QUẢNàLÝàCHẤTàLƯỢNGà TOâNàBỘà TQM àTRONG KHUàVỰCàCÔNG TQM in public sector tuanminhhvhc@gmail.com ầu • Hiểđượ ả hấtà ủầTQM • Nắ àvữ gà gu ê àtắ àv àt iếtàlýà hấtàlượ gà ủầTQM • Qu àt hà àdự gàv pàdụ gàTQMàt o gàtổà KVC TQM in public sector tuanminhhvhc@gmail.com CÁC NHÀ QLCL NÓI VỀ TQM W EWARDS DEMING JOSEPH M JURAN PHILIP B CROSBY ARMAND V FEIGENBAUN KAORU ISHIKAWA HISTOSHI KUME … -Kh gà o àđườ gàtắtà oàdẫ àđế hấtàlượ g - Kh gà ẹoàvặtà oàdẫ àđế hấtàlượ g -… Chấtàlượ gàkh gàđượ u ếtàđị hà ởi: - Ngườià gà h àởàPXàsả àà uất - Nh àviê àl àviệ àt ự àtiếpàvớià khách hàng - C ộàKC“ … Chấtàlượ gàđượ u ếtàđị hà ởi: - Nhữ gà gườiàl hàđạoà aoà ấp - Hệàthố gàl àviệ - Tấtà ảà ọià gười - … Hệàthố gà uả àlýà hấtàlượ gàto ộàTQM • Kh ià iệ : • Theo TS A.Feigenbaum - gườiàMỹ:à TQMàl ộtàhệà thố gà àhiệuà uả,àthố gà hất hoạtàđộ gà ủaà hữ gà ộàphậ àkh hauà ủaà ộtàtổà ,à hịuàt hà hiệ àt iể àkhai àtha àsốà hấtàlượ g,àduy trì ứ hấtàlượ gàđ àđạtàđượ ànâng cao àđểàđả ảoà sả uấtà àsửàdụ gàsả àphẩ àởà ứ àki hàtếà hất,à thoảà àho àto à uà ầuà ủaà gườiàti uà d g TQM in public sector tuanminhhvhc@gmail.com • Theo GS.TS Histoshi Kume - gườiàNhậtàBả :àà Quả lýà hấtàlượ gàto ộàTQMàl ộtàdụ gàph pà uả t ịàđưầđế àth hà g,àtạoàthuậ àlợià hoà hoàtă gà t ưở gà ề àvữ gà ủầ ộtàtổà àthơ gà uầviệ àhuy độ gàhếtàtấtà ảàt àt í ủầtấtà ảà àth hàviê ủầ tổà hằ àtạồ ầ hấtàlượ gà ộtà hàki hàtếà theồ ầ ủầkh hàh g TQM in public sector tuanminhhvhc@gmail.com Theo John L Hradesky: TQMàl ộtàt iếtàlý,àl ộtàhệàthố gà gà ụà àl ộtà u àt hà àsả àphẩ àđầuà aà ủaà àphảiàthoảà àkh hà h gà ảiàtiế àkh gà gừ g.àT iếtàlýà u àt hà àkh ớià àt iếtàlýà ổàđiể àởà hỗàl ỗiàth hà i t o gàtổà àđềuà àthểà àphảiàthự àhiệ àTQMàl àsựàkếtàhợpà giữaà hiế àthuậtàl àtha àđổiàsắ àth ià ă àho ủaàtổà ớiàphươ gàtiệ àkỹàthuậtàđượ àsửàdụ gà hằ ụ à ti uàl àthoảà à huà ầuà ộià ộ àtừàđ àthoảà ầ ủầkh hàh gàbên ngồi TQM in public sector tuanminhhvhc@gmail.com • Theo ISO 9000: "TQMàl hà uả àt ịà ộtàtổà àtậpàt u gà oà hấtàlượ g,àdựầ ồsựàtha àgiầ ủầ th hà i ủầ hằ àđạtàđượ àsựàth hà gàl uàd ià hờà oà iệ àthỏầ àkh hà h gà àđe àlạiàlợià hà hồ àth hà i ủaà tổà àđ à hoà àhội"à TQM in public sector tuanminhhvhc@gmail.com TQM in public sector tuanminhhvhc@gmail.com Đặ àđiể ủầTQM • 1.àVềà ụ àtiêu T o gàTQMà ụ àti uà ua àt ọ gà hấtàl oià hấtà lượ gàl àsốà ột,à h hàs hà hấtàlượ gàphảiàhướ gà tớiàkh hàh g.à Đ pàứ gà huà ầuà ủaàkh hàh gàđượ àhiểuàl àthỏaà ọià o gà uố ủaàkh hàh g,à hứàkh gà phảià iệ ốàgắ gàđạtàđượ ộtàsốàti uà huẩ hấtà lượ gàđ àđềà aàtừàt ướ àViệ àkh gà gừ gà ảiàtiế ,à ho àthiệ hấtàlượ gàl ộtàt o gà hữ gàhoạtàđộ gà ua àt ọ gà ủaàTQM.à TQM in public sector tuanminhhvhc@gmail.com .Vềà u • Đểàđả ảoà hấtàlượ gàsả àphẩ àdị hà ụ,àhệàthố gà TQMàkh gà hỉà ua àt àđế hấtàlượ gàt o gà ộià ộààtổà à ởà ộ gà iệ àsả uấtàsa gà ơàsởà u gà ứ g,àthầphụ • Đểàđả ảồ hấtàlượ gàđầ o,à ầ àphảià àdự gà uà ầuà ụàthểà hoàtừ gàloạià gu ậtàliệuàđểà àthểàkiể so tàđượ hấtàlượ gà gu ậtàliệu,à ảiàtiế àphươ gà thứ àđặtàh gà hoàph àhợpà ớiàtiế àđộà ủaàsả uất TQM in public sector tuanminhhvhc@gmail.com 10 Vòng tròn PDCA CẢIàTIẾN P D A C DUY TRÌ TIÊU CHUẨN XEM XÉT TIÊUàCHUẨN CẢIàTIẾN Chấtàlượ g TĂNGàMỨCà HOẠTàĐỘNG DUYàTRÌàTIÊUàCHUẨN XEM XÉT TIÊUàCHUẨN Thờiàgia PLAN - KẾ HOẠCH, THIẾT KẾ • Đặ àđiể • L àkh uà ua àt ọ gà hấtà ủaà iệ àl àđ gà ga àtừàđầu • Nộiàdu g • • • • X àlậpà ụ àti uà hấtàlượ gà h hàs hà hấtàlượ g X àđị hàkh hàh g X àđị hà huà ầuà àđặ àđiể ủaàkh hàh g Ph tàt iể à u àt hà àkhảà ă gàtạồ ầ hữ gàđặ àđiể ủầsả phẩ • ầu • Vă ả àh aà àt u ề àđạtàđế ơià ầ àthiết DO - THỰCàHIỆN • Đả ảồ ọià gườià àt hà hiệ àhiểuàtườ gàtậ ụ àtiêuàv àsựà ầ àthiết ủầkếàhoạ h • Giảiàth hà h hà hữ gà hiệ àvụ • Đả ảồsựà u gà ấpàđầ àđủàkiế àthứ ,àki hà ghiệ ầ àthiết • Cu gà ấpàđủà guồ àlự CHECK - KIỂMàTRá CHECK • ìựàsồs hàgiữầPLáNàv àDO C àvấ àđềà h h • Độàlệ hàgiữầPàv àD • Mứ àđộà h hà sao? ủaàPàv àv ACTION - Hoạt độ g điều hỉ h ải tiế Action • Hoạtàđộ gàđiềuà hỉ hàsauàkhiàph tàhiệ àsaiàlệ hàgiữaàPà àD.àĐồ gàthờiàđưaà hấtàlượ gàsả àphẩ àth hàứ gà ớià t hàh hà ới C gàviệ hủà ếu • X àđị hà hữ gàđ iàhỏià ụàthểà ềà ảiàtiế • Cu gà ấpàđủà guồ àlự àđểà ảiàtiế • Độ gà i ,àkhu ế àkh hà iệ ảiàtiế TỔNGàKẾTàVỀàPDCá Nhữ gàaià iếtàvậ àh hàPDCA hắ hắ àsẽà thành công! Tưàdu àthố gàk àt o gà iệ àkiể àso tà q trình • Nộiàdu g • Kiể àso tà hặtà hẽàsựà iế àđộ gà ủầ u àt đả ảồ hấtàlượ g hà hằ • Y uà ầu • “ửàdụ gà gà ụàthố gàk àđểàkiể àso tà u àt • T hàto à hiàph àtổ àthấtà ềà hấtàlượ g h X àdự gàv pàdụ gàhệàthố gà uả