ, được đo lường qua quy mô tín dụng, thể hiện tổng số tiền mà các ngân hàng thương mại (NHTM) cho cá nhân vay dưới nhiều hình thức khác nhau Mục đích của các khoản vay này là nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng và sản xuất kinh doanh của người dân.
_ Về hoạt động kinh doanh thẻ: được đo lường bằng các chỉ tiêu
Trong bối cảnh nền kinh tế hội nhập hiện nay, việc giảm thiểu lượng tiền mặt lưu thông có thể đạt được thông qua việc thúc đẩy thanh toán bằng thẻ trong các giao dịch mua sắm Khi thu nhập của người dân tăng lên, nhu cầu tiêu dùng cũng theo đó gia tăng, khiến họ không muốn mang theo nhiều tiền mặt Do đó, thanh toán không dùng tiền mặt, đặc biệt là thanh toán bằng thẻ, đã trở thành lựa chọn ưu tiên hàng đầu của người tiêu dùng Điều này cho thấy số lượng thẻ phát hành là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá hiệu quả kinh doanh trong lĩnh vực thẻ.
Doanh số sử dụng thẻ phản ánh mức độ rút tiền mặt và thanh toán qua thẻ trong các giao dịch mua sắm Khi doanh số này tăng lên, điều đó cho thấy hiệu quả sử dụng thẻ được cải thiện và nhu cầu của người dân về việc sử dụng thẻ ngày càng gia tăng.
Mạng lưới giao dịch thẻ được cải thiện thông qua việc mở rộng hệ thống máy ATM và các đơn vị chấp nhận thẻ Sự phát triển này không chỉ nâng cao tiện ích của thẻ mà còn là một trong những giải pháp hiệu quả nhất để tăng doanh số sử dụng thẻ, từ đó cải thiện hiệu quả kinh doanh trong lĩnh vực thẻ.
Doanh thu từ hoạt động kinh doanh thẻ đóng góp vào tổng doanh thu của ngân hàng thương mại (NHTM), bao gồm các khoản thu từ việc phát hành thẻ và từ các giao dịch thanh toán thẻ.
Các dịch vụ phi tín dụng khác được đánh giá qua các chỉ tiêu như doanh số chuyển tiền cá nhân và số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking.
1.4.2Nhóm chỉ tiêu về chất lƣợng, cơ cấu, hiệu quả:
Thể hiện tỷ lệ % quy mô dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong toàn bộ hoạt động kinh doanh của NHTM.
Huy động vốn được đánh giá qua tỷ trọng huy động vốn dân cư, tính bằng công thức (Huy động vốn dân cư) × 100% / Tổng vốn huy động Đối với tín dụng, các chỉ tiêu cũng được sử dụng để đo lường hiệu quả.
+ Tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ/Tổng dư nợ (Dư nợ tín dụng bán lẻ) × 100%
+ Tỷ lệ nợ xấu tín dụng bán lẻ (Nợ xấu tín dụng bán lẻ) × 100% Tổng nợ xấu tín dụng
_ Về hoạt động kinh doanh thẻ: được đo lường bằng chỉ tiêu tỷ lệ doanh thu từ hoạt động kinh doanh thẻ / Tổng doanh thu
C ác nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHBL của NHTM
Môi trường kinh tế, chính trị và xã hội ổn định và phát triển bền vững là yếu tố quan trọng, giúp cả nhà cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng cảm thấy yên tâm trong các giao dịch.
Kinh tế phát triển đã dẫn đến nhu cầu đầu tư vào sản xuất kinh doanh gia tăng, khiến cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) cần vay ngân hàng để đáp ứng vốn tạm thời thiếu hụt Đồng thời, nhu cầu thanh toán trong và ngoài nước cũng được mở rộng Sự gia tăng thu nhập cá nhân và doanh thu của DNVVN đã thúc đẩy nhu cầu tiêu dùng của khách hàng cá nhân tăng lên.
Từ đó, nhu cầu sử dụng dịch vụ NHBL cũng phát triển và mở rộng theo và ngược lại.
Mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại (NHTM) có ảnh hưởng tích cực đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Để thành công trong môi trường cạnh tranh này, các ngân hàng cần nghiên cứu và cải tiến chất lượng dịch vụ, đồng thời tìm cách giảm chi phí để thu hút khách hàng.
Môi trường pháp lý đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ Để đáp ứng sự tăng trưởng kinh tế liên tục, cần thường xuyên rà soát và điều chỉnh các quy định pháp lý cho phù hợp Một môi trường pháp lý đầy đủ, đồng bộ và ổn định sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng, trong khi một môi trường pháp lý lạc hậu và lỗi thời sẽ cản trở quá trình này.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) hướng đến đối tượng khách hàng cá nhân với trình độ dân trí và thu nhập cao, những người có xu hướng tìm hiểu và tiếp cận các dịch vụ mới, đặc biệt là công nghệ hiện đại như e-banking Những dịch vụ này mang lại sự thuận lợi, an toàn và tiết kiệm thời gian, chi phí cho khách hàng Ngược lại, mức thu nhập thấp, thói quen sử dụng tiền mặt và trình độ dân trí thấp sẽ cản trở sự phát triển của dịch vụ NHBL.
- Nhận thức của các nhà quản lý ngân hàng
Theo Stephen Timewell, tổng biên tập tạp chí The Banker, các ngân hàng có khả năng mở rộng dịch vụ bán lẻ cho một lượng lớn dân cư đang cần thiết dịch vụ tài chính tại các nước mới nổi sẽ trở thành những gã khổng lồ trong tương lai Nhận định này nhấn mạnh tiềm năng phát triển dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.
Nam còn rất tiềm năng, vì Việt Nam là một trong các nước có nền kinh tế mới nổi.
Sự phát triển hay hạn chế dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) phụ thuộc chủ yếu vào nhận thức của các nhà quản lý, đặc biệt là Hội đồng quản trị và ban tổng giám đốc Nếu các nhà quản lý nhận thức đúng về xu hướng và tiềm năng của dịch vụ NHBL, họ sẽ chú trọng vào việc xây dựng định hướng và chiến lược phát triển, kèm theo các biện pháp thực hiện khả thi Ngược lại, nếu không nhận thức đúng, sự phát triển của dịch vụ NHBL sẽ bị hạn chế.
Trong bối cảnh bùng nổ công nghệ thông tin (CNTT) và việc mở cửa cho các ngân hàng thương mại (NHTM) nước ngoài vào thị trường Việt Nam, CNTT đóng vai trò then chốt trong việc hội nhập với các ngân hàng quốc tế Đây là nền tảng quan trọng để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL), đặc biệt là các dịch vụ hiện đại như thẻ và e-banking Công nghệ tiên tiến cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến như gửi tiết kiệm, vay tiền và chuyển khoản, từ đó nâng cao khả năng tiếp cận của ngân hàng đối với khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) Việc ứng dụng CNTT cũng cải thiện quản lý ngân hàng, cho phép xử lý tập trung các giao dịch phân tán, từ đó tăng độ chính xác và giảm chi phí cho ngân hàng, tạo điều kiện thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL hơn.
CNTT đóng vai trò quan trọng trong việc thu thập, xử lý và lưu trữ dữ liệu tập trung, giúp các đối tượng được phân quyền truy cập và khai thác thông tin mọi lúc, mọi nơi một cách chính xác và nhất quán Điều này trở thành công cụ hỗ trợ đắc lực cho các nhà quản lý ngân hàng trong việc đưa ra quyết định kinh doanh chính xác và hiệu quả.
Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL), các ngân hàng thương mại (NHTM) cần mạnh dạn đầu tư vào cơ sở hạ tầng, công nghệ phù hợp và đào tạo nguồn nhân lực Việc này nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng đối với các dịch vụ NHBL Tuy nhiên, mức độ đầu tư phụ thuộc vào năng lực tài chính cũng như định hướng và chiến lược đầu tư rõ ràng của từng ngân hàng.
