Giáo trình Đạo đức kinh doanh và Văn hoá doanh nghiệp với mục tiêu giúp các bạn có thể hiểu được về văn hóa doanh nghiệp, các cấp độ của văn hóa doanh nghiệp, vai trò của văn hóa doanh nghiệp trong việc hình thành và phát triển của doanh nghiệp, khái niệm về đạo đức trong kinh doanh và trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp. Mời các bạn cùng tham khảo!
UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH ĐỒNG THÁP TRƢỜNG CAO ĐẲNG CỘNG ĐỒNG ĐỒNG THÁP GIÁO TRÌNH MƠN HỌC: ĐẠO ĐỨC KINH DOANH & VĂN HÓA DOANH NGHIỆP NGÀNH, NGHỀ: KINH DOANH THƢƠNG MẠI TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG (Ban hành kèm theo Quyết định Số:161/QĐ-CĐCĐ-ĐT ngày 15 tháng năm 2018 Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Cộng đồng Đồng Tháp) Đồng Tháp, năm 2018 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin đƣợc phép dùng ngun trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU Ngày không nhà kinh tế mà nhà văn hóa thống cho rằng, văn hố vừa mục tiêu, vừa động lực phát triển kinh tế, kinh doanh Nền văn hoá tảng tinh thần đảm bảo phát triển bền vững xã hội, văn hố kinh doanh tảng tinh thần, linh hồn cho hoạt động kinh doanh quốc gia Trong thời đại toàn cầu hố sơi động nay, xây dựng văn hố kinh doanh với sắc riêng góp phần đƣa kinh tế nƣớc hội nhập vào đời sống kinh tế, trị tồn cầu Văn hóa kinh doanh trờ thành yếu tố quan trọng ngày trở nên quan trọng không lực cạnh tranh doanh nghiệp mà định cùa ngƣời tiêu dùng Giáo trình mơn học Văn hố doanh nghiệp & Đạo đức kinh doanh nhằm trang bị cho ngƣời học kiến thức chung văn hoá doanh nghiệp kỹ cần thiết để tổ chức, ứng dụng phát triển kiến thức văn hoá kinh doanh hoạt động kinh tế, kinh doanh Với mục tiêu trên, Giáo trình Đạo đức kinh doanh & Văn hóa doanh nghiệp đƣợc biên soạn thành 03 chƣơng với nội dung nhƣ sau: Chương 1: Đạo đức kinh doanh: trình bày nét đạo đức, đạo đức kinh doanh, trách nhiệm xã hội khía cạnh thể đạo đức kinh doanh với mối quan hệ hữu quan Chương 2: Giới thiệu tổng quan văn hóa doanh nghiệp: Trình bày kiến thức tổng quan văn hoá doanh nghiệp nhƣ: khái niệm, đặc điểm, vai trò,… làm tảng kiến thức cho chƣơng sau Trình bày yếu tố tác động đến văn hóa doanh nghiệp bao gồm văn hóa quốc gia, văn hóa ngƣời lãnh đạo, ảnh hƣởng văn hóa bên ngồi đến văn hóa doanh nghiệp Chương 3: Xây dựng trì văn hóa doanh nghiệp hoạt động kinh doanh: trình bày giai đoạn hình thành trình trì, phát huy nhƣ thay đổi văn hóa doanh nghiệp Trình bày nội dung văn hóa hoạt động kinh doanh nhƣ: ứng xử nội bộ, marketing, đàm phán, thƣơng lƣợng nhƣ định hƣớng văn hóa với khách hàng Giáo trình Đạo đức kinh doanh & Văn hóa doanh nghiệp đƣợc xây dựng từ nguồn: giáo trình đạo đức kinh doanh, văn hố doanh nghiệp, tinh thần kinh doanh tác giả có uy tín thuộc trƣờng đại học lớn nƣớc Xây dựng Giáo trình Đạo đức kinh doanh & Văn hóa doanh nghiệp cơng việc mẻ, đòi hỏi nỗ lực cao Tuy nhiên, hạn chế thời gian trình độ ngƣời biên soạn, nên tránh khỏi thiếu sót Tác giả rât mong giáo, đóng góp, xây dựng ngƣời đọc để tác giả tiếp tục bổ sung, hồn thiện giáo trình với nội dung ngày tốt Xin trân trọng cảm ơn! Đồng Tháp, ngày tháng năm 2018 Chủ biên CH Nguyễn Nhật Tân GIÁO TRÌNH MƠN HỌC Tên mơn học: Đạo đức kinh doanh & Văn hóa doanh nghiệp Mã mơn học: MH22KX5340119 Thời gian thực môn học: 45 (Lý thuyết: 15 giờ; Thực hành, thí nghiệm, thảo luận, tập: 28 giờ; Kiểm tra thƣờng xuyên, định k : giờ; Thi kiểm tra kết thúc môn học: giờ) I VỊ TRÍ, TÍNH CHẤT MƠN HỌC - Vị trí: Mơn học Đạo đức kinh doanh & Văn hóa doanh nghiệp đƣợc bố trí học sau mơn học chung, sau học xong môn học đại cƣơng nhƣ: Quản trị học, Marketing - Tính chất: môn học bắt buộc thuộc khối kiến thức chuyên ngành II MỤC TIÊU CỦA MON HỌC: - Về kiến thức: + Hiểu đƣợc văn hóa doanh nghiệp, cấp độ văn hóa doanh nghiệp, vai trị văn hóa doanh nghiệp việc hình thành phát triển doanh nghiệp, khái niệm đạo đức kinh doanh trách nhiệm xã hội doanh nghiệp + Hiểu đƣợc yếu tố tác động đến văn hóa doanh nghiệp bao gồm văn hóa quốc gia, văn hóa ngƣời lãnh đạo, ảnh hƣởng văn hóa bên ngồi đến văn hóa doanh