Vấn đề chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại công ty bảo minh thăng long

LỜI MỞ ĐẦU Cùng với phát triển không ngừng kinh tế xã hội, kinh doanh bảo hiểm (Bảo hiểm thương mại) giới nói chung Việt Nam nói riêng ngành phát triển mạnh mẽ quy mô phạm vi hoạt động Sự đời Luật kinh doanh Bảo hiểm Việt Nam năm 2000 để đáp ứng yêu cầu phát triển Từ đời phát triển, bảo hiểm xã hội thừa nhận có đóng góp khơng nhỏ vào việc đảm bảo tính liên tục, ổn định hiệu q trình sản xuất, lưu thơng tiêu dùng xã hội, mục đích hỗ trợ mặt tài qua cơng tác bồi thường cho đơn vị cá nhân tham gia bảo hiểm tổn thất thiệt hại hay thương tật thân thể phát sinh từ rủi ro bảo hiểm Ngồi cịn đóng vai trò quan trọng phát triển thị trường tài thơng qua hoạt động đầu tư vốn quỹ nhàn rỗi hình thành trình kinh doanh công ty bảo hiểm Cũng giống loại hoạt động kinh doanh nào, việc đáp ứng nhu cầu an toàn người lợi nhuận coi mục tiêu thiết yếu bảo hiểm thương mại Bởi vậy, tiến hành hoạt động kinh doanh, doanh nghiệp bảo hiểm phải tuân thủ số nguyên tắc như: Số đơng bù số ít, rủi ro bảo hiểm, phân tán rủi ro, trung thực tuyệt đối, quyền lợi bảo hiểm Ở nước ta thập kỷ qua, với chuyển đổi kinh tế từ kế hoạch hoá tập trung sang chế thị trường có quản lý nhà nước, độc quyền bảo hiểm xoá bỏ, thị trường bảo hiểm hình thành phát triển,, bước khẳng định vị trí quan trọng phát triển chung ngành kinh tế Bảo hiểm cứu cánh cho nhiều doanh nghiệp cá nhân khơng may bị rủi ro, góp phần vào việc ổn định kinh tế xã hội Vì bảo hiểm ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm bảo hiểm vơ hình, tham gia bảo hiểm khách hàng ln mong muốn có an tồn khơng mong muốn nhận tiền bồi thường từ doanh nghiệp bảo hiểm Hơn nữa, lượng khách hàng gặp cố rủi ro bồi thường chiếm tỷ lệ nhỏ tổng số khách hàng doanh nghiệp bảo hiểm Do đó, khách hàng khó nhận thức chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp bảo hiểm cung cấp Các công ty bảo hiểm cạnh tranh việc đưa sản phẩm bảo hiểm khác để thu hút lượng khách hàng lớn cho công ty Thị trường bảo hiểm ngày phát triển sánh bước với Việt Nam bước vào thời kỳ cạnh tranh phát triển cho bảo hiểm, đặc biệt việc Việt Nam gia nhập tổ chức kinh tế giới WTO làm cho thị trường phát triển cách chóng mặt việc công ty bảo hiểm Việt Nam phải đảm bảo chất lượng dịch vụ bảo hiểm để cạnh tranh với cơng ty bảo hiểm nước ngồi chuẩn bị hoạt động Việt Nam Chính lý khách quan chủ quan mà em chọn đề tài: “Vấn đề chất lượng dịch vụ bảo hiểm công ty Bảo Minh Thăng Long” Ngoài phần mở đầu kết luận, nội dung đề tài gồm chương: - Chương I: Khái quát chung bảo hiểm thương mại chất lượng dịch vụ BHTM - Chương II: Chất lượng dịch vụ bảo hiểm Bảo Minh Thăng Long - Chương III: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm Bảo Minh Thăng Long Em xin chân thành cảm ơn PGS TS Nguyễn Văn Định, cán phịng khai thác số 26 cơng ty Bảo Minh Thăng Long nhiệt tình bảo giúp đỡ em để hồn thành đề tài nghiên cứu Khơng tránh khỏi thiếu sót làm đề tài, em xin chân thành cảm ơn thầy, cô, bạn cho ý kiến góp ý cho đề tài em để đề tài em hoàn thiện Sinh viên thực Nguyễn Thu Thuỷ Chương 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ BẢO HIỂM THƯƠNG MẠI VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM THƯƠNG MẠI I Sự cần thiết khách quan vai trò bảo hiểm thương mại Sự cần thiết khách quan Trong sống sinh hoạt hoạt động sản xuất kinh doanh hàng ngày dù ý ngăn ngừa đề phịng người có nguy gặp phải rủi ro bất ngờ xảy Các rủi ro nhiều nguyên nhân: - Các rủi ro thiên nhiên gây bão, lụt, hạn hán, động đất, sấm sét, lốc, sương muối, dịch bệnh… làm ảnh hưởng đến sản xuất, đến đời sống đến sức khoẻ người - Các rủi ro biến động khoa học kỹ thuật công nghệ phát triển làm tăng suất lao động thúc đẩy kinh tế phát triển tạo điều kiện thuận lợi cho sổng người; mặt khác gây nhiều tai nạn bất ngờ tai nạn lao động bệnh nghề nghiệp, tai nạn ô tô… làm tăng nguy việc làm người lao động - Các rủi ro môi trường xã hội Nhũng rủi ro chịu tác động nhiều yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến thành viên xã hội ốm đau, dịch bệnh, việc làm, trộm cắp, hoả hoạn… Bất kể nguyên nhân gì, rủi ro xảy thường gây cho người khó khăn sống giảm thu nhập, phá hoại nhiều tài sản làm ngưng trệ sản xuất kinh doanh tổ chức, doanh nghiệp, cá nhân… làm ảnh hưởng đến đời sống kinh tế - xã hội nói chung Để đối phó với rủi ro, người có nhiều biện pháp khác nhằm kiểm soát khắc phục hậu rủi ro gây – Đó nhóm biện pháp kiểm sốt rủi ro nhóm biện pháp tài trợ rủi ro Ở nhóm biện pháp kiểm sốt rủi ro ta thấy như: Tránh né rủi ro, ngăn ngừa tổn thất, giảm thiểu tổn thất… Mặc dù biện pháp có hiệu việc ngăn chặn giảm thiểu rủi ro rủi ro xảy người ta lường hểt hậu Vì nhóm biện pháp tài trợ rủi ro bao gồm biện pháp chấp nhận rủi ro biện pháp bảo hiểm, nhóm biện pháp sử dụng trước rủi ro xảy với mục đích khắc phục hậu tổn thất rủi ro gây có  Chấp nhận rủi ro: Đây hình thức mà người gặp phải tổn thất tự chấp nhận khoản tổn thất Một điển hình chấp nhận rủi ro tự bảo hiểm  Bảo hiểm: Đây phần quan trọng chương trình quản lý rủi ro tổ chức cá nhân Theo quan điểm nhà quản lý rủi ro, bảo hiểm chuyển giao rủi ro sở hợp đồng Theo quan điểm xã hội, bảo hiểm không chuyển giao rủi ro mà giảm rủi ro việc tập trung số lớn rủi ro cho phép tiên đốn tổn thất chúng xảy Bảo hiểm cơng cụ đối phó với hậu tổn thất rủi ro gây ra, có hiệu Như vậy, bảo hiểm đời đòi hỏi khách quan sống, hoạt động kinh doanh Do nhu cầu người, hoạt động bảo hiểm ngày phát triển thiếu cá nhân, doanh nghiệp quốc gia Ngày giao lưu kinh tế, văn hoá quốc gia phát triển bảo hiểm ngày mở rộng Vì khái niệm “bảo hiểm” trở nên gần gũi, gắn bó với người, với đơn vị sản xuất kinh doanh Có quan hệ bảo hiểm mang lại lợi ích kinh tế xã hội thiết thực cho thành viên, đơn vị có tham gia bảo hiểm Vai trò bảo hiểm thương mại Bảo hiểm nói chung hay Bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thất nghiệp hay bảo hiểm thương mại nói riêng mang lại lợi ích kinh tế - xã hội thiết thực Trước hết bảo hiểm góp phần ổn định tài cho người tham gia trước tổn thất rủi ro gây Khi tham gia bảo hiểm cá nhân, doanh nghiệp mua an toàn bán rủi ro cho công ty bảo hiểm, tổn thất rủi ro gây lường trước được, tổn thất lớn, khơng thể lo phần tổn thất cơng ty bảo hiểm bù đắp phần lớn vấn đề tài Chính bảo hiểm ln ln góp phần ổn định tài cho người tham gia bảo hiểm Bảo hiểm góp phần đề phịng hạn chế tổn thất, giúp cho sống người an toàn hơn, xã hội trật tự hơn, giảm bớt nỗi lo cho cá nhân, doanh nghiệp Điều thể rõ điểm bảo hiểm trang bị kiến thức cho người tham gia bảo hiểm tự phịng tránh rủi ro, bảo hiểm đầu tư xây dựng sở vật chất, sở hạ tầng giảm thiểu rủi ro Bảo hiểm góp phần ổn định chi tiêu Ngân sách Nhà nước Với quỹ bảo hiểm thành viên tham gia đóng góp, quan, cơng ty bảo hiểm trợ cấp bồi thường tổn thất thuộc phạm vi bảo hiểm cho người tham gia để họ khôi phục đời sống sản xuất kinh doanh Như Ngân sách Nhà nước chi để trợ cấp cho thành viên, doanh nghiệp gặp rủi ro, tất nhiên trừ trường hợp tổn thất có tính thảm hoạ, mang tính xã hội rộng lớn Ngồi bảo hiểm thương mại cịn đóng góp lượng lớn cho Ngân sách Nhà nước thể việc BHTM có trách nhiệm đóng góp vào Ngân sách thơng qua loại thuế, tức tăng doanh thu cho Ngân sách Nhà nước Bảo hiểm phương thức huy động vốn để đầu tư phát triển kinh tế xã hội Dưới hình thức phí bảo hiểm, ngành bảo hiểm huy động số lượng lớn vốn từ đối tượng tham gia Số vốn ngồi việc chi trả trợ cấp nguồn vốn để đầu tư phát triển kinh tế xã hội Bảo hiểm cịn góp phần thúc đẩy phát triển quan hệ kinh tế nước thông qua hoạt động tái bảo hiểm Thể chỗ bảo hiểm nước ln có mối quan hệ qua lại, thúc đẩy phát triển thông qua hình thức phân tán rủi ro chấp nhận rủi ro - hình thức tái bảo hiểm cơng ty nước Như vậy, bảo hiểm vừa góp phần phát triển quan hệ kinh tế nước góp phần ổn định thu chi ngoại tệ cho ngân sách Bảo hiểm thu hút số lượng lao động định xã hội, góp phần giảm bớt tình trạng thất nghiệp cho xã hội Đồng thời hoạt động bảo hiểm góp phần giải đời sống cho phận lao động làm việc ngành bảo hiểm; góp phần tạo phận tổng sản phẩm nước (GDP) quốc gia Cuối cùng, bảo hiểm chỗ dựa tinh thần cho người, tổ chức kinh tế - xã hội; giúp họ yên tâm sống, sinh hoạt hoạt động sản xuất kinh doanh Bởi vì, với giá khiêm tốn (phi bảo hiểm), bảo hiểm giúp đỡ gia đình, tổ chức khắc phục hậu rủi ro khôn lường II Bản chất bảo hiểm thương mại Theo định nghĩa mang tính chung bảo hiểm cho thấy: “Bảo hiểm hoạt động thể người bảo hiểm cam kết bồi thường (theo quy luật thống kê) cho người tham gia bảo hiểm trường hợp xảy rủi ro thuộc phạm vi bảo hiểm với điều kiện người tham gia nộp khoản phí cho cho người thứ ba” Điều có nghĩa người tham gia chuyển giao rủi ro cho người bảo hiểm cách nộp khoản phí để hình thành quỹ dự trữ Khi người tham gia gặp rủi ro dẫn đến tổn thất, người bảo hiểm lấy quỹ dự trữ trợ cấp bồi thường thiệt hại thuộc phạm vi bảo hiểm cho người tham gia Phạm vi bảo hiểm rủi ro mà người tham gia đăng ký với người bảo hiểm Mục đích chủ yếu bảo hiểm góp phần ổn định kinh tế cho người tham gia từ khơi phục phát triển sản xuất, đời sống, đồng thời tạo nguồn vốn cho phát triển kinh tế xã hội đất nước Thực chất hoạt động bảo hiểm trình phân phối lại tổng sản phẩm nước người tham gia nhằm đáp ứng nhu cầu tài phát dinh tai nạn, rủi ro bất ngờ xảy gây tổn thất người tham gia bảo hiểm Hoạt động bảo hiểm dựa nguyên tắc “số đông bù số ít” Nguyên tắc quán triệt trình lập quỹ dự trù bảo hiểm trình phân phối bồi thường, trình phân tán rủi ro Hoạt động bảo hiểm cịn liên kết, gắn bó thành viên xã hội lợi ích chung cộng đồng, ổn định, phồn vinh đất nước Bảo hiểm với nguyên tắc “số đơng bù số ít” thể tính tương trợ, tính xã hội nhân văn sâu sắc xã hội trước rủi ro thành viên III Những nguyên tắc chung hoạt động kinh doanh BHTM Các hợp đồng bảo hiểm văn pháp lý phức tạp thể quy định luật pháp Điều thể nguyên tắc kinh doanh bảo hiểm sau: Nguyên tắc số đông (số lớn) Do đặc điểm chung kinh doanh bảo hiểm phí bảo hiểm thu trước, chi phí bồi thường phát sinh sau nên có sở quy luật số đơng cơng ty bảo hiểm tính phí đóng trước đảm bảo cho việc chi trả bồi thường sau Hoạt động BHTM hoạt động kinh doanh nhằm mục đích sinh lợi, theo cơng ty bảo hiểm nhận khoản tiền gọi phí bảo hiểm để có khả phải trả khoản tiền cho người thụ hưởng bồi thường cho người bảo hiểm có kiện bảo hiểm xảy Khoản tiền bồi thường hay chi trả thường lớn gấp nhiều lần so với khoản phí mà công ty bảo hiểm nhận Để làm điều này, hoạt động BHTM phải dựa nguyên tắc số đơng bù số Đây ngun tắc xun suốt, thiếu nghiệp vụ BHTM nào, theo hậu rủi ro xảy người bù đắp số tiền huy động từ nhiều người có khả gặp rủi ro Thông qua việc huy động đủ số phí cần thiết để giải chi bồi thường cho tổn thất xảy cộng đồng người tham gia bảo hiểm quỹ bảo hiểm tích tụ lớn, việc chi trả trở nên dễ dàng hơn, rủi ro san sẻ cho nhiểu người Thông thường, sản phẩm bảo hiểm triển khai có nhiều nhu cầu loại bảo đảm Nguyên tắc rủi ro bảo hiểm Theo nghĩa thông thường, rủi ro hiểu điều không mong đợi xảy với người Tuy nhiên kinh doanh bảo hiểm kinh doanh rủi ro rủi ro hiểu theo cách thông thường bảo hiểm Rủi ro bảo hiểm đáp ứng điều kiện sau: + Xác suất xảy rủi ro phải lớn nhỏ hay nói cách khác rủi ro khơng lường trước được, xảy cách ngẫu nhiên, bất ngờ Xác suất rủi ro gần với khả xảy rủi ro cao phí bảo hiểm phải đóng lớn Ngược lại, xác suất rủi ro thấp khả xảy rủi ro thấp phí bảo hiểm thấp + Rủi ro phải tuý rủi ro đầu gắn liền với hành động kiếm lời + Rủi ro bảo hiểm phải có số đơng người tham gia + Tổn thất rủi ro gây phải lượng hố tiền + Rủi ro phải khơng trái với chuẩn mực đạo đức, với quy định pháp luật + Rủi ro gây tổn thất khơng có tính chất thảm hoạ, khơng có quỹ tài đủ lớn để bù đắp cho tổn thất rủi ro chiến tranh, động đất, núi lửa, thiên tai… Đây nguyên tắc thiếu hoạt động kinh doanh công ty bảo hiểm Theo nguyên tắc này, rủi ro xảy ra, chắn gần chắn xảy bị từ chối bảo hiểm: Hao mịn vật chất tự nhiên, hao hụt thương mại tự nhiên, xe vi phạm nghiêm trọng luật giao thông, cố ý tự tử… Nói cách khác, rủi ro bảo hiểm phải rủi ro bất ngờ, không lường trước Với rủi ro bị chết rủi ro chắn xảy yếu tố ngẫu nhiên xem xét để bảo hiểm thời điểm chết Thêm vào nguyên nhân gây rủi ro bảo hiểm phải nguyên nhân khách quan, không cố ý Tính đồng rủi ro yếu tố khác giúp cơng ty bảo hiểm xem xét rủi ro bảo hiểm hay khơng Trên sở tính đồng rủi ro cơng ty bảo hiểm tính tốn phí bảo hiểm cách xác khoa học dựa vào phương pháp toán học Để đảm bảo nguyên tắc này, đơn bảo hiểm ln có rủi ro loại trừ tuỳ thuộc vào nghiệp vụ bảo hiểm khác Đối với rủi ro nhận bảo hiểm lại xem xét để phân loại, xếp theo mức độ khác (nếu cần thiết) áp dụng mức phí thích hợp Đối với rủi ro có xác suất xảy lớn mức phí phải nộp cao Chẳng hạn bảo hiểm nhân thọ, người không độ tuổi có xác suất tử vong khác phải đóng mức phí khác Chính vậy, yêu cầu đặt người tham gia bảo hiểm phải trung thực tuyệt đối khai báo rủi ro để công ty bảo hiểm xác định xác rủi ro chấp nhận bảo hiểm hay khơng, có với mức phí Ngun tắc rủi ro bảo hiểm nhằm tránh cho cơng ty bảo hiểm phải bồi thường cho tổn thất thấy trước mà với nhiều trường hợp chắn dẫn đến phá sản Đồng thời nguyên tắc giúp cơng ty bảo hiểm tính mức phí xác, lập nên quỹ bảo hiểm đầy đủ để bảo đảm cho công tác bồi thường Không bảo đảm quyền lợi cho cơng ty bảo hiểm mà người tham gia bảo hiểm thấy công nguyên tắc áp dụng Nguyên tắc phân tán rủi ro (Risk transfer) Trong BHTM dựa quy luật số lớn, cơng ty bảo hiểm tính phí bảo hiểm phải đóng trước Tuy nhiên xác suất rủi ro dự tính tính phí nên có trường hợp xác suất rủi ro thực tế lớn xác suất rủi ro dự tính Phí bảo hiểm thu khơng đủ để chi trả bồi thường Lúc cơng ty bảo hiểm lại gặp phải rủi ro Và để bảo vệ mình, cơng ty bảo hiểm sử dụng biện pháp phân tán rủi ro bao gồm đồng bảo hiểm tái bảo hiểm Là người nhận rủi ro chuyển giao từ người tham gia bảo hiểm, nhà bảo hiểm lúc người phải đối mặt với tổn thất lớn rủi ro xảy Mặc dù quỹ bảo hiểm quỹ tài lớn, lập đóng góp nhiều người theo nguyên tắc số đông vậy, với tư cách người huy động quản lý quỹ, công ty bảo hiểm có khả thực nhiệm vụ chi trả bảo hiểm Nhưng thực tế, lúc công ty bảo hiểm đảm bảo khả Điều thấy rõ với trường hợp quỹ bảo hiểm huy động chưa nhiều (công ty bảo hiểm thành lập cơng ty bảo hiểm có quy mơ nhỏ) giá trị bảo hiểm lại lớn với trường hợp có rủi ro liên tiếp xảy gây tổn thất lớn Một kinh nghiệm hoạt động nhà BHTM không nhận rủi ro q lớn, vượt q khả tài cơng ty Tuy nhiên, để tránh điều tối kỵ phải từ chối bảo hiểm đồng thời bảo đảm hoạt động kinh doanh, công ty bảo hiểm áp dụng nguyên tắc phân tán rủi ro Có hai phương thức phân tán rủi ro nhà bảo hiểm nhận bảo đảm cho rủi ro lớn tái bảo hiểm lại phương thức đó, nhà bảo hiểm nhận bảo đảm cho rủi ro lớn, sau nhượng bớt phần rủi ro cho nhiều nhà bảo hiểm khác Nguyên tắc trung thực tuyệt đối (Utmost good failth) Nguyên tắc thể từ công ty bảo hiểm nghiên cứu để soạn thảo HĐBH đến phát hành, khai thác bảo hiểm thực giao dịch kinh doanh với khách hàng (người tham gia bảo hiểm) Trong BHTM, kết cấu hợp đồng bảo hiểm bao gồm hai phần: Giấy yêu cầu bảo hiểm đơn bảo hiểm Giấy yêu cầu bảo hiểm nhằm mục đích kê khai thơng tin đối tượng bảo hiểm, người tham gia bảo hiểm làm sở để công ty bảo hiểm xem xét đánh giá rủi ro có chấp nhận bảo hiểm hay khơng bảo hiểm Vì cơng ty bảo hiểm tín nhiệm tuyệt đối vào việc người tham gia bảo hiểm, hoàn toàn trung thực kê khai thông tin phát thấy có dấu hiệu khơng trung thực hợp đồng bảo hiểm khơng có hiệu lực toàn hay phần Hoặc xử lý theo pháp luật Nguyên tắc trung thực tuyệt đối địi hỏi cơng ty bảo hiểm phải có trách nhiệm cân nhắc điều kiện, điều khoản để soạn thảo hoạt động bảo đảm cho quyền lợi hai bên Sản phẩm cung cấp nhà bảo hiểm sản phẩm dịch vụ nên mua, người tham gia bảo hiểm khơng thể cầm nắm tay sản phẩm vật chất khác để đánh giá chất lượng giá cả… mà có hợp đồng hứa bảo đảm Chất lượng sản phẩm bảo hiểm có bảo đảm hay khơng, giá (phí bảo hiểm) có hợp lý hay khơng, quyền lợi người