PowerPoint Presentation NHÓM 1 ĐỀ TÀI ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG DOANH NGHIÊP DỊCH VỤ DU LỊCH, THỰC TRẠNG VÀ ĐỊNH HƯỚNG GVHD Đỗ Công Nguyên 1 LÝ THUYẾT Khái niệm về hệ thống.
NHÓM ĐỀ TÀI ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG DOANH NGHIÊP DỊCH VỤ DU LỊCH, THỰC TRẠNG VÀ ĐỊNH HƯỚNG GVHD: Đỗ Công Nguyên Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ du lịch LÝ • Theo TCVN ISO 8402: 1999: "Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ hệ thống bao gồm cấu tổ chức, trách nhiệm, thủ tục tến trình nhằm thực hữu hiệu việc quản lý chất lượng". THUYẾT • Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ hệ thống quản trị nhằm định hướng kiểm soát tổ chức chất lượng Giới thiệu chung ISO 9000 ISO 9000 gì??? - ISO 9000 têu chuẩn quản trị chất lượng, thực chất chứng nhận hệ thống đảm bảo chất lượng, phải kiểm định chất lượng - ISO 9000 việc thực tốt kiểm soát chặt chẽ hệ thống chất lượng thành lập văn Nó đưa nguyên tắc quản lý; tập trung vào Lịch sử hình thành ISO 9000 ISO 9000: 2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở từ vựng ISO 9001: 2008 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu ISO 9004: 2009 việc phòng ngừa cải tến; đưa yêu cầu cần đáp ứng áp dụng cho tất loại hình tổ chức Quản lý thành công bền vững tổ chức ISO 19011: 2002 Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng hệ thống quản lý môi trường Triết lý ISO 9001: 2000 Hệ thống quản trị chất lượng định Quản trị theo trình - chất lượng sản phẩm MBP Phòng ngừa khắc phục Làm từ đầu chất lượng nhất, hiệu Các nguyên tắc ISO 9000: 2000 Quản lý theo quy trình Khơng ngừng cải thiện Quan hệ tương hỗ Lãnh đạo Định hướng khách hàng Khuyến khích tham gia Hệ thống Ra định dựa thông tn chuẩn xác LỢI ÍCH CĂN BẢN KHI ÁP DỤNG ISO 9001:2000 CÁ NHÂN TỔ CHỨC • • • • • • • Tạo móng cho sản phẩm có chất lượng Tăng suất, giảm giá thành Tăng khả cạnh tranh Tăng uy tín tổ chức Tích lũy phát huy kinh nghiệm bí Đáp ứng yêu cầu luật định Cung cấp phương tện để đạt hiệu cơng việc cao • Cung cấp chứng khách quan mang lại niềm tn cho khách hàng đối tác • • • Cung cấp phương pháp làm việc tốt KHÁCH HÀNG • mãn yêu cầu vượt mong đợi Phân rõ trách nhiệm quyền hạn Có hội học hỏi chia sẻ kinh nghiệm Được cung cấp sản phẩm dịch vụ thỏa • Có niềm tn nhà sản xuất (tổ chức) Áp dụng ISO 9001: 2000 du lịch MƠ HÌNH HÊ THỐNG Điểm cốt lõi: hệ thống quản lý chất lượng nên khơng địi hỏi đổi cơng nghệ áp dụng Mục đích: giúp cho doanh nghiệp tạo tn cậy làm thỏa mãn đợi khách hàng. Các bước áp dụng ISO 9000: • bước 6: đánh giá chất lượng nội • bước 7: cải tiến • bước 8: đánh giá chứng nhận • bước 9: trì hệ thống • bước 10: đạt chứng nhận • bước 1: xác định phạm vi áp dụng cam kết lãnh đạo • bước 2: lập ban đạo lập kế hoạch thực • bước 3: đánh giá thực trạng doanh nghiệp so sánh với doanh nghiệp • bước 4: thiết kế lập văn hệ thống chất lượng • bước 5: áp dụng hệ thống chất lượng Áp dụng têu chuẩn ISO 9000 vào doanh nghiệp công ty Tracotour TRACOTOUR - Tên viết tắt: Tracotour Trụ sở cơng ty số 16A Nguyễn Công Trứ-Hai Bà Trưng-Hà Đặc điểm sản phẩm Nội • Điện thoại: (84.4)9711692-9721053 Fax: (84.4)8211770 nghị,… • Email: info@tracotour.com Du Lịch Việt Nam Sản phẩm: lữ hành quốc tế, nội địa; đoàn xe du lịch, khách sạn, nhà hàng; dịch vụ du lịch xuất nhập tổng hợp Dịch vụ vận tải: vận chuyển khách du lịch, vận tải Dịch vụ hỗ trợ: cho th xe có người lái khơng người lái, cho thuê kho bãi, sữa chữa, Webside: http://www.tracotour.com Hình thành theo định số 689/QĐ-TCDL ngày 01/11/2015 Tổng cục Nhà hàng khách sạn: lưu trú/ dịch vụ hỗ trợ dịch vụ ăn uống, hội bảo dưỡng,… • Dịch vụ kinh doanh lữ hành: tổ chức thực tour du lịch hàng ngày, hàng tuần xuyên Việt quốc tế Các dịch vụ hỗ trợ: đặt thuê khách sạn, đặt vé máy bay, tàu hoả,… Đặc điểm khách hàng • • Các đối tượng có liên quan trực tếp đến đòi hỏi chất lượng Trực tếp têu dùng dịch vụ công ty tổ chức, cá nhân ngồi nước • Chủ yếu khách hàng truyền thống có quan hệ lâu năm Đặc điểm sở vật chất công ty Khách sạn Hướng Dương / 16A- Nguyễn Công Trứ-Hai Bà