THÔNG TIN TÀI LIỆU
Mục lục Lời mở đầu Chương 1: Tổng quan truyền thông marketing dịch vụ 1.1: Bản chất giao tiếp dịch vụ 1.1.1: Khái niệm 1.1.2: Mục đích xúc tiến dịch vụ 1.1.3: Mơ hình truyền thơng marketing 1.1.4: Các bước trình truyền thông 1.2: Các công cụ trình giao tiếp dịch vụ 1.2.1: Quảng cáo 1.2.1.1: Khái niệm 1.2.1.2: Vai trò quảng cáo 1.2.1.3: Nội dung quảng cáo 1.2.1.4: Phương tiện quảng cáo 1.2.2: Giao tiếp cá nhân 1.2.2.1: Khái niệm 1.2.2.2: Vai trò giao tiếp dịch vụ kinh doanh dịch vụ 1.2.2.3: Vai trò giao tiếp cá nhân 1.2.2.4: Kiểm soát hoạt động giao tiếp cá nhân 1.2.2.5: Giao tiếp cá nhân chiến từ phía 1.2.3: Khuyến khích tiêu thụ 1.2.3.1: Khái niệm 1.2.3.2: nội dung khuyến khích tiêu thụ 1.2.4: Quan hệ công chúng 1.2.4.1: Khái niệm 1.2.4.2: Vai trò quan hệ công chúng 1.2.4.3: Nội dung quan hệ công chúng 1.2.4.4: Tổ chức thực đánh giá kết kiện Chương 2: Thực trạng hoạt động truyền thông marketing bảo hiểm PRUDENTIAL 2.1: hình thành phát triển công ty bảo hiểm PRUDENTIAL 2.1.1: Sự hình thành 2.1.2: phát triển 2.1.3: Phương châm hoạt động 2.1.4: Văn phòng đại diện 2.2: Quảng cáo 2.3: Tuyên truyền quan hệ công chúng 2.4: Khuyến 2.5: Những hoạt động giao dịch Chương 3: Đánh giá thực trạng giải pháp cho hoạt động xúc tiến công ty bảo hiểm PRUDENHTIAL 3.1: Những thuận lợi khó khăn chiến lược truyền thơng dịch vụ bảo hiểm PRUDENTIAL 3.1.1: Thuận lợi ……………………………………………………… 3.1.2: Khó khăn………………………………………………………… 3.2: Giải pháp………………………………………………………… Lời mở đầu Trong hoạt động Marketing dịch vụ truyền thơng marketing dịch vụ ( giao tiếp dịch vụ ) nhóm cơng cụ mang tính bề marketing hỗn hợp hay cịn gọi 7p có chức truyền thông tin dịch vụ doanh nghiệp tới khách hàng mục tiêu tạo lòng tin ,thuyết phục ,thúc đẩy họ mua Người làm marketing phải biết sử dụng tất công cụ giao tiếp dịch vụ là: quảng cáo, giao tiếp cá nhân, khuyến khích tiêu thụ, tun truyền….Mơ hình q trình truyền thơng địi hỏi doanh nghiệp phải sử dụng quy trình sáu bước để thực q trình truyền thơng tối ưu Doanh nghiệp phải xác lập hỗn hợp truyền thơng ngân sách dành cho truyền thơng thích hợp Mỗi cơng cụ truyền thơng marketing có đặc điểm riêng có khả thuyết phục khách hàng khác Nhóm chúng tơi thực nghiên cứu dịch vụ hãng hàng không máy bay vieetjjet thời đại nhiều cạnh tranh cảu nhiều hãng nhàng không Vậy hãng hàng không vieetjjet làm cách để thương hiệu đứng vững lịng khách hàng Tuy tập thể nhóm có nhiều cố gắng, song tiểu luận thiếu nhiều sai sót hạn chế Rất mong nhận đóng góp chân thành thầy Lê zu Nhật tất bạn Nhóm xin cảm ơn ! CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG MARKETING DỊCH VỤ 1.1 Bản chất giao tiếp dich vụ 1.1.1 Khái niệm Giao tiếp dịch vụ hay xúc tiến dịch vụ hoạt động quan trọng cần thiết trình kinh doanh doanh nghiệp Trong nhiều tình thế, hiệu lực hoạt động có tác dụng định đến kết hành vi mua bán hàng hóa thơng báo cho công chúng biết thông tin quan trọng doanh nghiệp sản phẩm dịch vụ, chất lượng tác dụng dịch vụ 1.1.2 Bản chất vai trò giao tiếp dịch vụ 1.1.2.1 Bản chất giao tiếp dịch vụ Hoạt động xúc tiến dịch vụ công cụ quan trọng, vấn đề cốt lõi tổ chức để thực chiến lược chương trình Marketing Bản chất hoạt động xúc tiến hỗn hợp truyền tin sản phẩm doanh nghiệp tới khách hàng để thuyết phục họ mua hàng Do đó, xúc tiễn hỗn hợp cấu nối cung cầu để người bán thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng đồng thời giảm chi phí rủi ro kinh doanh Vì vây, để đạt hiệu truyền thông lớn công ty cần phối hơp kỹ lưỡng đồng hệ thống marketing hỗn hợp để phát huy tác dụng xúc tiến dịch vụ tối đa 1.1.2.2 Mục đích xúc tiến Thơng báo cho khách hàng mục tiêu có mặt sản phẩm công ty thị trường Những sản phẩm tốt thất bại khơng biết có thị trường Cho nên mục tiêu chủ yếu xúc tiến tìm cách thơng tin liên tục thị trường Khuyến khích khách hàng mua sản phẩm, thúc đẩy mua nhanh nhiều Để so sánh cho khách hàng thấy sản phẩm doanh nghiệp khác với sản phẩm đối thủ cạnh tranh Thuyết phục khách hàng tin tưởng mua sản phẩm doanh nghiệp Nhắc nhở khách hàng có sẵn lợi ích sản phẩm Các doanh nghiệp tung hàng ngàn thông điệp tràn ngập thị trường nhằm lôi kéo khách hàng hình thành thị trường cho sản phẩm 1.1.3 Mơ hình truyền thơng marketing Sơ đồ 1.1 Mơ hình truyền thông marketing Chủ thể truyên thông (người gửi) Đó cơng ty, cá nhân, quan, doanh nghiệp tổ chức có nhu cầu gửi thơng tin cho khách hàng mục tiêu Mã hóa: tiến trình chuyển ý tưởng thơng tin thành hình thức có tính biểu tượng (q trình thể ý thưởng ngơn ngữ truyền thơng đó) Thơng điệp tập hợp biểu tượng (nội dung tin) mà chủ thể truyền Tùy hình thức truyền thơng mà nơi dung thơng điệp có khác Một thơng điệp trun hình