CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING (ỨNG DỤNG VIETINBANK IPAY) CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK) TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING (ỨNG DỤNG VIETINBANK IPAY) CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK) TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM Tạ Thị Nhã Quyên, Lê Hạnh Hoa, Trần Thị Lưu, Trịnh Anh Phương, Trần Nguyễn Xuân Thành TÓM TẮT Nghiên cứu thực nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Mobile Banking (ứng dụng VietinBank Ipay) khách hàng Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam (VietinBank) Mơ hình cấu trúc bình phương tối thiểu phần (PLS-SEM) thực với cỡ mẫu 237 khách hàng từ 18 tuổi khu vực TP.HCM sử dụng ứng dụng VietinBank Ipay Kết nghiên cứu cho thấy có mối quan hệ chiều có ý nghĩa thống kê Nhận thức hữu ích, Nhận thức dễ sử dụng, Nhận thức tin tưởng Ý định sử dụng Bên cạnh đó, kết nghiên cứu cho thấy có mối quan hệ ngược chiều có ý nghĩa thống kê Nhận thức chi phí Ý định sử dụng Ngoài ra, nghiên cứu đưa hàm ý quản trị nhằm thu hút khách hàng cá nhân sử dụng ứng dụng VietinBank Ipay VietinBank Cuối cùng, nghiên cứu đưa số hạn chế hướng nghiên cứu Từ khóa: Mobile Banking, VietinBank Ipay, Ý định sử dụng GIỚI THIỆU Hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam nỗ lực đổi mới, số hố mảng hoạt động để thích nghi với thay đổi, đồng thời đứng vững hệ thống tài giới áp lực cạnh tranh sóng số hố ngân hàng Cùng với phát triển rộng khắp hệ thống viễn thông, đa dạng loại điện thoại thông minh (smartphone), việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện thoại di động (Mobile Banking) nhiều ngân hàng triển khai Mobile Banking dịch vụ ngân hàng trực tuyến thông qua ứng dụng ngân hàng smartphone Khách hàng cần cài đặt ứng dụng ngân hàng điện thoại cá nhân sử dụng dịch vụ Phát triển dịch vụ Mobile Banking ngân hàng thương mại vấn đề mang tính cấp thiết để đáp ứng nhu cầu người dân, đặc biệt bối cảnh Chính phủ Việt Nam muốn đẩy mạnh tiến trình tốn khơng dùng tiền mặt Để chắn thành công Mobile Banking, ngân hàng phải cung cấp hệ thống mạnh mẽ nhiều tiện ích đa dạng để thuyết phục khách hàng sử dụng hệ thống nhằm thay Internet Banking ngân hàng truyền thống VietinBank đưa thị trường ứng dụng trực tuyến điện thoại dành cho khách hàng cá nhân VietinBank Ipay Do đó, nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking (ứng dụng VietinBank Ipay) khách hàng cá nhân Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank) địa bàn TP.HCM” thực để đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố đến ý định sử dụng sản phẩm khách hàng; từ đưa giải pháp cải tiến ứng dụng ứng dụng VietinBank Ipay nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh, bước hội nhập vào xu chung thời đại CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Lý thút hành động hợp lý Theo thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA), phần lớn hành vi dự đoán thái độ cá nhân việc thực hành vi, thông qua tác động can thiệp ý định hành vi Những thái độ quan trọng trình thái độ cụ thể hành vi cụ thể nghiên cứu, không đủ để xem xét thái độ cá nhân cách tổng quát (Ajzen 1988; Fishbein & Ajzen 1975) Lý thuyết giả định ý định người việc thực hành vi bị ảnh hưởng áp lực xã hội “các chuẩn mực chủ quan”, nảy sinh từ nhận thức cá nhân họ người khác nghĩ họ thực hành vi (Vallerand, Deshaies, Cuerrier, Pelletier, & Mongeau, 1991) Trong mô hình lý thuyết này, thái độ cá nhân yếu tố xã hội “chuẩn mực” có ảnh hưởng trực tiếp đến ý định hành vi, yếu tố dự báo mạnh hành vi thực tế Tất yếu tố khác môi trường bên ảnh hưởng gián tiếp đến hành vi, thông qua ảnh hưởng chúng đến thái độ chuẩn mực chủ quan (Tsai, Chen, & Chien, 2012) 2.2 Lý thút hành vi có kế hoạch Mơ hình thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior - TPB) phát mở rộng từ TRA cách kết hợp thêm cấu trúc bổ sung, cụ thể nhận thức kiểm sốt hành vi, để giải thích cho tình cá nhân thiếu kiểm sốt đáng kể hành vi có kế hoạch từ trước Theo TPB, hành vi cá nhân giải thích ý định cá nhân để thực hành vi, chịu ảnh hưởng thái độ, chuẩn mực chủ quan khả kiểm soát hành vi nhận thức Thái độ đề cập đến suy nghĩ tích cực tiêu cực cá nhân đánh giá hành vi Các chuẩn mực chủ quan đề cập đến ảnh hưởng từ xã hội, bạn bè, đồng nghiệp hay gia đình đặt lên để cá nhân thực hay không thực hành vi, nhận thức kiểm soát hành vi đề cập đến nhận thức cá nhân việc dễ hay khó để thực hành vi (Ajzen & Madden, 1986) 2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ Mơ hình chấp nhận công nghệ - TAM (Davis, Bagozzi, & Warshaw, 1989) thiết kế dựa TRA (Fishbein & Ajzen, 1975; Ajzen & Fishbein, 1980) với mục đích đưa dự đoán việc chấp nhận sử dụng hệ thống công nghệ thông tin mới, cách xác định đặc điểm dẫn đến thành công cho hệ thống thơng tin cơng ty khả thích ứng chúng với nhu cầu liên quan đến cơng việc (Davis cộng sự, 1989) Những mơ hình dựa lợi ích mà hệ thống thông tin mang lại, loại bỏ đặc điểm tiêu cực việc sử dụng Các mơ hình dựa việc mô tả đặc điểm q trình thơng tin dẫn đến ý định chấp nhận từ chối đề xuất đổi công nghệ TAM coi mơ hình mạnh mẽ, có ý nghĩa có ảnh hưởng hành vi chấp nhận đổi (Davis cộng sự, 1989; Pavlou, 2003), đó, chúng tơi coi mơ hình lý thuyết sở cho nghiên cứu Mơ hình TAM cho biết thái độ việc sử dụng công nghệ cấu trúc giải thích hai biến nhận thức: tính hữu ích tính dễ sử dụng Một số nhà nghiên cứu đề xuất mở rộng TAM với cấu trúc bổ sung để hiểu rõ hành vi người tiêu dùng (Chong cộng sự, 2012) Do TAM ban đầu kiểm tra tính dễ sử dụng tính hữu ích nhận thấy, nhà nghiên cứu nhà thực hành thấy nghiên cứu dựa mơ hình khơng đủ để cung cấp đủ hướng dẫn (Chong 2013) Đã có nhiều thảo luận tính khơng đầy đủ TAM (Chong cộng sự, 2015) Ví dụ, Gu cộng (2009) điều chỉnh TAM để nghiên cứu yếu tố định đến ý định sử dụng M-Banking khách hàng Yu Fang (2009) xác định sáu khía cạnh để đo lường nhận thức khách hàng sử dụng dịch vụ M-Banking bao gồm dịch vụ bảo mật, tính tương tác, lợi tương đối, tính dễ sử dụng, tính sáng tạo giao diện dịch vụ khách hàng Luo cộng (2010) cho thấy niềm tin rủi ro đáng kể thúc đẩy ý định sử dụng M-Banking khách hàng Wessels Drennan (2010) thực nghiên cứu để xác định kiểm tra yếu tố kích thích cản trở việc áp dụng M-Banking, ảnh hưởng thái độ người dùng đến ý định sử dụng Họ phát tính hữu ích nhận thức, rủi ro nhận thức, chi phí khả tương thích có ảnh hưởng đáng kể đến việc áp dụng M-Banking Malaquias Hwang (2016) nghiên cứu yếu tố dựa niềm tin M-Banking 2.4 Phát triển giả thuyết nghiên cứu 2.4.1 Nhận thức tính hữu ích và ý định sử dụng Tính hữu ích cảm nhận (PU), Davis (1989) định nghĩa "mức độ mà người tin việc sử dụng hệ thống cụ thể nâng cao hiệu suất công việc họ" PU, tiền thân quan trọng TAM, ảnh hưởng đến ý định hành vi người dùng hệ thống thơng tin Những người tìm kiếm hệ thống thông tin (Venkatesh Davis 2000; Chang Tung 2008; Chong cộng 2015; Liébana-Cabanillas cộng 2017) khuyến nghị tính hữu ích nhận thức có mối liên hệ tích cực với hành vi có ý định sử dụng hệ thống So sánh với tính dễ sử dụng nhận thấy, cấu trúc tách rời khác TAM, tính hữu ích nhận thức thường có tác động lớn đến việc chấp nhận công nghệ (Davis 1989; Adams cộng sự, 1992) Tính hữu ích cảm nhận tiền đề quan trọng sử dụng phổ biến việc chấp nhận hệ thống thông tin bao gồm M-Banking Tính hữu ích sử dụng ứng dụng VietinBank Ipay nhận thấy qua việc tiến hành giao dịch chuyển tiền, toán tiền điện nước, thuế, điện thoại, viễn thông, vay thấu chi online, gửi tiết kiệm, chuyển tiền ngoại tệ online…có thể thực nhanh, lúc, nơi qua tiết kiệm chi phí lại hạn chế tiếp xúc nơi đơng