quản lý chất lượng toàn diện

LỜI MỞ ĐẦU Triết lý chất lƣợng toàn diện quản lý toàn diện chất lƣợng đƣợc bắt đầu Mỹ vào năm 50 kỷ trƣớc Hơn chục năm sau, phƣơng thức quản lý đƣợc triển khai Nhật Bản, đƣợc hoàn thiện, phát triển sáng tạo áp dụng hiệu quả, thành công nhiều tổ chức/doanh nghiệp đất nƣớc Các nƣớc phƣơng Tây coi phƣơng pháp quản lý chất lƣợng toàn diện theo cách Nhật Bản (Total Quality Management by Japanese Style) Quản lý chất lƣợng toàn diện (Total Quality Management - TQM) đƣợc xem nhƣ gậy “thần” quản lý, góp phần đƣa nƣớc Nhật trở thành cƣờng quốc chất lƣợng kinh tế Học theo cách Nhật Bản, nhiều quốc gia giới triển khai TQM vào tổ chức/doanh nghiệp (sau gọi doanh nghiệp) Quản lý chất lƣợng toàn diện TQM phƣơng pháp quản lý tổng hợp/đồng cải tiến khơng ngừng chất lƣợng sản phẩm, hàng hóa dịch vụ, với tham gia cấp, khâu, ngƣời doanh nghiệp nhằm đáp ứng tốt nhu cầu mong đợi khách hàng Hiện nay, giới có nhiều doanh nghiệp triển khai áp dụng TQM, có hàng nghìn doanh nghiệp thực thành công TQM ASEAN khuyến cáo thành viên tổ chức nên áp dụng TQM để đẩy mạnh tiến trình tự hóa TQM giải pháp quản lý nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng làm cho việc quản lý doanh nghiệp có hiệu Ở Việt Nam, cách khoảng hai mƣơi năm có vài doanh nghiệp triển khai áp dụng TQM với hỗ trợ chuyên gia TQM Nhật Bản Đến nay, có năm mƣơi doanh nghiệp áp dụng TQM thông qua chƣơng trình hỗ trợ TP Hà Nội đề tài Bộ Khoa học công nghệ Sự hạn hẹp công tác thông tin, phổ biến điều kiện hỗ trợ doanh nghiệp chƣa đáp ứng Cuốn sách Quản lý chất lƣợng toàn diện (Total Quality Management - TQM) ấn phẩm chƣơng trình quốc gia “Nâng cao suất chất lƣợng sản phẩm, hàng hóa doanh nghiệp Việt Nam đến năm 2020” Cuốn sách đƣợc biên soạn sở tham khảo nội dung TQM từ số tài liệu khác cách tiếp cận trình bày, tham khảo cẩm nang hƣớng dẫn gồm nhiều yếu tố cấu thành nhƣ mođun nội dung triển khai TQM Cuốn sách tập trung vào nội dung bản, hƣớng dẫn doanh nghiệp Việt nam thực hành triển khai nội dung môđun thiết thực, chủ yếu để đẩy mạnh áp dụng TQM hiệu Hy vọng rằng, sách đáp ứng đƣợc yêu cầu cung cấp kiến thức, nội dung cách thức thức áp dụng TQM cho doanh nghiệp bạn đọc quan tâm, tham khảo Do hạn chế thông tin kinh nghiệm áp dụng thực tế, xin chân thành cảm ơn mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp cho nội dung sách để đƣợc tiếp tục hoàn thiện sách lần tái bản./ Nhóm biên tập CÁC TỪ VIẾT TẮT FMEA : Phân tích tác động hình thức sai lỗi ISO : Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế JIT : Sản xuất lúc/ Đúng thời điểm JSA : Hiệp hội Tiêu chuẩn Nhật Bản JUSE : Liên hiệp nhà khoa học kỹ sƣ Nhật Bản MITI : Bộ Công nghiệp Thƣơng mại quốc tế Nhật Bản MBP : Quản lý theo trình PM : Bảo dƣỡng phòng ngừa OECD : Tổ chức Hợp tác Kinh tế Phát triển PDCA : Lập kế hoạch - Thực kiểm tra - hành động PDPC : Biểu đồ trình định QA : Đảm bảo chất lƣợng QC : Kiểm soát chất lƣợng /Quản lý chất lƣợng QCC : Nhóm kiểm sốt chất lƣợng / Nhóm chất lƣợng QIT : Đội cải tiến chất lƣợng R&D : Nghiên cứu phát triển SMEDEC : Trung tâm hỗ trợ doanh nghiệp vừa nhỏ SQC : Kiểm soát chất lƣợng thống kê SPC : Kiểm sốt q trình thống kê TCVN : Tiêu chuẩn Quốc gia (Việt Nam) TPM : Duy trì hiệu suất thiết bị tổng thể TQC : Kiểm soát Chất lƣợng toàn diện TQM : Quản lý Chất lƣợng toàn diện VPC : Trung tâm Năng suất Việt Nam (nay viện Năng suất Việt Nam VNPI) MỤC LỤC Trang Lời mở đầu Các từ viết tắt PHẦN NỘI DUNG CƠ BẢN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TOÀN DIỆN (TQM) Chƣơng Tiếp cận với TQM 1.1 Khái niệm chất lƣợng quản lý chất lƣợng 1.2 Sự hình thành TQM 25 Chƣơng Nội dung TQM 28 2.1 Khái quát chung TQM 28 2.2 Các bƣớc để tới TQM 34 2.3 Mơ hình quan hệ TQM với ISO 9000, SPC luận điểm Deming, Juran, Crosby 35 PHẦN HƢỚNG DẪN ÁP DỤNG TQM VÀO DOANH NGHIỆP 44 Chƣơng Thực số nội dung TQM doanh nghiệp 44 3.1 Tạo dựng nhận thức 44 3.2 Cam kết sách 45 3.3 Tổ chức 45 3.4 Đo lƣờng chi phí chất lƣợng 47 3.5 Hoạch định chất lƣợng 50 3.6 Thiết kế chất lƣợng 53 3.7 Sự hợp tác đội, nhóm chất lƣợng 57 3.8 Thiết lập hệ thống trao đổi thông tin nội chất lƣợng 58 3.9 Chu kỳ đào tạo huấn luyện chất lƣợng 59 Chƣơng Triển khai áp dụng TQM vào doanh nghiệp 63 4.1 Đào tạo chất lƣợng TQM 65 4.2 Xây dựng nhóm kiểm sốt chất lƣợng (QCC) thúc đẩy hoạt động 72 4.3 Quản lý chéo - chức 88 4.4 Quá trình cải tiến chất lƣợng liên tục doanh nghiệp 92 Chƣơng Kỹ thuật, công cụ phƣơng pháp sử dụng triển khai TQM 107 5.1 Kỹ thuật thống kê kiểm soát chất lƣợng (Bảy công cụ truyền thống) 107 5.2 Bảy công cụ cho quản lý cải tiến chất lƣợng (Bảy công cụ mới) 125 5.3 Thực hành 5S 146 5.4 Phƣơng pháp công cụ phối hợp với TQM 155 5.4.1 Phƣơng pháp thời điểm JIT 155 5.4.2 Cơng cụ “Phân tích tác động hình thức sai lỗi” FMEA 158 PHẦN THỰC TIỄN ÁP DỤNG 160 Chƣơng Tình hình áp dụng TQM kết 160 6.1 Giai đoạn triển khai với hỗ trợ chuyên gia Nhật Bản 160 6.2 Giai đoạn đẩy mạnh áp dụng hệ thống quản lý tiên tiến (trong có TQM) TP Hà Nội 162 6.3 Thúc đẩy áp dụng TQM doanh nghiệp qua đề tài Bộ Khoa học công nghệ 163 Tài liệu tham khảo 182 Phần NỘI DUNG CƠ BÂN VỀ QUÂN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN (TQM) Chƣơng TIẾP CẬN VỚI TQM 1.1 Khái niệm chất lƣợng quản lý chất lƣợng 1.1.1 Khái niệm chất lượng Chất lƣợng khái niệm quen thuộc đƣợc sử dụng phổ biến lĩnh vực hoạt động ngƣời Tuy nhiên, chất lƣợng phạm trù phức tạp, vấn đề gây nhiều tranh cãi nhìn nhận