Cách thức định hướng hành vi khách hàng trong quá trình tiếp thị sản phẩm mới

Bài viết Cách thức định hướng hành vi khách hàng trong quá trình tiếp thị sản phẩm mới trình bày khái niệm kháng cự và những nguyên nhân dẫn đến sự kháng cự của khách hàng; Cách thức định hướng hành vi tiến tới sự đồng thuận của khách hàng trong quá trình phát triển và đổi mới sản phẩm.

The fourth Scientific Conference - SEMREGG 2018 CÁCH THỨC ĐỊNH HƯỚNG HÀNH VI KHÁCH HÀNG TRONG QUÁ TRÌNH TIẾP THỊ SẢN PHẨM MỚI Nguyễn Ngọc Mỹ Tiên Khoa Quản lý đất đai, Trường Đại học Tài nguyên & Môi trường TP HCM 236B Lê Văn Sỹ, Phường 1, quận Tân Bình, TP HCM Email: tiennnm@hcmunre.edu.vn TĨM TẮT Làm để nhà tiếp thị thấu hiểu hành vi người tiêu dùng để loại bỏ kháng cự mặt tâm lý trước họ chấp nhận chọn lựa, định cuối tiến hành giao dịch sản phẩm hoàn toàn thị trường vấn đề then chốt để tác giả thực báo Để có thành cơng q trình đổi phụ thuộc lớn vào khả nhà quản lý tiếp thị việc dự báo phản ứng khách hàng sản phẩm Qua đó, tác giả khái quát nguyên nhân gây tâm lý kháng cự, có số nguyên nhân cụ thể rơi vào lợi ích đặc tính sản phẩm mà khách hàng chưa nhận diện Một phương thức nhằm giảm thiểu kháng cự khách hàng tiếp cận với sản phẩm dựa kết nghiên cứu thị trường tận dụng lợi truyền thông mạng xã hội Trong thời đại thương mại điện tử, lợi phương tiện truyền thông, ứng dụng, internet, công nghệ phát triển theo AI (trí tuệ nhân tạo) định vị theo đối tượng nhà tiếp thị dựa vào tạo nhóm sản phẩm tương thích nhu cầu họ cách tốt để tối thiểu kháng cự Từ khoá: Hành vi, khách hàng, tiếp thị, sản phẩm mới, tâm lý kháng cự, đồng thuận ĐẶT VẤN ĐỀ Khi nhu cầu khách hàng ngày đa dạng thị trường thay đổi liên tục buộc doanh nghiệp phải nâng cấp đổi sản phẩm Đó trình tất yếu để tồn bối cảnh thị trường cạnh tranh gay gắt nay, dù sản phẩm hàng hố hữu hình hay vơ hình Có thể thấy đa dạng từ sản phẩm đáp ứng nhu cầu thiết yếu hàng hố thơng thường sản phẩm có giá trị lớn bất động sản, xe hay hàng hố có thương hiệu lớn, chí phầm mềm hay ngành nghề dịch vụ,… cần có kế hoạch tiếp thị nhằm thể hữu doanh nghiệp phải lên kế hoạch định vị sản phẩm tâm trí khách hàng Thải bỏ sản phẩm cũ đổi sản phẩm phương pháp nhằm gia tăng khả cạnh tranh doanh nghiệp, họ làm điều cách trình bày cải tiến tất nhiên, cải tiến phải nhận lưu tâm khách hàng họ phải vượt qua rào cản tâm lý kháng cự tâm lý khách hàng ln có nỗi sợ chí e ngại rủi ro tiêu dùng sản phẩm hồn tồn, liên quan đến chất lượng hay công nghệ cải tiến đột phá mà họ chưa trải nghiệm Tuy vậy, thực tế người tiêu dùng bị chi phối nhiều thông tin truyền thông dẫn đến họ khơng cịn khái niệm trung thành với thương hiệu truyền tải thơng điệp sản phẩm đa dạng đôi lúc lại có trùng lắp, nhàm chán mờ nhạt Do đó, tạo dựng nhận thức nhu cầu người tiêu dùng để họ gắn kết với doanh nghiệp vai trị thiết yếu tiếp thị Các nhà tiếp thị buộc phải vận dụng tất cơng cụ chí thủ thuật để nắm bắt tác động vào tâm lý khách hàng, đặc biệt doanh nghiệp bắt đầu 222 Hội nghị Khoa học Công nghệ lần thứ - SEMREGG 2018 chiến lược đổi sản phẩm Chính vậy, cần cụ thể hoá hành vi khách hàng để thấu hiểu phản ứng họ việc mắt sản phẩm mới, từ lên kế hoạch tiếp thị giúp ích cho việc chấp thuận cộng đồng thị trường Khi đó, xâm nhập thị trường sản phẩm đột phá, mang tính đổi cao tốt Q trình đổi sản phẩm vấn đề tiếp thị, chí kháng cự mặt tâm lý khách hàng sản phẩm mang tính đột phá khơng phải điều mà nhà tiếp thị chưa đề cập đến Tuy nhiên, kháng cự mạnh yếu tình cách thức để giải tương ứng với tình kháng cự nào, với cách tiếp cận hành vi khách hàng, đặc biệt góc độ tâm lý khơng q phổ biến điều mà nhà quản lý tiếp thị thật cần Do vậy, tác giả gói gọn số nguyên nhân dẫn đến kháng cự khách hàng phương thức tiếp thị tương ứng để định hướng hành vi khách hàng với nỗ lực giảm khiên cưỡng trình chấp nhận sản phẩm Điều làm rõ phần sau KHÁI NIỆM KHÁNG CỰ VÀ NHỮNG NGUYÊN NHÂN DẪN ĐẾN SỰ KHÁNG CỰ CỦA KHÁCH HÀNG Doanh nghiệp phát triển sản phẩm thường phải đối mặt với tiến thoái lưỡng nan vừa phải tạo sản phẩm hoàn hảo với việc trì đổi liên tục Phương thức đổi hiệu tác động sâu đến nhận thức kiến thức chưa hẳn hiểu biết khách hàng sản phẩm, thương hiệu mà đây, cần họ tin tưởng Vì vậy, phải dựa tảng trải nghiệm khách hàng sản phẩm thoả mãn nhu cầu thực họ Trong nghiên cứu I D Makarento (2005) (người theo thuyết chế) có đề cập “lực kháng cự đổi định hình khơng kinh tế truyền thống mà hầu hết dạng thể thiết lập xã hội” Nhằm khắc phục kháng cự khách hàng đổi có để có thành cơng q trình đổi phụ thuộc lớn vào khả nhà quản lý tiếp thị việc dự báo phản ứng khách hàng sản phẩm Nhà tiếp thị phải tương tác với khách hàng cách chuyển biến kháng cự tâm lý ban đầu họ thành sẵn lịng muốn có, chí khao khát sở hữu thứ Để nhà tiếp thị phải hướng khách hàng bỏ qua ngưỡng trở ngại trước tham gia vào thoả thuận Vậy kháng cự gì? Tâm lý kháng cự khách hàng xảy nào? Kháng theo nghĩa tiếng Việt chống lại, không tuân theo Cự cự tuyệt, từ chối, gạt đi, khơng chấp nhận Như hiểu kháng cự thể chối bỏ, không chấp nhận tuân theo điều hay nói nơm na tránh để bị ảnh hưởng thứ tác động vào chủ thể Ví dụ kháng cự thị trường (market resistance) biểu thị việc chưa chấp nhận thị trường Sự kháng cự tượng diễn phổ biến sống ngày, nội thân cá nhân với Đó mâu thuẫn ý chí đam mê, ước muốn rào cản, tha thứ hận thù, gian dối thật, cảm xúc lý trí, cũ mới,… Kháng cự xảy người chưa nhận thức đầy đủ điều mong muốn, có ranh giới cân nhắc lý tính cảm tính Ở tác giả dùng thuật ngữ “ngưỡng kháng cự” phù hợp với từ kháng cự thơng thường Ví von Truyện Kiều Nguyễn Du có câu “dùng dằng nửa nửa về”, nên hay ở? Trạng thái tâm lý chờ đợi điều mà định lại hay khơng? Hay ví dụ khác 223 The fourth Scientific Conference - SEMREGG 2018 tổ chức, nhà lãnh đạo có tầm nhìn ln người phải ln sẵn sàng để đón nhận thay