người tình hình dịch bệnh Covid-19 thời gian qua Nhìn chung, cá nhân quan tâm đến cơng nghệ họ tin mang lại nhiều lợi ích phù hợp với sống ngày họ Chúng đề xuất giả thuyết sau: H1 Tính hữu ích cảm nhận có tác động tích cực đến hành vi có ý định sử dụng ứng dụng VietinBank Ipay 2.4.2 Nhận thức dễ sử dụng và ý định sử dụng Nhận thức dễ sử dụng Davis (1989) định nghĩa “mức độ mà người tin sử dụng hệ thống đặc thù mà không cần nỗ lực” Theo mơ hình TAM, nhận thức dễ sử dụng yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng hệ thống thông tin Giá trị gần cho cấu trúc dựa thước đo để xác định cách hệ thống cho phép thực tác vụ nhanh hơn, tăng suất, hiệu suất hiệu công việc Hoạt động đặc thù ứng dụng VietinBank Ipay việc người dùng không tương tác trực tiếp với nhà cung cấp dịch vụ Một số hạn chế thiết bị di động hình nhỏ nhập liệu khó khăn, dẫn đến người dùng khơng hài lịng khơng chấp nhận sử dụng ứng dụng VietinBank Ipay, đặc biệt người dùng thiếu kinh nghiệm Vì vậy, việc dễ sử dụng yếu tố quan trọng ứng dụng VietinBank Ipay người dùng có phải người sử dụng thành thạo công nghệ hay không Một ứng dụng coi dễ sử dụng có nhiều khả người dùng chấp nhận Do vậy, tác giả đề xuất giả thuyết nghiên cứu: H2: Nhận thức dễ sử dụng đề xuất có tác động tích cực đến hành vi có ý định sử dụng ứng dụng VietinBank Ipay 2.4.3 Nhận thức rủi ro và ý định sử dụng Rủi ro nhận thức ban đầu tiếp cận Bauer (1960) thông qua việc phân tích hai yếu tố: khơng chắn (sự thiếu hiểu biết người tiêu dùng khả xảy giao dịch định) hậu tiêu cực xảy từ giao dịch Cũng tác giả sau tuyên bố hành vi định người dùng có liên quan đến rủi ro cụ thể khơng thể đánh giá trước hậu hành vi nói (Bauer, 1967) Có lẽ người dùng có động mua để đạt số mục tiêu Yếu tố rủi ro thường hữu trước mua hàng, người dùng khơng thể chắn việc mua hàng theo kế hoạch cho phép họ đạt mục tiêu Rủi ro nhận thức tăng lên với không chắn mức độ hậu tiêu cực liên quan Nhiều nghiên cứu khác rủi ro nhận thức ảnh hưởng tiêu cực lên ý định sử dụng (Zimmer cộng sự, 2010), rủi ro lớn ý định sử dụng dịch vụ thấp, điều có nghĩa biến nhận thức rủi ro tác động ngược chiều lên ý định sử dụng dịch vụ Do đó, chúng tơi kiểm tra giải thuyết: H3 Nhận thức rủi ro tác động ngược chiều lên hành vi có ý định sử dụng ứng dụng VietinBank iPay 2.4.4 Nhận thức chi phí tài và ý định sử dụng Một số người tiêu dùng xác nhận, vấn việc cân nhắc chi phí tài ảnh hưởng đến ý định hành vi sử dụng dịch vụ M-Banking họ Chi phí tài cảm nhận định nghĩa mức độ mà người tin việc sử dụng dịch vụ M-Banking tốn số tiền định Thật vậy, chi phí tài nhận thức coi tiền đề quan trọng hành vi có ý định sử dụng hệ thống thông tin (Mathieson cộng sự, 2001), người dùng so sánh lợi ích việc sử dụng dịch vụ với chi phí nó, người dùng nhận thức lợi ích từ việc sử dụng dịch vụ M-Banking thấp chi phí bỏ ý định sử dụng họ thấp, điều dẫn đến giả thuyết sau: H4 Chi phí tài cảm nhận có tác động ngược chiều lên hành vi có ý định sử dụng ứng dụng VietinBank iPay 2.4.5 Nhận thức tin tưởng và ý định sử dụng Sự tin tưởng nghiên cứu rộng rãi nhiều định nghĩa Gefen, Karahanna, Straub (2003b) định nghĩa tin tưởng ''sự kỳ vọng cá nhân khác người bạn tương tác với họ không bị lợi dụng mức phụ thuộc vào họ'' Tạo niềm tin coi yếu tố định việc kích thích mua hàng qua Internet (Gefen, Rao, & Tractinsky, 2003a; Gefen cộng sự, 2003b) Lý cho tầm quan trọng nằm chỗ, trường hợp khơng có đảm bảo thực tế nào, người tiêu dùng chắn người bán không sử dụng hành vi không mong muốn, chẳng hạn vi phạm quyền riêng tư, sử dụng trái phép thơng tin thẻ tín dụng, truy cập vào giao dịch trái phép (Reichheld & Schefter, 2000) Do đó, người tiêu dùng bị ảnh hưởng cảm giác lo lắng quyền riêng tư quyền kiểm sốt thơng tin cá nhân họ Trong nghiên cứu gần thực Yadav cộng 2016 Liébana Cabanillas cộng 2017, người ta thấy tin tưởng đóng vai trò quan trọng việc chấp nhận thương mại di động Lin (2011) Luarn Lin (2005) nhận thấy tầm quan trọng bảo mật quyền riêng tư cao mức độ dễ sử dụng tính hữu ích nhận thức, tiền thân TAM VietinBank bốn ngân hàng lớn Việt Nam với mạng lưới hệ thống thông tin phủ rộng khắp nước, thông tin cá nhân khách hàng lưu ứng dụng VietinBank Ipay đảm bảo tính bảo mật cao Chúng tơi tin tin tưởng vào uy tín, lực VietinBank tác động tích cực đến hành vi có ý định sử dụng ứng dụng VietinBank Ipay khách hàng Do đó, chúng tơi đề xuất giả thuyết sau: H5 Sự tin tưởng vào uy tín, lực VietinBank đề xuất có tác động tích cực đến hành vi có ý định sử dụng người dùng ứng dụng VietinBank Ipay Như vậy, mơ hình TAM phát triển Davis (1989), chọn làm sở lý thuyết để phát triển mơ hình nghiên cứu Nghiên cứu trình bày thử nghiệm mơ hình nghiên cứu tác động năm biến độc lập cụ thể nhận thức tính hữu ích, nhận thức dễ sử dụng, nhận thức rủi ro, nhận thức chi phí tài nhận thức tin tưởng người dùng hành vi có ý định sử dụng ứng dụng VietinBank Ipay Dựa sở biện luận để hình thành giả thuyết nghiên cứu, mơ hình nghiên cứu đề xuất Hình Mơ hình nghiên cứu đề xuất PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Quy trình nghiên cứu Nghiên cứu thực thông qua phương pháp nghiên cứu định tính định lượng Cụ thể: - Nghiên cứu sơ bộ: Bước dùng để sàng lọc lại biến đưa vào mơ hình nghiên cứu, kiểm tra thang đo sử dụng, tham khảo ý kiến từ phía chuyên gia người sử dụng vấn đề nghiên cứu, qua xây dựng thang đo đưa vào mơ hình nghiên cứu thiết lập bảng câu hỏi Giai đoạn thực thông qua phương pháp định tính Sử dụng phương pháp thu thập liệu tổng hợp nguồn liệu thơng qua nghiên cứu có sẵn xuất để kế thừa để chọn đề tài nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu vấn đề cần thiết ban đầu cho việc thực nghiên cứu Mục đích đề xuất mơ hình nghiên cứu bao gồm yếu tố tác động đến ý định sử dụng ứng dụng VietinBank Ipay xây dựng thang đo Ở giai đoạn này, tác giả khảo sát 30 người lãnh đạo phòng ban chi nhánh phòng giao dịch VietinBank đưa bảng câu hỏi nháp Từ việc khảo sát sơ để tìm nhân tố người dùng cho không phù hợp Bên cạnh đó, để biết câu hỏi người khảo sát khơng hiểu, từ sai tả vấn đề khác cần bổ sung Từ đó, tác giả hoàn chỉnh bảng câu hỏi trước tiến hành khảo sát thức - Nghiên cứu thức: Nghiên cứu thức thực thơng qua phương pháp định lượng Kỹ thuật Bootstrapping với N = 5.000 sử dụng để kiểm định giả thuyết Mục tiêu bước để đánh giá mơ hình đo lường mơ hình cấu trúc Mơ hình đo lường đánh giá thông qua kiểm định độ tin cậy thang đo, độ tin cậy tổng hợp, giá trị hội tụ, giá trị phân biệt Để đảm bảo độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha, độ tin cậy tổng hợp (Composite Reliability – CR) phải lớn 0,6 (Hair cộng sự, 2019) Phương sai trích trung bình (Average Variance Extracted – AVE) thang đo mơ hình phải lớn 0,5 (Hair cộng sự, 2019) Nghiên cứu dựa theo tiêu chuẩn Fornell Larcker (1981) để kiểm định giá trị phân biệt thang đo giá trị bậc hai AVE biến nghiên cứu lớn hệ số tương quan biến với biến cịn lại mơ hình Mơ hình cấu trúc đánh giá qua tiêu chí: Hệ số xác định (R2), độ tương thích dự báo (Q2), mức độ tác động (f2) Theo tiêu chuẩn đánh giá Cohen (2013), giá trị hệ số xác định (R2) mơ hình 0,02; 0,16; 0,26 cho thấy mức độ giải thích mơ hình tương ứng yếu, vừa, mạnh Dựa vào tiêu chuẩn đánh giá Henseler cộng (2009), giá trị Stone-Geisser Q² dự đoán yếu (Q2 < 0,02); dự đoán vừa (Q2 thuộc [0,02; 0,35]), dự đoán mạnh (Q2 > 0,35) Cuối cùng, độ lớn ảnh hưởng (f2) thành phần tương ứng: Mức độ ảnh hưởng yếu: f2 = 0,02; mức độ ảnh hưởng vừa: f2 = 0,15; mức độ ảnh hưởng mạnh: f2 = 0,35 theo tiêu chuẩn Henseler cộng (2009) 3.2 Đo lường thang đo Trong mơ hình có sáu khái niệm nghiên cứu: nhận thức tính hữu ích (Perceived Usefulness – PU), nhận thức dễ sử dụng (Perceived Ease of Use – PEU), nhận thức rủi ro (Perceived Risk – PR), nhận thức chi phí tài (Perceived Financial Cost – PFC), nhận thức tin tưởng (Perceived Trust – TR) ý định hành vi (Behavioral Intention – BI) Thang đo Nhận thức tính hữu ích nhận thức dễ sử dụng kế thừa từ nghiên cứu Davis cộng (1989), Wang cộng (2009) Liébana-Cabanillas cộng (2017), đo lường ba biến quan sát cho thang đo Thang đo nhận thức rủi ro đo lường ba biến quan sát, kế thừa từ nghiên cứu Bauer (1960) Zimmer cộng (2010) Thang đo nhận thức chi phí tài kế thừa từ nghiên cứu P Luarn, H.-H Lin (2004), đo lường hai biến quan sát Thang đo nhận thức tin tưởng đo lường bốn biến quan sát, kế thừa từ nghiên cứu Alalwan cộng (2017), Liébana-Cabanillas cộng (2017) Lin (2011) Và cuối cùng, thang đo ý định sử dụng kế thừa từ nghiên cứu Liébana-Cabanillas cộng (2017), đo lường biến quan sát Các biến quan sát đo lường thang đo Likert bậc: (1) Hoàn toàn phản đối, (2) Phản đối, (3) Trung lập, (4) Đồng ý, (5) Hoàn toàn đồng ý (xem Bảng 1) Bảng Thang đo khái niệm nghiên cứu mô hình Thang đo Nhận thức tính hữu ích (Perceived Usefulness) Nhận thức dễ sử dụng (Perceived Ease of Use) Nhận thức rủi ro (Perceived Risk) Nhận thức chi phí tài (Perceived Financial Cost) Nhận thức tin tưởng (Perceived Trust) Ý định hành vi (Behavioral Intention) Ký hiệu Số quan sát PU PEU PR PFC Nguồn thang đo Davis (1989); Liébana- Cabanillas cộng (2017) Davis (1989); Wang cộng (2009) Bauer (1960); Zimmer cộng (2010) P Luarn, H.-H Lin (2004) Alalwan cộng (2017); TR Liébana-Cabanillas cộng (2017); Lin (2011) BI Liébana-Cabanillas cộng (2017) 3.3 Mẫu nghiên cứu thức - Tiêu chí chọn mẫu khảo sát: Đối tượng khảo sát khách hàng cá nhân chi nhánh Ngân hàng VietinBank khu vực TP.HCM sử dụng dịch vụ VietinBank Ipay - Phương pháp chọn mẫu: Mẫu nghiên cứu thức thu thập phương pháp lấy mẫu thuận tiện, khảo sát trực tuyến qua Google Form Trước gửi bảng hỏi, nhóm tác giả chủ động liên hệ trước nhận chấp thuận hỗ trợ khảo sát khách hàng, sau đó, bảng câu hỏi khảo sát gửi đến khách hàng thông qua ứng dụng Zalo Thời gian khảo sát từ ngày 20/06/2022 đến ngày 01/07/2022 - Phương pháp phân tích liệu: Nghiên cứu sử dụng mơ hình cấu trúc bình phương tối thiểu phần PLS-SEM để phân tích liệu Với lợi phương pháp cho phép xử lý liệu mẫu nhỏ, liệu không tuân theo luật phân phối chuẩn (Hair cộng sự, 2016) nên sử dụng nghiên cứu - Mẫu nghiên cứu thức: Kết khảo sát trực tuyến cho thấy có 245 người trả lời, có 237 phản hồi hợp lệ Do đó, nghiên cứu sử dụng 237 quan sát làm mẫu thức cho nghiên cứu KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu Mẫu nghiên cứu thức 237 quan sát, đối tượng khảo sát khách hàng cá nhân chi nhánh Ngân hàng VietinBank khu vực TP.HCM sử dụng dịch vụ VietinBank Ipay (xem Bảng 2) Tổng mẫu nhận 237, theo Nguyễn Đình Thọ cỡ mấu cho phương pháp nhân tố EFA tối thiểu gấp lần tổng biến quan sát đáp ứng Trong mẫu, giới tính khách hàng: Nam 90 người (chiếm 38% tổng số khách hàng), Nữ 147 người (chiếm 62% tổng số khách hàng) Về độ tuổi khách hàng: Từ 18 đến 25 tuổi 66 người (chiếm 28% tổng số khách hàng), Từ 26 đến 33 tuổi 96 người (chiếm 41% tổng số khách hàng), Từ 34 đến 41 tuổi 63 người (chiếm 27% tổng số khách hàng) Trên 42 tuổi 12 người (chiếm 5% tổng số khách hàng) Về trình độ học vấn: Trung học phổ thông người (chiếm 1% tổng số khách hàng), Cao đẳng/Đại học 186 người (chiếm 78% tổng số khách hàng), Sau Đại học 48 người (chiếm 20% tổng số khách hàng) Về Nghề nghiệp khách hàng: Nhân viên văn phòng 201 người (chiếm 55% tổng số khách hàng), Học sinh sinh viên 30 người (chiếm 13% tổng số khách hàng) Chủ doanh nghiệp người (chiếm 3% tổng số khách hàng) Về Thu nhập: Thấp 10 triệu đồng 66 người (chiếm 28% tổng số khách hàng), Từ 10 triệu đồng đến 20 triệu đồng 54 người (chiếm 23% tổng số khách hàng), Từ 20 triệu đồng đến 30 triệu đồng 99 người (chiếm 42% tổng số khách hàng), Trên 30 triệu đồng 18 người (chiếm 8% tổng số khách hàng) Bảng 2: Đặc điểm mẫu nghiên cứu Đặc điểm Giới tính Độ tuổi Tần số Nam Tỷ lệ 90 38% 147 62% Từ 18 đến 25 tuổi 66 28% Từ 26 đến 33 tuổi 96 41% Từ 34 đến 41 tuổi 63 27% Nữ Trên 42 tuổi 12 5% 1% 186 78% 48 20% 201 85% Học sinh sinh viên 30 13% Chủ doanh nghiệp 3% Thấp 10 triệu đồng 66 28% Từ 10 triệu đồng đến 20 triệu đồng 54 23% Từ 20 triệu đồng đến 30 triệu đồng 99 42% Trên 30 triệu đồng 18 8% Trung học phổ thơng Trình độ học vấn Cao đẳng/Đại học Sau Đại học Nhân viên văn phòng Nghề nghiệp Thu nhập 4.2 Đánh giá thang đo Bảng trình bày kết kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, độ tin cậy tổng hợp (Composite Reliability – CR), phương sai trích trung bình (Average Variance Extracted – AVE) thang đo mơ hình Các thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha (α) độ tin cậy tổng hợp lớn ngưỡng nhỏ cho phép, cụ thể: αPU = 0,965; αPEU = 0,937; αPR = 0,948; αPFC = 0,938; αTR = 0,944; αBI = 0,952; CRPU = 0,977; CRPEU = 0,960; CRPR = 0,966; CRPFC = 0,970; CRTR = 0,960; CRBI = 0,984 lớn 0,6 (Hair cộng sự, 2019); nằm khoảng [0,93 – 0,99], theo quan điểm Nguyễn Đình Thọ (2014) thang đo đạt độ tin cậy tốt Phương sai trích (AVE) thang đo lớn 0,5 Vì vậy, thang đo mơ hình nghiên cứu đạt độ tin cậy theo chuẩn Hair cộng (2019) Bảng Kết kiểm định thang đo Hệ số tin cậy Thang đo Ký hiệu Cronbach's Alpha Độ tin cậy tổng hợp Phương sai trích trung bình Nhận thức hữu ích PU 0,965 0,977 0,934 Nhận thức dễ sử dụng PEU 0,937 0,960 0,888 Nhận thức rủi ro PR 0,948 0,966 0,905 Nhận thức chi phí PFC 0,938 0,970 0,941 Nhận thức tin tưởng TR 0,944 0,960 0,856 Ý định sử dụng BI 0,952 0,984 0,954 10 Kết thể Bảng cho thấy hệ số tải tất biến quan sát giữ lại lớn 0,7 Vì vậy, biến quan sát sử dụng mơ hình nghiên cứu đạt giá trị hội tụ theo tiêu chuẩn Hair cộng (2019) Tóm lại, theo tiêu chuẩn đánh giá Hair cộng (2019) Cronbach’s Alpha, độ tin cậy tổng hợp (CR) phương sai trích trung bình (AVE) mơ hình, thang đo đảm bảo tiêu chí độ tin cậy giá trị hội tụ nên đạt yêu cầu cho phép để thực bước Bảng Các số thống kê thang đo Biến quan sát Ký hiệu Hệ số tải Nhận thức hữu ích Khi sử dụng app VietinBank Ipay tiết kiệm thời gian anh/chị việc thực giao dịch ngân hàng Khi sử dụng app VietinBank Ipay giúp anh/chị thực giao dịch ngân hàng dễ dàng Anh/chị thấy app VietinBank Ipay hữu ích việc thực giao dịch ngân hàng anh/chị không? PU1 0,962 PU2 0,964 PU3 0,973 PEU1 0,939 PEU2 0,952 PEU3 0,937 PR1 0,943 PR2 0,974 PR3 0,937 PFC1 0,975 Nhận thức dễ sử dụng Anh/chị nghĩ dễ dàng học cách sử dụng app VietinBank Ipay Anh/chị nghĩ dễ dàng thực thành thạo thao tác app VietinBank Ipay Anh/chị nghĩ sử dụng dễ dàng App VietinBank Ipay Nhận thức rủi ro Anh/chị nghĩ sử dụng app VietinBank Ipay, anh/chị lo lắng người khác biết thơng tin giao dịch trực tuyến anh/chị Anh/chị không lo lắng có rủi ro đáng kể thực truy vấn / giao dịch ngân hàng anh/chị thông qua app VietinBank Ipay Anh/chị tin việc thực truy vấn / giao dịch ngân hàng với app VietinBank Ipay lựa chọn khơng rủi ro Nhận thức chi phí Anh/chị nghĩ KHƠNG tốn nhiều chi phí để trả cho Ngân hàng sử dụng app VietinBank Ipay 11 Anh/chị nghĩ sử dụng app VietinBank Ipay KHÔNG chịu PFC2 0,966 Anh/chị tin tưởng vào app VietinBank Ipay TR1 0,906 Anh/chị nghĩ app VietinBank Ipay đáng tin cậy TR2 0,967 Anh/chị nghĩ giao dịch app VietinBank Ipay an tồn TR3 0,892 TR4 0,933 Tơi dự định sử dụng app VietinBank Ipay tương lai BI1 0,984 Tôi dự định tiếp tục sử dụng app VietinBank Ipay BI2 0,981 Tôi sử dụng app VietinBank Ipay cho hoạt động ngân hàng BI3 0,964 nhiều khoản chi phí khác Nhận thức tin tưởng Anh/chị nghĩ giao dịch app VietinBank Ipay đáng tin cậy Ý định sử dụng Bảng trình bày kết kiểm định giá trị phân biệt biến tiềm ẩn mơ hình, nghiên cứu sử dụng tiêu chuẩn Fornell – Lacker theo Fornell Larcker (1981) Bảng cho thấy tất giá trị bậc hai AVE biến nghiên cứu lớn hệ số tương quan biến với biến cịn lại mơ hình Vì vậy, thang đo biến nghiên cứu đạt giá trị phân biệt Bảng Kiểm định giá trị phân biệt (Fornell – Lacker) Nhận Nhận thức chi thức dễ phí sử dụng (PFC) (PEU) Nhận Nhận thức hữu thức rủi ích (PU) ro (PR) Nhận thức tin tưởng Ý định sử dụng (TR) Nhận thức chi phí (PFC) 0,970 Nhận thức dễ sử dụng (PEU) 0,850 0,943 Nhận thức hữu ích (PU) 0,866 0,881 0,966 Nhận thức rủi ro (PR) 0,782 0,693 0,617 0,952 Nhận thức tin tưởng (TR) 0,868 0,848 0,837 0,798 0,925 Ý định sử dụng (BI) 0,814 0,893 0,929 0,629 0,858 4.3 Kết ước lượng thảo luận: Kết ước lượng mơ hình phương pháp Bootstrapping với cỡ mẫu 5.000 thể Hình 12 (BI) 0,977 Hình Kết ước lượng PLS-SEM Ghi chú: PU1, PU2, PU3: Các biến quan sát thang đo Nhận thức tính hữu ích (Perceived Usefulness – PU); PEU1, PEU2, PEU3: Các biến quan sát thang đo Nhận thức dễ sử dụng (Perceived Ease of use – PEU); PR1, PR2, PR3: Các biến quan sát thang đo Nhận thức rủi ro (Perceived Risk – PR) PFC1, PFC2: Các biến quan sát thang đo Nhận thức chi phí (Perceived Financial Cost – PFC) TR1, TR2, TR3, TR4: Các biến quan sát thang đo Nhận thức tin tưởng (Perceived Trust – TR) 13 Bảng Kết kiểm định giả thuyết Giả Mối quan thuyết hệ H1 PU → BI 0,626 0,615 0,102 6,170 0,000 6,882 Chấp nhận H2 PEU → BI 0,291 0,289 0,099 2,946 0,003 5,738 Chấp nhận H3 PR → BI (0,028) (0,029) 0,050 0,567 0,570 3,564 H4 PFC → BI (0,197) (0,194) 0,062 3,199 0,001 6,986 Chấp nhận H5 TR → BI 0,280 0,290 0,086 3,239 0,001 6,342 Chấp nhận  Bootstrapping Độ lệch Giá trị t chuẩn R2BI p-value VIF Kết luận Không Chấp nhận 0,904 PU → BI PEU → BI TR → BI PFC → BI PR → BI 0,594 0,154 0,129 0,058 0,002 f2 Theo Kunter cộng (2004), VIF từ 10 trở đi, mơ hình có khả cao xuất hiện tượng đa cộng tuyến Các cấu trúc mơ hình SEM hệ số VIF kết nhỏ 10, không xảy đa cộng tuyến mơ hình Chất lượng mơ hình đề xuất đánh giá thơng qua giá trị R2 Bảng cho thấy giá trị R2 BI 0,904 > 0,26 theo tiêu chuẩn đánh giá Cohen (2013) mức độ dự đốn mơ hình mạnh Ngồi ra, độ lớn ảnh hưởng (f2) thang đo Nhận thức hữu ích 0,594 > 0,35; thang đo Nhận thức dễ sử dụng 0,154 thuộc khoảng (0,15; 0,35); thang đo Nhận thức tin tưởng 0,129 thang đo Nhận thức chi phí 0,058 thuộc khoảng (0,02; 0,15); thang đo Nhận thức rủi ro 0,002 < 0,02 Theo Cohen (1988), biến Nhân thức hữu ích ảnh hưởng mạnh lên biến Ý định sử dụng, biến Nhận thức dễ sử dụng biến Nhận thức tin tưởng ảnh hưởng trung bình lên biến Ý định sử dụng, biến Nhận thức chi phí ảnh hưởng nhỏ lên biến Ý định sử dụng biến Nhận thức rủi ro ảnh hưởng nhỏ khơng có ảnh hưởng lên biến Ý định sử dụng Kết cho thấy mối quan hệ có ý nghĩa thống kê (p < 0,01) ngoại trừ biến Nhận thức rủi ro nên giả thuyết kỳ vọng mơ hình nghiên cứu chấp nhận ngoại trừ biến Nhận thức rủi ro Kết kiểm định cho thấy, Nhận thức hữu ích có mối quan hệ chiều với Ý định sử dụng nên giả thuyết H1 chấp nhận (H1:  = 0,615; p = 0,000 < 0,01) Tương tự, kết kiểm định Nhận thức dễ sử dụng có mối quan hệ chiều với Ý định sử dụng nên giả thuyết H2 chấp nhận (H2:  = 0,289; p = 0,003 < 0,01) Kế tiếp, giả thuyết H3, Nhận thức rủi ro có mối quan hệ ngược chiều với Ý định sử dụng, kết kiểm định cho thấy giả thuyết H3 không chấp nhận (H3:  = (0,029); p = 0,570 > 0,01) Tiếp theo, giả thuyết H4, Nhận thức chi phí có mối quan hệ ngược chiều với Ý định sử dụng nên giả thuyết H4 14 chấp nhận (H4:  = (0,194); p = 0,001 < 0,01) Cuối cùng, kết kiểm định Nhận thức tin tưởng có mối quan hệ chiều với Ý định sử dụng nên giả thuyết H5 chấp nhận (H5:  = 0,290; p = 0,001 < 0,01) Như biến có tác động lên Ý định sử