khơng thống Có nhiều khái niệm, định nghĩa khác nhau, tùy theo đối tƣợng sử dụng, tùy theo thời gian cách tiếp cận chất lƣợng Chẳng hạn: - Theo quan điểm nhà sản xuất: Chất lƣợng đáp ứng phù hợp sản phẩm/dịch vụ với tập hợp yêu cầu tiêu chuẩn, tiêu thiết kế, quy cách đƣợc xác định trƣớc - Chất lƣợng xuất phát từ sản phẩm: Chất lƣợng sản phẩm đƣợc phản ánh thuộc tính đặc trƣng sản phẩm, để đáp ứng nhu cầu phù hợp với công dụng sản phẩm - Chất lƣợng theo hƣớng thị trƣờng, phản sánh đáp ứng yêu cầu khách hàng mà ngƣời đạt tới Đó là: “Phù hợp với mục đích sử dụng” (Juran)1 “Tổng hợp đặc điểm đặc tính sản phẩm/dịch vụ có ảnh hƣởng đến khả thỏa mãn đƣợc yêu cầu đƣợc nêu hay ngụ ý” (BS 4778:1987, ISO 8402:1886)2; “Những đặc điểm tổng hợp phối hợp sản phẩm/dịch vụ mà Joseph M Juran: Ngƣời MỸ, tiến sĩ, bậc thầy quản lý chất lƣợng BS Tiêu chuẩn Anh Quốc, ISO Tiêu chuẩn quốc tế sử dụng làm cho sản phẩm/dịch vụ đáp ứng đƣợc điều mong đợi khách hàng” (Feigenbaum)3: “Là thỏa mãn nhu cầu thị trƣờng/ngƣời tiêu dùng với chi phí thấp nhất” (Ishikawa)4 “Là mức độ tập hợp đặc tính vốn có sản phẩm, hệ thống trình thỏa mãn yêu cầu khách hàng bên liên quan” Yêu cầu nhu cầu hay mong đợi đƣợc công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc (theo ISO 9000: 2000) “Là mức độ tập hợp đặc tính (các đặc trƣng để phân biệt; loại đặc tính nhƣ vật lý, cảm quan, hành vi, thời gian, ec-gono-mi, chức năng) vốn có đối tƣợng (có thể vật chất, phi vật chất đƣợc hình dung) đáp ứng yêu cầu (nhu cầu mong đợi đƣợc tuyên bố, ngầm hiểu chung bắt buộc) (theo ISO 9000:2015) Theo nghĩa tổng hợp, mức độ thỏa mãn u cầu chất lƣợng theo cịn bao hàm giá thời gian giao hàng hạn 1.1.2 Đặc điểm chất lượng Từ khái niệm chất lƣợng định nghĩa đƣợc trình bầy trên, chất lƣợng có đặc điểm sau: a Do chất lƣợng đƣợc đo thỏa mãn nhu cầu, sản phẩm, lý mà không đạt đƣợc yêu cầu, không đƣợc thị trƣờng chấp nhận, cho dù trình độ cơng nghệ để chế tạo sản phẩm đại hay giá trị tiêu chất lƣợng cao Đây kết luận quan trọng sở để nhà quản lý, sản xuất đƣa sách, chiến lƣợc kinh doanh b u cầu nhu cầu, đặc tính khơng thể thiếu khách hàng hay bên liên quan sản phẩm đƣợc cung cấp, Azward V.Feigenbaum, ngƣời Mỹ, nhà tƣ vấn quản lý tác giả nhiều sách chất lƣợng Kaoru Ishikawa, ngƣời Nhật, giáo sƣ, chuyên gia tiếng cải tiến chất lƣợng 10 43 Lãnh đạo công ty cam kết thực yêu      cầu quản lý chất lƣợng tồn diện cơng ty 44 Lãnh đạo công ty đƣa đƣợc đƣờng lối cho      hoạt động nâng cao chất lƣợng công ty 45 Lãnh đạo Công ty đƣa chế độ      khuyến khích cơng nhân, thƣởng kết nỗ lực nâng cao chất lƣợng 46 Lãnh đạo xóa bỏ đƣợc trở ngại tổ chức      cho việc nâng cao chất lƣợng không ngừng 47 Các cán quản lý đốc công công ty      ln thể lãnh đạo có hiệu để cải tiến chất lƣợng toàn diện đơn vị 48 Sự tập trung Cơng ty nhằm vào      kế hoạch dài hạn vào kế hoạch ngắn hạn 49 Doanh nghiệp tuyên truyền 5S      cho toàn thể cán nhân viên 50 Đã có định áp dụng 5S doanh      nghiệp 51 Đã đề tiêu chí đánh giá 5S phòng      ban phân xƣởng 52 Đã thành lập đội đánh giá 5S  53 Đã thực đánh giá 5S định kỳ đột xuất  54 Phong trào 5S đƣợc trì tốt doanh      nghiệp 170 55 Doanh nghiệp thƣờng xuyên tuyên truyền có      giải pháp cụ thể để tiết giảm chi phí sản xuất, an tồn lao động thân thiện với mơi trƣờng 56 Thƣờng xun có lớp tập huấn cho CBCNV      để họ ý thức đƣợc biết cách tiết giảm chi phí sản xuất 57 Phong trào thi đua tiết kiệm điện, nƣớc, nguyên      vật liệu, hóa chất… mang lại hiệu thiết thực, thân thiện môi trƣờng 58 Nhiều sáng kiến, đề xuất tiết giảm chi phí sản      xuất đƣợc áp dụng vào thực tế 59 Giá thành sản phẩm chúng tơi đƣợc      giảm thiểu cách có hệ thống 60 Các đề xuất đƣợc xem xét, khen thƣởng kịp      thời Ở doanh nghiệp, kết đánh giá đƣợc tính để chuyển đổi thành phần trăm (%) theo tiêu đánh giá tiêu tổng, đƣợc biểu hiện, trình bầy trực quan theo biểu đồ rada 6.3.3 Kết tư vấn hướng dẫn áp dụng TQM 6.3.3.1 Tư vấn, hướng dẫn áp dụng cho 20 doanh nghiệp Với tƣ vấn áp dụng TQM cho 20 doanh nghiệp điểm cán bộ, chuyên gia thuộc trung tâm SMEDEC 2, trung tâm SMEDEC 1, trung tâm suất (nay Viện suất Việt Nam), trung tâm Quatest Viện quản lý toàn cầu Việt Nam (Globle Management Laboratosy - GML - VN) Nhật Bản Hà Nội, môđun chủ yếu đƣợc áp dụng cách thiết thực phù hợp doanh nghiệp, bao gồm: 171 - Hoạt động nhóm chất lƣợng - QCC - công cụ cải tiến chất lƣợng - tools - Cải tiến liên tục chất lƣợng theo triết lý Kaizen - Cách giải vấn đề chất lƣợng - QC story - Thực hành “S” nơi làm việc - Tiết giảm chi phí sản xuất theo GHK Một số kết thu đƣợc qua triển khai đề tài TQM Kết quả, lợi ích triển khai TQM 20 doanh nghiệp điểm có mức độ khác nhau, nhƣng tựu chung lại nhƣ sau: (1) Tạo đƣợc nhận thức doanh nghiệp TQM - Nhiều cán doanh nghiệp đạt chứng ISO 9000 nhận thức đƣợc mục tiêu chủ yếu TQM không ngừng thỏa mãn khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh tạo phát triển bền vững cho doanh nghiệp Trƣớc họ ln nghĩ cần có ISO 9000 đủ, không cần áp dụng TQM - Nhiều doanh nghiệp nhận thức đƣợc sống cịn nhờ vào cải tiến liên tục chất lƣợng sản phẩm, cải tiến không công việc cấp quản lý mà trở thành hoạt động thƣờng xuyên sản xuất kinh doanh tất thành viên doanh nghiệp (2) Chất lƣợng sản phẩm dịch vụ đƣợc cải thiện, tốt hạ giá thành TQM giúp doanh nghiệp liên tục cải tiến, giảm đƣợc lỗi sản phẩm Chi phí sản xuất từ đầu vào, trình hợp lý hơn, tiết kiệm hơn, lãng phí hơn… dẫn