đổi, lẽ mà quản trị thay đổi trở thành đề tài phổ biến nay, điển doanh nghiệp định sử dụng hệ thống tiêu chuẩn buộc tất phải thực theo, kháng cự lúc xảy người khơng thấy lợi ích cá nhân thường coi trọng lợi ích thân lợi ích tổ chức Họ sợ điều không rõ ràng phản ứng với không chắn chắn Khi vai trị nhà lãnh đạo phải dẫn đầu việc định hướng lợi ích tập thể để tất tham gia vào trình thay đổi Kháng cự thuật ngữ thường dùng thị trường chứng khoán, với tiếp thị khơng q phổ biến Tuy nhiên, thị trường tiêu dùng vậy, thị trường sản phẩm định vị lại thương hiệu thường nhận kiêng dè từ khách hàng chất lượng, kỹ thuật hay đặc tính, chuẩn mực thay đổi khơng liệu thay đổi có đạt kì vọng họ không? Trong nghiên cứu Rogers Everett M (1983) cộng cho có đặc tính sản phẩm ảnh hưởng đến phản ứng khách hàng sản phẩm Đó là: lợi tương đối sản phẩm, khả tương thích sản phẩm, phức tạp sản phẩm, khả dùng thử sản phẩm cuối đặc thù sản phẩm Roger (1983) diễn giải cụ thể sau: - Có lợi tương đối (Relative advantage) khả sản phẩm thoả mãn nhu cầu khách hàng tố việc so sánh với sản phẩm khác tồn thời thị trường Ví dụ điện thoại điện thoại di động có lợi tương tác tốt so với điện thoại bàn truyền thống, tiếp thị mua sản phẩm với công tiếp thị dùng chiến thuật mua tặng có lợi sản phẩm khơng tặng thêm - Khả tương thích thể qua mức độ tương thích sản phẩm với nhu cầu giá trị khách hàng tiềm năng, trải nghiệm thực tế họ chí với sản phẩm hữu thị trường Chẳng hạn Window Mac OS, Window có khả tương thích tốt với nhiều sản phẩm công nghệ đa dạng, riêng Mac OS ứng dụng cho dịng sản phẩm Apple - Sự phức tạp thể qua hiểu biết hay sử dụng sản phẩm khách hàng, sản phẩm phức tạp khó nhận đánh giá cao hấp dẫn khách hàng Vì tâm lý khách hàng tồn số nỗi e ngại sản phẩm phức tạp mặt kỹ thuật, e ngại sản phẩm lỗi thời, e ngại phản ứng cộng đồng thiệt hại vật lý sản phẩm Như Window Mac OS, người dùng quen với hệ điều hành Window, để họ chuyển sang Mac OS địi hỏi có e ngại định, hay chí hệ thống Window qua nhiều phiên bản, đặc biệt lúc công nghệ chuyển đổi từ Window XP sang Win7 đến nay, người dùng quen với hệ điều hành cũ có e dè định chuyển sang hệ điều hành cảm thấy phức tạp - Có thể dùng thử sản phẩm mức độ sản phẩm dùng thử khoảng thời gian giới hạn Khả thử sản phẩm cao dễ dàng cho người tiêu dùng đánh giá chấp nhận Tuy nhiên, tuỳ loại sản phẩm mà cho dùng thử với dạng khác nhau, ví dụ phần mềm thường có “trial version” - dùng thử, sau thời gian định nhà sản xuất chuyển sang đề nghị mua quyền để sử dụng sản phẩm dài hạn - Tính đặc thù (để phân biệt với sản phẩm khác) việc trình bày rõ ưu điểm nhược điểm sản phẩm cho người tiêu dùng tiềm sản phẩm Rõ ràng sản phẩm thực tế dễ xúc tiến sản phẩm khơng thể nhìn thấy cảm nhận dịch vụ Trình bày sản phẩm hàng hố dịch vụ đổi mới, cải tiến, đột phá thường phức tạp số đặc thù liên quan như: 224 Hội nghị Khoa học Công nghệ lần thứ - SEMREGG 2018 a