phối hợp hình ảnh, âm thanh, lời nói Phương tiện truyền thơng: kênh trun thơng qua thơng điệp truyền từ ngưởi gửi tới người nhận Phương tiện truyền tin phương tiện thơng tin đại chúng báo chí, truyền hinh, phát phương tiện truyền tin độc lập thư trực tiếp Giải mã: tiến trình theo người nhận xử lý thơng điệp để nhân tin tìm hiểu ý tưởng chủ thể (người gửi) Người nhận: đối tượng nhận tin, nhân thông điệp chủ thể gửi tới, khách hàng mục tiêu công ty Phản ứng đáp lại: tập hợp phản ứng mà người nhận có sau tiếp nhận xử lý thơng điệp Những phản ứng tích cực mà chủ thể truyền thông mong muốn hiểu, tin tưởng hành động mua Phản hồi: phần phản ứng người nhân truyền thông trở lại cho chủ thể (người gửi) Thơng tin phản hồi tích cực tiêu cực Mơt chương trình truyền thơng hiệu thường có thơng tin phản hồi tốt trở lại chủ thể Sự nhiễu tạp: tình trạng biến lệch ngồi dự kiến yếu tố môi trường trình truyền thơng làm cho thơng tin đến với người nhân không trung thực với thông điệp gửi Ý nghĩa mơ hình truyền thơng với hoạt động truyền thông marketing DN: Muốn quản trị tốt hoạt động truyền thông, nhà quản trị Marketing cần phải nắm quy trình truyền thơng hiểu rõ tầm quan trọng, nhiệm vụ phần tử hình thành nên q trình truyền thơng; Là xác định hoạt động truyền thơng marketing trình tự tiến hành hoạt động đó; Giúp người làm truyền thơng marketing giải đáp câu hỏi: Truyền thông cho ai? Thông điệp hướng tới đối tượng nào? Những thông tin có giá trị với họ? Cần phải lựa chọn mã hóa nào? Thơng điệp người nhận tin ưa chuộng chưa phù hợp? gnuy tiềm ẩn làm giảm hiệu truyền thơng 1.1.4 bước q trình truyền thơng Bước 1: Xác định người nhận tin- công chúng mục tiêu: Người nhận tin thị trường mục tiêu cơng ty, là: khách hàng tại, KH tiềm ẩn, người tham gia vào định mua, công chúng mà công ty muốn gây ảnh hưởng, gây thiện cảm; Tầm quan trọng việc xác định đối tượng nhận tin: Chi phối tới phương thức hoạt động quy trình truyền thơng, định tới hiệu hoạt động truyền thông DN; Quyết định tới việc soạn thảo nội dung thông điệp, mã hóa, lựa chọn phương tiện truyền thơng… ảnh hưởng tới việc nói với ai, nói gì, nói nào, nói nào, nói đâu người làm truyền thông nên bắt tay vào thực chương trình truyền thơng xác định xác đối tượng mục tiêu Bước 2: Xác định trạng thái/phản ứng người nhận tin: Sau xác định đối tượng nhận tin bước cần xác định trạng thái hay mức độ nhận thức, mức độ ưa thích,… đối tượng sản phẩm/dịch vụ DN mức độ thông qua việc hiểu biết trạng thái KH dịch vụ DN, nhà quản trị đưa phương án truyền thông tác động tới KH cách hiệu để đạt tới mục tiêu cuối là: khách hàng đưa định mua dịch vụ DN Trạng thái KH trải qua cung bậc (có trạng thái): nhận biết/biết hiểu thiện cảm ưa thích ý định mua hành động Sau ta tìm hiểu trạng thái: Chú ý: Chủ thể truyền thông ban đầu phải xác định mức độ nhận biết sản phẩm KH sản phẩm DN chào bán: hoàn toàn chưa biết, biết tên gọi, có nghe nói sản phẩm dịch vụ tóm lại KH biết sản phẩm? KH sản phẩm biết chưa đầy đủ DN khó có hội bán hàng lúc nhiệm vụ truyền thông phải đưa chương trình làm tăng thêm nhận biết khách hàng dịch vụ, công ty thông qua: đưa thông điệp đơn giản nhấn mạnh tới việc giới thiệu dịch vụ truyền tải thông điệp với tần suất cao; Hiểu: Sau nhận biết dịch vụ khách hàng hiểu dịch vụ: chất lượng cao hay thất, giá cao hay rẻ, tiện ích sao, cách sử dụng thể nào… Mục tiêu truyền thông giai đoạn khơng giới thiệu “có tơi tồn thị trường” mà phải giới thiệu “tơi gì, tơi nào…” giới nhiều đặc tính, cách sử dụng, cơng năng, giá cả, chất lượng… VD: máy bay việt jet rẻ ,tiện, thoải mái, lịch sự; khách sạn hải âu đẹp, san trọng, thống mát… Thích thú: Khách hàng hiểu sản phẩm họ có cảm giác suy nghĩ nào? Họ có thiện cảm hay ác cảm sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp? Tại mức độ này, khách hàng mục tiêu có cảm xúc mức độ đối tượng cần truyền thông; Để đánh giá mức thiện cảm khách hàng, doanh nghiệp cần phải nghiên cứu thị trường thông qua việc đưa số câu hỏi vấn câu trả lời chia thành nấc thang khác để hiểu rõ mức độ thiện cảm khách hàng: khơng thích, khơng thích, thờ ơ, thích, thích tìm hiểu kỹ nhiều mức độ xác định xác thái độ chung khách hàng nhũng vấn đề đặt Ưa thích hơn: Tại mức độ khách hàng phần lớn có thiện cảm với sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp chưa có động mua lý khác nhau: nhu cầu chưa phát sinh, ưa thích sản phẩm đối thủ cạnh tranh hơn, chưa sẵn sàng rời bỏ sản phẩm/dịch vụ đối thủ cạnh tranh để chuyển sang sản phẩm/dịch vủa daonh nghiệp; Nỗ lực hoạt động truyền thơng mức độ này: tìm cách gia tăng ưa thích khách hàng sản phẩm tìm hiểu ngun nhân trạng thái ưa thích có (điểm sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp làm cho khách hàng hài lòng) lý nhu cầu chưa biến thành động để dẫn tới hành vi mua khách hàng thiết kế chương trình truyền thông: nhấn mạnh vào giá trị khách hàng mong muốn, ưu thích sản phẩm/dịch vụ củadoanh nghiệp để khơi gợi nhu cầu khách hàng Tin tưởng: Người tiêu dùng trọng trạng thái ưa thích sản phẩm có ý định mua song chưa thật tin mua sắm sản phẩm doanh nghiệp cách lựa chọn đắn họ; Nỗ lực truyền thông: cố gắng cung cấp thơng tin củng có niềm tin khách hàng: “lựa chọn dịch vụ cách tốt cho bạn”; thúc đẩy khách hàng sớm có định mua hàng công ty lời khuyên, lời cổ vũ, lợi ích kinh tế tăng thêm cho sử dụng thử sản phẩm…: [“chỉ ”, “mua nhanh kẻo hết”, “số lượng có hạn, thời gian có hạn”, …] Mua hàng: Khách hàng có ý định mua hàng chưa chắn tâm lý: chờ thêm thông tin động mua chưa đủ mạnh, bị chi phối tác động, yếu tố khác; Nỗ lực truyền thông đưa chương trình truyền thơng để thuyết phục họ: mua ngay: thông qua: giảm giá, tặng quà, cho dùng thử, tạo thông tin khan sản phẩm cách hợp pháp… Như vậy, để đưa định mua tâm lý khách hàngdiễn đầy đủ giai đoạn trên, chủ thể truyền thông cần nghiên cứu trạng thái khách hàng giai đoạn sản phẩm/dịch vụ để đưa chương trình truyền thơng hợp lý Bước 3: Chọn kênh truyền thông: Quyết định lựa chọn kênh truyền thông dựa vào cứ: Khách hàng nhận tin mục tiêu; Đặc điểm kênh truyền thông: mức độ phù hợp đặc điểm loại kênh truyền thông với khách hàng nhận tin mục tiêu Có kênh truyền thơng: truyền thơng trực tiếp gián tiếp Truyền thông trực tiếp: Đặc điểm: người nhận gửi tin có tiếp xúc tương tác trực tiếp tới nhau; Công cụ truyền tin: Giao tiếp trực tiếp thông qua buổi: hội nghị, gặp mặt, tổ chức buổi vui chơi… [các hãng sữa bột thưởng tổ chức buổi: khám sức khỏe miễn phí, phổ biến kiến thức chăm sóc mẹ nhỏ, tổ chức sinh nhật cho cháu…]; Qua điện thoại; Thư tín, thư quảng cáo (direct mail), newslettler… Truyền miệng: đặc biệt hiệu ngành dịch vụ sản phẩm có đặc tính đặc biệt: khơng sờ, nắm bắt thơng tin từ người sử dụng có tác động lớn tới tâm lý khách hàng tiềm Ưu điểm: Khả thuyết phục khách hàng tốt hơn: thông qua lời khuyên, tư vấn chuyên gia công nhận; Người gửi người nhận tin có khả tương tác với người nhận dễ dàng phản hồi: bộc lộ ý kiến, quan điểm, mức độ hài lòng hay phật ý người gửi tin tiếp nhận thông tin phản hồi, nhận biết trạng thái/ phản ứng người nhận tin trước chương trình truyền thơng cách trực tiếp xác thơng qua: lời nói, cử trì, thái độ, nét mặt….; Nhược điểm: số người nhận tin đặc biệt bị rào cản tâm lý với đối tượng thuộc văn hóa khác khơng bộc bạch suy nghĩ thực [Giao tiếp với người Nhật họ gật đầu khơng phản đối chưa họ đồng tình, hài lịng với thứ truyền đạt, ngược lại với người Mỹ lại thẳng thắn…] phương pháp tiếp cận trực tiếp đòi hỏi người tiếp cận, truyền đạt thơng tin có lực tốt, nhạy cảm, nhanh nhạy với tình huống; tinh tế để khai thác thơng tin, tâm lý người nhận tin Tình áp dụng: mục tiêu truyền thông là: tạo gia tăng ưa chuộng, kích thích khách hàng mua sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp Truyền thông gián tiếp: Đặc điểm: phương tiện truyền tin khơng có tiếp xúc cá nhân khơng có chơ chế để thu nhậ thông tin phản hồi, ngược chiều từ người nhận tin; Cơng cụ truyền tin: Quảng cáo trên: báo chí, tập chí, radio, tivi, vi tính nối mạng, bảng hiệu, pano áp phích, tủ trưng bày… Ngồi ra, yếu tố: khung cảnh mơi trường vật chất- bầu khơng khí, giải pháp truyền thông gắn liền với kiện yếu tố cần quan tâm hoạt động truyền thông doanh nghiệp; Bầu không khí: tạo tin tưởng, thiện cảm ban đầu KH, đặc biệt ngành dịch vụ khi: bán dịch vụ bán niềm tin khách hàng khơng thể dùng thử dịch vụ, họ đánh giá chất lượng dịch vụ sau sử dụng dịch đó; Giải pháp truyền thơng gắn liền với kiện: thông qua kiện, dịp lễ tết, kiện công ty: sinh nhật, kỷ niệm ngày thành lập, họp báo… thơng qua thực truyền thông: “Nhân dịp ngày quốc khánh 2-9, Giải phóng thủ quốc tế lao động, Tết ngun đán…Viettel giảm giá….”; ngày lễ, buổi hội thảo doanh nghiệp: DN tổ chức tặng quà lưu niệm có gắn logo mình, tranh thủ giới thiệu doanh nghiệp… Ưu điểm: Truyền thông diện rộng (phạm vi truyền thơng lớn); Chi phí có đối tượng nhận tin thấp; Là phương thức để thúc đẩy truyền thơng trực tiếp; Nhược điểm: Khó đánh giá hiệu truyền thông; Hiệu truyền thông hướng đối tượng: thấp àkhả truyền thông không đối tượng cao để khắc phục nhược điểm này: chương trình truyền thơng phải đánh vào tâm lý tập KH “năng động” hơn, có khả định hướng, lơi kéo, tạo trào lưu, xu hướng: quảng cáo Pepsi: thuê nhiều cầu thủ bóng đá tiếng, Toshiba: Hồ Ngọc Hà, Head&Shoulder: Lam Trường; Omachi: ban đầu Mỹ Linh… Rủi ro cao chương trình truyền thơng mắc lỗi: dễ gây bàn tán, phản đối từ dư luận… Tình áp dụng: áp dụng mục tiêu truyền thông doanh nghiệp tạo nhận biết tạo dư luận làm tiền đề cho việc tiếp cận trực tiếp khách hàng trạng thái: có thiện cảm, ưa chuộng kích thích khách hàng đưa định mua; Bước 4: Lựa chọn thiết kế thông điệp: 10 1.2.2.5 giao tiếp cá nhân chiến từ ba phía Giao tiếp cá nhân dịch vụ cách quy chế hoạt động môi trương chi phối Doanh nghiệp thường thiết lập hệ thống tổ chức thủ tục, quy tắc cho việc hoạt động hệ thống nhằm thực chế khiểm sốt mâu thuẫn, song thực tế có có nhiều tổ chức hình thành chế quan liêu hại đến kinh doanh Giao tiếp cá nhân dịch vụ khách hàng chi phối Nếu khách hàng có kiểm sốt hành vi mức cao độ lên tình huống, quy chế mơi trường doanh nghiệp dịch vụ tổ chức lại để tạo tính linh hoạt tối đa phục vụ khách hàng giúp tác động đến hiệu doanh nghiệp Doanh nghiệp dịch vụ có lợi nhuận, khách hàng phaỉ trả giá cho tình khơng hiệu mà họ gây Với quan điểm nhân viên cung cấp họ kiểm sốt lên loại giao tiếp dịch vụ Giao tiếp cá nhân dịch vụ nhân viên chi phối Nếu nhân viên cung cấp có vai trị chi phối điều chỉnh kiểm sốt cao độ lên tình huống, khách hàng có kiểm sốt, khách hàng bị nhân viên hướng dẫn đạo, khơng hài lịng cho khách hàng, nhân viên cần nhận thấy không hài lòng này, điều chỉnh hành vi nhân viên Bảy nguyên tắc giao tiếp quan trọng Luôn tôn trọng người khác, đánh giá cao ý kiến họ Luôn thành thật quan tâm nhạy cảm với nhu cầu người khác Ln đặt vào vị trí người khác Nhớ tên tình giao tiếp Luôn giữ nụ cười môi Biết lắng nghe khuyế khích người khác nói Luôn sử dụng từ “cám ơn, xin lỗi, vui lịng” 1.2.3 khuyến khích tiêu thụ 1.2.3.1 khái niệm Hoạt động khuyến khích tiêu thụ dịch vụ bao gồm việc sử dụng công cụ giải pháp hích hợp điều kiện hồn cảnh cụ thể công ty thị trường đẩy mạnh tiêu thụ ngắn hạn 1.2.3.2 nội dung khuyến khích tiêu thụ Các cơng cụ khuyến khích tiêu thụ tập trung vào đối tượng là: Khách hàng: khuyến khích khách hàng tiêu thụ nhiều dịch vụ công ty việc tạo lợi ích phụ thêm cải tiến hình thức tiếp cận, quy chế, quy tắc dịch vụ, hướng dẫn sử dụng, trả phiếu dự thưởng, giải thưởng, thi bảo hành miễn phí 19 Lực lượng trung gian: khuyến khích lực lượng phân phối nhiều dịch vụ hơn, dịch vụ cách thực chiết khấu chức cao hơn, phối hợp quảng cáo, thực thi phân phối… Nhân viên cung ứng:tăng cường phần thưởng( tăng lương, bậc, cho nghỉ mát, du lịch…) giải thưởng cho người cung ứng giỏi túc đẩy họ nâng cao hiệu suât bán giao tiếp cá nhân giữ vị trí định cho cung ứng dịch vụ cho khách hàng Nhân viên có kỹ cao giao tiếp cá nhân kết trình đào tạo bản, qua rèn luyện đúc rút kinh nghiệm thực tế nhân viên có điều kiện đẩy mạnh tiêu thụ dịch vụ cho doanh nghiệp Các định khuyến mãi: Quyết định mục tiêu khuyến khích tiêu thụ, yếu tố thông tin thành phần marketing hỗn hợp Quyêt định cân đối hoạt động khuyến khích khách hàng, trung gian nhân viên cung ứng Quyết định công cụ khuyến khích Quyết định nội dung quản trị chương trình Các bước lập chượng trình khuyến khích tiêu thụ - Xác định khối lượng khuyến khích tiêu thụ - Thiết lập điều kiện kiểm tra - Quyết định thời gian khuyến khích tiêu thụ - Chọn phương thức phân phối - Lịch trình hoạt động khuyến khích tiêu thụ - Ngân sách khuyến khích tiêu thụ - Kiểm nghiệm trước chương trình khuyến khích tiêu thụ - Đánh giá, kiểm tra chương trình hoạt động khuyến khích tiêu thụ 1.2.4 Quan hệ cơng chúng 1.2.4.1 Khái niệm Cơng chúng nhóm người có quan tâm ảnh hưởng thực tế hay tiềm tàng đến khả doanh nghiệp việc thành đạt mục tiêu Cơng chúng tạo thuận lợi hay gây khó khăn cho hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, Quan hệ công chúng (viết tắt PR) việc quan tổ chức hay doanh nghiệp chủ động quản lý quan hệ giao tiếp cộng đồng để tạo dựng giữ gìn hình ảnh tích cực Có thể hiểu khái qt quan hệ công chúng là: tạo mối lien hệ ảnh hưởng môi trường bên bên doanh nghiệp Hiện nhiều doanh nghiệp hình thành phận Marketing quan hệ cơng chúng (MPR) MPR khơng tun truyền, tức có nhiệm vụ đảm bảo 20 chỗ đăng tai phương tiện in ấn, truyền truyền hình để cổ động hay giới thiệu sản phẩm, kiện hay chương trình tổ chức,… mà cịn có nhiệm vụ: - Hỗ trợ việc giới thiệu sản phẩm mởi - Hỗ trợ việc xác định lại vị trí loại sản phẩm - Tạo nên quan tâm đến loại sản phẩm - Ảnh hưởng đến nhóm khách hàng mục tiêu định - Tạo dựng hình ảnh cho doanh nghiệp cách tạo nên ý nghĩ tốt đẹp sản phẩm hoạt động doanh nghiệp MPR đặc biệt có hiệu việc tạo biết đên hiểu biết nhãn hiệu sản phẩm lẫn sản phẩm có 1.2.4.2 Vai trị quan hệ công chúng Với cá nhân: Tạo dựng, củng cố phát triển hình ảnh, uy tín, ảnh hưởng, vai tro, quan hệ họ với cộng đồng Đặc biệt với cá