đến giảm giá thành để đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng (3) Doanh nghiệp tiếp nhận biết áp dụng cơng cụ cải tiến thích hợp để giải vấn đề chất lƣợng phát sinh - Hầu hết doanh nghiệp nỗ lực thực tốt môđun “S” có kết rõ rệt, so sánh trƣớc sau áp dụng 5S; 172 - Việc kết hợp mơđun tiết giảm chi phí sản xuất với Kaizen tạo hấp dẫn doanh nghiệp trình cải tiến Nhiều doanh nghiệp tính tốn đƣợc hiệu hoạt động cải tiến nhỏ hàng chục triệu đồng; - Ở số doanh nghiệp biết sử dụng cơng cụ truyền thống để kiểm sốt q trình sản xuất bƣớc đầu (4) Hệ thống quản lý chất lƣợng doanh nghiệp đƣợc trì, cải tiến liên tục phát huy đƣợc hiệu q trình sản xuất, phát triển doanh nghiệp Ngồi ra, đội ngũ cán tƣ vấn, hƣớng dẫn… nhiều tổ chức tham gia triển khai đề tài, có hội để học tập, kỹ kinh nghiệm triển khai hệ thống quản lý, công cụ cải tiến vào doanh nghiệp kết quả, hiệu Đồng thời, chuyên gia TQM Nhật Bản khảo sát doanh nghiệp triển khai TQM có nhận xét khích lệ Ơng Teoru Kawamura làm việc với lãnh đạo trung tâm SMEDEC chủ nhiệm đề tài TQM tiến hành khảo sát doanh nghiệp điểm áp dụng TQM TP Hồ Chí Minh Hà Nội Ông đƣợc lãnh đạo Tổng cục TC-ĐL-CL tiếp, có báo cáo đợt khảo sát Ơng đánh giá cao tầm nhìn Tổng cục TC-ĐL-CL nỗ lực SMEDEC đơn vị Tổng cục đƣa TQM theo phƣơng cách Nhật Bản vào doanh nghiệp Việt Nam Ông ủng hộ cách làm SMEDEC triển khai TQM, vào doanh nghiệp, cho doanh nghiệp vừa nhỏ Ơng cho kinh nghiệm áp dụng cho nƣớc khác 6.3.3.2 Hai ví dụ điển hình triển khai áp dụng kết Triển khai Công ty CP Chế biến thực phẩm Kinh Đơ Miền Bắc 1/ Thực trạng trình độ quản lý chất lƣợng trƣớc áp dụng TQM Theo 10 tiêu chí đánh giá 60 câu hỏi (tƣơng ứng với tiêu chí thành phần) đánh giá công ty nhận đƣợc kết đánh giá nhƣ bảng 7.1 173 Bảng 7.1 Tiêu chí đánh giá kết đạt đƣợc Tiêu chí đánh giá Câu hỏi Đạt tỷ lệ (%) Sản xuất có chất lƣợng, tools 1-6 100 Cam kết chất lƣợng - 12 66,67 Sử dụng lao động 13 - 18 66,67 Làm việc theo tổ đội (QCC) 19 - 24 66,67 Trao đổi thông tin nội CL 25 - 30 50 Định hƣớng vào khách hàng 31 - 36 66,67 Kaizen - cải tiến CL 37 - 42 66,67 Quản lý lãnh đạo 43 - 48 83,33 Áp dụng 5S 49 - 54 100 10 GHK - tiết giảm chi phí SX 55 - 60 50 Tổng bình qn 71,67 Là cơng ty đủ lớn, hoạt động sản xuất kinh doanh có hiệu có lực cạnh tranh ngành chế biến thực phẩm, bánh kẹo có hệ thống chất lƣợng đủ tin cậy, lãnh đạo đạo quản lý chất lƣợng tƣơng đối tốt, cơng ty thực hành trì hoạt động 5S thƣờng xuyên Tuy nhiên vấn đề thông tin nội chất lƣợng, giảm chi phí sản xuất số tiêu chí cịn nhiều hội cải thiện đƣợc đạo triển khai số nội dung TQM hiệu 174 Hình 7.1 Bản đồ rađa đánh giá trình độ quản lý chất lượng trước triển khai TQM 2/ Một số giải pháp áp dụng * Về