dụng Nhận thức hữu ích (H1), Nhận thức dễ sử dụng (H2), Nhận thức tin tưởng (H5), Nhận thức chi phí (H4) Hệ số tác động chuẩn hóa biến 0,626; 0,291; 0,280; (0,197) Như vậy, mức độ tác động biến lên BI theo thứ tự từ mạnh đến yếu PU, PEU, TR PFC HÀM Ý QUẢN TRỊ Từ kết nghiên cứu TP.HCM, nhóm tác giả đề xuất số hàm ý quản trị nhằm nâng cao ý định sử dụng dịch vụ M-Banking người dân TP.HCM sau: Nâng cao ý định sử dụng dịch vụ M-Banking với ứng dụng VietinBank Ipay VietinBank thơng qua nhận thức tính hữu ích dịch vụ Với kết nghiên cứu cho thấy Nhận thức hữu ích có mối quan hệ tác động chiếu với ý định sử dụng ứng dụng VietinBank Ipay Vì để khách hàng ngày nắm bắt thêm nhiều tính hữu ích sử dụng dịch vụ, VietinBank cần tiếp tục đẩy mạnh chiến lược quảng bá tính dịch vụ nhằm nâng cao nhận thức khách hàng hữu ích Những lợi ích mà ứng dụng VietinBank Ipay mang lại cần nhấn mạnh truyền đạt cách rõ ràng Yếu tố dễ sử dụng yếu tố tác động thứ hai đến ý định sử dụng ứng dụng VietinBank Ipay Hiện công chuyển đổi số mục tiêu quan tâm hàng đầu doanh nghiệp ngành ngân hàng Vì vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng quan tâm cố gắng hoàn thiện dịch vụ để mang lại lợi ích cho khách hàng cách tốt Trong bối cảnh VietinBank cần tiếp tục liên tục cải tiến giao diện ứng dụng di động thân thiệt, dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú đầy đủ để giúp người dùng nắm bắt thông tin thiết yếu thời gian ngắn kể người dùng không thành thạo công nghệ Giao diện có vai trị tương tác trực tiếp đến người dùng nên cần thiết kế tương thích phù hợp với loại thiết bị di động nên nhấn mạnh mục khách hàng thật cần sử dụng Nâng cao khả nhận biết, quảng bá hình ảnh, nâng cao uy tín ngân hàng đến với khách hàng đẩy mạnh hoạt động marketing Điểm mạnh VietinBank bốn ngân hàng lớn Việt Nam, có phận lớn biết nhiều thơng tin dịch vụ hay ứng dụng VietinBank Đây thuận lợi để ngân hàng triển khai ứng dụng VietinBank Ipay Tuy nhiên, với cạnh tranh ngày gay gắt NHTM cổ phần Việt Nam, VietinBank cần xây dựng cho chiến lược để định vị thương hiệu đến với khách hàng cách tạo nên khác biệt so với ngân hàng khác 15 HẠN CHẾ VÀ ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO Nghiên cứu thực thông qua kế thừa mơ hình nghiên cứu thang đo từ nghiên cứu trước, phương pháp nghiên cứu kiểm chứng trước Tuy nhiên, đề tài số hạn chế nghiên cứu như: - Do hạn chế thời gian, cỡ mẫu nghiên cứu thấp phương pháp chọn mẫu phương pháp thuận tiện; - Nghiên cứu thực với phạm vi hạn hẹp, tập trung vào khu vực TP.HCM Khả khái q mơ hình cao nghiên cứu lặp lại nhiều địa phương khác; - Nghiên cứu dừng lại việc nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ M-Banking (ứng dụng VietinBank Ipay) vấn đề nghiên cứu chưa bao quát Thông qua hạn chế đề tài, nghiên cứu khắc phục hạn chế cách: tăng kích thước mẫu khảo sát để tăng tính đại diện; phương pháp chọn mẫu chọn theo phương pháp ngẫu nhiên Mặt khác, nghiên cứu sau thực đa dạng nhiều loại sản phẩm, dịch vụ khác ngân hàng số vấn đề liên quan khác 16 TÀI LIỆU THAM KHẢO Munoz-Leiva, F., Climent-Climent, S., & Liébana-Cabanillas, F (2017) Determinants of intention to use the mobile banking apps: An extension of the classic TAM model Spanish journal of marketing-ESIC, 21(1), 25-38 doi: 10.1016/j.sjme.2016.12.001 Sharma, S K (2019) Integrating cognitive antecedents into TAM to explain mobile banking behavioral intention: A SEM-neural network modeling Information Systems Frontiers, 21(4), 815-827 doi: 10.1007/s10796-017-9775 Luarn, P., & Lin, H H (2005) Toward an understanding of the behavioral intention to use mobile banking Computers in human behavior, 21(6), 873-891 doi: 10.1016/j.chb.2004.03.003 Nguyễn Đình Thọ - Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh: Thiết kế thực hiện, NXB Lao động - Xã hội (2011) 17