nhân muốn tạo dựng củng cố uy tín trước cộng đồng Với tổ chức: - Tạo dựng trì hình ảnh, uy tín cho tổ chức - Xây dựng quảng bá thương hiệu cộng đồng - Khuyến khích công chúng tham gia vào hoạt động tổ chức - Khuyến khích tạo động lục cho nhân viên tích cực làm việc, đóng góp vào quyền lợi tập thể - Bảo vệ tổ chức trước khủng hoảng 1.2.4.3 Nội dung quan hệ công chúng Người quản trị quan hệ công chúng (PR) phải đưa định mục tiêu PR, lựa chọn thong điệp phương tiện quan hệ công chúng, tổ chức thực đánh giá kết PR - Xác định mục tiêu PR Tạo biết đến: Đăng tải tư liệu phương tiện truyền thông để thu hút ý đên sản phẩm, dịch vụ, người, tổ chức hay ý tưởng Tạo dựng uy tín: Truyền thơng điệp qua phương tiện thơng tin đại chúng nhằm nâng cao uy tín Kích thích lực lượng bán hàng người phân phối: Những tư liệu viết sản phẩm trước tung thị trường giúp tiêu thụ sản phẩm cho người bán lẻ Giảm bớt chi phí cổ động: Chi phí quan hệ cơng chúng gửi thư trực tiếp quảng cáo phương tiện truyền thông - Lựa chọn thông điệp phương tiện quan hệ công chúng 21 Mỗi phương tiện sử dụng quan hệ cơng chúng địi hỏi cách truyền tải thơng tin khác nhau, để sử dụng chúng cách hiệu quả, người làm quản trị PR cẩn thiết kế thơng điệp cho thích hợp với việc sử dụng loại phương tiện Có nhiều kênh thơng tin khác nhau, thơng thường gồm kênh sau: Các hoạt động quan hệ với giới truyền thơng, báo chí: Đây hoạt động công cụ quan trọng PR Tổ chức kiện: khánh thành, lễ hội, mừng ngày lễ kỉ niệm, gặp mặt, picnic, hội nghị,… Đây hội tốt để hình ảnh tốt đẹp cá nhân, tổ chức mang đên cho công chúng tạo hội cho họ tiếp xúc trực tiếp, lắng nghe công chúng Tuy nhiên hoạt động cần phải chuẩn bị cẩn thận chi tiết trước tiến hành để tránh ảnh hưởng trực tiếp đến người tiêu dùng Tài liệu PR: Tờ rơi, báo cáo, tin, tin nội bộ, tạp chí… Đây kênh thơng tin quan trọng qua cung cấp thơng tin xác, chi tiết cho cơng chúng cá nhân, tổ chức Giao tiếp với cá nhân (PR cá nhân): Là hoạt động PR phổ biến, thể hoạt động tất nhân viên khác tổ chức, hoàn cảnh khác hoạt động khac 1.2.4.4 Tổ chức thực đánh giá kết PR Thực kế hoạch PR: o Trong trình thực kế hoạch PR phải thiết lập mối quan hệ với người biên tập viên phương tiện truyền thơng để họ truyền tin cho phải coi họ thị trường quan trọng để làm hài lòng họ; o Khi tham gia bảo trợ kiện đặc biệt: hội nghị, thi… cần chọn người nhanh nhẹn, thơng minh… để ứng phó kịp thời trước thay đổi bất ngờ; Đánh giá kết thực hiện: o Các tiêu chí đánh giá: o Số lần tiếp xúc: số lần đối tượng tiếp xúc với thông tin đăng tải; o Thay đổi mức độ hiểu biết khách hàng sản phẩm/dịch vụ trước sau doanh nghiệp thực chương trình PR; 22 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MARKETING CỦA BẢO HIỂM CỦA PRUDENTIAL 2.1 Sự hình thành phát triển cơng ty bảo hiểm (BH) Prudential 2.1.1 Sự hình thành Tập đồn Prudential tồn cầu Được thành lập năm 1848 Luân Đôn, Prudential tập đồn dịch vụ tài hàng đầu giới cung cấp sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, dịch vụ tài quản lý tài sản Vương quốc Anh, Mỹ Châu Á Prudential hoạt động bảo hiểm nhân thọ Anh 160 năm Prudential Châu Á Prudential có lịch sử phát triển lâu dài Châu Á 80 năm Hiện Prudential có đơn vị kinh doanh bảo hiểm nhân thọ Mã Lai, Singapore, 23 Hồng Kông, Thái Lan, Indonesia, Philippines, Ấn Độ, Đài Loan, Việt Nam, Trung Quốc, Nhật Bản Hàn Quốc Tại Việt Nam Prudential cam kết đầu tư dài hạn Việt Nam , Prudential thức khai trương văn phịng đại diện từ năm 1995 phủ Việt Nam cấp giấy phép đầu tư vào tháng 10 năm 1999 (Giấy phép đầu tư số : 2138/GP Bộ Kế Hoạch Đầu Tư cấp ngày 29/10/1999) 2.1.2 Sự phát triển Hiện nay, Prudential có 20 triệu khách hàng khắp giới quản lý quỹ với tổng trị giá 530 tỉ đô la Mỹ (267 tỉ bảng Anh) Sự phối hợp hoạt động chặt chẽ đơn vị kinh doanh khắp giới giúp Prudential tận dụng lợi từ nhu cầu tích lũy tài sản nhu cầu thu nhập hưu trí ngày tăng khách hàng Qui mơ hoạt động toàn cầu thu nhập từ khu vực địa lý sản phẩm đa dạng mang lại cho Prudential ưu vượt trội Tập đoàn Prudential sở hữu thương hiệu uy tín sau: Tại Vương quốc Anh, Prudential công ty bảo hiểm nhân thọ quỹ hưu trí hàng đầu cung cấp sản phẩm tài cá nhân đa dạng M&G, công ty quản lý quỹ đầu tư Châu Âu Vương quốc Anh Tập đoàn Prudential, quản lý quỹ trị giá 330 tỉ đô la Mỹ (tương đương 167 tỉ bảng Anh) Jackson National Life, Prudential thu mua vào năm 1986, công ty bảo hiểm nhân thọ hàng đầu cung cấp sản phẩm tiết kiệm dài hạn tích lũy hưu trí cho khách hàng cá nhân khách hàng tổ chức kinh tế toàn nước Mỹ Prudential Châu Á công ty bảo hiểm nhân thọ Châu Âu hàng đầu Châu Á với đơn vị kinh doanh bảo hiểm nhân thọ quản lý quỹ đầu tư 13 thị trường