đào tạo: Đào tạo nhận thức, nội dung TQM cho 41 ngƣời, đào tạo tiết giảm chi phí sản xuất với cơng cụ quản lý nội quy Âu Mỹ (GHK) cho 33 ngƣời * Tiếp tục triển khai 5S: Xây dựng kế hoạch triển khai S khu vực kho cân nguyên liệu, khu vực nặn nhào, phân xƣởng sản xuất bánh * Triển khai công cụ GHK Trong bảng 7.2 giới thiệu kế hoạch xây dựng thực GHK, triển khai mức độ phấn đấu kết 175 Bảng 7.2 STT Tên phận Tên biện pháp GHK áp dụng Tên nghiên cứu điển hình (case study) Bánh mì Tác động kinh tế Giảm điện tiêu thụ mơi trƣờng 30% thất Bánh mì Tác động kinh tế Giảm chi phí sử dụng túi môi trƣờng ni lông đựng rác bánh quế cách sử dụng túi ni lông chuyên dụng Văn phòng Tác động kinh tế Giảm sử dụng điện không - kho môi trƣờng tải phịng hội trƣờng Thành lập nhóm chất lƣợng (QCC) gồm nhóm nghiên cứu phát triển, kỹ thuật QA, nhóm sản xuất QC để cải tiến chất lƣợng vấn đề tồn phận kỹ thuật, sản xuất… Sử dụng công cụ Kaizen, tools giải vấn đề cải tiến liên tục, QC Story Thông qua đào tạo thực hành khóa đào tạo, phân tích sơ đồ dịng ngun vật liệu, phân tích điểm mạnh, yếu GHK tác động, thiết lập bảng phân tích chi phí, xây dựng kế hoạch hành động với dự án cải tiến cụ thể… đạt kết quả, hiệu kinh tế cho công ty 3/ Kết áp dụng TQM Kết hệ thống chất lƣợng, hoạt động quản lý chất lƣợng cải tiến chất lƣợng có nhiều cải thiện Bảng 7.3 cải thiện tiêu chí đánh giá sau áp dụng, có tiêu chí tăng đáng kể 176 Bảng 7.3 Kết tiêu đánh giá sau áp dụng TQM Tiêu chí đánh giá Câu hỏi Đạt tỷ lệ Đạt tỷ lệ (%) (%) Sản xuất có chất lƣợng, tools 1-6 100 100 Cam kết chất lƣợng - 12 66,67 100 Sử dụng lao động 13 - 18 66,67 66,67 Làm việc theo tổ đội (QCC) 19 - 24 66,67 66,67 Trao đổi thông tin nội CL 25 - 30 50 83,33 Định hƣớng vào khách hàng 31 - 36 66,67 83,33 Kaizen - cải tiến CL 37 - 42 66,67 100 Quản lý lãnh đạo 43 - 48 83,33 100 Áp dụng 5S 49 - 54 100 100 10 GHK - tiết giảm chi chí SX 55 - 60 50 66,67 71,67 % 86,66 % Tổng bình quân Hình 7.2 sơ đồ rada tiêu chí trƣớc áp dụng (hình rada bên trong) tiêu chí đạt đƣợc sau áp dụng TQM (hình rada bên ngồi) 177 Hình 7.2 Bản đồ rada trước sau áp dụng TQM Các hiệu kinh tế, tác động xã hội nhờ áp dụng nội dung TQM đƣợc công ty đánh giá cụ thể tạo nên chuyển biến tích cực hoạt động sản xuất kinh doanh công ty Kết triển khai TQM Công ty Cổ phần Trƣờng Sơn Trƣớc áp dụng TQM, công ty đánh giá hệ thống quản lý quản lý chất lƣợng theo 60 câu hỏi 10 tiêu chí đánh giá Đây doanh nghiệp chƣa có nỗ lực chất lƣợng, bố trí xếp phận cịn nhiều bất hợp lý, chi phí sản xuất lãng phí cịn nhiều Kết đánh giá theo 10 tiêu chí trƣớc áp dụng TQM nhƣ sau: 178 Tiêu chí đạt 40% Tiêu chí đạt 50% Tiêu chí đạt 66,67% Tiêu chí đạt 16,67% Tiêu chí đạt 50% Tiêu chí đạt 