Chính sách marketing trong dịch vụ bán lẻ của ngân hàng (NH) đóng vai trò quan trọng trong việc xác định thành công của các dịch vụ này đối với khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) Để phát triển dịch vụ NHBL hiệu quả, các ngân hàng cần xác định rõ khách hàng mục tiêu, nhu cầu và sở thích của họ về dịch vụ ngân hàng Các tiêu chí mà khách hàng sử dụng để lựa chọn dịch vụ NHBL, thời gian sử dụng dịch vụ, loại hình dịch vụ và chi phí quảng bá cũng cần được xem xét kỹ lưỡng Các kênh truyền thông như Tivi, internet, báo chí, và nhân viên ngân hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc giới thiệu dịch vụ đến khách hàng Cuối cùng, việc chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp xây dựng lòng trung thành và mối quan hệ lâu dài với ngân hàng.
Chính sách nhân sự là yếu tố quyết định thành bại trong mọi lĩnh vực, bao gồm tuyển dụng, đào tạo, sử dụng, khen thưởng, kỷ luật và đề bạt Một chính sách nhân sự hiệu quả không chỉ thu hút nhân tài mà còn tạo sự đoàn kết trong nội bộ, giúp ngân hàng hoạt động trơn tru và phát triển bền vững Hệ thống thông tin thông suốt cùng với thái độ phục vụ chuyên nghiệp sẽ mang lại sự hài lòng cho khách hàng Do đó, một chính sách nhân sự tốt là yếu tố then chốt góp phần vào sự thành công trong phát triển dịch vụ ngân hàng.
Qui trình và thủ tục cung ứng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của dịch vụ NHBL tại các NHTM Để thu hút nhiều khách hàng, các ngân hàng cần chú trọng cải tiến và hoàn thiện quy trình nghiệp vụ, đơn giản hóa thủ tục để giảm thời gian và sự phiền hà cho khách hàng Tuy nhiên, điều này không được làm giảm đi sự kiểm soát chặt chẽ trong mỗi giao dịch.
Ngân hàng (NH) cần loại bỏ những thủ tục phức tạp và tốn thời gian để nâng cao trải nghiệm khách hàng Nếu không, khách hàng sẽ từ chối hoặc giảm sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Mạng lưới phân phối của dịch vụ NHBL phục vụ cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) trải dài trên một không gian rộng lớn Việc bố trí hợp lý các chi nhánh và phòng giao dịch không chỉ giúp nâng cao sự thành công của ngân hàng mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận dịch vụ.
Sự cần thiết phát triển dịch vụ NHBL của NHTM
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) tại Việt Nam đang trở nên ngày càng quan trọng do sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng bán buôn (NHBB) ngày càng gia tăng Các ngân hàng thương mại (NHTM) cần khai thác tiềm năng to lớn của dịch vụ NHBL để mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh và gia tăng thu nhập Việc phát triển dịch vụ này không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của ngành ngân hàng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ giúp phân tán rủi ro mà còn mang lại nguồn thu ổn định và đáng tin cậy Lĩnh vực này ít bị ảnh hưởng bởi các yếu tố bên ngoài và chu kỳ kinh tế, giúp hạn chế rủi ro hiệu quả.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) sẽ tạo ra nguồn vốn ổn định nhờ vào việc khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm có kỳ hạn để hưởng lãi, giúp ngân hàng chủ động hơn trong cho vay Đồng thời, nguồn vốn giá rẻ từ số dư tài khoản thanh toán và ký quỹ của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) sẽ gia tăng đáng kể, với chi phí huy động vốn giảm xuống do không phải trả lãi hoặc trả lãi thấp Điều này tạo ra chênh lệch lớn giữa lãi suất cho vay trung bình và lãi suất huy động trung bình.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) không chỉ giúp đa dạng hóa hoạt động ngân hàng mà còn mở rộng khả năng bán chéo các dịch vụ giữa cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNVVN) với ngân hàng Điều này dẫn đến việc gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại cũng như tiềm năng của ngân hàng.
1.6.2Đối với khách hàng cá nhân, DNVVN
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho khách hàng, như việc triển khai dịch vụ thanh toán thẻ và e-banking trên nền tảng công nghệ hiện đại, giúp khách hàng thực hiện giao dịch an toàn, thuận tiện mọi lúc, mọi nơi, tiết kiệm thời gian và tăng tốc độ luân chuyển vốn, từ đó gia tăng lợi nhuận Ngoài ra, việc phát triển dịch vụ huy động vốn cho cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) với đa dạng loại tiền gửi và kỳ hạn sẽ đáp ứng nhu cầu gửi tiền của khách hàng, tối ưu hóa thu nhập Tất cả các dịch vụ NHBL khác cũng đều mang lại lợi ích cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của họ.
Việc áp dụng công nghệ tiên tiến trong phát triển dịch vụ NHBL không chỉ tiết kiệm nhân lực mà còn giảm chi phí vận hành, từ đó ngân hàng có khả năng hạ phí dịch vụ cho khách hàng.
1.6.3Đối với nền kinh tế
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) sẽ cải thiện đáng kể quá trình chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, giúp tăng cường hiệu quả sử dụng nguồn vốn Các nguồn tiền tạm thời nhàn rỗi của cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) sẽ được tập trung vào ngân hàng, từ đó ngân hàng có thể tài trợ vốn cho những đối tượng tạm thời thiếu hụt, góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tiêu dùng và nâng cao đời sống của người dân.
Phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ (NHBL) sẽ thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN), giúp thay đổi thói quen thanh toán tiền mặt Điều này không chỉ giảm chi phí xã hội liên quan đến thanh toán và lưu thông tiền mặt mà còn tiết kiệm chi phí in ấn, đóng gói, kiểm đếm, bảo quản và vận chuyển tiền.
- Tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia nhờ việc khuyến khích các nguồn kiều hối từ nước ngoài chuyển về.
Mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt không chỉ nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ mà còn giúp kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế và tham nhũng Việc thanh toán bằng tiền mặt dễ tạo điều kiện cho những hành vi này phát sinh và khó kiểm soát hơn.
K inh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của một số nước trên thế giới và bài học cho các NHTM Việt Nam
bài học cho các NHTM Việt Nam
1.7.1Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của một số nước trên thế giới
Các nghiên cứu gần đây chỉ ra rằng 118 ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Mỹ, Châu Âu, Châu Á và Thái Bình Dương có triển vọng phát triển tích cực Sự mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ phụ thuộc vào ba lĩnh vực chính: quản lý sản phẩm, kênh phân phối và sự hài lòng của khách hàng Trong bối cảnh toàn cầu hóa, lãi suất thấp và phát triển kinh tế, hoạt động ngân hàng bán lẻ đang tăng trưởng mạnh mẽ tại các thị trường mới nổi.
Sự tăng trưởng bền vững của thị trường bán lẻ ở các nước có nền kinh tế mới nổi phụ thuộc vào sự phát triển liên tục của nền kinh tế, cùng với việc cải thiện môi trường pháp lý và hạ tầng tài chính Bài viết này sẽ nghiên cứu kinh nghiệm hoạt động dịch vụ bán lẻ tại một số quốc gia trên thế giới.
1.7.1.1Kinh nghiệm của ngân hàng Standard Chartered Singapore
Ngân hàng Standard Chartered Singapore là một trong những ngân hàng hàng đầu tại châu Á trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, với sự phát triển mạnh mẽ trong dịch vụ khách hàng Đóng góp của dịch vụ ngân hàng bán lẻ chiếm hơn 56% tổng thu nhập của ngân hàng này.
Ngân hàng Chartered Singapore đã mở rộng hoạt động kinh doanh đa dạng với mô hình ngân hàng mẹ có trụ sở tại Vương Quốc Anh, cùng hơn 200 chi nhánh trên toàn cầu, bao gồm cả khu vực Châu Á Điều này tạo ra một lợi thế cạnh tranh đáng kể cho ngân hàng trong việc phục vụ khách hàng quốc tế.
Ngân hàng Standard Chartered Singapore đã thành công trong việc cung cấp dịch vụ Ngân hàng Điện tử (NHBL) cho khách hàng nhờ vào việc khai thác hiệu quả công nghệ Họ đã thiết lập các mạng lưới và kênh phân phối dịch vụ như internet-banking, phone-banking, và máy nhận tiền gửi tự động, nhằm tự động hóa quy trình cung cấp dịch vụ Hiện tại, hơn 60% giao dịch của ngân hàng này được thực hiện qua các kênh tự động, cho thấy dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ ngày càng thân thiện và thuận tiện cho khách hàng.
1.7.1.2Kinh nghiệm của ngân hàng Bangkok Thái Lan
Ngân hàng Bangkok, ngân hàng lớn nhất Thái Lan, nổi bật với mạng lưới rộng khắp toàn cầu Sự mở rộng này đã giúp doanh thu tăng gấp 7 lần và số lượng khách hàng tăng 60% từ năm 2002 đến 2006.
Thành công trong quá trình triển khai dịch vụ NHBL có thể tổng kết như sau:
+ Mở rộng mạng lưới rộng khắp và gia tăng thời gian phục vụ nhu cầu khách hàng.
Các trung tâm kinh doanh mới được thành lập nhằm phục vụ nhu cầu tiêu dùng, là một phần trong chiến lược của ngân hàng để tiếp cận khách hàng Những dịch vụ hấp dẫn này được thiết kế đặc biệt cho từng đối tượng khách hàng, bao gồm doanh nghiệp nhỏ và vừa, cá nhân tại đô thị, cũng như học sinh và sinh viên ở các khu vực trọng điểm.
Các chi nhánh cần tập trung nghiệp vụ kế toán và tín dụng về trung tâm điều hành, điều này giúp cán bộ chi nhánh nâng cao hiệu quả trong việc cung cấp dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ (NHBL).
Hệ thống CNTT đã nâng cao hiệu quả thông tin nội bộ và gia tăng tiện ích cho khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ Ngân hàng Bangkok đã thành công trong việc triển khai dịch vụ thẻ ghi nợ, chiếm 22% thị phần, cùng với trung tâm hoạt động ngân hàng hiện đại phục vụ khách hàng 24/7.
Để tối ưu hóa chi phí hoạt động, doanh nghiệp cần thực hiện các biện pháp như giảm bớt lao động thừa, loại bỏ những chi nhánh không hiệu quả và cắt giảm các khoản chi không cần thiết.
Đội ngũ nhân viên marketing và hệ thống kiểm soát nội bộ đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo thành công cho dịch vụ NHBL Kinh nghiệm từ Ấn Độ và Malaysia cho thấy rằng sự phối hợp hiệu quả giữa các bộ phận này là chìa khóa để nâng cao hiệu quả kinh doanh và tạo ra giá trị bền vững.
Các ngân hàng ở Ấn Độ đã thành công trong việc cung cấp dịch vụ thẻ qua điện thoại di động, thu hút khách hàng nhờ vào nhiều tiện ích hấp dẫn và nền tảng công nghệ thông tin phát triển Nhờ đó, họ đã tiếp cận được lượng khách hàng lớn tại 100.000 ngôi làng không có ngân hàng, thông qua thẻ do ngân hàng phát hành và hệ thống đại lý điện thoại di động.
Thành công của ngân hàng Malaysia, RHB, trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến (NHBL) cho khách hàng đến từ kinh nghiệm phục vụ 7 ngày một tuần và không yêu cầu khách hàng điền vào bất kỳ giấy tờ nào Dịch vụ NHBL của họ được so sánh với mô hình bán thức ăn nhanh tại Mỹ, mang lại sự tiện lợi và nhanh chóng cho người dùng.
1.7.1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của các NHTM Việt Nam
Tất cả các ngân hàng thương mại (NHTM) ở Việt Nam đều chú trọng vào việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL), nhưng chỉ một số ít ngân hàng trong nước thực sự làm tốt điều này Trong suốt 10 năm qua, chỉ có hai ngân hàng nội địa được tạp chí The Asian Banker vinh danh là ngân hàng cung cấp dịch vụ NHBL tốt nhất tại Việt Nam, đó là Ngân hàng Á Châu (ACB) vào năm 2005 và Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) vào năm 2009 Đặc biệt, Ngân hàng Australia và New Zealand (ANZ) đã được xếp hạng là ngân hàng tốt nhất tại Việt Nam trong các năm khác.
Từ năm 2003 đến 2008, nhiều ngân hàng như HSBC và ANZ đã ghi nhận thành công tại Việt Nam ANZ đặc biệt chú trọng đến chất lượng dịch vụ và thời gian xử lý tín dụng, đồng thời phát triển đội ngũ tư vấn chuyên nghiệp và dịch vụ phục vụ tận nơi để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
