Đề tài giải pháp marketing dịch vụ cho highland coffe

Trang 1

MUC LUC LOI MO DAU 2

Chương 1 : Marketing dich vy cia quan cafe Highlands Coffee 2 1.1 Sơ lược về quán cafe Highlands + .c.cccscesccscsssessssssssssssecsessssnessessscaseassssesucsecsssaseasessssnsesessessuasscsecsscussasssacsueseesssansesssessnsaessecsees 2 1.2 Marketing dich Vụ : - Hà Hà HH HH kh KH TT TH KH TH hi kh LG HT TH Bà TH TH in kế TH Ti hà 2

I2) 7.2718 a08na na 6n nan h6 OQẠ})1)5dHẬậHẬH).Ả 2

I7 0n nh A ||jJƯĨ ẦHẬậÄHÄHHẬ ƠỎ 3 1.2.3 GIÁ SA Hà HH HH TT TH Ti TH HH Ì TH TT v k B Tà nh ki ki ki BH bế 6 Z5 .17 08 8n he .MH AâậA4 6 1.2.5 XÁC HIẾN - À Là HH HH HA Hàn TH Hà Hà TH TH HA TH hà HH Hàng HH HH HH H11 T1 hưu 7 1.2.6 CO HĐƯỜI + SH hy HH TT Tà HT HT ch nà Tà hi KT b kh ii Tớ hi im np 7 gã a TT, T1 nh ng n6 nh nen e 4 10 1.2.8 Tiến IYÌnh + c.sLHH Họ HH Hà Hà HH HH Hà TH HH HÀ TH hà TH TH TH TH TH TH TH HH 10 1.3 Đề xuất giải pháp cho marketing địch vụ: cà LH HH HH KH Tàn HH HH H111 111112 112111 11 11112111114 1 H1 L4 11 Chương 2 : Quán trị tài chính 12 P9 on 8n he 6 ./((‹414 12

DLL Quatre tri gun VOM VOY na nen nen e dAQđRBHHÄHĂÀẬH 13

2.1.2 Quản trị nguồn vốn chủ sỡ hiữu | oo ccc cscs sesscescecsssassussssssessessscssessessesssesssscsusasessecasesesussussueceesecausassssessesesssssscasessesseeasanssseeseas 14 tấn ng ẽẽ.a 15 PP 8Š 75 AOI acc cố e.ắ Ố.ốố e 15 2.2.2 Titi Tổ n hố e 16 P91 vốn na ee 2 16 2.4 Quản trị chỉ phí : LH HH TH TH Hà TH Hà TT KH HE KH Hà KH Hà TH TH Tà ĐH Hà TH Tà Gà Tà Tà Bá HH HE TK hệ 16 2.4.1 Chi phi 1 8 an ổn Ặằằ - 17 P97) Tnianngg.ổố ẶẶằẶaẶaa ắ.ắ.ẮẦ.Ầ.Ỏ.ỏốỐắằẦ 17 2.5 Hach c8 0 TC NN ớG ố ốốs ae 18

2.5.1 Hạch tốn lời là - - - ¿5e skCkH TH TH HH TH TH TH HH Hà Hà Là Tà TH TT TT HH TH TH TT Là L TY Là T1 131515151121 CLH, 18 2.5.2 Đánh giá hiệu quả các khộn Âu tư : Son HêTHHTHH kề nh TH TH HH TH HT TT Tà TH HH HT ru nrec 19 pc 8n ố 4ddddAœAẶ.,ẶỶÝ 19 Chương 3 : Quản trị nguồn nhân lực 20 km" TƠ na 20 kho án an ốc ốc ốc cố ‡ 20 3.3 Luong va thurding 2.0.0.0 ố ố ố ố 20

k con nh acc nên hố 21 3.5 Phát triển mỗi quan hệ trong nội bộ cơng ty và xây đưng nền văn hĩa của cơng ty : c.Lchọ HH HH1 rào 21 3.6 Giải pHÁp: HH HH Hà Tu TH HT TT HD Ti Hi HT hi Tà há nè y 21

Chương 4 : Quän trị quá trình sản xuất dịch vụ 21

Trang 2

4.4 Dự đốn các rủi ro cĩ thể xảy ra trong qua trink pyc VU % sescssseesesssesscssessessessessessessssessseeesesesssessssvesseseessssessueesesuesseesssneesesseesss 26 0.0.0 00 086 6ẽ6 ốố .ÀÃÂ35'53Ầ33d 26 4.5.1 Tự kiểm tra và điều chỉnh - «kh HH HH Hàn Hàn Hà HT TH HH TH TH TH TH TH HH HH HH HH, 26

4.5.2 Cơng tp tiến hành kiểm tra và điỀu chỉnh - cà Le kính LH HH HH HH nà nà Hàn Hà Hà HH 112111c24 27 4.6 Giiải pháp: Là Hà TH Hà HH TT HH KH HH Tà Hà HT Là Hà Tà HH HE KH Tà TH Hà TH Tà nà Tế Tà nà kế 27

LỜI MỞ ĐẦU

Chương 1 : Marketing dịch vụ của quán cafe Hiphlands Coffee 1.1 Sơ lược về quán cafe Highlands Coffec:

Highlands Coffee 1a một thương hiệu của Cơng ty Cơ phần Việt Thái Quốc Tế (VTT) Mục tiêu của Cơng ty là đẫn đầu ngành hàng bán lẻ cao cấp tại Việt Nam

Triết lý của Highlands Coffee là kết hợp những tinh hoa của thế giới hiện đại với những nét duyên và giá trị truyền thẳng của Việt Nam

Cổ Điển và Hiện Đại Phương Đơng và Phương Tây Tình hoa từ cả hai Phương

Highlands Coffec luơn mơng muốn mang lại cho khách hàng những cảm nhận về một giá trị truyền thống và bất hủ Highlands Coffcc khơng ngừng nỗ lực để mang đến cho khách hàng cảm nhận về một phần của cuộc sống năng động hiện đại song hành với những truyền thống văn hĩa độc đáo, lâu đời đậm chất Việt Nam Tất cả những điều này đều thể hiện rõ trong:

Văn hĩa cà phê: Chúng tơi tự hào phục vụ loại cà phê Robusta mang đậm phong cách Việt Nam cùng với địng sản phẩm Arabica mang hương vị quốc tế

Văn hĩa phục vụ: Nhiệt tình và ân cần như thể "khách đến chơi nhà"

Văn hĩa phát triển sản phẩm mới: mỗi loại thức ăn, thức uỗng là sự chắt lọc tỉnh hoa ẩm thực của Phương Đơng và Phương Tây 1.2 Marketing dịch vụ :

1.2.1 Đối tượng khách hàng :

Trong tiến trình chuyến sang nền kinh tế thị trường cĩ sự cạnh tranh gay gắt của các đối thủ cạnh tranh và xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, tự do hĩa thương mại thì doanh nghiệp cần chú ý và quan tâm nhiều hơn trong việc xác định đối tượng khách hàng của mình

Highlands Coffee chợn cách đi theo những người khơng lầ nước ngồi bằng cách đung hịa hương vị và phong cách trơng nước và nước ngồi Và đối tượng khách hàng rà Highlands Coffec đã và đang phục vụ là nhĩm người tiêu dùng trung lưu, giới văn phịng, giới trẻ Việc uống cà phê ở đây cũng được khách hàng cảm nhận rằng mình thuộc các tầng lớp trên Hoặc những khách hàng thuộc những tầng lớp trên, khơng thể uống cà phê ở một cửa hàng bình thường khơng thương hiệu, họ phải uống ở Highlands Coffee — nơi cĩ uy tín thương hiệu, một phần là để khẳng định đẳng cấp của mình

Trang 3

nhạc êm dịu và thư giãn, khơng thú vị nào cĩ thé so sánh được Và chắc chắn, bao căng thắng, lo lắng sẽ bị bỏ lại phía sau

Giới doanh nhân khi làm ăn, đàm phán hợp đồng với đối tác, nhiều khi để đạt được một hợp đồng như mong đợi, cũng phải đưa

đối tác, hay khách hàng của mình đi ăn uống Highlands Coffec là một địa điểm rất hợp lý Chúng ta cĩ thể đễ đàng bắt gặp nhiều nghệ sĩ, nhà báo ra vào thường xuyên cho mục đích cơng việc tại đây

Kết hợp với việc thưởng thức cà phê, khách hàng tới quán cà phê cịn cĩ mục đích thư giãn, xả stress sau những giờ làm việc căng thẳng nhất là đối với đân văn phịng Ngồi ra, cũng phải ké đến một đội ngũ hùng hậu của khách nước ngồi và Việt kiều mỏi gối sau một quá trình shopping nhiệt tình ở chợ Bến Thành hay lang thang ngắm phố xá Sài Gịn cũng thường chợn Highlands Coffec làm điểm đừng chân

Với các bạn trẻ cần một địa diém hop mat, hop nhém hay hen ho thi Highlands Coffee là một nơi lý tưởng của nhiều khách hàng Nhiều nơi cịn cĩ cả những phịng dành tổ chức các buổi họp mặt, sinh nhật

1.2.2 Sản phẩm:

Các sản phẩm cà phê Highiands Coffee bao gồm những sản phẩm cà phê đậm đà phơng cách Việt Nam cùng với dịng sản phẩm mang hương vị quốc tế với những đỏng sản phẩm đa đạng và phong phú rhư sau :