66,67% Tiêu chí đạt 33,33% Tiêu chí đạt 16,67 % Tiêu chí đạt 33,33% Tiêu chí 10 đạt 33,33% Đây cơng ty có nhiều hội, vấn đề cần giải nhƣng địi hỏi làm việc tích cực chun gia tƣ vấn hỗ trợ nỗ lực học tập làm việc cơng ty q trình triển khai TQM công ty Với tận tâm chuyên gia tƣ vấn hỗ trợ doanh nghiệp cam kết lãnh đạo phối hợp tốt công ty phận, sau hoàn tất tƣ vấn, kết đánh giá độc lập tổ chức đƣợc mời TÜve Nord CHLB Đức, đƣa kết đạt đƣợc tiêu chí đánh giá nhƣ sau: Tiêu chí đạt 66,67% Tiêu chí đạt 83,33% Tiêu chí đạt 100% Tiêu chí đạt 66,67% Tiêu chí đạt 83,33% Tiêu chí đạt 100% Tiêu chí đạt 66,67% Tiêu chí đạt 83,33 % Tiêu chí đạt 66,67% Tiêu chí 10 đạt 83,33% Nhƣ vậy, hệ thống chất lƣợng, quản lý chất lƣợng hoạt động cải tiến tăng từ 40% lên tới 80% Một kết đáng khích lệ Bảng 7.4 kết đánh giá tiêu kết tổng bình quân đạt đƣợc trƣớc áp dụng sau triển khai áp dụng TQM Công ty Cổ phần Trƣờng Sơn Bảng 7.4 Kết trƣớc sau áp dụng TQM Tiêu chí đánh giá Sản xuất có chất lƣợng, tools Trƣớc áp Sau áp dụng dụng Câu hỏi Đạt tỷ lệ Đạt tỷ lệ (%) (%) 1-6 33.33 66.67 Cam kết chất lƣợng - 12 66.67 100.00 Sử dụng lao động 13 - 18 50.00 83.33 179 Làm việc theo tổ đội (QCC) Trƣớc áp Sau áp dụng dụng Câu hỏi Đạt tỷ lệ Đạt tỷ lệ (%) (%) 19 - 24 33.33 66.67 Trao đổi thông tin nội CL 25 - 30 33.33 66.67 Định hƣớng vào khách hàng 31 - 36 50.00 83,33 Kaizen - cải tiến CL 37 - 42 16.67 66.67 Quản lý lãnh đạo 43 - 48 66.67 100 Áp dụng 5S 49 - 54 16.67 83.33 10 GHK - tiết giảm chi chí SX 55 - 60 33.33 83.33 40.00 % 80.00 % Tiêu chí đánh giá Tổng bình qn Trên hình 7.3 biểu đồ rada phản ánh tiêu chí đánh giá cơng ty Trƣờng Sơn trƣớc (Biểu đồ rada bên trong) sau áp dụng TQM (biểu đồ rada bên ngồi) Hình 7.3 Biểu đồ rada trước sau áp dụng TQM 180 THAY CHO LỜI KẾT, Cuốn sách có lời khuyên doanh nghiệp Việt Nam Để áp dụng hiệu thành công Hệ thống quản lý chất lƣợng toàn diện TQM vào doanh nghiệp mình, cần ý điểm sau đây: - TQM lãnh đạo, với cam kết, tạo điều kiện đồng hành; - Phải áp dụng có tính kiên trì, bƣớc khu vực đến toàn bộ; - Mạnh dạn cải tổ thay đổi tổ chức sau cam kết triển khai TQM; - Biết trao quyền ủy nhiệm cho cán trung gian, giám sát viên, đội, nhóm trƣởng cho ngƣời lao động; - Cần có thơng tin nội bộ, hệ thống thông tin thông suốt chất lƣợng, hoạt động chất lƣợng Trong thời đại nay, vấn đề yêu cầu dễ triển khai nhƣng doanh nghiệp Việt Nam cịn quan tâm; - Có chiến lƣợc đào tạo cụ thể thực hiệu quả; - Có hợp tác, tham gia ngƣời Chúc doanh nghiệp thành công 181 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] John S.Oakland: Quản lý chất lƣợng đồng (Total Quality management) Nhà xuất Hà Nội, 1994 [2] Kaoro Ishikawa: Quản lý chất lƣợng theo phƣơng pháp Nhật Nhà xuất Khoa học kỹ thuật, Hà Nội, 1990 [3] JSA: The ASEAN - Japan TQM framework, Japanese Standards Association, 2001 [4] ISO 9001: 2000, ISO 9008: 2000, ISO 9001: 2015 [5] Nguyễn Quang Toản: TQM & ISO 9000 Thiếp lập hệ thống quản lý tập trung vào chất lƣợng hƣớng vào khách hàng Nhà xuất Đại học Quốc gia TP HCM, 2001 [6] GS.TS Nguyễn Đình Phan (chủ biên): Giáo trình quản lý chất lƣợng tổ chức Nhà xuất Giáo dục, Hà Nội, 2002 [7] Hoàng Mạnh Tuấn: Đổi quản lý chất lƣợng sản phẩm thời kỳ đổi Nhà xuất Khoa học kỹ thuật, Hà Nội, 1997 [8] Phạm Hồng, Trần Mạnh Quán: Quản lý chất lƣợng toàn diện (total quality Management TQM) Ban đạo áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng quốc tế TP Hà Nội, Hà Nội, 2004 (tài liệu nội bộ) [9] Tạ Thị Kiều Anh, Ngô Thị Ánh, Nguyễn Văn Hóa, Nguyễn Hồng Kiệt, Đinh Phƣợng Vƣơng: Quản lý chất lƣợng tổ chức Nhà xuất Thống kê, 2004 [10] Nguyễn Thị Bích Hằng, Nguyễn Xuân Khôi: Các công cụ cho quản lý cải tiến chất lƣợng Bí thành cơng doanh nghiệp Nhật Bản Nhà xuất Khoa học kỹ thuật, Hà Nội, 2000 [11] Phạm Hồng (chủ biên): Kỷ yếu ISO, Tổ chức doanh nghiệp Hà Nội, Nhà xuất Lao động - xã hội, Hà Nội, 2004 182 [12] Phó Đức Trù, Phạm Hồng: ISO 9000 - 2000 Nhà xuất Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội 2002 [13] SMEDEC (Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lƣờng Chất lƣợng): Báo cáo đề tài Bộ Khoa học Công nghệ “Triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng toàn diện - TQM (Total Quality Management) DN Việt Nam, 2010 183 NHÀ XUẤT BẢN HỒNG ĐỨC Địa chỉ: 65 Tràng Thi - Quận Hoàn Kiếm - Hà Nội Email: nhaxuatbanhongduc@yahoo.vn Tel: 024.39260024 Fax: 024.39260031 Chịu trách nhiệm xuất bản: Giám đốc BÙI VIỆT BẮC Chịu trách nhiệm nội dung: Tổng biên tập: LÝ BÁ TỒN Biên tập: Trình bày bìa: Sửa in: PHAN THỊ NGỌC MINH BÙI MẠNH CHIẾN HỒNG THÖY In 1.000 cuốn, khổ 15 cm x 22 cm, Công ty Cổ phần In Hà Nội Lô 6B CN5 Cụm Công nghiệp Ngọc Hồi - Thanh Trì - Hà Nội Đăng ký kế hoạch xuất số 2648-2018/CXBIPH/14-58/HĐ Quyết định xuất số 236/QĐ-NXBHĐ ngày 20/12/2018 In xong nộp lƣu chiểu năm 2018 184 ... quan hệ Các doanh nghiệp cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác nội 23 với bên để đạt đƣợc mục tiêu chung Các mối quan hệ nội bao gồm quan hệ thúc đẩy hợp tác lãnh đạo ngƣời lao động, tạo lập mối quan. .. khả đáp ứng nhanh Các mối quan hệ bên mối quan hệ với bạn hàng, ngƣời cung cấp, đối thủ cạnh tranh, tổ chức đào tạo… Những mối quan hệ bên ngồi ngày quan trọng, mối quan hệ chiến lƣợc Chúng giúp... tƣợng có liên quan đến u cầu cụ thể Ví dụ: Yêu cầu với hàng may mặc khác theo lứa tuổi, tập quán sinh hoạt, khu vực, nghề nghiệp… Các yêu cầu khơng từ phía khách hàng mà cịn từ bên liên quan, ví dụ