àlýà hấtàlượ gàto àdiệ TQM àt o gàkhuàvự g • àTạồsựàa àhiểv a àkếtà hấtàlượ g • “ựàa àhiểuà ộtà hàhệàthố gà àkhoaàhọ ềàTQMàđ iàhỏià ộtà hàtiếpà ậ ớià ềà u gà hà uả àlýà hữ gàkỹà ă gà th àđẩ h i àtạoà ơàsởà hoà iệ àthự àthià àhoạtàđộ gà hấtàlượ g • Gi ồsưàKao Ishika a,à gườiàđặtà ề gà hồpho gàt TQMà ủầNhậtàBả àđ àtừ gà ià Quả àt ịà hấtàlượ gà ắtàđầuà ằ gàgi oàdụ àkếtàth ũ gà ằ gàgi ồdụ • C ộtàsựà a àkếtà ề ỉ,à u ếtàt àtheoàđuổiàto ộà hươ gàt h,à ụ àti uà ềà hấtàlượ g.àTừà a àkếtà ủầl hà đạồ ấpà aồ hấtàđế ấpàt u gàgia ,à ấpà ơàsởà a àkếtà ủaà ọiàth hà i TQM in public sector tuanminhhvhc@gmail.com 33 TQM in public sector tuanminhhvhc@gmail.com 34 • àãpàdụ gàTQMà hồ gàviệ àthườ gà hật • ãpàdụ gàTQMàl ộtà hươ gàt hàh hàđộ gàd iàhạ àt phạ iàto ộàtổà àTu hi àđểàth hà gàTQMà ầ đượ ắtàđầuà hoàtừ gà gà iệ àđơ àgiả hất,àt o gàđ ua àt ọ gàl àtạoàđiềuàkiệ hoà ọiàth hà i àhiểu,à àđủàkỹà ă gàđểàsửàdụ gàth hàthạoà gà ụàPDCáà oà gà iệ thườ gà hật • Mộtà gà iệ ếuàđượ ảiàtiế hiềuàlầ ằ gà hàlặpàđiàlặpà lạià gàt àPDCáàth gà iệ àđ àsẽàtiệ ậ àdầ àđế àsựà ho àhảo,à gườiàthự àhiệ gà g gàho àthiệ àkỹà ă gà ảiàtiế TQM in public sector tuanminhhvhc@gmail.com 35 • àHo àthiệ ơà ấuàtổà àv àt iể àkhaià ă gà hấtàlượ g • Cảiàtiế ơà ấuàtổà hoàph àhợpàđểàtạoàthuậ àlợià hoà u gà ấpàdị hà ụà hằ àl àh iàl gàkh hàh g.à • T iể àkhaià iệ uả àlýà hấtàlượ gà hưà ộtà ă gà h hà t o gàhoạtàđộ gà uả àlýà ủaàtổà àChứ ă gà hấtàlượ gà phảiàl àti điể ủầtổà • Đểàthự àhiệ ă gà hấtàlượ g,à ầ àthiếtàphảiàh hàth hà ộàphậ uả àlý hấtàlượ gàt o gà ơà ấuàtổà à ầ à ộtàtu ế àt hà hiệ ,à hỉàhu à gàđế àtậ ộtà h ậtà phụàt hàởà ấpà aồ hấtà ủầtổà TQM in public sector tuanminhhvhc@gmail.com 36 • àHoạ hàđị hà hấtàlượ g • Hoạ hàđị hà hấtàlượ gàt o gà ơà ua ,àtổà àthườ gàphảià aoà gồ à ộiàdu gàsau: • Lậpàkếàhoạ hà hồsả àphẩ :àX àđị h,àph àloại,à hắ ứ àđộà ua àt ọ gà àđặ àt gà hấtàlượ g,à uà ầuàkỹàthuậtà ụàthểà hoàtừ gà hiàtiết,àtừ gàsả àphẩ ộtà hà gà ũ gà hưà điềuàkiệ ầ àthiếtàphảiàthự àhiệ àđểàthoảà àkh hàh gàt o gà go iàtổà • Lậpàkếàhoạ hà uả àlýà àt ghiệp:à hủà ếuà aoàgồ gàt àtổà àtiế àđộàđểàthự àhiệ àkếàhoạ hà hấtàlượ gà hồsả àphẩ • Chuẩ ịàphươ gà hấtàlượ gà hữ gà iệ àph pàđểà ảiàtiế hấtà lượ g.