Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế thu nhập cá nhân về chất lượng dịch vụ tại cục thuế đồng nai luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG - ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ THU NHẬP CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CỤC THUẾ TỈNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đồng Nai, Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG - ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ THU NHẬP CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CỤC THUẾ TỈNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC Đồng Nai, Năm 2018 LỜI CẢM ƠN Niên khóa kết thúc, hai năm dƣới mái trƣờng Đại Học Lạc Hồng, em nhận đƣợc tận tâm giúp đỡ giảng dạy BAN GIÁM HIỆU NHÀ TRƢỜNG tập thể Quý Thầy Cô Khoa Sau đại học với kiến thức bổ ích ngành theo học Em xin ghi nhớ trân trọng Để hoàn thành báo cáo này, em nhận đƣợc hƣớng dẫn tận tình Thầy Võ Tấn Phong Sự tận tình giảng dạy Thầy cho em nhiều kiến thức bổ ích để em hồn thiện báo cáo Em chân thành cám ơn Thầy Góp phần lớn để có báo cáo hồn chỉnh nhờ giúp đỡ, cung cấp số liệu, kiến thức thực tế, tạo điều kiện cho em thực tập của: BAN LÃNH ĐẠO CỤC THUẾ TỈNH ĐỒNG NAI Anh Chị phòng ban tạo thuận lợi cho em hội tiếp xúc, cọ sát với thực tế để em học hỏi đƣợc kiến thức nhƣ tích lũy kinh nghiệm cho thân, hiểu rõ thêm kiến thức đƣợc học Em xin trân trọng cám ơn tất giúp đỡ cho trình thực tập hồn thành báo cáo Em xin chúc sức khỏe Quý Thầy Cô Trƣờng Đại Học Lạc Hồng, BAN LÃNH ĐẠO CỤC THUẾ TỈNH ĐỒNG NAI tồn thể Cán cơng ty Cục thuế tỉnh Đồng Nai Trân trọng! Đồng Nai, tháng Học viên năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nghiên cứu dƣới hƣớng dẫn TS với chủ đề “Đánh giá hài lòng ngƣời nộp thuế thu nhập cá nhân chất lƣợng dịch vụ Cục thuế Đồng Nai” Các nội dung kết nghiên cứu trung thực chƣa đƣợc cơng bố cơng trình nghiên cứu Đồng Nai, ngày… tháng… năm 2018 MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH MANH MỤ TĨM TMỤC CÁC HÌN CHƢƠNG TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Đóng góp luận văn 1.5.1 Về m t khoa học 1.5.2 Về m t thực tiễn 1.6 Giới thiệu Cục Thuế Đồng Nai 1.7 Bố cục luận văn Tóm tắt chƣơng CHƢƠNG CƠ SỞ L THUYẾT VÀ M HÌNH NGHIÊN CỨU 10 2.1 Một số vấn đề dịch vụ công 10 2.1.1 Khái niệm 10 2.1.2 Chất lƣợng dịch vụ công 10 2.1.3 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ công 11 2.1.3.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 11 2.1.3.2 Thành phần chất lƣợng dịch vụ 13 2.2 Dịch vụ công lĩnh vực thuế 15 2.2.1 Tổng quan thuế, chế quản lý 15 2.2.2 Một số dịch vụ hành thuế 17 2.2.2.1 Tuyên truyền – hỗ trợ thuế 17 2.2.2.2 Khai thuế 17 2.2.2.3 Kiểm tra, tra thuế 17 2.2.2.4 Quản lý nợ thuế 18 2.3 Lý thuyết hài lòng khách hàng 18 2.3.1 Khái niệm 18 2.3.2 Vai trò việc đáp ứng hài lòng khách hàng 19 2.3.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 2.4 Các nghiên cứu có liên quan 22 2.4.1 Các nghiên cứu nƣớc 22 2.4.2 Các nghiên cứu nƣớc 23 2.5 Mô hình nghiên cứu 25 2.5.1 Cơ s xây dựng mơ hình 25 2.5.2 Các khái niệm nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 26 2.5.2.1 Sự tin cậy 26 2.5.2.2 Sự đáp ứng 26 2.5.2.3 Năng lực phục vụ 27 2.5.2.4 Sự đồng cảm 27 2.5.2.5 Tính dân chủ cơng 27 2.5.2.6 Cơ s vật chất 27 2.5.