Đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ thương mại của công ty cổ phần dịch vụ hàng không sân bay nội bài

1 Lời nói đầu Thương mại – Dịch vụ ngày có vai trị quan trọng cơng xây dựng phát triển kinh tế nhiều nước giới Việt Nam, Đảng nhà nước quan tâm đến hoạt động phát triển Thương mại dịch vụ, đưa ngành trở thành ngành kinh tế mũi nhọn chiến lược phát triển kinh tế đất nước Nghiên cứu tìm hiểu đặc điểm xu thị trường, xu hướng tiêu dùng dịch vụ , phân tích thực trạng hoạt động cuả Cơng ty mình, đưa giải pháp nhằm trì , mở rộng thị trường khách mục tiêu quan trọng cuả Công ty cổ phần dịch vụ hàng không sân bay Nội Bài để nâng cao hiệu kinh doanh Xuất phát từ tình hình thực tế mục tiêu định hướng Công ty mà tơi tìm hiểu q trình thực tập Công ty kiến thức trang bị nhà trường sở để viết Chuyên đề tốt nghiệp nghiệp Chuyên đề tốt nghiệp hiểu biết sinh viên thực tập công ty cụ thể Một công ty với cấu tổ chức thống nhất, với trình hình thành phát triển vấn đề muốn quan tâm, điều mà quan tâm hoạt động đầu tư phát triển công ty Tôi chọn đề tài“Đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ thương mại công ty Cổ phần dịch vụ hàng không sân bay Nội Bài” cho chuyên đề tốt nghiệp Ngồi lời nói đầu phần kết luận, đề tài trình bày chương: Chương 1:Tình hình đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ thương mại công ty cổ phần dịch vụ hàng không sân bay Nội Bài Chương 2: Một số giải pháp đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ thương mại công ty Cổ phần dịch vụ hàng không sân bay Nội Bài(Nasco) Để hoàn thành Chuyên đê tốt nghiệp này, xin chân thành cảm ơn cô giáo Nguyễn Thu Hà trực tiếp hướng dẫn Công ty Cổ phần dịch vụ hàng không sân bay Nội Bài tạo điều kiện tốt đến thực tập Chương Tình hình đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ- thương mại công ty công ty cổ phần dịch vụ hàng không sân bay Nội I Khái quát công tác đầu tư doanh nghiệp thương mại Đặc điểm sản phẩm dịch vụ vai trò hoạt động dịch vụ kinh doanh thương mại 1.1 Quan điểm dịch vụ Trên giới ngày nay, kinh tế không đơn với sản phẩm vật chất cụ thể, mà bên cạnh cịn tồn sản phẩm dịch vụ Tổng thu nhập quốc gia doanh thu doanh nghiệp khơng thể khơng tính đến đóng góp lĩnh vực du lịch, đặc biệt ngành dịch vụ có giá trị cao Dịch vụ lĩnh vực rộng Dịch vụ nằm cấu trúc sản xuất xã hội, đóng góp khu vực dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày lớn Theo đà phát triển lực lượng sản xuất xã hội tiến văn minh nhân loại, lĩnh vực dịch vụ phát triển phong phú nước phát triển, tỷ trọng dịch vụ tổng sản phẩm quốc dân thường cao Cụ thể nhiều nước, dịch vụ chiếm khoảng 70%- 75% GDP Việc đầu tư vào hoạt động dịch vụ xu thời đại đem lại hiệu kinh tế cao Vậy dịch vụ gì? Các Mác cho rằng: Dịch vụ đẻ kinh tế sản xuất hàng hoá, mà kinh tế hàng hoá phát triển mạnh, địi hỏi lưu thơng trơi chảy, thông suốt liên tục để thoả mãn nhu cầu ngày cao người dịch vụ phát triển Như cách tiếp cận góc độ kinh tế, Các Mác nguồn gốc đời động lực phát triển dịch vụ Vào năm cuối kỷ 20, dịch vụ trở thành ngành kinh tế quan trọng quốc gia trở thành đối tượng nghiên cứu nhà khoa học Theo lý thuyết kinh tế học: dịch vụ loại sản phẩm kinh tế, vật phẩm, mà công việc người hình thái lao động thể lực, kiến thức kỹ chuyên nghiệp, khả tổ chức thương mại 1.2.