nghiệp + Phân tích đƣợc giai đoạn hình thành q trình thay đổi văn hóa doanh nghiệp nhƣ phƣơng pháp thay đổi văn hóa doanh nghiệp + Ứng dụng đƣợc kiến thức văn hóa ứng xử nội doanh nghiệp, xây dựng phát triển thƣơng hiệu, văn hóa hoạt động marketing, đàm phán thƣơng lƣợng, định hƣớng với khách hàng - Về kỹ năng: + Nâng cao kỹ giải vấn đề thực tế tổ chức thơng qua việc xử lý tình + Hồn thiện nâng cao kỹ làm việc nhóm, giao tiếp, thuyết trình + Vận dụng đƣợc kỹ tổng hợp phân tích thơng tin để đƣa định - Về lực tự chủ trách nhiệm: + Cảm thông trƣớc nhũng ứng xử không hay ngƣời kinh doanh tổ chức bên liên quan + Ln ý thức văn hóa doanh nghiệp + Tích cực làm việc nhóm tổ chức + Ý thức, trách nhiệm công việc đƣợc giao tổ chức III NỘI DUNG MÔN HỌC Thời gian (giờ) STT Tên chƣơng, mục Chƣơng 1: Đạo đức kinh doanh Khái niệm Vai trò đạo đức kinh doanh quản trị doanh nghiệp Các khía cạnh thể đạo đức kinh doanh Xây dựng đạo đức kinh doanh Chƣơng 2: Giới thiệu tổng quan văn hóa doanh nghiệp Khái niệm văn hóa, văn hóa doanh nghiệp Các cấp độ văn hóa doanh nghiệp Vai trị văn hóa doanh nghiệp việc hình thành phát triển doanh nghiệp Các yếu tố tác động đến văn hóa doanh nghiệp Chƣơng 3: Xây dựng trì văn hóa doanh nghiệp hoạt động kinh doanh Các giai đoạn hình thành văn Thực hành, thí Tổng số Lý thuyết nghiệm, thảo luận, tập 16 12 4 19 12 Kiểm tra/Thi hóa doanh nghiệp Duy trì phát huy văn hóa doanh nghiệp Thay đổi văn hóa doanh nghiệp Văn hóa hoạt động kinh doanh Kiểm tra Thi kết thúc môn học Cộng 1 45 15 28 1 MỤC LỤC Trang CHƢƠNG I: ĐẠO ĐỨC TRONG KINH DOANH 1 Các khái niệm 1.1 Khái niệm đạo đức 1.2 Khái niệm đạo đức kinh doanh 1.3 Lịch sử hình thành đạo đức kinh doanh 1.4 Đạo đức kinh doanh trách nhiệm xã hội Vai trò đạo đức kinh doanh quản trị doanh nghiệp 2.1 Góp phần điều chỉnh hành vi chủ thể kinh doanh 10 2.2 Góp phần vào chất lƣợng doanh nghiệp 10 2.3 Đạo đức kinh doanh góp phần vào cam kết tận tâm nhân viên 12 2.4 Đạo đức kinh doanh góp phần làm hài lịng khách hàng 13 2.5 Đạo đức kinh doanh góp phần tạo lợi nhuận cho doanh nghiệp 14 2.6 Đạo đức kinh doanh góp phần vào vững mạnh kinh tế quốc gia 15 Các khía cạnh thể đạo đức kinh doanh 16 3.1 Xem xét chức doanh nghiệp 17 3.2 Xem xét mối quan hệ với bên hữu quan 25 Xây dựng đạo đức kinh doanh 36 4.1 Một chƣơng trình tuân thủ đạo đức hiệu 36 4.2 Xây dựng truyền đạt phổ biến hiệu tiêu chuẩn đạo đức 36 4.3 Thiết lập hệ thống điều hành thực hiện, kiểm tra, tăng cƣờng tiêu chuẩn việc tuân thủ đạo đức 38 4.4 Cải thiện liên tục chƣơng trình tuân thủ đạo đức 38 CHƢƠNG II: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ VĂN HÓA DOANH NGHIỆP 40 Khái niệm văn hóa, văn hóa doanh nghiệp 40 1.1 Khái niệm văn hóa 40 1.2 Các yếu tố cấu thành văn hóa 44 1.3 Chức vai trị văn hóa 53 1.4 Khái niệm văn hóa doanh nghiệp 57 Các cấp độ văn hóa doanh nghiệp 58 i 2.1 Các giá trị hữu hình doanh nghiệp 59 2.2 Các giá trị vơ hình doanh nghiệp 66 2.3 Những quan niệm chung 68 Vai trị văn hóa doanh nghiệp việc hình thành phát triển doanh nghiệp 72 3.1 Công cụ triển khai chiến lƣợc 72 3.2 Tạo động lực cho ngƣời lao động sức mạnh đoàn kết cho tổ chức 73 3.3 Là nguồn lực phát triển kinh doanh 74 3.4 Văn hoá doanh nghiệp tạo nên phong thái riêng doanh nghiệp, giúp phân biệt doanh nghiệp với doanh nghiệp khác 75 Các yếu tố tác động đến văn hóa doanh nghiệp 76 4.1 Văn hóa quốc gia ảnh hƣởng đến văn hóa doanh nghiệp 76 4.2 Ảnh hƣởng nhà lãnh đạo đến văn hóa doanh nghiệp 95 4.3 Ảnh hƣởng từ văn hóa bên ngồi 100 CHƢƠNG 3: XÂY DỰNG VÀ DUY TRÌ VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TRONG CÁC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH 104 Các giai đoạn hình thành văn hóa doanh nghiệp 104 1.1 Giai đoạn non trẻ 104 1.2 Giai đoạn 104 1.3 Giai đoạn chín muồi suy thối 105 Duy trì, phát huy văn hóa doanh nghiệp 106 2.1 Tại phải trì phát huy văn hóa doanh nghiệp 107 2.2 Làm để trì phát huy văn hóa doanh nghiệp 107 Thay đổi văn hóa doanh nghiệp 110 3.1 Khi nên thay đổi văn hóa doanh nghiệp 110 3.2 Làm để thay đổi văn hóa doanh nghiệp 111 Văn hóa hoạt động kinh doanh 114 4.1 Văn hóa ứng xử nội doanh nghiệp 114 4.2 Văn hóa xây dựng phát triển thƣơng hiệu 120 4.3 Văn hóa hoạt động marketing 125 4.4 Văn hóa đàm phán thƣơng lƣợng 130 4.5 Văn hóa định hƣớng với khách hàng 135 ii Quảng cáo công cụ Marketing phƣơng tiện thúc đẩy bán hàng quan trọng Quảng cáo có vai trị ý nghĩa đặc biệt to lớn hoạt động kinh doanh Trong kỹ thuật xúc tiến yểm trợ quảng cáo hoạt động xúc tiến yểm trợ quan trọng Và hoạt động quảng cáo chịu tác động nhiều yếu tố văn hóa, mà ngƣời ta gọi “văn hóa quảng cáo” Có thể nói bằng, văn hóa quảng cáo tồn yếu tố đƣợc chọn lọc, sáng tạo ra, sử dụng biểu hoạt động quảng cáo Chính vậy, mà từ khâu sản xuất phát sóng quảng cáo phải đƣợc kiểm duyệt cách nghiêm ngặt, yếu tố văn hóa khơng định đến thành cơng chiến dịch quảng cáo mà cịn định thành công suốt trị hoạt động kinh doanh doanh nghiệp nay, nhƣ việc khẳng định vị xây dựng văn hóa chung đất nƣớc Ngay khía cạnh đơn giản đƣợc thực nhiều cho quảng cáo cần đƣợc kiểm tra kỹ lƣỡng thực chiến dịch xuyên quốc gia Màu sắc, số, ký hiệu hình ảnh khơng phải đƣợc chuyển đổi tốt, thể đƣợc nghĩa ban đầu văn hóa khác Trong số văn hóa có màu sắc may mắn nhƣ màu đỏ Trung Quốc màu không may mắn nhƣ màu đen Nhật Bản Một số màu sắc khác lại mang ý nghĩa định: Màu xanh có ý nghĩa đặc biệt Hồi giáo, màu vàng ngƣời có địa vị cao xã hội số nƣớc Châu Phi hay màu xanh nƣớc biển thiêng liêng, đại diện cho vị thần ngƣời Do Thái Rất nhiều khách sạn Mỹ Anh khơng có phịng 13 tầng 13 Tƣơng tự, Nippon Airway Nhật Bản lại khơng có ghế số Nhƣ thấy, quốc gia khác quan niệm khác số không may mắn bạn nên sử dụng chúng quảng cáo Hình ảnh yếu tố nhạy cảm mặt văn hóa Trong bạn dễ dàng để bắt gặp hình ảnh ngƣời phụ nữ mặc Bikini áp phích quảng cáo London, hình ảnh tƣơng tự nhƣ gây phẫn nộ đƣợc sử dụng Trung Đông Khi quảng cáo nƣớc ngồi, giá trị văn hóa làm tảng cho xã hội phải đƣợc phân tích kỹ lƣỡng Đâu tôn giáo đƣợc đa số ngƣời dân tôn sùng? Xã 129 hội đa đảng phái, phân cấp hay có hệ tƣ tƣởng trị nhƣ nào? Đâu phong tục tập quán, lối sống riêng họ? Tất điều tƣởng chừng nhƣ không liên quan nhƣ lại có sức ảnh hƣởng nhiều tới chiến dịch quảng cáo khơng đƣợc tìm hiểu, nghiên cứu kỹ lƣỡng Chẳng hạn, quảng cáo tập trung vào thành cơng cá nhân, tính độc lập nhấn mạnh vào tơi cá nhân đƣợc đón nhận nồng nhiệt quốc gia đề cao chủ nghĩa cá nhân Nhƣng chắn nhận đƣợc phản hồi khơng thiện cảm, chí cực đoan từ quốc gia thiên tập thể, đoàn kết, tinh thần đồng đội Sự loạn thiếu tôn trọng quyền lực điều mà ngƣời làm quảng cáo nên tránh xã hội định hƣớng gia đình phân cấp 4.4 Văn hóa đàm phán thƣơng lƣợng 4.4.1 Quan niệm đàm phán thƣơng lƣợng hoạt động kinh doanh Khi hai bên đối tác có mâu thuẫn, xung đột cần tổ chức thƣơng lƣợng để dần đến ký kết hòa giải, hợp đồng kinh doanh Mỗi bên cử ngƣời đại diện hay đoàn đại diện để ngồi vào bàn đàm phán Muốn thƣơng lƣợng thành cơng hai bên phải tuân theo số nguyên tắc có phƣơng pháp khoa học để tham khảo nhau, phát huy sáng kiến gỡ găng, đến hòa giải, hợp đồng Bốn kết đàm phán - Thua – Thua: Kết xảy hai bên khơng đạt đƣợc mong muốn Trong đàm phán có kết thua – thua, đƣợc chọn khơng đối tác muốn ngồi vào bàn đàm phán với bên đàm phán cũ - Thắng – Thua Thua – Thắng: Kết xảy bên đạt đƣợc mục đích bên thất bại Cảm giác thất bại cảm giác khơng dễ chịu, bên không đƣợc thỏa mãn yêu cầu không muốn ngồi vào bàn đàm phán với bên thắng - Thắng – Thắng: kết lý tƣởng cho đàm phán Những yêu cầu mục đích hai bên đƣợc thỏa mãn hai đứng lên với cảm giác hài lòng, sẵn sàng cho đàm phán 130 - Khơng có kết quả: khơng có thắng thua Giữa hai trƣờng hợp “khơng có kết quả” “thua – thua” có khác biệt lớn: Khi kết thu – thua, hai bên đứng dậy với ý nghĩ không tiến hành đàm phán với bên lần đàm phán khơng mang lại kết gì, khơng bên chịu thiệt, hai bên ngồi vào bàn đàm phán tiếp lần sau 4.4.2 Biểu văn hóa đàm phán thƣơng lƣợng Trong đàm phán nhƣ giao tiếp, 90% ý nghĩa lời nói đƣợc truyền tải thơng qua phƣơng tiện phi ngôn ngữ Điều cho thấy tầm quan trọng văn hóa ứng xử phi ngơn ngữ đƣợc đánh giá cao Nếu không hiểu đƣợc ý nghĩa phi ngơn ngữ có ảnh hƣởng đến kết đàm phán Ba bƣớc giao tiếp phi ngôn ngữ: Nhận biết ngƣời đối diện, nhận biết thân, giao tiếp phi ngơn ngữ để kiểm sốt thân đối tác Để nắm bắt đƣợc tính hiệu phi ngơn ngữ từ ngƣời đối diện, cần có nhìn khái quát ngƣời đối diện cách chia thể làm vùng: mặt đầu, thân, tay, bàn chân chân Những biểu từ phận thể ý nghĩa định để hiểu đƣợc tâm lý ý muốn ngƣời đối diện Tạo tin tƣởng đàm phán: tin tƣởng chìa khóa giúp đàm phán thành cơng Đối tác tin vào thành thật, tính liên độ tin cậy bạn, bạn có hội tiến đến kết thắng – thắng Ta tạo tin tƣởng thơng qua số biểu hiện: Chứng minh lực mình, đảm bảo cử điệu bạn với lời nói, tạo phong thái chững chạc, giao tiếp với mục đích tốt đẹp, làm hứa, lắng nghe, truyền đạt nhiều thông tin, trung thực, kiên nhẫn, bảo vệ công bằng, thảo luận vần đề rộng thay vấn đề nhỏ - Giao tiếp với mục đích tốt đẹp Một số khiếm khuyết giao tiếp đƣợc bỏ qua đối tác biết đƣợc bạn có mục đích tốt đẹp - Làm hứa Mối quan hệ tin tƣởng hai bên ln đƣợc trì bên giữ lời hứa tôn trọng thỏa thuận Độ tin cậy yếu tố quan trọng định có tiến hành đàm phán lần sau không 131 - Lắng nghe Chăm lắng nghe ý kiến đối tác, quan sát tƣ ngƣời giúp bạn biết có tin tƣởng đƣợc không - Truyền đạt nhiều thông tin Giao tiếp – ứng xử trung thực cởi mở tạo đƣợc tin cậy - Trung thực phải chịu thua thiệt Nếu đối tác sai sót đƣa số, có lợi, bạn nhắc Đối tác lúc tin tƣởng vào bạn - Kiên nhẫn Trong đàm phán, kiên nhẫn đức tính đáng q Khơng thích bàn chuyện với ngƣời bán hàng nhanh, quan tâm đến kết cuối Sự kiên nhẫn đem lại tin tƣởng định đắn Cuộc đàm phán có k hạn cuối Bất ngƣời đàm phán lịng nói chung có tính toán trƣớc thời điểm đến thỏa thuận điều Ngƣời tham gia đàm phán thƣờng hay đợi đến thời hạn cuối chịu nhƣợng thỏa hiệp Bởi vậy, đàm phán, có kiên nhẫn lớn, để chờ thời chín muồi - Bảo vệ công Hãy đảm bảo cho đối tác đạt đƣợc kết công với bạn Khi hai bên hài lòng tạo hội cho lần đàm phán sau - Thảo luận vấn đề rộng thay vấn đề nhỏ Để tạo dựng niềm tin, cố nới rộng vấn đề Nếu đối tác muốn bạn giảm bớt giá hàng, chấp nhận giảm giá đối tác mua tăng số lƣợng mở rộng hợp đồng 4.4.3 Tác động văn hóa đến đàm phán thƣơng lƣợng a Văn hóa yếu tố quan trọng định đến thành cơng đàm phán Văn hóa ứng xử đàm phán thƣơng lƣợng đóng vai trị quan trọng không Phép ứng xử tốt giúp cho đối tác hiểu rõ khơng hiểu lầm mục đích đàm phán, củng cố niềm tin với đối tác thiện chí hợp tác cơng ty mình, tăng cƣờng khơng khí thân thiện đàm phán, chí phá tan khơng khí căng thẳng khỏi bế tắc, từ tạo điều kiện thực thành công việc ký kết điều khoản hợp đồng Ngƣợc lại, ứng xử đàm phán làm cho đối tác hiểu sai ý đồ thiện chí hợp tác dễ dàng làm cho đàm phán bị thất bại 132 b Văn hóa hứa hẹn mang lại hội hợp tác Văn hóa ứng xử khơng yếu tố quan trọng mang lại thành cơng cho đàm phán mà cịn tạo hội cho hai bên đối tác tăng cƣờng hiểu biết lẫn trƣởng thành 4.4.4 Những điều cần tránh đàm phán thƣơng lƣợng (1) Tránh phạm phải lời nói kiêng kị dẫn đến khó khăn đàm phán Trên giới, quốc gia, dân tộc có sắc thái ngơn ngữ khác đặc điểm địa lý, phát triển lịch sử, tơn giáo tín ngƣỡng, phong tục tập quán khác Dân tộc có cấm kị ngôn ngữ Khéo léo sử dụng ngôn ngữ, nắm rõ cấm kị biểu thục nhà đàm phán điều kiện định thành công đàm phán (2) Tránh phạm phải kiêng kị văn hóa quốc gia, vùng lãnh thổ đàm phán Ở quốc gia phải ý đến phong tục tập quán quốc gia Khi đàm phán, tránh chạm vào điều kiêng kị Mỗi địa phƣơng có dặc trƣng riêng văn hóa, chuẩn mực sống Do đó, trƣớc đàm phán phải chuẩn bị đầy đủ thứ không đƣợc tùy tiện hủy bỏ cam đoan; lắng nghe nhiều, nhìn nhiều, hiểu nhiều để có tác động phù hợp đến đàm phán Thƣơng lƣợng tránh đối diện với điều khó giải quyết, bế tắc: Khi đƣa ý kiến phản đối bạn nên suy nghĩ cẩn thận, phân tích kỹ càng, gợi ý cho đối phƣơng nói mục tiêu tham gia đàm phán, tránh làm mặt đối phƣơng làm cho đàm phán vào bế tắc (3) Khơng nhìn vào mắt đối tác đàm phán Sẽ gây cảm giác không thiện cảm, không tin tƣởng, chí gây nghi ngờ từ phía đối tác, nhìn vào mắt đối tác đàm phán, vừa thể tự tin, quan tâm vừa đem lại tin cậy cho đối tác (4) Khơng có kế hoạch cụ thể Cuộc đàm phán khơng có kế hoạch cụ thể định trƣớc không đem lại kết nhƣ mong muốn Nếu có nhiều nội dung, lĩnh vực đàm phán cần phải phân loại, xếp trƣớc để tránh lẫn lộn đàm phán 133 (5) Không thông báo trƣớc nội dung đàm phán thỏa thuận lịch đàm phán với đối tác Điều làm cho buổi đàm phán thƣơng thuyết thất bại nhiều thất bại với lý đáng buồn nhƣ nhầm nội dung đàm phán hay phía cơng ty đối tác cử nhầm ngƣời đàm phán khơng rõ nội dung đàm phán (6) Ðể cho đối tác nhiều tự do, quyền chủ động đàm phán Nếu đối tác nói q nhiều ngƣời đàm phán nên chủ động, khéo léo, cắt ngang hay đổi hƣớng câu hỏi hợp lý để quay nội dung đàm phán Có nhiều trƣờng hợp đối tác lợi dụng gặp gỡ đàm phán để quảng cáo, đàm phán bán mặt hàng hịan tồn khác (7) Ðƣa hết tất thơng tin, lý lẽ trình bày thuyết phục từ đầu buổi đàm phán Nhƣ vậy, chẳng khác nhà đàm phán “bắn hết đạn” từ lúc đầu mà không hiệu Hãy sử dụng lần lƣợt thông tin, lý lẽ thuyết phục cho nội dung hay thắc mắc tìm hiểu đối tác Nên nhớ đối tác cần có thời gian để tiếp nhận, “tiêu hóa” thơng tin trƣớc bị thuyết phục để đến thống đàm phán (8) Lảng tránh ý kiến phản đối hay nghi ngờ từ phía đối tác Ðiều làm cho đối tác có lý khẳng định ý kiến phản đối hay nghi ngờ họ từ gây định kiến suốt trình đàm phán Vì vậy, cần phải hỏi lại thắc mắc đối tác kiên nhẫn trả lời tất lý lẽ thông tin (9) Khơng chuẩn bị trƣớc giới hạn cần thiết đàm phán Ðiều hạn chế nhiều phạm vi đàm phán có linh hoạt nhân nhƣợng chừng mực Và nhƣ thế, không gây thất bại cho lần đàm phán thƣơng thuyết mà tạo định kiến báo trƣớc thất bại cho lần đàm phán sau (10) Ngƣời đàm phán tìm cách áp đảo đối tác Ngƣời đàm phán giỏi khơng tìm cách áp đảo, dạy bảo đối tác mà nên tự đặt ngƣời thể tinh thần học hỏi đàm phán Khơng nên có lời lẽ, cử mang tính áp đảo gây cảm tình, khó chịu cho đối tác 134 4.5 Văn hóa định hƣớng với khách hàng 4.5.1 Khách hàng mối quan hệ doanh nghiệp với khách hàng Khách hàng tất tổ chức, cá nhân có nhu cầu sản phẩm doanh nghiệp Hay khách hàng đối tƣợng mà doanh nghiệp phục vụ yếu tố định thành công hay thất bại doanh nghiệp Khách hàng tạo nên thị trƣờng, quy mô khách hàng tạo nên quy mô thị trƣờng Khách hàng tạo nhu cầu, thân nhu cầu lại khơng giống nhóm khách hàng Hơn nhu cầu khách hàng thƣờng xuyên thay đổi Tuy nhiên, doanh nghiệp có lợi định đoạn thị trƣờng định, với nhóm khách hàng định Trên đoạn thị trƣờng phát huy lợi so với đối thủ cạnh tranh để đạt đƣợc mục tiêu định Vì vậy, đoạn thị trƣờng mục tiêu định phù hợp với khả mục tiêu Văn hố doanh nghiệp phải thích ứng với mơi trƣờng ngồi doanh nghiệp, phải nắm vững đƣợc thay đổi môi trƣờng kịp thời đƣa phản ứng với thay đổi Để xây dựng văn hóa hƣớng đến khách hàng nhà lãnh đạo doanh nghiệp cần phải thực hành động sau đây: (1) Thể đồng cảm với khách hàng hành động cụ thể: Đồng cảm từ thƣờng đƣợc doanh nghiệp đề cập đến nhƣng doanh nghiệp thật hiểu thực khái niệm Đồng cảm với khách hàng khả nhận diện nhu cầu tình cảm khách hàng, hiểu đƣợc lý đằng sau nhu cầu đáp ứng cách hiệu hợp lý Theo khảo sát PwC (Pricewaterhouse Coopers, cơng ty kiểm tốn hàng đầu giới nay), có 38% ngƣời tiêu dùng Mỹ cho biết nhân viên cơng ty có khả tƣơng tác hiệu với họ hiểu nhu cầu họ Để khắc phục tình trạng này, nhà lãnh đạo doanh nghiệp cần cụ thể hóa hành động mà nhân viên phải làm nhằm thể đồng cảm với khách hàng Slack – công ty phần mềm truyền thơng kinh doanh, hoạt động hóa đồng cảm Nhân viên dành nhiều thời gian để đọc tin nhắn khách hàng quan 135 sát khách hàng để cố gắng linh cảm đƣợc họ muốn cần Các chuyên gia hỗ trợ khách hàng đƣợc khuyến khích nghiên cứu khách hàng mà họ giúp đỡ tạo chân dung thu nhỏ để họ hiểu rõ cách khách hàng sử dụng Slack Cơng ty nghiên cứu khuyến khích ngƣời biết cách thể đồng cảm thông qua văn viết tay công ty không cho phép họ cut paste phản hồi có sẵn Và đối tác xây dựng ứng dụng tảng Slack, cơng ty khuyến khích chín cách thực hành tốt để giúp họ rèn luyện đồng cảm, bao gồm “phác thảo trƣờng hợp sử dụng bạn” “kịch tƣơng tác” (2) Tuyển dụng nhân viên hƣớng đến khách hàng: Ngay từ lần tƣơng tác với khách hàng, công ty cần ƣu tiên nghĩ khách hàng nhu cầu họ Tại Hootsuite, công ty quản trị truyền thông xã hội, giám đốc tiếp thị nhân lực phối hợp chặt chẽ với để thực điều Theo đó, quy trình vấn tuyển dụng, nhà quản lý đƣợc yêu cầu phải đặt câu hỏi cho ứng viên để đánh giá xu hƣớng trọng khách hàng họ Kirsty Traill, Phó chủ tịch Hootsuite giải thích quy trình khơng giúp đánh giá ứng viên đảm bảo nhân viên có tƣ hƣớng đến khách hàng mà cịn gửi thơng điệp rõ ràng đến tất thành viên, từ nhân viên tân tuyển đến nhà quản lý, tầm quan trọng việc tạo trải nghiệm tích cực cho khách hàng (3) “Dân chủ hóa” thơng tin khách hàng Để nhân viên có đƣợc quan niệm hƣớng đến khách hàng, trƣớc tiên họ cần phải hiểu khách hàng Vì lý đó, Adobe Systems công khai sở liệu, thông tin khách hàng đến toàn thể nhân viên thay phân quyền tiếp cận thơng tin cho phận kinh doanh tiếp thị, thực tế vốn đƣợc nhiều công ty áp dụng Bên cạnh đó, Adobe cịn tạo phịng chun trải nghiệm khách hàng nhân viên để giúp phòng ban chức khác hiểu rõ khách hàng quy trình tƣơng tác với họ Bộ phận lập “trạm lắng nghe khách hàng” để nhân viên nghe lại gọi đến khách hàng cách truy cập từ văn phòng Adobe từ mạng internet Tại họp toàn thể nhân viên, nhà lãnh đạo Adobe cập nhật tình hình tạo trải nghiệm cho khách hàng công ty 136 (4) Tạo điều kiện để nhân viên tƣơng tác trực tiếp với khách hàng Các công ty nên phát triển cách thức để nhân viên, kể nhân viên làm việc “tuyến sau”, tƣơng tác trực tiếp với khách hàng, từ hiểu rõ khách hàng thành cơng nhƣ khó khăn họ Airbnb xem ngƣời cho thuê nhà khách hàng Với phƣơng châm đó, Airbnb thúc đẩy tƣơng tác nhân viên khách hàng cách yêu cầu nhân viên sở lƣu trú có tham gia vào dịch vụ chia sẻ chỗ Airbnb họ công tác Công ty yêu cầu nhân viên mời chủ sở lƣu trú với họ tham dự họp văn phòng Airbnb Ngoài ra, kiện thƣờng niên, nhân viên Airbnb phải ngồi với chủ sở lƣu trú để trao đổi vấn đề xảy năm vừa qua nhƣ hoạch định cho năm tới Bà Yohn khuyên, không làm đƣợc nhƣ Airbnb, nhà lãnh đạo doanh nghiệp nên tạo điều kiện để nhân viên quan sát buổi hội thảo khách hàng, nghe lại đàm thoại từ trung tâm chăm sóc khách hàng, tham dự gặp trực tiếp với khách hàng kiện khách hàng, hội nghị chuyên ngành để hiểu rõ khách hàng (5) Gắn liền văn hóa hƣớng đến khách hàng với kết đem lại cho họ Nếu hiểu rõ đƣợc tác động tích cực tạo cho khách hàng, thành viên tổ chức, từ nhà quản lý đến nhân viên, có động lực để xây dựng văn hóa hƣớng đến khách hàng tốt Theo Diane Gherson, Giám đốc nhân IBM, gắn kết nhân viên với công ty định đến hai phần ba trải nghiệm tích cực tạo cho khách hàng Gherson đội ngũ cô hiểu rõ điều: Nếu nhân viên cảm nhận đƣợc điều tốt đẹp IBM khách hàng nhƣ Cơng ty tƣ vấn trải nghiệm khách hàng Temkin Group phát triển mơ hình dự báo tác động việc cải thiện trải nghiệm khách hàng doanh thu nhiều ngành khách Theo tính tốn Temkin, công ty với doanh thu tỉ USD tạo thêm 775 triệu USD vịng ba năm thơng qua việc tạo cải thiện nhỏ trải nghiệm khách hàng nhƣ giảm thời gian chờ đợi hay thực giao dịch dễ dàng (6) Gắn lợi ích nhân viên với đóng góp tạo cho khách hàng 137 Các doanh nghiệp nên củng cố văn hóa hƣớng đến khách hàng sách đền bù đãi ngộ nhân viên Chẳng hạn, Adobe thực chƣơng trình đền bù gắn liền nhân viên với khách hàng Theo đó, tỷ lệ khách hàng đƣợc giữ lại thƣớc đo để đánh giá hiệu làm việc xét lƣơng, thƣởng cho nhân viên Chƣơng trình khơng làm cho đóng góp mà nhân viên tạo cho khách hàng trở nên hữu hình mà cịn hƣớng toàn thể nhân viên đến mục tiêu chung doanh nghiệp “Chúng muốn nhân viên đƣợc ghi nhận cơng sức việc tạo trải nghiệm tích cực cho khách hàng”, Donna Morris, nhà quản lý Adobe, chia sẻ 4.5.2 Cơ chế hình thành văn hố doanh nghiệp định hƣớng khách hàng Việc hình thành văn hố doanh nghiệp định hƣớng khách hàng trình lâu dài, bƣớc đƣợc định hình, hồn thiện sâu sắc Trƣớc tiên, việc đời truyền bá quan niệm định hƣớng khách hàng phải trình Thứ hai, việc hình thành phát triển văn hoá doanh nghiệp cần phải có điều kiện đầy đủ hồn cảnh thích hợp Nói chung văn hố doanh nghiệp định hƣớng khách hàng đƣợc hình thành dựa vào chế định Các chế là: - Hình thành nhu cầu sinh tồn phát triển doanh nghiệp môi trƣờng định Trong điều kiện kinh tế thị trƣờng, doanh nghiệp nhận thấy, ý đến mình, khơng thể tự đột phá hay đạt đƣợc thành cơng Chỉ có quan tâm nhiều đến khách hàng, nghiên cứu khách hàng, định hƣớng khách hàng tìm thấy hội kinh doanh Quan niệm định hƣớng khách hàng xuất thích ứng với mơi trƣờng kinh doanh, thể vai trị to lớn phát triển doanh nghiệp Sự hình thành văn hoá doanh nghiệp định hƣớng khách hàng nâng cao lực thích ứng thay đổi với mơi trƣờng khách quan doanh nghiệp - Bắt đầu từ khởi xƣớng làm mẫu số ngƣời, sau lan rộng định hình doanh nghiệp Trƣớc văn hoá doanh nghiệp định hƣớng khách hàng hình thành, văn hố định hƣớng sản xuất sản phẩm dịch vụ chiếm đƣợc vị trí thống trị Trong tình hình nay, số doanh nghiệp ý thức đƣợc rằng, văn hoá doanh nghiệp tốt nên thực xuất phát từ lợi ích khách hàng, phản ánh nhu cầu khách hàng 138 - Là kết việc không ngừng học tập, không ngừng thực hành quản lý quy phạm nhân viên doanh nghiệp Quan niệm định hƣớng khách hàng phải trải qua tuyên truyền, học tập sâu rộng đƣợc nhân viên doanh nghiệp chấp nhận đƣa vào cơng việc Văn hố doanh nghiệp định hƣớng khách hàng cịn mơ hình sơ khơng ngừng lấy quan niệm định hƣớng khách hàng để đạo thực tiễn doanh nghiệp, thực tiễn, ln đƣợc bổ xung, điều chỉnh bƣớc hồn thiện Văn hố doanh nghiệp định hƣớng khách hàng tự nhiên sinh ra, mà kết việc quản lý quy phạm 4.5.3 Xây dựng văn hoá doanh nghiệp định hƣớng khách hàng a Xây dựng mối quan hệ bền vững Để xây dựng văn hóa hƣớng tới khách hàng, Doanh nghiệp cần hiểu khách hàng! Do đó, tạo đối thoại thƣờng xuyên với khách hàng Bộ phận chăm sóc khách hàng doanh nghiệp đừng đợi sau năm thực khảo sát, xem khách hàng có hài lịng với sản phẩm hay không Hãy tƣơng tác với khách hàng thƣờng xuyên để trì mối quan hệ với họ, kể khách hàng vừa mua sản phẩm, gọi lại để hủy đơn hàng Nếu doanh nghiệp nắm tay bí để hiểu khách hàng, doanh nghiệp đạt lợi nhuận tối ƣu tầm tay Trao đổi với khách hàng thƣờng xuyên hoạt động cốt lõi giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng Nếu nhà kinh doanh lắng nghe nhu cầu khách hàng, khơng thể thu hút đƣợc họ Nhƣng lắng nghe khởi đầu trình! Sau lắng nghe, doanh nghiệp cịn phải hành động Theo dõi khách hàng cách khảo sát bƣớc đầu tuyệt vời, nhƣng khách hàng phản hồi không tốt, ngƣời quản lý phải bắt tay vào hành động Đơn giản lời cảm ơn để xoa dịu tức giận Sau chuyển phản hồi đến nhân viên bạn để xử lý vấn đề kịp thời đắn b Xem nhân viên nhƣ đối tác chung 139 Doanh nghiệp tạo nên thay đổi văn hóa cách gửi email nói "Chúng doanh nghiệp hƣớng tới khách hàng” Kết khoa trƣơng văn hóa doanh nghiệp trò mắt khách hàng Trên thực tế, nhân viên hàng ngày tƣơng tác trực tiếp với khách hàng ngƣời hiểu sâu sắc khách hàng Họ biết cần phải đối xử với khách hàng nhƣ Thực tế cho chủ Doanh nghiệp thấy họ cần đồng cảm với quan điểm nhân viên Đừng hạn chế việc mở rộng kiến thức & cách tiếp cận nhân viên trực tiếp tƣơng tác với khách hàng Một văn hóa hƣớng tới khách hàng không đơn cung cấp dịch vụ khách hàng tốt tuyến đầu, mà cần bắt nguồn từ nịng cốt: nhân viên tạo dịch vụ toàn điểm tiếp xúc khách hàng Thực tế, phản hồi khách hàng lúc đƣợc chào đón nhiệt tình tồn nhân viên Vì tìm cách giúp nhân viên bạn gắn kết với khách hàng Thông thƣờng thông tin phản hồi cách hiểu uyển ngữ “phàn nàn”, “khiếu nại” kết thƣờng tạo nên ác cảm làm gắn kết khách hàng doanh nghiệp Ngƣời quản lý tài ba biết cách định hƣớng nhân viên họ biến phản hồi thành góp ý mang tính tích cực Nếu doanh nghiệp khéo léo xử lý tình huống, hồn tồn lật ngƣợc! Và lắng nghe phản hồi, ngƣời quản lý đừng quên chia sẻ đƣa phản hồi tích cực đến với nhân viên Xử lý phản hồi tiêu cực giúp tăng cƣờng gắn kết khách hàng chia sẻ phản hồi tích cực giúp gắn kết nhân viên bạn Hãy sử dụng phản hồi nhƣ củ cà rốt, đũa Những phản hồi trở thành động lực góp phần xây dựng văn hóa kinh doanh c Tái tạo quy trình doanh nghiệp Cảm hóa bƣớc trình gây dựng phát triển văn hóa kinh doanh Để gắn kết nhân viên, nhà quản lý phải thay đổi chứng minh làm Khi khách hàng nhân viên nhận thấy Doanh nghiệp nên làm điều tốt hơn, cho họ thấy Doanh nghiệp thực bắt tay vào hành 140 động Doanh nghiệp tái thiết lập mức k vọng mà doanh nghiệp cần phải đáp ứng cho khách hàng Những thay đổi bắt nguồn từ bên ngồi nội Ví dụ, phản hồi từ phía khách hàng giúp tạo nên mơ hình kinh doanh Điều có ý nghĩa to lớn với ngƣời cấp quản lý Nhƣng lại khiến khách hàng thấy phức tạp phiền phức Thay vào đó, ngƣời quản lý tham khảo cách nhìn nhận vấn đề nhân viên có đủ kinh nghiệm kiến thức khách hàng kinh doanh đại Đây lúc doanh nghiệp tạo hội cho nhân viên giỏi Hãy chia sẻ thay đổi với nhân thích hợp Mọi thay đổi bạn đầu có phần khó khăn, nhƣng tất nhân viên bạn đồng lịng điều tạo nên cách mạng lớn cho toàn doanh nghiệp d Xem xét kỹ tiêu chí đánh giá Bất kể doanh nghiệp hay ngƣời kinh doanh có dùng tiêu chuẩn để đo mức thành cơng kinh doanh, việc tập trung vào khách hàng thƣớc đo Mức độ hài lịng, phàn nàn, hay giải pháp thƣờng đƣợc sử dụng nhƣ cách giúp doanh nghiệp tìm hƣớng giải vấn đề khách hàng Tuy nhiên, nhân viên doanh nghiệp phát cách thơng minh để hiểu khách hàng phân tích đƣợc mối quan hệ với khách hàng Hãy để nhân viên tự nhận định mối quan hệ khách hàng Doanh nghiệp thay ngƣời quản lý tự áp đặt cách nhìn Khách hàng khơng quan tâm doanh nghiệp để giải đáp thắc mắc Khách hàng cần nhân viên tƣ vấn quan tâm hiểu rõ vấn đề họ gặp phải Nếu khách hàng chƣa thấy mong muốn họ đƣợc giải vấn đề với Doanh nghiệp Sử dụng mạng nội bộ, báo cáo, hay biểu đồ nhân viên bạn thấy hành động họ ảnh hƣởng to lớn nhƣ trải nghiệm khách hàng, nhân viên khơng tƣơng tác trực tiếp với khách hàng thƣờng xuyên Nếu nhà kinh doanh xây dựng mô hình kinh doanh dựa thấu hiểu khách hàng phản hồi, thơng tin thu khơng ngừng thay đổi, tâm lý, nhu cầu khách hàng ngày thay đổi không ngừng Hãy 141 cho nhân viên bạn thấy thay đổi trao cho họ cơng cụ để học đƣợc cách phân tích thấu hiểu liệu thu thập đƣợc, để điều trở thành kỹ sống nhân viên e Chia sẻ trách nhiệm xây dựng mục tiêu chung Việc tham gia nhân viên góp phần xây dựng củng cố văn hóa doanh nghiệp Khi nhân viên doanh nghiệp xác định giải thất bại, họ đóng góp đến văn hóa chung giúp văn hóa trở nên vững Chỉ thay đổi đƣợc chứng minh, nhân viên đƣợc trao quyền thực bắt tay vào hành động để xây dựng văn hóa doanh nghiệp Khơng giám đốc điều hành cần nắm bắt nhu cầu thấu hiểu khách hàng, mà tồn nhân viên cơng ty cần phải nhìn nhận vấn đề cách thực nghiêm túc Một vài doanh nghiệp thông minh cố gắng tăng tốc cơng xây dựng văn hóa doanh nghiệp hƣớng đến khách hàng cách trao phần thƣởng cho ý tƣởng tập trung vào khách hàng, tổ chức buổi đào tạo Dịch vụ khách hàng kinh doanh nâng cao kiến thức cho quản lý nhân viên CÂU HỎI ƠN TẬP Bạn có suy nghĩ việc định lựa chọn việc thay đổi văn hóa doanh nghiệp trì, phát triển văn hóa Hãy kể số ví dụ cơng ty thay đổi văn hóa doanh nghiệp Nêu thay đổi nhận xét Hãy nêu tác động văn hóa ứng xử nội doanh nghiệp Hãy cho ví dụ thƣơng hiệu bị lỗi việc sử dụng văn hóa quảng cáo chƣa phù hợp Hãy nêu tầm quan trọng văn hóa doanh nghiệp việc xây dựng phát triển thƣơng hiệu 142 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Dƣơng Thị Liễu (2011), Giáo trình Văn hóa doanh nghiệp - NXB Đại học Kinh tế Quốc dân [2] Nguyễn Mạnh Quân (2007) – Đạo đức kinh doanh Văn hóa cơng ty, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân [3] Đỗ Thị Phi Hoài (2009) – Văn hóa doanh nghiệp, NXB Tài [4] Edgar Schein – Văn hóa doanh nghiệp lãnh đạo, Nhà phát hành PACE 143 ... nguồn: giáo trình đạo đức kinh doanh, văn hoá doanh nghiệp, tinh thần kinh doanh tác giả có uy tín thuộc trƣờng đại học lớn nƣớc Xây dựng Giáo trình Đạo đức kinh doanh & Văn hóa doanh nghiệp. .. 1: Đạo đức kinh doanh Khái niệm Vai trò đạo đức kinh doanh quản trị doanh nghiệp Các khía cạnh thể đạo đức kinh doanh Xây dựng đạo đức kinh doanh Chƣơng 2: Giới thiệu tổng quan văn hóa doanh nghiệp. .. thức văn hoá kinh doanh hoạt động kinh tế, kinh doanh Với mục tiêu trên, Giáo trình Đạo đức kinh doanh & Văn hóa doanh nghiệp đƣợc biên soạn thành 03 chƣơng với nội dung nhƣ sau: Chương 1: Đạo đức