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 Tóm tắt chƣơng 28 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 3.1 Quy trình nghiên cứu định tính định lƣợng 30 3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 30 3.2.1 Nghiên cứu định tính 30 3.2.2 Nghiên cứu định lƣợng 31 3.2.3 Xác định kích thƣớc mẫu 31 3.2.4 Mô tả thang đo 31 3.2.5 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 34 3.2.6 Phƣơng pháp thu thập liệu 35 Tóm tắt chƣơng 35 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37 4.1 Kết nghiên cứu định tính 37 4.2 Kết nghiên cứu định lƣợng 37 4.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 37 4.2.2 Đánh giá thang đo 38 4.2.3 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 39 4.2.4 Phân tích nhân tố khám EFA 42 4.2.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hồi quy bội 44 4.2.6 Kiểm định phƣơng sai ANOVA 47 4.3 Đánh giá mức độ hài lòng NNT thu nhập cá nhân hoạt động tuyên truyền – hỗ trợ Cục thuế Đồng Nai 49 4.3.1 Đánh giá mức độ hài lòng chung NNT thu nhập cá nhân hoạt động tuyên truyền hỗ trợ Cục thuế Đồng Nai 49 4.3.2 Đánh giá mức độ hài lòng tin cậy 50 4.3.3 Đánh giá mức độ hài lòng đáp ứng 52 4.3.4 Đánh giá mức độ hài lòng lực phục vụ 53 4.3.5 Đánh giá mức độ hài lòng đồng cảm 55 4.3.6 Đánh giá mức độ hài lịng tính dân chủ công 56 4.3.7 Đánh giá mức độ hài lòng s vật chất 57 4.4 Thảo luận kết nghiên cứu 59 Tóm tắt chƣơng 60 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM QUẢN TRỊ 61 5.1 Kết luận 61 5.2 Hàm ý quản trị 62 5.2.1 Sự tin cậy 62 5.2.2 Sự đáp ứng 64 5.2.3 Năng lực phục vụ 65 5.2.4 Cơ s vật chất 66 5.2.5 Đồng cảm 68 5.2.6 Dân chủ công 69 5.3 Khiếm khuyết đề tài hƣớng nghiên cứu 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải CQT Cơ quan thuế NNT Ngƣời nộp thuế NSNN Ngân sách nhà nƣớc SERQUAL Service quality chất lƣợng dịch vụ DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Tình hình thu NSNN Cục thuế Đồng Nai giai đoạn 2013 2017 (đơn vị tính tỷ đồng) Bảng 2.2 Bảng thống kê biến đƣợc sử dụng nghiên cứu đo lƣờng hài lịng dịch vụ cơng 24 Bảng 3.1 Mã hóa thang chất lƣợng dịch vụ tuyên truyền – hỗ trợ ngƣời nộp thuế thu nhập cá nhân 31 Bảng 4.1 Thống kê loại hình NNT TNCN đƣợc khảo sát 37 Bảng 4.2 Cronbach Alpha thành phần thang đo mức độ hài lòng NNT thu nhập cá nhân hoạt động tuyên truyền – hỗ trợ Cục thuế Đồng Nai 39 Bảng 4.3 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo chất lƣợng dịch vụ (sau loại biến) 41 Bảng 4.4 Thống kê phân tích hệ số hồi quy 43 Bảng 4.5 Kết phân tích ANOVA 43 Bảng 4.6 Đánh giá mức độ hài lòng chung 46 Bảng 4.7 Đánh giá cụ thể mức độ hài lòng 48 Bảng 4.8 Đánh giá mức độ hài lòng Độ tin cậy 49 Bảng 4.9 Đánh giá mức độ hài lòng Sự đáp ứng 50 Bảng 4.10 Đánh giá mức độ hài lòng Năng lực phục vụ 52 Bảng 4.11 Đánh giá mức độ hài lòng Sự đồng cảm 53 Bảng 4.12 Đánh giá mức độ hài lịng Tính dân chủ công 54 Bảng 4.13 Đánh giá mức độ hài lòng Cơ s vật chất 55 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DC1 7.19 1.642 497 699 DC2 6.98 1.788 609 555 DC3 7.03 1.876 530 645 Thànhphần d n chủ công Case Processing Summary N % Valid Cases a Excluded Total 350 100.0 0 350 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 650 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DCCB1 7.42 1.361 427 601 DCCB2 7.36 1.281 497 502 DCCB3 7.33 1.455 461 555 Thànhphần Cơ sở vật chất Case Processing Summary N % Valid Cases a Excluded Total 350 100.0 0 350 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 619 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CSVC1 15.32 2.785 322 595 CSVC2 15.51 2.715 470 518 CSVC3 15.45 3.005 316 592 CSVC4 15.41 2.473 452 521 CSVC5 15.43 3.072 319 591 Thành phần Mức độ hài òng Case Processing Summary N % Valid Cases 350 100.0 0 350 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 794 