Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú tại bệnh viện hữu nghị năm 2021

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI ĐẶNG VŨ HÀ PHÂN TÍCH MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CẤP PHÁT THUỐC BẢO HIỂM Y TẾ NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN HỮU NGHỊ NĂM 2021 LUẬN VĂN THẠC SĨ DƯỢC HỌC HÀ NỘI – 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI ĐẶNG VŨ HÀ PHÂN TÍCH MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CẤP PHÁT THUỐC BẢO HIỂM Y TẾ NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN HỮU NGHỊ NĂM 2021 LUẬN VĂN THẠC SĨ DƯỢC HỌC CHUYÊN NGÀNH: TỔ CHỨC QUẢN LÝ DƯỢC MÃ SỐ: 8720412 Nơi thực đề tài: Bệnh viện Hữu Nghị Thời gian thực đề tài: từ tháng 10/2021 – 3/2022 HÀ NỘI - 2022 LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, với lịng kính trọng biết ơn sâu sắc xin trân trọng cảm ơn TS Đỗ Xuân Thắng TS Lê Vân Anh trực tiếp hướng dẫn truyền đạt kinh nghiệm cho suốt trình thực luận văn Tơi xin tỏ lịng biết ơn tới thầy giáo, cô giáo môn Quản lý Kinh tế Dược giúp đỡ tận tình tạo điều kiện thuận lợi cho trình học tập chuyên ngành thực luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Phịng đào tạo sau đại học, thầy giáo, giáo trường Đại học Dược Hà Nội giảng dạy tạo điều kiện tốt cho lớp CH-25-DHN q trình học tập trường Tơi xin gửi lời cảm ơn tới Ban Lãnh đạo Bệnh viện tập thể cán khoa Dược - Bệnh viện Hữu Nghị tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ nhiệt tình thời gian tơi thực luận văn đơn vị Cùng với lời cảm ơn tới người bệnh tin tưởng bệnh viện, đến khám lĩnh thuốc bệnh viện dành thời gian quý báu để tham gia trả lời vấn Cuối cùng, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới bố mẹ, người thân gia đình bạn bè ln bên cạnh động viên Hà Nội, 20 tháng 04 năm 2022 HỌC VIÊN Đặng Vũ Hà MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH ĐẶT VẤN ĐỀ CHƯƠNG I TỔNG QUAN 1.1 Tổng quan hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú 1.1.1 Khái niệm, vai trò cấp phát thuốc sử dụng thuốc 1.1.2 Sự hài lòng người bệnh 1.2 Đánh giá chất lượng hoạt động cấp phát thuốc thơng qua đánh giá mức độ hài lịng người bệnh 1.2.1 Tầm quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ thơng qua mức độ hài lịng người bệnh 1.2.2 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ thơng qua mức độ hài lịng người bệnh 1.2.3 Cơ sở pháp lý vấn đề nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng người bệnh 1.3 Một số nghiên cứu nước giới xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú 1.3.1 Một số nghiên cứu giới 1.3.2 Một số nghiên cứu Việt Nam 12 1.4 Một vài nét Bệnh viện Hữu Nghị 16 1.4.1 Bệnh viện Hữu Nghị 16 1.4.2 Khoa Dược Bệnh viện Hữu Nghị 16 1.4.3 Quy trình cấp phát thuốc ngoại trú Bệnh viện Hữu Nghị 17 1.5 Ý nghĩa tính cấp thiết đề tài 18 CHƯƠNG ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19 2.1 Đối tượng, thời gian địa điểm nghiên cứu 19 2.1.1 Đối tượng nghiên cứu 19 2.1.