Trưng-Hà Nội Cơ sở 1: 173 Nguyễn Công Trứ-Quận Tp Hồ Chí Minh Cơ sở 2: 12 đường Hồng Quốc Việt thị xã Móng Cái ( Quảng Ninh) Hệ thống nhà xưởng kho với diện tích mặt khoảng 6000m² Các loại xe công ty: Coaster, Nissan, Toyota, Crown, Camry,… STT Các têu 2016 2017 2018 So sánh 2017/2016 So sánh 2018/2017 ́ ́ ́ ́ ́ Chênh lêch Ty lê % Chênh lêch Ty lê % Vân tải 1,688 2,206 2,110 518 30.69 -96 -4.35 Khách sạn 822 1,142 1,537 320 38.93 395 34.59 Trung tâm DL QTế 255 1,015 1,780 760 298.04 765 75.37 Xuất nhâp 1,549 2,525 17,000 976 63.01 14,475 573.27 Khác 1,914 4,982 2,181 3,068 160.29 -2,801 -56.22 Tổng doanh thu 6,228 11,870 24,608 5,642 90.59 12,738 107.31 Đánh giá tình hình hoạt đơng sản xuất kinh doanh công ty Bang xac đinh tôc đô tăng doanh thu ( đv tính: tr.đồng) Bang xac đinh cấu Các têu 2016 2017 ́ 2018 ́ ́ Thực hiên Cơ cấu Thực hiên Cơ cấu Thực hiên Cơ cấu Giá vốn 2,115 35.29 6,836 59.53 18,892 77.04 Chi phí trực tếp 3,879 64.71 4,009 34.91 4,786 19.52 Chi phí QLDN 0.00 638 5.56 845 3.45 Tổng chi phí 5,994 100.00 11,483 100.00 24,523 100.00 tổng chi phí (đv.tính: tr.đồng) Đánh giá công tác quản lý công ty: Công tac lâp kê hoach: Phong kê hoach chiu trach nhiêm lâp kê hoach thương niên cho công ty Công tac kiểm soat: Theo hình thức trực tuyên Công tac marketing: Do cac bô phân tự triển khai, chưa co bô phân chuyên trach thực hiên Công tac quan lý chất lượng: Chưa ap dung thông quan lý chất lượng Định hướng khách hàng Lãnh đạo Xây dưng Khuyến khích tham gia thống ISO 9000 công ty Quản lý theo quy trình Hệ thống Khơng ngừng cải tến Quan hệ tương hỗ Trách nhiệm lãnh đạo Quản lý nguồn lực Tạo nguồn lực Đo lường, phân tích, cải tến Ra định dựa thơng tn xác Thn lơi Khó khăn • • Quan tâm đến chất lượng phục vụ & không ngừng tìm giải pháp để hồn thiên cải tến • Sự chuyển đổi sang Công ty cổ phần giúp vi êc triển khai công ty • thống ISO9000 dễ dàng • Viêc xây dựng thống văn trở nên thuân t ên Chi phí lớn cho tư vấn, đào tạo nh ân thức Lãnh đạo công ty chủ yếu theo kiểu cơng ty nhà nước cũ viêc thay thói quen khó khăn • Viêc xây dựng chiến lược chưa rõ ràng => viêc xác định sách chất lượng, mục têu chất • Chuyển đổi từ quản lý theo cơng sang viêc khốn định mức doanh thu tạo thu ân lợi cho viêc triển khai h ê thống ISO9000 lượng khó khăn Định hướng triển khai áp dụng hệ thống ISO 9000 Chuẩn bị - phân tích tình hình hoạch định • • • • Cam kêt của lãnh đao Thanh lâp ban chi đao va nhom công tac Chọn tổ chức tư vấn Đao tao vê nhân thức va cach xây dựng văn ban theo ISO 9001 • Khao sat thông hiên co va lâp kê hoach thực hi ên Chứng nhân Có thể có hoăc khơng (tuy thuôc vào yêu cầu khách hàng), giai đoạn bao gồm: Xây dựng • Đánh giá trước chứng nh ân thực hiên • Hành đơng khắc phục thống quản lý • Chứng nhân • Giám sát chứng nhân đánh giá lại • Duy trì, cải tến, đổi thống quản lý chất lượng chất lượng • Viết tài liêu h ê thống quản lý chất lượng • Thực hiên quản lý chất lượng • Đánh giá chất lượng n bơ • Cải tến thống văn ho ăc cải tến hoạt đ ông GIẢI PHÁP xây dựng áp dụng thống ISO9000 có hiệu Thứ tâp trung vào đào tạo nâng cao chất lượng đ ôi ngũ nguồn nhân lực Thứ hai triển khai chương trình 5S Thứ ba xây dựng hoàn thiên h ê thống têu chuẩn công ty Thứ tư thực hiên benchmaking hãng ngành Thứ năm phải tạo mối quan h ê tốt với khách hàng Thứ sáu thường xuyên kiểm tra, rà sốt lại quy trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng doanh nghiệp THANKS Any question? ... lý chất lượng" . THUYẾT • Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ hệ thống quản trị nhằm định hướng kiểm soát tổ chức chất lượng Giới thiệu chung ISO 9000 ISO 9000 gì??? - ISO 9000 têu chuẩn quản. .. thống quản lý chất lượng dịch vụ du lịch LÝ • Theo TCVN ISO 8402: 1999: "Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ hệ thống bao gồm cấu tổ chức, trách nhiệm, thủ tục tến trình nhằm thực hữu hiệu việc quản. .. thống quản lý • Chứng nhân • Giám sát chứng nhân đánh giá lại • Duy trì, cải tến, đổi thống quản lý chất lượng chất lượng • Viết tài liêu h ê thống quản lý chất lượng • Thực hiên quản lý chất lượng