àMộtà hươ gàt hà ảiàtiế àt o gàtổà àthườ gàphảiàđị hà hướ gà oà ụ àti uàsau:àCảiàtiế àhệàthố gà hấtàlượ g;àCảiàtiế à u àt hàsả uấtà àphươ gàtiệ ;àCảiàtiế hấtàlượ gà gà iệ àt o gàto àtổà TQM in public sector tuanminhhvhc@gmail.com 37 • àThiếtàkếà hấtàlượ g • Thiếtàkếà hấtàlượ gàl àhoạtàđộ gà ghi ứuàthiếtàkếàsả phẩ à- dị hà ụà àthiếtàkế,àtổà à u àt hà hằ àđ pà ứ gà uà ầuà ủầkh hàh g.à • Qu àt hàthiếtàkếàsả àphẩ àdị hà ụà ầ àgiảià u ếtàđượ hữ gà ấ àđềà ơà ả àsau: - Chu ể àđổiàđượ hữ gà uà ầuà àđ iàhỏià ủaàkh hàh gà go i àth hà àđ iàhỏià àt o g - X àdự gà àti uà huẩ àkỹàthuật,à u hà ụàthểà hoà từ gàsả àphẩ - Đả ảoà hấtàlượ gà ủaà ả àthiếtàkế - R tà gắ àthờiàgia àtừàkhiàthiếtàkếàđế àkhià pàdụ gà oàsả uất TQM in public sector tuanminhhvhc@gmail.com 38 • àX àdự gàhệàthố gàthủàtụ • Hệàthố gàthủàtụ àđượ e hưà ộtàphươ gàtiệ ầ àthiếtàđểà thự àhiệ ă gà uả àlýà hấtàlượ g • T o gà ấtàkỳà ộtàtổà o,à hữ gàda hà ụ ủaàhệàthố gà hấtàlượ gà hưà àphươ gàph p,àthủàtụ ,à h hàs hà hấtà lượ g àđềuàphảiàđượ àtưàliệuàho ằ gàsổàta hấtàlượ gà àt iàliệ hấtàlượ gàkh • Đểàđả ảồsứ àsố gà ủaàhệàthố gà hấtàlượ g,à àt iàliệuà phảiàđượ àdự gàtỷà ỷ,à h hà àph àhợpà ớiàho ả h,à lĩ hà ự à iàt ườ gàhoạtàđộ gà ủaàtổà àphảiàđượ phốiàhợpàđồ gà ộà ớià àhệàthố gàkh àđ à àsẽà àt o gà tổà TQM in public sector tuanminhhvhc@gmail.com 39 • àVậ àh hàhệàthố gà hấtàlượ g • Theồd i,àgi às tà u àt hà àhệàthố gà hấtàlượ gà ằ gà gà ụàthố gàk • Tổà h hàth h hàt hấtàlượ g:àC h hấtàlượ gàđượ à ơàsởàtựà gu ệ àt aồđổià ủầ àth hà i đốià ớià hữ gà ụ àti u,àkếàhoạ hà hu gà ủaàtổà Quaàđ ,à tă gà ườ gàsựàphốiàhợpàđểà TQM in public sector gà aoà hấtàlượ g tuanminhhvhc@gmail.com 40 ... L Hradesky: TQMàl ộtàt iết? ?lý, àl ộtàhệàthố gà gà ụà àl ộtà u àt hà àsả àphẩ àđầuà aà ủaà àphảiàthoảà àkh hà h gà ảiàtiế àkh gà gừ g.àT iết? ?lý? ? u àt hà àkh ớià àt iết? ?lý? ? ổàđiể àởà hỗàl ỗiàth hà... àphảiàl àthoảà àkh hàh gàtốtà hất! Hệ thố g uả lý dựa tinh thầ nhân ă • Nộiàdu g • Xe àt ọ gà o gườiàt o gàhệàthố gà uả ? ?lý? ? o gườiàl ơàsởà ủaà gàt uả ? ?lý? ? hấtàlượ g • Yêuà ầu • Ph tàhiệ àhu àđộ... àkhaià iệ uả ? ?lý? ? hấtàlượ gà hưà ộtà ă gà h hà t o gàhoạtàđộ gà uả ? ?lý? ? ủaàtổà àChứ ă gà hấtàlượ gà phảiàl àti uàđiể ủầtổà • Đểàthự àhiệ ă gà hấtàlượ g,à ầ àthiếtàphảiàh hàth hà ộàphậ uả ? ?lý hấtàlượ