Cà phê espresso: sử dụng hạt cà phê được rang sẫm màu đưới dạng bột cà phê được xay rất nhuyễn qua cách pha đưới áp suất, axit tự nhiên của hạt cà phê bị hịa tan nhanh hơn các phương pháp pha chế thơng thường gĩp phần tạo nên tách cà phê rất đậm đà và

trên mặt cĩ một lớp bọt màu nâu (crema) đĩng phần quan trọng trong việc tạo hương thơm cho cà phê Cà phê espresso tại Highlands Coffee được uống bằng tách đầy cĩ hâm nĩng trước được phục vụ kèm theo một ly nước

Đặc biệt ở nghệ thuật rang cà phê tìm được sự cân bằng giữa hàm lượng axít và hương thơm cho mỗi loại hạt cà phê hay từng loại pha trộn các hạt cà phê Chính vì thế Highlands Coffee tao ra nhiều loại sản phẩm tương tự nhưng mang nét riêng cho từng loại nh :

° Espresso-Full City Roast: 14 su phối trộn cà phê Arabica và Robusta được rang ở cấp độ nâu đậm, cho tách cà phê hương vị đậm đà và thơm ngắt

° Espresso-Cinnamon Roast: ca phé duoc rang & cấp độ màu nâu nhạt cho rnủi vị nhẹ nhàng và hương thơm thanh khiết ° Espresso-Arabica Supreme: được rang cùng cấp độ với sản phẩm Espresso-Full City Roast, là sản phẩm cao cấp với 100% hạt Arabica cĩ hương vi êm nhẹ đến khĩ ngờ

° Espresso-Decaffeinated: đây là sản phẩm cà phê đã được loại cà-phê-in, Với hàm lượng cafein khơng quá 0.1%, cà phê này cho vị thanh, hương nhẹ thích hop cho moi thời điểm trong ngày

Cà phê Cappuccino : là cách pha chế cà phê của Ý bao gồm ba phần đều nhau: cà phê espresso pha với một lượng nước gấp đơi (espresso lungo), sữa nĩng và sữa sui bot Để hồn thiện khẩu vị, người ta thường rải lên trên tách cà phê cappuccino một ít bột ca cao và/hay bột quế tạo thành các

hình nghệ thuật

Tại Highlands Coffee cà phê cappuccino được phục vụ trong tách làm bằng đá hay sứ, cĩ thành đầy và được hâm nĩng trước Pha cà phê cappuccino với kem sữa / sữa sủi bọt và một ít bột ca cao tạo nên một tách cà phê đặc trưng

Trang 4

Ca phé Vanilla latte : Duoc tao thanh ti hat Ca Phé Arabica va cdc nguyên liệu cao cấp khác được sử dụng chủ yếu để chế tạo Cà Phê Da Xay mang cam gidc mdi la tai Highlands Coffee

Ca phé Caramel Macchiato : \a ly caf cĩ bọt sữa phía trên và cĩ các loại khác tương tự như Latté Macchiato, Bailey’s Macchiato tuỳ theo lượng si rơ hoặc gia vị thêm vào một ly ca/é macchiato (café và bọt sữa) Tại Highlands Coffee loại cà phê này được sử dụng trong tách sứ cùng với hương vi café espresso , siré caramel rét theo hinh vong tron cia café

sức

và sữa nĩng cùng với bọt sữa mịn lớp bên trên mịn màng thơm lửng da tao ra 1 ly caramel thơm diu dang, ngọt địu đàng, màu sắc đẹp mê say bởi cĩ hoạ tiết trang trí hình hoa hấp dẫn

Ca phé Mocha ( dark and white chocolatc ) : là một loại đồ uống nĩng kết hợp giữa cà phê cspresso được pha bằng hơi nước và chocolate nĩng Khơng như cappuccino chỉ với một lớp bọt sữa trên bề mặt, cà phê mocha cịn hịa quyện cả vị thơm béo của kem tươi và chocolate sauce

Cà phê Americano : là loại cà phê cĩ nguồn gốc từ Nam Mỹ được chế biến từ espresso thêm nước nĩng và spirituose (tên chung của các loại rượu trên 20% cồn như vodka, gin, rum, tequila, cachaca )

Cà phê Drip : được pha theo kiểu khơng đặc lắm , vị và hương cũng rất nhẹ Tại Highlands Coffce cà phê này dùng bột cà phê xay thơ, khơng mịn sau đĩ dùng nước nĩng được đỗ lên bột cà phê đã được nén chặt, ca phê theo trong lực chảy xuống đưới Cà phê nhỏ giọt

hs

lâu hơn thơng thường từ 6 đến 10 phút và bạn sẽ cĩ một ly cà phê nhẹ, nhạt, và hơi chua một chút nhưng đậm đà

Šteamed milk ( cịn được gọi là bạc sĩu ) Trước hết ngâm tách cho nĩng rồi đỗ sữa đặc vào tách khoảng 60-80ml và đỗ nước sơi gần đầy miệng tách sau đĩ chế lên trên 1 chút cafe khoảng 10ml màu cafe sẽ loang ra trong tách sữa tựa như vết đầu loang trên mặt nước Tai Highlands Coffee cé 2 loại bạc xỉu nĩng và đá thêm sự lựa chợn cho những ngày nắng mưa bất chợt tại Sài Gịn cùng với đặc trưng ở cách pha chế là cách trang trí lạ mắt, thẫm mỹ tạo cảm giác đẹp mắt cho khách hàng thưởng thức

Đặc biệt Highlands Coffee cịn cĩ các sản phẩm cà phê mang hương vị truyền thơng như:

Trang 5

© Cà phê Truyén Théng: La sự phỗi trộn hồn hảo cia hat ca phé Arabica và Robusta cùng hương vị chọn lọc cho ra tach cà phê mang hương vị đậm đà đặc trưng của Việt Nam

* Cà phê Di sản: Cĩ cơng nghệ rang xay như cà phê Truyền Thống nhưng được chế biến hồn tồn từ hạt cà phê Robusta cho hương vị thật đậm đà, điểm xuyết vị ngậy

Ngồi ra cịn cĩ các sản phẩm trà như : Ginsengoolong Tea ( Sâm Việt Thượng Du ), Fragrant Rose Bud Tea( Sắc hồng thiên hương ), Jasmine Pragon Pearl (Lam ngọc ướp sương), Earl Grey Tea ( Huyền thoại Bá Tước ),

Ngồi ra gần đây Highlands Coffee tung ra sản phẩm mmới Ielly Freeze Coffee, được chế biến từ thạch, kem .phủ hợp với chị em phụ nữ đã thu init khach hang dén voi Highlands Coffee

Đỹi kèm với sản phẩm hiữu hình là dịch vụ tgi Highlands Coffee đã gĩp phần nâng cao chất heong san phim :

Đội ngũ nhân viên của Highlands Coffee mang phong cách phục vụ chuyên nghiệp, vẻ mặt luơn tỏ ra rất vui vẻ (lúc nào trên mơi cũng nở nụ cười với khách) Khi khách bước chân vào quán, sẽ cĩ ngay nhân viên phục vụ chào đĩn khách, sắp xếp và hướng đẫn chỗ ngồi, mời và tư vấn cho khách hàng cách chọn đồ ăn uống và nhận order từ khách một cách chính xác và nhanh nhất Trong quá trình thưởng thức cà phê tại quán, sẽ luơn cĩ nhân viên sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu và giải đáp mợi thắc mắc của khách hàng

Trang 6

e Khéng gian trong nha mang phong cach sang trọng, ấm cúng phù hợp với những người thích sự riêng tư và yên tĩnh Với khơng gian mày, thể loại nhạc thường được chơi là nhac Jazz

e — Các cửa hàng ngồi trời lại mang một phong cách khác hắn: nhiều cây xanh hịa hợp với thiên nhiên phủ hợp với những người năng động, thích sự nhộn nhịp

Đến với Highlands Coffec, khách hàng đều được phục vụ địch vụ giữ xe ruiễn phí, nhanh chĩng, tiện lợi, đảm bảo an tồn với sự cĩ mặt của các nhân viên bảo vệ

Qua các sản phẩm hữu hình và vơ hình Highlands Coffee da mang lại cho khách hàng cảm nhận được sự khác biệt, sự sang trọng, sự an tồn ( nguyên liệu cả phê được chợn lọc kỹ lưỡng bằng tay, cơng thức pha chế được kiểm định chất lượng và thử nghiệm trước khi đưa vào áp dụng , an tồn về vệ sinh thực phẩm ), khẳng định giá trị bản thân

1.23 Giá :

G Highlands Coffee giá trung bình của mỗi ly cafe hoặc các thức uống khác vào khoảng 40.000 VND Đây là một giá khơng thấp nếu so với mặt bằng chung các quán caf tại Tp.HCM Tuy nhiên, do khách hàng mục tiêu chinh cia Highlands Coffee 1a giới trung lưu, nhân viên văn phịng và giới trẻ nên việc định giá cao đựa trên cảm nhận của khách hàng là điều hợp lý Mặt khác, chỉ phí để sản xuất ra 1 ly cafe kém dich vu của Highlands Coffee 1a khơng nhỏ ( tham khảo thêm trơng Chương 3 ), do đĩ Highlands Coffec buộc phải định giá tương đối cao, một mặt để cĩ trang trải chỉ phí, mặt khác để khẳng định thương hiệu của mình so với các đối thủ cạnh tranh khác

Ngồi ra, ở Highlands Coffee, trong hệ thống chuỗi cửa hàng cafe của mình, cững tổn tại một phần chiến lược định giá theo vị trí sử dụng địch vụ ( vị trí ở đây được hiểu theo nghĩa hẹp là vị trí của quán ) Các quán năm ở vị trí khác nhau trong thành phố sẽ cĩ giá khác nhau, các quán nằm trong nhà, các trung tâm thương mại lớn sẽ cĩ giá khác với các quán ở ngồi phố; các quán cĩ một gĩc nhìn thành phố tốt sẽ cĩ giá khác với các quán cĩ gĩc nhìn bình thường

1.2.4 Phân phối :

từ khi ra đời đến nay, Highlands Coffc luơn định hình thương hiệu của mình là thương hiệu cà phê đẳng cấp, phục vụ cho nững đối tượng cĩ thu nhập khá; cho nên chiến lược phân phối, bố trí địa điểm của quán luơn được Highlands Coffcc cân nhắc rất kĩ để làm sao đem lại sự thoải mái, sự thuận tiện cho khách hàng ở bất kì những quán nào

Ấn tượng đầu tiên khi đến Highlands Coffee là một khơng gian nữa mở, nửa khép Điều này phù hợp với triết lý kinh doanh của họ: Kết hợp giữa hiện đại và nét duyên đáng, giá trị truyền thống của Việt Nam

Highlands Coffee đã khéo léo bố trí cửa hàng trong việc kết hợp giữa sự ồn ả, nhộn nhịp của những con đường ở trung tâm thành phố lớn với nét hiện đại, năng động nhưng khơng kém phần trữ tình lãng mạn của quán Điều này đã tạo nên sự khác biệt của hệ thống nay so với những quán cà phê khác Đĩ là lí do vi sao Highlands Coffee chi chon nhitng mat tiền gần như đẹp nhất trong thành phố như các trung tâm thương mại, khách sạn lớn (Vincom, HaNoi tower ), Nhà hát thành phố, ven hồ, những khu phố sầm uất Nĩ vừa thể hiện đẳng cấp, vừa định vị một thương hiệu sang trọng, sành điệu Tuy nhiên, với cách bố trí này cũng mang lại những bất tiện cho Highlands Coffee Điển hình là phần khơng gian ngồi trời, mặc đù cách bố trí này đem lại sự thoải mái cho khách hàng khi vừa nhâm

nhi ly cà phê vừa cảm nhận cái ồn ào náo nhiệt của thành phố, nhưng thường bị ảnh hưởng bởi các yếu tố thời tiết cũng như đo yêu cầu trưng đụng mặt bằng của các siêu thị, các trung tâm thương mại trơng các dip lễ tết Mưa nhiều, nắng to, hay giĩ rét đường như luơn tồn tại, đặc biệt là ở Việt Nam Do đĩ, tính én định và hiệu quả trong việc đầu tư theo cách này vẫn chưa được đảm bảo

Hiện nay, Highlands Coffee cĩ gần 100 cửa hàng, tập trung tại các thành phố lớn: Hồ Chí Minh, Hà Nội, Hải Phịng, Đà Nẵng, Vũng Tàu, Đồng Nai

Và hệ thống phân phối của Highlands Coffee thì chuỗi cửa hàng cà phê chủ yếu tập trung ở : Mảng nhà hàng — khách sạn Khách hàng của hệ thống khách sạn, nhà hàng và các quán cà phê cũng được xem là khách hàng của Highlands Coffee Cĩ thể nĩi, Highlands Coffee 14 mét phần thể hiện phong cách sống của họ như là những khách sạn hay nhà hàng mà họ ưa chuộng vậy

Trang 7

mang đến cho khách hàng những cảm nhận về một chất lượng tuyệt hảo Đĩ là lý do tại sao Highlands Coffee luơn đứng vững và hỗ trợ khách hàng với tư cách là cộng sự về cà phê chuyên nghiệp Highlands Coffee cĩ đội ngũ nhân viên cĩ bề dày kinh nghiệm, chất lượng cà phê tuyệt hảo, máy mĩc, cơng nghệ hiện đại và trên hết đĩ chính là một niềm đam mê mãnh liệt về cà phê

1.2.5 Xúc tiễn :

Ư Highlands Coffee chiến lược xúc tiến của cơng ty Việt Thái lựa chọn lúc mới bắt đầu thành lập quán và kinh doanh là chiến lược xúc tiến im lang Vi Highlands Coffee theo đuổi các đối tượng mục tiêu là trung lưu, giới văn phịng và giới trẻ là chính, đo đĩ chiến lược kinh doanh chính của Highlands Coffee là mở các quán tại các cao ốc văn phịng ( Hạng A được ưu tiên ), mà các cao ốc này vốn đã tồn tại một lượng khách hàng tiềm năng rất lớn, để cĩ khả năng phục vụ nhu cầu của lượng khách hàng này Highlands Coffee cũng đã cĩ thể quá tải vào thời gian đĩ Do đĩ khơng thực sự cần thiết để sử dụng các hình thức xúc tiến của marketing để đây mạnh thêm doanh số Mặt khác với chiến lược xúc tiễn im lặng, khơng gây chú ý cho các đối thủ cạnh tranh, đã thực sự giúp Highlands Coffec phát triển và đứng vững trên thị trường, trở thành chuỗi cửa hàng cafe lớn thứ 2 Việt Nam

Sau khi đã hoạt động kinh đoanh một thời gian và 6n định, Highlands Coffee tiến hành mở rộng hoạt động kinh doanh mạnh mẽ khắp cả nước, do đĩ, để khẳng định thương hiệu của rnỉnh đây mạnh hoạt động xúc tiến của mình thơng qua cơng cụ PR

Tự hào là thương hiệu Việt Nam, triết lý của Highlands Coffee là kết hợp những tinh hoa của thế giới hiện đại với những nét duyên và giá trị truyền thống của Việt Nam Là một thành viên năng động trong các họat dong x4 hdi, Highlands Coffee rất quan tâm và tài trợ cho hàng lọat các chương trình từ thiện, văn hĩa, và thể thao Bên cạnh đĩ, Highlands Coffee cũng hợp tác với các khách sạn (Mercure) để cùng quảng bá thương hiệu cho minh

Một số chương trình tài trợ như: - American Independence Day — Australia Day

— Canada Day — Terry Fox Run

— International School Charity

Ngồi ra, ở Highlands Coffee, cũng cĩ hoạt động khuyến mại, tuy nhiên với mật độ khá ít Gần đây, nhân địp ki niém Sinh Nhật Lan Thr 11, Highlands Coffe — sở hữu bởi cơng ty Việt Thái Quấc Tế - chính thức cơng bố chương trình khuyến mãi đặc biệt Chỉ với 22.000đ khách hàng cĩ thể thưởng thức hương vị café sữa đá và café đá yêu thích (giá thơng thường 33.000đ cho café đá và 35.000đ café sữa đá), tại các chuỗi cửa hàng của Highlands Coffc Khi thưởng thức bất kỳ hương vị café nào cia Highlands Coffee, ban sẽ đễ nhận ra rằng những hạt café nơi đây được lựa chọn kỹ lưỡng, đĩ là sự pha trộn giữa hai loại café Arabica và Robusta, đem lại hương vị rang xay đặc trưng của café Việt Nam, cĩ vị béo của bơ cùng hương vị đậm đà

1.2.6 Con người :

Trang 8

Tơng giám đơc

phịng nghiên Phịng nhân Giám đốc các khu phịng Thương mại- Phịng tài

Trang 9

Được thành lập từ năm 1998 và chỉ tập trung vào mảng cà phê đĩng gĩi, đến năm 2002 thi quan ca phé Highlands Coffee đầu tiên chính thức ra mắt Tính đến thời điểm nay thì đã cĩ gần 100 cửa hàng, tập trung tại các thành phố lớn: Hồ Chí Minh, Hà Nội, Hải Phịng,

Đà Nẵng, Vũng Tàu, Đồng Nai ( Nguần: cafgƒ.vn)

Đội ngũ nhân viên của Highlands coffee được tuyển chợn và huấn luyện qua một quy trình gắt gao đồng thời được sự quản lý từ một đội ngũ quản lý chuyên nghiệp, sáng tạo Như là David France, trước đây từng làm tống giám đốc của sản phâm nước đĩng chai District Manager (Highlands Coffee Shop)

CUA HANG TRUONG 1 CUA HANG TRUONG

Nhân viên pha Trợ lí cửa hàng Nhân viên phục Nhân viên giao Nhân viên

chế trưởng vụ hàng bảo vệ

Coca Cola tại Việt Nam Highlands Coffte tuyển chọn những nhân viên tốt nhất cho từng cơng đoạn Để trở thành nhân viên của Highlands Coffee dù là ở vị trí nào, part tìme hay full time déu phải đáp ứng những yêu cầu cao về cách làm việc, phong cách phục vụ dé cĩ thể đem tới chất lrợng tốt nhất cho khách hàng Bên cạnh đĩ Highlands Coffee cững thường xuyên tuyển đụng những nhân viên mới để luơn tạo được luồng sinh khí mới cho mỗi quán cà phê Vì vậy khách hàng mỗi khi bước vào Highlanđs Coffee luơn cảm nhận được sự năng động, mới mẻ, tươi trẻ từ đội ngũ nhân viên Trước khi bắt đầu làm việc mỗi nhân viên đều được học trong 3 ngày về những vấn đề cơ bản về cà phê, học về phong cách phục vụ của Highlands Coffcc, rồi sau đĩ sẽ bắt đầu làm việc dưới sự hướng dẫn của đội ngũ quản lý

Tuy nhiên bên cạnh rhững điều đã đạt được thì đơi khi vẫn cĩ những phàn nàn về nhân viên phục vụ của Highlands Coffee ít nhận được cảm tình của khách hàng Việt Trong quá trình phục vụ vẫn cĩ mhững lỗi trong phục vụ giữa khách hàng Việt và khách nước ngồi Đơi khi nhân viên phục vụ vẫn cĩ tư tưởng coi trọng phục vụ khách nước ngồi và khách hàng trong nước Do đĩ bên cạnh việc phát huy

Trang 10

những gì đã đạt được Highlands Coffee cần xem xét những vấn đề cịn tần tại Cần huấn luyện đội ngũ nhân viên phục vụ thật tốt vì đội ngũ nhân viên phục vụ là cầu nối giữa Highlands Coffee và khách hàng

1.2.7 Các yếu tơ hữu hình :

Điểm mạnh của Highlands Coffee chính là tập trung lớn chỉ phí vào thuê địa điểm, chủ yếu là các khu thương mại cao cấp và quận trung tâm

Hệ thống cửa hang cia Highlands Coffee duoc chia làm hai kiểu: trong nhà và ngồi trời:

>_ Các khơng gian trong nhà mang phong cách sang trọng, ấm cúng phù hợp với những người thích sự riêng tư và yên tĩnh Với khơng gian này, thể loại nhạc thường được chơi là nhạc Jazz

»>_ Trong khi đĩ, các cửa hàng ngồi trời lại mang một phong cách khác hẳn: nhiều cây xanh hịa hợp với thiên nhiên phủ hợp với những người năng động, thích sự nhộn nhịp

Bảng hiệu:

Bang hiéu Highlands Coffee được thiết kế khá bắt mắt với 2 gam màu chính là đỏ và trắng Khung chữ màu đỏ nỗi bật trên nền đèn màu trắng rit dé nhận biết Bảng hiệu khung hình bầu đục, được treo cao, mang phong cách Tây phương

Thiết kế cửa hàng:

Ấn tượng đầu tiên khi đến Highlands Coffec là một khơng gian sang trọng với hai gam màu chủ đạo là đỏ-đen Những chiếc đèn lồng màu đỏ đã gắn liền với các chuỗi cửa hàng của Highlands Coffec Chính vì màu sắc này đã làm cho các quán của Hiphlands Coffee cĩ cảm giác ấm áp và thuần nét Á Đơng Bên cạnh đĩ, Highlands Coffee cịn là sự kết hợp với các giá trị phương Tây biểu hiện qua các bàn ghế bằng gỗ, những chiếc ghế bành to Với những quán ngồi trời, cà phê Highlands Coffec đặt điểm nhẫn vào những chiếc di trắng, nỗi bật một gĩc, gợi nhớ đến phong cách các quán cà phê ngồi trời ở Ý hay Pháp

Bàn ghế của các quán này nhỏ gợn hơn, cĩ thể đi chuyển đễ đàng, nhưng vẫn làm bằng gỗ và cĩ nét đồng nhất với các quán trong nhà Đặc biệt, khi đến các quán cà phê Highlands Coffee đặt trong các tịa nhà sang trọng như Vincom, Padkson, khách hàng cĩ thể nhận thdy Highlands Coffee voi sàn lĩt bằng gỗ, tách biét han Highlands Coffee với các khu vực xung quanh Đặc biệt, ở các quán trong nha của Highlands Coffcc cịn đặt những chiếc bàn cao với ghế xoay giống như bàn ở các quầy bar, hướng ra đường, để phục vụ cho những khách cĩ nhu cầu ngồi một mình ngắm đường phố Chính cách bày trí kết hợp Á-Âu đã tạo nên một nét riêng cho Highlands Coffe Khách đến quán, bên cạnh những loại nước uống và thức ăn ngon miệng cịn nhận được giá trị cảm nhận đến tử khơng gian thoải mái, sang trọng và đẳng cấp

Việc bố trí mặt bằng tại Highlands Coffee khá hợp lí: quầy pha chế được đặt tại chính giữa quán (khách hàng cĩ thể quan sát được dễ đàng quá trình pha chế và yên tâm với chất lượng sản phẩm, an tồn vệ sinh, đồng thời giúp nhân viên nắm bắt nhu cầu và phục vụ khách hàng tất hơn

1.2.8 Tiến trình :

Trang 11

Highlands Coffee đảm bảo cung cấp cho khách hàng những sản phẩm cà phê với chất lượng tuyệt hảo Điều này được thể hiện thơng qua cam kết về chất lượng mà bắt đầu từ khâu chợn mua nhân cà phê, Highlands Coffee chỉ làm việc với những nhà cung cấp cĩ uy tín cho những hạt loại A tốt nhất Sau đĩ, phịng thí nghiệm sẽ thực hiện nhiệm vụ kiểm tra mẫu hàng để chắc chắn hàng phải đạt những tiêu chuẩn nghiêm ngặt đặt ra Sau khi nhập hàng vào kho, cơng nhân sẽ lựa để loại đi những hạt kém chất lượng Chỉ cần một hạt cà phê kém chất lượng sĩt lại đã cĩ thể phá huỷ tồn bộ chất lượng của một lơ hàng Báo quản cà phê cũng là một điều đáng quan tâm Hầu hết cà phê ở Việt Nam vẫn chưa được bảo quản đúng cách, chính điều này đã làm cho cà phê dễ bị âm mốc và cĩ nguy cơ gây ưng thư cho người uống Với Highlands Coffee, nhân cà phê được bảo quản kỹ ở nơi khơ ráo và thường xuyên được kiểm tra về độ ẩm

Quy trình rang cả phê được kiểm sốt bởi một đội ngũ chuyên viên đầy kinh nghiệm, đĩ chính là sự phối hợp nhuần nhuyễn giữa kinh nghiệm và khoa học về thời gian và nhiệt độ rang để cĩ được những hạt cà phê rang tuyệt vời nhất Cà phê sau khi rang sẽ được làm nguội trước khi các chuyên viên tiến hành cơng việc phối trộn giữa hạt Arabica và Robusta theo một tỉ lệ nhất định để cho ra những sản pham ca phé Highlands Cofffee cao cấp

Cuối cùng nhưng khơng kém phần quan trọng là khâu đĩng gĩi Để đảm bảo chất lượng tối ưu, bao bì được thiết kế một lớp lĩt đặc biệt cùng với van một chiều giúp thốt khí và giữ được độ tươi mới của cà phê trong thời gian đài

Quy trình phục vụ

Tiếp khách > Gửi menu cho khách > Ghi mĩn > Phục vụ thức uống > Gui bill tinh tiền khi khách yêu cẩu tính tiền > Thanh tốn và trả lại tiền thừa cho khách nếu cĩ © Tiễn khách về

Highlands Coffee luơn được khách hàng đánh giá là cĩ phong cách phục vụ rất chu đáo và thân thiện Tử khi khách hàng bước chân vào cửa hàng sẽ được nhân viên đĩn tiếp niềm nở, hướng dẫn về chỗ ngằi thích hợp, sau đĩ đưa menu, hướng dẫn khách hàng xem menu và chợn mĩn Nhiều khách hàng lần đầu cĩ thể khơng quen với các tên gọi đồ uống tại đây, hay muốn thưởng thức một loại nào đĩ theo ý muốn của khách hàng, đều được nhân viên tư vấn, gợi ý Sau khi nhận order từ khách, rất nhanh chớng, quầy pha chế sẽ nhận thơng tin và bắt đầu pha chế

Trong thời gian chờ, khách hàng cĩ thể uống ly nước lọc lạnh (khác với các quán cà phê thơng thường, nước uống thường là trà đá, & day Highlands Coffee 14 mréc loc lạnh, rất tỉnh khiết, mang phong cách châu Âu) Trong khi thưởng thức đồ uống, khách hàng cĩ yêu cầu gì cĩ thể gọi nhân viên cách đĩ khơng xa bất cứ lúc nào Sau khi xong, nhân viên sẽ hướng dẫn quý khách thanh tốn một cách nhanh chĩng và thuận tiện nhất Và tất nhiên, khơng quên kèm theo đĩ là một lời cảm ơn và hẹn gặp lại lần sau

1.3 Để xuất giải pháp cho marketing dịch vụ:

Nhìn chung về địch vụ của quán Highlands Coffee rất tốt, hầu như cơng ty đã nhận điện được khách hàng mục tiêu và đang đi đúng hướng Tuy nhiên cũng cĩ một số khuyết điểm và nhĩm chúng tơi cĩ một số kiến nghị như sau:

Thiết kế lại menu quán theo từng đối tượng khách hàng Trong menu cần cĩ sự phân biệt rõ ràng chẳng hạn như caf£ dành cho những người nghiện café sẽ gồm những loại nao, café đành cho những người thích café, dành cho phụ nữ, đành cho người mới thử, như vậy khách hàng sẽ đễ đàng lựa chọn café phù hợp cho mình mà khơng phải hỏi nhân viên phục vụ Theo tâm lý người Việt Nam rất ngại hỏi những người mà họ khơng quen về những điều mà họ khơng biết Hầu hết mọi người chỉ xin tư vẫn từ những người họ đã từng quen biết Do đĩ, một người phục vụ cho đủ cĩ tỏ ra thân thiện đến máy cũng tạo cho họ cảm giác ngại vì nếu hỏi thì họ sẽ cảm thấy quê Chính vì thế, chúng tơi nghĩ răng việc phân loại café sẽ giúp khách hàng đễ đàng trong việc lựa chọn thức uống phù hợp với khâu vị của họ và đáp ứng nhu cầu cho những khách hàng đủ khĩ tính

Trang 12

hàng của mình chẳng hạn như: vào mỗi tối thứ 6 hàng tuần tại quán sẽ tổ chức hát với nhau với chủ đề “Cao nguyên” tuần sau thi sé là một địa điểm và chủ đề khác, hay buổi giao lưu giữa những người cĩ đam mê về café đến để trao đổi với nhau về từng mui vi café

Thêm quy định thưởng, phạt cho nhân viên phục vụ Để hạn chế tình trang phân biệt đối xử với khách hàng thì cơng ty nên quy định mức phạt (từ phạt trừ lương đến đuổi việc nếu vi phạm quá 3 lần) đối với những nhân viên chỉ cần cĩ biểu hiện chứ đừng đợi đến khi khách phàn nàn mới phạt Bên cạnh đĩ cần quy định thưởng, phạt đối với người phát hiện nhân viên nào cĩ biểu hiện trên nhằm tránh tình trạng các nhân viên bao che cho nhau Ngồi ra cĩ thể sử đụng các biện pháp sau:

> Lap camera dé kiém tra thai độ phục vụ của nhân viên

> Khach hang bi mat dé kiém tra nang lực, cách phục vụ khách hàng của nhân viên

>_ Căn cứ vào thái độ phục vụ của nhân viên đối với khách hàng mà cĩ những chính sách thưởng phạt hợp lý đối với nhân viên Highlands nén thiét kế lại khơng gian khu vực ngồi trời nhắm khắc phục yếu tố thời tiết: nắng, rnưa Cơng ty cĩ thé thiết kế mái hiên đi động, mỗi bàn cĩ 1 chiếc dù với thiết kế ngộ ngĩnh như thay vì bàn là xe hơi đồ chơi cĩ mái hiên đi động, chiếc ly xinh xắn cĩ bàn ghế bên trong trên cĩ che đủ

Chương 2 : Quản trị tài chính

Quản trị tài chính là một hoạt động khơng thể thiếu trong việc quán trị kinh doanh dịch vụ của một quán cafe Nhất là ở Highlands, cơng việc này càng trở nên quan trọng hơn, khi phải đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh tầm cỡ như : Trung Nguyên, Starbuck Viée quản trị tài chính giúp cho Highlands chủ động trong việc điều hành hoạch động, đánh giá hiệu quả hoạt động của các cửa hàng cafe, cũng như là cơ sở để thâm định các đự án mở rộng hệ thống chuỗi cửa hàng cafc của mình

2.1 Quản trị nguồn vốn :

Trước tiên để cĩ thể xác định cơ cầu nguồn vốn của một quán cafc Highlands Thì cần phải xác định tơng vốn đầu tư ban đầu trung bình của một quán cafe Highlands

Dưới đây là bảng chỉ phí đầu tư ban đầu trung bình của một quán cafc Highlands tại Quận 3 : Để lĩt Chân tan thude Mam Inox cho nhân viên nhs trà đá cho khách LG-36-213, 7 đá BO781 sữa đá 'Water B00412, sinh t6 (Ocean Pils.B0091 da đá me, đá cà phê đá và cà phê sữa Tnox: ` | |“ |ta |d> [G2 | |m — |— |— |— Bley le |

Trang 13

22 | Dù gơ ln che 23 | Dàn VSX-817 suất 24 | Dau dia da 25 | Tii40 inch 26 | Tii32 inch 27 sinh t6 (SANYO 28 | Ta để kem trái cây đừa 29 | Dàn ba (Mỹ, 500W, 30 té: 3I | Tin Internet + 32 tần 3 nhân vêu:

34 tinh tiền điện tử CASIO TK-T200 (cĩ két

35 vitioh kế tốn, lưu

36 | 01 tủ quầy bar tính tiền và để đàn

37 tri sửa chữa trí cây cảnh:

38 | Chiphiti 39 | Chi

40 i phi PANO vai cao:

41 | Chi 02 thang thué — Un 1 1 1 3 2 1 2 1 l 1 N Ne —¬ | | — Và cơ cầu nguồn vơn của một quán cafe sẽ như sau : Tỷ lệ tài trợ ngân hàng: 45% Vay NH: 330,565,800 Vốn tự cĩ: 400,000,000

Cơng ty sẽ tự đầu tư vào khoảng 400 triệu đồng bằng vốn chủ sở hữu và số tiền cịn lại tiến hành vay ngân hàng để hoạt động 2.1.1 Quản trị nguồn vẫn vay :

Trang 14

Kế hoạch trả no cia Highlands :

Highlands sé tiến hành trả nợ các khoản vay ngân hàng theo hình thức trả nợ gốc bình quân tức là mỗi năm Highlands sẽ trả cho ngân

STT Chỉ tiêu Lãi suất Năm - |Vay TCTD khac Vay Ngan h Vay TCTD khac - - - Vay Ngân hàng 110,188,600 110,188,600 110,188,600 a_ |Trả nợ gốc bình quân 110,188,600 110,188,600 110,188,600 - |Vay TCTD khac - - - _- Vay Ngân hàng |} — 220,377,200 110,188,600 - _-_|Vay Nganhang 9} | 75362002| 50246002| 25, - [Trang géctrongky | | 110/188/600| 110,188/600| 110,188,600 - _ |Trả lãi vay trong ky 75,369,002 50,246,002 25,123,001

hàng 110.188.600 VND/năm nợ gốc Và tiền lãi vay sẽ trả mỗi năm lần lượt là 75.369.002 VND, 50.246.002 VND, 25.123.001 VND Tiền dùng để trả nợ vay được lây từ lợi nhuận thu được, khi quán cafe tién hành hoạt động và cĩ lãi Và số tiền này sẽ được cơng ty quy định với một tỷ lệ trên lợi nhuận sau thuế thu được

Sau khi cân đối thì số tiền nợ vay phải trả phân bỗ hàng tháng như sau : Năm thứ 1 Năm thứ 2 Năm thứ 3 Gốc trã/tháng: 9,182,383 9,182,383 9,182,383 Lãi trả/tháng: 6,280,750 4,187,167 2,093,583 Số tiền trả/tháng: 15,463,134 13,369,550 11,275,967

2.1.2 Quản trị nguơn vốn chú sỡ hiữu :

Về nguồn vấn chủ sỡ hữu, nguồn vốn này sẽ gồm 2 phần, phần 1 sẽ là nguồn vốn đầu tư ban đầu của cơng ty khi tiễn hành mở quán cafe Highlands Nguồn vốn này sẽ được cơng ty hoạch định và sử đụng vào việc mua các thiết bị, dụng cụ, cũng như trang trải các chi phí đầu tư ban đầu khác để quán cafe co thẻ tiến hành hoạt động kinh doanh

Trang 15

2.2 Quản trị tài sản : 2.2.1 Tài sản lưu động :

2.2.1.1 Tién :

Mỗi quán cafe Highlands sẽ hạch tốn và kinh đoanh độc lập với nhau Do đĩ, mỗi quán sẽ cĩ một nhân viên kế tốn riêng của mình Nhân viên kế tốn này sẽ giữ cả chức vụ thu ngân và giữ tiền mặt của quán Đến cuối ngày kinh đoanh sẽ tiến hành kết số đoanh thu bằng tiền mặt trong ngày

Lượng tiền mặt cĩ được này sẽ được ding chủ yếu để chỉ trả các khoản chỉ phí phải trả người bán của quán cafe Sau khi chỉ trả, nhân viên kế tốn sẽ hạch tốn và cân đối thu chỉ chỉ tiết vào số kế tốn

2.2.1.2 Hang hĩa :

Đấi với quán cafe Highlands, sản phẩm của quán sẽ được các nhân viên thực hiện pha chế ngay theo yêu cầu của khách hàng, đo đĩ việc dự trữ hàng hĩa chỉ hồn tồn là dự trữ về mặt nguyên vật liệu

Tuy nhiên, ở Highlands, do cafe là sản phẩm chủ yếu và được cung cấp trực tiếp từ tổng cơng ty Highlands, mà cơng ty này cĩ kho dự trữ hàng hĩa tại Tp.HCM do đỏ việc đặt hàng và vận chuyển hàng hĩa là rất dé dàng Nên mỗi khi gần sử đụng hết các nguồn nguyên vật liệu, nhân viên quán sẽ tiến hành liên hệ đặt hàng với cơng ty, và sẽ cĩ người vận chuyển đến tận nơi trong thời gian nhanh nhất

2.2.1.3 Cơng cụ, dụng cụ và các tài sản lưu động khác -

Thơng thường đối với quán cafc Highlands, tài sản chủ yếu là các tài sản lưu động cơng cụ dụng cụ để phục vụ quán, các tài sản này thường gồm các khoản như sau : Ban tron: Ban 16t : tan : Ma4m Inox 1urớC Cho nhân viên 3 : Ly nhỏ trà đá cho khách LG-36-213, 7 ca phé da N BO7811, 3 cả phê sữa đá Water B0041 35 Pils.BOO910, 3 da cu Inox: ARC Đình chứa cà lớn Các khac thứ khác Du kn che thời Dan Pioneer VSX-817-S dia da Tivi 40 inch TCL Tivi 32 inch TCL sinh Ta Dan loa 500W Internet + nhân viên: tính tr CASIO TEK-T200 (cĩ két vi tinh lưu : O1 tủ bar tính va dan dén PANO cáo

{ Số lượng và đơn vị tính, cũng như thành tiền cĩ thể tham khảo trên phần nguồn vốn )

Trang 16

tinh trạng của các tài sản này Nếu cĩ sự thiếu hụt hoặc hư hỏng, thì tiến hành xác minh, tìm hiểu nguyên nhân, sau đĩ tiến hành xử lý Biện pháp xử lý tùy vào giá trị của tài sản ngắn hạn Nếu tài sản cĩ giá trị thấp ( < 1 triệu ), quản lý sẽ tiến hành thơng báo đến bộ phận kế tốn và tiến hành rnua mới; tiền dùng để mua mới sẽ được trích ra từ các quỹ trong phần nguồn vốn lưu động của quán Nếu tài sản cĩ giá trị lớn ( > 1 triệu ), quản lý sẽ tiến hành lập văn bản báo cáo hư hỏng, mắt mác Sau đĩ gửi về phịng kỹ thuật của cơng ty để yêu cầu mua mới Tiền đùng để mua mới cũng được trích tử các nguồn ngân quỹ của quán

Thơng thường, thời gian sử đụng tối đa của các tài sản lưu động của quán cafc ở Highlands là 3 răm, sau 3 năm quán sẽ tiến hành thay mới các thiết bị của rmình Tùy vào tình hình hoạt động kinh doanh thực tế của mỗi quán mà thời gian này cĩ thể được rút ngắn nhiều hay ít

2.2.2 Tài sản cơ định :

Đấi với tài sản cố định Nhất là bất động sản, nền đất hay nhà để kinh doanh quán cafe Highlands lựa chọn cách thức thuê ngồi để tiết kiệm chỉ phí, do bat động sản tại khu vực trung tâm thành phố, nhất là khu vực Q3 cĩ giá rất cao Nếu mua tài sản cổ định để kinh doanh, sẽ dẫn đến chỉ phí đầu vào rất cao, tạo áp lực về chí phí Do đĩ biện pháp thuê ngồi sẽ hiệu quả hơn khi kinh doanh quán cafe ở Highlands

Tuy nhiên đối với tài sản cố định, đủ thuê ngồi hay mua mới, ở Highlands đều tốn một khoản chỉ phí sửa chữa ban đầu khá lớn Về việc bảo quản tài sản cố định, thơng thường sau 1 kỳ kinh doanh, Highlands sẽ tiến hành trang trí, sửa chữa lại quán Nguồn kinh phí sẽ được lấy từ các nguần quỹ dự phịng của quán 2.3 Quản trị doanh số bán : Doanh số bán chủ yếu của quán là sản phẩm từ cafe Chỉ tiêu Năm 1 Năm 2 Năm 3 Số lượng bàn: 20 bàn 20 bàn 20 bàn

Tổng số Iy/bàn/ngày: 4 Iy/bàn/ngày 4 ly/ban/ngay 4 ly/ban/ngay

Giờ hoạt động/ngày: 10 tiếng/ngày 10 tiếng/ngày 10 tiếng/ngày

Thời gian trung bình sử dụng 1 bàn 1 tiếng 1 tiếng 1 tiếng

Tổng số ly bán/ngày: 800 Iy/ngày 800 Iy/ngày 800 Iy/ngày

Cơng suất bình quân của quán 30% 45% 55%

Số lượng bán bình quân: 240 ly/ngay 360 ly/ngay 440 ly/ngay

Gia ban binh qu4n/ly: 40,000 di/ly 40,000 đly 40,000 dly

Doanh thu binh quan/ngay: 9,600,000 đngày 14.400.000 đngày 17,600,000 đ#ngày

Trong năm đầu tiên sau khi thành lập quán, cố gắng đuy trì doanh số bán ở mức 240 ly/ngày Tức là đạt cơng suất bán khoảng 30% so với cơng suất tơi đa dự kiến Đề cĩ thể đạt được chỉ tiêu mày, quán cần phải đây mạnh hoạt động marketing, nhất là các hoạt động giới thiệu Các quán đã hoạt động trên 1 năm cỗ gắng duy trì cơng suất hoạt động từ 45% đến trên 55%, để cĩ thể đạt được lợi nhuận như mong muốn

Trang 17

trách nhiệm chuyển các báo cáo tài chính, số sách kế tốn của rnình cho bộ phận kế tốn ở tổng cơng ty Việt Thái để tiến hành hạch tốn chung cho cả hệ thống chuỗi cửa hàng cafe Highlands

Mỗi quán sẽ cĩ một quản lý riêng và chịu trách nhiệm trực tiếp về các khoản mục chỉ tiêu của quán mình 2.4.1 Chỉ phí bán hàng :

Chỉ phí nhân cơng :

vién ban Full time Luong/ thang vién ban Part time Luong/ gid vién tap vu Luong/ thang vién pha ché 3 Luong/ thang

Tổng 15

Trung bình tại một quán cĩ khoản 15 nhân viên, bên trên là phần lương cố định của các nhân viên trong quán Trong đĩ cĩ 8 nhân viên part-time, 8 nhân viên này sẽ được chia làm 2 ca, mỗi ca làm khoảng 4 tiếng Ngồi phần lương cố định này, các nhân viên cịn cĩ thé nhận được các khoản thưởng khác tùy vào tình hình hoạt động kinh doanh của quán

Biến phí nguyên vật liệu :

Ở Highlands biến phí nguyên vật liệu vào khoảng 5000 đồng/1y Đối vời biến phí nguyên vật liệu này khơng chỉ đơn thuần là biến phí nguyên vật liệu của thức uống cafe Day là biến phí nguyên vật liệu trung bình của rnặt hàng thức uống trong cửa hàng Và Highlands du tri sự biến động chí phí nguyên vật liệu vào khoảng 10%, vậy chỉ phí tống nguyên vật liệu vào khoảng 5500 đằng/ly

Ngồi ra cịn cĩ chỉ phí thuê mướn mặt bằng vào khoảng 80 triệu/tháng 2.4.2 Chỉ phí quản lý : Chỉ phí nhân cơng quản lý :

Chỉ phí cho người trực tiếp quản lý: 10,000,000 đ/tháng Chỉ phí cho 2 trợ lý quản lý 10,000,000 đ/tháng Chỉ phí cho thu ngân, kế tốn: 2,500,000 đ/tháng Chỉ phí thuê bảo vệ xe, dẫn xe cho khách: 2,400,000 đ/tháng

Tương tự như những nhân viên bán hàng khác, phía trên là phần lương cố định, ngồi phần lương cố định này các nhân viên cĩ thể nhận được các khoản thưởng khác Đặc biệt là nhân viên quản lý trực tiếp, khoản thưởng này cĩ thể rất lớn

Ngồi chỉ phí nhân cơng quản lý cịn cĩ các chỉ phí như chỉ phí tiền điện, chỉ phí tiền nước, tiền internet, những chỉ phí này vào khoản 6 triệu đẳng mỗi tháng Trong đĩ chỉ phí tiền điện khoảng 3 triệu, nước khoảng 2 triệu và internet 1 triệu

Ngồi ra cịn cĩ các chỉ phí khác như chỉ phí bơi trơn, quà biếu, tiếp khách Khoản mục chỉ phí này được hạch tốn vào chỉ phí khác và vào khoản 30 triệu/năm

2.4.3 Dự trù kinh phí hoạt động trong ngày :

Trang 18

Nếu cơng suất hoạt động trung bình trong ngày của quán ở mức 45%, chỉ phí hoạt động trơng ngày sẽ ở mức :

Lương nhân viên: Nước và Internet: Tiền ăn nhân viên: Chỉ Chỉ : Chi biếu khách:

Nếu cơng suất hoạt động trung bình trong ngày của quán ở mức 55%, chỉ phí hoạt dong trong ngày sẽ ở mức :

Lương nhân vên: = 931,333 100,000 Nước và Internet: 100,000 000 Tiền ăn nhân wên: - Chi 667 Chi : 000 biéu = 333

Đây cũng là một trong những cơ sở để định giá bán sản phẩm của quan cafe Highlands 2.5 Hạch tốn kết quả kinh doanh :

2.5.1 Hach tốn lài lỗ :

Trang 19

Dựa vào hạch tốn kết quá lời lỗ, ta thấy khả năng sinh lời của một quan cafe Highlands 1a khá cao

2.5.2 Đánh giá hiệu quả các khoản đầu tư :

2.5.2.1 Đánh giá bịa vốn :

Sản lượng hịa vốn 48327 Cơng suất hịa vốn 16.78 Doanh thu hịa vốn 1,933,080,120

Sản lượng hịa vốn trung bình của một quán cafe Highland vào khoảng 48327 ly nước bán được Tương đương với cơng suất hoạt động của quán ở mức 16,78% Tương đương với hơn 3 bàn trong tổng số 20 bàn của quán hoạt động liên tục trong 1 ngày hoạt động Hay tương đương với nếu cĩ ít nhất 14 khách hàng trong một giờ hoạt động của quán thì quán sẽ đạt sản lượng hịa vốn Với mức sản lượng hịa vốn này, đây là một điều khơng quá khĩ để cĩ thể thực hiện được Do đĩ khả năng hồn vốn của quán là khá cao, rủi ro là khơng nhiều 30% 45% 55% Tỷ suất lợi nhuận của vốn đầu tư 1.66 3.40 4.57

Tỷ suất lợi nhuận của 1 quán cafe ở Highlands là rất cao Với 1 đồng vốn đầu tư bỏ ra, khi quán hoạt động với cơng suất 30% thì sẽ thu về được 1,66 đồng lợi nhuận Và khi cơng suất hoạt động của quán càng cao thì tỷ suất lợi nhuận này sẽ càng lớn

Với một tỷ suất lợi nhuận trên vốn đầu tư rất cao ở Highlands, hoan toan đã vượt xa so với chỉ phí cơ hội cộng với chỉ phí lạm phát của đồng vốn đầu tư ban đầu Do đĩ đây là một hoạt động kinh doanh hiệu quả và cĩ thể rang lại lợi nhuận khá lớn theo thời gian 2.6 Giải pháp:

Highlands nên chủ động hơn trong việc đây mạnh doanh số bán của mình để cĩ thể đạt được cơng suất bán như rnơng muốn Thay vì bị động trong việc chờ khách hàng đến và tìm kiếm khách hàng mới, trong thời điểm hiện nay cơng ty Việt Thái nên đây mạnh hơn các hoạt động marketing của mình, để khách hàng biết đến Highlands nhiều hơn và tìm đến Highlands nhiều hơn Ngồi ra, việc Highlands tùy ý để các quản lý của từng quán tự đề ra các biện pháp đây mạnh đoanh số bán của quán mình sẽ tạo nên sự khơng đồng nhất trơng hoạt động xúc tiến bán hàng, điều này cĩ thể gây nên sự hỗn loạn, mỗi cửa hàng xúc tiến theo cách riêng của mình, điều này cĩ thể làm khách hàng đánh giá rằng Highlands khơng chuyên nghiệp trong các khâu hoạt động, gián tiếp làm giảm bớt hình ảnh của Highlands Mặt khác việc quy định tùy ý này, cĩ thể làm cho các quản lý quán mang tính ý lại, khơng cĩ áp lực trong việc bắt buộc phải thực hiện các hoạt động xúc tiễn cỗ gắng đây mạnh doanh số bán của quán mình Vì vậy trong vấn để này, Highlands nên quy định rõ trách nhiệm của các quản lý quán trong việc đây mạnh doanh số bằng việc yêu cầu các quản lý trong trong một khoảng thời gian cố định 2-3 tháng phải trình một bảng kế hoạch về xúc tiến nhằm giúp quán hoạt động tốt hơn, sau đĩ, để cho đồng nhất việc xúc tiến tại các quán Highlands, tổng cơng ty Việt Thái sẽ tiến hành đánh giá lại các đề xuất này và chọn ra những đề xuất mang tính khả thi tiến hành áp dụng cho các quán Về kinh phí tổng cơng ty Việt Thái cĩ thé hỗ trợ thêm cho các quán nếu cần Hơn nữa, cơng ty Việt Thái cũng nên thưởng cho các quản lý cĩ những đề xuất tốt nhằm kích thích tạo động lực cho các cấp quản lý này tiếp tục phát huy

Áp đụng hệ thống cơng nghệ thơng tin, phần mềm tiên tiến trong việc quản lý doanh số bán, các tài sản, nguyên vật liệu tại các quán Highlands Nhằm tăng sự kiểm sốt của tổng cơng ty đến các quán Mặt khác, điều này cũng một phần giúp cho cơng việc quản lý của các quản lý tại mỗi quán Highlands sẽ nhẹ nhàng hơn, và việc quan lý sẽ cĩ hệ thống hơn Hơn nữa, việc áp đụng hệ thống cơng nghệ thơng tin, phần mềm tiên tiến trong việc quản lý này sẽ giúp cho cơng ty tiết kiệm được khá nhiều chỉ phí trong việc kiểm tra hoạt động của các quán

Trang 20

Mặt khác, các quán kinh doanh hơi kém hiệu quả trong théi gian kinh doanh cia minh, cé thé diéu phéi ngudn lực hỗ trợ cho các quán kinh đoanh tốt, đang bị thiếu hụt về nhân lực

Chương 3 : Quản trị nguồn nhân lực 3.1 Tuyến dụng :

Do đặc thủ cơng việc nên hệ thống Highlands Coffee thường đăng tuyến dụng trên website tìm việc phổ biến kèm yêu cầu cơng việc cũng như mức lương đề nghị hầu như quanh năm Tùy theo từng vị trí cụ thể mà yêu cầu khác nhau như trình độ học vấn THPT hay đại học, giao tiếp tốt bằng tiếng Anh, ngoại hình ưa nhìn, năng động, cĩ tinh thần trách nhiệm, cĩ hoặc khơng cĩ kinh nghiệm làm việc

Quy trình tuyển chọn nhân viên của cơng ty gồm:

- _ Thơng báo tuyển dụng: thường đăng thơng báo tuyển dụng trên các website tìm kiếm việc làm hoặc thơng qua những nhân viên đã va đang làm tại Highlands Coffee

-_ Tiếp nhận hồ sơ: các ứng viên cĩ nhu cầu làm việc sẽ nộp hồ sơ tại Phịng Nhân Sự, Cơng ty Việt Thái Quốc Tế - Highlands Coffee, địa chỉ 135/37/50 Nguyễn Hữu Cảnh, Quận Bình Thạnh, TP HCM

-_ Tuyển chọn ứng viên đạt yêu cầu: tuyên chọn những nhân viên phù hợp với cơng việc sẽ giúp cơng ty khơng mắt nhiều thời gian đào tạo lại Với những vị trí quản lý thì yêu cầu khá cao về trình độ ngoại ngữ, cụ thể là tiếng Anh do nhu cầu cơng việc thường xuyên tiếp xúc với người nước ngồi Cịn với nhân viên phục vụ thì cần chỉ tiếng Anh giao tiếp cơ bản là cĩ thể đáp ứng cơng việc

Cơng việc tại quán café cũng khá đơn giản nên quy trình tuyên dụng nhân viên khơng phức tạp Phần lớn các nhân viên ở đây đều là các bạn sinh viên cĩ nhu cầu tìm kiếm cơng việc part-tirme để thêm thu nhập nên thời gian làm việc của các bạn tại đây khơng lâu Đối với những vị trí phục vụ thì cơng ty tuyển quanh năm

3.2 Huấn luyện và đào tạo :

Nhân viên sau khi được tuyển sẽ tham gia các khĩa đào tạo của cơng ty về kỹ năng cần thiết nhằm đảm bảo mang lại chất lượng dich vụ tốt nhất cho khách hàng Đối với các ứng viên đã được nhận hồ sơ và tùy vị trí tuyển dụng sẽ được cơng ty huấn luyện trong vịng 3 ngày trước khi bắt đầu cơng việc Với những vị trí như quản lý chuỗi cửa hàng, trợ lý quản lý hay marketing thi cơng ty vẫn huấn luyện trong vịng từ 2 — 7 ngày Quyền lợi của tất cả nhân viên trong hệ thống Highlands Coffee là được tham gia các khĩa huấn luyện của cơng ty

3.3 Lương và thưởng :

Chế độ lương thưởng cũng khá quan trọng, nĩ cĩ thể quyết định sự gắn kết của nhân viên với tổ chức cĩ lâu đài hay khơng Đằng thời nĩ cũng ảnh hưởng đến thái độ đối với cơng việc của nhân viên cĩ tận tâm hay khơng Dưới đây là mức lương cho một số vị trí:

- _ Nhân viên thu ngân: lương 1.800.000 - 2.500.000 VNĐ + thưởng doanh thu - _ Nhân viên an mnh: lương 2.000.000 - 3.500.000 VNĐ + thưởng doanh thu - _ Nhân viên pha chế: lương 1.800.000 VNĐ - 2.500.000 VNĐ + thưởng doanh thu - _ Nhân viên tạp vụ: lương 1.500.000 - 2.500.000 VNĐ + thưởng doanh thu - Phuc vu ban fulltime: lương 1.800.000 - 2.500.000 VNĐ + thưởng doanh thu - _ Phục vụ bàn parttime: lương 14.000 VNĐ/ 1h

- _ Các vị trí cao yêu cầu trình độ cử nhân, cao đẳng thì thường để mức lương cạnh tranh và được đàm phán khi kí kết hợp đồng lao động

Trang 21

nhiều hơn

Ngồi ra, khi cơng tác lâu năm nhân viên cĩ thể được nâng lên vị trí cao hơn trong bộ phận nghiệp vụ đang làm việc 3.4 Giao nhiệm vụ, giám sát và điều chỉnh :

Giao nhiệm vụ

Nhiệm vụ được mơ tả khi ứng viên tiếp nhận cơng việc, ngồi ra cờn cĩ thêm những nhiệm vụ khác được giao bởi quản lý Hỗ trự trong quá trình chuyễn giao nhiệm vụ

Trong quá trình làm việc nhân viên phục vụ khách hàng với phong cách chuyên nghiệp đã được cơng ty huấn luyện Thêm vào đĩ họ cũng được quản lý của bộ phận chỉ dạy thêm

Giám sát, kiếm tra và điều chính

Mỗi cửa hàng cĩ một quản lý và 2 trợ lý thay phiên quản lý cửa hàng, ngồi ra cịn cĩ quản lý khu vực kinh doanh Cơng ty yêu cầu nhân viên nghiệp vụ duy trì địch vụ khách hàng và thiết lập mỗi quan hệ tốt với khách hàng; tuân thủ cơng thức và đuy trì chất lượng sản phẩm của quán; tuân thủ các quy định làm việc của cơng ty bao gồm thủ tục liên quan đến tiền mặt, an tồn lao động; hồn thành tốt cơng việc được giao, báo cáo trung thực

3.5 Phát triển mỗi quan hệ trong nội bộ cơng ty và xây dưng nền văn hĩa của cơng ty :

Cơng ty khuyến khích nhân viên phát triển mỗi quan hệ trong nội bộ cửa hàng, cĩ sự hỗ trợ giữa các bộ phận với nhau Van hoa phuc vu cia Highlands Coffee là nhiệt tình và ân cần như thể "khách đến chơi nhà" Đội ngũ nhân viên của Highiands mang phong cách phục vụ chuyên nghiệp, vẻ mặt luơn tỏ ra rất vui vẻ, trên mơi luơn thường trực nụ cười với khách Khi khách bước chân vào quán, sẽ cĩ ngay nhân viên phục vụ chào đĩn khách, sắp xếp và hướng dẫn chỗ ngồi, mời và tư vẫn cho khách hàng cách chọn đỗ ăn uống và nhận order từ khách một cách chính xác và nhanh nhất Trong quá trình thưởng thức cà phê tại quán, sẽ luơn cĩ nhân viên sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng

3.4 Giải pháp:

Highlands Coffee đã xây dựng cho mình quy trình tuyển đụng riêng cho rnình một quy trình tuyển đụng cũng như các phương thức đào tạo, huẫn luyện nhân viên khá hồn chỉnh và phủ hợp Tuy nhiên chúng tơi nghĩ rằng Highlands nên cĩ nhiều biện pháp động viên nhân viên nhằm làm tăng tinh thần trách nhiệm của họ hơn

Khi đăng tuyển dụng ngồi đăng trên các websitc tìm kiếm việc làm hay thơng qua nhân viên thì cơng ty nên đăng tuyển thêm tại các quan café cia minh, trên báo Như vậy người đang cĩ nhu cầu tìm kiếm việc làm sẽ dễ dàng tìm kiếm hơn Họ chỉ cần chạy ngang qua quán thì cĩ thể nhìn thấy thơng tin tuyển dụng, với lại cdc website việc làm biện nay khơng được tin đùng nhiều Cơng ty chỉ đăng tuyển trên các website vừa tốn chị phí mà số lượng người biết đến cũng thấp hơn so với đăng tuyến tại quán

Ngồi việc cơng ty trả lương và thưởng theo doanh thu thì cơng ty cũng nên thưởng cho nhân viên vào các địp lễ, tết, nhằm khích lệ tỉnh thần cho nhân viên, động viên họ làm việc

Tổ chức cuộc thi “phục vụ tài năng” hẳng năm Nhằm tạo khơng khí thi đua giữa các nhân viên phục vụ và hạn chế tỉnh trạng phân biệt đối xử đối với khách hàng trơng và ngồi nước

Nhân viên phục vụ được quản lý đánh giá tất thì quản lý cĩ thé đề cử nhân viên này lên chức cao hon nhw: trưởng ca, trợ lý Tổ chức các chuyến giao lưu, giã ngoại tại các khu du lịch sinh thái như: Đại Nam, Văn Thánh, Vườn Xồi, nhằm tăng thêm sự đồn kết giữa các nhân viên, xây đựng văn hĩa cho cơng ty

Trang 22

4.1 Tiến trình sắn xuất dịch vụ :

`

*Tiêp đĩn khách hàng một cách niêmnở

* Giỏi thiệu chỏ ngơi trơng cho khách hàng

» Gửi menu và øh1 lại các thức tơng, bảnh mà khách hàng yêu câu

A

* Đưa phiêu yêu câu cho nhân viên pha chê nhãm chuân bị thức nơng đơng thời đưa cho nhân ck

thu ngân đề vào máy

*Bơ phân pha chê tiễn hành pha chế theo yêu cầu thức uơng của khách hàng

+Phục vụ thức ơng, bánh cho khách ait

“Nhận được yêu cầu tính tiên của khách nhân viên thu ngân sẽ kiêm tra lại các mĩn khách yêu nh trongmay, tinh ra s6 tién va gin hoa don cho khach

Trang 23

Giới thiệu chỗ ngơi trơng cho na rên khách hàng etn io Nhân viên

Crửi menu và ghi

lại các thức uỗơng, Nhân viên phục bánh mà khách vu quan hang yéu cau Menu Số ghi chép, viết

Đưa phiêu yêu cầu cho

nhân viên pha chẽ nhằm chuẩn bị thức

Trang 24

Bộ phận pha chế tiên hành pha chê theo yêu cầu thức uơng của khách hang Nhân viên pha chê Các dụng cụ pha eee Phục vụ thức uơng bánh Nhân viên phục vụ Các dụng cụ như : khây, để lĩt

Ete được yêu câu tính tiên của khách, nhân viên

Trang 25

Nhận tiên từ khách hàng, đưa về cho

nhân viên thu ngân, mm ;

tra lai tién thira cho Nhân viên thu ngần

- Số tính tiên

Nhân viên phục vụ ;

Hoa don

ee uay dune tién

khách nêu cỏ Quay dung Nhân viên phục vụ ÌDT21UÊ0 V

4.3 KẾ hoạch thời gian phục vụ khách uống cafe :

Đây là phần khơng thể thiếu, gĩp phần quyết định chất lượng dịch vụ

Tai Highlands, kế hoạch thời gian phục vụ khách hàng được chuẩn hĩa, tuy nhiên những khoản thời gian trên cĩ thể cĩ sự thay đơi tùy vào tình hình hoạt động thực tế của quán

Trang 26

3 phut Tiep don khach hang m6t cach niem n& Gioi thiéu ch6ng6i tr6éng cho khach hang 5 phút lh

éu cau cho nhan vién pha ché

Gi menu va are Am ae == ann Lune ‘i ni thi ri0ne động thot dura cho

ach hang yéu nhan vien thu ngan dévaomay 10 phut

ee phee Ene o chế TT KT ee chétheo yeu Phucvu thucuéng banh cho khach

5 phut

Nhận được yêu cầu

tính tiền của khách, Nhận tiễn từ Parte hàng, đưa về cho

nhân viên thu ngân, |_ Tiễn khách ra về

trả lại tiên thừa cho khách nêu cĩ nhân viên thu ngân Sl atoeher wen các mĩn khách yêu cầu trong máy, tính ra SỐ tiền và gửi hĩa đơn cho khách

4.4 Dự đốn các rũi ro cĩ thể xây ra trong quá trình phục vụ : - Khách hàng quá đơng khơng cịn chỗ trống

- Thiếu memu giới thiệu thức uống cho khách hàng - Máy tính hỏng nhân viên thu ngân khơng thể nhập liệu - Bộ phận pha chế quá tải, do khách hàng yêu cầu trùng quá nhiều - Phục vụ chậm trễ do quá đơng khách hàng

- Nhằm lẫn trong khâu đối chiếu hĩa đơn và thực tế, gây khĩ chịu cho khách hàng

4.5 Kiểm tra và điều chỉnh :

4.5.1 Tự kiểm tra và điều chính : Nhân viên :

Quản lý ở mỗi cửa hàng sẽ chịu trách nhiệm trực tiếp về nhân viên của cửa hàng mnình Do đĩ mỗi quản lý cĩ trách nhiệm tiến hành kiểm tra nhân viên về thời gian làm việc, phơng cách làm việc và hiệu quả khi làm việc

Nếu cĩ những hành vi tiêu cực hoặc thái độ khơng đúng đắn, quản lý sẽ tiến hành nhắc nhở và đề nghị nhân viên điều chỉnh Mỗi tuần luơn cĩ những cuộc họp của quản lý để rút kinh nghiệm những việc đã làm trơng tuần

Phương tiện, cơng cụ, dụng cụ :

Trang 27

tiến hành xử lý ( Biện pháp xử lý cĩ thể theo đõi trong mục 2.2.1.3 của bài này ) Vệ sinh, an tồn thực phẩm :

Ngồi ra, sau 1 ngày hoạt động, các nhân viên trong quán cĩ trách nhiệm phải đọn đẹp, giữ vệ sinh quán sạch sẽ như đầu ngày kinh đoanh

4.5.2 Cơng ty tiễn hành kiểm tra và điều chỉnh :

Tại cơng ty Việt Thái, cơng ty sẽ tiến hành kiểm tra các quán cafe Highland một cách ngẫu nhiên nếu các quán đều hoạt động kinh doanh bình thường Nếu tồn tại các quán hoạt động khơng hiệu quả kéo đài 2-3 tháng, cơng ty sẽ ưu tiên kiểm tra các quán trên về, tất cả các quy trình làm việc, nhân viên về trình độ và phong cách làm việc để tìm ra nguyên nhân và đề ra giải pháp thích hợp để cải thiện tình hình hoạt động kinh doanh của quán

4.6 Giải pháp:

Khi khách hàng quá đơng, khơng đủ bàn để phục vụ cho khách Khi gặp phải trường hợp này, Highiands nên dự trủ trước 1 số bàn ghế để phục vụ cho khách Trong trường hợp khách vào quá đơng với số lượng lớn quán khơng cĩ khả năng phục vụ, tránh trường hợp để khách đợi quá lâu sẽ để lại ấn tượng xấu hơn là sẵn sàng nĩi khơng đủ chỗ rồi sau đĩ cĩ thể giới thiệu khách sang quán Highlands gần nhất cịn chỗ trống phục vụ, đồng thời phải chiết khấu cho khách để họ khơng bỏ sang quán café cla cdc đối thủ cạnh tranh

Thường xuyên bảo hành, bảo trì các máy mĩc, thiết bị Nếu gặp phải tình trạng máy tính ngừng hoạt động thì nhân viên thu ngân cần phải linh hoạt xử lý chẳng hạn: thay vì tính tiền bằng máy thì cĩ thể tính tiền bằng tay viết vào hĩa đơn đưa cho khách Đây cũng là một điểm đễ xoay sở nếu khi khách gọi thức uỗng nhân viên phục vụ bàn ghỉ lại trên giấy

Theo đối những thức uống bán chạy để dự trủ trong trường hợp quá tải Quán café cĩ thể đựa vào đoanh số bán hàng của các tháng trước để đưa ra các dự báo về khoảng thời gian nào sẽ cĩ lượng khách đơng nhất, khách thích chọn thức uống nào nhất ma pha dé san trong các chai, Íy khi khách gọi cĩ thề phục vụ tốt hơn

Vào những giờ cao điểm, nếu khách hàng quá đơng khơng phục vụ kịp thì quán cĩ thể điều động nhân viên của các ca khác lên phục vụ