Dịch vụ hàng hố vơ hình, người tiêu dùng khơng thể sờ mó, cảm giác ngửi chúng Tất tính đặc thù dịch cụ mô tả người bán Khi giao dịch thường khách hàng mua hứa hẹn để thoả mãn nhu cầu họ Do đó, mua dịch vụ đổi đồng hành với mức độ không chắn rủi ro cao b Dịch vụ tách rời với người cung cấp dịch vụ khách hàng, tính đặc thù gây khó khăn cho việc cung cấp trì tiêu chuẩn hóa c Dịch vụ khơng thể lưu trữ yêu cầu đồng hóa nhu cầu cung cấp thị trường Khi thực giao dịch dịch vụ đổi mới, khó đạt mức cân cung cầu thực tế thị trường Đó khách hàng người tham gia vào trình nhận dịch vụ, tương tác khách hàng với người cung cấp dịch vụ ảnh hưởng đến việc chấp nhận đổi d Sự bất ổn chất lượng dịch vụ đổi giải thích diện “yếu tố người”, nghĩa nhân viên khác cung cấp dịch vụ khác Chất lượng dịch vụ dựa thái độ chủ quan khách hàng, cá nhân khác có thái độ hồn toàn khác kỳ vọng khác liên quan đến đổi Nhằm giảm thiểu ảnh hưởng yếu tố người cần đào tạo kĩ lưỡng nhân viên để họ cung cấp dịch vụ chuẩn mực để giảm thiểu yếu tố không chắn, mù mờ khách hàng sản phẩm cần cung cấp minh chứng chất lượng báo cần thiết liên quan đến sản phẩm hữu ích Điển thị trường bất động sản, người tiêu dùng trước năm 2007 chưa thực quen với việc mua bán tài sản hình thành tương lai, e dè nghi ngại bỏ số vốn lớn để mua hộ rủi ro họ đối mặt lúc (về thời hạn thi công, chủ đầu tư bỏ trốn, lãi suất vay ngân hàng tăng,…) đến sản phẩm bàn giao cho người mua Vì lẽ đó, đơn vị chủ đầu tư phối hợp đơn vị kinh doanh tiếp cận với khách hàng để họ dần quen với tài sản cách làm nhà mẫu, giới thiệu hồ sơ dự án hay có hình ảnh mẫu mã cụ thể để tiếp cận khách hàng tốt Đến thời điểm này, hình thức mua bán đó, rủi ro vậy, người tiêu dùng dần quen mức độ kháng cự với loại hình dần giảm xuống khả tương tác tiếp cận thông tin người tiêu dùng ngày tốt thông qua ứng dụng xã hội truyền thơng Cần lưu ý đặc tính sản phẩm, mô tả (lợi tương đối, tính tương thích, độ phức tạp, dễ dàng thử nghiệm tính đặc thù) tác động lớn đến chấp nhận người tiêu dùng (Natalia Chukhray, 2012) Một sản phẩm có lợi ích tương thích, phát triển phù hợp với nhu cầu giá trị đại dễ dàng sử dụng điều kiện dễ hiểu dễ bán so với sản phẩm không bật Sự kháng cự khách hàng dựa tính đặc thù nêu từ nhà tiếp thị phải định rõ hàng hố nằm nhóm để từ có cách thức định hướng hành vi cho phù hợp điều mô tả cụ thể phần sau CÁCH THỨC ĐỊNH HƢỚNG HÀNH VI TIẾN TỚI SỰ ĐỒNG THUẬN CỦA KHÁCH HÀNG TRONG QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN VÀ ĐỔI MỚI SẢN PHẨM Sự kháng cự với đổi phụ thuộc nhiều vào mức độ rủi ro mà người tiêu dùng gặp phải mua sử dụng sản phẩm Do đó, nhiệm vụ doanh nghiệp tham gia giới thiệu sản phẩm đổi thị trường phải tối thiểu hóa rủi ro Điều giảm thiểu khả cạnh tranh nhà cung ứng mức độ khuếch tán sản phẩm đổi họ cao thị trường, nhiên cạnh tranh khơng nên dừng lại chiến giá làm người tiêu dùng nhạy cảm với giá Khi đó, nhà cung ứng phải thể tin tưởng khách hàng vào danh tiếng, uy tín thương hiệu, doanh nghiệp Danh tiếng tốt giúp sản phẩm dễ 225 The fourth Scientific Conference - SEMREGG 2018 chào đón q trình định mua hàng Bên cạnh mối quan hệ nguồn truyền thông tương đối quan trọng trình quảng bá sản phẩm Ngồi ra, thường chi phí R&D ln phần tất yếu q trình đổi sản phẩm giúp ích việc xác định chiến lược phù hợp để định vị sản phẩm thị trường Chiến lược tiếp thị sử dụng trình kháng cự? Vấn đề thường khó để có cơng thức chung cho sản phẩm Tuy nhiên, mơ chiến lược tiếp thị để vượt qua ngưỡng kháng cự Bảng Bảng Chiến lược tiếp thị vượt qua kháng cự khách hàng Loại kháng cự Về chức năng: rào cản sử dụng sản phẩm Về kinh tế: rào cản giá Rào cản rủi ro Sản phẩm Phát triển hướng sửa đổi tiềm cải thiện sản phẩm cung ứng dịch vụ thích hợp Cải thiện phần trình bày sả phẩm (đổi phát triển); cải thiện định vị sản phẩm chào bán sản phẩm có giá trị cộng thêm mức giá Sử dụng sách thương hiệu tiếng; giới thiệu giấy chứng nhận chất lượng; cấp sản phấm bảo hành sản phẩm Rào cản tâm lý cổ điển Rào cản hình ảnh Các hợp phần chiến lược tiếp thị Truyền thông Giá Nhấn mạnh vào truyền thông tương quan giá chất lượng Sử dụng chiến lược giá giới thiệu chủ động với thị trường, giảm giá cách cắt giảm chi phí sản xuất bán hàng Sử dụng quảng cáo thông tin giải thích Thơng báo khách hàng cách nhận biết sản phẩm Sử dụng hiệu sách thương hiệu Bán hàng Chính sách phát triển thị trường tính thích ứng sản phẩm với nhu cầu người tiêu dùng điểm bán hàng Sử dụng đại lý bán hàng đại lý công nghiệp (industrial agents) Nhấn mạnh truyền thông tương quan quan điểm chất lượng kèm thương hiệu Nguồn: Chukhray N., 2001 Ngoài ra, xu thường kích cầu tiêu dùng tăng lên cách cung cấp cho người tiêu dùng khoản giá trị cộng thêm hay dịch vụ miễn phí, đặc quyền khách hàng hưởng ưu đãi công ty Các phương tiện truyền thơng mạng xã hội đóng vai trò chủ đạo tương tác với khách hàng giúp gia tăng cảm tình trung thành khách hàng; có khả bổ sung thu hút khách hàng mới; góp phần thiết lập thương hiệu tốt 226 Hội nghị Khoa học Công nghệ lần thứ - SEMREGG 2018 Có nhiều cách để ứng dụng thành công theo phương thức này, chẳng hạn dựa blogger hay influencer (người gây ảnh hưởng) thông qua mạng xã hội (facebook, youtube, instagram, ) Trong thời đại E-commerce (thương mại điện tử) lợi phương tiện truyền thơng thơng qua internet góp phần định hình nhóm khách hàng sở thích, họ giao tiếp thơng qua kênh với mục đích theo đó, influencer có tác động phần đến định mua hay khơng mua sản phẩm Đó phương thức số nhiều cách thực thực điều thực tốt thấu hiểu tâm lý hành vi khách hàng Trong kế hoạch liên quan đến tiếp thị cần khẳng định điều phải thấu hiểu khách hàng đợi khách hàng hiểu biết thương hiệu hay sản phẩm “Muốn có khách hàng có “Brand Loyalty” thương hiệu cần phải có “Brand Status” nghĩa ln hành xử để có vị xứng đáng với trung thành khách hàng”1 Thực tế thị trường nhiều thông tin truyền thông doanh nghiệp thường có nhiều chiêu trị để quảng bá hình ảnh doanh nghiệp hay sản phẩm Tuy người tiêu dùng đủ thông minh để tiếp cận với thông tin chứng minh doanh nghiệp thực có quán với giá trị chuẩn mực họ tạo mị dân tạm thời theo kiểu quảng cáo “bốc phét ăn tiền” Người tiêu dùng khơng cịn thụ động tiếp nhận thơng tin theo kiểu doanh nghiệp sử dụng sức mạnh truyền thông lan truyền từ xuống mà thông qua mạng xã hội, người tiêu dùng tương tác tích cực với thương hiệu, họ chọn lựa sản phẩm dịch vụ thiết kế tuỳ biến riêng theo sở thích thân, tức giải pháp thiết kế riêng theo trải nghiệm mà khác hàng cung cấp Điều thực doanh nghiệp thảo luận với khách hàng để họ cảm thấy người có vai trị ảnh hưởng đến thương hiệu gắn kết với thương hiệu Doanh nghiệp nỗ lực để khách hàng trung thành, gắn kết với thương hiệu cần phải nắm cốt lõi vấn đề trung thành điều kiện thương hiệu phải trung thành với có tâm tưởng khách hàng thương hiệu Khi đó, vai trị thấu hiểu khách hàng tiền đề cho doanh nghiệp phát triển bền vững Chính gần đây, vấn đề đề cập đến nhiều công nghệ big data, tiếp thị thời đại 4.0 hay liệu người dùng… điều thu hút nhà tiếp thị nói riêng doanh nghiệp kinh doanh nói chung để nghiên cứu nhu cầu khách hàng tốt Trong nhiều năm nay, khách hàng có điện thoại thơng minh nguồn liệu thống kê tốt nhất, thông tin GPS, lượt thích, tìm kiếm, mua hàng, lượt xem nhiều thứ khác cho phép nhà bán lẻ biết rõ nhu cầu, sở thích hay nói chung khía cạnh liên quan đến vấn đề tâm lý khách hàng Trong điện thoại động ứng dụng kèm theo cách để tương tác có thơng tin tốt hành vi mua hàng người dùng Theo báo cáo “hành vi người dùng điện thoại thông minh” công ty nghiên cứu thị trường Nielsen Việt Nam (quý 4, 2017), tỷ lệ người dùng điện thoại thông minh (smartphone) so với người dùng điện thoại phổ thông (feature phone) năm 2017 84 %, số cao năm 2016 % Đây lợi giúp nhà cung ứng tương tác tốt với khách hàng tiềm Ngoài theo chiều hướng phát triển cơng nghệ, có nhiều cách để thu hút khách hàng tương tác với thương hiệu Một ví dụ Alibaba vào tháng năm 2018, Alibaba hợp tác với trung tâm mua sắm Trung Quốc InTime để đưa gương nhà vệ sinh, khách hàng trải nghiệm cảm giác trang điểm ảo, họ nhìn vào gương chạm vào để chọn sản phẩm trang điểm, họ thích sản phẩm đó, họ mua hàng máy bán hàng tự động liền kề sử dụng mã code QR liên kết điện thoại Hay gần vào tháng năm 2018, IKEA Place ứng dụng từ điện thoại giúp người mua hàng xếp đặt xem sản phẩm Tôn Thất Nguyễn Thiêm, 2006, Dấu ấn thương hiệu: tài sản giá trị, tập II - hồn, nhân cách, sắc, Nhà xuất Trẻ, trang 225 227 The fourth Scientific Conference - SEMREGG 2018 cung cấp dạng kỹ thuật số nhà họ Ứng dụng cập nhật bao gồm tìm kiếm hiển thị ảo để người dùng hướng ống kính vào vị trí xếp đặt hàng nhà tìm kiếm sản phẩm tương tự Một trường hợp khác đặc biệt vào tháng năm 2018, cánh cửa hình phẳng có khả tương tác đặt dãy số khu tàu điện ngầm Sao Paulo2 Đặc điểm cánh phát số hành khách đứng trước nhận diện biểu qua gương mặt để ước tính độ tuổi, giới tính tâm trạng hành khách Sử dụng thông tin giúp quảng cáo định vị theo đối tượng hiển thị tương ứng cho hành khách Đó ba số nhiều ứng dụng cơng nghệ phổ biến thân thiện với người dùng giúp doanh số bán hàng tăng lên đáng kể quy trình đơn giản Với phát triển cơng nghệ góp phần định hình lại triển vọng khách hàng Đây hội thách thức doanh nghiệp hay ngành hàng Song thực tế phải thừa nhận điều nắm bắt tâm lý hành vi khách hàng điều khó khách hàng thay đổi định liên tục theo trạng thái tâm lý, việc mua hàng tuỳ vào thời gian hay địa điểm mua hàng Do vậy, thay đổi lòng vòng từ phân khúc này, sản phẩm sang phân khúc khác, sản phẩm khác xảy theo lúc, nơi chí xảy ngày3 Xâm nhập thị trường khó, giữ thị phần thị trường khó có nhiều cạnh tranh Doanh nghiệp tương tác tốt thấu hiểu hành vi khách hàng với tìm kiếm đổi liên tục phải dựa tảng nghiên cứu để đạt ngưỡng đồng thuận khách hàng thông qua số vấn đề đề cập doanh nghiệp thống lĩnh thị trường KẾT LUẬN Sự kháng cự lúc xảy người không thấy lợi ích sản phẩm mang tính đổi hay phát triển đột phá Họ sợ điều không rõ ràng phản ứng với không chắn chắn Lợi tương đối, tính tương thích, độ phức tạp, khả dùng thử tính đặc thù tác động lớn đến chấp nhận người tiêu dùng Nhà tiếp thị phải định rõ hàng hố nằm nhóm để từ có cách thức định hướng hành vi cho phù hợp Các phương tiện truyền thông mạng xã hội đóng vai trị chủ đạo tương tác với khách hàng Trong thời đại thương mại điện tử, lợi phương tiện truyền thông, ứng dụng, internet, cơng nghệ phát triển theo AI (trí tuệ nhân tạo) góp phần định hình nhóm khách hàng, ví dụ ước tính độ tuổi, giới tính tâm trạng,… Sau đó, sử dụng thơng tin giúp quảng cáo định vị theo đối tượng hiển thị tương ứng cho khách hàng để thu hút quan tâm họ Thấu hiểu định hướng hành vi khách hàng vấn đề dễ dàng đòi hỏi nhà tiếp thị phải thực để định vị thương hiệu tồn thị trường đa dạng Chỉ làm điều doanh nghiệp hiểu rõ nắm bắt nhu cầu khách hàng đặc biệt góc độ tâm lý, qua khảo sát người dùng, nhận diện họ để từ lên kế hoạch tương tác với nhóm khách hàng mục tiêu nhằm giảm kháng cự họ tất nhiên phải theo phân khúc sản phẩm thị trường Xu hướng tiếp thị, truy cập từ website https://trendwatching.com/quarterly/2018-05/the-future-of-retail/ truy cập ngày 24/5/2018 Capgemini Consulting & ESSEC, 2016, Hyper-personalization vs Segmentation: Has Big Data made customer segmentation redundant?, ESSEC Business School and Capgemini Consulting 228 Hội nghị Khoa học Công nghệ lần thứ - SEMREGG 2018 TÀI LIỆU THAM KHẢO Capgemini Consulting & ESSEC - Hyper-personalization vs segmentation: Has Big Data made customer segmentation redundant? ESSEC Business School and Capgemini Consulting, 2016 Natalia Chukhray, Patora R - Іnnovatsii i logіstika tovarіv: Monografіya, Vidavnitstvo Natsіonalnogo Unіversitetu, Lvivska Polіtehnіka, Lviv, 2001, p 164 Natalia Chukhray - Marketing Strategies for Overcoming Consumer Resistance to Innovations, Konsumpcja i Rozwój journal, 2012, p.g 71-84, ISSN 2083-6929 Makarenko І D - Problemy іnnovatsіynoi polіtyki Ukrainy v umovach reformuvannya ekonomіki, “Ekonomіst”, № 4, 2005, p 40-42 Tôn Thất Nguyễn Thiêm - Dấu ấn thương hiệu: tài sản giá trị, tập II - hồn, nhân cách, sắc, Nhà xuất Trẻ, 2006, trang 225 Rogers Everett M - Diffusion of Innovations, NY: Free Press., 1983 Nguồn từ website: Nielsen Việt Nam, Báo cáo nghiên cứu thị trường “hành vi người dùng điện thoại thông minh” truy cập từ http://www.nielsen.com/vn/vi/insights/2017/nielsen-smartphone-insights2017.html vào ngày 24/5/2018 Xu hướng tiếp thị, truy cập từ http://trendwatching.com/quarterly/2018-05/the-future-of-retail/ vào ngày 24/5/2018 CUSTOMER-ORIENTED APPROACH IN MARKETING NEW PRODUCT Nguyen Ngoc My Tien Real Estate Department - Land Administration Faculty, Ho Chi Minh City University of Natural Resources and Environment 236B Le Van Sy Street, Ward 1, Tan Binh district, Ho Chi Minh City, Vietnam Email: tiennnm@hcmunre.edu.vn ABSTRACT Understanding consumer behavior and trying to eliminate their psychological resistance before they make the final decision to buy a brand-new product or renewable product is the big problem that marketers must deal with The success of the innovation process depends largely on the ability of the marketing manager in predicting the customer response to that product In this article, the causes of resistance psychology are presented such as the interests and characteristics of products that customers have not identified One of the ways to minimize customer resistance to a brand-new product or renewable product is based on market research and maketers must know how to take advantage of social media In the era of e-commerce, the advantage of media, mobile-applications, Internet and artificial intelligence technologies can position the groups of customers and marketers rely on it to create products compatible to their needs That is the best way to minimize resistance Keywords: Behavior, customer, marketing, new product, psychological resistance, consensus 229 ... có đặc tính sản phẩm ảnh hưởng đến phản ứng khách hàng sản phẩm Đó là: lợi tương đối sản phẩm, khả tương thích sản phẩm, phức tạp sản phẩm, khả dùng thử sản phẩm cuối đặc thù sản phẩm Roger (1983)... ứng khách hàng sản phẩm Nhà tiếp thị phải tương tác với khách hàng cách chuyển biến kháng cự tâm lý ban đầu họ thành sẵn lịng muốn có, chí khao khát sở hữu thứ Để nhà tiếp thị phải hướng khách hàng. .. với sản phẩm không bật Sự kháng cự khách hàng dựa tính đặc thù nêu từ nhà tiếp thị phải định rõ hàng hố nằm nhóm để từ có cách thức định hướng hành vi cho phù hợp điều mô tả cụ thể phần sau CÁCH