Chỉ thập niên phát triển mạnh mẽ bền vững, Prudential trở thành Công ty bảo hiểm nhân thọ Châu Âu hàng đầu vùng xét quy mô thị trường số đơn vị xếp vào vị trí hàng đầu thị trường; đồng thời, Prudential Châu Á đóng vai trị quan trọng lĩnh vực quản lý quỹ đầu tư Châu Á Prudential Châu Á xây dựng thương hiệu tiếng đánh giá cao khu vực có đặc điểm địa lý văn hóa đa dạng TạI Việt Nam : Kể từ năm cấp giấy phép đến nay, Prudential lần tăng vốn đầu tư Mở đầu vớI số vốn 15 triệu đô la Mỹ, Prudential tăng lên 40 triệu (6/2001), 61 triệu (10/2002) Sau góp đủ số vốn 61 triệu la Mỹ sớm dự định tháng 9/2003, vào tháng 11/2003 thêm lần Prudential định tăng vốn đầu tư lên 75 triệu đô la Mỹ Với khả tài vững chắc, Prudential Việt Nam tiếp tục đầu tư vào sở hạ tầng, đa dạng hóa sản phẩm khơng ngừng nâng cao chất lượng phục vụ để đáp ứng nhu cầu ngày 24 cao khách hàng Prudential Việt Nam tự hào thành viên tập đoàn BH giới với bề dày kinh nghiệm có 2.1.3 Logo cơng ty Prudential - “Ln ln lắng nghe, luôn thấu hiểu…” 2.1.3 Phương châm hoạt động o Sự thành công Prudential bắt nguồn từ ngun tắc hoạt động “Chính trực - Cơng - Dịch vụ hoàn hảo” o Phương châm phục vụ Prudential “ Luôn lắng nghe Luôn thấu hiểu” Prudential nhận thức có lắng nghe thật thấu hiểu nhu cầu khách hàng, từ chúng tơi cung cấp sản phẩm dịch vụ, đáp ứng hoàn hảo nhu cầu họ o Phát huy vị trí vai trị Tập đồn tài hàng đầu giới Công ty BHNT hàng đầu Việt Nam, Prudential ln cam kết đóng góp nhiều cho phát triển cộng đồng lợi ích lâu dài đất nước người dân Việt nam 2.1.4 Văn phịng đại diện 25 Thành phố Hồ Chí Minh Trụ sở Saigon Trade Center Tầng 25, 37 Tôn Đức Thắng, Quận 1, TP HCM 316 Lê Văn Sỹ, P.1, Q.Tân Bình, TP HCM, Pru-Plaza, 2- Bến Cần Giuộc, Quận 8, TP HCM Hà Nội 239 Xuân Thủy, Quận Cầu Giấy, Trung tâm Thương mại Tràng tiền Tầng 6, 24 Hai Bà Trưng, Quận Hoàn Kiếm, TP Hà NộI Một số tỉnh thành khác Thái Nguyên,Quảng Ninh, Thanh Hóa, Hải Phịng ,Nghệ An, Thừa Thiên Huế, Đà Nẵng ,Bình Định , Đak Lak, Khánh Hịa ,Bình Thuận , Bình Dương, Lâm Đồng,Vũng Tàu, Cần Thơ, An Giang, Kiên Giang, Cà Mau 2.2 Quảng cáo sản phẩm Quảng cáo báo chí: thực tế nằm tay bạn; chúng tơi bảo vệ tài sống bạn tốt đẹp hơn; bảo vệ sức khỏe bạn; gia đình đảm xã hội giỏi dang; nghỉ hưu dấu chấm hết; sức khẻ bạn Quảng cáo trời: song gió đặt niềm tin vào gương mặt để giữ vững tay chèo; Prudential tỏa sáng Việt Nam Quảng cáo tivi: Giải thưởng “Quả chuông vàng” cho quảng cáo “Gương mặt Prudential” – 10 đoạn phim quảng cáo hay khuôn khổ Giải thưởng Quảng cáo Sáng tạo Việt Nam Bộ Văn hóa - Thể Thao - Du lịch tổ chức năm 2007 2.3 Tuyên truyển quan hệ công chúng “Ln ln lắng nghe Ln ln thấu hiểu.” tích cực hành động “Tích cực tham gia vào hoạt động hướng cộng đồng, thể tinh thần trách nhiệm cơng dân quốc gia nơi Tập đồn Prudential hoạt động” sách hoạt động quan trọng Tập đồn Prudential Các cơng ty thành viên Tập đoàn Prudential toàn giới ln cơng ty mẹ khuyến khích hỗ trợ tài hoạt động Prudential Việt Nam, với tư cách thành viên bật động Tập đồn, vận dụng sách xây dựng cộng đồng cách linh hoạt hiệu từ có mặt Việt Nam Bên cạnh thành hoạt động bảo hiểm nhân thọ dịch vụ tài chính, Prudential Việt Nam quan tâm thực 26 nhiều hoạt động hướng cộng đồng đa dạng phong phú nhiều địa phương nước, với mong muốn góp phần vào nghiệp phát triển đời sống kinh tế, xã hội cho người dân Việt Nam Góp phần giảm nhẹ nỗi đau “Mang lại trợ giúp kịp thời cho đời may mắn” phần quan trọng cam kết hoạt động lâu dài Việt Nam Prudential Mùa PRU-Tình nguyện, mùa yêu thương Hoạt động hướng cộng đồng năm 2008 Hội thảo "Đầu tư cho tương lai bạn" Cuộc thi "Prudential - Văn hay chữ tốt": Cháy bùng đam mê học văn, rèn chữ Giải thưởng "Võ Trường Toản" lần XI năm 2008 Prudential Việt Nam trao học bổng "vượt khó học giỏi" Quảng Ngãi thông qua báo pháp luật TP.HCM Chương trình "Sinh viên xa nhà vui Tết" 2008 Chương trình hiến máu nhân đạo 2007 Cuộc thi "Văn hay chữ tốt" 2007 Giải thuởng "Võ Truờng Toản" 2007 Chạy từ thiện "Vì trẻ em nghèo" 2007 Chương trình "Chắp cánh cho ước mơ" 2007 Cuộc thi "Prudetial - Văn hay, Chữ tốt" 2006 Giải thưởng "Võ Trường Toản" 2006 Chạy từ thiện "Vì trẻ em nghèo" 2006 Chương trình "Sinh viên đón tết xa nhà" 2006 Các hoạt động hướng cộng đồng toàn quốc 2006 2.4 Khuyến khích tiêu thụ Bên cạnh việc hết lòng phục vụ Quý khách bảo hiểm nhân thọ, Prudential trọng nâng cao chất lượng phục vụ qua việc đa dạng hóa hình thức chăm sóc khách hàng có chất lựợng cao, có chương trình Pru-ưu đãi Đây chương trình thiết thực mà Prudential hợp tác với doanh nghiệp có uy tín để cung cấp quyền lợi gia tăng dành riêng cho khách hàng Prudential mua sắm sử dụng dịch vụ doanh nghiệp giới