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 19 2.2 Phương pháp nghiên cứu 19 2.2.1 Biến số nghiên cứu 19 2.2.2 Thiết kế nghiên cứu 24 2.2.3 Phương pháp thu thập số liệu 27 2.2.4 Mẫu phương pháp chọn mẫu 27 2.2.5 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 28 2.2.6 Vấn đề đạo đức nghiên cứu 30 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 31 3.1 Đặc điểm chung người bệnh tham gia nghiên cứu 31 3.2 Xác định số yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng người bệnh hoạt động cấp phát thuốc Bảo hiểm y tế ngoại trú Bệnh viện Hữu Nghị năm 2021 32 3.2.1 Kiểm định tính tin cậy thang đo 32 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 38 3.3 Đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố tới hài lòng người bệnh với hoạt động cấp phát thuốc BHYT ngoại trú Bệnh viện Hữu Nghị 41 3.3.1 Mức độ hài lòng người bệnh hoạt động cấp phát thuốc BHYT ngoại trú khoa Dược Bệnh viện 41 3.3.2 Mức độ hài lòng chung người bệnh hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú 42 3.3.3 Mức độ hài lòng người bệnh yếu tố 43 CHƯƠNG BÀN LUẬN 48 4.1 Đặc điểm nhân học đối tượng nghiên cứu 48 4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú Bệnh viện Hữu Nghị 49 4.2.1 Bộ công cụ đánh giá hài lòng người bệnh hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú 49 4.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh với hoạt động cấp phát thuốc BHYT ngoại trú Bệnh viện Hữu Nghị 50 4.3 Mức độ hài lòng hoạt động cấp phát thuốc người bệnh hoạt động cấp phát thuốc Bệnh viện Hữu Nghị 51 4.3.1 Mức độ hài lòng chung hoạt động cấp phát thuốc người bệnh hoạt động cấp phát thuốc Bệnh viện Hữu Nghị 51 4.3.2 Đánh giá thái độ nhân viên cấp phát 52 4.3.3 Đánh giá thuốc cấp phát 53 4.3.4 Đánh giá sở vật chất 54 4.3.5 Thủ tục cấp phát thuốc 55 4.3.6 Khả tiếp cận 56 4.4 Ưu điểm hạn chế nghiên cứu 56 4.4.1 Ưu điểm nghiên cứu 56 4.4.2 Hạn chế nghiên cứu 57 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 59 Kết luận 59 1.1 Xác định số yếu tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng người bệnh hoạt động cấp phát thuốc Bảo hiểm y tế ngoại trú Bệnh viện Hữu Nghị 59 1.2 Mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng người bệnh 59 Kiến nghị 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Anh Cán y tế CBYT MSH Tiếng Việt Management Science for Health Cơ quan quản lý khoa học sức khỏe Thứ tự TT OR Odds ratio Tỷ suất chênh SD Standard Deviation Độ lệch chuẩn EU Liên minh Châu Âu DSĐH Dược sĩ đại học NVCP Nhân viên cấp phát EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá KTV Kĩ thuật viên BHYT Bảo hiểm y tế UAE Các Tiểu vương quốc Ả Rập Thống Nhất DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Phương pháp đánh giá công cụ đo lường hài lòng số nghiên cứu Việt Nam Bảng 1.2 Yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người bệnh số nghiên cứu Việt Nam 13 Bảng 1.3 Tỷ lệ/mức độ hài lòng người bệnh số nghiên cứu Việt Nam 14 Bảng 1.4 Cơ cấu tổ chức nhân lực khoa dược Bệnh viện Hữu Nghị 17 Bảng 2.1 Các biến số đặc điểm đối tượng nghiên cứu 21 Bảng 2.2 Các biến số yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng 22 Bảng 3.1 Đặc điểm chung người bệnh 31 Bảng 3.2 Kết kiểm định thang đo cho nhân tố khả tiếp cận 32 Bảng 3.3 Kết kiểm định thang đo cho nhân tố minh bạch thơng tin thủ tục hành 33 Bảng 3.4 Kết kiểm định thang đo cho nhân tố sở vật chất (lần 1) 34 Bảng 3.5 Kết kiểm định thang đo cho nhân tố sở vật chất (lần 2) 35 Bảng 3.6 Kết kiểm định thang đo cho nhân tố nhân viên cấp phát 36 Bảng 3.7 Kết kiểm định thang đo cho nhân tố kết cung cấp dịch vụ 37 Bảng 3.8 Tóm tắt kết kiểm định tin cậy thang đo 38 Bảng 3.9 Ma trận xoay nhân tố (lần 2) 39 Bảng 3.10 Nhân tố đại diện ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người bệnh 41 Bảng 3.11 Kết phân tích hồi quy đa tuyến tính mức độ hài lòng người bệnh với hoạt động phát thuốc ngoại trú 41 Bảng 3.12 Mức độ hài lòng chung người bệnh với hoạt động cấp phát thuốc BHYT ngoại trú 42 Bảng 3.13 Mức độ hài lòng người bệnh khả tiếp cận 44 Bảng 3.14 Mức độ hài lòng người bệnh thủ tục cấp phát thuốc 44 Bảng 3.15 Mức độ hài lòng người bệnh sở vật chất 45 Bảng 3.16 Mức độ hài lòng người bệnh thái độ nhân viên cấp phát 46 Bảng 3.17 Mức độ hài lòng người bệnh thuốc cấp phát 47 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Chu trình sử dụng thuốc Hình 2.1 Khung lý thuyết nghiên cứu 26 Hình 3.1 Mức độ người bệnh hài lòng với hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú 43 25 Brady Michael K, Cronin Jr J Joseph, et al (2002), "Performance-only measurement of service quality: a replication and extension", Journal of business research, 55(1), pp 17-31 26 Briesacher Becky, Corey Ron (1997), "Patient satisfaction with pharmaceutical services at independent and chain pharmacies", American Journal of Health-System Pharmacy, 54(5), pp 531-536 27 Cronin Jr J Joseph, Taylor Steven A (1992), "Measuring service quality: a reexamination and extension", 56(3), pp 55-68 28 Gu Hongyan, Sun Lulu, et al (2016), "Evaluation of counseling environmental alteration on pharmacy–patient communication qualifications: A case–control study", 95(52), pp 29 Hasan Sanah, Sulieman Hana, et al (2013), "Assessing patient satisfaction with community pharmacy in the UAE using a newlyvalidated tool", Research in Social Administrative Pharmacy, 9(6), pp 841-850 30 KAMEI Miwako, Teshima Kunikazu, et al (2001), "Investigation of patients’ demand for community pharmacies: relationship between pharmacy services and patient satisfaction", Yakugaku zasshi, 121(3), pp 215-220 31 Khudair Imran Fahmi, Raza Syed Asif (2013), "Measuring patients' satisfaction with pharmaceutical services at a public hospital in Qatar", International journal of health care quality assurance, pp 32 Larson Lon N, MacKeigan Linda D (1994), "Further validation of an instrument to measure patient satisfaction with pharmacy services", Journal of Pharmaceutical Marketing Management, 8(1), pp 125-139 33 Lee Sunkyung, Godwin Onyeka Peter, et al (2015), "Predictive factors of patient satisfaction with pharmacy services in South Korea: A crosssectional study of national level data", 10(11), pp 34 Lv Yipeng, Xue Chen, et al (2016), "Analysis of factors influencing inpatient and outpatient satisfaction with the Chinese military health service", 11(3), pp 35 Márquez-Peiró Juan Francisco, Pérez-Peiró Carmen (2008), "Evaluation of patient satisfaction in outpatient pharmacy", Farmacia Hospitalaria, 32(2), pp 71-76 36 Mitike Getnet, Mekonnen Alemayehu, et al (2002), "Satisfaction on outpatient services in hospitals of the Amhara Region", Ethiopian medical journal, 40(4), pp 387-396 37 Nigussie Shambel, Edessa Dumessa (2018), "The extent and reasons for dissatisfaction from outpatients provided with pharmacy services at two public hospitals in eastern Ethiopia", Frontiers in pharmacology, 9, pp 1132 38 Parasuraman A, Zeithaml Valarie A, et al (1988), "SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality", 64(1), pp 12-40 39 Paul Spivey (2012), "Ensuring good dispensing practices", MDS-3 : Managing Access to Medicines Health Technologies Arlington, VA USA: Management Sciences for Health, pp 17 40 Rahmqvist Mikael, Bara Ana-Claudia (2010), "Patient characteristics and quality dimensions related to patient satisfaction", International journal for quality in health care, 22(2), pp 86-92 41 Saaty Abdalelah Saifuddin, Ansari Zaid Ahmad "Patient's Satisfaction from the Infrastructure Facilities of the Government Hospitals in Saudi Arabia", pp 42 Shaat Mohamed (2011), Improving pharmacy dispensing performance through time management, Royal College of Surgeons in Ireland 43 Surur Abdrrahman Shemsu, Teni Fitsum Sebsibe, et al (2015), "Satisfaction of clients with the services of an outpatient pharmacy at a university hospital in northwestern Ethiopia: a cross-sectional study", BMC health services research, 15(1), pp 1-8 44 Wulandari Anggun, Mariana Ester, et al (2018), "Relationship of Patient Characteristics with Patient Satisfaction", 9(12), pp 12501 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01: Bộ câu hỏi khảo sát Trường Đại học Dược Hà Nội Mã……… Phiếu:…… NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG CẤP PHÁT THUỐC BỆNH VIỆN Nghiên cứu “Đánh giá hài lòng người bệnh hoạt dộng cấp phát thuốc Bảo hiểm y tế ngoại trú Bệnh viện Hữu Nghị, thành phố Hà Nội năm 2021” nhằm cung cấp thơng tin thực trạng từ đề xuất giải pháp nhằm tăng cường chất lượng cấp phát thuốc Bệnh viện Hữu Nghị Để thực nghiên cứu này, kính mong Ơng/Bà hợp tác trả lời câu hỏi sau Các thông tin cá nhân ông/bà cung cấp bảo mật Ơng/ Bà có đồng ý tham gia nghiên cứu không? Đồng ý Xin cảm ơn Xin mời ông/bà đọc hướng dẫn trả lời câu hỏi tiếp tục trả lời câu hỏi trả lời theo câu hỏi nghiên cứu viên đưa Không đồng ý Xin cảm ơn Xin ông/bà gửi lại phiếu cho nghiên cứu viên Ơng/bà vui lịng trả lời cách ghi tích (✓) vào trống phù hợp PHẦN I THƠNG TIN CHUNG Họ tên:…………………………………………………………………… Tuổi:………………………………………………………………………… Giới tính:  Nam  Nữ Dân tộc:  Dân tộc Kinh  Dân tộc khác, (xin ghi rõ):……… Tình trạng làm:  Đang làm  Đã nghỉ hưu  Thất nghiệp Khoảng cách từ nơi đến bệnh viện  Dưới 5km  Từ 5-10km  Trên 10km PHẦN I THÔNG TIN CHUNG Đây lần thứ Ông/Bà khám chữa bệnh bệnh viện này?  Lần  Lần thứ  Nhiều lần Số lượng thuốc ông/bà kê đơn khám lần là……… loại PHẦN II NỘI DUNG Nội dung Hồn Khơng Trung Đồng Hồn tồn đồng ý lập/ ý tồn khơng Khơng đồng ý đồng ý ý kiến Khả tiếp cận 1.1 Khu cấp phát thuốc có vị trí thuận tiện, dễ tìm cho việc mua thuốc 1.2 Bảng dẫn đến khu cấp phát thuốc rõ ràng, dễ hiểu 1.3 Các cửa nhận thuốc đánh số rõ ràng                               Sự minh bạch thơng tin thủ tục hành 2.1 Bảng dẫn quy trình cấp phát thuốc rõ ràng, dễ hiểu, thuận tiện cho việc nhận thuốc 2.2 Quy trình cấp phát thuốc đơn giản thuận tiện 2.3 Thời gian chờ đợi nhận thuốc phù hợp PHẦN II NỘI DUNG Nội dung Hồn Khơng Trung Đồng Hồn tồn đồng ý lập/ ý tồn khơng Khơng đồng ý đồng ý ý kiến Cơ sở vật chất 3.1 Khu vực chờ cấp phát thuốc ngoại trú đầy đủ chỗ ngồi 3.2 Khu vực chờ cấp phát thuốc ngoại trú thoải mái 3.3 Không gian khu vực cấp phát thuốc ngoại trú đủ rộng                                              3.4 Vị trí khu vực cấp phát thuốc ngoại trú gần với khu vực dịch vụ khác (Khám, xét nghiệm, … ) 3.5 Hệ thống loa thông báo rõ ràng, dễ nghe 3.6 Máy lấy số thứ tự nhận thuốc đại, hoạt động tốt Nhân viên cấp phát thuốc 4.1 NCPT ln có thời gian để dễ dàng nói chuyện/trao đổi với ơng/bà 4.2 NCPT sẵn sàng trả lời câu hỏi ông/bà 4.3 NCPT lịch tôn trọng ông/bà PHẦN II NỘI DUNG Nội dung 4.4 Ông/bà tin cậy với giải thích NCPT vấn đề gặp phải 4.5 NCPT đối xử công với bệnh nhân 4.6 NCPT sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu giải thích cho ơng/bà Hồn Khơng Trung Đồng Hồn tồn đồng ý lập/ ý tồn khơng Khơng đồng ý đồng ý ý kiến                                         Kết dịch vụ thực nhà thuốc 5.1 Người bệnh nhận loại thuốc 5.2 Thuốc cấp phát ln có đủ số lượng 5.3 Nhãn thuốc rõ ràng 5.4 Chất lượng cảm quan (quan sát bề ngoài) thuốc đảm bảo Hài lịng Nhìn chung, ông/bà hài lòng với chất lượng cấp phát thuốc bệnh viện Xin chân thành cảm ơn Ông /Bà giúp chúng tơi hồn thành phiếu khảo sát PHỤ LỤC 2: Tài liệu tham khảo xây dựng câu hỏi khảo sát STT Câu hỏi Tài liệu tham khảo Phần 1: Thông tin chung Họ tên Tuổi [17], [21], [23], [26], [28], [31], [33], [34], [37], [43] Giới tính [17], [21], [23], [26], [28], [31], [33], [34], [37], [43] Dân tộc [13], [15] Tình trạng làm [17], [21], [34], [37], [43] Nơi [26], [31], [34], [43] Lần khám bệnh viện [21], [34], [43] Phần 2: Nội dung Khả tiếp cận 1.1 Khu cấp phát thuốc có vị trí thuận tiện, dễ tìm [13], [31], [35] cho việc mua thuốc 1.2 Bảng dẫn đến khu cấp phát thuốc rõ ràng, [23], [30] dễ hiểu 1.3 Các cửa nhận thuốc đánh số rõ ràng Sự minh bạch thông tin thủ tục hành 2.1 Bảng dẫn quy trình cấp phát thuốc rõ ràng, [23], [43] [4] dễ hiểu, thuận tiện cho việc nhận thuốc 2.2 Quy trình cấp phát thuốc đơn giản thuận tiện [4] STT Câu hỏi Tài liệu tham khảo 2.3 Thời gian chờ đợi nhận thuốc phù hợp Cơ sở vật chất 3.1 Khu vực chờ cấp phát thuốc ngoại trú đầy đủ [17], [35], [43] [16], [26], [31], [43] chỗ ngồi 3.2 Khu vực chờ cấp phát thuốc ngoại trú [17], [23], [30], [31], thoải mái 3.3 [43] Không gian khu vực cấp phát thuốc ngoại [16], [17] trú đủ rộng 3.4 Vị trí khu vực cấp phát thuốc ngoại trú [26], [30], [43] liên kết với khu vực dịch vụ khác 3.5 Hệ thống loa thông báo rõ ràng, dễ nghe [13], [23] 3.6 Thuốc xếp ngăn nắp gọn gàng [13] 3.7 Máy lấy số thứ tự nhân thuốc đại, hoạt động tốt Người cấp phát thuốc 4.1 NCPT ln có thời gian để dễ dàng nói [10], [17], [35] chuyện/trao đổi với ơng/bà 4.2 NCPT sẵn sàng trả lời câu hỏi [10], [13], [17], [31], ông/bà 4.3 4.4 NCPT lịch tôn trọng ông/bà [35] [10], [13], [17], [30], [31], [35], [43] Ông/bà tin cậy với giải thích NCPT [10], [35], [43] vấn đề gặp phải 4.5 NCPT đối xử công với bệnh nhân [4] 4.6 Trang phục NCPT gọn gàng lịch [13] STT Câu hỏi 4.7 Tài liệu tham khảo NCPT sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu giải [10], [17], [37] thích cho ơng/bà Kết cung cấp dịch vụ 5.1 Người bệnh nhận loại thuốc [31], [35] 5.2 Thuốc cấp phát ln có đủ số lượng [23], [31], [43] 5.3 Nhãn thuốc rõ ràng [28], [31], [43] 5.4 Chất lượng cảm quan (quan sát bề ngoài) [31], [43] thuốc đảm bảo Hài lòng Hài lòng với hoạt động cấp phát thuốc ngoại [26], [31], [43] trú bệnh viện PHỤ LỤC 03 Quy trình cấp phát thuốc ngoại trú Bệnh viện Hữu Nghị Trách Các bước thực nhiệm Dược sĩ kho cấp phát Mô tả - Người bệnh xếp đơn thuốc hộp theo thứ tự Tiếp nhận đơn thuốc - Dược sĩ tiếp nhận đơn thuốc số y bạ người bệnh ngoại trú Dược sĩ Kiểm tra tính đầy đủ hợp lệ đơn thuốc: kho cấp - Chữ ký bác sĩ kê đơn phát Kiểm tra đơn thuốc ngoại trú - Dấu chữ ký phận BHYT - Kiểm tra tính hợp lý đơn thuốc (theo quy định thông tư 52/2017/TT-BYT) - Đối chiếu tên thuốc, hàm lượng, số lượng thuốc đơn trùng với thông tin phần mềm, chấp nhận đơn phần mềm - Ký xác nhận vào đơn thuốc hợp lệ, chuyển phiếu vào soạn thuốc theo thứ tự xếp phiếu người bệnh Thông báo lại bác sĩ kê đơn đơn thuốc không hợp lệ yêu cầu bác sĩ bổ sung Dược sĩ kho cấp phát ngoại trú Chuẩn bị thuốc vào rổ đảm bảo yêu cầu: Soạn thuốc theo đơn - Đúng tên, nồng độ, hàm lượng số lượng đơn thuốc - Xếp thuốc thuận tiện cho việc kiểm đếm Trách Các bước thực nhiệm Mô tả - Đối với thuốc lẻ, phải cho vào túi bấm Ghi nhãn tên thuốc, hàm lượng, số lượng, hạn dùng - Tuân thủ nguyên tắc FIFO/FEFO - Chuyển đơn thuốc thuốc quầy giao thuốc Dược sĩ - Gọi tên người bệnh vào lĩnh thuốc theo thứ tự - Kiểm tra thông tin sổ y bạ với kho cấp phát ngoại trú Kiểm tra giao thuốc cho người bệnh đơn thuốc bao gồm tên người bệnh, năm sinh, địa - Kiểm tra thông tin thuốc thực tế phát cho người bệnh với đơn thuốc bao gồm: tên thuốc, nồng độ, hàm lượng, số lượng - Ký tên vào người cấp phát đơn thuốc giao thuốc cho người bệnh Dược sĩ kho cấp phát ngoại trú Lưu hồ sơ - Lưu đơn thuốc PHỤ LỤC 04 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA Kiểm định KMO and Bartlett's Test (lần 1) Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 0,820 5389.776 5630.181 190 231 0,000 0,000 Ma trận xoay nhân tố (lần 1) Yếu tố Biến quan sát NVCP sẵn sàng trả lời 0,942 câu hỏi người bệnh Người bệnh dễ dàng nói 0,939 chuyện/trao đổi với NVCP NVCP ln lịch tơn trọng 0,932 Các giải thích NVCP 0,924 đáng tin cậy NVCP đối xử công với 0,710 bệnh nhân NVCP sử dụng ngôn 0,620 ngữ dễ hiểu giải thích Nhãn thuốc ln rõ ràng 0,874 Yếu tố Biến quan sát Chất lượng cảm quan (quan 0,856 sát bề ngoài) thuốc đảm bảo Người bệnh nhận 0,798 loại thuốc Thuốc cấp phát ln có 0,773 đủ số lượng Khơng gian khu vực cấp 0,889 phát thuốc ngoại trú đủ rộng Khu vực chờ cấp phát thuốc 0,823 ngoại trú thoải mái Khu vực chờ cấp phát thuốc 0,818 ngoại trú đầy đủ chỗ ngồi Vị trí khu vực cấp phát 0,602 thuốc ngoại trú liên kết với khu vực dịch vụ khác Thuốc xếp ngăn nắp 0,504 gọn gàng Hệ thống loa thơng báo rõ ràng, dễ nghe Quy trình cấp phát thuốc đơn giản thuận tiện 0,839 Yếu tố Biến quan sát Bảng dẫn quy trình cấp 0,811 phát thuốc rõ ràng, dễ hiểu, thuận tiện cho việc nhận thuốc Thời gian chờ đợi nhận thuốc 0,598 phù hợp Các cửa nhận thuốc đánh số rõ ràng Khu cấp phát thuốc có vị trí 0,896 thuận tiện, dễ tìm cho việc mua thuốc Bảng dẫn đến khu cấp 0,884 phát thuốc rõ ràng, dễ hiểu Eigenvalues 8,179 1,974 1,573 1,153 Phương sai rút trích (%) 40,896 13,099 9,872 7,865 5,764 Tổng phương sai rút trích 2,620 77,497 ... BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI ĐẶNG VŨ HÀ PHÂN TÍCH MỘT SỐ Y? ??U TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CẤP PHÁT THUỐC BẢO HIỂM Y TẾ NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN HỮU NGHỊ NĂM... y tế ngoại trú Bệnh viện Hữu Nghị năm 2021? ??, với mục tiêu nghiên cứu sau: Xác định số y? ??u tố ảnh hưởng tới hài lòng người bệnh hoạt động cấp phát thuốc Bảo hiểm y tế ngoại trú Bệnh viện Hữu Nghị. .. nâng cấp, người bệnh y? ?u cầu cao với y? ??u tố khác V? ?y câu hỏi đặt y? ??u tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người bệnh hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú Bệnh viện Hữu Nghị năm 2021, mức độ ảnh hưởng