Đặc điểm sản phẩm dịch vụ Xét chất, dịch vụ khác sản phẩm vật chất đặc tính sau:  Tính vơ hình cách tương đối dịch vụ Đặc tính phản ánh thực tế khách hàng nhận sản phẩm thực từ kết hoạt động dịch vụ Kết thường trải qua sở hữu Ví dụ: Một chuyến nghỉ trọn gói bao gồm nhân tố vơ hình hữu hình  Tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ Sản xuất bán, sản xuất tiêu dùng đồng thời nên cung cầu dịch vụ tách rời nhau, phải tiến hành lúc, khơng có thời gian sản xuất tiêu dùng để kiểm tra sản phẩm hang hoá  Tính khơng đồng Thơng thường dịch vụ bị cá nhân hố nên khó đưa tiêu chuẩn dịch vụ Ví dụ: hai khách hàng mua tour du lịch họ có ý kiến hoàn toàn khác dịch vụ phụ thuộc vào kinh nghiệm thân họ khách hàng muốn chăm sóc cá nhân riêng biệt Hơn nữa, thoả mãn khách hàng phụ thuộc lớn vào tâm lý họ, người cung ứng dịch vụ cần đặt thân vào vị trí khách hàng, hay cịn gọi đồng cảm, kỹ có tính chất định việc cung ứng tuyệt hảo dịch vụ  Tính dễ hư hỏng khơng cất giữ Vì tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ không cất giữ dễ hư hỏng Các nhà cung ứng dịch vụ bán tất sản phẩm dịch vụ sản xuất lại khơng thể có hội để chuyển sang bán thời điểm sau Một hãng hàng khơng chở khách du lịch từ Hà Nội đến thành phố Hồ Chí Minh khơng thể bán vé lần máy bay khởi hành vào lúc 9h Sự cung ứng dịch vụ ghế trống dự trữ để đáp ứng nhu cầu tăng lên vào lúc 10h Do sản phẩm dịch vụ dễ bị hỏng Tính dễ hư hỏng, khơng lưu kho dịch vụ dẫn đến tâm lớn nhà quản trị phải tạo điều kiện làm phẳng cầu việc sử dụng công cụ giá công cụ khác nhằm thu hút khách hàng thời điểm định  Quyền sở hữu Khi mua hàng hố, người mua có quyền sở hữu hàng hố làm sau Khi dịch vụ tiến hành khơng có quyền sở hữu chuyển từ người bán sang người mua Người mua mua quyền tiến trình dịch vụ Sự khác biệt mô tả việc sở hữu hoạt động dịch vụ quyền mà người mua nhận để có quyền tham gia tiến trình dịch vụ tương lai  Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ trước bán khó Do tính đồng thời sản xuất tiêu dùng nên khơng có thời gian để kiểm tra chất lượng sản phẩm, cần sản xuất sản phẩm dịch vụ theo triết lý ISO- 9000: “ Làm từ đầu hiệu nhất” 1.3.Vai trò hoạt động dịch vụ kinh doanh thương mại Dịch vụ loại hình hoạt động có mục đích phục vụ cho nhu cầu đời sống dân cư, trợ giúp, hoàn thiện, tiếp tục trình sản xuất kinh doanh Mục đích dịch vụ để thu lợi nhuận thơng qua thoả mãn nhu cầu khách hàng Dịch vụ hoạt động kinh doanh thương mại có vị trí quan trọng hoạt động kinh doanh Nó có quan hệ chặt chẽ từ sản phẩm hàng hoá sản xuất đến sản phẩm đưa vào tiêu dùng Trong đơn vị sản xuất kinh doanh bên cạnh qui trình cơng nghệ chủ yếu theo thiết kế nhiệm vụ qui định cịn cần có hàng loạt hoạt động phụ trợ khác Các hoạt động nhằm phục vụ, tiếp tục hồn chỉnh q trình sản xuất Chẳng hạn bao gói, gép đồng bộ, quảng cáo sản phẩm, đến tận đơn vị lắp đặt, sửa chữa bảo hành,… Dịch vụ nói chung dịch vụ thương mại nói riêng có vai trò to lớn Phát triển dịch vụ thương mại giúp cho doanh nghiệp phục vụ khách hàng tốt hơn, tạo tín nhiệm, trung thành gắn bó khách hàng doanh nghiệp Từ doanh nghiệp thu hút khách hàng, bán nhiều hàng, thu nhiều lợi nhuận, rút ngắn thời gian định mua hàng người tiêu dùng, đẩy mạnh tốc độ lưu chuyển hàng hoá, tiền tệ Từ phát triển lực doanh nghiệp cạnh tranh thắng lợi Nhằm đảm bảo ba mục tiêu doanh nghiệp lợi nhuận, an toàn lực Nói tóm lại, dịch vụ thương mại có vai trị to lớn doanh nghiệp thương mại cạnh tranh liệt thương trường 2.Khái niệm, tiêu đánh giá chất lượng hoạt động dịch vụ thương mại 2.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO-9000, chất lượng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thoả mãn yêu cầu đề định trước người mua Chất lượng dịch vụ tạo nên trìu tượng, khó nắm bắt đặc tính riêng có dịch vụ, tiếp cận chất lượng tạo trình cung cấp dịch vụ, thường xảy gặp gỡ khách hàng nhân viên giao tiếp Chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng xác định việc so sánh chất lượng cảm nhận chất lượng trơng đợi 2.2 Vai trị chất lượng dịch vụ thương mại Trong kinh tế thị trường, chất lượng sản phẩm dịch vụ đặt lên hàng đầu vấn đề sống doanh nghiệp Giữ vững nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, doanh nghiệp để chiếm vị trí đáng kể thị trường bắt buộc nhà kinh doanh ln ln tìm cách nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiêu thụ sản phẩm, tăng tơc độ chu chuyển hàng hố thị trường mà cịn có ý nghĩa thiết thực nhu cầu tiêu dùng người dân xã hội Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tăng giá trị sử dụng sản phẩm dịch vụ tiết kiệm hao phí cho xã hội Mặt khác, vấn đề chất lượng sản phẩm dịch vụ cịn có ý nghĩa trị tư tưởng xã hội to lớn Xã hội ngày phát triển, bảo đảm sản xuất kinh doanh sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao đáp ứng tốt nhu cầu ngày cao người dân Vấn đề cịn có ý nghĩa khơi dậy khảng định trái tim người lao động niềm tin tưởng vào doanh nghiệp mình, vào cơng việc để họ n tâm lao động sáng tạo, thực chất khơi dậy niềm tự hào dân tộc, giáo dục tư tưởng cho nhân cách sống người lao động Hàng hố tốt, niềm tự hào cho người đồng nghĩa với chất lượng người, chất lượng hệ thống giáo dục đào tạo chế độ xã hội 2.3.Hệ thống tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ: a> Hệ thống tiêu định tính: Để đo lường chất lượng dịch vụ, người ta thường sử dụng phương pháp sau: - Phương pháp đo lường vào thoả mãn khách hàng - Phương pháp đo lường vào đánh giá người cung cấp - Phương pháp đo lường vào đánh giá chuyên gia - Các phương pháp khác: + So sánh chất lượng dịch vụ hãng với dịch vụ hãng tốt + Tham dự giải thưởng nước quốc tế Trên giới phương pháp kể sử dụng, phổ biến đem lại hiệu phương pháp đo lường vào thoả mãn khách hàng  Phương pháp đo lường vào thoả mãn chung khách hàng Ở Việt Nam, việc kinh doanh dịch vụ phát triển, điều kiện áp dụng phương pháp chưa cho phép Nên đưa phương pháp đơn giản đánh giá thoả mãn chung khách hàng chất lượng dịch vụ không đánh tiêu SERVQUAL Phương pháp gồm bước sau: Gọi n : số khách hàng điều tra m : số tiêu điều tra l : số công ty điều tra Xijk: Là chất lượng dịch vụ theo đánh giá khách hàng thứ i dịch vụ thứ j cơng ty k Ta có: - Giá trị trung bình n khách hàng đánh giá dịch vụ thứ j công ty là: n ∑ Xij Xij = i=1 - Giá trị trung bình chất lượng dịch vụ n khách hàng m tiêu công ty là: m X = n ∑ ∑ Xij j=1 i=1 b> Các tiêu định lượng phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ * Các tiêu kết 1- Chỉ tiêu doanh thu: Doanh thu khoản tiền khách hàng chấp nhận trả Đây bổ phận thường chiếm tỷ trọng lớn tổng doanh thu cua doanh nghiệp Doanh thu doanh nghiệp bao gồm: - Doanh thu từ hoạt động sản xuất kinh doanh - Doanh thu từ hoạt động tài - Doanh thu từ hoạt động bất thường n TR= ∑ Pi xQi i=1 Trong đó: TR: Tổng doanh thu Pi: Giá dịch vụ thứ i Qi: Khối lượng dịch vụ thứ i n: Số dịch vụ 2- Chỉ tiêu chi phí: Chi phí doanh nghiệp sản xuất kinh doanh biểu tiền tất hao phí vật chất lao động mà doanh nghiệp phải bỏ để sản xuất sản phẩm thời kỳ định Chi phí doanh nghiệp bao gồm: - Chi phí từ hoạt động sản xuất kinh doanh - Chi phí từ hoạt động tài - Chi phí từ hoạt động bất thường n TC= ∑ Ci i=1 Trong đó: TC: Tổng chi phí Ci: Chi phí dịch vụ thứ i n: Số dịch vụ Thơng thường đối tượng để tính chi phí cho loại dịch vụ thường sử dụng tiêu thời gian( Giờ dịch vụ): Chi phí cho dịch vụ = Chi phí trực tiếp cho dịch vụ+ Lợi nhuận ( lợi nhụân cộng vào để bù đắp chi phí gián tiếp phần có lãi) * Hệ thống tiêu đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh