TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG SEA THUỘC FLAMINGO CAT BA RESORT CHUYÊN NGÀNH QUẢ.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH KHĨA LUẬN TỚT NGHIỆP NGHIÊN CỨU NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG SEA THUỘC FLAMINGO CAT BA RESORT CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN GVHD : ThS Hồ Sử Minh Tài SVTH : Lê Thị Thu Hạ LỚP : K24DLK18 MSSV : 24207107790 ĐÀ NẴNG, THÁNG NĂM 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH KHĨA LUẬN TỚT NGHIỆP NGHIÊN CỨU NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG SEA THUỘC FLAMINGO CAT BA RESORT CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN GVHD : ThS Hồ Sử Minh Tài SVTH : Lê Thị Thu Hạ LỚP : K24DLK18 MSSV : 24207107790 ĐÀ NẴNG, THÁNG NĂM 2022 LỜI CẢM ƠN Quá trình thực khóa luận tốt nghiệp giai đoạn quan trọng quãng đời sinh viên, đánh giá cột mốc cuối hành trình năm học đại học Khóa luận tốt nghiệp tiền đề nhằm trang bị kỹ nghiên cứu, kiến thức bổ ích, quý báu cho chúng em trước lập nghiệp.” Trước hết, Em xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trường Đại Học Duy Tân, Thầy Cô khoa Du lịch trường tận tình dạy trang bị cho em kiến thức cần thiết suốt thời gian ngồi ghế giảng đường.Đây tảng để em hồn thành khóa luận báo cáo thực tập Đặc biệt,em xin gởi đến Cô Hồ Sử Minh Tài – Người tận tình hướng dẫn , giúp đỡ em nhiều việc hồn thành khóa luận báo cáo thực tập “ lời cảm ơn sâu sắc nhất” Em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ ban lãnh đạo, cô chú, anh chị, đồng nghiệp toàn thể nhân viên Flamingo Cát Bà Resorts tạo điều kiện cho em tìm hiểu, trải nghiệm, làm việc môi trường chuyên nghiệp cung cấp cho em tài liệu cần thiết suốt q trình em thực tập làm khóa luận Bản thân em cố gắng hoàn thành mục tiêu đề suốt trình thực tập trải nghiệm , lần mà em tiếp xúc, làm việc resort nên không tránh khỏi thiếu sót số lỗi Em mong nhận thơng cảm đóng góp từ q Thầy Cơ, ban lãnh đạo anh chị bạn Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Lê Thị Thu Hạ LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài thực tập “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng Sea thuộc Flamingo Cat Ba Resort” đề tài nghiên cứu hướng dẫn Ths Hồ Sử Minh Tài Các nội dung nghiên cứu hoàn toàn chân thực khách quan, số liệu có bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, xử lý, nhận xét đánh giá cụ thể rõ ràng Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm với báo cáo trung thực MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH ẢNH- SƠ ĐỒ CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU .1 1.1.Tổng quan đề tài: .1 1.1.1.Mục tiêu nghiên cứu: 1.1.2.Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 1.1.3.Tính cấp thiết đề tài: .2 1.1.4.Kết cấu Khóa luận tốt nghiệp: 1.2.Giới thiệu khái quát doanh nghiệp: 1.2.1.Lịch sử hình thành phát triển: 1.2.2.Cơ cấu tổ chức: 1.2.3.Hệ thống sản phẩm dịch vụ: 1.2.4.Đội ngũ lao động: 12 1.3.Tổng quan nhà hàng Sea Flamingo Cát Bà Resort: 13 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN .15 2.1 Cơ sở lý luận dịch vụ: 15 2.2 Một số mơ hình nghiên cứu có liên quan: 17 2.2.1 Khái niệm hài lòng: 17 2.2.2 Một số mơ hình nghiên cứu liên quan: .18 2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: 21 2.4.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật: 21 2.4.2 Chất lượng lượng đội ngũ lao lao động: 22 2.4.3 Chất lượng ăn – đồ uống: 22 2.4.4 Giá - giá trị 23 2.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng: 23 2.6 Mơ hình nghiên cứu tác giả đề xuất cho đề tài: 24 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .26 3.1 Thiết kế nghiên cứu : 26 3.2 Phương pháp thu thập liệu: 29 3.2.1 Thu thập liệu dạng thứ cấp: 29 3.2.2 Thu thập liệu dạng sơ cấp: 29 3.3 Phương pháp phân tích xử lý số liệu: .30 3.3.1 Phương pháp phân tích thống kê mơ tả: 30 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 31 4.1 Đặc điểm cấu mẫu điều tra: 31 4.2 Khảo sát mẫu điều tra: 31 4.3 Phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach ‘s alpha: 34 4.4 Kết đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng ăn uống nhà hàng Sea: 36 CHƯƠNG 5: THẢO LUẬN VÀ KHUYẾN KHÍCH 40 Thảo luận kết nghiên cứu 40 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Bp HCNS CSVC-KT Tên đầy đủ Bộ phận Hành nhân Cơ sở vật chất kỹ thuật DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Bảng tổng hợp phòng lưu trú khách sạn – Nguồn: Tông hợp từ khách sạn Bảng 1.2 Bảng loại phòng – Nguồn: Tổng hợp từ khách sạn Bảng 1.3 Bảng cấu nhân lực – Nguồn: tổng hợp từ khách sạn .13 Hình 2.1 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Serqual – Nguồn: Parasuraman cộng 18 Hình 2.2 Mơ hình kỳ vọng cảm nhận – Nguồn: Lovelock 2001 20 Hình 2.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng – Nguồn: John A Dotchin S Oakland, 1994 21 Bảng 4.1 Biến quan sát theo yếu tố giới tính – Nguồn: trích dẫn từ SPSS .31 Bảng 4.2: Biến quan sát theo yếu tố thái độ 32 Bảng 4.3.: Biến quan sát theo yếu tố thái độ 32 Bảng 4.4.: Biến quan sát theo yếu tố không gian 32 Bảng 4.5: Biến quan sát theo yếu tố không gian .33 Bảng 4.6: Biến quan sát theo yếu tố chất lượng 33 Bảng 4.7 Biến quan sát theo yếu tố giá 33 Bảng 4.8 Bảng đánh giá yếu tố thái độ - Nguồn: 37 Bảng 4.9 Bảng đánh giá yếu tố chất lượng ăn - Nguồn: 37 Bảng 4.10 Bảng đánh giá yếu tố chất lượng ăn - Nguồn: 38 DANH MỤC HÌNH ẢNH- SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 : Cơ cấu tổ chức – Nguồn: tổng hợp từ khách sạn .8 Hình 2.1 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Serqual – Nguồn: Parasuraman cộng 18 Hình 2.2 Mơ hình kỳ vọng cảm nhận – Nguồn: Lovelock 2001 20 Hình 2.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng – Nguồn: John A Dotchin S Oakland, 1994 21 Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 Sơ đồ 3.1 Sơ đồ triển khai thiết kế nghiên cứu 26 CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU *** GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT: Du lịch ngành kinh tế mũi nhọn phổ biến qua nhiều năm, nhờ mà nên kinh tế xem nguồn kinh tế cho nước Nhưng tình hình Covid 19 ảnh hưởng đến, nên kinh tế chậm phát triển qua năm vừa qua Covid-19 hoành hành gây tác động tiêu cực lớn đến kinh tế tồn cầu ví Đại Suy Thoái lần Ngành du lịch khơng nằm ngồi tầm ảnh hưởng Kể từ kỳ nghỉ mùa xuân đến kỳ nghỉ hè, đại dịch Covid-19 gây gián đoạn hàng loạt kế hoạch du lịch, kỳ nghỉ dưỡng, hoạt động lại Chính phủ nước ban hành quy định hạn chế chuyến bay nội địa lẫn nước ngồi đến khóa cửa biên giới, giãn cách xã hội nhằm hạn chế lây lan dịch bệnh giai đoạn thường xem cao điểm ngành du lịch Điều khiến hãng hàng không lẫn khách sạn, khu nghỉ dưỡng, khu vui chơi giải trí, địa điểm du lịch hàng tỷ USD hàng triệu người ngành dịch vụ du lịch việc làm Tuy nhiên, thơi gian tới vacxin đem lại hiệu ngành du lịch phát triển mạnh mẽ trở lại 1.1 Tổng quan đề tài: 1.1.1 Mục tiêu nghiên cứu: Hệ thống hoá sở lý luận chất lượng dịch vụ ăn uống yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ăn uống thông qua hài lịng khách hàng mơ hình nghiên cứu liên quan Tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sea