Giáo trình Quản trị quan hệ khách hàng với mục tiêu giúp các bạn có thể nâng cao sự hiểu biết về khách hàng và tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng; Phân tích các nhân tố chính trong việc chăm sóc khách hàng; Trình bày được các quy trình, phương pháp chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhất. Mời các bạn cùng tham khảo!
UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH ĐỒNG THÁP TRƢỜNG CAO ĐẲNG CỘNG ĐỒNG ĐỒNG THÁP GIÁO TRÌNH MƠN HỌC: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG NGÀNH, NGHỀ: KINH DOANH THƢƠNG MẠI TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG (Ban hành kèm theo Quyết định Số 161/QĐ-CĐCĐ-ĐT ngày 15 tháng năm 2018 Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Cộng đồng Đồng Tháp) Đồng Tháp, năm 2018 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin đƣợc phép dùng nguyên trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU Trƣớc đây, mà kinh tế thị trƣờng cịn chƣa phát triển yếu tố sản phẩm giá thƣờng đƣợc đặt lên hàng đầu Khách hàng lựa chọn sản phẩm có chất lƣợng tốt hơn, giá rẻ Ngày nay, mà cạnh tranh doanh nghiệp ngày gay gắt khách hàng dần trở thành trung tâm thay sản phẩm giá thành Chính lý mà vai trị chăm sóc khách hàng ngày quan trọng Và đứng tƣ cách nhà quản lý, ngƣời chủ doanh nghiệp ngồi việc tối ƣu sản phẩm bạn cần lƣu ý tới tầm quan trọng chăm sóc khách hàng Đối với doanh nghiệp kinh doanh, chăm sóc khách hàng chiếm giữ vai trò quan trọng Chăm sóc khách hàng mang lại cho doanh nghiệp lợi ích và có tầm chiến lƣợc Giáo trình giúp cho Sinh viên trang bị kiến thức chăm sóc khách hàng kỹ cần thiết để chăm sóc khách hàng hiệu Đồng Tháp, ngày tháng năm 2018 Tham gia biên soạn Nguyễn Thị Nhƣ Hằng MỤC LỤC TRANG LỜI GIỚI THIỆU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG KHÁCH HÀNG 1.1 Một số khái niệm khách hàng 1.2 Phân loại khách hàng 1.2.1 Khách hàng bên ngoài: 1.2.2 Khách hàng nội bộ: 1.3 Giá trị khách hàng CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 10 2.1 Khái niệm Chăm sóc khách hàng 10 2.2 Vai trò CSKH 10 CHƢƠNG 2: CÁC KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 12 KIÊN NHẪN 12 CHÚ TÂM 12 GIỮ BÌNH TĨNH 12 KỸ NĂNG SỰ BỀN BỈ 12 GIỮ LỜI HỨA 12 GIAO TIẾP TỐT 13 NGÔN NGỮ CƠ THỂ 13 KIẾN THỨC VỀ SẢN PHẨM VÀ DOANH NGHIỆP 13 HIỂU TÂM LÝ KHÁCH HÀNG 13 10 KỸ NĂNG CHỦ ĐỘNG 14 11 QUẢN LÝ THỜI GIAN 14 12 KỸ NĂNG THUYẾT PHỤC 14 13 BIẾT LẮNG NGHE 14 14 LÀM CHỦ CẢM XÚC CÁ NHÂN 14 15 THÂN THIỆN VÀ RỘNG LƢỢNG 15 16 KỸ NĂNG THƢƠNG LƢỢNG 15 17 KHẢ NĂNG XỬ LÝ TÌNH HUỐNG 15 18 PHÂN TÍCH VẤN ĐỀ VÀ CHỐT VẤN ĐỀ 15 CHƢƠNG 3: DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 16 DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI 16 1.1 Khái quát chăm sóc khách hàng qua điện thoại 16 1.1.1 Ưu điểm: 16 1.1.2 Nhược điểm: 16 1.2 Những kỹ chăm sóc khách hàng qua điện thoại 17 DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ONLINE 19 2.1 Lợi ích chăm sóc khách hàng online 19 2.1.1 Ưu điểm 19 2.1.2 Nhược điểm 20 2.2 Những kỹ chăm sóc khách hàng online 20 2.2.1 Luôn lắng nghe khách hàng 20 2.2.2 Phản hồi nhanh 20 2.2.3 Nắm bắt tâm lý kỹ chăm sóc khách hàng online quan trọng 21 2.2.4 Quan tâm, hỗ trợ nhiệt tình khách hàng 21 2.2.5 Có trách nhiệm 21 2.2.6 Linh hoạt tình 22 DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TIẾP 22 3.1 Khái quát chăm sóc khách hàng trực tiếp 22 3.1.1 Ưu điểm: 22 3.1.2 Nhược điểm: 22 3.2 Những yêu cầu nhân viên chăm sóc khách hàng trực tiếp 22 3.2.1 Yêu cầu thể chất: 22 3.2.2 Yêu cầu khả nghề nghiệp 23 3.2.3 Yêu cầu phẩm chất cá nhân 23 CHĂM SÓC NHỮNG KHÁCH HÀNG ĐẶC BIỆT 24 SỰ KẾT HỢP GIỮA CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG VỚI CÁC CƠNG CỤ MARKETING KHÁC 25 5.1 Hỗ trợ truyền thông mạng xã hội tốt 25 5.2 Tăng ý tƣởng sáng tạo nội dung 25 5.3 Thấu hiểu chân dung ngƣời mua sâu 25 5.4 Đáp ứng kỳ vọng khách hàng 26 5.5 Thông điệp truyền thông đồng 26 5.6 Hƣớng tới marketing hài lịng khách hàng 27 5.7 Marketing cho sản phẩm xác 27 CHƢƠNG 4: SỬ DỤNG CƠ SỞ DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG 28 CƠ SỞ DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG 28 1.1 Phân biệt liệu với thông tin 28 1.1.1 Dữ liệu 28 1.1.2 Thông tin 29 1.1.3 Xác định liệu thông tin 29 1.2 Phân tích sở liệu khách hàng 29 1.2.1 Cơ sở liệu 29 1.2.2 Phân loại sở liệu 29 1.2.3 Lợi ích sở liệu khách hàng 32 QUẢN LÝ CƠ SỞ DỮ LIỆU 32 2.1 Xác định cách thức quản lý 32 2.2 Sử dụng sở liệu 33 TÀI LIỆU THAM KHẢO…………………………………………………….36 GIÁO TRÌNH MƠN HỌC Tên mơn học: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Mã môn học: CKT403 Vị trí, tính chất, ý nghĩa vai trị mơn học: - Vị trí: Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng thuộc nhóm mơn học chun ngành bắt buộc, đƣợc bố trí giảng dạy sau học xong môn học môn sở ngành nhƣ Marketing, Kinh tế vi mơ, Quản trị học - Tính chất: Mơn học nghiên cứu tổng thể chăm sóc khách hàng nghiệp vụ để chăm sóc khách hàng doanh nghiệp - Ý nghĩa vai trị mơn học: Giúp ngƣời học trang bị kiến thức kỹ cần thiết để chăm sóc khách hàng cách hiệu Mục tiêu môn học: - Về kiến thức: Nâng cao hiểu biết khách hàng tầm quan trọng việc chăm sóc khách hàng Phân tích nhân tố việc chăm sóc khách hàng Trình bày đƣợc quy trình, phƣơng pháp chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp - Về kỹ năng: Tăng kĩ làm việc nhóm Thực đƣợc kỹ để chăm sóc khách hàng - Về lực tự chủ trách nhiệm: Qua việc thuyết trình giải tập tình : Có ý thức tích cực, chủ động q trình học tập, phát biểu ý kiến đóng góp xây dựng Phát triển kỹ tƣ sáng tạo, khám phá tìm hiểu thêm ngồi học Trau dồi, phát triển lực đánh giá tự đánh giá Nội dung môn học: CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Mục tiêu: - Kiến thức: trình bày đƣợc khái niệm khách hàng chăm sóc khách hàng - Kỹ năng: Tăng kĩ làm việc nhóm - Năng lực tự chủ trách nhiệm: Có ý thức tích cực, chủ động q trình học tập, phát biểu ý kiến đóng góp xây dựng Nội dung chính: KHÁCH HÀNG 1.1 Một số khái niệm khách hàng Khái niệm: Theo Peter Fdrucker (1954), cha đẻ ngành quản trị định nghĩa “Khách hàng doanh nghiệp tập hợp cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp, v.v… có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp mong muốn thỏa mãn nhu cầu đó” Một số quan điểm khách hàng: + Khách hàng người không phụ thuộc vào chúng ta, (những người bán hàng) phụ thuộc vào họ Thế cho nên, khách hàng khơng tìm chúng ta, phải tìm họ Chúng ta phải bán mà họ thích mua, cho họ biết ta có mà họ thích + Khách hàng người ban ơn cho họ đến mua sắm cửa hàng chúng ta, chẳng ban ơn cho họ cung cấp dịch vụ khách hàng Thế cho nên, dịch vụ khách hàng “nghĩa vụ”, “bổn phận”, “trách nhiệm” Khách hàng luôn đúng, sai, trách nhiệm cho họ biết họ luôn đồng tình với ý kiến + Khách hàng phần quan trọng công việc chúng ta, họ người cuộc, người ngồi Thế cho nên, có trả lời với khách hàng “không trả hàng sách cơng ty”, họ muốn trả hàng họ mua Khách mua hàng họ trả lại khơng thích hàng, ta làm cho họ khơng thích khơng nhận lại hàng? + Khách hàng khơng phải người để cãi vã, ăn thua hay cáu giận Thế cho nên, lúc phải lịch với khách hàng Không cãi vã với họ, ln tìm quan điểm họ (để mà đồng tình) + Khách hàng người đem đến cho họ cần, công việc (công việc người bán hàng) thỏa mãn nhu cầu họ Thế cho nên, khách hàng cần mà khơng có, lỗi + Khách hàng số liệu thống kê vô cảm, họ người có tình cảm cảm giác giống Thế cho nên, khách hàng không phàn nàn hết, chƣa có nghĩa dịch vụ hồn hảo Họ khơng phàn nàn họ giận đến mức khỏi thèm nói Dịch vụ khách hàng phải giao tiếp với khách hàng, khơng phải qua thống kê, qua sổ góp ý…vv + Khách hàng người đáng hưởng phục vụ nhã nhặn chu đáo cung cấp Thế cho nên, không nhã nhặn không chu đáo, khách hàng rời bỏ đi, dù hàng hố ta có tốt mặc + Khách hàng người mua sản phẩm trả lương cho (những người bán hàng) Vì lƣơng trích từ doanh số bán hàng Khơng có khách hàng khơng có doanh thu nhân viên bán hàng bị đói + Khách hàng nguồn sống cơng ty tất công ty khác Nhƣ vậy, khách hàng ngƣời phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ hay không, khách hàng gồm khách hàng bên khách hàng nội 1.2 Phân loại khách hàng 1.2.1 Khách hàng bên ngoài: − Đây ngƣời thực giao dịch với doanh nghiệp, nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến − Đây cách hiểu truyền thống khách hàng, khơng có khách hàng nhƣ này, doanh nghiệp tồn − Những khách hàng đƣợc thỏa mãn ngƣời mua nhận sản phẩm, dịch vụ cung cấp Khách hàng có quyền lựa chọn, sản phẩm dịch vụ khơng làm hài lịng khách hàng họ lựa chọn nhà cung cấp khác Khi doanh nghiệp chịu thiệt hại Những khách hàng đƣợc thỏa mãn nguồn tạo lợi nhuận cho doanh nghiệp họ ngƣời tạo nên thành công cho doanh nghiệp 1.2.2 Khách hàng nội bộ: − Nhân viên “khách hàng” doanh nghiệp, nhân viên khách hàng − Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng đƣợc nhu cầu nhân viên, có sách nhằm phát huy lòng trung thành nhân viên Bên cạnh đó, nhân viên cần có quan tâm, giúp đỡ lẫn công việc − Với khái niệm khách hàng đƣợc hiểu theo nghĩa rộng, doanh nghiệp tạo dịch vụ hoàn hảo doanh nghiệp có quan tâm tới nhân viên, xây dựng đƣợc lòng trung thành nhân viên, đồng thời, nhân viên doanh nghiệp có khả làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu làm hài lịng đồng nghiệp họ có đƣợc tinh thần làm việc tốt, phục vụ khách hàng bên doanh nghiệp cách hiệu quả, thống 1.3 Giá trị khách hàng Giá trị khách hàng giá trị kinh tế khách hàng doanh nghiệp, thể thông qua lợi nhuận ròng Các chiến lƣợc gia tăng giá trị sở khách hàng − Chiếm khách hàng (kiếm đƣợc khách hàng sinh lợi) thực tiến trình bán marketing khơng hiệu mà cịn phải phù hợp − Giữ khách hàng (nắm giữ lâu dài khách hàng sinh lợi, lấy lại khách hàng sinh lợi, loại bỏ khách hàng không sinh lợi) đặt thách bán phổ biến, khơng nhanh chóng hồi âm, khách hàng tìm đến địa khác để đƣợc tƣ vấn Để phản hồi nhanh chóng, bạn sử dụng số công cụ nhƣ trả lời tự động, trả lời theo mẫu có sẵn… Tuy nhiên, bạn lƣu ý tốc độ phải chung với cẩn thận, chuẩn xác, tránh đƣa thông tin sai lệch Bên cạnh đó, bạn bố trí ngƣời hỗ trợ trực tuyến vào khung cao điểm mà khách hàng thƣờng hoạt động mua sắm 2.2.3 Nắm bắt tâm lý kỹ chăm sóc khách hàng online quan trọng Thấu hiểu, nắm bắt đƣợc tâm lý khách hàng chìa khóa để bạn chăm sóc họ cách tốt Do đó, nhân viên hỗ trợ khách hàng cần phải có kỹ sống định Bạn cần phải hiểu đƣợc khách hàng đối tƣợng nào, nghề nghiệp định hình điều tính cách họ Ngồi ra, bạn nắm bắt thêm tuổi tác, sở thích, nhu cầu… khách hàng để đƣa tƣ vấn, chăm sóc cách, hợp lý Bạn nên tìm hiểu khách hàng cách lắng nghe họ, đặt câu hỏi liên quan, phân tích cân nhắc đƣợc giả định Nắm bắt tâm lý tốt giúp bạn tiếp cận khách hàng dễ dàng hơn, có hƣớng tƣ vấn linh hoạt để khiến họ hài lòng tin tƣởng 2.2.4 Quan tâm, hỗ trợ nhiệt tình khách hàng Khách hàng phần thiếu doanh nghiệp, công ty Bạn xem họ phận quan trọng thể Từ đó, bạn cần phải quan tâm, hỗ trợ khách hàng cách nhiệt tình Khách hàng cảm nhận đƣợc quan tâm, hỗ trợ nhiệt tình liên lạc trực tuyến với bạn Bạn đặt câu hỏi tập trung vào nhu cầu, cố đƣa nhiều giải pháp, lựa chọn, lời khun hữu ích… Bên cạnh đó, đừng quên giữ cho thái độ sẵn sàng, thân thiện, cởi mở chăm sóc khách hàng online nhé! 2.2.5 Có trách nhiệm Khi kinh doanh kể chăm sóc khách hàng truyền thống hay chăm sóc khách hàng online, uy tín yếu tố mà doanh nghiệp, công ty nên đặt lên hàng đầu Bạn phải ln có trách nhiệm với mang đến cho khách hàng, trung thực trƣớc thông tin cung cấp cho họ 21 Đặc biệt, bạn phải sẵn sàng nhận nói lời xin lỗi, chịu trách nhiệm sản phẩm bị lỗi có điều dịch vụ, sản phẩm khiến khách hàng khơng hài lịng Xây dựng đƣợc niềm tin khách hàng dành cho mình, bạn có đƣợc kênh tiếp thị hồn tồn miễn phí 2.2.6 Linh hoạt tình Khi hỗ trợ chăm sóc, khơng khó để bạn gặp tình khách hàng nóng dùng lời lẽ không hay Vào thời điểm nhƣ vậy, bạn thật cần phải bình tĩnh Một kỹ quan trọng để chăm sóc khách hàng online linh hoạt tình Để đạt đƣợc kỹ này, bạn cần biết cách làm chủ cảm xúc cá nhân, phải biết tôn trọng khách hàng Nếu câu chuyện vƣợt qua tầm kiểm soát, bạn nhờ đến quản lý cấp cao giải Hãy nhớ rằng, phải ln giữ cho “cái đầu lạnh trái tim nóng” để phục vụ, hỗ trợ chăm sóc khách hàng Nếu gặp tình khách hàng nóng, đầu tiên, để họ nói hết xúc xoa dịu họ Sau đó, bạn xác định xem lỗi bên Nếu lỗi phía bạn, xử lý cách nhẹ nhàng, khôn khéo đề nghị “hời” dành cho khách hàng Cịn nhầm lẫn bạn giải thích từ tốn, rõ ràng với khách hàng DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TIẾP 3.1 Khái quát chăm sóc khách hàng trực tiếp 3.1.1 Ưu điểm: - Thuận tiện cho khách hàng họ không cần phải đến nhà cung cấp dịch vụ - Có thể hiểu rõ khách hàng - Có thể củng cố chất lƣợng thƣơng hiệu thơng qua chuyên môn nhân viên tƣ vấn 3.1.2 Nhược điểm: - Tốn thời gian tiền bạc để lên lịch hẹn gặp khách hàng 3.2 Những yêu cầu nhân viên chăm sóc khách hàng trực tiếp 3.2.1 Yêu cầu thể chất: − Sắc đẹp: Không cần thiết phải đẹp lắm, nhƣng phải có duyên − Sức khỏe: Cần có đủ sức khỏe để chăm sóc khách, giúp khách lấy hàng, 22 thử hàng, gói hàng − Dáng điệu, cử chỉ: Phải có dáng điệu tự tin, nhanh nhẹn, đứng với cử hài hòa, lịch − Đầu tóc: Phải hợp với khn mặt, gọn gàng, không cản trở đến công việc − Vệ sinh thân thể: Phải sẽ, đặc biệt ngƣời bán hàng thực phẩm, ăn uống, quần áo, mỹ phẩm cần ý tới đặc điểm − Trang phục: Phải gọn gàng, sẽ, đứng đắn, hợp với dáng ngƣời, không sặc sỡ hay diêm dúa, lịe loẹt − Giọng nói: Nhẹ nhàng, dễ nghe, khơng chát chúa, the thé 3.2.2 Yêu cầu khả nghề nghiệp − Phải nắm đƣợc kỹ thuật nghệ thuật bán hàng − Phải có tài ăn nói, để giới thiệu, quảng cáo hàng; có tài đối đáp để thuyết phục, dẫn dụ khách − Phải có đầu óc nhạy cảm, tinh tế để tiếp chuyện với khách, để hiểu khách cách nhanh chóng đƣa lý lẽ để đối đáp kịp thời − Phải biết rõ hàng bán: Biết rõ chất liệu sản xuất hàng hóa, tính kỹ thuật, thành phần cấu tạo, cơng dụng hàng hóa Phải biết xuất xứ hàng hóa, ƣu điểm, nhƣợc điểm, cách bảo quản, sử dụng chúng − Phải có óc thẩm mỹ để bày trí gian hàng, trình diễn hàng, gói hàng − Phải nắm rõ thị trƣờng, nhu cầu, thị hiếu, số lƣợng hàng hóa, giá phải biết rõ đối thủ cạnh tranh, để biết cách thức mua bán, giá cả, ƣu nhƣợc điểm hàng mà họ bán, biết thứ hàng họ còn, thứ hàng họ hết 3.2.3 Yêu cầu phẩm chất cá nhân − Phải điềm đạm, tự chủ, tự tin, biết cách kiềm chế cảm xúc − Phải kiên trì, nhẫn nại, đồng thời phải có sáng kiến, động, linh hoạt − Phải mềm dẻo, lễ độ, nhã nhặn, niềm nở, biết cách cƣ xử lịch thiệp với ngƣời − Phải liêm khiết, trung thực, đảm bảo chữ tín khách 23 − Chăm sóc khách nhiệt tình, ân cần, chu đáo CHĂM SĨC NHỮNG KHÁCH HÀNG ĐẶC BIỆT Chăm sóc khách hàng tốt cách giúp đơn vị bạn tiết kiệm chi phí tìm kiếm, đảm bảo lợi nhuận kinh doanh Tuy nhiên để chăm sóc tốt đối tƣợng khách hàng VIP khơng phải điều đơn giản Điều đòi hỏi doanh nghiệp cần có chiến thuật rõ ràng Một chiến lƣợc cách chăm sóc khách hàng VIP tốt cần đảm bảo đủ yêu cầu sau: Nhân viên chuyên nghiệp chăm sóc khách VIP Một quy tắc quan trọng cần ý cách chăm sóc khách hàng VIP nhân viên chăm sóc cần đảm bảo tính chun nghiệp Nói cách khác “nhân viên VIP phục vụ khách VIP” Lý khách VIP có yêu cầu cao cấp, khắt khe thơng thƣờng Bên cạnh đối tƣợng khách hàng am hiểu rộng, địi hỏi độ xác cao… nên cần nhân viên giỏi nghiệp vụ, nhiều năm kinh nghiệm, ứng biến tình nhanh nhẹn, tác phong làm việc chuyên nghiệp hỗ trợ khách hàng Những nhân viên chuyên nghiệp ngƣời có trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ cao cấp để tƣ vấn giúp khách hàng VIP cảm nhận đẳng cấp Tốt đơn vị nên có nhân viên phục vụ riêng cho đối tƣợng khách VIP để dễ dàng giải đáp thắc mắc họ cần Ngoài ra, tinh tế, kỹ giao tiếp tốt, hoạt ngơn hay ngoại hình ƣa nhìn tiêu chuẩn cần xem xét bố trí nhân viên chăm sóc cho khách hàng VIP Luôn để khách hàng VIP cảm thấy họ số Khách hàng VIP ấn tƣợng tốt với sản phẩm, dịch vụ bạn họ đƣợc phục vụ theo cách họ số Muốn cách chăm sóc khách hàng VIP thể họ số 1, bạn cần đảm bảo làm thỏa mãn tất nhu cầu thiết yếu đến cao cấp tận tình, chu đáo Ngồi ra, phải để khách hàng VIP cảm nhận thấy giá trị họ ln đặc biệt đơn vị bạn Ví dụ với kinh doanh nhà hàng, khách hàng VIP đƣợc bố trí khu vực phục vụ đến mà không cần ngồi đợi hay đặt trƣớc, đƣợc khắc tên lên đồ dùng phục vụ riêng… Đối với ngân hàng dịch vụ khác dịch vụ tƣ vấn trực tiếp nhà đâu mà khách hàng VIP muốn 24 Tri ân khách hàng VIP quà bất ngờ Tặng quà bất ngờ nhƣ cách “tăng” cảm xúc, ấn tƣợng mức độ hài lòng khách hàng VIP với chất lƣợng chăm sóc doanh nghiệp bạn Cách đơn giản tặng họ quà nhỏ nhƣng có giá trị để xứng tầm với đẳng cấp mà khách hàng xứng đáng đƣợc nhận Không thiết quà tặng cho khách hàng VIP phải đắt tiền, cần quà tặng có ý nghĩa Các quà tặng bao gồm quà tặng phong thủy, quà tặng trƣng bày bàn làm việc giúp khách hàng VIP dễ dàng trƣng bày, tô điểm không gian làm việc SỰ KẾT HỢP GIỮA CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VỚI CÁC CÔNG CỤ MARKETING KHÁC 5.1 Hỗ trợ truyền thông mạng xã hội tốt Phần lớn đội ngũ marketing sử dụng mạng xã hội để cung cấp dịch vụ khách hàng Nhóm chăm sóc khách hàng đƣợc đào tạo đƣợc cung cấp phƣơng tiện cần thiết để hỗ trợ giải thắc mắc hay vấn đề từ khách hàng Họ ngƣời tốt nhất, phù hợp cho công việc liên quan tới dịch vụ khách hàng Có nhiều công cụ giúp cho phép đội ngũ marketing kết nối với phịng ban khác để tối ƣu hóa hiệu công việc nhƣ sử dụng công cụ quản lý mạng xã hội từ bên thứ ba 5.2 Tăng ý tƣởng sáng tạo nội dung Những ngƣời thuộc phòng Dịch vụ Khách hàng “mỏ vàng” ý tƣởng marketing mà phịng Marketing chƣa khai thác hết Họ hiểu đƣợc vấn đề khách hàng, sở thích nhu cầu – thứ giúp tạo ý tƣởng nội dung hiệu Đội ngũ marketing ngƣời cố gắng để tạo nội dung giúp khách hàng giải vấn đề phòng dịch vụ khách hàng hiểu rõ vấn đề Họ có khả cung cấp cho phịng Marketing ví dụ cụ thể khách hàng cách thức phù hợp để áp dụng chúng content marketing 5.3 Thấu hiểu chân dung ngƣời mua sâu Chân dung ngƣời mua phác họa khách hàng mục tiêu, bạn áp dụng mục 2, bạn thấy thực chẳng hiểu khách hàng nhiều nhƣ tƣởng Hoặc, bạn 25 chƣa phát triển tƣ chân dung khách hàng cách quan trọng mực Thấu hiểu khách hàng mục tiêu cách sâu sắc giúp bạn biết rõ nhu cầu khách hàng, vấn đề tại, sở thích cá nhân, nơi khách hàng thƣờng dành nhiều thời gian, nâng cao chất lƣợng khách hàng tiềm năng, nhận thức đắn thị trƣờng, phân tích tồn diện cuối phát triển sản phẩm tốt Phòng Dịch vụ khách hàng ngƣời có điều kiện tiếp xúc với khách hàng lúc, đồng nghĩa với việc họ hiểu khách hàng phịng ban cơng ty Hiểu rõ chân dung khách hàng bƣớc thiết yếu cho chiến dịch marketing thành cơng, đó, phịng Marketing cần có nhiệm vụ làm việc thƣờng xun phịng Dịch vụ khách hàng đời chân dung khách hàng xác đáng Là marketer, việc bạn ngồi phòng Dịch vụ Khách hàng tham gia vào điện thoại nói chuyện với khách hàng giúp bạn có đƣợc insight khách hàng xác nhiều so với khảo sát thông thƣờng 5.4 Đáp ứng kỳ vọng khách hàng Điều quan trọng làm nên đội ngũ marketing có hiệu khách hàng tiềm có kỳ vọng sản phẩm hay dịch vụ bạn giúp ích cho họ Và khách hàng tiềm có kỳ vọng rõ ràng, việc chuyển đổi họ trở thành khách hàng thực trở nên dễ dàng Đó cách mà phịng Marketing ngăn ngừa việc đánh khách hàng chiến dịch gây hiểu nhầm Vậy, phịng Dịch vụ khách hàng tham gia vào điều nhƣ nào? Khi phòng đƣợc kết nối, phịng Dịch vụ khách hàng thơng báo cho phòng Marketing khả kỳ vọng sai lệch đến từ khách hàng đƣợc hình thành Sau đó, với tƣ cách marketer, bạn điều chỉnh lại chiến dịch cho đáp ứng tốt nguyện vọng khách hàng tiềm Ví dụ, đội ngũ Marketing bạn nhấn mạnh thông điệp loại sơn nhà mắt khơ vịng vài phút, nhƣng thực tế khách hàng phản hồi lại phải hàng đội ngũ Marketing khắc phục kỳ vọng sai lầm họ thiết lập chiến dịch tiếp thị họ 5.5 Thông điệp truyền thông đồng Khi khách hàng tiềm khách hàng có câu hỏi chiến dịch quảng bá mà phòng marketing thực hiện, họ gọi Dịch vụ hỗ trợ khách hàng - số điện thoại dễ dàng tìm thấy website cơng ty 26 Do đó, phịng Dịch vụ khách hàng ln cần nắm đƣợc chiến dịch quảng bá mà phịng Marketing triển khai nhằm có hiểu biết vững đủ để giải đáp thắc mắc đế từ phía khách hàng 5.6 Hƣớng tới marketing hài lòng khách hàng Những vấn đề khách hàng chủ đề thảo luận phòng dịch vụ Khách hàng phòng Marketing Những chủ đề bao gồm cách bạn nhận dạng nhanh triển khai hiệu cách khiến cho khách hàng cảm thấy hạnh phúc thành cơng Phịng Dịch vụ khách hàng đảm nhận việc tìm kiếm phản hồi khách hàng tích cực ví dụ liên quan đến việc khách hàng hài lòng đến sử dụng sản phẩm nhƣ khích lệ khách hàng để lại đánh giá trực tuyến trang mạng xã hội Với tƣ cách chuyên viên marketing, chắn bạn coi phòng Dịch vụ khách hàng nhƣ nguồn tài nguyên quý giá để hỗ trợ quan hệ công chúng dựa khách hàng hài lòng sản phẩm 5.7 Marketing cho sản phẩm xác Phịng dịch vụ khách hàng ngƣời thấu hiểu khách hàng thực sử dụng dịch vụ hay sản phẩm Từ kết thu thập đƣợc từ phòng dịch vụ khách hàng, đáng ngạc nhiên là, đôi lúc cách khách hàng sử dụng sản phẩm lại khơng xác theo cách mà marketer làm marketing cho sản phẩm Hãy liên kết phòng Marketing phòng Dịch vụ Khách hàng để chấm dứt tình trạng này! Bạn cần tổ chức họp thƣờng xuyên với thành viên phịng để đảm bảo marketing khơng làm đằng cịn ngƣời tiêu dùng lại có cách phản ứng nẻo Bên cạnh đó, có khả ngƣời tiêu dùng sử dụng sản phẩm theo cách khơng thơng thƣờng mà phịng marketing chƣa nghĩ quảng bá theo cách Việc liên kết có trao đổi thƣờng xuyên phòng Marketing phòng Dịch vụ Khách hàng giúp cho chiến dịch marketing tƣơng lai bám sát khách hàng hơn, hiệu đem lại lợi nhuận cao CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG Hãy trình bày kỹ quan trọng giao tiếp với khách hàng qua điện thoại Hãy trình bày kỹ quan trọng giao tiếp với khách hàng online Hãy trình bày kỹ quan trọng giao tiếp với khách hàng trực tiếp Hãy mô tả dạng khách hàng đặc biêt thƣờng gặp 27 CHƢƠNG 4: SỬ DỤNG CƠ SỞ DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG Mã chƣơng: 17-04 Mục tiêu: Kiến thức: tìm hiểu phân tích sở liệu khách hàng quản lý chúng cách hiệu - Kỹ năng: Tăng kĩ làm việc nhóm Năng lực tự chủ trách nhiệm: Có ý thức tích cực, chủ động q trình học tập, phát biểu ý kiến đóng góp xây dựng - Nội dung chính: CƠ SỞ DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG 1.1 Phân biệt liệu với thông tin Trong thập kỷ trƣớc đây, doanh nghiệp tốn nhiều chi phí cho nghiên cứu khách hàng nhƣng kết hiểu biết sơ sài khách hàng Thông tin khách hàng ngày trở nên dễ dàng thu thập Nguồn liệu thứ cấp có đƣợc qua báo cáo nhân học khu vực địa lý cụ thể mà không tốn nhiều chi phí Doanh nghiệp mua phần mềm liệu phức tạp với mức giá hợp lý Do đó, vấn đề doanh nghiệp cần thông tin làm có đƣợc thơng tin Dữ liệu thơng tin cung cấp khối lƣợng kiến thức lớn khách hàng Để đạt hiệu quả, cần sử dụng hai yếu tố liền 1.1.1 Dữ liệu Dữ liệu bao gồm thứ kèm với số liệu Do đó, liệu khơng giúp phát xu hƣớng chủ đạo việc kinh doanh Muốn tìm khuynh hƣớng cần phải biết so sánh liệu mốc thời gian Dữ liệu khách hàng sở lập luận khách hàng doanh nghiệp khách hàng mà doanh nghiệp đính kèm số vào Dữ liệu thƣờng thu nhập, số năm khách hàng, mức mua sắm bình quân, trình độ học vấn, độ tuổi, số trẻ gia đình, mã vùng… 28 1.1.2 Thông tin Dữ liệu thƣờng dễ thu thập nên doanh nghiệp thƣờng mắc phải vấn đề có nhiều liệu khách hàng mà lại có sở để định N ên cần chuyển liệu thành thông tin Thông tin điều cần để bổ sung liệu khách hàng, trả lời cho câu hỏi Thơng tin làm liệu trở nên có ý nghĩa Thông tin khách hàng giúp doanh nghiệp đƣa định quan trọng việc xếp tổ chức lại công việc kinh doanh, dịch vụ cung cấp cho khách hàng, nghiên cứu thị trƣờng chiến lƣợc khác Thông tin cho biết khách hàng cần muốn hay cho ta nhìn tổng quát cảm tƣởng khách hàng lĩnh vực kinh doanh cụ thể Doanh nghiệp tự tiến hành nghiên cứu thị trƣờng để liên kết thông tin khách hàng Trƣờng hợp dễ gặp rủi ro doanh nghiệp không đặt câu hỏi đặt câu hỏi dễ gây hiểu lầm, dẫn đến có câu trả lời sai Khi cần đặt hàng cho công ty chuyên nghiên cứu thị trƣờng để có đƣợc câu trả lời xác phân tích chuyên sâu 1.1.3 Xác định liệu thông tin Để xác định liệu thông tin cần thiết, doanh nghiệp cần xác định muốn biết điều khách hàng Bên cạnh đó, cần biết liệu phƣơng hƣớng đánh giá Với liệu có cần tìm câu trả lời cho câu hỏi số lại nhƣ vậy, từ doanh nghiệp biết cần tập hợp thơng tin 1.2 Phân tích sở liệu khách hàng 1.2.1 Cơ sở liệu Cơ sở liệu nơi lƣu trữ liệu cho phép tham khảo số liệu cần tìm cách nhanh chóng, cho phép rút tập hợp từ số liệu thƣờng xuyên Cơ sở liệu thƣờng đƣợc lƣu trữ máy tính, thƣờng khơng chứa thơng tin 1.2.2 Phân loại sở liệu Phân loại dựa chức kinh doanh chính: Cơ sở liệu giúp quản trị việc vận hành Cơ sở liệu hỗ trợ hoạt động định Phân loại dựa thông tin chứa sở liệu: 29 Cơ sở liệu khách hàng: Cơ sở liệu khách hàng liệu khách hàng cịn giao dịch khách hàng khơng cịn giao dịch − Với khách hàng giao dịch, liệu thƣờng gồm: + Thông tin (thông tin cá nhân): Đây liệu giúp xác định khách hàng (tên), thay đổi nhƣ địa chỉ, mã vùng, số điện thoại… nên cần đƣợc cập nhật thƣờng xuyên + Đặc điểm nhân khẩu: Đây thơng tin thay đổi theo thời gian nhƣ tuổi, giới tính, tình trạng nhân, trình độ giáo dục, thu nhập, số ngƣời gia đình… + Hành vi: Tần suất mua, khoản chi tiêu, thay đổi loại hàng mua… + Thái độ: Dữ liệu thƣờng khó thu thập, lƣợng hóa, cảm xúc, nhận xét khen chê khách hàng nhƣ khách hàng thích điều doanh nghiệp, họ mong muốn điều gì… + Yếu tố tác động đến định giao dịch: Yếu tố thuộc doanh nghiệp nhƣ chất lƣợng sản phẩm, giá, chủng loại sản phẩm, dịch vụ khách hàng, mối quan hệ lâu dài… yếu tố thuộc phía khách hàng nhƣ kết hôn, nghỉ hƣu, truy cập internet… − Cần thu thập liệu khách hàng khơng cịn giao dịch nhằm có biện pháp khắc phục, có tƣơng tác thích hợp thu hút khách hàng quay lại Với khách hàng này, ngồi thơng tin bản, đặc điểm nhân khẩu, liệu cần thu thập gồm: + Hành vi: Đặc điểm hành vi mua sắm khách hàng trƣớc đây, khoản chi phí họ cho doanh nghiệp + Thời gian giao dịch: Thời gian khách hàng giao dịch với doanh nghiệp, họ khơng cịn giao dịch + Cách thức trƣớc doanh nghiệp đạt đƣợc khách hàng + Lý khách hàng giao dịch với doanh nghiệp Cơ sở liệu khách hàng tiềm Khách hàng tiềm có hồ sơ tƣơng tự khách hàng Sản phẩm đƣợc phân biệt doanh nghiệp phải đáp ứng nhu cầu cụ thể khách hàng tiềm Cơ sở liệu cụm: 30 Cụm đƣợc xác định dựa nhóm nghiên cứu nhân khẩu, nhóm có cấu trúc, lối sống giống Cơ sở liệu nâng cấp Cơ sở liệu nâng cấp đƣợc sử dụng để bổ sung thông tin khách hàng khách hàng tiềm Việc nâng cấp bao gồm liệu nhân tâm lí, lịch sử giao dịch, thay đổi địa chỉ, mức thu nhập, yếu tố cá nhân, chủng loại sản phẩm mua gần nhất… Chẳng hạn doanh nghiệp kinh doanh hàng tiêu dùng sử dụng liệu để đạt đƣợc mục tiêu quảng cáo, chiến dịch marketing, mở rộng nhãn hiệu, cải thiện việc thâu tóm trì khách hàng, tăng khả sinh lợi Phân loại dựa chất hoạt động marketing Cơ sở liệu tĩnh (Passive database): Đây danh sách địa liên lạc khách hàng lƣu trữ thông tin khách hàng có mà khơng đƣợc cập nhật, đổi mới, bổ sung N hững nỗ lực marketing doanh nghiệp tƣơng lai hƣớng đến khách hàng danh sách mà Cơ sở liệu động (Active database): Thƣờng xuyên đƣợc bổ sung, cập nhật, đổi qua hoạt động quan hệ khách hàng, tƣơng tác với khách hàng Dựa công nghệ sở liệu Cơ sở liệu thứ bậc: Đây tập hợp tất thông tin gắn liền với khách hàng hồ sơ chuyên biệt, hữu ích cần truy vấn chuẩn xác, thƣờng xuyên với tốc độ cao Cơ sở liệu thứ bậc thích hợp ngành ngân hàng, hàng khơng khách sạn Cơ sở liệu đảo ngƣợc: Thích hợp cho ứng dụng marketing trực tiếp, có tốc độ linh hoạt đáp ứng đƣợc câu hỏi bất ngờ Việc thêm thành tố vào sở liệu đảo ngƣợc dễ dàng thông tin cần đƣợc cập nhật thƣờng xuyên Cơ sở liệu có quan hệ: Đây sở liệu linh hoạt nhƣng có tốc độ chậm (nhƣ Oracle, SQL server, Microsoft Access) Ngƣời sử dụng tạo truy vấn để lấy thơng tin từ bảng tổ hợp lại 31 1.2.3 Lợi ích sở liệu khách hàng Cơ sở liệu khách hàng đảm bảo marketing vận hành có hiệu quả, tăng khả doanh nghiệp việc: Thực thi phân đoạn thị trƣờng có lợi: Cơ sở liệu cho phép ngƣời làm marketing phân tích khách hàng phân loại khách hàng thành nhóm khác để triển khai chƣơng trình marketing cách có hiệu Giữ khách hàng khuyến khích mua lặp lại: Cơ sở liệu giúp doanh nghiệp hiểu khách hàng nhân tốt ảnh hƣởng đến hài lịng khách hàng, từ xác định đƣợc chƣơng trình marketing, quan hệ khách hàng nhằm tạo lòng trung thành cho họ, đáp ứng tốt nhu cầu họ với chi phí thấp Nhắm đến khách hàng sinh lợi tiềm năng: Khách hàng sinh lợi tiềm khách hàng mà dựa sở liệu khách hàng doanh nghiệp nhận đâu khách hàng có giá trị tiềm từ có sách quan hệ khách hàng phù hợp QUẢN LÝ CƠ SỞ DỮ LIỆU 2.1 Xác định cách thức quản lý Trƣớc doanh nghiệp chọn hệ thống sở liệu, nơi chốn, cách thức lƣu trữ liệu trƣớc tiến hành thu thập thông tin cần thiết khách hàng, doanh nghiệp cần xác định cách thức quản lý liệu Những điều cần xác định gồm: Người chịu trách nhiệm báo cáo, cho phép truy cập, định nội dung: “Ngƣời gác cổng” định cần đem thông tin vào sở liệu khách hàng, thơng tin cung cấp cho nhân viên khác chịu trách nhiệm thông tin đƣợc sử dụng mục đích Mức độ hiểu biết nhân viên việc sử dụng thông tin: Không nên cung cấp thông tin chi tiết cho nhiều ngƣời , ảnh hƣởng không tốt đến chiến lƣợc kinh doanh doanh nghiệp Nhân viên cần nhận đƣợc phân tích hợp lý để giải đáp thắc mắc khách hàng hiếu kỳ từ thúc đẩy khách hàng cung cấp thơng tin Cách thức chia sẻ thông tin doanh nghiệp: Chỉ nên chia sẻ thơng tin thơng tin đƣợc thu thập dễ dàng đƣợc đối thủ cạnh tranh công bố Doanh nghiệp cần tôn trọng mối quan hệ 32 nhân viên bán hàng khách hàng thơng tin khách hàng cho nhân viên bán hàng ý tƣởng để phục vụ khách hàng tốt Ngoài giảm tiết lộ thông tin nhân viên bán hàng thu thập đƣợc tránh cho nhân viên nguy bị đồng nghiệp lợi dụng hay phá hoại ngầm doanh nghiệp Trong doanh nghiệp, thơng tin khách hàng cần phải xác tên, địa chỉ, số điện thoại Đó điều quan trọng mà nhân viên cần lƣu ý Tên khách hàng cần đƣợc phát âm kèm từ xƣng hô tôn trọng (anh/chị…) Một số điều nhạy cảm cần đƣợc chia sẻ cách thức toán trƣớc khách hàng, thời gian khách hàng giao dịch với doanh nghiệp, loại giao dịch họ thƣờng thực hiện, giao dịch gần nhất, phàn nàn khách hàng Tuy nhiên, liệu tuổi, mức thu nhập, tình trạng nhân, cái, trình độ học vấn, thái độ khách hàng nên biết Cách thức đảm bảo việc sử dụng thông tin hợp pháp, hợp lẽ: Doanh nghiệp đƣợc sử dụng thông tin thu thập trực tiếp từ khách hàng cho mục đích trị chuyện với khách hàng, không đƣợc bán cho công ty khác sử dụng cho mục đích khác trừ đƣợc đồng ý khách hàng N ếu doanh nghiệp thất bại việc đánh giá sử dụng thông tin, họ bị đối thủ công Bên cạnh cần đảm bảo khách hàng cảm thấy thoải mái chia sẻ thơng tin mình, họ cảm thấy bị xâm phạm tất gây chia rẽ mối quan hệ với khách hàng Doanh nghiệp khơng nên phơ trƣơng thơng tin mà biết, khơng khách hàng cảm thấy khơng đƣợc tơn trọng riêng tƣ nhân viên họ chƣa gặp lại biết rõ việc giao dịch 2.2 Sử dụng sở liệu Trong quan hệ khách hàng, sở liệu đƣợc sử dụng nhằm: − Xác định khách hàng sinh lợi − Thu hút khách hàng có giá trị tiềm − Gửi thơng điệp cá nhân hóa có liên quan đến sản phẩm/dịch vụ − Gửi thông điệp cho khách hàng sau mua để củng cố − Cross-selling − Đảm bảo hiệu giao tiếp với khách hàng 33 − Cải thiện kết xúc tiến nhờ định hƣớng − Cá nhân hóa dịch vụ khách hàng − Đạt đƣợc giao tiếp kín đáo với khách hàng Trong hoạt động khác, sở liệu đƣợc sử dụng nhằm: − Đánh giá điều chỉnh sách marketing − Duy trì giá trị thƣơng hiệu − Gia tăng tính hiệu lực ấn tƣợng kênh phân phối − Thực nghiên cứu sản phẩm thị trƣờng − Tích hợp chƣơng trình marketing − Tạo nguồn lực quản trị có giá trị CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG Phân biệt thơng tin liệu Hãy trình bày tầm quan trọng sở liệu khách hàng 34 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Nguyễn Hữu Phú, Giáo trình Chăm sóc khách hàng, Trƣờng Đại học Đơng Á [2] Nguyễn Văn Thủy (2017), Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử NHTM Việt Nam LATS Hệ thống thông tin quản lý Đại học Kinh tế Quốc dân 35 ... trị khách hàng Giá trị khách hàng giá trị kinh tế khách hàng doanh nghiệp, thể thơng qua lợi nhuận rịng Các chiến lƣợc gia tăng giá trị sở khách hàng − Chiếm khách hàng (kiếm đƣợc khách hàng. .. Khách hàng sinh lợi tiềm khách hàng mà dựa sở liệu khách hàng doanh nghiệp nhận đâu khách hàng có giá trị tiềm từ có sách quan hệ khách hàng phù hợp QUẢN LÝ CƠ SỞ DỮ LIỆU 2.1 Xác định cách thức quản. .. đề cần khách hàng sinh lợi đâu khách hàng trở thành khách hàng sinh lợi − Cuối cùng, nuôi dưỡng khách hàng việc gia tăng giá trị tồn khách hàng doanh nghiệp Có cách để phát triển khách hàng tăng