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted MDHL1 7.48 1.786 610 750 MDHL2 7.31 1.860 642 713 MDHL3 7.37 1.866 659 696 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM KHÁ EFA Phần với 24 bi n KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 934 3452.614 df 276 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulati Variance ve % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% 8.932 37.217 37.217 8.932 37.217 37.217 3.952 16.465 16.465 1.452 6.049 43.266 1.452 6.049 43.266 2.848 11.867 28.332 1.234 5.143 48.409 1.234 5.143 48.409 2.468 10.284 38.616 1.215 5.062 53.471 1.215 5.062 53.471 2.405 10.021 48.636 1.008 4.199 57.670 1.008 4.199 57.670 2.168 9.033 57.670 965 4.021 61.691 883 3.679 65.370 760 3.168 68.538 747 3.111 71.649 10 721 3.006 74.655 11 620 2.584 77.239 12 560 2.332 79.571 13 538 2.241 81.812 14 526 2.193 84.006 15 497 2.070 86.075 16 463 1.931 88.006 17 428 1.783 89.789 18 419 1.745 91.534 19 403 1.678 93.212 20 383 1.597 94.809 21 370 1.540 96.349 22 313 1.303 97.653 23 300 1.252 98.905 24 263 1.095 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component STC5 732 STC4 721 STC1 683 STC3 669 STC2 654 SDU3 764 SDU2 758 SDU1 652 NLPV2 712 NLPV3 698 NLPV4 629 NLPV1 496 NLPV5 415 DC3 619 DC2 512 DC1 495 DCCB1 642 DCCB3 530 DCCB2 429 CSVC1 686 CSVC2 681 CSVC3 555 CSVC5 546 CSVC4 486 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phần với 23 bi n (đã oại NVPV5) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .932 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 3295.390 df 253 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 8.611 37.439 37.439 8.611 37.439 37.439 1.447 6.292 43.731 1.447 6.292 43.731 1.234 5.364 49.095 1.234 5.364 49.095 1.180 5.131 54.226 1.180 5.131 54.226 1.001 4.352 58.578 1.001 4.352 58.578 941 4.090 62.668 858 3.730 66.398 760 3.306 69.703 746 3.245 72.949 10 651 2.829 75.778 11 590 2.566 78.344 12 538 2.338 80.682 13 533 2.318 83.000 14 514 2.235 85.234 15 496 2.159 87.393 16 435 1.891 89.284 17 419 1.822 91.106 18 403 1.754 92.860 19 385 1.672 94.532 20 370 1.607 96.140 21 323 1.406 97.546 22 301 1.311 98.857 23 263 1.143 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component STC1 781 STC3 722 STC2 709 STC4 685 STC5 554 SDU1 556 SDU2 539 SDU3 504 NLPV1 648 NLPV4 580 NLPV2 569 NLPV3 546 DC3 632 DC1 673 DC2 688 DCCB3 676 DCCB1 660 DCCB2 438 CSVC2 539 CSVC3 535 CSVC5 531 CSVC1 521 CSVC4 471 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phần 3: với 22 bi n (đã oại NVPV5 DCCB2) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .926 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 3047.302 df 231 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 8.098 36.807 36.807 8.098 36.807 36.807 1.447 6.577 43.384 1.447 6.577 43.384 1.234 5.607 48.991 1.234 5.607 48.991 1.180 5.362 54.354 1.180 5.362 54.354 1.098 4.538 58.892 940 4.271 63.163 857 3.896 67.059 752 3.417 70.476 736 3.343 73.819 10 619 2.813 76.632 11 590 2.682 79.315 12 534 2.428 81.742 13 524 2.381 84.123 14 514 2.336 86.459 15 460 2.093 88.552 16 434 1.971 90.523 17 419 1.903 92.426 18 385 1.749 94.175 19 372 1.691 95.865 20 329 1.494 97.359 21 317 1.440 98.799 22 264 1.201 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component STC1 780 STC3 727 STC2 711 STC4 681 STC5 560 DC2 SDU1 557 SDU2 537 SDU3 506 NLPV1 649 NLPV4 582 NLPV2 576 NLPV3 546 DCCB3 677 DCCB1 662 690 DC1 673 DC3 636 DC2 587 CSVC2 536 CSVC3 522 CSVC5 520 CSVC1 513 CSVC4 473 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phần 4: với 21 bi n (đã oại bi n NLPV5, DCCB2, CSVC4) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .924 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2885.117 df 210 Sig .000 Rotated Component Matrixa Component STC4 742 STC1 730 STC5 725 STC3 691 STC2 653 SDU3 777 SDU2 767 SDU1 686 NLPV3 732 NLPV4 577 NLPV2 533 NLPV1 513 DC1 637 DC2 542 DC3 537 DCCB3 542 DCCB1 532 CSVC1 694 CSVC2 680 CSVC5 581 CSVC3 518 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 11 iterations Total Variance Explained Compo Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings nent Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulati Varianc ve % e 7.798 37.133 37.133 7.798 37.133 37.133 3.752 17.867 17.867 1.379 6.567 43.701 1.379 6.567 43.701 2.722 12.963 30.830 1.234 5.874 49.574 1.234 5.874 49.574 2.618 12.468 43.298 1.154 5.495 55.069 1.154 5.495 55.069 2.472 11.771 55.069 997 4.750 59.819 901 4.289 64.108 849 4.042 68.150 736 3.503 71.654 694 3.306 74.960 10 594 2.830 77.789 11 590 2.808 80.597 12 532 2.534 83.131 13 514 2.447 85.578 14 484 2.306 87.884 15 440 2.094 89.978 16 420 1.999 91.977 17 386 1.840 93.817 18 373 1.775 95.592 19 343 1.633 97.225 20 317 1.510 98.735 21 266 1.265 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Kiotation Method: Varimax with Kaiser Norma KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .706 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 316.804 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.128 70.932 70.932 474 15.797 86.729 398 13.271 100.000 Total % of Variance 2.128 Extraction Method: Principal Component Analysis a Component Matrix Component MDHL3 856 MDHL2 846 MDHL1 824 PHỤ LỤC BIẺU Đ M HÌNH HỒI QUY 70.932 Cumulative % 70.932 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH ANOVA Test of Homogeneity of Variances MDHL Levene Statistic 122 df1 df2 Sig 347 885 ANOVA MDHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 042 021 Within Groups 172.475 347 497 Total 172.517 349 Multiple Comparisons F 2.042 Sig .058 PHỤ LỤC THỐNG KÊ KẾT QUẢ KHẢO SÁT STT Nội dung STC1 33 115 168 32 STC2 Tổng số ngƣời Điểm trung bình 3.56 47 141 119 40 350 350 STC3 44 112 143 48 350 3.55 STC4 51 123 144 30 350 3.43 STC5 35 158 112 44 350 3.47 SDU1 22 182 132 13 350 3.39 SDU2 14 175 149 11 350 3.45 SDU3 10 160 170 350 3.51 NLPV1 23 133 172 17 350 3.50 10 NLPV2 24 132 165 28 350 3.56 11 NLPV3 25 119 173 30 350 3.58 12 NLPV4 33 133 146 36 350 3.52 13 NLPV5 10 148 174 16 350 3.56 14 DC1 54 102 169 23 350 3.46 15 DC2 30 208 18 350 3.61 16 DC3 28 118 178 25 350 3.57 17 DCCB1 16 122 188 22 350 3.61 18 DCCB2 15 114 186 34 350 3.68 19 DCCB3 115 198 29 350 3.71 20 CSVC1 86 197 63 350 3.92 21 CSVC2 103 219 23 350 3.75 22 CSVC3 85 228 30 350 3.81 23 CSVC4 104 185 56 350 3.84 24 CSVC5 71 251 22 350 3.83 25 MHDL1 25 119 173 30 350 3,60 26 MDHL2 33 133 146 36 350 3,77 27 MDHL3 10 148 174 16 350 3,71 92 3.42 ... ngƣời nộp thu? ?? thu nhập cá nhân chất lƣợng dịch vụ? - Mức độ hài lòng ngƣời nộp thu? ?? thu nhập cá nhân chất lƣợng dịch vụ Cục Thu? ?? Đồng Nai nào? - Những hàm ý quản cần đƣa để giúp Chi cục Thu? ?? Đồng. .. đến hài lòng ngƣời nộp thu? ?? thu nhập cá nhân hoạt động tuyên truyền hỗ trợ thu? ??, mức độ hài lòng ngƣời nộp thu? ?? thu nhập cá nhân hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ ngƣời nộp thu? ?? Cục Thu? ?? Đồng Nai. .. cứu chất lƣợng dịch vụ tuyên truyền– hỗ trợ thu? ?? thu nhập cá nhân số quan thu? ?? Tuy nhiên, Đồng Nai đến chƣa có nghiên cứu liên quan đến việc đánh giá hài lòng ngƣời nộp thu? ?? thu? ?? thu nhập cá nhân