thuộc Flamingo Cat Ba Resort phân tích yếu tố nhà hàng kiểm sốt tác động đến chất lượng dịch vụ ăn uống cung ứng, thông qua khảo sát hài lòng khách hàng Đánh giá mức độ yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sea thuộc Flamingo Cat Ba Resort đề xuất giải pháp khắc phục tồn đọng 1.1.2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: *** Đối tượng nghiên cứu: 27 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Đặc điểm cấu mẫu điều tra: Theo mẫu nghiên cứu, sử dụng phương pháp nghiên cứu để phân tích đánh giá Các phương pháp cụ thể là: Phương pháp thu thập liệu sơ cấp, thứ cấp; Phương pháp phân tích thống kê mơ tả; Phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach ‘s alpha Phân tích xử lý số liệu thơng qua SPSS, để từ đưa số phù hợp xem xét biến để dựa vào biến biến quan sát có khả thi hay khơng Mô tả theo biến quan sát, thu 100 ý kiến trực tiếp khách hàng Mô tả nghiên cứu theo biến quan sát, thu thập 100 ý kiến đánh giá trực tiếp khách hàng, khách hàng sử dụng xong dịch vụ ăn uống 4.2 Khảo sát mẫu điều tra: GIỚI TÍNH Giới tính Valid Nam Nữ Total Valid Cumulative Percent 39.0 61.0 100.0 Percent 39.0 100.0 Frequency Percent 39 61 100 39.0 61.0 100.0 Bảng 4.1 Biến quan sát theo yếu tố giới tính – Nguồn: trích dẫn từ SPSS Nhận xét: Khảo sát 100 ý kiến đánh giá, thu 39 ý kiến đánh giá từ Nam giới, 61 ý kiến đánh giá từ Nữ giới Thu tỉ lệ Nam chiếm 39%, Nữ chiếm 61% THÁI ĐỘ 28 Cumulative Mức độ đánh giá Frequency Percent Valid Percent Khơng hài lịng 1.0 1.0 Bình thường 25 25.0 25.0 Valid Hài lòng 37 37.0 37.0 Rất hài lòng 37 37.0 37.0 Total 100 100.0 100.0 Bảng 4.2: Biến quan sát theo yếu tố thái độ Percent 1.0 26.0 63.0 100.0 THÁI ĐỘ Cumulative Mức độ đánh giá Frequency Percent Valid Percent Khơng hài lịng 4.0 4.0 Bình thường 23 23.0 23.0 Hài lòng 35 35.0 35.0 Rất hài lòng 38 38.0 38.0 Total 100 100.0 100.0 Bảng 4.3.: Biến quan sát theo yếu tố thái độ Percent 4.0 27.0 62.0 100.0 KG1 Cumulative Mức độ đánh giá Valid Frequency Percent Valid Percent Percent 18.0 54.0 100.0 Bình thường 18 18.0 18.0 Hài lòng 36 36.0 36.0 Rất hài lòng 46 46.0 46.0 Total 100 100.0 100.0 Bảng 4.4.: Biến quan sát theo yếu tố không gian KG2 Cumulative Mức độ đánh giá Valid Frequency Percent Valid Percent Percent 16.0 53.0 100.0 Bình thường 16 16.0 16.0 Hài lòng 37 37.0 37.0 Rất hài lòng 47 47.0 47.0 Total 100 100.0 100.0 Bảng 4.5: Biến quan sát theo yếu tố không gian CL1 Cumulative Mức độ đánh giá Valid Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lòng Total Frequency 19 35 43 100 Percent Valid Percent 3.0 19.0 35.0 43.0 100.0 3.0 19.0 35.0 43.0 100.0 Percent 3.0 22.0 57.0 100.0 29 Bảng 4.6: Biến quan sát theo yếu tố chất lượng GC1 Cumulative Mức độ đánh giá Valid Frequency Percent Valid Percent Khơng hài lịng 1.0 1.0 Bình thường 19 19.0 19.0 Hài lòng 33 33.0 33.0 Rất hài lòng 47 47.0 47.0 Total 100 100.0 100.0 Bảng 4.7 Biến quan sát theo yếu tố giá Percent 1.0 20.0 53.0 100.0 4.3 Phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach ‘s alpha: mô tả theo biến quan sát, thu thập liệu phân tích Phân tích theo biến quan sát “Thái độ phục vụ nhân viên” thu thập biến quan sát: Reliability Statistics Cronbach’s Alpha N of Items 675 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Scale Mean if if TD1 TD2 Item Deleted 4.07 4.10 Deleted 773 657 Item Item-Total Correlation 061 061 Cronbach’s Alpha if Item Deleted Nguồn: Nhận xét: số Cronbach’s Alpha 0,675 >0,6 cho thấy biến quan sát khả thi Chỉ số Corrected Item-Total Correlation 0,6 số Corrected Item-Total Correlation