thiệu cẩm nang Pru-Ưu đãi Quý khách (chủ thẻ Pru-Card) ưu đãi hình thức giảm giá hay quà tặng Chương trình áp dụng phạm vi Thành phố Hồ Chí Minh Hà Nội Kể từ ngày 01/01/2008, thẻ Pru-Card cấp cho Bên mua bảo hiểm 27 mới, cư ngụ TP Hồ Chí Minh Hà Nội, với tổng số phí hàng năm (của tất hợp đồng hiệu lực) từ 7,000,000 đồng (Bảy triệu đồng) trở lên Đối với khách hàng đạt tiêu chuẩn cư ngụ hai địa bàn này, công ty cấp thẻ theo yêu cầu khách hàng qua đại lý phục vụ Quyền lợi khách hàng ưu tiên ƯU TIÊN BẠC : (đối với khách hàng có hợp đồng 50 triệu) Prudential mang đến cho quý khách tiện ích quyền lợi đặc biệt sau: Tiêu chuẩn phục vụ ưu tiên thời gian yêu cầu liên quan đến hợp đồng bảo hiểm quý khách Quà thiệp chúc mừng sinh nhật dành cho Bên mua bảo hiểm (chủ hợp đồng) Thiệp chúc mừng sinh nhật cho người bảo hiểm sản phẩm Lịch năm VIP dành cho chủ hợp đồng Những ưu đãi đặc biệt sử dụng thẻ tín dụng Ngân hàng ACB Dịch vụ tư vấn luật miễn phí Những ưu đãi đặc biệt mua sắm sử dụng dịch vụ địa điểm dành riêng cho chương trình PRU ưu tiên ƯU TIÊN VÀNG: (đối với khách hàng có hợp đồng từ 50 đến 150 triệu) Ngồi tiện ích quyền lợi nêu trên, quý khách Ưu tiên Vàng cung cấp thêm: Quà thiệp chúc mừng sinh nhật cho người bảo hiểm sản phẩm Dịch vụ kiểm tra sức khỏe tổng quát miễn phí cho chủ hợp đồng người bảo hiểm sản phẩm sở y khoa chọn lọc ƯU TIÊN KIM CƯƠNG: (đối với khách hàng có hợp đồng 150 triệu) Ngoài quyền lợi Ưu tiên Bạc Ưu tiên Vàng, quý khách Ưu tiên Kim Cương tham gia chương trình đặc biệt cuối năm Chương trình thay đổi theo năm Ưu đãi đặc biệt mua sắm sử dụng dịch vụ địa điểm dành riêng cho chương trình PRU ưu tiên Với thẻ PRU ưu tiên, quý khách ưu đãi đặc biệt mua sắm sử dụng dịch vụ địa điểm chọn lọc (được giới thiệu trang - đến trang cẩm nang PRU ưu tiên) Đây mức cao mà doanh nghiệp áp dụng cho chủ thẻ PRU_ưu_tiên Đồng thời, quý khách sử dụng thẻ PRU ưu tiên để tham gia chương trình PRU ưu đãi Dịch vụ kiểm tra sức khỏe miễn phí Bảo vệ sức khỏe mối quan tâm hàng đầu người Thấu hiểu nhu cầu 28 quan trọng này, Prudential mang đến cho quý khách dịch vụ kiểm tra sức khỏe miễn phí hàng năm sở uy tín Đây tiện ích dành cho tất khách hàng Prudential Quý khách nhận phiếu khám sức khỏe Prudential phát hành Với thẻ PRU ưu tiên phiếu khám sức khỏe này, quý khách đến khám sức khỏe tổng quát miễn phí sở y tế liệt kê phiếu Hồ sơ kết khám nơi cung cấp dịch vụ gửi trực tiếp đến quý khách Ưu đãi dành cho chủ hợp đồng người bảo hiểm sản phẩm hợp đồng đạt tiêu chuẩn 2.5 Những hoạt động giao dịch Dịch vụ phát thư giao dịch Nhằm giảm thiểu tối đa việc chậm trễ thất lạc chứng từ giao dịch, thư báo quan trọng khác, Prudential tổ chức đội ngũ nhân viên phát thư trực tiếp đến tận nhà khách hàng Đây nỗ lực Prudential hướng tới phục vụ hoàn hảo Dịch vụ triển khai TP Hồ Chí Minh, Hà Nội Hải Phịng Đối với tỉnh thành khác, khách hàng nhận thư tín Prudential qua đường bưu điện Thu phí tận nhà Thu phí tận nhà dịch vụ cộng thêm công ty bảo hiểm Prudential nhằm đem lại tiện lợi cho khách hàng Quý khách u cầu thu phí địa điểm thuận lợi cho khu vực có dịch vụ thu phí tận nhà Prudential Nếu có thắc mắc nào, quý khách vui lòng liên hệ với Prudential theo số điện thoại: 1900 545498 đại lý phục vụ để hỗ trợ thêm Thanh toán qua bưu điện Kể từ ngày 1/1/2009, Prudential thức triển khai kênh thu phí hồn tồn miễn phí: bưu cục thuộc Tổng cơng ty Bưu thuộc tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam Tính đến thời điểm này, có đến 800 bưu cục triển khai dịch vụ thu phí bảo hiểm Prudential 63 tỉnh thành Dự kiến năm 2009 có từ 1.000 đến 1.500 bưu cục toàn quốc thực dịch vụ Chúng liên tục cập nhật danh sách bưu cục đến quý khách Ðặc biệt, nhằm tăng cường phục vụ đến khách hàng, số Bưu cục Tp.HCM Hà Nội thực hoạt động giao dịch ngồi hành chính, ngày lễ chủ nhật Khách hàng tốn Trung tâm phục vụ khách hàng Văn phòng tổng đại lý Prudential: Hiện nay, Prudential có đến 23 trung tâm phục vụ khách hàng 19 tỉnh thành 100 văn phòng đại lý trải dài 63 tỉnh thành nước Thanh toán qua hệ thống máy ATM ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) Thanh tốn qua ngân hàng: 29 Trường hợp khơng có tài khoản ngân hàng nào, quý khách lựa chọn hình thức sau để tốn phí bảo hiểm mà khơng phải chịu khoản chi phí nào: Tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn (Agribank) Tại chi nhánh Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín (Sacombank) Qua tài khoản chuyên thu số 001 1000 450391 Prudential Sở Giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương TW (Vietcombank) Q khách tốn phí bảo hiểm chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) toàn quốc qua tài khoản chuyên thu ghi rõ nội dung sau nộp tiền: Số hợp đồng số tiền cho hợp đồng Tên tài khoản “CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ PRUDENTIAL VN” Sở Giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương TW số tài khoản 001.1000.450391 Trường hợp có tài khoản ngân hàng: Ủy nhiệm thu phí bảo hiểm qua Ngân hàng Vietcombank: Nếu có tài khoản (kể tài khoản thẻ) chi nhánh Vietcombank toàn quốc, khách hàng cần lần đến Trung tâm Phục vụ khách hàng Prudential gần để đưa yêu cầu từ sau, Prudential chủ động liên hệ với ngân hàng trích từ tài khoản khách hàng để nộp phí bảo hiểm theo định kỳ nộp phí hợp đồng bảo hiểm Chuyển khoản qua Ngân hàng khác: Nếu quý khách có tài khoản Ngân hàng khơng phải Vietcombank, tốn phí bảo hiểm Prudential hình thức chuyển khoản, q khách phải chịu phí chuyển tiền CHƯƠNG 30 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP 3.1 Những ưu điểm nhược điểm chiến lược xúc tiến sản phẩm BH Prudential 3.1.1 Những ưu điểm Sản phẩm Prudential ngày khách hàng tín nhiệm thông qua giải thưởng : Giải thuởng "Thương hiệu Nổi Tiếng 2008" Người tiêu dùng bình chọn, Phịng Thương Mại Cơng nghiệp Việt Nam - VCCI trao tặng Danh hiệu “Thương hiệu số ngành Bảo hiểm – Ngân hàng – Tài chính” “Một 10 thương hiệu tiếng Việt Nam” nguời tiêu dùng Việt Nam bình chọn đợt khảo sát ý kiến khách hàng toàn quốc phịng Thương mại & Cơng nghiệp Việt Nam (VCCI) Công ty nghiên cứu thị truờng AC Nielsen thực vào tháng 04/2006 Giải thuởng Rồng Vàng năm liền từ 2002 đến 2008 với danh hiệu “Dịch vụ bảo hiểm nhân thọ đuợc người tiêu dùng ưa chuộng nhất” Prudential Việt Nam công ty BH nhân thọ có số lượng sản phẩm BH đa dạng nhất, nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng việc bảo vệ sống tài Cung cách phục vụ khách hàng mang tính chun nghiệp hình thức tốn nhanh chóng tiện lợi Cải tiến quan trọng gần Prudential có lẽ việc tái thực chiến lựơc quảng bá “The Plan from the Pru” (PFTP) năm 2008, với mục tiêu giới thiệu dịch vụ đồng thời kích thích nhận biết khách hàng dịch vụ PFTP Các chiến dịch truyền thơng trọng đến việc xây dựng hình ảnh mức độ ấn tượng cao (qua phương tiện TV, trang màu báo, đài phát Newslink Classic FM với bảng hiệu trời) Những kết khả quan tảng tài vững để Prudential Việt Nam tiếp tục thực cam kết gắn bó lâu dài với khách hàng 3.1.2 Những nhược điểm Chưa hoàn toàn thuyết phục cho số khách hàng tin tưởng vào quyền lợi mua BH Tạo cho khách hàng cảm giác “sợ bị lừa” Mở số đại lý tỉnh chưa quản lý nghiêm ngặt dẫn đến số tình trạng “cò kè” khách hàng, làm cho độ tin cậy giảm sản phẩm Prudential Hiện chưa tung sản phẩm BH cho ngành quan trọng dầu khí, hàng khơng, đóng tàu, xây cầu đường… Khi xảy rủi ro dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa quan tâm mức 31 Việc giải bồi thường cho khách hàng vướng mắc, thủ tục, hồ sơ bồi thường rườm rà, chưa tịnh gọn, đơn giản…khiến nhiều người ngại mua BH 3.2 Những giải pháp thúc đẩy chiến lược xúc tiến sản phẩm BH Prudential - Thực hiện đại hố doanh nghiệp thơng qua việc tiếp thu có chọn lọc tinh hoa cơng nghệ quản lý, công nghệ kinh doanh tiên tiến giới Tổ chức lại hoạt động, chuẩn hoá quy trình theo hướng lấy khách hàng làm trung tâm, nâng cao giá trị cho khách hàng nâng cao hiệu hoạt động Đồng thời tăng cường áp dụng công nghệ, đặc biệt công nghệ thông tin quản lý hoạt động kinh doanh - Thực đa dạng hoá kênh phân phối, đa dạng hoá sản phẩm sở phân đoạn thị trường, nguồn lực điểm mạnh doanh nghiệp - Lấy sách phát triển người làm trọng tâm, đặc biệt khuyến khích nhân tài qua biện pháp tiền lương, tiền thưởng, thăng tiến, đánh giá, đào tạo… - Tăng cường áp dụng công nghệ, đặc biệt công nghệ thông tin quản lý hoạt động - Phát huy sức mạnh Tập đoàn Bảo Việt, đối tác chiến lược phát triển sản phẩm, cung cấp dịch vụ, thực bán chéo sản phẩm… - Phát huy tinh hoa sắc văn hoá Việt cung cấp dịch vụ 32 TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình “Marketing bản” _ NXB Lao Động – 2007 www.prudential.com.vn www.tinmoi.vn www.tintuc.xalo.vn www.marketingchienluoc.com/index.php 33 ... Trong hoạt động Marketing dịch vụ truyền thơng marketing dịch vụ ( giao tiếp dịch vụ ) nhóm cơng cụ mang tính bề marketing hỗn hợp hay cịn gọi 7p có chức truyền thông tin dịch vụ doanh nghiệp... nghiệp sản phẩm dịch vụ, chất lượng tác dụng dịch vụ 1.1.2 Bản chất vai trò giao tiếp dịch vụ 1.1.2.1 Bản chất giao tiếp dịch vụ Hoạt động xúc tiến dịch vụ công cụ quan trọng, vấn đề cốt lõi tổ... hoạt động marketing dịch vụ tác động mạnh vào khác biệt hóa dịch vụ, thực cá nhân hóa dịch vụ tác động vào mức độ thỏa mãn khác hàng 1.2.2.2 vai trò giao tiếp dịch vụ kinh doanh dịch vụ Giao
Ngày đăng: 24/08/2022, 11:21
Xem thêm: