Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của cảng hàng không quốc tế nội bài

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG - LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ NỘI BÀI Họ tên: Hoàng Hải Thái Đạt Mã sinh viên: 1606010005 Giáo viên hướng dẫn: PGS TS Trịnh Thị Thu Hương Hà Nội, 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Cảng hàng không quốc tế Nội Bài” kết trình nghiên cứu riêng Các số liệu luận văn thu thập xử lý cách trung thực, nội dung trích dẫn rõ nguồn gốc Những kết nghiên cứu trình bày luận văn thành lao động giúp đỡ giáo viên hướng dẫn PGS.TS Trịnh Thị Thu Hương Những kết luận khoa học luận văn chưa công bố công trình Tơi xin cam đoan luận văn hồn tồn khơng chép lại cơng trình có từ trước Tác giả Hồng Hải Thái Đạt TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Tên đề tài: Một số giải pháp nahwmf nâng cáo chất lượng dịch vụ cảu Cảng hàng không quốc tế Nội Bài Tác giả luận văn: Hồng Hải Thái Đạt Khóa: K23 Kinh doanh thương mại Người hướng dẫn: PGS.TS Trịnh Thị Thu Hương Nội dung tóm tắt: Lý chọn đề tài Đất nước ta thời cơng đổi mới, cơng nghiệp hóa, đại hóa đát nước với hội nhập kinh tế giới khu vực việc phát triển hệ thống giao thơng vận tải nói chung ngành hàng khơng nói riêng xu hướng tất yếu Vận tải hàng không ngành kinh tế mũi nhọn đại diện cho phương thức vận tải tiên tiến, đại, đóng vai trị quan trọng có ảnh hưởng lớn công phát triển kinh tế - văn hóa - xã hội, an ninh quốc phịng đất nước Với đặc điểm doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam nói chung CHKQT Nội Bài giai đoạn phát triển tương đối tốt Tuy nhiên nay, thị trường vận tải hàng không phải đối diện với cạnh tranh ngày gia tăng ngành vận tải khác đường sắt, đường bộ, đường thủy việc cung cấp dịch vụ đến nhiều đối tượng khách hàng Nhằm giải vấn đề này, CLDV cần phải cải thiện điều cần thiết cho sống Cảng hàng khơng Chính vậy, tác giả chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao CLDV Cảng hàng không quốc tế Nội Bài" để nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ Mục đích nghiên cứu luận văn, đối tượng, phạm vi nghiên cứu - Mục đích nghiên cứu: Đánh giá thực trạng CLDV CHKQT Nội Bài, ảnh hưởng CLDV đến hài lòng khách hàng đề xuất giải pháp nhằm cải thiện CLDV CHKQT Nội Bài - Đối tượng nghiên cứu khách hàng CHKQT Nội Bài, làm việc nhiều ngành nghề, lĩnh vực khác nhau, có độ tuổi, trình độ học vấn, nơi cư trú mức thu nhập khác - Phạm vi nghiên cứu loại hình dịch vụ CHKQT Nội Bài bao gồm dịch vụ hàng không dịch vụ phi hàng không Tóm tắt nội dung đóng góp tác giả Qua đánh giá, phân tích tình hình thực tế yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ CHKQT Nội Bài để từ nhận thức điểm mạnh, điểm hạn chế công tác chất lượng dịch vụ Luận văn bước giải nội dung cần nghiên cứu bao gồm vấn đề sau: - Định nghĩa chất lượng dịch vụ ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ CHKQT Nội Bài Từ đưa bốn yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ nhân viên, hệ thống sở vật chất, quy trình dịch vụ hàng khơng hệ thống dịch vụ phi hàng khơng - Trình bày tổng quan CHKQT Nội Bài, trình tiến hành hoạt động nhằm nâng cao CLDV, từ phân tích kết đạt được, tồn hạn chế yếu tố cấu thành nên CLDV Đây tảng để đưa giải pháp, đề xuất chương III - Căn vào dự báo sản lượng hành khách với tầm nhìn đến năm 2030 mơi trường kinh tế xã hội, tác giả xác định mục tiêu, định hướng phát triển cho CHKQT Nội Bài Phương pháp nghiên cứu Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu phân tích, tổng hợp so sánh từ nguồn tài liệu thứ cấp nêu lên quan điểm cá nhân Kết luận Nghiên cứu thực phạm vi khảo sát khách hàng CHKQT Nội Bài nên kết nghiên cứu chưa thể làm đại diện cho đơn vị ngành, sử dụng làm tài liệu cho nghiên cứu khác đơn vị ngành hàng không hay ngành dịch vụ MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu 3 Mục tiêu nghiên cứu 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 5 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ 12 1.3 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 14 1.3.1 Nhân viên 14 1.3.2 Cơ sở vật chất 15 1.3.3 Quy trình dịch vụ hàng không 17 1.3.4 Hệ thống dịch vụ phi hàng không 17 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ NỘI BÀI 19 2.1 Giới thiệu Cảng hàng không quốc tế Nội Bài 19 2.1.1 Vị trí địa lý, q trình hình thành phát triển 19 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ 21 2.1.3 Cơ sở hạ tầng 23 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh 24 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Cảng hàng không quốc tế Nội Bài 26 2.2.1 Đội ngũ nhân viên 28 2.2.2 Hệ thống sở vật chất 33 2.2.3 Quy trình dịch vụ hàng khơng 40 2.2.4 Hệ thống dịch vụ phi hàng không 44 2.4 Thuận lợi khó khăn 47 2.4.1 Thuận lợi 47 2.4.2 Khó khăn 49 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ NỘI BÀI 51 3.1 Dự báo sản lượng hành khách qua Cảng hàng không quốc tế Nội Bài 51 3.2 Định hướng chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ 58 3.2 Giải pháp kiểm tra giám sát 61 3.3 Giải pháp đào tạo nhân viên 63 3.4 Giải pháp hệ thống trang thiết bị, sở vật chất 64 3.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không 65 3.6 Phát triển kinh doanh phi hàng không 67 KẾT LUẬN 72 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CHKQT CLDV ACV : Cảng hàng không Quốc tế : Chất lượng dịch vụ IATA : Tổng công ty Cảng hàng không Việt nam - CTCP : Hiệp hội hàng không giới ICAO : Tổ chức Hàng không Dân dụng Quốc tế - International Civil Aviation Organization ISO : Tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa- International Organization for Standardization Skytrax : Hãng tư vấn hàng không DANH MỤC BẢNG BIỂU Biểu 1.1 Định nghĩa hài lòng khách hàng 11 Biểu 1.2 Các yếu tố tác động đến ấn tượng ban đầu khách hàng 16 Biểu 2.1 Cơ cấu tổ chức Cảng hàng không quốc tế Nội Bài 21 Bảng 2.2 Kế hoạch kinh doanh CHKQT Nội Bài 25 Biểu 2.3 Nhóm đối tượng khách hàng CHKQT Nội Bài 27 Biểu 2.4 Kết khảo sát khách hàng 28 Bảng 2.5 Báo cáo kết đào tạo 28 Bảng 2.6 Thống kê công tác đào CHKQT Nội Bài 30 Biểu 2.6 Mức độ khơng hài lịng hành khách thái độ, tác phong nhân viên Nhà ga 31 Biểu 2.7 Vị trí biển dẫn phù hợp với tầm mắt phạm vi 3m 35 Biểu 2.8 Vị trí biển dẫn phù hợp với tầm mắt khoảng cách lý tưởng (35m 6m) 35 Biểu 2.9 Mức độ khơng hài lịng hành khách hạ tầng, dịch vụ, tiện ích Nhà ga hành khách 38 Bảng 2.10 Thống kê số lượng cố hệ thống nhà ga hành khách T1 39 Biểu 2.11 Hệ thống quản lý chất lượng 41 Biểu 2.12 Mức độ khơng hài lịng hành khách quy trình dịch vụ 43 hàng không CHKQT Nội Bài .43 Model Summary R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate 956 948 7.71587E5 ANOVAb Model dimension0 a Predictors: (Constant), GDP R Model Sum of Squares 7.734E13 3.572E12 8.091E13 Regression Residual Total a Predictors: (Constant), GDP b Dependent Variable: Noidia 978a df Mean Square 7.734E13 5.953E11 F 129.911 Sig .000a Coefficientsa Model (Constant) GDP a Dependent Variable: Noidia Unstandardized Coefficients B Std Error -1.403E7 2060504.840 162.890 14.291 Standardized Coefficients Beta 978 t -6.809 11.398 Sig .000 000 PHỤ LỤC VI KẾT QUẢ HỒI QUY TUYẾN TÍNH SẢN LƯỢNG HÀNH KHÁCH QUỐC TẾ THEO BIẾN GDP REGRESSION /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT Quocte /METHOD=ENTER GDP Regression [DataSet0] Variables Entered/Removedb Model dimension0 Variables Entered Variables Removed GDPa Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: Quocte Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate .984a dimension0 968 a Predictors: (Constant), GDP Model 963 ANOVAb Sum of Squares df Mean Square Regression 1.965E13 1.965E13 Residual 6.460E11 1.077E11 Total 2.029E13 a Predictors: (Constant), GDP b Dependent Variable: Quocte 3.28116E5 F 182.503 Sig .000a Coefficientsa Model Standardized Coefficients Unstandardized Coefficients B (Constant) GDP a Dependent Variable: Quocte Std Error -5947493.328 876225.697 82.101 6.077 t Beta 984 Sig -6.788 001 13.509 000 PHỤ LỤC VII HƯỚ NG DẪ N QUY TRÌNH TRIỂN KHAI THỦ TUC̣ KINH DOANH DỊCH VỤ PHI HÀNG KHÔNGTAỊ CẢ NG HÀ NG KHÔNG QUỐ C TẾ NÔỊ I Cá c từ viế t tắ t: Baì PKD: Phò ng Kinh doanh – Cảng hà ng không quố c tế Nôị KTG: Trung tâm Khai thá c ga Nôị BÀ I Bài – Cảng hà ng không quố c tế Nôị Bài TT ANHK: Trung tâm An ninh hà ng không Nội Baì ; CVMB: Cảng vụ hà ng không miền Bắ c II Quy triǹ STT h triể n khai thủ tuc̣ kinh doanh phi hàng không taị Cảng hà ng không quố c tế Nội Bà i Nội dung A Chuẩn bị điều kiện khai trương I Chuẩn bị mặt khai thác Nhận bàn giao mặt xác nhận sử dụng dịch vụ mặt thuê Nôp̣ hồ sơ thiết kế vẽ kĩ thuật thi công KD Đơn vị liên hệ KTG Khá c x x Ghi Triển khai thi công (điện, đường truyền, dịch vụ khác…) x STT 4.1 Nội dung Thủ tục thi công Cấp thẻ thi công cho ngườ i và trang thiết bi ̣ Đơn vị liên hệ - CVMB - TT ANHK 4.2 Thông báo triển khai thi công giam ́ sá t thi cơng x Hồ sơ hồn cơng (hồ sơ hồn thiện việc thi cơng cửa hàng KD) để xác nhận cửa hàng đủ điều kiện khai thác x II Thủ tuc̣ phá p lý Ký kết hợp đồng: 1.1 Thuê mặt bằng, nhượng quyền kinh doanh 1.2 Soi chiếu hàng hóa cửa hàng kinh doanh Cảng hàng không Nội Bài Nộp Hồ sơ kinh doanh dịch vụ phi hàng không đơn vị kinh doanh gồm: Bản đăng ký giá bán (giá bán đối với hà ng hó a hiêp̣ thương phải tuân thủ theo quy định) cam kết đơn vị kinh doanh cung ứng sản phẩm dịch vụ theo gía, chất lượng đăng ký Ghi x x x CVMB Theo TT 16/2010/TT-BGTVT ngày 30/06/2010 STT 2.2 Nội dung Hợp đồng mua bán/đại lý đối vớ i nhà cung cấp 2.3 Giấy chứng nhận huấn luyện kiến thức ANHK nhân viên 2.4 Giấy chứng nhâṇ chất lương, vê ̣ sinh an toaǹ thực phẩm … 2.5 Giấy chứng nhận đủ điều kiện vệ sinh ATTP sở cung ứng thực phẩm 2.6 Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp đơn vị KD 2.7 Văn chấp thuận doanh nghiệp Cảng HK 2.8 Hợp đồng cho thuê măṭ bằng nhươṇ g quyền kinh doanh Hoàn thiện thủ tục pháp lý sở kinh doanh Đơn vị liên hệ Ghi 3.1 Đăng ký bổ sung địa điểm kinh doanh Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh Phòng đăng ký kinh doanh có thẩm quyền 3.2 Giấy chứng nhận kiến thức VSATTP sở đủ điều kiện VSATTP sở kinh doanh ăn uống - Chi cục VSATTP (đối với cửa hàng KD Theo Thông tư số 47/2018/TT-BYT 200 suất ăn/lần Bộ Y Tế ngày 11/12/2018 phục vụ) STT Nội dung Đơn vị liên hệ - UBND quận quan có thẩm quyền, huyện, thị xã thành phố cửa hàng KD từ 50-200 suất ăn/lần phục vụ - Trạm y tế phường, thị trấn với cửa hàng 50 suất ăn phục vụ 3.3 3.4 3.5 Giấy chứng nhận kiến thức ATTP sở đủ điều kiện VSATTP bách hóa (KD sản phẩm ngũ cốc, sữa, bánh mứt kẹo, nước giải khát…) Phần mềm khai bán hàng hóa kết nối với hải quan NB (á p dung vị trí KD khu vực cách ly quốc tế) Giấy phép bán lẻ rượu (áp dụng đơn vị KD bán lẻ rượu ko sử dụng chỗ) Ghi xã, đối KD /lần Sở Công thương TP Theo thông tư số 58/2018/TT-BCT HN ngày 22/12/2018 Bộ Công thương Hải quan Nội Bài Theo thông tư số 22/2018/TT-BTC ngày 14/02/2018 BTC Phịng Cơng thương Theo thơng tư số 94/2012/NĐ-CP Phịng kinh tế ngày 12/11/2012 CP UBND huyện Sóc Sơn STT Nội dung 3.6 Giấy phép bán lẻ thuốc (Áp dụng đơn vị KD bán lẻ thuốc lá) Hoàn thiện thủ tuc̣ nhân viên nhân viên làm việc Cảng HKQTNB 4.1 Thẻ làm việc nhân viên 4.2 Đà o taọ và cấp Giấy chứng nhận kiến thức An ninh hàng không 4.3 Chứng PCCC B Triển khai kinh doanh Hàng hóa kinh doanh 1.1 Haǹ g hó a chất lỏng 1.2 Hồ sơ đăng ký chất lượng sản phẩm Đơn vị liên hệ Ghi Phịng Cơng thương Theo thơng tư số 67/2017/NĐ-CP Phịng kinh tế ngày 27/06/2017 CP UBND huyện Sóc Sơn - CVMB - TT ANHK Trung tâm đào tạo Nội Bài Phòng cảnh sát PCCC số 5-CS PCCC TP HN-Uy Nỗ, Đông Anh Theo văn bản số 780/CVMB-QLC ngày 13/05/2019 Theo văn số 528/CVMB-QLC ngày 07/04/2019 Bộ Y Tế Theo văn số 42/2005/QĐ-BYT ngày 08/12/2005 Bộ Y Tế STT Nội dung Quy định vận chuyển hàng hóa, dụng cụ, bình ga rác thải Soi chiếu hàng hóa đưa vào CHKQTNB (Á p dung đối vớ i hà ng hó a kinh doanh khu vưc̣ cá ch ly) Quy trình kiểm tra, ln chuyển hàng hóa thực phẩm Đơn vị liên hệ TT ANHK x Ghi PHỤ LỤC VIII BẢNG GIÁ ĐỀ XUẤT CHO CÁC DỊCH VỤ KINH DOANH PHI HÀNG KHÔNG TAỊ KHÔNG QUỐ C TẾ BÀ I NÔỊ CẢ NG HÀ NG STT Địa điểm áp dụng Sản phẩm Giá bán hiệp thương Khu vực cách ly quốc tế Nước tinh khiết đóng chai T2 ≤1.5 USD/chai 500 ml Khu vực cách ly quốc tế - Các loại thức ăn nhanh phở, mì, miến, bánh mì kẹp…ăn liền thơng T2 dụng không bổ sung thêm thực phẩm ≤1.5 USD/bát (cái) Khu vực cách ly quốc tế - Các loại đồ ăn doanh nghiệp chế biến Phở, Mỳ, Miến, Bún thơng ≤5USD/bát (đã T2 thường có bổ sung thêm thực phẩm bao gồm phí phục vụ) Khu vực cách ly quốc tế Nước đóng chai, đóng lon loại T2 ≤2USD/lon (chai) Khu vực cách ly quốc tế Trà loại T2 ≤3USD/ly Khu vực cách ly quốc tế Sữa chua hộp T2 ≤3USD/ly Khu vực cách ly quốc tế Cafe T2 ≤3.5 USD/cốc Khu vực công cộng Sữa chua hộp thông thường 15.000 VND/hộp Khu vực công cộng Sữa chua đánh đá café 35.000 VND/ly (cốc) STT Địa điểm áp dụng Sản phẩm Giá bán hiệp thương 10 Khu vực công cộng Dừa xiêm 50.000VND/quả 11 Khu vực công cộng Xúc xích nướng (500g/6 cái, Đức Việt tương đương) 30.000VND/cái 12 Khu vực công cộng Nước tinh khiết loại thơng dụng ≤15.000 VND/chai 0.5 lít 13 Khu vực cơng cộng Nước đóng chai, đóng lon loại thông dụng ≤25.000 VND/chai (lon) 14 Khu vực công cộng Trà loại ≤20.000VND/cốc (ly) 15 Khu vực công cộng Café ≤35.000VND/cốc (ly) 16 Khu vực công cộng Các loại thức ăn nhanh Phở, Mỳ, Miến, Bánh mỳ kẹp… ăn liền thơng dụng có bổ sung thêm thực phẩm thịt bị, thịt gà, xúc xích… tùy chất ≤50.000 VND/bát lượng 17 Khu vực công cộng Các loại thức ăn nhanh Phở, miến, mỳ, bánh mỳ kẹp… thông dụng không bổ sung thêm thực phẩm ≤20.000 VN/bát (cái) 18 Khu vực cách ly nội địa Sữa chua hộp thông thường 15.000 VND /hộp 19 Khu vực cách ly nội địa Sữa chua đánh dá café 35.000 VND/ly (cốc) 20 Khu vực cách ly nội địa Dừa xiêm 50.000 VND/quả STT Địa điểm áp dụng Sản phẩm Giá bán hiệp thương 21 Khu vực cách ly nội địa Xúc xích nướng(500g/6 Đức Việt tương đương) 30.000 VND/cái 22 Khu vực cách ly nội địa Kem ốc quế Celano (Việt Nam) 30.000 VND/cái 23 Khu vực cách ly nội địa Nước tinh khiết thông dụng loại ≤20.000 VND/chai 0.5 lít 24 Khu vực cách ly nội địa Nước đóng chai, đóng lon thơng dụng loại ≤25.000 VND/chai (lon) 25 Khu vực cách ly nội địa Trà loại, sữa chua hộp ≤25.000VND/cốc (ly) 26 Khu vực cách ly nội địa Cafe ≤35.000VND/cốc(ly) 27 Khu vực cách ly nội địa Các loại thức ăn nhanh phở, mỳ, miến, bánh mỳ kẹp…có bổ sung ≤50.000 VND/bát (cái) thêm thực phẩm thịt bò, thịt gà, xúc xích 28 Khu vực cách ly nội địa Các loại thức ăn nhanh phở, mỳ, miến, bánh mỳ kẹp… không bổ sung ≤20.000 VND/bát (cái) thêm thực phẩm ... lý luận chất lượng dịch vụ Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài CHƯƠNG... 49 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ NỘI BÀI 51 3.1 Dự báo sản lượng hành khách qua Cảng hàng không quốc tế Nội Bài 51 3.2 Định hướng... trạng chất lượng dịch vụ Cảng hàng không quốc tế Nội Bài Như phân tích chương một, chất lượng dịch vụ cấu thành từ bốn yếu tố là: yếu tố nhân viên, sở vật chất, dịch vụ hàng không hệ thống dịch vụ